商務(wù)技巧培訓(xùn)課程

商務(wù)接待全過程

第一頁，共二百一十一頁。一、邀請(qǐng)客戶

——明確到訪目的、事項(xiàng)。

——確認(rèn)到訪人數(shù)、日期。

——確定路線，預(yù)訂車/機(jī)票。第二頁，共二百一十一頁。二、迎接客戶

——車站/機(jī)場迎接客戶。

——乘車禮儀。

——車上調(diào)節(jié)氣氛。第三頁，共二百一十一頁。三、接待禮儀

——制定參觀路線。

——引領(lǐng)、乘電梯禮儀。

——專業(yè)講解、疑問化解技巧。

——泡茶、倒茶/水的技巧。

——談話、聊天內(nèi)容技巧。

（接待客戶需在專門的接待室）第四頁，共二百一十一頁。接待工作案例某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來的客商正在會(huì)客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水……這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時(shí)說：“別污染了我的腸胃!”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。談判時(shí)，雙方討價(jià)還價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)動(dòng)怒，與客商發(fā)生爭執(zhí)。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商。客商拂袖而去。（如秘書過多發(fā)表建議呢？）第五頁，共二百一十一頁。當(dāng)來訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請(qǐng)客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)。為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)？第六頁，共二百一十一頁。四、用餐事項(xiàng)

——把握用餐時(shí)間。

——選定用餐地點(diǎn)，考慮環(huán)境、路程、口味。

——座位主次安排、點(diǎn)菜按人數(shù)和習(xí)慣原則。

——用餐前后倒茶/水的技巧和先后次序。

——談話、聊天內(nèi)容技巧。

——上菜先讓主要客人吃。

——敬酒的時(shí)機(jī)，加飯而非要飯。

——擋酒的原則。

第七頁，共二百一十一頁。（1）華北地區(qū)：

天津人喜歡咸中微甜，山西人喜歡咸中微酸，并吃辣。內(nèi)蒙古人口味與山西人口味相近，喜酸辣味。

（2）東北地區(qū)：

喜歡吃面食。副食品以白菜、土豆、豆腐等為主，東北人早飯需有菜有湯。東北人口味偏咸、酸、吃面食喜歡加醋，食用油多為豆油。

（3）華東地區(qū)

江蘇、浙江、安徽人愛吃大米，面食只作為點(diǎn)心和調(diào)劑早餐食用?？谖肚宓⒙蕴?，炒菜一般多放糖。山東人飲食習(xí)慣和華北地區(qū)相似。

（4）華中地區(qū)：

湖北、湖南、江西盛產(chǎn)稻米，以大米為主食。愛吃辣椒和生姜。河南省飲食習(xí)慣和華北地區(qū)相似。第八頁，共二百一十一頁。（5）兩廣地區(qū)：

廣東、廣西兩省及鄰近地區(qū)居民，有許多生活習(xí)慣和華東地區(qū)相似。但廣東人飲食講究清淡，喜歡煲湯?？谖断矚g微辣，喜歡食甜品，重視早茶和宵夜。

（6）西南地區(qū)：

一般指四川、云南、貴州省及重慶。以大米為主食，面食和小吃豐富多彩。喜歡麻辣味，愛用花椒，喜歡食用新鮮蔬菜和泡菜。貴州人也喜歡食辣，愛吃腌菜，云南人喜歡酸辣微帶甜，愛吃米制品（如米線）和豬肉拌米飯。

（7）西北地區(qū)：

主要指陜西、寧夏等省區(qū)。這些地區(qū)的居民一日兩餐，以面食為主，口味喜歡酸辣，每餐必有油潑辣子（紅辣椒面用滾油燒成）。陜甘一帶居民喜歡食：鍋魁（烙餅），陜西人喜歡食用羊肉泡饃、寬面條，西安、蘭州人多愛吃哨子肉面、拉面，餃子為節(jié)日待客佳品。第九頁，共二百一十一頁。五、住宿安排

——按照客戶的重要性確定酒店級(jí)別。

——事前觀察酒店住宿房間的環(huán)境。

——了解酒店的相關(guān)規(guī)定，如早餐時(shí)間。

——事前了解客人間的關(guān)系，一般男女分開。

——做好事前住宿登記，避免客人忘帶身份證。

——告知第二天的行程安排及時(shí)間。

——做好車輛接送準(zhǔn)備。

——夜場活動(dòng)安排。第十頁，共二百一十一頁。六、送別客戶

——送別前將此次目的和主要內(nèi)容洽談完畢。

——盡量達(dá)成你的目標(biāo)值。

——準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)亩Y物，贈(zèng)送地方特色特產(chǎn)。

——預(yù)訂車/機(jī)票，派車送/親自送客戶。

第十一頁，共二百一十一頁。謝謝大家！第十二頁，共二百一十一頁。提高執(zhí)行力主講：甘凌俐第十三頁，共二百一十一頁。執(zhí)行力的理解01執(zhí)行力人才的特質(zhì)02執(zhí)行力的獨(dú)特性03執(zhí)行力與結(jié)果的關(guān)系0405執(zhí)行力差的原因?yàn)槭裁磮?zhí)行難06執(zhí)行人才的區(qū)分07提高執(zhí)行力的對(duì)策08培訓(xùn)內(nèi)容概括第十四頁，共二百一十一頁。執(zhí)行力就是把目標(biāo)變成結(jié)果的能力。執(zhí)行力就是把想干的事干成功------------------個(gè)人執(zhí)行力就是將企業(yè)戰(zhàn)略落實(shí)到實(shí)處---------------------------企業(yè)所謂執(zhí)行力就是用合適的人員到恰當(dāng)?shù)膷徫簧?-------------------------------------領(lǐng)導(dǎo)第十五頁，共二百一十一頁。答案是：執(zhí)行型人才與性格無關(guān)、與年齡無關(guān)、與種族無關(guān)、與知識(shí)無關(guān)、與心胸?zé)o關(guān)…執(zhí)行型人才最重要的共同特質(zhì)是什么？對(duì)自己負(fù)責(zé)！對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)！第十六頁，共二百一十一頁。知識(shí)（曾經(jīng)學(xué)過）經(jīng)歷（曾經(jīng)做過）

技能（正在執(zhí)行的能力）自信（能做）

承諾（將會(huì)做）動(dòng)機(jī)（想做）能力心態(tài)執(zhí)行力第十七頁，共二百一十一頁。執(zhí)行,就是把目標(biāo)變結(jié)果的行動(dòng)!執(zhí)行力,就是把目標(biāo)變結(jié)果的行動(dòng)的能力!團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力,就是實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的組織的能力！什么是執(zhí)行、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力?第十八頁，共二百一十一頁?！按蟆笔怯蓱?zhàn)略決定的“強(qiáng)”是由企業(yè)執(zhí)行力決定的執(zhí)行力——企業(yè)“強(qiáng)”的關(guān)鍵！第十九頁，共二百一十一頁。作為一只軍隊(duì)必須明白一個(gè)道理：無論是地形復(fù)雜、氣候惡劣、對(duì)手強(qiáng)大、部隊(duì)不精、裝備不良等諸多不確定因素，都不是你失敗的理由，因?yàn)槭【鸵馕吨劳?

第二十頁，共二百一十一頁。

作為一家企業(yè)員工必須明白一個(gè)道理：客戶之所以愿意付錢給你，與你付出了多少?zèng)]有關(guān)系，與你多么辛苦沒有關(guān)系，只與你付出之后的結(jié)果，創(chuàng)造的價(jià)值有關(guān)系。提供結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值是一家企業(yè)生存的底線。第二十一頁，共二百一十一頁。

任何一個(gè)對(duì)自己負(fù)責(zé)任的員工或者任何一個(gè)有志于創(chuàng)造成就的員工，都必須明白一個(gè)道理：企業(yè)中存在的各種問題，無論是上級(jí)不懂管理，或是同事不配合你工作；無論是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是市場不景氣，都不是你不提供結(jié)果，不創(chuàng)造價(jià)值的理由，你提供結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值，只與你做一個(gè)職業(yè)化員工或與你在未來做一個(gè)優(yōu)秀的人有關(guān)。第二十二頁，共二百一十一頁。美國一位司令員為空降兵定制降落傘，要求降落傘質(zhì)量達(dá)到100%，但是制造商說在生產(chǎn)過程中有很多因素和變量，質(zhì)量只能達(dá)到99.99%，僵持了很久，制造商一直都沒有辦法滿足司令員的要求，最后司令員說，質(zhì)量可以達(dá)到99.99%但是有一個(gè)附加要求是：每生產(chǎn)出一批降落傘，司令員隨便挑選幾件讓制造商試跳。在這一協(xié)議簽訂之后，通過建立起一對(duì)一責(zé)任，降落傘的質(zhì)量達(dá)到了100%美國空降部隊(duì)定制降落傘的故事第二十三頁，共二百一十一頁。你想怎么做，你就怎么做。你怎么做，你就有什么樣的結(jié)果。有什么樣的結(jié)果，你就有什么樣的人生！有什么樣的結(jié)果，

你就有什么樣的人生！第二十四頁，共二百一十一頁。執(zhí)行力就是要結(jié)果！我們要結(jié)果！！讓我們勇敢的喊出內(nèi)心的承諾：第二十五頁，共二百一十一頁。一個(gè)價(jià)值百萬的定義執(zhí)行就是有結(jié)果的行動(dòng)!!!!!!第二十六頁，共二百一十一頁。什么不是結(jié)果？第二十七頁，共二百一十一頁。

職責(zé)結(jié)果≠

結(jié)果觀點(diǎn)三個(gè)不等式≠任務(wù)結(jié)果態(tài)度結(jié)果≠第二十八頁，共二百一十一頁。完成任務(wù)≠結(jié)果

做一天和尚撞一天鐘！第二十九頁，共二百一十一頁。做一天和尚撞一天鐘!老和尚勸告小和尚,去修煉吧!當(dāng)有一天心中有眾生,撞鐘很神圣的時(shí)候,再來吧!★小和尚撞鐘是任務(wù)！★喚醒沉迷的眾生是結(jié)果！第三十頁，共二百一十一頁。今年五一節(jié)，X公司要派10個(gè)人從北京去青島參加一個(gè)展會(huì)。每逢節(jié)日，鐵路客運(yùn)就非常緊張，旅游旺地更是如此。4月27號(hào)（預(yù)售的第一天）一大早，公司老板就派小劉去火車站買車票。過了很久，小劉滿頭大汗的回來了，說：“售票處人太多了，我擠了半天，排了3個(gè)小時(shí)才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了，沒辦法，我只好回來了。”老板聽了欲言又止，最后還是忍不住將小劉訓(xùn)了一頓。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的確是沒票了，為什么還要怨我？1、老板為什么會(huì)批評(píng)小劉？2、如果你是小劉，老板派你去火車站去買票，請(qǐng)問你會(huì)怎么做？第三十一頁，共二百一十一頁。老板又派小張去火車站看看，小張過了好長一段時(shí)間才回來，他的回答是：火車票確實(shí)賣完了，我調(diào)查了其他一些方法，請(qǐng)老板決策:買高價(jià)票，每張要多花100元，現(xiàn)有15張如果找關(guān)系，我有一個(gè)朋友在火車站派出所，可將10人送上車，但晚上沒地方休息可以中途轉(zhuǎn)火車，北京到濟(jì)南有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間：XX；濟(jì)南去青島有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間：XX；如果可以坐飛機(jī)，XX日有X班飛機(jī)，時(shí)間分別是...如果可以坐汽車，包車費(fèi)用是XXX元；豪華大巴每天有X次，時(shí)間分別是...，票價(jià)XX元第三十二頁，共二百一十一頁。老板會(huì)重用誰？買車票是“任務(wù)”到青島是“結(jié)果”北京第三十三頁，共二百一十一頁。什么是任務(wù)？完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了例行公事：該走的程序都走了應(yīng)付了事：差不多就行了第三十四頁，共二百一十一頁。

我已經(jīng)按照您說的做了我已經(jīng)盡最大努力了我該做的都做了但——看似事情做了，就是沒有結(jié)果！企業(yè)中大量存在的現(xiàn)象……第三十五頁，共二百一十一頁。

完成任務(wù)是對(duì)程序、過程負(fù)責(zé)收獲結(jié)果是對(duì)價(jià)值、目的負(fù)責(zé)完成任務(wù)不等于拿到結(jié)果任務(wù)不等于結(jié)果!第三十六頁，共二百一十一頁。挖坑了，沒有水，別怪我。案例：任務(wù)：挖井結(jié)果：挖到水第三十七頁，共二百一十一頁。現(xiàn)在，你明白了嗎？任務(wù)是一個(gè)執(zhí)行假象！完成任務(wù)不是執(zhí)行，因?yàn)槟銢]有結(jié)果！第三十八頁，共二百一十一頁。現(xiàn)場測試訓(xùn)練一：總經(jīng)理要秘書安排會(huì)議……我該如何準(zhǔn)備呢？要召開一次會(huì)議，上級(jí)讓你去通知相關(guān)人員，你如何完成？第三十九頁，共二百一十一頁。1段2段3段4段5段6段7段8段9段發(fā)通知――用電子郵件或在黑板上發(fā)個(gè)會(huì)議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會(huì)議用品，并參加會(huì)議。抓落實(shí)――發(fā)通知之后，再打一通電話與參會(huì)的人確認(rèn)，確保每個(gè)人被及時(shí)通知到。

重檢查－－發(fā)通知，落實(shí)到人后，第二天在會(huì)前３０分鐘提醒與會(huì)者參會(huì)，確定有沒有變動(dòng)，對(duì)臨時(shí)有急事不能參加會(huì)議的人，立即匯報(bào)給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會(huì)前知悉缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會(huì)議留下時(shí)間。勤準(zhǔn)備――發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知后，去測試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會(huì)議室門上貼上小條：此會(huì)議室明天幾點(diǎn)到幾點(diǎn)有會(huì)議。

細(xì)準(zhǔn)備――發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知，也測試了設(shè)備，還先了解這個(gè)會(huì)議的性質(zhì)是什么？總裁的議題是什么？然后給與會(huì)者發(fā)去與議題相關(guān)的資料，供他們參考（領(lǐng)導(dǎo)通常都是很健忘的，否則就不會(huì)經(jīng)常對(duì)過去一些決定了的事，或者記不清的事爭吵）。做記錄――發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知，測試了設(shè)備，也提供了相關(guān)會(huì)議資料，還在會(huì)議過程中詳細(xì)做好會(huì)議記錄（在得到允許的情況下，做一個(gè)錄音備份）。發(fā)紀(jì)錄――會(huì)后整理好會(huì)議記錄（錄音）給總經(jīng)理，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否發(fā)給參加會(huì)議的人員，或者其他人員。

定責(zé)任――將會(huì)議上確定的各項(xiàng)任務(wù)，一對(duì)一地落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，然后經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，形成書面?zhèn)渫洠唤o總經(jīng)理與當(dāng)事人一人一份，并定期跟蹤各項(xiàng)任務(wù)的完成情況，并及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理。

做流程――把上述過程做成標(biāo)準(zhǔn)化的“會(huì)議”流程，讓任何一個(gè)秘書都可以根據(jù)這個(gè)流程，把會(huì)議服務(wù)的結(jié)果做到九段，形成不依賴于任何能人的會(huì)議服務(wù)體系！

看看九段秘書如何做結(jié)果？完成任務(wù)獲得結(jié)果第四十頁，共二百一十一頁。九段秘書測試:請(qǐng)問你是幾段？你的結(jié)果值多少錢？發(fā)通知一段600元發(fā)通知抓落實(shí)二段800元抓落實(shí)發(fā)通知重檢查抓落實(shí)發(fā)通知三段1000元重檢查勤準(zhǔn)備四段1500元勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知細(xì)準(zhǔn)備五段2000元細(xì)準(zhǔn)備勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知做記錄六段3000元做記錄細(xì)準(zhǔn)備勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知發(fā)記錄七段5000元發(fā)紀(jì)錄做記錄細(xì)準(zhǔn)備勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知定責(zé)任八段10000元定責(zé)任發(fā)紀(jì)錄做記錄細(xì)準(zhǔn)備勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知做流程九段3萬元第四十一頁，共二百一十一頁。結(jié)論：“執(zhí)行”并不等同于“做”，而是要“做對(duì)”、“做好”，在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上追求更高層次的結(jié)果，所以我們說只滿足于完成任務(wù)的員工不是好員工，執(zhí)行就是一切以結(jié)果為導(dǎo)向！??！第四十二頁，共二百一十一頁。底線思維最基本的做不到，其他一切都沒有意義!先保證底線結(jié)果，再考慮完美!第四十三頁，共二百一十一頁。 局里開展植樹活動(dòng)。局長交待，這次活動(dòng)他親自帶隊(duì)，全體人員都要參加。吩咐小高立即著手準(zhǔn)備，做好后勤保障工作。小高想，這次活動(dòng)局長和幾個(gè)副局長都親自參加，當(dāng)然不可掉以輕心。為此，他前前后后考慮了不少，并且列了一個(gè)準(zhǔn)備物料清單：鐵鍬、水桶:挖土、澆水手套:植樹是粗活，領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)養(yǎng)尊處優(yōu)，要侍候鐵鍬這些笨重的家伙，萬一手上磨出個(gè)水泡什么的怎么辦?太陽帽:時(shí)下的陽光雖然不是很烈，但大家平時(shí)在空調(diào)間坐慣了，很少在戶外風(fēng)吹日曬，時(shí)間久了恐怕會(huì)吃不消，戴上可能會(huì)好一點(diǎn).急救箱:萬一哪個(gè)家伙中暑了，可以救急；不同口味的飲料:幾位局長口味不同，喜歡的茶都不同電喇叭:植樹前，局長肯定有幾句“重要講話”植樹的故事第四十四頁，共二百一十一頁。到了目的地，果然先是局長講話，嘿嘿，電喇叭派上用場了。

10分鐘后，隨著局長一聲令下：“植樹活動(dòng)現(xiàn)在開始。”小高把勞動(dòng)工具、飲料、帽子、手套……一一發(fā)放完畢，然后滿意的守在急救箱旁。最可怕的事情發(fā)生了：有人突然問：“樹苗呢？”小高一身冷汗，糟了！只顧準(zhǔn)備這些東西，竟然把樹苗給忘了。那200棵樹苗還堆放在局倉庫里呢……缺乏底線結(jié)果思維!沒達(dá)到底線，再完美都是白搭第四十五頁，共二百一十一頁。最基本的做不到，其他一切都沒有意義，先保證底線結(jié)果，再考慮完美。范例：出差，別忘帶車票面試，別忘記先看證件吃飯，別忘帶錢包財(cái)務(wù)報(bào)表，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確報(bào)數(shù),清晰準(zhǔn)確第四十六頁，共二百一十一頁。執(zhí)行的24字流程一、執(zhí)行前決心第一成敗第二

（決心原理：如果不想做事的話，任何人都可以找一百個(gè)、一萬個(gè)理由出來不做它，如果想去做，一個(gè)理由就可以讓我們行動(dòng)）二、執(zhí)行中速度第一完美第二三、執(zhí)行后結(jié)果第一理由第二第四十七頁，共二百一十一頁。

請(qǐng)用一筆5,4,3條直線連接9個(gè)等距離的圓第四十八頁，共二百一十一頁。一筆5條直線連接9個(gè)等距離的圓第四十九頁，共二百一十一頁。一筆4條直線連接9個(gè)等距離的圓第五十頁，共二百一十一頁。Ａ、不可能；Ｂ、可能。一筆3條直線連接9個(gè)等距離的圓第五十一頁，共二百一十一頁。一筆3條直線連接9個(gè)等距離的圓第五十二頁，共二百一十一頁。為什么執(zhí)行難第五十三頁，共二百一十一頁。文化原因?qū)е碌膱?zhí)行問題：不治，結(jié)果是良好的愿望，沉重的打擊.1、中國是一個(gè)人治的社會(huì)，我們講究“用人不疑，疑人不用”，能人第一，制度第二，而現(xiàn)代企業(yè)制度講究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。2、中國是一種清談文化，我們講究“大道無術(shù)”，缺乏量化管理傳統(tǒng)，而現(xiàn)代企業(yè)管理講究“大道有術(shù)——量化管理。3、中國是一種面子文化，我們講究“以情理服人”，情在前，理在后，而現(xiàn)代企業(yè)是一種利益文化，講究“以理服人”，理在前，情在后。第五十四頁，共二百一十一頁。那些人是執(zhí)行型人才？通過研究世界優(yōu)秀執(zhí)行人才的榜樣時(shí)，我發(fā)現(xiàn)既有毛澤東那樣有高深理論的人，也有張飛那樣目不識(shí)丁的人，既有克林頓那樣風(fēng)流的人，也有司馬遷那樣埋頭不問世事的人，既有朱鎔基那樣性格剛烈的人，也周恩來那樣從容不迫的人，既有甘地那樣心地寬厚的人，也有象林彪那樣心胸狹窄的人.

優(yōu)秀的執(zhí)行人才在性格，心胸，知識(shí)程度等等都可以完全不一樣，唯一相同的是他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：對(duì)自己、工作富有高度責(zé)任感的人第五十五頁，共二百一十一頁。執(zhí)行人才是對(duì)自己、對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的人，這類人有什么不同的特點(diǎn)？信守承諾結(jié)果導(dǎo)向永不放棄第五十六頁，共二百一十一頁。哪些人不是執(zhí)行型人才？極度聰明的人大多不是執(zhí)行型的人，因?yàn)樗麄兲菀装l(fā)現(xiàn)捷徑，反而花太多時(shí)間去找各種各樣的捷徑。第五十七頁，共二百一十一頁。第五十八頁，共二百一十一頁。常見問題與對(duì)策Q01、員工不知道該做什么Q02、員工不知道為什么該做這件事Q03、員工不知道該如何做Q04、員工認(rèn)為你的方法不行Q05、員工認(rèn)為自己的方法更好Q06、員工認(rèn)為其他事情更重要Q07、員工認(rèn)為他們正在按照你的要求做事Q08、積極工作的員工沒有得到正面的結(jié)果S01、讓員工知道要讓他們做什么S02、看看員工是否知道該怎樣做S03、讓員工清楚為什么他們?cè)撟鲞@件事S04、如果員工覺得你的方法行不通，讓他們相信你的方法會(huì)奏效S05、如果員工認(rèn)為他們的方法更好，你就要做出令人信服的解釋為什么他們的方法不好S06、讓員工知道那些工作需要優(yōu)先解決S07、經(jīng)常向員工的工作提供特別的反饋S08、經(jīng)常對(duì)于好的工作表現(xiàn)進(jìn)行贊揚(yáng)對(duì)策第五十九頁，共二百一十一頁。糟糕的員工是如何被“塑造”出來的Ⅱ、員工做了壞事，卻沒受到懲罰Ⅲ、無功受祿Ⅰ、員工做了好事卻受到懲罰Ⅳ、對(duì)于好的行為視而不見第六十頁，共二百一十一頁。好的領(lǐng)袖是如何激發(fā)出來的？一個(gè)人不成功是因?yàn)椋簺]目標(biāo)沒自信沒夢(mèng)想沒教練不知道自己的潛能有多大作為團(tuán)隊(duì)的管理者，以及團(tuán)隊(duì)的成員之一，我們都有義務(wù)行使自己的職責(zé)，和團(tuán)隊(duì)一起往前沖，此刻，目標(biāo)便是我們最大的執(zhí)行力！第六十一頁，共二百一十一頁。提升企業(yè)執(zhí)行力——4R管理模式制定目標(biāo)，并將計(jì)劃的任務(wù)層層分解。將年度計(jì)劃落實(shí)到部門與具體的行動(dòng)上。R1--執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)明確每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利，識(shí)別關(guān)鍵業(yè)績并提出一整套業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。通過制度化的質(zhì)詢會(huì)議，在事實(shí)和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上將各個(gè)層次的行動(dòng)過程納入公司的目標(biāo)管理系統(tǒng)。通過業(yè)績考核方案，將業(yè)績與薪酬掛鉤，保證多勞多得，并提拔明星員工，淘汰不及格員工。業(yè)績目標(biāo)R4--執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng)R2--執(zhí)行人的職責(zé)系統(tǒng)（KPI）R3--執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng)第六十二頁，共二百一十一頁。共勉失敗的人，總會(huì)覺得自己有一大堆的委屈要談；而成功的人，則把全部精力放在如何解決問題上；所以，常找借口的人，總是一事無成；而積極尋找辦法的人，則會(huì)成為時(shí)代的寵兒。共勉第六十三頁，共二百一十一頁。我惟一的借口就是

沒有任何借口！——格蘭特將軍第六十四頁，共二百一十一頁。ThankYou!第六十五頁，共二百一十一頁。銷售的準(zhǔn)備過程

第六十六頁，共二百一十一頁。掌握銷售的十大因素認(rèn)識(shí)銷售目的和意義分清客戶需要和需求了解銷售的十個(gè)步驟銷售培訓(xùn)綱要●●●●第六十七頁，共二百一十一頁?！N售的目的是什么？（提高業(yè)績，增加收入。）——銷售的意義是什么？（解決問題，提供方案。）——為了達(dá)到目的，需要做好什么準(zhǔn)備？——沒準(zhǔn)備，就很狼狽。沒有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失敗?！N售就是，找到客戶的需求點(diǎn)，給出解決問題的方案?！櫩拖胍裁?，比你賣什么更重要。第六十八頁，共二百一十一頁?！翎烎~的時(shí)候，是放魚喜歡吃的魚餌，還是放你喜歡吃的食物。◆有個(gè)人釣魚的時(shí)候放了一塊牛肉，以為牛肉比蚯蚓好吃，責(zé)

怪魚笨。◆銷售人員就是釣魚的人，客戶就是魚兒，這個(gè)時(shí)候，我們就

要先了解客戶是什么魚兒，是海魚，還是淡水魚，還是水魚？第六十九頁，共二百一十一頁。——找到價(jià)值觀，改變顧客的價(jià)值觀，才能提高業(yè)務(wù)量。——成交高于一切，未成交一切等于零，有好結(jié)果的業(yè)務(wù)員才

是好的業(yè)務(wù)員。——視覺銷售：眼見為實(shí)，耳聽為虛?！绾翁綄ゎ櫩偷男枨蠛蛢r(jià)值觀，說不如聽，聽不如問。學(xué)

會(huì)去發(fā)問。第七十頁，共二百一十一頁。——需求與需要，有所不同。顧客可能有需要，可是你提供的

并不是他所需求的，也不能成交。比如：適齡男人需要結(jié)婚，

是需求可以是漂亮的/不漂亮的、高挑的/肥胖的女子。。?！櫩鸵I家具，家具有椅子、沙發(fā)、班臺(tái)，需求是什么？——了解客戶的狀況與難處，會(huì)有力于成交（機(jī)場買書）。第七十一頁，共二百一十一頁。辣椒辣不辣：1、廣東人（不辣）2、成都人（辣）3、東北人（可辣可不辣）顧客分為四種人：1、有錢人2、沒錢人3、有錢的沒錢人4、沒錢的有錢人第七十二頁，共二百一十一頁。了解銷售的十個(gè)步驟一、準(zhǔn)備——沒有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失??；沒有計(jì)劃就是計(jì)劃倒閉?！谝荒阋慕Y(jié)果是什么；第二對(duì)方要的結(jié)果是什么？我的

底限是什么？可能會(huì)有什么抗拒？我該如何解決這些抗拒？

我該如何成交？——做好精神上的準(zhǔn)備；體能上的準(zhǔn)備；對(duì)產(chǎn)品知識(shí)做準(zhǔn)備；

了解顧客的背景；——人都喜歡像自己的人。原一平做保險(xiǎn)，25天都在做準(zhǔn)備，

穿衣服和動(dòng)作跟顧客一樣。第七十三頁，共二百一十一頁。二、調(diào)整情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)——有一句話是：要成功，先發(fā)瘋，頭腦簡單往前沖?！獩]有狀態(tài)，不在狀態(tài)，工作起來六神無主，不僅沒效率，

還會(huì)影響同事的心情，甚至是客戶的情緒。——飽滿的熱情、激昂的斗志、無畏的勇氣，誰都希望擁有。三、建立信賴感——傾聽、贊美、不斷認(rèn)同他、模仿顧客、對(duì)產(chǎn)

品的專業(yè)知識(shí)、

穿著、徹底準(zhǔn)備了解顧客背景、使用顧客見證。——第一印象永遠(yuǎn)沒有第二次的機(jī)會(huì)?！刨囀窃从谇楦械囊劳械?，偏向于感性。一見如故，說得

就是第一時(shí)間就建立的信賴感。有信賴后，殺熟都愿意。第七十四頁，共二百一十一頁。四、找出顧客的問題、需求和渴望?！N售就是賣賣的過程，在賣之前，先了解顧客要買什么？——顧客要買的就是他需求的，他需求的便是能解決他問題的?！诳剩▎栴}）—要喝水（需求）—冰凍水（渴望）——肚子餓（問題）—要吃飯（需求）—叉燒飯（渴望）——有什么樣的問題便決定了什么樣的需求。五、顧客是基于問題而不是基于需求而做決定?！灰葨|西，取決于是不是真的很渴，渴的要死?！氩幌胭I桌子，取決于辦公是不是迫在眉睫，還是暫緩。——問題越大需求越高。第七十五頁，共二百一十一頁。五、塑造產(chǎn)品價(jià)值——所有的廣告手段、策劃活動(dòng)、宣傳方式，都是為了把產(chǎn)品

包裝得更好，塑造產(chǎn)品的價(jià)值。——銷售前，沒有品牌的產(chǎn)品，如同市場上賣白菜，任人砍價(jià)。六、分析競爭對(duì)手——你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我精，你精我全?！褐税賾?zhàn)百勝，不知己，更不知彼，輸?shù)每臁！獎(jiǎng)e人價(jià)格低，我就款式新；別人質(zhì)量好，我就服務(wù)優(yōu)。第七十六頁，共二百一十一頁。七、解除顧客的抗拒點(diǎn)——第一時(shí)間，第一地點(diǎn)，第一人物盡力解決顧客疑慮的地方?！獌r(jià)格貴了：就因?yàn)橘F我才向您推銷，像您這樣有身份地位

的人，不好的產(chǎn)品我怎么敢向你推銷呢。質(zhì)量好，當(dāng)然比

別人多一點(diǎn)點(diǎn)成本?！獙幙梢粫r(shí)為價(jià)格做解釋，也不要一輩子為質(zhì)量去道歉?！|(zhì)量不好：先生您的觀察真敏銳，據(jù)調(diào)查這在我們3500多

家客戶中，僅有3個(gè)這樣的案例，這個(gè)比例是非常小的。人

無完人，事無絕對(duì)，但是非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持和

信賴，相信以后這樣的事情會(huì)更少。第七十七頁，共二百一十一頁。八、成交——努力之后，是收獲結(jié)果的時(shí)候。一定要敢于要求顧客成交?！?jīng)過前期的準(zhǔn)備工作，只有我們要求，終究會(huì)得到。九、售后服務(wù)——每一次售后服務(wù)，都是下一次購買的售前服務(wù)?！龊脼楫a(chǎn)品服務(wù)的準(zhǔn)備，你便有了足夠大的信心銷售。——售后服務(wù)三度原則：工作態(tài)度、工作速度、顧客滿意度。十、要求顧客轉(zhuǎn)介紹——因?yàn)楹?，便有了底氣，才敢于介紹、要求、宣傳、轉(zhuǎn)介紹?！鸨y杯、不如老百姓的口碑?！诒鄠鳎?、免費(fèi)；2、有感染性；3、針對(duì)性強(qiáng)。第七十八頁，共二百一十一頁。營銷需要具備的十大因素（泰坦尼克號(hào)的故事）1、信念——杰克為了淘金，賭贏了船票。2、資源整合——上船要檢查，杰克說了一句：我是美國人，直接過去了?！獔D釘理論：目標(biāo)點(diǎn)越小，資源越大，成功把握性就越大。

（李江——李鵬的李，江澤民的江。）3、鎖定目標(biāo)，制定行動(dòng)方案——杰克往頭等艙夾板看到露西，鎖定大客戶。第七十九頁，共二百一十一頁。4、建立客戶檔案——露西喜歡站在船頭，這樣的尋找刺激感，為下面他帶她去

跳舞埋下伏筆。5、展示價(jià)值（無欲則剛）——我是來幫助你的。杰克從后面抱住露西，說自己是來幫她，

不想她倒下去。6、創(chuàng)造機(jī)會(huì)——總結(jié)露西出入的規(guī)律，獲得她的注意。7、付出換負(fù)罪——陪露西一起吃飯，被數(shù)落、嘲笑，從而獲得露西的同情，虧欠。第八十頁，共二百一十一頁。8、共同行為，創(chuàng)造共同價(jià)值——露西有畫畫的技能，如果杰克不會(huì)畫畫，要露西脫衣服，是絕

對(duì)做不到的。9、專業(yè)—有希望—信任——杰克畫畫的技巧，以及細(xì)膩之情，感動(dòng)了露西，點(diǎn)燃了露

西愛的希望。10、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——露西奮不顧身跑回去救杰克，杰克把最后生的希望，給你露西。

這都是最優(yōu)質(zhì)的感情服務(wù)。第八十一頁，共二百一十一頁。謝謝大家！再見！第八十二頁，共二百一十一頁。銷售人員的職業(yè)定位——無論是銷售員，還是業(yè)務(wù)員，亦或是行政人員，所做的都是一

份工作，一份你付出努力來獲取報(bào)酬的勞動(dòng)交易?！@個(gè)過程，企業(yè)只是為你搭建了一個(gè)平臺(tái)，至于你在舞臺(tái)上

的表現(xiàn)，全由自己掌握。——所以你的口袋，是由你的腦袋去決定的。——選擇越多，機(jī)會(huì)越多，后悔就越多，猶豫就越多?！澜缟希⒉皇且?yàn)槭虑殡y做我們才失去信心，而是因?yàn)槲覀?/p>

失去了信心，事情才變得難做?！挥薪?jīng)營自己的長處，人生才可能無限增值，反之則只會(huì)貶值。第八十三頁，共二百一十一頁。銷售買賣的理解銷售的理解“銷”——是銷自己；“售”——是售觀念。“買”——買感覺；“賣”——賣好處。買賣第八十四頁，共二百一十一頁。結(jié)果行動(dòng)決定思想心態(tài)職業(yè)心態(tài)篇影響造就鍛造導(dǎo)致●●●●命運(yùn)●致使第八十五頁，共二百一十一頁?？伤苄孕膽B(tài)好能服從——優(yōu)秀的銷售人員對(duì)企業(yè)尤為重要。而企業(yè)對(duì)銷售人

員的選擇，不是最出色便是最好，而是合適最好。——合適的人員，才能更好的適應(yīng)企業(yè)，留在企業(yè)，陪

伴企業(yè)，什么樣的人是合適的人呢。從不會(huì)到會(huì)，善于學(xué)習(xí)沉得住氣，落得下腳著眼現(xiàn)在，展望未來第八十六頁，共二百一十一頁。銷售人員類型分析為工作而銷售，還是為銷售而工作；銷售隊(duì)伍懷抱什么樣的目的，便注定有什么樣的銷售結(jié)果。目的沖勁型——有熱情徘徊型——找跳板穩(wěn)定型——養(yǎng)家庭安逸型——有份工畢業(yè)生跳槽生服務(wù)生好學(xué)生第八十七頁，共二百一十一頁。◆人不會(huì)持續(xù)不斷的去做連自

己都不知道為什么的事情。◆經(jīng)驗(yàn)是負(fù)債，學(xué)習(xí)是資產(chǎn)，過去

曾經(jīng)成功的經(jīng)驗(yàn)，有可能是今

天失敗的原因!——李嘉誠◆把工作當(dāng)成是職業(yè)，他會(huì)全力應(yīng)付；

把工作當(dāng)成是事業(yè)，他會(huì)全力以赴?！襞ψ鍪?，只能把事做對(duì)；用心做事，才能把事做好。.◆生活好比冷水，而人就好比是

水中的熱鐵，要想不被生活冷

卻，你就得拼命讓水沸騰。因?yàn)橄嘈牛抛龅酶玫诎耸隧?，共二百一十一頁?？毡男膽B(tài)專注快樂放下參與快速成長的五大秘訣人生最大的收獲不是財(cái)富，而是成長。第八十九頁，共二百一十一頁。強(qiáng)者制造時(shí)機(jī)，弱者錯(cuò)失良機(jī)！相信

是成功的起點(diǎn)行動(dòng)

是成功的過程目標(biāo)是成功的方向總結(jié)

是成功的修正學(xué)習(xí)是成功的準(zhǔn)備14253心態(tài)是成功的保障6“責(zé)任”第九十頁，共二百一十一頁。工作流程篇上班整理客戶資料生產(chǎn)進(jìn)度跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)貨期延誤及時(shí)匯報(bào)溝通解決跟客戶打電話溝通接聽客戶電話軟件里查詢貨物入倉開產(chǎn)品送貨單內(nèi)外部QQ互動(dòng)客戶下單填寫訂購合同辦理訂金或匯款財(cái)務(wù)核實(shí)軟件下單寫成品車間生產(chǎn)任務(wù)單主管審核下班第九十一頁，共二百一十一頁。10%5%60%25%銷售人員靠業(yè)績說話客觀因素外部因素內(nèi)部因素自身因素

老總的戰(zhàn)略思路企業(yè)

職位的待遇

部門溝通的矛盾

企業(yè)的發(fā)展問題

市場環(huán)境的不好

人力資源的缺乏

銷售領(lǐng)導(dǎo)的能力

銷售區(qū)域的劃分

銷售部門凝聚力銷售人員業(yè)績

銷售人員的綜合素質(zhì)

銷售人員的自我學(xué)習(xí)

銷售人員的吃苦耐勞第九十二頁，共二百一十一頁。如何可以釣到魚？魚兒：客戶人員：銷售魚鉤：服務(wù)第九十三頁，共二百一十一頁。溝通技巧篇——一人從主管處要到一把名片，要求聯(lián)系客戶，但是卻不知道如何

下手打電話。這時(shí)候涉及到一個(gè)溝通和電話技巧的問題，比如說：

首先要了解這些名片是從哪里得來的，這樣才可以第一時(shí)間找到

切入點(diǎn)。所以問這些名片的來源很重要，這就是涉及到溝通了，

要在尊重別人的前提下，又要體現(xiàn)自己的主動(dòng)性?！斑@些名片是哪里來的？”——（叫你打就打，問那么多干嘛）——（安排給你工作，難道還需要理由）——（這樣問，是不是沒當(dāng)我是主管?。爸鞴?，你好。為了更好的了解這些客戶的相關(guān)信息，盡可能的

多成交客戶，所以我想打擾你幾分鐘，可以問下你，關(guān)于這些名

片的事情嗎。。。。。。”第九十四頁，共二百一十一頁。打電話過程要把握的要點(diǎn)1234一次通話成交的可能性很小為了混個(gè)聲音熟有個(gè)印象了解這個(gè)客戶的性格把握和修正自己對(duì)該客戶的說話尺度56為下次溝通做好鋪墊讓客戶知道我們的出現(xiàn)或存在第九十五頁，共二百一十一頁。聽——理解溝通/交流說——表達(dá)第九十六頁，共二百一十一頁。沒聽到聽不懂聽懂一半完全聽懂聽錯(cuò)了聽——理解的效果第九十七頁，共二百一十一頁。說——表達(dá)的效果說得模糊不敢說說得清楚溝通的最高境界是：說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說！態(tài)度不好的說、好好說、隨意的說、第九十八頁，共二百一十一頁。溝通結(jié)果無法溝通，徹底鬧翻礙于情面，保持往來矛盾沖突，觀念沖突有共同的話題，觀念相近反目成仇、形同陌路勉強(qiáng)維持關(guān)系不愉快、不穩(wěn)定愉悅、順暢第九十九頁，共二百一十一頁。沒有水的杯子，如何躁動(dòng)，還是翻騰不起來。半杯水晃動(dòng)得特別厲害，聲響也很大，生怕別人不知道，自以為了不起。杯子滿滿是水，悶不作聲，非常的低調(diào)，虛懷若谷。杯子好比人的胸懷，水好比人的才識(shí)/技能/權(quán)財(cái)?shù)?。沒水的杯子滿杯半杯水你的杯子里有沒有水？第一百頁，共二百一十一頁。謝謝大家！第一百零一頁，共二百一十一頁。銷售=收入主講：甘凌俐第一百零二頁，共二百一十一頁。一、銷售與收入二、買賣的理解三、心態(tài)與期望值四、銷售的兩點(diǎn)準(zhǔn)備五、銷售的五大誤區(qū)六、銷售的五種能力七、換一種說話方式八、滿足顧客的感覺銷售培訓(xùn)大綱第一百零三頁，共二百一十一頁。從呱呱墜地，我們就開始在推銷自己。會(huì)哭的孩子有奶喝。第一百零四頁，共二百一十一頁。銷售與收入的關(guān)系1、銷售等于收入，要想提高收入，首先提高

銷售；除銷售以外一切都是成本。3、只有銷售可以快速的提高你的業(yè)績，增加你

的收入。2、如果把你的銷售提高三倍，你的收入肯定

會(huì)增加三倍。第一百零五頁，共二百一十一頁。買——賣的理解1、買賣之間是平等的、平衡的、等量交換的關(guān)系。

但是一般人覺得買東西容易，賣東西難。

采購部（買）：了解市場供需情況，壓縮企業(yè)成本——貨比三家，被動(dòng)接受價(jià)格。

銷售部（賣）：掌握市場利潤空間，解決顧客需求——主動(dòng)權(quán)在自己。2、買賣，就是營銷，看似有困難，有矛盾，其實(shí)

很有意思，它只需要我們把心里的障礙解決掉。銷售的過程，一定有人遞錢，也一定有人接錢。接錢的人，永遠(yuǎn)覺得賺錢太難了；遞錢的人，永遠(yuǎn)覺得花錢太容易了。第一百零六頁，共二百一十一頁。心態(tài)與期望值2、個(gè)人與企業(yè)的期望值關(guān)系：企業(yè)總希望員工高于企業(yè)的期望；而個(gè)人付出總是和收益保持一致，甚至有所降低。1、目標(biāo)與計(jì)劃：心態(tài)決定收益，目標(biāo)與收益相關(guān)，而一般人總是目標(biāo)定的低，卻希望收益越高。在營銷里，顧客就是我們的目標(biāo)，目標(biāo)一直存在，能否完成目標(biāo)，在于方法是否得當(dāng)。人隨著年齡的增長，慢慢放棄年輕時(shí)候的夢(mèng)想；不是因?yàn)槲覀兊哪芰ο陆盗?，而是因?yàn)槲覀兊男膽B(tài)欺騙了我們，歲月磨滅了我們的激情，習(xí)慣褪化掉我們的勇氣。第一百零七頁，共二百一十一頁。蘑菇定律——要感謝環(huán)境給予你的陰暗、營養(yǎng)，雖然之前很不起眼，也不被重視，但是總有一天你會(huì)長大，并且被人采集，被人喜歡，這時(shí)候就體現(xiàn)出了你的價(jià)值?！渲橐彩墙?jīng)歷漫長的寂寞、磨練，才最后

光彩奪目。第一百零八頁，共二百一十一頁。生命中最重要的兩件推銷2、把“銷售”推銷給自己

——很多人害怕做銷售，一是不相信自己，二是覺得銷售很困難。

——不敢嘗試銷售的人，更多的是選擇逃避，逃避與人接觸的機(jī)會(huì)，

逃避與人交流、溝通的機(jī)會(huì)，逃避想辦法找答案的機(jī)會(huì)，逃避

進(jìn)步、提升的機(jī)會(huì)。。。當(dāng)和尚不能喝酒吃肉，可還有人愿意。1、把“自己”推銷給自己

——自己都不喜歡自己，老是懷疑自己，不敢面對(duì)

自己，不相信自己可以做得更好、更出色。——你是什么樣的人？善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，敢于表達(dá)。

——如果以非常低的自我形象，自悲的狀態(tài)在做銷售，試問

有誰跟你買東西呢。第一百零九頁，共二百一十一頁。對(duì)銷售的五大誤區(qū)1、銷售沒有保障——底薪是底下的人領(lǐng)的薪水，如果你想成為人上人，必須接受更大的

挑戰(zhàn)。其實(shí)，辦公室人員的底薪是一種變相的業(yè)務(wù)提成而已?！澜缟?，能夠給予你保障的，不是企業(yè)，不是你父母，不是國家，

不是朋友，

而是你的顧客?！?dāng)你成為了銷售高手，無論是在環(huán)境好的時(shí)代，還是差的時(shí)候，都

是最大的保障?！獜?qiáng)者找方法，弱者找理由。方法：解決問題的方法、解決困惑的方

法、解決客戶資源的方法。第一百一十頁，共二百一十一頁。2、收入不穩(wěn)定——因?yàn)椴弧胺€(wěn)定”的因素，才會(huì)有高低的區(qū)別，

不然便是死工資。購買彩票，是不是幾率很小，

但是卻很多人愿意去嘗試，去碰運(yùn)氣，因?yàn)榇?/p>

家都想著往高的方面想，想著中獎(jiǎng)?！钣懈叱焙偷凸?，那樣才跌宕起伏，精彩輪

回；銷售也是因?yàn)槭杖氲牟顒e，才更吸引人，

給人更大期待。第一百一十一頁，共二百一十一頁。3、求人沒面子——當(dāng)你拿著100元去換10元的時(shí)候，一定很多

人樂于和你交換，不然他就是傻子?！灰悄愕纳唐肺镉兴?，甚至是物超所

值，一定有理由賣出去?！业娇蛻舻男枨簏c(diǎn)，敢于面對(duì)自己的內(nèi)心，

你是在幫助他人，而不是去求人。第一百一十二頁，共二百一十一頁。4、怕被拒絕——世界沒有任何事物，可以百分之百接受/拒絕。

想要全部的人都喜歡你，是不可能的。——行動(dòng)的過程中，遭遇拒絕越多，離成功越近。

你付出了，會(huì)遇到Y(jié)ES；如果不付出，絕對(duì)遇

不到NO?！腥讼矚g耶穌，有人喜歡釋迦摩尼；甚至薩達(dá)

姆，本.拉登都很多人支持和喜歡。第一百一十三頁，共二百一十一頁。5、我是管理/行政/技術(shù)/的——領(lǐng)導(dǎo)在推銷自己的思路和觀念。如毛主席發(fā)動(dòng)工農(nóng)革命，鄧小平倡導(dǎo)改革開放?！芭_(tái)人員接電話，是在推銷企業(yè)形象?！夹g(shù)人員，是在推銷企業(yè)的服務(wù)?！块T不一樣，職位不一樣，其實(shí)都在為企業(yè)做

著推銷的工作。第一百一十四頁，共二百一十一頁?；橐鼍拖袷且粓鰻I銷——很多女人或者男人，結(jié)婚之前是那么的主動(dòng)、熱情、溫柔、體貼、大方、浪漫。。。結(jié)婚之后，很快判若兩人，變得容易暴躁、容易計(jì)較、容易矛盾、容易摩擦。。?；榍暗臓I銷是為了滿足“客戶”的感覺，得到對(duì)方的肯定；婚后就是成交之后，缺乏了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一百一十五頁，共二百一十一頁。銷售應(yīng)具備五種能力1、開發(fā)新客戶——我是開發(fā)新客戶的專家

——只要你喜歡別人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)滿大街都是你的客戶；而你只需要

去認(rèn)識(shí)他們，去交朋友。

——世界上最好的產(chǎn)品是自己。喬吉拉德是汽車銷售的吉尼斯紀(jì)錄

冠軍，他的職業(yè)生涯平均每天賣6輛汽車。他的成功，就是不斷

的推銷自己，通過派發(fā)名片，介紹自己，讓大家認(rèn)可他這個(gè)人，

從而跟他買車。第一百一十六頁，共二百一十一頁。2、產(chǎn)品介紹——我是產(chǎn)品介紹的高手

——產(chǎn)品介紹并不需要特別專業(yè)的知識(shí)，平時(shí)的聊天，要善于

抓住機(jī)會(huì)去推銷你的產(chǎn)品。

——銷售是信息的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。

——你熱愛自己的產(chǎn)品，就會(huì)在介紹的時(shí)候，把你的信心，和

情緒傳遞出去，顧客就會(huì)感受到你的熱情和熱愛。任何人

都容易被這樣的熱情和熱愛所感染。

——茶幾的直接敲擊，吸引顧客的興趣，也是產(chǎn)品最清晰的介紹。

——保險(xiǎn)人員，去顧客家里，喝一杯水后，將水杯放在邊緣，主

人很擔(dān)心，然后以此為話題。第一百一十七頁，共二百一十一頁。3、解決抗拒點(diǎn)——我可以解除顧客任何抗拒點(diǎn)

——當(dāng)你認(rèn)為你無法解決顧客的難點(diǎn)疑點(diǎn)時(shí)，你便封鎖了自己的潛能開發(fā)，

和能力發(fā)揮，便停止了尋找解決方法的動(dòng)力和決心。

——當(dāng)你無法第一時(shí)間，解決顧客問題的時(shí)候，機(jī)會(huì)就瞬間沒有了。

——只要你堅(jiān)信，你可以解決顧客的問題，你便促使自己不斷去尋找解決的

方案，直到問題解決為止。這時(shí)你不僅有了業(yè)績，能力也得到相應(yīng)提升。

——安東尼.羅賓的故事：

你到底是缺錢還是缺賺錢的本事？（缺賺錢的本事。）

你是因?yàn)槿鄙儋嶅X的本事，所以你沒錢。而你沒錢，不能來參加培訓(xùn)，

你就學(xué)不到賺錢的本事，這樣你以后也沒有錢。那你什么時(shí)候才有錢。

（老師，我明白了，我會(huì)去參加的。）第一百一十八頁，共二百一十一頁。4、成交——每一個(gè)顧客都很愿意購買我的產(chǎn)品

——很多人，到了成交的關(guān)鍵時(shí)刻，反而開始猶豫了、開始緊張了、

開始冒汗了。

——熱情可以傳染，猶豫、唯唯諾諾也可以傳染。

——成交是一種能力，但是更是一種心理狀態(tài)。

——成交要敢于要求，不開口去要求顧客，很難促成成交。

——4次以內(nèi)就放棄的銷售人員占96%；只有4%的人，敢于嘗試和要

求5次及5次以上。

——60%的生意是在要求了四次之后才成交的。第一百一十九頁，共二百一十一頁。5、服務(wù)——我提供給顧客最好的服務(wù)

——每一次售后服務(wù)，都是顧客下一次購買的售前服務(wù)。

——夏目次郎，半夜想起明天沒約好見客戶的時(shí)間，馬上起來穿好

衣服、打領(lǐng)帶去打電話。

——顧客雖然看不到我，但是我需要尊重自己，尊重客戶，我的行

為舉止會(huì)影響我的態(tài)度，我的態(tài)度會(huì)通過言語去感染我的客戶。

——我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時(shí)候。當(dāng)你可以自然而然

的說出這句話的時(shí)候，你就已經(jīng)加入到了優(yōu)秀營銷員的行列。第一百二十頁，共二百一十一頁。三個(gè)空的瓶酒瓶可以換一瓶啤酒，現(xiàn)有10個(gè)空的啤酒瓶，請(qǐng)問最多可以換喝多少瓶啤酒？如何去換取？第一百二十一頁，共二百一十一頁。滿足顧客的感覺——這衣服多少錢（而不是這衣服打幾折）？——你有心買嗎？——如果你便宜我就有心買？——多少錢你才買啊（你說多少錢買?。?？——300元?！?00塊賣一件給你（此時(shí)你會(huì)失去快樂的感覺）?！?老板會(huì)故意痛苦一下)300塊買不出去啊，你再加10塊吧?！?0塊都不加，想往外走。——老板急了，你先別走啊，那加5塊吧?！€是準(zhǔn)備繼續(xù)走——老板馬上說，那好啦，300就300吧，賣一件給你，可是只賣給你，

以后多介紹朋友過來啊?！@時(shí)候，你馬上掏錢去付賬，連衣服什么質(zhì)量都沒認(rèn)真看。回去之后：你猜這衣服標(biāo)價(jià)多少錢？800元，我買是300元。其實(shí)這不是買衣服的結(jié)果，而是買衣服的這個(gè)過程讓人精神快樂。買衣服的過程：客戶看到一件標(biāo)價(jià)800元的衣服第一百二十二頁，共二百一十一頁?！鋵?shí)，男人也容易被精神掉?！ゲ耸袌鲑I菜的時(shí)候，老板一說：一個(gè)

大男人，二毛錢的事還考慮?！Y(jié)果你覺得對(duì)不起大男人這形象，隨口

便說了：來兩斤吧。——當(dāng)男人拎著東西走的時(shí)候那是一種感覺。第一百二十三頁，共二百一十一頁。換一種說話方式——某日一位帥哥坐飛機(jī)去杭州，旁邊坐一位美女。——帥哥問：你也去杭州?。繉?duì)方答：嗯。問：你也坐這趟飛機(jī)啊?對(duì)方答：嗯?！辛饲腥朦c(diǎn)，雙方開始閑聊起來，氣氛變得不那么僵硬?！绮蜁r(shí)女的要了牛肉飯，男的說：你也吃牛肉飯啊，我也喜歡牛肉飯?！€說：像你這樣的女孩子，一定什么事情都特別講究。對(duì)方說：還好啦！——男說：我就想這牛肉飯，只有幾塊土豆，像你這么好的身材，一定多吃素菜。

說著把土豆夾過去。女的忙說：謝謝?！樖职雅Ｈ鈯A過來，說：像這些垃圾我就幫你吃掉吧。女的望著男的無語?！德浜?，打開手機(jī)。男說：哇，新手機(jī)啊，什么牌子啊，我可以看下嗎？——這是我號(hào)碼，我?guī)湍阌浵聛戆?。說著已經(jīng)按下號(hào)碼，并撥了過去?！诙欤麄円黄鹱诹丝Х葟d。。。第一百二十四頁，共二百一十一頁。男生與女生的對(duì)話——今晚你有空嗎？——干嘛??？(對(duì)方會(huì)懷疑你的動(dòng)機(jī))——今晚你一定有約會(huì)啦？（沒有啊，我真沒有。）——你一定不會(huì)跟我去吃飯的？（女的會(huì)想，為什么不去呢？）——今天晚上很晚了，你是留下來呢，還是回去啊？（你說呢）——今晚你是回去呢，還是留下來啊，都這么晚了。（你說呢）第一百二十五頁，共二百一十一頁。學(xué)會(huì)營銷，改變自己，造就他人。知道+做到=得到第一百二十六頁，共二百一十一頁。謝謝大家再見！第一百二十七頁，共二百一十一頁?？蛻舴?wù)與營銷

第一百二十八頁，共二百一十一頁。服務(wù)是什么？第一百二十九頁，共二百一十一頁。SERVICES–SMILE微笑E–EFFICIENT效率R–RESPONSIBLE有責(zé)任感V–VITALITY熱情I–INTEREST興趣C–COURTESY禮貌E–ELEGANT儀態(tài)大方第一百三十頁，共二百一十一頁?？蛻羰鞘裁?？1.客戶是我們企業(yè)的生命所在2.客戶是創(chuàng)造財(cái)富的源泉3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)4.衣食行住的保障第一百三十一頁，共二百一十一頁。服務(wù)的信念——服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的1．假如你不好好的關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，你的競爭對(duì)手樂意代勞。2．我是一個(gè)提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。3．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。4．維護(hù)老客戶的時(shí)間是開發(fā)新客戶的1/6，客戶因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)才決定。5．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人。6．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系的結(jié)果。第一百三十二頁，共二百一十一頁。目標(biāo)市場客

戶需求協(xié)調(diào)營銷客

戶滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱服務(wù)的滿意度，決定客戶是否成為企業(yè)的忠誠客戶，給企業(yè)帶來利益。第一百三十三頁，共二百一十一頁。服務(wù)產(chǎn)生的關(guān)系鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值客戶的滿意度客戶的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力第一百三十四頁，共二百一十一頁。我們的工作由誰決定？第一百三十五頁，共二百一十一頁。我們的工作由客戶決定

——因?yàn)榭蛻羰抢习?！第一百三十六頁，共二百一十一頁。誰是你的客戶？外部客戶代理商經(jīng)銷商內(nèi)部客戶：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人?？蛻舻牡谝粚雍x是：“購買商品的人”，客戶的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的客戶？”第一百三十七頁，共二百一十一頁?？蛻舻降资钦l？客戶是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是打電話?？蛻舨豢课覀兌?，而我們卻少不了他們?？蛻舨皇莵泶驍_我們工作的討厭鬼，他是我們努力的目標(biāo)。別以為服務(wù)他是可憐的，而是他給予了我們服務(wù)的機(jī)會(huì)?？蛻舨皇俏覀儬庌q或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻?？蛻羰前研枨髱У轿覀兠媲暗娜?，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。第一百三十八頁，共二百一十一頁?？蛻魸M意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低第一百三十九頁，共二百一十一頁。員工客戶企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會(huì)營銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)第一百四十頁，共二百一十一頁。服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”中國人對(duì)服務(wù)的理解誤區(qū)第一百四十一頁，共二百一十一頁。服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人對(duì)到手的女人會(huì)覺得不在乎女人對(duì)到手的愛情會(huì)覺得不值錢商家對(duì)到手的顧客會(huì)覺得不在乎顧客對(duì)到手的商品會(huì)覺得不值錢第一百四十二頁，共二百一十一頁。服務(wù)活動(dòng)就像單相思其實(shí)，女人是很在乎男人商家也很在乎顧客在乎你的關(guān)心而不在乎你的傷心第一百四十三頁，共二百一十一頁。服務(wù)活動(dòng)就像單相思女人選擇男人中的男人顧客選擇品牌中的品牌第一百四十四頁，共二百一十一頁。服務(wù)活動(dòng)就像單相思你可以與你最愛的女人無話不談

——除了談錢你可以與你最好的顧客彼此忠誠

——除了利潤第一百四十五頁，共二百一十一頁。服務(wù)活動(dòng)就像單相思愛一個(gè)人可以有很多理由恨一個(gè)人一個(gè)理由就足夠選擇一個(gè)品牌可以有很多理由放棄一個(gè)品牌一個(gè)理由就足夠第一百四十六頁，共二百一十一頁。服務(wù)活動(dòng)就像單相思在家里女人把男人罵得像冒牌貨在外面女人把男人吹得像名牌名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌第一百四十七頁，共二百一十一頁。服務(wù)活動(dòng)就像單相思男人的命運(yùn)掌握在女人手中商品的命運(yùn)掌握在顧客手中不要試圖讓顧客認(rèn)錯(cuò)就像不要試圖讓女人認(rèn)錯(cuò)一樣第一百四十八頁，共二百一十一頁。文化的差異帶來服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀美國——服務(wù)是一種榮幸中國——服務(wù)是一種奴役第一百四十九頁，共二百一十一頁。服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評(píng)價(jià)差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績差企業(yè)效益差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差第一百五十頁，共二百一十一頁。服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競爭對(duì)手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)最佳的辯辭第一百五十一頁，共二百一十一頁。服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)第一百五十二頁，共二百一十一頁。售后服務(wù)的方法1、忠誠的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)。2、定期的書信，卡片，電話問候、短信與客戶

保持聯(lián)系，記得要變向溝通，見面三分情。3、贈(zèng)送小禮品，以不讓對(duì)方感到壓力為原則。4、節(jié)日，紀(jì)念日，季節(jié)性問候。5、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，解答客戶疑難。6、客戶的事情盡力幫忙。7、報(bào)告公司的近況或有關(guān)單位之動(dòng)態(tài)。8、讓客戶感動(dòng)。第一百五十三頁，共二百一十一頁?？蛻舯г固幚?、告訴他們，你很了解他們的感受2、聽完整個(gè)經(jīng)過3、盡可能贊同他們的說法4、記錄下來并確認(rèn)沒有遺漏5、告訴客戶你會(huì)親自處理6、承認(rèn)你或公司錯(cuò)了，不要怪罪他人7、不要推卸責(zé)任8、立即回應(yīng)9、除了問題之外，找出共同話題10、如果可能，幽默一下11、溝通，找出解決方案12、事情解決后，打電話做后續(xù)追蹤第一百五十四頁，共二百一十一頁。準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予客戶選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向客戶那樣思考把客戶看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣第一百五十五頁，共二百一十一頁。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)客戶心中有抱怨時(shí)：

20%

會(huì)直接告訴或發(fā)泄

80%

選擇沉默，或另有選擇其中，50%

訂單會(huì)縮減客戶不滿意的原因有

3%

挑剔

5%

發(fā)牢騷

15%

價(jià)錢過高

15%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

62%

服務(wù)不周第一百五十六頁，共二百一十一頁。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一個(gè)不滿意的評(píng)價(jià)會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫瘜㈩櫩捅г埂⒉粷M妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場

圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你不能“喜新厭舊”你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。第一百五十七頁，共二百一十一頁。以服務(wù)的心態(tài)去銷售不是設(shè)法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，客戶遲早會(huì)離開；眼睛只看客戶的“心”，客戶永遠(yuǎn)在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。第一百五十八頁，共二百一十一頁。我們的客戶要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺第一百五十九頁，共二百一十一頁。銷售過程中售的是什么？答案：觀念第一百六十頁，共二百一十一頁。觀——價(jià)值觀，就是對(duì)客戶來說，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。一、賣自己想賣的比較容易，還是賣客戶想買的比較容易呢？二、是改變客戶的觀念容易，還是去配合客戶的觀念容易呢？、三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們

的觀念，再去配合它。四、如果客戶的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖

突，那就先改變客戶的觀念，然后再銷售。第一百六十一頁，共二百一十一頁。記?。菏强蛻籼湾X買他想買的東西，而不是你掏錢。我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。第一百六十二頁，共二百一十一頁。買賣過程中買的是什么？答案：感覺第一百六十三頁，共二百一十一頁。一、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺；二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會(huì)購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購買嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X不對(duì)；五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響客戶的感覺。第一百六十四頁，共二百一十一頁。在整個(gè)銷售過程中的為客戶營造一個(gè)好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包的“鑰匙”了。你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個(gè)過程的感覺營造好？第一百六十五頁，共二百一十一頁。買賣過程中賣的是什么？答案：好處第一百六十六頁，共二百一十一頁。好處就是能給對(duì)方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；三、對(duì)客戶來講，客戶只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購買。所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得的好處上，當(dāng)客戶通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，客戶就會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。第一百六十七頁，共二百一十一頁。面對(duì)面銷售過程中客戶心中在思考什么？——銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句一、你是誰？二、你要跟我談什么？三、你談的事情對(duì)我有什么好處？四、如何證明你講的是事實(shí)？五、為什么我要跟你買？六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？第一百六十八頁，共二百一十一頁。服務(wù)過程中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：你的名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語：你的問題確實(shí)嚴(yán)重專業(yè)用語：你這次比上次的情況好。習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。第一百六十九頁，共二百一十一頁。習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，導(dǎo)致你的理解有誤。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。第一百七十頁，共二百一十一頁。謝謝，再見！第一百七十一頁，共二百一十一頁。克服拖延立即行動(dòng)第一百七十二頁，共二百一十一頁。想出你一直拖延很久卻沒有去做的五件事情：

第一件：__________

第二件：__________

第三件：__________

第四件：__________

第五件：__________第一百七十三頁，共二百一十一頁。

1、人的行動(dòng)力怎么來的？2、人為什么會(huì)拖延、會(huì)懶惰？3、人又為什么會(huì)去行動(dòng)？三大問題點(diǎn)第一百七十四頁，共二百一十一頁。行動(dòng)力的兩大來源追求快樂逃離痛苦——我們工作的原因是因?yàn)橄肴ベ嶅X，覺得賺錢很快樂；而有的人覺得沒錢很痛苦，所以他要工作。

——小孩子不起床，給糖吃是因?yàn)榭鞓?，所以起來了；如果不起來就打他，他也?huì)起來，是因?yàn)橥纯唷！非罂鞓返倪^程，可以讓人去行動(dòng)；逃離痛苦的過程，也會(huì)讓人去行動(dòng)。

第一百七十五頁，共二百一十一頁?！鲆患虑槿绻型纯?，就會(huì)選擇不去做。因?yàn)椴蛔鲇锌鞓?，做就?huì)痛苦。所以不做?！瘖y重要嗎？每天都化妝的舉手？說明有些人明明覺得重要的事情而不去堅(jiān)持。

——有人認(rèn)為化妝是尊重他人，讓自己看起來更精神，追求著內(nèi)心的精神快樂，最后堅(jiān)持去做了。

——有人一想到化妝是麻煩的，所以很痛苦，最后沒堅(jiān)持去做。不行動(dòng)的兩大原因追求快樂逃離痛苦第一百七十六頁，共二百一十一頁。

行動(dòng)=快樂；不行動(dòng)=痛苦。不行動(dòng)=快樂；行動(dòng)=痛苦?！鞓窌?huì)讓一個(gè)人行動(dòng)，痛苦也會(huì)讓一個(gè)人行動(dòng)或者不行動(dòng)?！?qǐng)問到底是快樂的力量大，還是痛苦的力量大？第一百七十七頁，共二百一十一頁。——假如現(xiàn)在加價(jià)十萬塊，有誰愿意？

——當(dāng)快樂加強(qiáng)了10倍，可還是很多人選擇逃避痛苦，不愿意做。——100萬呢，有誰愿意嗎？

——還是會(huì)有比較多的人不愿意去做？為什么呢，因?yàn)樘纯唷?/p>

——現(xiàn)在的快樂已經(jīng)是剛開始的100倍，而痛苦不變，仍然有人拒絕?！绻丝棠脴屩钢鴮?duì)方的腦袋，不走或不吃就被殺。

——當(dāng)痛苦的力量足夠大的時(shí)候，人選擇了妥協(xié)，痛苦征服了他?！偃绗F(xiàn)在有辦法讓你馬上賺到一萬塊人民幣，你們快樂嗎？

——成交的條件是：走火龍或吃蟑螂。你們痛苦嗎？有人馬上

選擇放棄。第一百七十八頁，共二百一十一頁。——牙齒有問題的請(qǐng)舉手。有去看過醫(yī)生的請(qǐng)舉手?！獮槭裁床蝗タ瘁t(yī)生，是因?yàn)檠捞壑皇切栴}，還不至于傷害到切身

利益，不夠痛苦。——對(duì)我們產(chǎn)品還不完全熟悉的請(qǐng)舉手。有去認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力熟悉的請(qǐng)

舉手。（同事測量椅子的案例）(接手客戶后維護(hù)的案例)——想想什么才是你迫在眉睫的工作，是今時(shí)今日，還是以后未來？——忍受著眼前一點(diǎn)點(diǎn)痛苦去行動(dòng)，也要逃離長期的痛苦。長

痛不如短痛。

——你的頭腦調(diào)整到這樣的狀態(tài)的時(shí)候，就激發(fā)了你的行動(dòng)力。

第一百七十九頁，共二百一十一頁?！?yàn)槭切聛淼臉I(yè)務(wù)員，該區(qū)域的客戶一定不了解你，所以，首先逐個(gè)客戶打電話拜訪，如果有機(jī)會(huì)，當(dāng)然是親自登門拜訪是最好的（最好是熟悉客戶一段時(shí)間后）。

——通過往年的下單資料整理，然后區(qū)分金牌、銀牌、銅牌客戶，最好通過你的努力，分析出客戶為何與我們的合作減少了，其中哪些原因可以通過我們的努力去換回？

——如果有必要，可以把自己的名片、個(gè)人的簡單介紹信息。

——如我之前是做什么的，我從事什么工作多久，對(duì)什么比較熟悉，對(duì)什么還不是特別了解，希望以后的合作過程中，我能為您帶去更多幫助，您在合作過程中，有任何產(chǎn)品問題，請(qǐng)與我聯(lián)系，我會(huì)竭盡所能為您想辦法解決。

——多謝你的支持與厚愛，衷心感謝您一直選擇九龍優(yōu)勝，祝愿您及您的家人身體健康、萬事如意，祝愿您的事業(yè)如日沖天、企業(yè)財(cái)源滾進(jìn)。

——順便附帶一張近期生活照。新員工對(duì)接手客戶的維護(hù)第一百八十頁，共二百一十一頁?！袝r(shí)候領(lǐng)導(dǎo)說：你好好干，我給你加薪，不一定有效果。

——有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)說：你再不努力，你就會(huì)很痛苦，反而有了效果。

——但是這樣的效果只是短暫的，沒有持續(xù)性，難以形成常態(tài)。

——從人性關(guān)懷和長遠(yuǎn)的有效機(jī)制考慮，追求快樂，培養(yǎng)相互支持、鼓勵(lì)、

友愛的工作氛圍是最佳的選擇。

——有一位朋友，做外貿(mào)的，因?yàn)楹芎唵蔚氖虑槌鲥e(cuò)，后來公司出臺(tái)出錯(cuò)

金額與獎(jiǎng)金掛鉤，出錯(cuò)明顯下降。

——痛苦很小，導(dǎo)致你改正錯(cuò)誤的動(dòng)力也很小。

——安東尼羅賓：15歲喝酒的故事。

——從此之后，他一滴酒不敢喝，因?yàn)橄肫鸷染疲蜁?huì)很痛苦，就不敢喝。

第一百八十一頁，共二百一十一頁?！霚p肥卻減不下來，是因?yàn)樽约簺]有堅(jiān)持的動(dòng)力。

——要想徹底改變自己的壞習(xí)慣，一定要讓自己知道不行動(dòng)很痛苦。

——你若想改變，請(qǐng)馬上許下一個(gè)你受不了的承諾，行動(dòng)力馬上就起來。

——“我受夠了”這四個(gè)字是魔咒。

——大家有沒有發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你心里一想到這四個(gè)字，當(dāng)你說出這四個(gè)字，你

內(nèi)心的爆發(fā)力是最強(qiáng)的，你的行動(dòng)力也是最大的，你的決心是最堅(jiān)定

的，你的態(tài)度是最堅(jiān)決的。（臺(tái)灣企業(yè)工作的案例）

——你還可以接受自己碌碌無為多久？你還可以過多久沒錢的日子？你還