浙江移動優(yōu)化VIP服務項目管理,打造VIP客戶傳播體系

優(yōu)化VIP服務項目管理打造VIP客戶傳播體系項目成果匯報上報公司：浙江公司上報日期：2011年12月第一頁，共二十九頁。項目成效項目背景項目總結目錄項目實施第二頁，共二十九頁。中高端客戶競爭焦點從發(fā)展轉(zhuǎn)向維系全業(yè)務運營和3G商用時代，中高端客戶重要性日益凸顯，對中高端客戶的爭奪不斷加劇，客戶保有和維系的挑戰(zhàn)對服務能力提出更高要求11.39%中高端客戶貢獻30%以上收入當前3G業(yè)務發(fā)展，中高端客戶是主力群體中高端客戶對集團、家庭、個人三大市場的影響力舉足輕重重要性凸顯競爭不斷加劇對手狠拼，中高端客戶流失，利潤下降對手寬帶和終端捆綁，對客戶掌控能力下降中高端客戶流失必將影響、帶動更多關聯(lián)客戶流失客戶期望更高滿足日?；耐ㄓ嵭枨?，已不是關注重點滿足多樣化的生活需求，日益突出滿足個性化的感性需求，逐步增強第三頁，共二十九頁。全球通VIP客戶服務壓力巨大如何提供優(yōu)質(zhì)服務、穩(wěn)定并發(fā)展全球通VIP客戶群體，面臨著巨大壓力服務成本居高不下公司新推出的眾多業(yè)務未在客戶群領域形成新的利潤增長點競爭對手競爭加劇，中高端客戶利潤不斷流失中高端客戶增長速度減緩，集團客戶增長在部分地區(qū)出現(xiàn)瓶頸，公司利潤被稀釋中高端客戶和集團客戶所創(chuàng)造的公司收入貢獻越來越集中第四頁，共二十九頁。為確保轉(zhuǎn)型成功實施，公司領導高度重視全球通VIP客戶規(guī)模增長較大，對俱樂部服務工作極大的挑戰(zhàn)，對客戶的精細管理，服務的差異化工作提出了全新的、更高的要求。根據(jù)集團公司工作指導精神，浙江公司成立專門項目組，開展了“優(yōu)化VIP服務項目管理，打造VIP客戶傳播體系”的提升項目工程公司領導親自掛帥成立項目組從客戶感知出發(fā)，擴大服務覆蓋率和影響力統(tǒng)一認識和要求鼓勵各地市公司整合服務資源，持續(xù)打造VIP優(yōu)勢服務品牌鼓勵各地市公司創(chuàng)新運作模式，推出新的服務品牌總結杭州、嘉興、湖州等分公司試點經(jīng)驗，全省借鑒推廣鼓勵創(chuàng)新，多點嘗試公司領導客服部杭州分公司嘉興分公司其他分公司第五頁，共二十九頁。項目目標66以客戶需求為導向，精益管理為抓手，持續(xù)推進特色服務亮點工程，圍繞一個系統(tǒng)、六項工程優(yōu)化VIP項目管理，擴大VIP傳播體系，做精做優(yōu)企業(yè)高端服務，強化VIP優(yōu)質(zhì)服務示范工程。VIP俱樂部活動的擴展服務會所效能的雙提升服務資源精細化的管理積分兌換項目的拓展一個系統(tǒng)CRM平臺

科學管控平臺支持，內(nèi)發(fā)力，借力六個環(huán)節(jié)精細化管控：項目工程1、VIP客戶覆蓋率達25%，活動不斷向地市覆蓋2、VIP活動不斷豐富，滿足不同客戶需求VIP客戶滿意度達95%3、實現(xiàn)會所五星級服務要求，體現(xiàn)高品質(zhì)服務價值4、擴大傳播體系，做好一人參與百人感知的宣傳效果。

預期效果高質(zhì)量傳播體系的建設VIP客戶滿意度的提升第六頁，共二十九頁。項目成效項目背景項目總結目錄項目實施第七頁，共二十九頁。

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CRM系統(tǒng)平臺的創(chuàng)建VIP俱樂部活動的擴展服務資源精細化的管理積分兌換項目的拓展…VIP客戶滿意度的提升高質(zhì)量傳播體系的建設…服務會所效能雙提升…圍繞1+6項目工程，全面優(yōu)化服務項目管理，擴大傳播體系

浙江公司全球通VIP俱樂部，以客戶需求和客戶感知為導向，精益管理為抓手，圍繞1+6工程項目，從客戶需求拓展服務創(chuàng)新，客戶管理提升服務感知，傳播體系加大服務影響，逐漸探索總結一套精細化、有效分層的VIP俱樂部體系,打造服務品牌內(nèi)涵，從而潛在促進非VIP客戶轉(zhuǎn)化影響力，全面提升VIP服務差異化。背景介紹項目思路第八頁，共二十九頁。一、一個系統(tǒng)：強化VIP服務優(yōu)化管理體系建設——CRM平臺9

全球通VIP客戶CRM平臺作為后續(xù)VIP俱樂部的重點工作之一，肩負VIP客戶信息收集、維護更新和管理的功能，為針對不同偏好、地域的VIP客戶，整合服務資源，實施微格化管理，為強化VIP客戶的尊貴服務感知提供基礎支撐。信息收集活動支撐評價區(qū)分具體要求完善CRM系統(tǒng)客戶的信息收集，全面啟動2011年VIP客戶重新評定后的收集工作，借助客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理的收集，拓展浙江網(wǎng)站杭州VIP俱樂部專欄區(qū)等多渠道方式收集，建設并實現(xiàn)VIP品質(zhì)服務內(nèi)容與內(nèi)涵。在整合客戶評定基礎上，針對不同偏好、年齡段、職業(yè)、消費進行客戶的分層管理，建立客戶感知的差異化服務體系，完善客戶的服務需求，創(chuàng)立層級區(qū)域特色服務。以CRM系統(tǒng)為依據(jù)，推進各項資源的服務創(chuàng)新、活動開展的效果，同時不斷完善客戶的服務需求，常態(tài)化開展VIP客戶的親情關懷、愛好關懷等服務。＞＞＞第九頁，共二十九頁。聯(lián)動機制建立和縣市分公司的政企部門的聯(lián)動機制，定期的開展部門聯(lián)席會和不定期的走訪活動，了解縣市分公司對于活動內(nèi)容和形式的不同需求，同時收集各地免費活動資源的信息，以便客戶服務部制定和調(diào)整活動規(guī)劃，進一步豐富杭州移動VIP俱樂部活動的內(nèi)容?；顒芋w系把目前的俱樂部活動資源進行整合歸類，建立分類的活動體系，以便于客戶識別和對外宣傳。計劃劃分為全球通VIP大講堂類、全球通VIP運動俱樂部類、全球通VIP親子俱樂部類、全球通VIP田園農(nóng)場俱樂部等?？h市延伸為提高VIP客戶活動覆蓋的全面性，活動資源向縣（市）分公司傾斜，開展多樣化本土特色的俱樂部活動,提高縣（市）VIP客戶的參與率?；顒佑煽头咳滩邉潏?zhí)行，協(xié)助縣（市）分公司開展，分公司配合參與及VIP客戶的邀請。評估機制建立一套有效的活動滿意度調(diào)研和評估體系，主要為在每次活動結束，開展對參與客戶的滿意度調(diào)研，并形成活動總結報告，進行滿意度的分析和評估工作，總結出行之有效的改進措施，從而不斷提高俱樂部的運營管理水平。舉措之一：VIP俱樂部活動管理提升第十頁，共二十九頁。11拓展優(yōu)化俱樂部服務資源以積分為手段，通過整合商家優(yōu)質(zhì)、特色的服務資源，以會員服務中心、運營管理中心、信息技術中心為支撐建立商務管理模式，從而形成俱樂部的管理體系，為全球通VIP客戶提供更帖近民生生活的增值服務。類似萬象城合作模式的新服務資源，田園俱樂部、運動俱樂部等，進一步擴大VIP客戶的服務參與率和客戶覆蓋率，提升俱樂部的品牌效應，為VIP客戶提供增值服務，增加客戶粘性，和合作商達到雙贏的效果。提升俱樂部服務資源管理能力引入每周服務資源走訪計劃，與俱樂部服務資源方建立良好的合作和溝通機制，收集客戶在各服務網(wǎng)點的意見反饋，定期開展客戶滿意度調(diào)研并反饋給服務方，以期改善和提高服務質(zhì)量。同時，在各服務網(wǎng)點，定期更新全球通VIP俱樂部的宣傳內(nèi)容和宣傳物料，擴大俱樂部的客戶宣傳面，提升俱樂部的服務形象。拓展優(yōu)化俱樂部服務資源，通過積分、會員服務中心等手段，增加客戶合作的粘性，同時提升俱樂部服務資源管理能力，進一步提升客戶滿意度。舉措之二：俱樂部服務資源管理提升第十一頁，共二十九頁。12全球通、動感積分作為輔助手段，延伸服務內(nèi)容，提供增值服務，提高客戶黏性。杭州積分管理采用積分有價兌換服務和商品的模式，提高品牌客戶的品牌認知和品牌歸屬。積分管理提升分為保障和拓展兩部分積分重新定位積分一直以來被客戶大量兌換成話費類產(chǎn)品，很少能給公司帶來相應價值的效益。故而積分重新定位！積分除了回饋客戶外，還必須通過饋贈，提高客戶感知，拉大業(yè)務需求，獲得實際收入。拓展新型積分運行模式：積分服務于市場發(fā)展、客戶忠實度

了解積分的作用，有助于拓展新型積分運行模式的發(fā)展！

根據(jù)省公司調(diào)研結果，列舉兩個數(shù)據(jù)：參加過積分兌換的客戶離網(wǎng)率遠遠低于未參加過積分兌換的。其中全球通低48個百分點、動感地帶低58個百分點。參加過積分兌換的客戶月均在網(wǎng)時長均高于未參加過積分兌換的。其中全球通高11個月、動感地帶高17個月。

積分服務不像營銷措施，可以立竿見影；但從長遠的眼光看，積分服務回報存量價值客戶，既符合“70%精力要投放在存量客戶維系上”指示精神；也充分體現(xiàn)了“客戶為根、服務為本”的長期服務理念，對客戶滿意度、忠誠度的維系發(fā)揮了積極作用，有利于公司的長遠發(fā)展。因此，我們將擴大積分覆蓋范圍，與業(yè)務、市場營銷相結合，通過數(shù)據(jù)業(yè)務的綁定建立本地化商家聯(lián)盟，如超市、餐飲等，通過商家折扣實現(xiàn)積分溢價，為公司贏得長遠回報，也提高客戶黏性。積分兌換產(chǎn)品占比積分商城16%話費類81%俱樂部（登機、影院、洗車、高球等）2.0%新業(yè)務（手機報、彩鈴、來電助手等）0.03%舉措之三：積分管理計劃提升第十二頁，共二十九頁。

以服務為特色，充分利用現(xiàn)有資源，全面促進服務效益轉(zhuǎn)型，擴大自有經(jīng)營范圍，精耕細作，實行會所VIP客戶屬地化管理，全面推進客戶VIP服務項目管理.A、商戶合作會務延伸拓展與商家會員合作，與商場在洽談，相互間享受同等級別的服務待遇，開展客戶經(jīng)理營銷獎勵政策

；針對外部合作單位，實行會議優(yōu)惠；會議訂購制定系統(tǒng)管理，建立公司網(wǎng)站預訂；制作專門的會議宣傳冊。B、客戶管理季節(jié)活動做精客戶的需求分析、制定分級服務管理規(guī)范、并根據(jù)“客戶需求”，實現(xiàn)服務潛力最大化。以元通、南山會所根據(jù)季節(jié)差異推出適當?shù)拇黉N活動，以此吸引客戶，推廣特色產(chǎn)品、消費打包送或打價優(yōu)惠，開展地市特色活動，如講座、客戶聯(lián)誼、親子培訓班（音樂、乒乓球）活動等C、尊享服務貴賓待遇機場貴賓廳開展服務短信溫情提醒；特殊客戶開展貴賓卡“1+1”聯(lián)屬活動設立服務金管家崗位，提供綜合服務支撐，提升增值服務。針對會所會員，提供特殊服務，如優(yōu)選號碼資源的預留、生日免費送、新業(yè)務體驗送等。

D、、品味生活優(yōu)雅人生開展“親子類、女性專場、情定南山”等主題活動，促進客戶對會所服務認知度。開展健康養(yǎng)生活動、搭配指導課程等品質(zhì)生活提升專業(yè)，訂閱時尚、休閑、經(jīng)融等多樣化品質(zhì)雜志；要求對所屬會員進行物殊節(jié)日的關懷問候（生日、節(jié)假日等）服務效益雙提升舉措之四：服務會所服務、效能雙提升第十三頁，共二十九頁。14延伸高端服務觸角，發(fā)掘潛在客戶需求。宣傳路線：VIP-全球通-普通客戶1、大眾媒體：VIP差異服務以成果為展現(xiàn)，通過軟文報廣、電臺、網(wǎng)站，突出VIP身份的尊崇與優(yōu)越，擴大全球通客戶、普通客戶的影響面，實現(xiàn)一人參與，百人感知的宣傳效果。2、自有媒體：VIP差異活動參與、報名以通過點對點的傳播，如服務手冊下發(fā)、短彩信、客戶經(jīng)理一對一電話等個性化等，讓VIP客戶最直接的形式全方位了解移動的差異化服務信息，提升VIP客戶的服務感知。拓展基礎服務內(nèi)涵，深入高端客戶基礎需求。宣傳路線：普通-全球通-VIP客戶從移動的大眾常規(guī)服務業(yè)務中提取VIP客戶需求，通過自有媒體短彩信、客戶經(jīng)理一對一電話等個性化宣傳，有針對性的進行VIP優(yōu)化提升服務項目改進，從而拓寬VIP特殊服務的涉足面，讓高端客戶不光從差異化項目中感受到尊享服務，更要從普通受眾業(yè)務中感受到區(qū)別服務，提升其滿意度。如跨區(qū)服務、高端手機、專屬服務體驗等。優(yōu)化VIP服務內(nèi)容，擴大VIP客戶傳播體系，通過短/彩信、媒體、互聯(lián)網(wǎng)三大傳播陣地的體系打造，實現(xiàn)集“實效性、規(guī)模性、專屬性”為一體的宣傳媒介，打造一人參與、百人感知的宣傳效果。1、將活動項目、服務資源整合包裝，梳理原有宣傳方式，融入新型宣傳理念，形成系列式的集中宣傳，讓客戶有期待感，建立情感紐帶，提高品牌忠誠度。2、結合內(nèi)外部顯性宣傳，提高移動客戶層面影響力；將宣傳重點輻射區(qū)縣VIP客戶，提高區(qū)縣VIP客戶的服務覆蓋率，通過口碑效應，提高VIP客戶優(yōu)越感，從而潛在促進非VIP客戶轉(zhuǎn)化影響力。宣傳目的宣傳策略舉措之五：大力推進高質(zhì)量傳播體系建設第十四頁，共二十九頁。15五“心”規(guī)范

VIP客戶經(jīng)理作為VIP客戶的第一服務人員，是VIP客戶服務水平的直接體現(xiàn)者，其服務質(zhì)量對VIP的忠誠度和滿意度

起決定作用。為更直觀規(guī)范客戶經(jīng)理的服務水平，向客戶提供高水準的優(yōu)質(zhì)服務，滿足客戶需求，力求做到貼心、細心、關心、耐心以及留心的五“心”標準。

以客戶需求為核心，聯(lián)動政企客戶部建立科學合理的督導考核體系，細化服務流程，切實做好督導回訪的執(zhí)行，并優(yōu)化考核手段及方式。全面保障VIP客戶滿意度的360度支撐。以客戶需求為核心，建立高效VIP服務管理運營體系，加大VIP客戶服務人員保障力度，細化內(nèi)部考核及執(zhí)行方式，使VIP服務管理工作逐漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化。管理體系即：鉆、金卡客戶維護、營銷、指標關注

由政企負責管理；銀卡、客戶維

護、營銷、指標關注由

客戶服務部負責管理。服務流程優(yōu)化督查回訪執(zhí)行考核手段加強①②③貼“心”服務關“心”主動服務耐“心”預警留“心”細“心”到家督導體系舉措之六：VIP客戶滿意度提升第十五頁，共二十九頁。項目成效項目背景項目總結目錄項目實施第十六頁，共二十九頁。17系統(tǒng)創(chuàng)建資源拓展內(nèi)容完善擴大宣傳服務提升VIP覆蓋率增長2011年在CMR系統(tǒng)的切割完善后，通過日?？蛻粜畔⒄{(diào)查，拓展具有客戶實際需求的特色主題活動。俱樂部活動分層管理：根據(jù)客戶的喜好實現(xiàn)分層、分級管理，形成會員制和開放式管理。在扣減積分的基礎上，不斷完善商家的服務規(guī)范，提升客戶的服務價值。擴大VIP俱樂部的傳播體系，通過官方網(wǎng)站、移動微博、短彩信、媒體宣傳等方式，達到一人參與百人感知的效果。同步進行客戶的滿意度調(diào)查，加大口碑效應，不斷提升VIP覆蓋率VIP服務項目架構管理全面保障VIP項目工程360度服務提升第十七頁，共二十九頁。項目亮點:CRM系統(tǒng)的建成客戶管理更精細CPM系統(tǒng)收集的成果：CRM客戶信息收集系統(tǒng)截止2011年10月，以杭分為例，共計收集VIP客戶數(shù)10萬人次。就客戶興趣愛好項目，匯總情況如下表：講座類活動類運動休閑風水星座6045公益活動794健身會所4887健康養(yǎng)生8584戶外3060休閑會所4899藝術鑒賞4261旅游11519球類2807金融理財6645品牌專場2029藝術文藝1896教育培訓3745親子活動1400民生生活256225

實現(xiàn)了VIP俱樂部的分層體系：1、VIP俱樂部服務形成體系化管理：全球通VIP大講堂、運動俱樂部、親子俱樂部、田園俱樂部、會所俱樂部、戶外活動等，形成了VIP服務本地化、特色化的服務體系。2、根據(jù)客戶的喜好實現(xiàn)分層、分級管理，形成會員制和開放式管理。3、結合活動的檔次實現(xiàn)了有目標性客戶的有償參與，有效控制服務資源成本投入的效應，從而形成低成本、高效益的成熟運作模式。信息收集對俱樂部活動及積分管理的作用積分拓展向營銷轉(zhuǎn)型：1、重新定位積分，將改變原有的粗放型積分兌換向精細化積分管理轉(zhuǎn)型；2、通過客戶信息尋求最有價值的積分回饋，實現(xiàn)商家聯(lián)盟，與公司數(shù)據(jù)業(yè)務、營銷活動相結合，3、通過商家折扣實現(xiàn)積分溢價，從而擴大積分和營銷送相結合，提升積分的服務價值和客戶的在網(wǎng)粘性。第十八頁，共二十九頁。項目亮點：尊享活動不斷完善

特色差異延伸地市19

2011年各類俱樂部活動依據(jù)CRM系統(tǒng)的VIP客戶信息資源拓展各項活動，擴展面延伸至縣市，讓更多的VIP客戶參與進來，提升縣(市)的VIP客戶的覆蓋面，通過低成本運作，從效益上大大降低公司成本支出，也提升客戶的服務價值，客戶滿意達96%以上。全球通VIP大講堂：藝術鑒藏沙龍“論道堪輿——古今風水藝術的解析與欣賞”講座、健康大講堂系列講座之一“黃帝內(nèi)經(jīng)養(yǎng)生大道”等；運動俱樂部：成人網(wǎng)球培訓營、寒暑假親子網(wǎng)球乒乓球培訓營；親子俱樂部：“優(yōu)雅長笛、小提琴南山行”親子音樂啟蒙活動、全球通VIP俱樂部暑期少年馬術夏令營活動；田園俱樂部；戶外活動：約會春天—與千年古鎮(zhèn)一起生活。第十九頁，共二十九頁。全球通VIP田園農(nóng)場俱樂部活動亮點：綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂20開心健康已成為當今生活的主題，全球通VIP俱樂部為讓VIP客戶獨享綠色環(huán)保、充滿野趣的休閑娛樂服務，在余杭區(qū)秀山美地農(nóng)莊成立一個集種植采摘、休閑娛樂為一體的“全球通VIP田園農(nóng)場俱樂部”。全球通VIP客戶通過積分扣減、現(xiàn)金繳納、積分+現(xiàn)金三種方式入會，兌換專屬地塊的種植采摘權（30平方左右），可在自己的地塊內(nèi)，依時令種植、采摘蔬菜、水果?；刎撠熋赓M提供普通的蔬菜、水果種子，負責派工作人員指導會員進行種植，負責日常的田間管理工作，包括澆水、松土、翻地、除蟲、除草、收割等管理。擁有自已的種植園，享受收獲的樂趣，豐收的蔬菜水果可自行帶回家。同時，會員可以全年免費進入農(nóng)莊：會員家庭（2大1?。┰谧赓U期內(nèi)享有秀山美地莊園全年的入園通行證（園區(qū)平日的門票是大人60元，小孩30元），方便了會員日常進出自已的開心農(nóng)場，體驗生態(tài)蔬菜、水果生長的樂趣。農(nóng)場活動以“零成本”推出后，客戶報名踴躍，試點期內(nèi)180塊地很快被租賃一空，積分扣減達735460分，現(xiàn)金支付29350元。2012年我們將進一步擴大田園俱樂部服務規(guī)模。第二十頁，共二十九頁。21第一階段：借助“惠生活”引進積分兌換第二階段：直接開放積分兌換抵用券第三階段：引入電子商盟消費卡

結合數(shù)據(jù)業(yè)務“惠生活”服務優(yōu)惠的吸引,設定業(yè)務的門檻，利用積分兌換的優(yōu)勢，引入客戶通過積分兌換獲取相應的電子彩信優(yōu)惠券（兌換價值+贈送價值），促使商家和公司有效聯(lián)合捆綁客戶群，從而吸引后項優(yōu)質(zhì)商戶的引入，達到合作雙贏。結合客戶對餐飲、娛樂、超市、汽車等民生生活的需求，引入客戶通過積分兌換相應的電子消費抵用券，在商盟的合作商家進行積分消費，提供客戶多渠道的積分服務，大大提高客戶的積分兌換率，提升客戶的服務感知。

在前二項成熟的情況后續(xù)將引入電子商盟消費卡，類似目前的市民卡，在商盟的合作商家可通用消費，這將大大提高客戶積分為服務的轉(zhuǎn)換，同時更好提升移動積分的價值，后續(xù)可將積分納入營銷送活動，在推廣業(yè)務的同時、提高移動業(yè)務黏性。

促進積分運營轉(zhuǎn)型，從單純客戶回饋轉(zhuǎn)向服務整體市場戰(zhàn)略，通過商家聯(lián)盟真正實現(xiàn)利用積分捆綁增長業(yè)務的收入，從而擴大積分和營銷送相結合，提升積分的服務價值和客戶的在網(wǎng)粘性。積分計劃助力營銷兌換內(nèi)容不斷創(chuàng)新第二十一頁，共二十九頁。打造“五心”服務品牌服務效益雙提升常態(tài)化開展客戶對服務的需示和感知，調(diào)查問卷達2000多次，結合客戶的建議不斷完善，進一步提升客戶服務品質(zhì)?？蛻粜蓍e同時增加3G業(yè)務、信息化產(chǎn)品、手機軟健下載體驗，增加客戶服務價值。開展特殊服務節(jié)、活動促銷節(jié)等活動，為VIP客戶提供新老朋友聚會的交流平臺，增進客戶間的溝通了解，提升會的的服務感知。互動式服務交流貼心、細心、關心、真心、舒心促進服務會所差異化服務舉措，細節(jié)管理提升客戶感知，運營效益逐增長。抓服務細節(jié)增加了會所通用手機充電器、自助式燙熨工具等生活必備品，提升客戶滿意度；特殊節(jié)日的關懷、生日祝福、禮品等，讓客戶感受到移動服務的貼心；開展心語中轉(zhuǎn)站，與VIP客戶搭建一個溝通、交流的平臺，增進之間的情感交流。實現(xiàn)各項活動內(nèi)容的有償服務，制定積分和現(xiàn)金價值以1：20的兌換比例在2011年結合“服務效益雙提升”的工作目標，從客流和效益上有較大的提升，2011年截止9月光杭分會所就有營業(yè)收入730106.6元，較2010年（467499.5）同期提升56.17%提運營效益第二十二頁，共二十九頁。23三、互聯(lián)網(wǎng)借勢傳播化：全力運作以浙江移動網(wǎng)站、VIP俱樂部專欄為官方的核心宣傳基地，新浪微博認證專區(qū)，開展俱樂部服務內(nèi)容、服務資源的宣傳，活動的預告發(fā)布與報名，客戶論壇的互動平臺及客戶信息的收集等等工作，擴大VIP差異服務推廣的影響面。一、大眾宣傳常態(tài)化：綜合性服務手冊的編制、發(fā)放，加載有價值的服務體驗贈券，全方位的展示富有杭州特色的各類珍稀服務資源，同時開展常態(tài)化的短彩信進行群發(fā)宣傳，并做成定期性、每期有主題的宣傳特刊，對VIP客戶形成期待需求。二、媒體綜合宣傳顯性化：開展VIP服務的套廣宣傳，結合社會熱點及客戶的關注點，在原有的都市周報、掌上杭州的宣傳與VIP群體有較大偏差，充分利用公司的資源將在日報、商報、杭州網(wǎng)、交通91.8等媒體進行宣傳，擴大服務群體的宣傳效果，實現(xiàn)一人參與，百人感知。打造三大宣傳陣地有效傳播客戶感知第二十三頁，共二十九頁。

結合2011年全球通VIP俱樂部服務宣傳計劃，通過短/彩信、媒體、互聯(lián)網(wǎng)三大傳播體系打造，優(yōu)化VIP服務內(nèi)容，擴大VIP客戶傳播體系，提高VIP客戶優(yōu)越感，從而潛在促進非VIP客戶轉(zhuǎn)化影響力，打造一人參與、百人感知的宣傳效果，大大提高VIP客戶服務參與數(shù)和服務覆蓋率

項目成果：俱樂部形象強宣傳客戶覆蓋速增長24

2011年截至9月底，僅在杭分全球通VIP俱樂部累計延伸服務客戶就已達167683人次，較2010年同期相比增長率為32%，其中杭州地區(qū)VIP客戶為46583人，覆蓋率達到22.6%，較2010年同期相比客戶覆蓋率（09年17.9%）提升4.7%，

以遠遠超過預期VIP客戶延伸服務覆蓋率的目標值。第二十四頁，共二十九頁。252011年通過CRM系統(tǒng)VIP客戶信息采集，精細化的俱樂部管理體系和積分回饋項目創(chuàng)新開展，更好提升VIP客戶的服務優(yōu)越感，提高VIP客戶滿意度。規(guī)范VIP客戶的維系原則，服務需求轉(zhuǎn)化情感需求，使VIP服務管理工作逐漸走向系統(tǒng)化、規(guī)范化，使集團內(nèi)、外的VIP客戶感受到同等的尊