第四章飯店服務質量管理體系

第四章飯店服務質量管理體系

第一節(jié)飯店服務質量管理體系概述第二節(jié)飯店服務質量保證體系第三節(jié)飯店服務質量監(jiān)控體系第一頁，共三十六頁。第一節(jié)飯店服務質量管理體系概述

一、飯店服務質量管理體系的含義

飯店服務質量管理體系是指與實施飯店服務質量管理有關的組織結構、過程、程序等方面的制度安排，是在質量方面管理組織的體系。

二、建立飯店服務質量管理體系的意義（一）是飯店提高服務質量的必然要求（二）是飯店獲得經營成功的保證（三）是顧客利益保障的需求（四）有利于實現(xiàn)飯店質量的最優(yōu)化（五）是飯店更具有持續(xù)改進服務質量的動力

第二頁，共三十六頁。三、建立飯店服務質量管理體系的原則

（一）目標適應性原則（二）系統(tǒng)開放性原則（三）過程全面性原則（四）整體優(yōu)化原則（五）信息反饋原則（六）持續(xù)改進原則

第三頁，共三十六頁。四、飯店服務質量管理體系的構架

第四頁，共三十六頁。第二節(jié)飯店服務質量保證體系

一、飯店服務質量承諾與服務質量保證（一）服務質量承諾

1.服務質量承諾的含義服務質量承諾是指飯店向顧客做出的關于其能夠提供高質量服務的口頭或者書面的說明。服務質量承諾必須是建立在飯店自身擁有的設施設備、人員以及保證其承諾實現(xiàn)的各種有形與無形物質資源基礎上，即飯店必須擁有實現(xiàn)其承諾的各種資源保障。2.飯店服務質量承諾的內容（1）前廳服務質量與信譽承諾（2）客房服務質量與信譽承諾（3）餐飲質量與信譽承諾（4）其他服務承諾第五頁，共三十六頁。（二）服務質量保證

1.服務質量保證的含義服務質量保證是指飯店采取有計劃的、系統(tǒng)的措施，保證提供能夠滿足顧客需求的產品和服務。飯店要具備一定的質量管理能力和質量保證能力才能做出質量保證。2.飯店服務質量保證的內容

（1）硬件設施質量保證（2）服務質量保證①服務態(tài)度保證②服務標準保證③服務到位保證第六頁，共三十六頁。案例：維也納馬里奧特飯店是奧地利第一家推出賓客服務質量保證卡的飯店，每一位入住該飯店的賓客都可以在總服務臺上獲得一張賓客服務質量保證卡。賓客服務質量保證卡的內容包括六大方面：第一，服務態(tài)度的保證；第二，服務標準的保證；第三，產品標準的保證；第四，質量保證的適用區(qū)域；第五，對質量不滿意的部分的糾正與賠款保證；第六，質量熱線的電話。第七頁，共三十六頁。（三）飯店服務質量承諾與服務質量保證的設計1.飯店服務質量承諾與保證的設計（1）確定服務質量承諾與保證的范圍（2）設計飯店服務質量承諾與保證的標準2.補償形式的設計3.補償力度的設計（四）飯店服務質量承諾與服務質量保證的履行1.加強運營部門與營銷部門的溝通協(xié)調2.加強后臺人員的密切配合3.加強顧客的有效參與和配合4.避免顧客濫用承諾與保證帶來的道德風險第八頁，共三十六頁。二、飯店服務質量保證體系

（一）飯店服務質量保證體系的含義1.質量保證中國質量管理協(xié)會對質量保證給出的定義是：“企業(yè)對用戶在產品質量方面提供的擔保，保證用戶購得的產品在壽命期內質量可靠。”2.質量保證體系質量保證體系是由質量管理和質量保證活動中的相關要素構成，并通過相應的制度、規(guī)章、方法、程序、機構等手段把質量管理和質量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化、制度化的系統(tǒng)過程。第九頁，共三十六頁。3.飯店服務質量保證體系飯店服務質量保證體系是政府、社會、飯店企業(yè)自身對保證服務質量進行有計劃、有組織的活動所建立的質量管理體系。其核心是通過有計劃有組織的活動保證飯店服務質量，以滿足顧客需求的目的。第十頁，共三十六頁。（二）飯店服務質量保證體系要素及質量職能第十一頁，共三十六頁。（三）飯店服務質量保證體系的的功能

1.目標定位功能2.質量決策功能3.質量控制功能4.質量評價與反饋功能5.信息管理功能6.質量改進功能

第十二頁，共三十六頁。（四）飯店服務質量保證體系結構第十三頁，共三十六頁。（五）飯店服務質量保證體系結構分析1.飯店服務質量策劃系統(tǒng)（1）制定飯店服務質量方針和目標（2）服務產品設計與開發(fā)（3）制定質量文件2.飯店服務質量組織系統(tǒng)

（1）確立質量保證組織機構，明確各級組織機構的職責和權限

（2）質量培訓機制的建立與實施

第十四頁，共三十六頁。3.飯店服務質量控制系統(tǒng)（1）飯店服務質量標準的制定（2）飯店服務過程的質量控制

4.飯店服務質量評價系統(tǒng)5.飯店服務質量信息系統(tǒng)6.飯店服務質量改進系統(tǒng)

第十五頁，共三十六頁。三、飯店服務質量保證體系運作模式

（一）飯店服務質量保證體系運作模式的構建第十六頁，共三十六頁。（二）飯店服務質量保證體系運作模式的特點1.管理環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性

第十七頁，共三十六頁。2.評價機制的完善性3.信息管理的有效性4.系統(tǒng)運作的動態(tài)性5.控制與改進的循環(huán)性第十八頁，共三十六頁。四、飯店質量認證

（一）質量認證

質量認證是第三方依據程序對企業(yè)產品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（即合格證書）。飯店服務質量認證是第三方根據飯店服務質量標準，對符合要求的飯店進行資格認證，并頒發(fā)相應的質量認證書的活動。目前我國飯店的服務質量認證主要采用國際通用的質量認證標準與體系。

質量認證的對象是產品和質量體系（過程或服務），前者稱產品認證，后者稱體系認證。飯店的服務質量認證屬于后者。質量認證的基礎是“規(guī)定的要求”。“規(guī)定的要求”是指國家標準或行業(yè)標準。

第十九頁，共三十六頁。質量認證是由第三方進行的活動。因此，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。

我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準的質量管理體系認證（QMS）、貫徹ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（EMS）、貫徹OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證（OHSMS）。飯店質量認證主要涉及QMS和EMS兩種認證體系。第二十頁，共三十六頁。（二）QMS認證體系1.2000版ISO9000系列國際標準的文件結構（1）ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》（2）ISO9001:2000《質量管理體系——要求》（3）ISO9004:2000《質量管理體系——業(yè)績改進指南》（4）ISO19011:2000《質量管理體系——質量和環(huán)境審核指南》第二十一頁，共三十六頁。2.飯店行業(yè)ISO9001質量管理體系的建立（1）質量體系建立的組織策劃階段

①確立領導組織機構，明確各機構人員的職責權限②進行各層次培訓學習ISO9001標準，統(tǒng)一思想③制定工作計劃，建立工作機制④質量管理體系工作內容的分解與貫徹（2）質量體系的總體設計階段①質量體系總體設計的要求和內容②質量體系總體設計工作的步驟第二十二頁，共三十六頁。（3）質量體系的建立階段

①建立、完善組織結構②規(guī)定質量責任和權限③配備質量體系的資源（4）質量體系文件的編制階段①對質量體系文件進行統(tǒng)籌規(guī)劃②制定質量體系有關文件明細表③編制質量手冊④編寫程序文件⑤制定質量計劃⑥做好質量記錄第二十三頁，共三十六頁。(三)EMS認證體系1.ISO14000國際標準簡介

（1）ISO14000標準的含義

（2）ISO14000標準的核心內容（3）ISO14000標準的特點（4）ISO14000標準的推廣進程

第二十四頁，共三十六頁。

2.飯店推廣ISO14000的意義（1）節(jié)能降耗，降低經營成本（2）提高管理水平和環(huán)境意識（3）提升飯店良好形象（4）增強飯店市場競爭力

3.ISOl4000在飯店的實施（1）策劃階段（2）實施階段（3）檢查階段（4）改進階段

第二十五頁，共三十六頁。第三節(jié)飯店服務質量監(jiān)控體系

一、飯店服務質量監(jiān)控的含義服務質量監(jiān)控是服務管理的一個重要組成部分，服務質量監(jiān)控是指對與服務有關的關鍵活動、服務質量特性的監(jiān)督與控制手段做出規(guī)定。飯店服務質量監(jiān)控體系是飯店企業(yè)通過成立服務質量監(jiān)控機構、建立服務質量監(jiān)控指標，對服務質量進行測量、監(jiān)督，以保證飯店企業(yè)能夠提供優(yōu)質服務的體系。第二十六頁，共三十六頁。二、飯店服務質量監(jiān)控的層次（一）自我控制（二）部門巡檢（三）專項檢查（四）顧客參與監(jiān)控（五）政府與行業(yè)參與監(jiān)控第二十七頁，共三十六頁。三、飯店服務質量的監(jiān)控的內容（一）服務產品質量的測量和監(jiān)控（二）質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控四、飯店服務質量的監(jiān)控的指標（一）服務產品質量的測量和監(jiān)控指標（二）質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控指標第二十八頁，共三十六頁。五、飯店服務質量的監(jiān)控組織（一）政府主管部門（二）旅游行業(yè)組織1.中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2.中國旅游協(xié)會3.中國旅游報刊協(xié)會（三）飯店服務質量內部監(jiān)控組織1.設立專職部門2.在培訓部設立監(jiān)控機構3.在總經理辦公室設立監(jiān)控機構4.非常設質量管理委員會第二十九頁，共三十六頁。六、飯店服務質量檢查與改進（一）飯店服務質量檢查在服務質量檢查中應注意以下三個問題:

一是明確服務質量檢查的目的二是明確服務質量檢查的核心三是明確服務質量檢查的內容（二）飯店服務質量改進質量改進是質量管理的核心內容和關鍵點。質量檢查程序完成以后，應該根據檢查的結果，分析產生問題的原因，制定整改問題的方案，并采取措施予以落實。因此，飯店服務質量整改包括服務質量問題分析和解決服務質量問題兩大方面。第三十頁，共三十六頁。拓展閱讀ISO9000質量管理認證體系族標準的起源

ISO是國際標準組織“InternationalOrganizationForStandardization”的簡稱，成立于1947年2月23日，總部位于瑞士日內玩，至今已制定了8000多個國家標準，其中ISO9000族標準是國際標準化組織頒布的在全世界范圍內通用的關于質量管理和質量保證方面的系列標準，主要是為了促進國際貿易而發(fā)布的，是買賣雙方對質量的一種認可，是貿易活動中建立相互信任關系的基石。眾所周知，對產品提出性能、指標要求的產品標準包括很多企業(yè)標準和國家標準。但這些標準還不能完全解決客戶的要求和需要。客戶希望拿到的產品不僅要求當時檢驗是合格的，而且希望生產這一產品的體系符合質量要求。ISO9000質量管理認證體系族標準正是通過對產品的全部生產和使用過程中的人、設備、方法和文件等一系列工作都提出明確要求，通過工作質量來保證產品實物質量，最大限度地降低它隱含的缺陷。第三十一頁，共三十六頁。思考與練習1.名詞解釋：飯店服務質量管理體系、飯店服務質量承諾、飯店服務質量保證、飯店服務質量監(jiān)控。2.簡述建立飯店服務質量管理體系的意義、原則。3.如何設計飯店服務質量承諾與服務質量保證？4.如何履行飯店服務質量承諾與服務質量保證？5.簡述飯店服務質量保證體系的要素、功能與結構。6.簡述建立飯店質量培訓機制的基本步驟。7.飯店服務質量認證應該采用何種方式？8.簡述ISO14000在飯店的實施要求。

9.試述飯店服務質量管理的三個步驟。

10.試述飯店服務質量保證體系的設計。

11.試述飯店服務質量監(jiān)控的內容與指標。第三十二頁，共三十六頁。典型案例北京溫特萊——“沒有冬天的酒店”

北京溫特萊酒店是世界金鑰匙酒店聯(lián)盟精品商務酒店，是北京第一家通過ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業(yè)健康安全體系）認證的酒店。北京溫特萊酒店將金鑰匙服務理念植入酒店的文化和管理中去，以創(chuàng)造和保持“一個沒有冬天的酒店”的服務理念，遵從以人為本、誠信服務、特色經營、管理創(chuàng)新的質量方針。使來到溫特萊酒店的每一位賓客無處不感受到溫特萊人真誠而賦予文化的溝通與幫助。開業(yè)15年來圍繞打造一個“沒有冬天的酒店”的理念，管理層和員工進行了創(chuàng)造性探索。例如：在客房衛(wèi)生間，專門制作了一個眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便；為增加客房的文化內涵，所有名人住過的客房，都在門口做了明顯標志，客房內有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。第三十三頁，共三十六頁。

2003年以來酒店特別推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用后，受到客人歡迎。為了體現(xiàn)酒店為商務客人服務的特色，酒店在客房進行了一些富有文化味道的布置。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時間內，獲得中國餐飲名店稱號，有2名廚師獲得大師稱號，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層布置了一些彩