非語言溝通與溝通技巧

第十章非語言溝通既可以融洽關系

也可以疏遠關系1第一頁，共八十二頁。

3V信息分布視覺(Visual)聲音(Vocal)語言(Verbal)

55%視覺38%聲音

7%語言2第二頁，共八十二頁。非語言與語言的關系重復(手指方向)矛盾(“我不生氣”)代替(上司垂頭喪氣)強調(“你干得不錯”)

3第三頁，共八十二頁。非語言的類型及主要功能態(tài)度信息心理信息情緒信息相關信息※“比諾曹鼻子效應”與測謊儀4第四頁，共八十二頁。5第五頁，共八十二頁。6第六頁，共八十二頁。7第七頁，共八十二頁。羅夏墨跡測驗（5黑白，2黑紅，3彩色）8第八頁，共八十二頁。9第九頁，共八十二頁。反應水平：知覺表象與圖片輪廓的一致程度反應部分：整體還是部分反應內容：色彩，生命物還是非生命物10第十頁，共八十二頁。11第十一頁，共八十二頁。12第十二頁，共八十二頁。故事：1、圖片是怎樣一種場景2、圖中情境的原因3、演變的結果4、個人感想分析內容：1、主角2、主角的動機傾向與情感3、主角的環(huán)境力量4、結果5、主題（簡單還是復雜）6、興趣和情操13第十三頁，共八十二頁。非語言包括形體語言臉部表情目光手勢和姿勢外表特征聲音空間觸摸時間

14第十四頁，共八十二頁。5種最具影響的建立融洽關系的非語言行為微笑觸摸肯定的點頭即時行為目光注視15第十五頁，共八十二頁?？臻g溝通空間辦公室的設計與布局距離親密距離(0-18英寸)私人距離(1.5-4英尺)社交距離(4-12英尺)公眾距離(12英尺以上)16第十六頁，共八十二頁。儀容儀表的溝通作用商務場合裙裝無不準高級場合：男士看表，女士看包普通場合：男士看腰，女士看頭

17第十七頁，共八十二頁。飾物佩戴原則

少同隠戒指佩戴寓意18第十八頁，共八十二頁。非語言溝通的現實應用一、空間距離1、西方人的交往距離要求，指尖不要碰到對方2、東方人：一半距離3、中東穆斯林：貼臉二、占有行為：居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒19第十九頁，共八十二頁。非語言溝通的現實應用三、禮儀行為的應用1、鞠躬：避免眼部接觸，因為眼睛是目光最密集的部位20第二十頁，共八十二頁。非語言溝通的現實應用2、敬酒:與領導碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟識之人可坐下敬酒。（1）激動的心，顫抖的手，我給領導到杯酒，領導不喝嫌我丑?！拷o領導敬酒

（2）日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。——請經商下海者喝一杯

（3）結識新朋友，不忘老朋友?！c新老朋友共干一杯

（4）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。——勸好酒量之人

21第二十一頁，共八十二頁。非語言溝通的現實應用（5）危難之處顯伸手，該出手時就出手，兄弟我替她喝個酒。——這一經典酒令多用于英雄救美者。（6）天藍藍，海藍藍，一杯一杯往下傳（7）天上無云地下旱，剛才那杯不能算（8）市場經濟搞競爭，快將美酒喝一盅。——用于業(yè)務宴請（9）女有貌，朗有才，杯對杯，一起來——與女士飲（10）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對門，喝酒喝個雙。－－與對面朋友飲

22第二十二頁，共八十二頁。非語言溝通的現實應用3、上車及會客：座位的排序司機31213車主2車主車主的太太23123第二十三頁，共八十二頁。會客室座位排序24第二十四頁，共八十二頁。非語言溝通的現實應用4、辦公需知

（1）見面:至門口接待

打招呼

打招呼在人際關系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡的時候，就從打招呼開始吧。

每天一進公司，可以對所有同事說，“早上好！”相信同事回報你的一定是微笑。如果面對客戶，打招呼之后可以補上一句“又來打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯系，請別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細膩的問候一定可以留給對方深刻的印象。

和人打招呼時，一定要注意：1、說話時注視對方；2、保持微笑；3、專注地聆聽；4.偶而變化話題和說話方式。

25第二十五頁，共八十二頁。遞名片

遞送名片時，應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向對方。接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來。參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片;讀名片

介紹

介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

26第二十六頁，共八十二頁。（2）電梯

陪伴客人或長輩乘梯，電梯門打開時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進；進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內盡量側身面對客人。到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作?？腿俗叱鲭娞莺螅约毫⒖滩匠鲭娞荩崆橐龑羞M的方向。

（3）進餐

職場中的就餐還是以中餐為主。招待客人進餐時，必須判斷上、下位的正確位置，窗邊的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。

安排座位時，請客人先人座；和上司同席時，請上司在身旁的席位坐下，你應站在椅子的左側，右手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。預訂場地時，應交待店方留的位置，不要衛(wèi)生間旁或高低不平的角落。

中餐的餐桌禮儀比較簡單，只要留意以下要點即可：1、主客優(yōu)先。主客還未動筷之前，不可以先吃；2、有人夾菜時，不可以轉動桌上的轉盤；3、不可一人獨占喜好的食物。

27第二十七頁，共八十二頁。5、握手誰先伸手不熟摟肩和腰碰手背和臂膀摟過來6、擁抱貼面；額頭；28第二十八頁，共八十二頁。29第二十九頁，共八十二頁。四、掩飾性行為抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放褲袋；五、暗示性行為手勢；揚眉；聳肩；講話到角落；狼顧30第三十頁，共八十二頁。31第三十一頁，共八十二頁。是下巴還是面頰程序：用大拇指和食指圍成一個圈，然后將上臂舉起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！配樂：浪花一朵朵手語舞蹈32第三十二頁，共八十二頁。33第三十三頁，共八十二頁。“您永遠無法獲得第二次機會，以贏得得一個良好的第一印象！”

34第三十四頁，共八十二頁?！爸Y而后作”人的內在修養(yǎng)的外在表現*掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)商務禮儀知識，推動事業(yè)成功35第三十五頁，共八十二頁。目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結束語36第三十六頁，共八十二頁。著裝

面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂

男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏藍色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合/休閑西裝：非正式場合37第三十七頁，共八十二頁。

版型的選擇

版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣倒梯形；雙排兩粒/六?？凼剑o扣位置較低；衣領較寬；墊肩與袖筒較高；后擺不開衩“杰尼亞”“費雷”“皮爾卡丹”灑脫大氣高大魁梧英式講究自然貼身；多為單排扣式；衣領呈較窄的“V”型；腰部略收；墊肩較?。缓髷[兩側開衩“登喜路”剪裁得體√美式多為單排扣式；外觀方正；無墊肩；寬度適中的“V”型衣領；腰部寬大；后擺中間開衩；“布魯克斯兄弟”寬大飄逸稍顯散漫日式上衣外觀呈“H”型；多為單排扣式；墊肩較薄；幾乎不收腰；后擺不開衩“順美”貼身凝重√38第三十八頁，共八十二頁。襯衫：袖口露出1cm為宜以無圖案為最佳（較細豎條在一般場合可穿，但絕不能同時穿豎條紋的西裝）下擺均勻放進褲腰之內領帶：顏色少于3種（三色原則*），盡量少用淺色或艷色單色無圖案，或條紋、圓點、方格等規(guī)則幾何形狀下端箭頭：傳統、正規(guī)/下端平頭：時髦、隨意“一拉（掛）得”：不正式穿西服套裝：必須打領帶/單件西服：打不打均可長度：下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端襪子：深色、單色為宜，黑色最好

39第三十九頁，共八十二頁。男士西裝注意事項

拆除衣袖上的商標

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領單色毛衫，不妨礙打領帶）

巧配長袖襯衫、內衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領帶少裝東西（上衣內側口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可直接穿長袖襯衫、打著領帶，而不穿西裝上衣參加正式活動40第四十頁，共八十二頁。女士套裙幾點提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）41第四十一頁，共八十二頁。目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd42第四十二頁，共八十二頁。儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風度（身體姿態(tài)：外在表象/風度：內在氣質）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手勢儀態(tài)禁忌43第四十三頁，共八十二頁。表情微笑——商務人員的常規(guī)表情發(fā)自內心/故作笑顏、假意奉承適度得體/露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場合對象（嚴肅場合、他人做錯事說錯話、他人心情悲痛）目光——人內心感情波瀾的反應引起對方的注意和興趣：安詳的目光與對方對視贏得對方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對方44第四十四頁，共八十二頁。站姿男士

身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側45第四十五頁，共八十二頁。走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉

46第四十六頁，共八十二頁。坐姿就座時的動作：不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方X大大咧咧、“撲通”一下扔進座椅

男士坐姿：

人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）女士坐姿：雙腿垂直式&雙腿疊放式→47第四十七頁，共八十二頁。蹲姿上體正直、單腿下蹲48第四十八頁，共八十二頁。手勢拇指和食指合成一個圈，其余三指伸直或略曲

英美：OK贊同了不起/法國：O沒有/泰國：沒問題隨便/日本、緬甸、韓國：金錢/印度：正確不錯/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引誘女人左手和右手握拳，伸直食指

“一！”法國：請求提問/新加坡：最重要/澳大利亞：請再來一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上“二！”若表示勝利，手掌一定要向外

（手掌向內，表示貶低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中國：好了不起/意大利：一/希臘：拇指朝上

夠了；拇指朝下

厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯；拇指左右伸向司機示意搭車方向49第四十九頁，共八十二頁。儀態(tài)的禁忌動作和聲音抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側身掩面而為之服裝與氣味

公共露面前，整理好衣褲出洗手間時，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習慣50第五十頁，共八十二頁。目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結束語51第五十一頁，共八十二頁。介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標準站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向對方，介紹完畢后與對方握手問候（您好！很高興認識您！）52第五十二頁，共八十二頁。握手（待續(xù)）

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。53第五十三頁，共八十二頁。握手禁忌X握手時，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭先恐后X男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度X手臟、濕、當場搓揩54第五十四頁，共八十二頁。交換名片(待續(xù))交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*經常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片 *名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子的后口袋掏出 *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方*外賓遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關照”“常聯系”禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；55第五十五頁，共八十二頁。交換名片接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； *雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重； *致謙敬語：“請多關照”、“謝謝”

。

收存名片*接受名片后，不宜隨手置于桌上； *避免當面在對方的名片上書寫不相關的東西； *不要無意識地玩弄對方的名片； *隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； *接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務通及電腦

56第五十六頁，共八十二頁。交換名片：勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論男士或女士都應該帶著名片57第五十七頁，共八十二頁。奉茶/咖啡（待續(xù)）征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時有兩位以上訪客時，端出的茶色要均勻咖啡：替每位客人準備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論58第五十八頁，共八十二頁。奉茶/咖啡：

準備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數多少，一律使用托盤端送。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣、同時拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可立即擦拭）若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。上茶時應向在座的人說聲“對不起”，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對客人)，把門關上。59第五十九頁，共八十二頁。目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結束語60第六十頁，共八十二頁。電話禮儀(待續(xù))接聽及時（一聲后、三聲內）鈴聲響后很久接時致歉“讓您久等了”與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，表示歉意；熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！飛鴻公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼；確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣；扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲“再見”，對方掛后再掛；61第六十一頁，共八十二頁。電話禮儀留言時，勿忘留下自己的電話號碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個人；在辦公區(qū)內接手機時，盡量壓低聲音；用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方；開會、與客人談話場合，將手機調為無聲/震動無特殊情況，不在非上班時間致電客人手機。如需要，也不過早/晚；不必須時，不使用揚聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。62第六十二頁，共八十二頁。目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結束語63第六十三頁，共八十二頁。郵件禮儀（待續(xù)）郵件/辦公文書應簡明扼要站在讀者角度行文，讀者關心：”What’sitforme?”避免太多句子使用“I,we,myorour”開頭；不使用全部大寫避免在情緒激動時書寫公文、郵件發(fā)送前檢查全部單詞拼寫，包括收件者的姓名再次確認收信人的郵箱地址64第六十四頁，共八十二頁。目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排

西餐禮儀結束語65第六十五頁，共八十二頁。ABEDCF會議室？DCBADOORDOOR66第六十六頁，共八十二頁。乘坐轎車？CBAD司機DCBA車主67第六十七頁，共八十二頁。座位安排的五大原則以右為上居中為上前排為上遠離大門（面門）為上良好視野為上68第六十八頁，共八十二頁。乘坐電梯？電梯中有服務生：后進后出電梯中無服務生，先進后出先進，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請代客人按樓層數后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說：“請”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路69第六十九頁，共八十二頁。目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排

西餐禮儀結束語70第七十頁，共八十二頁。DiningEtiquetteBasics71第七十一頁，共八十二頁。西餐中的座次安排女士優(yōu)先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主賓（男女主賓分別僅靠女主人和男主人）以右為尊（男主賓坐于女主人右側，女主賓坐于男主人右側）距離定位（距主位近的位子高于距主位遠的位子）面門為上（面對餐廳門的位子高于背對餐廳門的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）女賓乙男主人女主人男主賓女主賓男賓乙女賓甲男賓甲DOOR72第七十二頁，共八十二頁。男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于兩側位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐時位次的排列DOOR73第七十三頁，共八十二頁。用餐之前……提前5-10分鐘到達，等待主人接待不要提前太早到達其他人到達的時候起立并致意將自己介紹給其他客人用餐時，跟隨主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用紙巾或手帕抹掉口紅74第七十四頁，共八十二頁。刀叉的使用幾道菜會放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向內取用切割食物時，雙肘下沉,不可弄出聲響;被切割的食物剛好適合一下子入口;餐刀的刀口永遠朝內；暗示此菜尚未完畢→左叉右刀，刀口向內，叉齒向外呈“八”字請侍者收走刀叉、餐盤→刀口向內，左叉右刀并排縱放注:英式：左叉右刀，一邊切割、一邊叉食

美式：左叉右