銷售人員必備的素質(zhì)與能力培訓(xùn)教材

銷售人員必備的素質(zhì)與能力

——頂尖銷售人員的五項(xiàng)修煉第一頁(yè)，共九十二頁(yè)。鷹的重生

鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)類，它一生的年齡可達(dá)70歲。

要活那么長(zhǎng)的壽命，它在40歲時(shí)必須做出困難卻重要的決定。這時(shí)，它的喙變得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸脯；它的爪子開(kāi)始老化，無(wú)法有效地捕捉獵物；它的羽毛長(zhǎng)得又濃又厚，翅膀變得十分沉重，使得飛翔十分吃力。此時(shí)的鷹只有兩種選擇：要么等死，要么經(jīng)過(guò)一個(gè)十分痛苦的更新過(guò)程——150天漫長(zhǎng)的蛻變。它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，并停留在那里，不得飛翔。

鷹首先用它的喙擊打巖石，直到其完全脫落，然后靜靜地等待新的喙長(zhǎng)出來(lái)。鷹會(huì)用新長(zhǎng)出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鮮血一滴滴灑落。當(dāng)新的趾甲長(zhǎng)出來(lái)后，鷹便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。

5個(gè)月以后，新的羽毛長(zhǎng)出來(lái)了，鷹重新開(kāi)始飛翔，重新再度過(guò)30年的歲月！第二頁(yè)，共九十二頁(yè)。

成長(zhǎng)是一個(gè)改變過(guò)程，改變是痛苦的，但往往改變后的結(jié)果卻是快樂(lè)的，這就叫做痛快！第三頁(yè)，共九十二頁(yè)。1、請(qǐng)檢討自身在銷售過(guò)程中存在哪些問(wèn)題與不足？

2、如何更了解顧客？

3、如何更有效地提升銷售業(yè)績(jī)？

課前思考第四頁(yè)，共九十二頁(yè)。因?yàn)椴欢盟茉飚a(chǎn)品價(jià)值，我們總是無(wú)法拒絕客戶打折的要求；因?yàn)椴欢媒⑿湃胃械姆椒ǎ蛻艨偸遣挥枥聿?；因?yàn)椴欢_(kāi)場(chǎng)白，失去多少次與客戶深度交流的機(jī)會(huì)；因?yàn)椴欢谜勁屑记桑幢愠晒α艘仓皇谦@得了少的可憐的利潤(rùn)；因?yàn)槟悴欢山患记?，你總是被顧客“考慮、考慮”一拖再拖；因?yàn)槟悴欢蛻舴?wù)技巧，沒(méi)有得到有效的老客戶轉(zhuǎn)介紹率，反而讓老客戶轉(zhuǎn)投了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。導(dǎo)購(gòu)工作的困惑第五頁(yè)，共九十二頁(yè)。精品半成品廢品毒品!!!第二種

好不好第三種

不好不好第四種

不好好第一種

好好度態(tài)能力有德有才重用，有德無(wú)才培養(yǎng)，無(wú)德有才不用。

——張瑞敏+人財(cái)人材人裁人豺你屬于企業(yè)的哪種人?第六頁(yè)，共九十二頁(yè)。

像了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來(lái)更多的收益。

銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？

第七頁(yè)，共九十二頁(yè)。

銷售人員的成功特質(zhì)學(xué)會(huì)自我定位使自己成為家居行業(yè)專家使自己成為客戶顧問(wèn)使自己成為讓人喜歡讓人感動(dòng)的最可愛(ài)的人第八頁(yè)，共九十二頁(yè)。認(rèn)清自己很重要第九頁(yè)，共九十二頁(yè)。面對(duì)工作的三種境界

以“三個(gè)石匠的故事”來(lái)說(shuō)明面對(duì)工作的三種境界：第一個(gè)石匠說(shuō)“我終于找到了一個(gè)好飯碗”；第二個(gè)石匠說(shuō)“我做的是一流的石匠活”；

第三個(gè)石匠說(shuō)“我在建一座大教堂”。第十頁(yè)，共九十二頁(yè)。優(yōu)秀人員的五項(xiàng)修煉一、敬業(yè)二、職業(yè)三、專業(yè)四、話術(shù)五、成交第十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。敬業(yè)你喜歡圣福源公司嗎?你喜歡圣福源品牌嗎？

你喜歡圣福源的產(chǎn)品嗎？你愿意用圣福源的產(chǎn)品把家擺設(shè)得更漂亮嗎？這份職業(yè)能給你帶來(lái)什么工作樂(lè)趣？

第十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。

一、積極心態(tài)

自動(dòng)自發(fā)凡事充滿熱忱相信自己,建立信心嚴(yán)于律己,寬以待人愛(ài)與付出保持樂(lè)觀,頑強(qiáng)拼搏堅(jiān)持到底第十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。自動(dòng)自發(fā)

沒(méi)有人要求、強(qiáng)迫你，自覺(jué)而且出色地完成自己所做的事情！員工應(yīng)該具備主人翁精神，想商場(chǎng)之所想，急商場(chǎng)之所急，自動(dòng)自發(fā)地為商場(chǎng)排憂解難。如果一個(gè)人對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、對(duì)工作、對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)團(tuán)隊(duì)伙伴采取一種不聞不問(wèn)的態(tài)度，最終難以獲得企業(yè)、上司以及同事的認(rèn)同與歡迎。第十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。凡事充滿熱忱

凡事主動(dòng)------主動(dòng)發(fā)問(wèn)，主動(dòng)做事，主動(dòng)幫忙，主動(dòng)解決困難！全力以赴----全心投入時(shí)間、精力、智慧、力量，直到把事情做得完美！發(fā)自內(nèi)心----真情真意，發(fā)自內(nèi)心的由衷感覺(jué)！第十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。相信自己建立100%的信心

●信心就是眼睛尚未看見(jiàn)就相信，其最終的回報(bào)就是你真正看見(jiàn)了?！钊酥杂心芰κ且?yàn)橄嘈抛约河心芰Γ　判牟皇翘焐?，而是?xùn)練出來(lái)的。建立自信的方法：一、自我激勵(lì)；二、改變肢體動(dòng)作。第十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。

如果你缺乏足夠的自信，可從下面幾點(diǎn)做起吧：1、不管什么場(chǎng)合，挑盡可能靠前的位子坐。2、練習(xí)并習(xí)慣正視別人。3、把你走路的速度加快25%。4、練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言。5、學(xué)會(huì)裂嘴大笑。6、怯場(chǎng)時(shí)，不妨道出真情，有助于你回歸平靜。7、用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話，消除你的自卑感。8、用自信的事實(shí)培養(yǎng)自信。9、做自己能做的事，能做好的事。第十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。嚴(yán)于律己寬以待人

※卡耐基認(rèn)為，人的快樂(lè)=85%人際關(guān)系+15%個(gè)人成就。與上司、同事相處融洽，能讓我們工作起來(lái)如魚(yú)得水。＊人際關(guān)系六個(gè)障礙：

沒(méi)有堅(jiān)守承諾企圖改變對(duì)方批評(píng)與責(zé)備嫉妒憤怒爭(zhēng)辯●建立良好人際關(guān)系秘決：微笑贊美包容誠(chéng)信雙羸第十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。愛(ài)與付出

★世界上最偉大的力量是愛(ài)☆有愛(ài)心的人才會(huì)真誠(chéng)。對(duì)同事獻(xiàn)出愛(ài)心，對(duì)客戶獻(xiàn)出愛(ài)心，因?yàn)閻?ài)能融解一切不快，去除一切芥蒂◆用愛(ài)心去感動(dòng)你所需要感動(dòng)的人，這也許是事業(yè)走向成功的一個(gè)很重要的修練第十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。保持樂(lè)觀頑強(qiáng)拼搏

●任何事情看法沒(méi)有定義，只有我們自己的心態(tài)下定義?！駪?yīng)用心態(tài)轉(zhuǎn)換：永遠(yuǎn)看到事物對(duì)自己有益的一面！●一切付出都是為最美好而準(zhǔn)備！●沒(méi)有任何東西可以打敗我們，只有我們自己！第二十頁(yè)，共九十二頁(yè)。堅(jiān)持到底

※成功就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做?！晒χ粚儆凇叭齻€(gè)星座”——堅(jiān)持做，努力做，做做做?！R上采取行動(dòng)，從實(shí)踐中不斷總結(jié)，不斷修正行動(dòng)，堅(jiān)持到底直到成功！第二十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。二、改變1、銷售能力是訓(xùn)練出來(lái)的。

——學(xué)習(xí)增長(zhǎng)知識(shí)，訓(xùn)練提升能力！第二十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。2、學(xué)會(huì)自我改變

——想法、方法、習(xí)慣。觀念行為習(xí)慣結(jié)果小平同志的一個(gè)觀念改變了整個(gè)中國(guó)第二十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。三、狀態(tài)1、業(yè)績(jī)不好只有兩個(gè)原因：a、狀態(tài)不夠；b、技巧不好2、調(diào)節(jié)狀態(tài)原則：a、積極b、自信c、行動(dòng)

第二十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。職業(yè)1、職業(yè)化的工作技能就是“像個(gè)做事的樣子”

2、職業(yè)化的工作形象就是“看起來(lái)像那一行的人”

3、職業(yè)化的工作態(tài)度就是“用心把事情做好”

4、職業(yè)化的工作道德就是“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”

第二十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。形象禮儀服務(wù)人員形象的三要素儀表儀容儀態(tài)衣著發(fā)型表情化妝站姿行姿蹲姿手勢(shì)坐姿第二十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。終端銷售人員的儀容面部發(fā)型化妝第二十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。面部三原則：潔凈衛(wèi)生自然第二十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。發(fā)型整潔長(zhǎng)短適中不能標(biāo)新立異第二十九頁(yè)，共九十二頁(yè)?；瘖y淡雅簡(jiǎn)潔協(xié)調(diào)莊重第三十頁(yè)，共九十二頁(yè)。終端銷售人員的儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿常用手勢(shì)第三十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。站姿端正自然親切“站如松”第三十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。走姿方向明確輕盈抬頭不晃肩搖頭“行如風(fēng)”第三十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。蹲姿不要突然下蹲不要方位失當(dāng)如何拾起地上的鑰匙第三十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。坐姿端正穩(wěn)重自然“坐如鐘”第三十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。坐姿第三十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。手，臂式禮儀第三十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。基本原則大小幅度使用頻率第三十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。*與人握手先后順序用力大小時(shí)間長(zhǎng)短第三十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。終端銷售人員的服飾男職員女職員第四十頁(yè)，共九十二頁(yè)。1．必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2．鈕扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起袖口、褲腳。3．工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。

4．制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露私人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服口袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

左上胸15CM第四十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。

5．制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)黑等跡象。

6．員工不得穿拖鞋上班，襪子顏色統(tǒng)一為膚色。

7．不準(zhǔn)戴夸張飾物；不可戴超過(guò)一只戒指，不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表，手鐲/手鏈只可戴一條，耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán)。

第四十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。男職員西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。第四十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。第四十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。第四十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。第四十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。第四十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。女職員莊重著正規(guī)套裝裙子長(zhǎng)度適宜全身3種顏色以內(nèi)第四十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。第四十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。第五十頁(yè)，共九十二頁(yè)。襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。第五十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。終端銷售人員的服務(wù)用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)十字：你好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)第五十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。電話禮儀1.通話前的準(zhǔn)備：打電話的時(shí)間通話內(nèi)容的準(zhǔn)備通話時(shí)長(zhǎng)第五十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。2.通話開(kāi)始：?jiǎn)柡米詧?bào)家門進(jìn)行確認(rèn)第五十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。3.接電話時(shí)的禮儀聲音清晰態(tài)度平和內(nèi)容緊湊主次分明做好相應(yīng)記錄第五十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。4.通話結(jié)束再次重復(fù)重點(diǎn)暗示結(jié)束通話感謝對(duì)方幫助相互進(jìn)行道別第五十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。特殊情況：通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；

記住委托人姓名，并致謝。

第五十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。練習(xí)你問(wèn)我答

假如現(xiàn)在是“十一”活動(dòng)期，公司推出系列活動(dòng)，要求你打電話給一些客戶向她們講明這些活動(dòng)內(nèi)容，你將如何進(jìn)行？第五十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。激情是最好的銷售技巧！

唯有學(xué)習(xí)才能超越第五十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。

專業(yè)專業(yè)決定卓越！第六十頁(yè)，共九十二頁(yè)?；A(chǔ)能力專業(yè)能力核心能力銷售人員能力模型

基于能力模型的銷售人員學(xué)習(xí)地圖第六十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。專業(yè)能力基礎(chǔ)能力核心能力適用于金牌導(dǎo)購(gòu)適用于優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員不同銷售崗位的基礎(chǔ)能力生產(chǎn)工藝流程、家具維護(hù)與保養(yǎng)、消費(fèi)者行為分析、商業(yè)展示、產(chǎn)品展示、服務(wù)營(yíng)銷、產(chǎn)品賣點(diǎn)銷售等等.

產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程運(yùn)作、商務(wù)禮儀、溝通協(xié)調(diào)、積極態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)形象、學(xué)習(xí)能力、銷售知識(shí)等等。銷售人員能力模型室內(nèi)裝修知識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)、法律知識(shí)（合同法、消費(fèi)者權(quán)益保障法、價(jià)格法、產(chǎn)品質(zhì)量法）、自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行業(yè)市場(chǎng)與競(jìng)品分析、成交技巧、消費(fèi)心理學(xué)、職業(yè)素養(yǎng)等等。第六十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。圣福源銷售人員核心能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作成交能力超值服務(wù)消費(fèi)心理核心能力市場(chǎng)分析自我激勵(lì)第六十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。如何更專業(yè)1、有學(xué)習(xí)的欲望2、學(xué)習(xí)過(guò)程：初步了解→重復(fù)學(xué)習(xí)→開(kāi)始應(yīng)用→融會(huì)貫通→實(shí)踐加強(qiáng)3、從使用產(chǎn)品中去理解4、向顧客與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)第六十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。我從來(lái)就沒(méi)覺(jué)得我在為比爾·蓋茨打工，為陳天橋打工，我就是在為我唐駿工作。我在經(jīng)營(yíng)我自己，我在為自己工作。—唐駿第六十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒(méi)有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。

----李嘉誠(chéng)第六十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。話術(shù)目標(biāo)：實(shí)情巧說(shuō)方法：特點(diǎn)+好處（利益）以利益為基礎(chǔ)以感情為紐帶第六十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)溝通話術(shù)你我談接觸話術(shù)詢問(wèn)話術(shù)介紹話術(shù)解除異議話術(shù)促成話術(shù)第六十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。話術(shù)的魔力案例：某天某商場(chǎng)一位男士想給老婆買結(jié)婚紀(jì)念日禮物，在商場(chǎng)逛了幾圈想幫老婆買套內(nèi)衣作為禮物。男士在商場(chǎng)走了幾次，當(dāng)這位男士走到女士?jī)?nèi)衣專區(qū)域，心里想：天哪！誰(shuí)來(lái)救救我呀？這位男士第二次走過(guò)的時(shí)候，心里在想，天使，你在哪里？第三次走過(guò)來(lái)的時(shí)候，一個(gè)小女孩過(guò)來(lái)了，說(shuō)，先生，您對(duì)女士?jī)?nèi)衣有興趣？這個(gè)案例說(shuō)明了什么？很多的時(shí)候，我們的導(dǎo)購(gòu)不是在迎接我們的顧客，而是在趕走我們的顧客，讓我們的顧客難堪。如果我們換個(gè)說(shuō)法：先生，您好！您一定是幫太太（或是女朋友）選的吧？我來(lái)幫您介紹一下好嗎？有您這樣的老公（或是男朋友）真是幸福?。〉诹彭?yè)，共九十二頁(yè)。

話術(shù)禮貌用語(yǔ)（1）歡迎顧客時(shí)·歡迎光臨圣福源家居（2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語(yǔ)言·多蒙照顧，深深感謝·感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）離開(kāi)顧客眼前時(shí)·對(duì)不起，請(qǐng)稍等·失陪一下（5）對(duì)顧客的回答·是的，如果是我我也會(huì)這樣以為·是，您說(shuō)的對(duì)·是的，您說(shuō)的有道理/是的我理解您的心情（6）受顧客催促時(shí)·非常對(duì)不起，就快好了·請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起（7）向顧客詢問(wèn)時(shí)·對(duì)不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？第七十頁(yè)，共九十二頁(yè)。

話術(shù)禮貌用語(yǔ)（8）拒絕顧客時(shí)·非常不巧·真對(duì)不起·不得已，沒(méi)有辦法·非常對(duì)不起（9）麻煩顧客時(shí)

·可能會(huì)多添您的麻煩

·真感到抱歉

·是否請(qǐng)您再考慮

·如果您愿意，我會(huì)感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時(shí)

·不必我說(shuō)您也知道

·如您所知的（11）顧客問(wèn)自己所不了解的事情時(shí)

·現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等

·我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說(shuō)（12）金錢收授時(shí)

·謝謝，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清

·正好收您4800元第七十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。

話術(shù)禮貌用語(yǔ)（13）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)

·如您所說(shuō)

·真對(duì)不起

·對(duì)不起，添加您的麻煩

·我馬上查，請(qǐng)稍等

·浪費(fèi)您很多時(shí)間

·今后我們將多注意

·感謝您親切的指教（14）請(qǐng)顧客坐下時(shí)

·請(qǐng)坐

·請(qǐng)坐著稍等一下（15）顧客要求面會(huì)時(shí)

·對(duì)不起，您是哪位

·請(qǐng)稍等，您是哪位

·對(duì)不起，您是哪位

·他現(xiàn)在不在位子上

·如果不妨礙，請(qǐng)我來(lái)聽(tīng)您的吩咐

·是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)

·真對(duì)不起，您可留個(gè)電話嗎？

·我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)---（16）歡送顧客時(shí)

·那么，再見(jiàn)

·謝謝，期待您再次光臨第七十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。語(yǔ)句話術(shù)避免命令式，多用請(qǐng)求式命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。

請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：

肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等?！?/p>

疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。

第七十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。接觸1.您好/上午好/兩位好/先生/小姐，歡迎光臨圣福源家居。家里開(kāi)始裝修了嗎？外面天氣很熱/買家居也很累吧，要不先坐下喝杯水？第七十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。你熱情接近顧客，顧客卻愛(ài)理不理1、打消顧客的心理戒備。2、把握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。一、注視特定的商品時(shí)二、手觸商品時(shí)三、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)四、與顧客的視線相遇時(shí)五、顧客與同伴交談六、將手提袋入下時(shí)3、讓顧客說(shuō)出心理話一、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)二、制造異議

第七十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。顧客：你們是什么品牌？

說(shuō)辭舉例：

這是全屋實(shí)木定制品牌圣福源家居，同時(shí)是還有圣塔安娜美式和圣世年華中式，家具設(shè)計(jì)和制造工藝是我們最大的優(yōu)勢(shì)，您一定知道是嗎？第七十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。顧客：這套家具適合我嗎？說(shuō)辭舉例：

像您這種有品味的人，我們這種品質(zhì)一流的品牌當(dāng)然適合您您看聯(lián)邦家具已被評(píng)為“中國(guó)家具十大品牌”現(xiàn)在全國(guó)有很多象您這樣的成功人士都選擇了聯(lián)邦家具并且據(jù)我們售后調(diào)查來(lái)看99%的顧客都很滿意所以對(duì)于這種真正的好品牌，我相信您也會(huì)滿意的對(duì)嗎？第七十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。顧客：產(chǎn)品是不錯(cuò)，就是太貴？我需要回去考慮一下說(shuō)辭舉例1：

只有好的品質(zhì)才能賣好的價(jià)錢您說(shuō)是嗎？正因?yàn)樗F、它又是很便宜的，因?yàn)橘I對(duì)一套產(chǎn)品好過(guò)買錯(cuò)三套產(chǎn)品。其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好的品質(zhì)的東西，但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，就好象奔弛汽車不可能賣到桑塔納的價(jià)格，您說(shuō)呢？如果您少花一點(diǎn)錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品，最終反而投入更多，您認(rèn)為呢？第七十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。顧客：產(chǎn)品是不錯(cuò)，就是太貴？我需要回去考慮一下說(shuō)辭舉例2：

＊＊小姐/先生，您認(rèn)同了我們產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，多投資一點(diǎn)點(diǎn)選擇這種真正讓您放心的家具，可以體現(xiàn)出您這種成功人士的身份和價(jià)值，這可不是每個(gè)品牌都能給您的！我能給您的價(jià)格與期望價(jià)格只差＊＊＊元，就算它用上十年，您每年的投入也才是＊＊元，一個(gè)月只多花＊元而已，而且這套產(chǎn)品真正體現(xiàn)出您個(gè)人風(fēng)格，也能為您的家人創(chuàng)造出一個(gè)溫馨幸福的生活氛圍，是完全值得的，您是刷卡還是付現(xiàn)款呢？第七十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。挽客和聯(lián)系方式話術(shù)

(1).您對(duì)我的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議嗎？

(2).請(qǐng)您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見(jiàn)，好嗎？

(3).是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見(jiàn)嗎？

(4).您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。

(5).您可以聽(tīng)一下這種產(chǎn)品選購(gòu)技巧，即使您現(xiàn)在不買，對(duì)以后選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。

(6).沒(méi)有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問(wèn)我非常樂(lè)意為您解答。

第八十頁(yè)，共九十二頁(yè)。挽客和聯(lián)系方式話術(shù)(7).您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對(duì)了，我們還為所有來(lái)店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會(huì)定期通過(guò)短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。

(8).您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。

(9).您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。

(10).這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費(fèi)上門測(cè)量和制作演示效果。

第八十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。門店讓價(jià)策略一萬(wàn)塊的產(chǎn)品七千成交，以下三種讓價(jià)方式：a.500……1000……1500b.1000……1000……1000c.1500……1000……500成交第八十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。門店成員之間的配合成交導(dǎo)購(gòu)

店長(zhǎng)經(jīng)理第八十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)員和導(dǎo)購(gòu)員之間的配合成交選定主談導(dǎo)購(gòu)，其他所有人員負(fù)責(zé)配合(主談導(dǎo)購(gòu)切忌隨意離開(kāi)客戶）配合內(nèi)容（倒水、拿計(jì)算器、拿合同、交錢等）配合控制場(chǎng)面制造熱銷場(chǎng)面第八十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)配合成交前注意事項(xiàng)：導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)（經(jīng)理）之間的配合成交是一種形式。申請(qǐng)內(nèi)容例如