護(hù)患溝通案例

。。PAGE3《護(hù)患溝通技巧》案例有報(bào)道臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧的護(hù)士對(duì)溝通方式基本了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。 1．催款的語(yǔ)言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”護(hù)士乙的話患者更能理解和配合2．說(shuō)服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題人呢？不妨從以下幾方面入手。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”患者被說(shuō)服了：“好吧！”3．讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”4．說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。““你怎么能“這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。溝通中的紅綠燈遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？””但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有……”患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來(lái)買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！毙±盍⒖桃庾R(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私說(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣?huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你。”如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。6．學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水“旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事*****該內(nèi)容需會(huì)員回復(fù)才可瀏覽*****業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。*****該內(nèi)容需會(huì)員回復(fù)才可瀏覽*****TOP與特殊患者溝通善用語(yǔ)言技巧TOP2010-12-2816:24:03678護(hù)理人員在工作中有很多時(shí)間接觸患者和家屬，每個(gè)患者所患疾病種類、經(jīng)歷、文化30%護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)患者情緒采用不發(fā)怒患者有時(shí)我們會(huì)面對(duì)一些憤怒的患者，一般患者憤怒都有一定的原因，多數(shù)情況下不是哭泣患者患者哭泣表明悲傷，也是一種對(duì)健康有益的反應(yīng)。首先了解患者哭泣的原因，一個(gè)恢復(fù)平靜。1下一頁(yè)21下一頁(yè)抑郁患者此類患者一般是在承受了診斷為絕癥或其他原因后出現(xiàn)的反應(yīng)士的關(guān)心及重視。簡(jiǎn)短地向患者提問(wèn)，對(duì)患者的需求及時(shí)做出回應(yīng)。感覺(jué)缺失患者這類患者往往有自卑感，也可表現(xiàn)為不愿與醫(yī)護(hù)人員配合，不服從治療，不與人講危重患者在患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士與患者溝通時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間，不加重患可以就具體情況增加刺激，如觸摸患者，與患者交談，以觀察患者是否有反應(yīng)。護(hù)患關(guān)系的語(yǔ)言溝通技巧康復(fù)。熱情、體貼、關(guān)懷的語(yǔ)言友善、誠(chéng)懇、堅(jiān)定、自信和鼓勵(lì)的語(yǔ)言語(yǔ)言溝通的具體應(yīng)用和不安心理。=7+35+55人。護(hù)患交往藝術(shù)交往，是護(hù)士社會(huì)活動(dòng)和職業(yè)活動(dòng)的基本形式。只有通過(guò)成功的交往，才能實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，學(xué)習(xí)知識(shí)和技能，接受社會(huì)文化的熏陶，逐漸形成與社會(huì)、職業(yè)要求相適應(yīng)的行為方式，促進(jìn)事業(yè)成功，獲得身心發(fā)展。一、交往的含義交往是人與人之間交流思想、觀點(diǎn)或感情求得互相作用、互相影響的方式和過(guò)程。二、護(hù)患交往的基本模式與條件語(yǔ)言（文字）非語(yǔ)言編制信息理解信息護(hù)士（主動(dòng)者、信息發(fā)出者）→患者（受動(dòng)者、信息接受者）→反饋高交往效應(yīng)。三、護(hù)患成功交往的原則1．了解、把握語(yǔ)言環(huán)境，是成功交往的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，語(yǔ)言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素，它包括使用語(yǔ)言者的身份、思 想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語(yǔ)言的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象等客觀因素的制約。了解這些主、客觀因素，是成功交往的基要素。了解護(hù)士角色在交往中的地位作用”的社會(huì)責(zé)任。為護(hù)理社會(huì)價(jià)值。了解交往對(duì)象體情況，選擇患者易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。4．善于綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流技巧藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。四、語(yǔ)言與非語(yǔ)言交流技能（一）護(hù)士語(yǔ)言交流策略1．運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)您夫人”您母親”，以示尊重。2．聽(tīng)”，“職業(yè)性口語(yǔ)包括；①禮貌性語(yǔ)言。在護(hù)患交往中要時(shí)時(shí)處處注意尊重病人的人格，某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語(yǔ)言。4．注意口語(yǔ)的科學(xué)性通俗化科學(xué)性表現(xiàn)在不說(shuō)空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢(shì)，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠(chéng)地與病人交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，要通俗易懂。（二）運(yùn)用非語(yǔ)言交流技巧非語(yǔ)言又稱體態(tài)語(yǔ)言，它與語(yǔ)言構(gòu)成交往的兩大途徑。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。非語(yǔ)言交流的技巧有：1．手勢(shì)喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。2．面部表情可見(jiàn)，面部表情在非語(yǔ)言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠(chéng)的微笑，對(duì)病人極富有感染力。病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與“3．體態(tài)、位置工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如當(dāng)病人痛苦呻吟時(shí)，護(hù)士主動(dòng)靠近病人站立，且微微欠