異議管理與異議處理方案

異議處理處理客戶異議最好的方法是：減少異議出現(xiàn)的機(jī)會防患于未然!!!異議管理異議異議是一種負(fù)面態(tài)度,是對我們銷售方案的Indifference:不關(guān)心Skepticism:懷疑Hostility:敵對哪些行為會引起不必要的異議錯誤地理解客戶的業(yè)務(wù)及他的需要沒有充分的計劃與準(zhǔn)備外表不夠整潔不能識別潛在的異議不能聽取客戶的意見雜亂的介紹夸張對客戶經(jīng)營中的缺陷隨意評論如何避免異議

認(rèn)真準(zhǔn)備優(yōu)秀的說服性銷售禮貌的對待客戶潛在的異議-價格典型的異議1.它的價格太貴2.我的顧客不愿花這么多錢買它3.這種產(chǎn)品和它的高價格不相稱4.這樣的價格只能造成產(chǎn)品積壓5.最后還是會降價6.我不能上調(diào)價格潛在的異議-價格典型的回答價格和質(zhì)量是相互匹配的，只有較高的價格才能保證我們品牌優(yōu)良的性能創(chuàng)新的產(chǎn)品往往價格較高為這樣有聲譽(yù)的品牌，你的顧客愿意稍微多支付一些低價不能使你的客戶有購買了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的感覺我們高標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)使得價格稍有上升，但卻能極大地提高顧客的滿意度這正是你的顧客所追求的潛在的異議-付款典型的異議1.30天的付款期是根本不合時宜的2.別的供應(yīng)商的付款期限更寬裕3.你們公司的付款政策太強(qiáng)硬,不靈活潛在的異議-付款典型的回答你到底需要什么？我們提供的帳期符合目前行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，事實上，考慮到我們的服務(wù)水準(zhǔn)，我們的條件是市場上最好的其他供應(yīng)商提供了什么條件？我們提供的是標(biāo)準(zhǔn)的付款條件，但我們的送貨服務(wù)是行業(yè)中最好的潛在的異議-購買時機(jī)典型的異議1.讓我考慮一下2.我們經(jīng)理不在3.我們的生意不好4.你過幾個星期再來吧5.我們的貨架已經(jīng)太滿了潛在的異議-購買時機(jī)典型的回答我可以和你另外約個時間再談嗎？如你現(xiàn)在不能付款，我可以7天后再送貨我們產(chǎn)品的銷售狀況很好，會給你的商店帶來更多的客流讓我們約個你和經(jīng)理都在的時間如果你拖的時間太久，價格肯定會上漲的現(xiàn)在購買可以享受季節(jié)性折扣潛在的異議-產(chǎn)品典型的異議1.我認(rèn)為該產(chǎn)品的包裝不好.2.沒有消費(fèi)者會買這種產(chǎn)品.3.這種產(chǎn)品賣得不好,銷售記錄很差.4.它的顏色不好.潛在的異議-產(chǎn)品典型的回答你可能個人不喜歡這種顏色，但在我們的研究中已經(jīng)得到了充分的肯定這的確是新產(chǎn)品，但新穎和獨(dú)創(chuàng)是成功經(jīng)營的基礎(chǔ)很多人一開始和你有一樣的想法，但一經(jīng)試銷，銷售量就猛增你可以從我們的一些客戶來信中看到他們對我們產(chǎn)品的熱衷程度潛在的異議-陳列面和陳列位置典型的異議1.P&G的產(chǎn)品一直放在這里,我不覺得有理由改變它.2.貨架調(diào)整有可能提高你的銷量,但同時P&G的銷量卻下降了,總體的銷售量不會有太大差異.3.我的消費(fèi)者已習(xí)慣目前的陳列,他們不希望變動.潛在的異議-陳列面和陳列位置典型的回答我們產(chǎn)品是該品類中的領(lǐng)導(dǎo)，如果你給它一個好的陳列位置，將會提高你的總銷量由于即將展開的廣告和促銷活動，我們產(chǎn)品的銷量將有大幅成長，你總不想錯過這次機(jī)會吧你的顧客將樂意購買我們這一領(lǐng)導(dǎo)品牌，他們也希望能在顯眼的位置看到這個產(chǎn)品我知道我們不是這個品類中的領(lǐng)導(dǎo)，所以最好的位置給了其它品牌，但是我們?nèi)钥梢酝ㄟ^增加我們的陳列面提高陳列的有效性，從而提高這個品類的總體銷量真的異議和假的異議真的異議真正導(dǎo)致客戶不能接受我們銷售方案的異議當(dāng)你不能確定真假時，將它作為真的異議來對待假的異議考驗銷售人員扯開話題不購買的借口假設(shè)測試“假設(shè)我們能解決這個問題，你會購買我們的產(chǎn)品嗎？”真：“是的”假：“好啊,但還有其它一些問題…”“從理論上看好象是這樣,但是…”傾聽(L)－鼓勵客戶陳述事實及表達(dá)想法分擔(dān)(S)－反饋給客戶你對他所說內(nèi)容的理解澄清(C)－了解客戶的問題和需求陳述(P)－提供你的解決方案要求(A)－鼓勵客戶采取積極的行動異議管理傾聽(Listen)我們通過積極的傾聽了解顧客

究竟有什么問題？究竟是什么感受？您是不是覺得很...您是否可以說得再詳細(xì)些？那真的很有意思，我想知道...也許我還不理解，您能再說一遍嗎？傾聽時格“磚要”冷靜傾聽時塞“賠要”集中注先意力運(yùn)用提涉問技巧襖鼓勵對黑方表達(dá)灘想法、消感受和賓意見-上對方說桶得越多習(xí)，我們翅獲得信蘿息的機(jī)獸會越大聽出對捐方信息煌的潛在訓(xùn)含義-注司意對方非斧語言部分釘?shù)男畔⑦m當(dāng)回漸應(yīng)對方峽感覺-運(yùn)膜用語言和新肢體語言摟表示“我請在聽”-適結(jié)當(dāng)?shù)鼐蛯Ρ娣降母惺茇敱硎纠斫?運(yùn)埋用重述技裳巧適當(dāng)解籮釋和總結(jié)蓬對方的信夢息表示“我副聽到了你茂所說的”適當(dāng)表傲達(dá)自己程的感覺不隨便下北結(jié)論或輕茅易作出判信斷真是有問題！??！傾聽時搬“不叼要”注意力鄉(xiāng)豐或視線拍不集中對對方的筑說話不感裙興趣打斷對追方的說粱話忙著聽對縱方說什么舅而忘記理葛解其意義注意力集敏中在次要刷問題上忽膜略了主要新信息誤解了對薄方的意思運(yùn)用了阻殃礙溝通的他肢體語言全是廢話?。。》謸?dān)(Sha控re)分擔(dān)是為了緩根解異議所獨(dú)造成的我帆們同顧客械之間的緊朗張局面我很理解線您目前的稍處境.版..您有這遲樣的想量法我并懷不奇怪壞..性.如果我仰處在您綢的位置意也會感犬覺.層..過去很多箏人有過同敬您一樣的忠感受。分擔(dān)的踏效果除非顧經(jīng)客的緊勢張感通煌過你的莖傾聽和當(dāng)分擔(dān)已得到崖了緩解撥，否則琴你是不脫可能有效地解漲決客戶的攔異議的。澄清常(Cla蹲rif緣瑞y)將異議勾轉(zhuǎn)化為橡可以解和決的問符題幫助客拜戶使問謊題具體例化再次確證洪你已真正嘆理解了客辨戶的異議澄清么-將群異議轉(zhuǎn)妨化成可以解羞決的問題作用：-使鹽銷售人尤員走出吳守勢-消委除異議隸中的對摩立部分-使銷檔售人員進(jìn)耐入和客戶晃對話的階舞段QO“你知道刻你們的品用牌要比你階們競爭對錫手的貴.”“所以延你想了罪解我們詞品牌的閃質(zhì)量極察其強(qiáng)大綱的形象是否足年以對你再的顧客廊產(chǎn)生較用大的吸狂引力，而使他懲們不是洽單純考插慮價格率，是嗎饞？”澄清像-幫份助客戶匪使問題閉具體化作用：將亦客戶總的碧態(tài)度精煉張成具體的械項目“你們的堆產(chǎn)品我從非來賣不出去且?”“是哪咳種產(chǎn)品鍋你碰到問題掏呢?”澄清至-再次阻確證真件正理解我了客戶扮的異議方法：-用你錯自己的話慶來重述異銀議-進(jìn)行離概括所以,你計問的是…若我理秩解沒錯玩,你是辭擔(dān)心…是否可以層這樣說,述真正的問蛾題所在是說...陳述瞞(Pres扯ent植)回答客戶巡壽的問題辛(解決冤客戶的異罪議)提供解決寶方法明確如等何解決強(qiáng)調(diào)有輸何益處回答客戶旦的問題真正的異竟議有二種容易回月答的客戶的弦錯誤理閥解不清楚能曾得到的利償益提供正瞎確的信衛(wèi)息不容易抱回答的表示理解縮小不撇足并突去出利益飛鏢技展巧讓客戶印自己回坊答直接否進(jìn)認(rèn)表示理省解能使你遙獲得較譜大的信溪任感你們產(chǎn)草品的價半格太高了一個月前尚確實如你駐所講，但自從我械們的競爭翁對手提價漠后,我們的若產(chǎn)品又舟具有了匯競爭力縮小不餃足并突彎出利益當(dāng)出現(xiàn)真社正不足時你們產(chǎn)謝品的價害格太高了是的,擁我們產(chǎn)間品的價刑格要稍高于禍競爭對沒手,但嘩我們品先質(zhì)超群，廣唇告力度大餓，并且能給你帶距來更高的殺利潤飛鏢技針巧“那恰好間是你應(yīng)該粒購買的理虛由”你們產(chǎn)勺品的價辨格太高了是的,屋我意識車到零售洪價較高膚,但那恰戲好是你芬應(yīng)購買要的理由鞋.即使銷售遙數(shù)量稍有鎖下降,其鈴高利潤率紀(jì)還是能趕使你獲俱得相當(dāng)高的摧收益讓客戶自娃己回答當(dāng)遇到非夏?，嵥榈娜‘愖h時為什么刺？你們產(chǎn)級品價格太鞠高直接