通勤班車技術(shù)服務(wù)方案

通勤班車技術(shù)服務(wù)方案為滿足日常通勤班車需求，我公司針對本次項(xiàng)目制定出服務(wù)方案。一、項(xiàng)目重點(diǎn)：1、日常通勤用車服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)地點(diǎn)：2、本項(xiàng)目需求的用車要求；3、用戶需求：我公司針對本項(xiàng)目用戶對車型、線路及服務(wù)等要求，經(jīng)過認(rèn)真研究，認(rèn)為客戶對車輛的車質(zhì)車況要求高，對車輛行駛安全性要求高等特點(diǎn)，需要駕駛員有良好的駕駛技術(shù)和服務(wù)意識，公司具有完善的車輛和駕駛員管理制度，對行車安全及通勤車服務(wù)提供保障；4、提供良好的售后服務(wù)，制定投訴流程、滿意度調(diào)查制度；5、報價合理，注重運(yùn)營車輛的各類保險和駕駛員的福利待遇。二、服務(wù)方案和計劃服務(wù)概述對于每一位客戶而言，服務(wù)意味著不同的含義，有時它意味著特別友善，有時意味著特別熟練，但是它遠(yuǎn)遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的客戶服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的地滿意。我公司致力于為客戶：解決工作中在多地之間通勤的便捷性、舒適性的問題；解決時間保障的問題；消除通勤過程中的安全隱患；提供符合客戶需求的高品質(zhì)的可追溯的管理服務(wù)；確保整體服務(wù)的規(guī)范性和有效性。服務(wù)方案特點(diǎn)基于GPS數(shù)據(jù)監(jiān)控的安全管理方法論GPS管理作為行業(yè)內(nèi)普遍應(yīng)用的先進(jìn)的技術(shù)手段，可以不受人為影響的記錄車輛行駛的速度、里程、位置等信息。公司的管理模式通過人員管理與GPS和GPS監(jiān)控密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的考核需求制定出相應(yīng)的GPS管理策略并將GPSGPS最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。人員、流程和規(guī)定三者平衡的服務(wù)框架主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蹋汗镜墓芾矸?wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。以駕駛員為第一責(zé)任人，依據(jù)流程主動的解決問題，將風(fēng)險降到最低。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。后勤式管理公司將對駕駛員提供后勤式支持管理，從而提高問題的響應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得公司豐富的經(jīng)驗(yàn)和龐大的服務(wù)體系的支持。量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求，使得服務(wù)的管理最有效。1.服務(wù)品質(zhì)有保障快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù)多問題，單一負(fù)責(zé)人致電隊(duì)長，由隊(duì)長協(xié)助駕駛員完成現(xiàn)場問題的應(yīng)急處理。服務(wù)內(nèi)容口口駕駛員駕駛服務(wù)GPS口口客戶投訴處理服務(wù)口口定期主動對賬結(jié)賬服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵控制點(diǎn)衡量內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵控制點(diǎn)衡量內(nèi)容目標(biāo)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場響應(yīng)能力工作時間駐場：與用戶工作時間一致現(xiàn)場：7*24現(xiàn)場：7*24電話響應(yīng)時間<=3分鐘巡檢服務(wù)質(zhì)量控制抽檢次數(shù)到達(dá)用戶現(xiàn)場時間現(xiàn)場巡檢<=1>=95%用戶投訴用戶投訴量無投訴特別說明：＆用戶滿意度由客服部的通過電話記錄的用戶信息進(jìn)行抽樣調(diào)查的結(jié)果。組織保障和人員保障組織架構(gòu)圖車隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé)1行車，安全行車。2、根據(jù)各部門用車申請、生產(chǎn)用車實(shí)際需求，靈活安排車輛和司機(jī)，確保各項(xiàng)公務(wù)及生產(chǎn)活動順利開展。3、督導(dǎo)車隊(duì)司機(jī)按時參加上級主管部門組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。4各種記錄。5違規(guī)行為。6負(fù)責(zé)車隊(duì)所有固有/固定資產(chǎn)管理。7、制訂車隊(duì)管理制度、作業(yè)規(guī)程或提出完善修訂意見，并組織實(shí)施。8、服從工作安排，完成上級交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。GPS監(jiān)控人員崗位職責(zé)對公司所有營運(yùn)車輛的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行全程全時監(jiān)控，認(rèn)真做好安全監(jiān)控記錄。行為及時進(jìn)行信息提示、電話警告，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以落實(shí)。章處理情況填制表格報公司安全監(jiān)控管理部門。存在設(shè)備問題的，及時聯(lián)系營運(yùn)商進(jìn)行維護(hù)。加強(qiáng)夜間運(yùn)行車輛監(jiān)控，適時向夜間運(yùn)行車輛發(fā)送安全提示信息。運(yùn)駕駛員進(jìn)行安全提示。對車輛的求助信息及時答復(fù)或處理。及時落實(shí)報警信息處理好換班的交接工作。分析，提出改進(jìn)意見書交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。變化的信息及時更新，保證平臺顯示的信息有效。個人信息資料不得泄露。安全員工作職責(zé)協(xié)助車隊(duì)安全管理第一責(zé)任人，全面履行本車隊(duì)的安全管理職責(zé)。認(rèn)真落實(shí)公司交通安全工作的各項(xiàng)管理規(guī)定，操作規(guī)程。堅(jiān)持檢查車輛技術(shù)狀況，了解駕駛員思想動態(tài)，監(jiān)督駕駛技術(shù)和安全行車狀況，及整改糾正，杜絕“病”車投入運(yùn)行，防范交通事故、消防治安事故的發(fā)生。落實(shí)駕駛員出車前問詢、告知制度。落實(shí)車輛安全行駛、修理、停放等全過程的安全監(jiān)督制度。章，防事故，消除安全隱患。督促駕駛員合理作息，監(jiān)督派車情況，杜絕疲勞駕駛。度對駕駛員全面考評，考評不合格者提出處理意見，報車隊(duì)處理。正安全隱患，以減少一般事故、杜絕重大事故的發(fā)生。事者提出教育批評處罰意見，執(zhí)行公司的處罰決定。及時、準(zhǔn)確填報事故報表。做好駕駛員檔案（懲、事故統(tǒng)計報表檔案、安全稽查整改檔案、事故及處理檔案、安全文件檔案、安全會議（活動）記錄檔案、教育培訓(xùn)檔案管理工作。駕駛員工作職責(zé)負(fù)責(zé)每日對所使用的車輛進(jìn)行規(guī)定的例行保養(yǎng)，堅(jiān)持“一日三檢”制度。車容車貌，保持車輛外觀良好，附件齊全，車內(nèi)整潔，車輪無污，玻璃明亮。油水；不滴不漏，液面不虧，機(jī)油保持在油尺上下限之間。發(fā)動機(jī)：清潔，易啟動，預(yù)熱升溫，運(yùn)轉(zhuǎn)無異常。漏。制動、傳動，不煙不漏，制動有效，傳動部門連接牢固，無異響。轉(zhuǎn)向：各部連接牢固不松動，轉(zhuǎn)向助力油不虧，符合標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)向靈敏有效。三蓋：機(jī)油蓋、水箱蓋、郵箱蓋齊全。按期、按時進(jìn)保，車輛出現(xiàn)故障和隱患要及時修復(fù)，不開帶“病”車。發(fā)生機(jī)械事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并及時上報該車所在單位技術(shù)主管部門。憶記錄。三、實(shí)現(xiàn)安全工作目標(biāo)的措施。1、認(rèn)真執(zhí)行國家法律法規(guī)和交通行業(yè)主管部門有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策，組織實(shí)施安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、辦法和安全技術(shù)規(guī)范。2、成立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，明確安全管理職責(zé)，配備專職安全管理人員。3、切實(shí)認(rèn)真落實(shí)企業(yè)安全主體責(zé)任和“一崗雙責(zé)”安全生產(chǎn)責(zé)任制，建立健全職責(zé)明確、權(quán)責(zé)對等、獎懲分明的安全生產(chǎn)責(zé)任體系，逐級簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，全面落實(shí)各級安全生產(chǎn)責(zé)任。4、每月定期組織召開安全生產(chǎn)例會，并做好會議記錄。每季度至少組織一次安全生產(chǎn)大檢查活動，發(fā)現(xiàn)安全隱患要落實(shí)整改并做好建檔工作。5、嚴(yán)格駕駛員、乘務(wù)員聘用制度，嚴(yán)禁無資質(zhì)的駕駛員、乘務(wù)員上崗作業(yè)。建立健全駕駛員、乘務(wù)員車輛管理檔案，建立事故記錄和違章情況公布制度。6、按照公司道路客運(yùn)行業(yè)的特點(diǎn)，建立和完善本公司安全監(jiān)督管理制度和道路運(yùn)輸突然事件應(yīng)急預(yù)案，增強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)能力。7遏制重特大事故的發(fā)生。8、加強(qiáng)季節(jié)性、階段性、異常氣候下和節(jié)慶假日的安全生產(chǎn)管理工作，積極完成上級部門布置的各項(xiàng)突擊性安全生產(chǎn)工作。9、加強(qiáng)安全管理資金、設(shè)備、車輛等保障措施的落實(shí)，確保公司安全管理工作落實(shí)實(shí)處。10、加強(qiáng)對安全生產(chǎn)法律法規(guī)、道路運(yùn)輸行業(yè)法規(guī)規(guī)章和行業(yè)安全常識的宣傳教育，加強(qiáng)相關(guān)管理人員、駕駛員、乘務(wù)員的培訓(xùn)教育。11、按照行業(yè)管理的工作要求建立管理檔案，并保持檔案內(nèi)容齊全、有效、及時更新。12、制定安全生產(chǎn)年度工作計劃，及時上報各種安全工作報表、工作總結(jié)等。13、認(rèn)真執(zhí)行道路運(yùn)輸事故報告制度，杜絕瞞報和遲報現(xiàn)象，并迅速組織、調(diào)查及善后處理工作。14、積極配合相關(guān)部門采取有效措施，加強(qiáng)對駕駛員、乘務(wù)員的監(jiān)督管理，加大對“超速”、“超載”等違規(guī)行為的教育力度。四、通勤故障處理方針：安全、準(zhǔn)時、便捷、高效、靈活1重點(diǎn)在高速沿線附近。2需收到反饋信息方可完成告知流程。3、在運(yùn)營部接到車輛故障無法修復(fù)信息后第一時間通知客戶并積極和運(yùn)營部協(xié)調(diào)替班車輛。4、收到運(yùn)營部傳達(dá)的替班車輛信息后第一時間以郵件和電話形式通知客戶。5、如故障發(fā)生突然不能及時調(diào)換備用車輛時按照以下流程進(jìn)行：駕駛員通知維修部-調(diào)度部。（告知車輛故障無法繼續(xù)行駛）轉(zhuǎn)乘第三方交通工具（租車、網(wǎng)約車、地鐵等）如車輛故障發(fā)生在普通公路由駕駛員在車后150米擺放安全警示標(biāo)識，車人保留好乘車票據(jù)，其它乘客車內(nèi)等候保證人身安全依次下車乘坐。如車輛故障發(fā)生在高速公路由駕駛員在車后150米擺放安全警示標(biāo)示，安排乘車人依次下車到隔離帶外等候，如特殊情況乘車人無法到隔離帶外等候的駕駛員需要下車在車后200米左右用明顯物體提示后方來車保證車輛停止安全，等候我方備用車輛。運(yùn)營部及調(diào)度部及時關(guān)注轉(zhuǎn)乘人員的車輛位置信息，車輛全部安全到達(dá)后第一時并在一日內(nèi)將相關(guān)錢款以微信、支付寶、現(xiàn)金或匯款方式交于客戶。當(dāng)日人員均安全到達(dá)并與客戶已經(jīng)溝通完具體金額后第一時間寫該情況報告，并不能因故障車輛而停班需要駕駛替班車輛進(jìn)行通勤班車運(yùn)輸。五、客戶需要長期更換車型：及時、滿意、安全、可靠1、使用客戶因?yàn)槿藛T、線路等原因造成的對現(xiàn)有車型需要更換的具體實(shí)施辦法如下：況及時反饋客戶。輛的調(diào)配安排（時間控制在1天內(nèi)）落實(shí)車輛后安排維修部進(jìn)行新線路運(yùn)行的前期準(zhǔn)備：2風(fēng)玻璃下端、司機(jī)儀表臺、行李艙，不能有長時間的灰塵和雜亂物品。3、車輛進(jìn)行機(jī)器檢查，機(jī)油、傳動皮帶、防凍液、變速箱油、齒輪油、離合器油、剎車油及各個濾芯的更換時間。4、車輛進(jìn)行外觀檢查，車身、輪胎、滅火器、安全錘、車窗玻璃及各個燈光的齊全有效。5、車輛進(jìn)行手續(xù)檢查，驗(yàn)車、保險需要保證在有效期，行駛證、營運(yùn)證的放置位置需要知曉。6、原線路駕駛員在該車輛處于準(zhǔn)備階段時應(yīng)及時了解準(zhǔn)備更換車輛的各個部件性能及駕駛要領(lǐng)。7、車輛完成了調(diào)配前期準(zhǔn)備后通知甲方等候具體的運(yùn)行時間，在得到甲方運(yùn)行許可后進(jìn)行通勤班車的正式運(yùn)營。8、第一天運(yùn)行班車時需要當(dāng)班駕駛員保證沒站在交通法規(guī)準(zhǔn)許的情況下盡量早到達(dá)，晚出發(fā)保證沒站的人員上車避免漏接。9、車輛到達(dá)甲方單位后如有需要，需帶著車輛的行駛證到相關(guān)部門進(jìn)行登記方便進(jìn)出各個閘口或廠區(qū)。10換車輛找不到車或上錯車。班車衛(wèi)生及車內(nèi)環(huán)境管理措施風(fēng)擋干凈明亮（除標(biāo)示牌外，不得擺放工具、擦車布、手套等物品）儀表臺（整潔無雜物，證件擺放要規(guī)范）車門氣泵（靈活、無油漬、不漏油）司機(jī)左側(cè)控制臺（干凈整潔，不得擺放任何私人物品，水杯除外）垃圾桶（除特