白金五星級酒店餐飲部員工操作手冊(sop)宴會部

宴會服務(wù)部制度與程序BANQUETPOLICY&PROCEDURE政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEPAGE131白金五星級酒店餐飲部員工操作手冊(sop)宴會部目的OBJECTIVE制度POLICY團體早餐（中式點心自助餐）編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部所有預(yù)訂、確認、改動、取消均要經(jīng)過宴會服務(wù)經(jīng)理。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備：根據(jù)團體人數(shù)擺臺和自助餐臺。清楚了解各團的團號和人數(shù)。所有自助餐爐加熱水、點火加熱。檢查各樣食物是否齊備。餐間服務(wù)程序：領(lǐng)位主動上前迎接客人，詢問領(lǐng)隊團號和人數(shù)，并讓領(lǐng)隊出示團體餐券。領(lǐng)位把客人帶到座位，告訴領(lǐng)隊是哪幾張臺，由領(lǐng)隊安排。安排好客人后，將領(lǐng)隊帶到司陪臺。服務(wù)員看到客人應(yīng)主動上前問好，幫客人拉椅、讓座。幫客人打開茶杯和筷子套，問客人：“你好／早晨好，先生／小姐，請問喝什么茶，我們有﹍（簡介茶類）?！苯o客人上禮貌茶，禮貌茶倒六分滿。指領(lǐng)客人拿食物，客人離座時主動幫客人拉椅。負責自助餐臺的同事，應(yīng)主動幫客人舀粥，保持臺面清潔，分更、叉如掉在爐里應(yīng)拿起，換上干凈的。食物不夠要馬上通知廚房添加。10、看臺的服務(wù)員要保持臺面清潔，勤換骨碟、煙盅，勤加茶水。11、及時把客人用完的粥碗、骨碟撤走。12、主管或副主管看到客人用餐已差不多時，應(yīng)把帳單打好給陪同簽署（必須簽上團號和陪同姓名及收取餐券）。13、客人用完餐離座時，主動幫客人拉椅，提醒客人帶齊行李并向客人道謝。14、應(yīng)先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新擺位。15、收臺時應(yīng)用托盤，未經(jīng)主管同意不可使用下欄車。

制度POLICY中式筵席工作及服務(wù)程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE所有預(yù)訂、確認、改動、取消均要經(jīng)過宴會經(jīng)理。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備：根據(jù)任務(wù)單布置宴會場地（如臺數(shù)、人數(shù)、簽到臺、主臺、橫額等）。深切了解宴會任務(wù)單，要清楚知道臺數(shù)、人數(shù)、開餐時間、主辦單位、客人姓名和公司名稱、宴會的性質(zhì)、菜式品種及特殊要求。按菜單要求擺放餐具、用具。按菜要求把各類醬料、豉油、洗手盅、茶葉、毛巾、下欄盤等用具備好。擺位按中餐筵席擺，在主人、副主人位置擺上明顯區(qū)別的席巾花，近通道副主人位置旁設(shè)上菜位（備公勺、分更、公筷）拉好椅子，對好位置、整理工作臺。提前一小時以上把宴會告示牌放于大堂。提前安排服務(wù)員到電梯間迎客。宴會前半小時，上好芥醬、第一道菜的醬料，倒上豉油。做好餐前準備工作后，在自己負責的崗位內(nèi)站好迎接客人到來。餐間服務(wù)程序：客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。給客人上毛巾、并問客人喝什么茶。給客人上禮貌茶之后站于自己負責的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水勤換煙盅?？腿说桨顺勺笥遥瑧?yīng)由主管通知廚房準備（要通知中廚、燒味，有海鮮的必須通知鮮池）?？腿说烬R后征求主人是否可以上菜。客人同意起菜后，通知服務(wù)員鋪餐巾脫筷子套。上酒水（先女后男、先客后主）。收掉茶杯，臺花和臺號牌。由主管通知燒味、廚房上菜。上酒水時要用托盤（大酒除外），從主賓（主人右邊的客人）倒起，再倒副主賓，然后先女后男，順時針方向上，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。10、倒酒水要求在客人右邊倒，招牌那面向著客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的準則是：洋酒2安士，中國酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。制度POLICY中式筵席工作及服務(wù)程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部11、上菜要在分菜位上，并報上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上，將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。12、如有頭有尾的菜式，上菜對頭一邊要朝向正主人，上魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問客人是否要起骨。13、如吃白灼蝦、炒蚧等菜式，要先上毛巾、洗手盅，后上菜。14、上湯時，要上一套湯碗給客人分湯，分剩的湯要主動給客人分第二次。15、客人喝完湯后，給客人上一道毛巾，并把湯碗收去。16、根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一個菜后對下一菜是什么菜，跟什么醬料要心中有數(shù)。17、上菜不能重疊放，應(yīng)先把客人吃剩較少的一碟分給客人，問那一位要加，或用骨碟裝起。18、每撤一道菜，要連這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上菜。19、上單尾后每位上一杯新鮮熱茶。20、上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜裝，撤走所有咸的餐具（如把汁醬、翅碗、豉油碟、公更撤走）。換一道干凈骨碟。臺面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。21、有水果應(yīng)上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，臺面只留下茶杯和沒喝完的飲料。22、把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。23、客人走時，主動幫客人拉椅、拿回衣帽間的大衣服，并熱情道謝。注意事項：上毛巾時要注意毛巾是否干凈及注意溫度。每次幫客人加茶水，一定要倒上禮貌茶。倒豉油不能太多，剛過碟底為好。所有操作原則上都要在客人右手面進行。操作必須用托盤，一切用具輕拿輕放（重和高的物品放在手盤靠自己的一面）。撤去餐具及菜碟時，必須征求客人同意，但不能多次詢問、催促客人。上菜時不能在小孩旁邊或客人頭上上菜，上菜時應(yīng)輕聲說：“對不起，請讓一讓?！碧嵝芽腿俗⒁?。席間如客人發(fā)言、講話，服務(wù)員要停止操作及走動，以免影響客人，并準備酒水，給主人敬酒。

制度POLICY中式筵席工作及服務(wù)程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部開餐過程要勤巡視，勤清理臺面、雜物、骨碟、煙盅（不能超過兩個煙頭），勤點煙，保持轉(zhuǎn)盤干凈。10、餐間要注意客人動態(tài)，主動及時提供服務(wù)。11、客人要座主動幫客人拉椅。12、檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理登記處理。13、收臺時，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。再收玻璃器具，最后再收瓷器。14、所有銀器、鋼器、要清洗后，點數(shù)放回倉庫。15、收臺布時應(yīng)把垃圾先掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。分菜：宴會是否分菜要看任務(wù)單或客人而定，如果分菜要通知廚房，注意上菜速度（叫一來一）。分菜有兩種方式，但都在分菜前把菜展示給客人看（擺上轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一圈）。臺上分菜：先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用公勺，分更把菜分到骨碟時，然后分給客人，這種做法適用于每臺十二人或以下的宴會。席邊分菜：設(shè)一張工作臺，將展示后的菜式取回工作臺上，然后分派骨碟上，用手盤托回給每一位客人，這種做法適用于十二位以上或無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴會。分派上菜的次序是先女后男，先主賓、副主賓，然后順時針方向分派，最后是主人（如客人有特別要求的上菜次序，則按客人要求而定。）撤換餐具同樣按此順序，如客人沒吃完，但放下筷子則要先向客人示意后方可收去。湯汁較多的菜式應(yīng)用翅碗分派。如轉(zhuǎn)盤有汁菜雜物應(yīng)及時清理干凈。分菜時盡可能避免響聲。分湯或糖水時應(yīng)注意一手放于背后。分羹類，切忌用勺往鍋邊刮。10、分菜時臉向主人，膽大心細，掌握好分量，件數(shù)分得均勻，并將碟中菜全部分完。

制度POLICY布草更換及保管程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PROCEDURE所有布草每天更換一次（與管家部聯(lián)系換布草時間）。每日下班前將臟布草清數(shù)一次，分大、中、小臺布、席布、毛巾、雜布，把臟臺布內(nèi)的雜物抖掉。分別列表格記錄，負責人簽名、日期。負責換布草的同事，在換布草時必須與布草房再次復(fù)核記錄之數(shù)目是否準確。收回來之干凈布草必須點清數(shù)量，并分類將數(shù)量記錄，注明日期，有欠數(shù)在備注一欄特別注明。所有干凈之布草均要鎖好存于倉庫。負責換布草之同事必須負責追回布草房之欠數(shù)。每月員工都要愛護布草，不得隨意將布草作私人用途使用，發(fā)現(xiàn)違反者將給予懲罰。

制度POLICY各類表格使用程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURE1、《犯規(guī)通知書》使用程序：主管以上級別根據(jù)員工任何違紀行為按規(guī)章應(yīng)讓處分者填妥《犯規(guī)通知書》后，報表交部門總監(jiān)批閱簽名后轉(zhuǎn)人事部門，事件存入員檔案及紀律執(zhí)行記錄。2、《員工提升表》使用程序：員工工作表現(xiàn)出色，需要提升，首先填寫提升表格，把員工資料進店日期等清楚寫上。由主管以上級別對該員工進行評估，然后由部門總監(jiān)審批后再由人事部核準存檔。3、《休假申請》使用程序：員工清楚填寫《休假申請》表后交直屬上級同意后再交部門總監(jiān)批閱，表格交給人事部，并知會申請人，將資料列入總表以備月終計算工資，人事部將表格存入個人檔案。4、《食品倉出庫單》、《物品倉出庫單》使用程序：各部門凡是向倉庫領(lǐng)取物資必須由部門填寫出庫單。經(jīng)部門總監(jiān)審批后交回需提貨部門。倉管員接到此單后，根據(jù)單上申請物品發(fā)貨，然后收貨人簽收。D．提貨單一式三份，正本交財務(wù)部，二聯(lián)交倉庫，三聯(lián)留部門。5、《零用現(xiàn)金支出傳票》使用程序：部門采購如數(shù)量小、金額低的物品后寫發(fā)票。B．報銷時，要清楚寫上日期、支付何種物品、用途、金額。C．附上所有票據(jù)連同零用現(xiàn)金支出傳票釘在一起。D．報表交餐飲部總監(jiān)批閱后轉(zhuǎn)交人事部門。E．人事部經(jīng)理接見違紀員工，了解情況，并與該員工辦理工資計算及交還公司物件手續(xù)。F．事件存入員工個人檔案及紀律執(zhí)行記錄。

制度POLICY各類表格使用程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部7、《辭職通知書》使用程序：A．員工清楚填寫辭職通知書并在簽署一欄簽名。B．連辭職信一份交直屬上級。C．部門總監(jiān)簽批后將申請表交人事部并知會申請人。D．由人事部為該員工辦理辭職手續(xù)。8、《工程維修單》使用方法：A．維修要將維修項目、工作地點寫在維修單上，一式三份：第一、二聯(lián)交到工程部；第三聯(lián)由所在部門存底，單上寫上聯(lián)系人姓名、電話號碼，以便聯(lián)系。B．維修工程完成后，部門主管以上級別檢查維修項目，在工程單上簽名，交回工程部維修人員存檔。

制度POLICY開會程序及時間編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部執(zhí)行程序PROCEDURE每一班次之上班及下班都要小訓，每次5-10分鐘。每次小訓由主管級以上主持。每星期日下午3：00宴會經(jīng)理、主管領(lǐng)班業(yè)務(wù)會議。經(jīng)理按規(guī)定參加公司業(yè)務(wù)會議。如有特別指示，隨時開業(yè)務(wù)會議。

制度POLICY宴會員工規(guī)章制度編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE閣下如違反以下條例，輕者口頭警告、重者給予書面警告，三次書面警告則作開除處理。執(zhí)行程序PROCEDURE當班時沒佩服帶名牌或員工證。沒按規(guī)定剪指甲及沒注意個人衛(wèi)生。女同事沒化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過長，以及帶過多飾物。家私?jīng)]有分類放在下欄盤里或不整齊。員工沒按規(guī)定穿著鞋襪、制服。無勤巡臺。沒按圖跡要求站崗或聚堆談話。沒按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈。沒按規(guī)定擺臺、擺凳或家私不足。10、臺面雜物沒及時清理。11、對客人不禮貌、不尊重或工作時發(fā)牢騷。12、無事進入廳房及士多房、倉庫。13、上水杯不用托盤及握杯方法不合規(guī)定。14、臟水杯沒按規(guī)定擺回杯架中。15、拿用公家之物品作私人用途。16、拿用席巾、毛巾、臺布擦東西（報廢除外）。17、不按規(guī)定私自推下欄車收臺。18、托盤不按規(guī)定隨處亂放。19、上班吃零食。20、布草沒按規(guī)定擺放整齊。21、故意損壞公物。22、消防栓下堆放雜物，不愛護消防器材。23、數(shù)布草時不認真，沒有注意中間夾雜之雜物，清點數(shù)字不平及沒記錄。24、沒按照《服務(wù)工作程序》工作。25、私拿小費及向客人索取小費。26、同事之間在客人面前大聲講話、打鬧、爭吵。制度POLICY宴會員工規(guī)章制度編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部27、舉止不雅（個人小動作）。28、偷吃或接受客人打包之食物。29、不服從上司的工作安排及怠慢工作。30、沒做好餐前準備工作。31、沒征得上司同意私自離崗。32、謠言惑眾破壞團結(jié)。33、上班沒帶筆、火機及必備用具。34、下班后在餐廳內(nèi)閑游。35、不主動接待客人、沒用禮貌用語稱呼客人。

制度POLICY員工考勤制度編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURE員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時間以部門簽到時間為準（兩頭班上下班都要打卡及簽到）。2、員工遲到：C．遲到一小時以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個例假天內(nèi)。D．凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明。E．同一個內(nèi)遲到三次口頭警告一張。3、員工請假：A．請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）。B．請病假，必須在上班前一小時內(nèi)申請（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當天帶病假單、病歷、藥費報銷單，經(jīng)驗證同意方為最后獲準休病假（如：大早班、應(yīng)在早上十點前打電話申請）。C．請任何假期，如在節(jié)、假日或有任務(wù)時則按雙倍計算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時按三倍計算。D．如手續(xù)或時間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃單。4、調(diào)班調(diào)休：A．調(diào)班、調(diào)休只能同級之間對調(diào)，調(diào)班紙雙方簽名，雙方領(lǐng)班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效。B．一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請假或上錯班。

制度POLICY關(guān)于客人遺失物品的處理編號REFNO。執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE客人遺失的物品必須上交，如發(fā)現(xiàn)私拿者，必須嚴肅處理。執(zhí)行程序PROCEDURE發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。點清遺留物品的數(shù)量。把遺留的物品交于大堂當班經(jīng)理并登記?？腿嘶貋韺ふ椅锲窇?yīng)問清楚物品的特征，然后帶到大堂當班經(jīng)理處。當班經(jīng)理確認物品無誤方可登記簽名交還物品。如客人回來尋找遺留物品，而沒有同事拾獲時，應(yīng)主動、細心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。實在找不到時，把客人聯(lián)系電話留下以便找到后聯(lián)系。

制度POLICY關(guān)于醉酒客人的處理編號REFNO。執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管事部、醫(yī)務(wù)室目的OBJECTIVE處理醉酒客人時，不能讓客人有被討厭的感覺，應(yīng)盡可能幫助客人。執(zhí)行程序PROCEDURE客人喝醉酒應(yīng)馬上送上熱毛巾和熱茶。準備東西接嘔吐物。讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。如客人嘔吐物吐在地上應(yīng)拿茶葉鋪好，事后通知PA清理。多準備毛巾讓客人擦臉。讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車。不可讓客人留于餐廳過夜。如果客人實在沒能力回家，應(yīng)建議客人租房間休息或替客人請醫(yī)務(wù)人員到場處理。

制度POLICY關(guān)于客人在餐廳打架或吵架的處理編號REFNO。執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理客人在餐廳打架或吵架應(yīng)以禮貌、緩和之態(tài)度對待。執(zhí)行程序PROCEDURE發(fā)現(xiàn)客人吵架或打架馬上通知主管或經(jīng)理，由經(jīng)理或主管通知保安部。把客人身邊的物品移開。不可讓打架的客人進廚房?？春米约旱膷徫?，不可給加緊的客人跑單。不可私自上前勸架，應(yīng)由經(jīng)理或保安人員處理。不可在旁私下談?wù)摶蛑钢更c點。

制度POLICY關(guān)于客人投訴的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員、主管涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE處理客人投訴，必須細心聆聽采納合理之建議，處理時應(yīng)禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。執(zhí)行程序PROCEDURE細心聆聽客人所投訴之事情。找出事情的原因。向客人道歉，作合理之解釋。馬上采取補救措施。自己不能解決的問題，應(yīng)向上級匯報。千萬不可與客人爭吵或過份的解釋?？腿送对V出口應(yīng)征求客人意見是否重做，盡量避免取消?？腿送对V服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。

制度POLICY關(guān)于員工在餐廳打爛物品的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE執(zhí)行程序PROCEDURE員工在餐廳打爛物品時，不許喧嘩。馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。通知上級查看，并說明原因。貴重之物品應(yīng)書面報告餐飲部。員工如因打鬧或故意打爛物品者，除照價賠償外，還要簽書面警告。如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知PA作清理。所有打爛的物品必須作統(tǒng)計記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報告給餐飲總監(jiān)。

制度POLICY關(guān)于客人損壞物品處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE客人損壞餐廳物品應(yīng)照價賠償，但視情節(jié)輕重和出發(fā)點而定。執(zhí)行程序PROCEDURE客人打爛物品應(yīng)馬上查看。清理掉打爛物品。不可責備客人。通知主管或經(jīng)理處理。一般的瓷器，數(shù)量不多，可以不用客人賠。玻璃器具，或數(shù)量較多，照價賠償。如客人是故意打爛物品，必須照價賠償。

制度POLICY關(guān)于客人不夠錢結(jié)帳的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE不夠錢結(jié)帳必須馬上處理，有信譽或與酒店有來往之客人經(jīng)當局批準可作簽單。執(zhí)行程序PROCEDURE客人不夠錢結(jié)帳，立刻通知經(jīng)理。經(jīng)理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無效）。安排服務(wù)員看住客人。不可對客人有輕視之態(tài)度。信譽客戶應(yīng)向當局匯報，讓其作簽單處理?？腿四缅X回來結(jié)帳時，要禮貌的向客人道謝。

制度POLICY關(guān)于客人偷取餐具的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理應(yīng)得體、技巧，讓客人明白這是公司財產(chǎn)，不能隨便拿走。執(zhí)行程序PROCEDURE確認客人偷取物品后，通知主管。由主管向客人婉言相勸，拿出餐具?？梢愿嬖V客人，如真的喜歡可付錢購買。如是小孩拿取物品，則向其父母說明。如客人不承認，而確定拿取無疑，則通知保安部處理。不可用粗魯之態(tài)度對待客人，應(yīng)禮貌的向客人解釋。

制度POLICY關(guān)于弄臟客人衣服的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE盡量幫助客人清理。執(zhí)行程序PROCEDURE弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。通知經(jīng)理，由經(jīng)理聯(lián)系布草房清洗。安排地方給客人換衣服。把客人電話留下，清洗后通知客人。把衣服送往布草房，并作好登記。

制度POLICY關(guān)于清潔項目之分配及時間編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、管家部、工程部目的OBJECTIVE務(wù)求場地清潔、整齊、舒適、給客人干凈、衛(wèi)生之用餐環(huán)境。執(zhí)行程序PROCEDURE時間項目部門時間項目部門每天地面吸塵P.A.每天備餐間地面管事每月天花燈工程部每天立地煙盅P.A.周一、三門、窗P.A.每天倉庫內(nèi)部每月風口P.A.每天衛(wèi)生間P.A.每周一大理石面打臘P.A.每天化妝間P.A.周二、六木線、墻裙每市垃圾桶管事每晚宴會辦公室P.A.

制度POLICY宴會廳檢查表編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部主管涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE便于各管理人員檢查工作執(zhí)行程序PROCEDURE每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項：準時上班、整齊制服、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。2.行政工作：工作程序和分配下屬工作。登記考勤報告表。檢查當天之宴會及未來宴會之需求。討論并計劃宴會之細節(jié)和人手預(yù)算。每天記錄小帳。填寫工作記錄簿，有關(guān)客人之投訴和所采取的補救行動和當天之特別事故。3.宴會場地之檢查：走廊要清潔。洗手間。電話。指示牌要清潔，海報字樣要正確。備餐間之環(huán)境衛(wèi)生（不許有雜物堆放）。天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。地毯要保持清潔。各處照明燈是否有熄滅。植物之擺放位置要雅觀。窗戶要清潔。窗簾布要清潔。檢查宴會之擺設(shè)，要按照任務(wù)單，不應(yīng)自作主張。沙發(fā)、茶幾要整齊。音樂背景。

制度POLICY宴會廳檢查表編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部廳房之溫度要適中。后勤之準備工作要足夠。倉庫應(yīng)保持清潔、整齊。防火設(shè)備是否放置適當位置并檢查日期。4.工作大綱：宴會前之小會。每個宴會親身檢查、指導。檢查清楚每張宴會單據(jù)并親自替客人結(jié)帳。查詢客人對宴會是否滿意和客人對宴會之評語。5.下班前之檢查工作：填寫好工作記錄簿。關(guān)掉燈、空調(diào)和音樂。離開前，宴會場地要整齊、清潔。鎖好各廳房門、倉庫、備餐間等門。把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。

制度POLICY關(guān)于員工儀表要求編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應(yīng)以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。執(zhí)行程序PROCEDURE整齊、清潔、合身之制服。工作名牌佩帶于左胸前。男同事發(fā)長不過耳、不到領(lǐng)、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。女同事長頭發(fā)的應(yīng)束起，不可染雜色，梳理整齊。不許留長指甲，保持手部衛(wèi)生。男同事必須刮胡子。穿著光亮之黑色皮鞋。不許帶過多手飾。少吃大蒜、保持口腔清新。

制度POLICY關(guān)于宴會部鎖匙的使用制度編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE良好之鎖匙管理才能避免用具、儀器的流失。執(zhí)行程序PROCEDURE所有廳房、倉庫、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺夜班核數(shù)并登記。所有宴會部鎖匙均應(yīng)配一套給餐飲部。宴會部辦公室做一個鎖匙箱存放鎖匙。所有宴會部的鎖匙都要分類并貼上指示。所有鎖匙都不能隨便給服務(wù)員，只能主管以上人員使用。所有鎖匙配一套后備放于酒店總控。PA晚上搞衛(wèi)生應(yīng)到前臺拿取鎖匙，用后鎖好門，鎖匙放回前臺并登記。鎖匙如有更換要配一套給餐飲部和酒店總控。

制度POLICY關(guān)于宴會器皿盤點制度編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部主管涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE清楚、規(guī)范之盤點可減少損耗、清楚記錄公司財產(chǎn)。執(zhí)行程序PROCEDURE使用財務(wù)部統(tǒng)一點存表。每月最后一天進行盤點。由財務(wù)人員和主管進行盤點。盤點必須分類記錄。由財務(wù)部作統(tǒng)一之損耗率以作準則和監(jiān)控。將各類用具分類擺放、方便點數(shù)。

制度POLICY關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE結(jié)帳須快捷、準確、錢財數(shù)目必須校對清楚。執(zhí)行程序PROCEDURE（一）現(xiàn)金結(jié)帳：按宴會單之項目及實際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實際酒水數(shù)打單（打單在總收銀）。帳單夾于結(jié)帳本給客人結(jié)帳?？腿擞幸蓡枒?yīng)耐心解釋。當面點清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點數(shù)（包括訂金單）。金額太大的帳單可把客人帶到總收銀。把發(fā)票送回給客人并道謝。（二）支票結(jié)帳：按任務(wù)單之項目及實際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實際酒水數(shù)打單。帳單夾于結(jié)帳本給予客人結(jié)帳?？腿擞幸蓡枒?yīng)耐心解釋。用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。（三）信用卡結(jié)帳：按任務(wù)單打好帳單。對甭金額、項目與任務(wù)單相符。帳單夾于帳單本送交客人。將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權(quán)應(yīng)通知客人）。5、把帳單和信用卡收款表一起送回給客人簽名。6、較對簽名后把信用卡、身份證和收款表的客人存底聯(lián)送回給客人。（四）酒店房客簽單：按任務(wù)單打好帳單并較對金額。帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。制度POLICY關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部客人要簽上正楷簽名和房號另出示房卡。把帳單送回總收銀查對。把房卡送回給客人。（五）熟客或長期客戶結(jié)帳：按任務(wù)單打好帳單并較對金額。帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。簽名要把名字和公司名寫清楚。送回總收銀查對。所有簽單客戶均須管理當局同意并出書面通告方可。

制度POLICY關(guān)于宴會倉庫的制度編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE良好之倉庫管理，可減少遺失，方便工作，倉庫應(yīng)將物品分類標貼及保持衛(wèi)生。執(zhí)行程序PROCEDURE各類物品要分類存放于貨架上。銀器應(yīng)用紙包起，避免氧化。鋼器應(yīng)分類用方盤排好。下班后，杯應(yīng)放回杯架存放。各種瓷器放于鐵柜里應(yīng)裝鎖好。每次使用后都應(yīng)分類重新放好。每周清理一次倉庫。出入倉庫均須鎖門。員工無故在倉庫逗留將給予警告。

制度POLICY關(guān)于領(lǐng)貨程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE領(lǐng)貨必須通過餐飲總監(jiān)簽批，財務(wù)總監(jiān)審核方可領(lǐng)取。執(zhí)行程序PROCEDURE所有領(lǐng)貨單由宴會經(jīng)理簽名申領(lǐng)。將要領(lǐng)的物品填好領(lǐng)貨單，宴會經(jīng)理簽名后，送到餐飲部。餐飲總監(jiān)簽批后，發(fā)回本部門送到財務(wù)總監(jiān)處簽批。財務(wù)總監(jiān)審核簽名后送到倉庫領(lǐng)貨。到倉庫領(lǐng)貨時必須點清品種、數(shù)量，并由領(lǐng)貨人、倉管員簽名。領(lǐng)貨單一份倉管留底、一份由倉管送財務(wù)部、一份部門留底。物品領(lǐng)回部門后，分類存放并知會主管檢查。

制度POLICY關(guān)于宴會的擺位程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE按照有關(guān)規(guī)章制度擺設(shè)，要求整齊清潔、便于工作。執(zhí)行程序PROCEDURE深切了解宴會任務(wù)單，了解臺數(shù)、人數(shù)。根據(jù)圖跡先擺臺形、凳，必須突出主臺。鋪臺布，擺上相應(yīng)之餐具。備好后備餐具于家私臺上。自助餐備好盤子、自助餐爐于自助餐臺。準備好酒吧的用具和杯。備好門口簽到臺。備放舞臺上的麥克風、橫額等。備好備餐間的下欄用具。10、清理場地。11、將臺號牌、花放于臺面。

制度POLICY關(guān)于擺臺的雜項編號REFNO。執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE讓整個宴會更添色彩、務(wù)求美觀、整潔、方便客人和提供周到之服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURE臺面的鮮花。臺號牌。煙盅、火柴。西餐擺味架、糖盅、奶勺。中餐擺上菜牌。自助餐臺擺上牛油雕或冰雕。自助餐臺擺上鮮花或其他裝飾品。重要宴會臺面擺上臘燭燈。會議臺面放鮮花、煙盅。10、中餐擺上轉(zhuǎn)盤和鮮花。

制度POLICY關(guān)于宴會部的菜牌保管編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE每次使用菜牌，均從倉庫領(lǐng)出，用后放回倉庫。執(zhí)行程序PROCEDURE菜牌存放于倉庫，使用時從倉庫拿出。加上內(nèi)頁設(shè)于臺面。使用后集中一起點數(shù)、清理。臟的菜牌可以不要，可清理的應(yīng)清理重用?；厥盏牟伺拼婊貍}庫。

制度POLICY關(guān)于大型宴會用具借用程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部目的OBJECTIVE大型宴會必須提前統(tǒng)計好各類用具的數(shù)量，提前交給管事部準備用具，宴會后退還回倉。執(zhí)行程序PROCEDURE根據(jù)宴會的人數(shù)和所要實際數(shù)量的用具，作好統(tǒng)計。按統(tǒng)計的數(shù)量，填寫宴會用具借用單。將借用單送交管事部經(jīng)理準備。管事部根據(jù)借用單上的時間把各類用具洗好放于宴會洗碗間。宴會后將用具清洗。由管事部連同宴會部員工一起清點數(shù)量，放回倉庫。

制度POLICY關(guān)于宴會指示牌編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE宴會指示牌要清楚明確的指示出宴會的名稱、地點、時間。執(zhí)行程序PROCEDURE準備干凈的告示牌、擦干凈銅邊、玻璃面。根據(jù)宴會任務(wù)單到公關(guān)部取宴會告示紙。檢查、核對宴會告示紙的內(nèi)容是否與任務(wù)單相符。將紙夾于指示牌內(nèi)，必須整齊、美觀。宴會前一小時將準備好的告示牌放于大堂和宴會廳門口一側(cè)。

制度POLICY關(guān)于宴會椅子的運送與存放編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、工程部目的OBJECTIVE每一位員工均要愛護宴會部的財產(chǎn)并保持其清潔。執(zhí)行程序PROCEDURE每次收椅子均要將十張椅子疊在一起。將十把椅子用椅車運送，不可在地毯上拖拉。按指定位置將每十把椅子方向一致地整齊擺放。所有椅子每月檢查一次，并挑出臟的進行清理。每一次使用必須檢查椅子是否損壞，損壞的落工程單維修。

制度POLICY關(guān)于宴會餐桌的運送與存放編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE每一位員工均要愛護公共財物，對所有桌椅子都要小心運送、保養(yǎng)。執(zhí)行程序PROCEDURE將餐桌放倒，收起桌腿。運送長臺時，用雙手將長臺提起，不得在地毯上拉拖前進。運送圓臺時，要將圓臺豎起，用雙手推臺面，滾動運送。運送特大和特殊臺面時，要由多人將臺面運送。將桌子分類，方向一致，整齊地擺放。每一次使用都要檢查餐桌是否牢固健全，如有損壞或不穩(wěn)的不可使用，應(yīng)馬上下單，由工程部修理。

制度POLICY自助餐服務(wù)及工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE做好各項餐前準備事宜和餐間服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備：深切了解宴會任務(wù)單，要知道臺數(shù)、人數(shù)、開餐時間及主辦單位、客人姓名、公司名稱、宴會性質(zhì)、菜式品種、酒水項目及特殊要求。根據(jù)任務(wù)單布置場地，必須突出主臺，臺與臺之間有適當行距。定好臺形后再擺自助餐臺形，然后擺椅子，椅子打開對位擺。鋪上圓底布和白臺布，主骨對門口。擺上餐具，擺位按西式自助餐擺位，先擺大刀、叉，定好距離，然后再擺面包碟、甜品叉、更，最后擺上味架、煙盅等雜項。布置好各類酒吧臺、簽到臺等。按食物品種數(shù)量布置好自助餐臺的用具，如自助餐爐、大餐碟、甜品碟、蓮花座、分更、叉等。布置好舞臺上的用具，如：麥克風、橫額等。準備好一切收拾餐具的用具在備餐間：如下欄盤、杯架等。10、提前一小時把宴會告示牌放于大堂。11、開餐前半小時，將自助餐臺所有食物準備好加熱，不要把冷菜保鮮紙打開。12、做好餐前準備工作后，站于自己負責的崗位迎接客人。13、大型宴會在門口幫客人存衣服于衣帽間。餐間服務(wù)：客人到來主動打招呼，向客人問好。幫助客人脫大衣，把大衣存放好。幫客人拉椅，開餐巾為客人鋪上，問飲料?？腿说桨顺珊?，開餐巾為客人鋪上，問飲料。客人到齊后，主人講話，服務(wù)員準備酒水，讓主人敬酒，此時所有服務(wù)員停止工作以避免出現(xiàn)噪音。主人祝酒完畢，宣布開餐，做自助餐臺的服務(wù)員馬上把自助餐爐蓋打開，拿回備餐間。做自助餐臺的同事應(yīng)主動幫客人舀湯，保持臺面清潔，臟的分更、叉、面包碟應(yīng)及時換成干凈的，注意酒精爐是否燃點，食物用完時馬上通知廚房添加。7、客人起來拿食物時，應(yīng)幫客人拉椅，把餐巾疊成三角形放于面包碟左面。8、客人拿完食物回臺應(yīng)主動幫客人拉椅，把餐巾重新鋪回客人身上。9、保持臺面清潔，勤換煙盅，客人用完的盤子及時撤走。制度POLICY自助餐服務(wù)及工作程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部10、客人喝過湯后把湯盅和湯勺一起撤走。11、客人吃完主食，吃甜品時，應(yīng)把大刀、叉、面包碟、牛油刀、味架撤走（把甜品更、叉拉回左右兩面）。12、客人吃完甜品問咖啡、茶、并把甜品碟、甜品叉、更撤掉，上糖盅及奶勺（如客人飲料已喝完可以把水杯收走）。13、收起客人的餐巾，勤加咖啡、茶、換煙盅。14、客人走時應(yīng)主動拉椅、道謝、送客。15、收臺應(yīng)先把椅子拉好，然后收玻璃杯，再收瓷器餐具。16、自助餐臺的同事應(yīng)馬上把酒精爐的火滅掉，通知廚房收回剩余食物。17、結(jié)帳時應(yīng)按實際人數(shù)及酒水數(shù)結(jié)帳（如實際人數(shù)少于保證人數(shù)應(yīng)按保證人數(shù)收費）。主臺派餐服務(wù)：如客人要求主臺派餐服務(wù)，應(yīng)提前通知廚房作好準備。確定主臺人數(shù)，將相應(yīng)之餐具備好給廚房。開餐前十分鐘通知廚房預(yù)備。上第一道菜或湯前先上黃油和面包。吃完第一道菜后上沙律（沙律和主盤同用一副刀、叉）。吃過沙律后，撤走沙律盤（刀、叉不要撤）上主菜。主菜的裝飾或蔬菜在上方、肉類在下方靠近客人。吃過主菜后把大叉、叉和盤撤走，把甜品更、叉拉回左右兩邊（左叉右更），撤掉面包碟、味架。上甜品，然后上糖、奶、咖啡、茶。吃過甜品后收掉甜品碟和甜品叉、更，把咖啡杯拉回客人面前、撤掉餐巾。注意事項：服務(wù)時應(yīng)從客人右面服務(wù)。撤大盤、甜品盤時可以不用托盤，其它任何服務(wù)均應(yīng)用托盤。收客人用過的盤子時應(yīng)先征求客人意見。開餐過程要勤巡視，勤清理臺面、雜物、煙盅（兩個煙頭），勤點煙。餐間要注意客人動態(tài)，主動及時提供服務(wù)。客人離座主動幫客人拉椅。檢查客人是否有遺留物品，拾獲交經(jīng)理處理。收臺時玻璃杯應(yīng)單獨收，不能把玻璃杯和叉、刀混合一起收。

制度POLICY自助餐服務(wù)及工作程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部9、所有餐具分類放好于下欄盤，玻璃杯放于相對的杯架。10、所有刀、叉類鋼器點數(shù)、清洗后放回倉庫。11、客人完全走后才能收臺布，要把臺布上的垃圾掃掉特別是煙頭，應(yīng)拿托盤接著。12、收自助餐爐時應(yīng)先把酒精爐滅火拿走。13、收臺裙一定先把大頭針之類撥起。14、宴會后一定要把大堂告示牌收回。15、檢查各類餐具是否收齊，備餐間衛(wèi)生是否搞好。

制度POLICY雞尾酒會工作服務(wù)程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會部目的OBJECTIVE做好各項餐前準備事宜和餐間服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備：深切了解宴會任務(wù)單，清楚知道人數(shù)、開餐時間及主辦單位、客人姓名、公司名稱、宴會性質(zhì)、菜式品種及特殊要求。根據(jù)任務(wù)單布置場地，（如自助餐臺，酒吧、簽到臺等）。按菜單要求擺設(shè)自助餐臺用具（如自助餐爐、甜品碟、甜品叉等）。按酒水提供項目擺設(shè)酒吧種類酒杯及用具。按有關(guān)要求將收拾餐具的用品在備餐間擺放好。備好方紙巾（CocktailsNapkin）及自助餐臺的蓮花座及分更、叉。7、提前一小時以上把宴會告示牌放于大堂。8、開餐前半小時，將所有食物準備好并加熱，冷菜的保鮮紙不要打開。9、客人來之前十五分鐘，服務(wù)員分類托酒水站于門口兩面，排列迎客、問飲料。10、安排服務(wù)員在梯口引領(lǐng)客人。11、安排服務(wù)員于門口幫客人存衣服并點人數(shù)。餐間服務(wù)：客人到來時應(yīng)主動問好，并幫客人存放大衣。主動問客人飲料，并用紙巾把飲料杯子包好，送到客人手上。客人到八成左右把自助餐臺冷菜的食物保鮮紙打開。安排部分服務(wù)員托酒水于全場巡視，給客人加、換酒水和換煙盅。主人上臺講話、祝酒時，準備酒水給客人祝酒，此時所有服務(wù)員停止工作以避免出現(xiàn)噪音。祝酒完畢，主人宣布開餐，做自助餐臺的服務(wù)員馬上把自助餐爐蓋打開，把蓋拿回備餐間。負責酒水的服務(wù)員，應(yīng)先把酒火放下，收拾客人用完的酒杯（安排2-3位服務(wù)員全過程都負責酒水服務(wù)）。服務(wù)員應(yīng)不斷巡視周圍臺面，及時把客人用完的餐具、杯子收回備餐間。服務(wù)員看到客人拿著空杯或空盤，應(yīng)主動幫客人撤掉。負責自助餐臺的同事要保持臺面清潔，臟的分更、叉、面包碟應(yīng)及時換成干凈的，注意酒精爐是否燃點，食物用完時馬上通知廚房添加。

制度POLICY雞尾酒會工作服務(wù)程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部11、負責點人數(shù)的同事，應(yīng)把準確人數(shù)告訴主管或經(jīng)理，由經(jīng)理與宴會聯(lián)系人確定人數(shù)。12、客人用餐完畢陸續(xù)離場時，服務(wù)員于門口送客，幫客人取回存放的大衣。13、客人完全走后，方可收拾場地。14、把酒精爐的火滅掉，并通知廚房收回剩余食物。15、結(jié)帳時應(yīng)按實際人數(shù)及酒水數(shù)結(jié)帳（當實際人數(shù)少于保證人數(shù)時，按保證人數(shù)結(jié)帳）。16、各類鋼餐具應(yīng)馬上清洗點數(shù)放回倉庫。17、檢查全場是否有遺留餐具，檢查備餐間清間。18、清理衣帽間，檢查有否客人遺留的物品或大衣。注意事項：一托盤酒水里應(yīng)有各樣軟飲和啤酒，其它大酒，應(yīng)單獨放于另外托盤。托酒水或收餐具時要小心，不要碰撞到客人。勤于巡視、注意客人動態(tài)?？腿瞬途呋蚴澄锏粼诘厣蠎?yīng)用紙巾包著馬上清理。收餐具應(yīng)將瓷器和鋼器分開擺放。收碟時先把碟內(nèi)剩余食物倒于垃圾桶，再把碟子放于下欄盤。宴會過后應(yīng)馬上把宴會告示牌收回。收臺裙時一定要把大頭針之類撥起。

制度POLICY會議工作服務(wù)程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE做好會議工作各項準備事宜和服務(wù)工作。執(zhí)行程序PROCEDURE深切了解宴會任務(wù)單，要知道人數(shù)、會議時間、公司名稱、主辦人、會議性質(zhì)、設(shè)備及飲料要求或其它特殊要求。根據(jù)任務(wù)單布置場地（如：臺形、人數(shù)、設(shè)備、麥克風等）。會議擺位一定要把各用具對齊，而且要把廳房窗簾拉上。按任務(wù)單將各類飲品備好（會議中段的休息有咖啡、茶和曲奇餅，要另備一張臺把咖啡杯等用具準備好）?？偷角鞍胄r把冰水倒好。如果客人會議過程都是喝咖啡、茶，應(yīng)另外在廳內(nèi)準備一張臺，擺放用具。安排服務(wù)員到梯口領(lǐng)位。做好一切準備工作，站于門口迎客。會議期間的工作程序：客人到時主動上前問好，幫客人拉椅。問客人喝咖啡還是喝茶（應(yīng)拿著咖啡壺或茶壺問）。指導客人如何使用租用的設(shè)備和如何調(diào)節(jié)房間的光線（大多數(shù)客人不喜歡會議期間服務(wù)員在廳房內(nèi)，故要教客人使用設(shè)備。但大型會議，服務(wù)員應(yīng)幫客人使用設(shè)備和調(diào)節(jié)光線）?？腿巳烤妥胁杷畣栠^后，服務(wù)員退出廳房，關(guān)上門，在門外當班（不能隨意走開）。所有服務(wù)員工作經(jīng)過有會議之廳房時，都盡量把聲音減少，以免影響客人。每半小時進廳房給客人加飲料、換煙盅，但一定要禮貌和輕聲、快捷，盡量避免影響客人。如客人有其它要求應(yīng)量幫助客人解決。如有會議中段休息，應(yīng)在休息前二十分鐘把咖啡、茶和曲奇餅準備好。在客人中段休息時上好咖啡、茶后，把會議廳臺面收拾好（換煙盅、加冰水等），但不能把客人的資料、物品弄亂。10、客人休息完，繼續(xù)開會，應(yīng)把門關(guān)上，收拾臺面。11、會議期間需要離開崗位一定要知會上級找人替崗。12、任務(wù)單通常會指出會議的結(jié)束時間，當結(jié)束前一小時，先把帳單打好。13、會議結(jié)束后與客人結(jié)帳，并檢查各類設(shè)備。14、向客人道謝，提醒客人帶齊物品。15、把各類餐具分類收拾，會議設(shè)備按指定地方放好。16、會議中如有設(shè)備失靈應(yīng)向客人道歉，馬上通知主管，由主管通知工程部維修或更換一套設(shè)備。制度POLICY外賣工作程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE按店外客人指定的地方提供食物、酒水服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備：必須事先觀察外賣場地，詳細安排，定出工作計劃、擺臺平面圖。外賣前一天根據(jù)菜式品種、人數(shù)和外賣檢查表準備好。各類用具并裝好，在下欄盤內(nèi)用臺布鞋蓋好，避免運輸途中弄臟。外賣出發(fā)前將各類用具運到裝車地點，并再一次根據(jù)檢查表檢查。通知、跟催廚房出食物。廚房應(yīng)把各類食物分別裝好，用保鮮紙或錫紙封好。車隊出車應(yīng)考慮到裝車的時間和路途時間，必須準時到達出發(fā)點。所有食物、用具運送到出發(fā)地點后，根據(jù)菜單和外賣檢查表點數(shù)裝車。裝車時應(yīng)高度利用車廂空間，種類物品用具、食物分別放好，固定系好。所有食物用具裝車完畢后，點齊各部門赴外賣人數(shù)，上車出發(fā)。10、到達外賣地點，馬上通知宴會聯(lián)系人。11、指揮種類物品搬運下車，開始擺位。12、分配各部分員工，分工合作：A．擺好自助餐臺、臺形、圍臺裙，擺上用具；B．擺好酒吧臺，讓酒吧員工擺上各類餐具；C．廚房員工將食物放好；D．擺好餐臺、臺形，并完成桌面擺位；E．擺好自助餐臺用具后，將自助餐爐裝上開水，點然酒精爐，廚房擺放食物；F．檢查廚房食物是否齊全；G．檢查各臺面擺位是否齊全、整潔；H．按指定地點擺放好收下欄的用具，做一個臨時備餐間。13、做好一切準備工作后，安排各部分員工站好感崗位準備。餐間服務(wù)：如是自助餐則按自助餐服務(wù)程序服務(wù)。如是雞尾酒會則按雞尾酒會服務(wù)程序服務(wù)。如是會議則按會議服務(wù)程序服務(wù)。

制度POLICY外賣工作程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部餐后工作：完成餐間服務(wù)后，將種類餐具收拾好放在下欄盤。收拾好布草捆好一捆。廚房盛載食物的器皿集中點數(shù)。打好帳單讓客人結(jié)帳。將各類臺收起放好。椅子十張一疊放好。將自助餐爐的水倒掉，爐和蓋分開擺放。將臺裙分別疊好。根據(jù)外賣檢查表，將各類物品點數(shù)裝車，裝車時必須將各類物品分類擺放并固定好。10、檢查上否有遺留物品。11、向客人道謝告辭。12、回到酒店后，各部門取回自己的用具。13、將各類餐具送往管事部清洗，點數(shù)回倉。14、將布草、桌椅送回指定地點擺放好。15、將帳單送到收銀處結(jié)帳。注意事項：1、準備餐具應(yīng)充分，數(shù)量要足夠，應(yīng)考慮到每一細節(jié)。2、外賣宜用紙杯作飲料杯，避免破損。3、裝車的時候應(yīng)考慮到路途顛簸，一定要將各類用具分別擺放好，固定其位置。外賣的同事應(yīng)聽指揮、合作、高速度、高效率地工作，不可四處亂走或大聲喧嘩干擾客人。外賣時應(yīng)帶空白帳單，宴會結(jié)束后馬上寫單讓客人結(jié)帳。外賣必須收運輸費。外賣必須按出席人數(shù)收外賣服務(wù)工資。8、外賣應(yīng)提供一些方便運輸、加熱、不易變形的食物。

制度POLICY關(guān)于宴會預(yù)訂登記本的制度與程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE所有資料由宴會經(jīng)理登入宴會預(yù)訂登記本，包括：改動、取消。執(zhí)行程序PROCEDURE宴會場地名稱。宴會活動時間（從……到…….）。宴會活動性質(zhì)、種類。宴會活動人數(shù)。宴會聯(lián)系人的聯(lián)系電話或地址。最終核實。預(yù)訂登記者簽名。只能用鉛筆填寫。營業(yè)時間宴會登記本放在宴會登記本專用桌上。非營業(yè)時間宴會登記本鎖在柜內(nèi)。

制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE所有預(yù)訂、確認、改動、取消均要經(jīng)過宴會經(jīng)理。執(zhí)行程序PROCEDURE（一）預(yù)訂：通過電話、訪問、信件接到的宴會預(yù)訂資料應(yīng)登入預(yù)訂本。由宴會部經(jīng)理分配安排廳堂。所有客人需要的有關(guān)菜單、飲料價格、宴會設(shè)備、場租的報價須由宴會經(jīng)理發(fā)出。（二）意向性預(yù)訂：接到客人的預(yù)訂資料后，此項預(yù)訂被認為是“意向性預(yù)訂”。根據(jù)客人的要求，盡快寄出雨過天青份確認信（一份客人留底，一份寄出本部）?？腿耸盏酱_認信后，必須按要求填好信內(nèi)各項內(nèi)容，并簽名認可。確認信內(nèi)容如下：先生/小姐：您好！首先感謝貴公司選擇彭年酒店，關(guān)于貴公司即將在彭年酒店舉行XX一事，經(jīng)雙方商談后協(xié)定，現(xiàn)重述如下安排細節(jié)，以供確認。會議安排日期：時間：形式：地點：人數(shù)：擺設(shè)：咖啡/茶：設(shè)備：指示牌：橫額：場租：

制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部其他：定金：結(jié)算形式：餐飲安排日期：時間：形式：地點：人數(shù)：擺設(shè)：食物：飲料：批示牌：橫額：其他：定金：結(jié)算形式：上述安排妥否，請閣下盡早答復(fù)并簽署確認書及寄回其中一份，為使閣下之宴會能順利進行及雙方合作愉快，以下是蔽店之《預(yù)交定金及取消宴會安排條款》供閣下參閱，敬請閣下遵守為盼，多謝合作！BearRe:Thisreferstoyourdiscussionwithour_________,regardingthecaptionedsubject,Wearemostdelightedtoconfirmthefollowingarrangementsforyourperusal.MEETINGREQUIREMENTDate:Time:Style:Venue:Attendance:SetUp:

制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部Coffee/teaBreak:Equipment:Poster:Banner:RoomRentat:Others:Deposit:TermofPayment:FOOD&BEVERAGEARRANGEMENTDate:Time:Style:Venue:Attendance:SepUp:Food:Beverage:Poster:Banner:Others:Deposit:TermofPayment:Wetrustthattheforegoingisingoodorderandmeetswithyourrequirement,Kingdlysignandreturntheduplicatedcopyofthisagreementtousservingasyouraccepiance.Thankyouonceagainforyourkindsupportandmuchappreciatedforchoosingourhotelasyourfunctionvenue.Wetookforwardtowelcomingyouandyouresteemedguesttothe.SENRONGCONIFERHOTELPleasebeassuredofourbestattentiontomakeyourfunctionthemostmemorableandsuccessfulone.

制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部預(yù)交訂金及取消宴會安排條款：貴公司需要提前_____天交付百分之三十給敝酒店，以作保證訂金，此訂金可作貴公司之宴會結(jié)束后付款用。酒店方面有權(quán)取消沒有交納預(yù)定金的宴會安排，除非雙方事先商談協(xié)定。貴公司如取消沒有交納預(yù)定安排或取消以上所述安排，應(yīng)提前_____天通知敝酒店，否則酒店有權(quán)收預(yù)訂金。如貴公司在不足二十四小時通知敝酒店取消宴會安排，酒店將按全價收取餐飲費用。付款方式：貴公司負責人__________先生將在宴會結(jié)束后用信用卡或支票或現(xiàn)金付清全部款項，__________先生，希望以上所述談及有關(guān)問題，倘若有進一步的補充，請隨時與我們聯(lián)系，我們期望為貴公司提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并時致謝意！預(yù)祝貴公司之宴會圓滿成功！酒店：主辦單位：___________________公司名稱：宴會部經(jīng)理宴會日期：負責人：POLICYOFDEPOSIT/CANCELLATION/GUARANTEENUMBER30%ofalltheabovementionedexpensesservedastheguaranteedeposilisrequiredtoreachourhotel________dayspriortoyourschadatedevent.Thehotelreservestherighttoreteasaallthereservationsnotguaranteedbythedeposituntessspecialarrangementshavebeenagreeduponbybothparties.制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部Awrittencancettationorreductionofmore,than50%oftheabovementionedarrangementsmustbereceivedbyourhotel_______dayspriortoyourschgedutedevent,failingwhichtheguaranteedepositwillbeforfeitedsubjecttohoteldescription.Thehotelwillchargeinfullforanyunconsumedmealifanymealcancellationorreductionismadelessthen24hourspriortoyourschedutedfunction.Inordertoassureyouofawellorganizedfunctionandtoavoidamisunderstanding.Theguaranteenumberofpersin/tableinthisletterareforwhomyouwishtoguaranteepayments.Ihavereadandunderstandtheattachedtermsandconditionspertaintingtofunctionandagreetobeboundbythetermstherein.ORGANISATION____________DATEOFFUNCTION_____________SIGNATURE________________DATE

制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部公司名稱電話公司Nameof公司名稱電話公司NameofCompanyTelephoneBusiness地址私人AddressPrivate宴會名稱FunctionName宴會性質(zhì)NatureofFunction主辦人Organizer宴會日期DateofFunction地點Venue出席人數(shù)保證預(yù)算AttendanceGTDEXP收費Billing訂金收據(jù)號碼Deposit/ReceiptNo.制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部）確定程序：收到客人寄回的確認信后，“意向性預(yù)訂”被認為是“確定性預(yù)訂”。在宴會登記本上的狀態(tài)應(yīng)改成“確定性預(yù)訂”。將簽署好的確認信放在“確定性預(yù)訂檔案”內(nèi)備考。假如在確定預(yù)訂前，接到同一宴會廳堂的另一個垂詢，須退與該廳堂的前預(yù)訂者聯(lián)系，確認預(yù)訂狀態(tài)。宴會訂金程序：客人確定預(yù)訂后，必須交付百分之三十的訂金。訂金需在宴會前按雙方確定的天數(shù)提前交付。訂金可作為宴會結(jié)束后付款用。酒店有權(quán)取消沒有預(yù)定金的預(yù)訂、安排。如客人取消沒有交納訂金的預(yù)定安排或取消所確定的安排，應(yīng)提前七天通知酒店，否則酒店有權(quán)收取預(yù)訂金。客人在不足二十四小時通知酒店取消宴會安排，酒店將按全價收取餐飲費用。出席人數(shù)保證書：為使宴會有良好的組織安排，避免產(chǎn)生誤解，客人需簽署“出席人數(shù)保證書”?！俺鱿藬?shù)保證書”和確認信一起寄給客人?！俺鱿藬?shù)保證書”必須在宴會前七十二小時簽署好并交還我部。以下是“出席人數(shù)保證書”內(nèi)容：

制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部出席人數(shù)保證書GUARANTEEOFATTENDANCE單位名稱ORGANISATION__________________________________________________________地址ADDRESS________________________________________________________________宴會性質(zhì)FUNCTIONNATURE______________________________________________________宴會日期FUNCTIONNATURE______________________________________________________保證出席人GUARANTEE____________________________________________________________每位/臺價格訂金PRICEPERCOVER/TABLE___________________DEPOSIT_________________本人保證已閱讀過和了解此保證書所附的條款，并接受其條文制約。ICERTIFYTHATAHAVEREADANDUNDERSTANDTHEATTACHEDTERMSANDCONDITIONSPERTAININGTOFUNCTIONANDAGREETOBEBOUNDBYTHETERMSTHEREIN.簽名日期SIGNATURE_________________________DATE_______________________為使你的宴會有良好的組織安排，以至避免產(chǎn)生誤解，請閣下確認該宴會不遲于七十二小時前簽署這份保證書。并交還我部，內(nèi)指明閣下所樂意保證付款的出席人數(shù)。倘若閣下的宴會將安排在星期六，星期日或星期一舉行，我部期望于前一個星期五收到這份已填寫好和簽署的保證書?，F(xiàn)附上一份影印本的宴會單供查閱。

制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部INORDERTOASSUREYOUOFAWELLORGANIZEDFUNCTIONANDTOAVOIDAMISUNDERSTANDING,WOULDYOUKINDLYINDICATETHENUMBEROFPERSONSFORWHOMYOUWISHTOGUARANTEEPAYMENT,ANDRETURNITTOUS,DULYSIGNED,NOLATERTHANSEVENTY–TWO(72)HOURSPRIORTOYOURFUNCTION.SHOUYOURFUNCTIONBESCHEDULEDTOTAKEPLACEONASTURDAY,SUNDAYORMONDAY,WEWOULDAPPRECIATERECEIVINGTHISFORMCOMPLETEDANDSIGNEDBYNOONOFTHEPRECEDINGFRIDAY.PLEASEFINDATTACHEDCOPYOFFUNCTIONSHEETFORYOURREFERENCE.謹先致謝THANKYOUINANTICIPATION發(fā)出“宴會任務(wù)單”程序：客人確定宴會安排和交付訂金后，可以發(fā)出“宴會任務(wù)單”。根據(jù)客人要求及“確認信”的安排，填寫好“宴會任務(wù)單”。根據(jù)宴會安排將“宴會任務(wù)單”分派給有關(guān)部門，度讓有關(guān)部門主管簽名認可。需要有關(guān)部門協(xié)助工作的，必須填寫有關(guān)部門之工作單，詳細安排，并和“宴會任務(wù)單”一同分派。A．中、西廚房必須付上“宴會菜單”。B．工程部必須付上“工程部協(xié)作工作單”。C．制作鮮花部門須付上“宴會鮮花訂單”。D．需要制作橫額，須付上“橫額申請表”。E．公關(guān)部須付上“公關(guān)部協(xié)作工作單”。各部門接到“宴會任務(wù)單”后，按有關(guān)內(nèi)容作出相應(yīng)安排，如對“宴會任務(wù)單”有

制度POLICY關(guān)于宴會活動訂餐程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部6、任何疑問應(yīng)馬上與宴會部經(jīng)理聯(lián)系。7、“宴會任務(wù)單”按需要分派以下部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、餐飲總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、管家部總管、餐飲成本核算、管事部總管、工程總監(jiān)、保安部經(jīng)理、市場部總監(jiān)、西餐廳廚師長、中餐廳廚師長、酒水部經(jīng)理、宴會服務(wù)部、前臺經(jīng)理、公關(guān)部更改預(yù)訂：宴會活動如有更改，必須按更改內(nèi)容重新發(fā)出二份“確認信”給客戶，客戶必須重新簽署“確認信”全部內(nèi)容，并交回其中一份給本部。更改“宴會預(yù)訂本”上的狀態(tài)及內(nèi)容。重新發(fā)出更改后的“宴會任務(wù)單”，并將更改部分注明，蓋上更改印章于單上方。取消程序：客人取消宴會安排，必須提前七天書面通知酒店，否則酒店有權(quán)收取訂金。客人如果是否足二十四小通知取消宴會安排，酒店將按全價收取餐飲費用。接到客人取消通知后，立刻將“預(yù)訂登記本”的預(yù)訂取消擦去。將本部存檔的“確認信”從檔案中取出，蓋上“取消”印章，作取消處理。重新發(fā)出一份“宴會任務(wù)單”并在單上方蓋上“取消”印章，分派各有關(guān)部門。取消的任務(wù)單內(nèi)容與原任務(wù)單內(nèi)容應(yīng)完全一致。

制度POLICY關(guān)于宴會廳場租編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務(wù)部經(jīng)理涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部執(zhí)行程序PROCEDURE會議：宴會部的場租，不需加收服務(wù)費。場租不包括任何食物和飲料，客人如需要食物和飲料必須另外收費。在宴會廳舉行宴會用餐，不收場租。在酒店其它餐廳用餐，而又同時租用宴會廳開會議，必須交納宴會廳的全部場租。所有宴會廳堂，普通場租適用于全天的任何時候。電力供應(yīng)：如展覽要用電，按所有器具的實際耗電，由總工程師決定收取。電器裝置成本費用應(yīng)由組織者提供。（三）展覽：組織者需要的布置和拆除時間要收場租。本酒店內(nèi)任何場所有任何展覽物品的安全本酒店概不負責，只有正常人數(shù)的保安人員在酒店內(nèi)巡視。任何易燃危險物品一律不準陳列，所有陳列品必須防火。所有宴會廳堂一律不準使用釘子，例如：天花板、墻、地毯、地板或桌子。所有客人引起對酒店設(shè)備的損壞，要由客人支付費用。所有舉行宴會單位的工作人員，都必須始終佩帶名牌，并以商定的通道進出。

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