某品牌男裝終端顧客維護

富貴鳥終端顧客維護引言當我們整天抱怨為什么業(yè)績這么差，抱怨客流為什么這么少時，有沒有想過這一切都是可以通過我們的努力去改變的。如果我們每天多做一點提升業(yè)績的措施。這個公式大家都知道為什么會相等如果我們每天堅持去多做一點，多行動一點。不是我們不懂得該這么去做。只是我們少了那份自制力。那么就讓我們一起來監(jiān)督下面的執(zhí)行措施吧相信我們都能成功相信我們都是神相信我們能改變一切從顧客管理開始吧

顧客維護管理的重要性讓顧客感覺享受針對性和個性化的服務(wù)，使服務(wù)達到最佳效果讓顧客享受專業(yè)的指導(dǎo)，清晰了解自身前后的變化讓顧客優(yōu)先試用新品讓顧客享受家庭化的服務(wù)讓顧客能及時了解我們的促銷信息顧客有機會參加公司的一些集體活動顧客通過積分來換取禮品TO:顧客顧客維護管理的重要性通過規(guī)范的檔案系統(tǒng)體現(xiàn)專賣店管理的專業(yè)性有助于建立良好的客群關(guān)系，穩(wěn)定客源有助于我們各種促銷活動的開展，提升業(yè)績，賺錢便于分析顧客的消費結(jié)構(gòu)，制定相應(yīng)的促銷計劃便于隨時掌握顧客變動情況，及時跟進流失問題了解顧客的全面信息，有助于開展團購，家庭購，影響第二次銷售TO:店鋪富貴鳥男裝顧客管理年新方案項目級客戶級客戶級客戶類型特征消費金額較高貢獻率高忠誠度高消費頻率高消費金額適中貢獻率適中忠誠度一般消費頻率適中消費金額較低貢獻率較低忠誠度較低消費頻率較低新客戶卡別金卡銀卡臨時積分卡積分段一次性消費↑累計消費滿元↑一次性消費元↑累計消費元↑凡有消費顧客正常比例數(shù)量重要程度非常重要重要重要各級客戶權(quán)益簡要項目級客戶級客戶級客戶積分換禮品★★★節(jié)日優(yōu)先送禮★★新品上市優(yōu)先通知★★★★★★促銷優(yōu)先通知★★★★★★生日祝?！铩铩铩铩铩锕?jié)日祝?！铩铩铩铩铩镲w翔俱樂部活動★電話回訪★★★生日代金券★卡別金銀臨時結(jié)婚結(jié)婚紀念禮品★折扣享受★★★登門拜訪★發(fā)送店鋪信息★等級晉升方式一般分為種情況：A-消費低于1500元，累計消費達5000元申請銀卡，半年內(nèi)累計消費10000元申請金卡B-一次性消費滿3000元可直接申請銀卡會員-半年內(nèi)累計消費到10000元申請金卡C-一次性消費滿3000元可直接申請金卡會員·從這樣的累計消費上來晉升用戶，是體現(xiàn)顧客對我品牌的忠誠度是否很高，是否符合級客戶的一種考核?！ひ淮涡韵M元晉升級客戶，是因為這類顧客對我品牌的潛在消費額高。需要通過服務(wù)來吸引客戶對我們的忠誠。具體操作流程三種申請方式歸結(jié)于以下流程：經(jīng)過導(dǎo)購細心反復(fù)推銷后顧客只需要買1500元以下的商品顧客買單后，導(dǎo)購引導(dǎo)顧客在零估單上留下電話和姓名資料告知顧客我們會添加他的手機免費飛信方便發(fā)送積分、促銷信息店員將客戶信息輸入C級臨時積分客戶電子表格類客戶回訪聯(lián)系服務(wù)當顧客再次購買后累計消費5000元時、店員幫助客戶填寫銀卡申請表店員將這張銀卡的跟進情況登記到專用登記簿上當日將申請表詳細資料錄入百盛系統(tǒng)、并3天內(nèi)送直營部審批審批后、對應(yīng)的導(dǎo)購至電客戶取卡說明客戶的權(quán)益；將消費信息轉(zhuǎn)錄B級顧客再次購買累計消費至10000元時、店員將顧客消費明細填入申請表換卡店員將這張需申請的金卡跟進情況登記到專用登記簿上面當日向直營部申請作廢之前銀卡，然后錄入金卡申請資料，送審批審批后、相應(yīng)店員至電客戶取卡說明客戶的權(quán)益；將消費信息轉(zhuǎn)錄A級聯(lián)系服務(wù)跟進流失制定改進措施各流程注意事項第一段：經(jīng)過導(dǎo)購細心反復(fù)推銷后顧客只需要買500元以下的商品執(zhí)行事項監(jiān)督事項在銷售過程中店員要對每一位顧客推薦的權(quán)益,引導(dǎo)顧客附加購買.使顧客對富貴鳥品牌文化更了解.語言模板:一,先生,剛好我們現(xiàn)在有招募會員,您只需要再購買元就可以申請加入我們品牌的飛翔俱樂部.成為會員以后會有很多優(yōu)惠哦,還有許多驚喜在等你哦.二，先生你真不考慮再購買其他的了嗎，那好吧。不過先生，您也可以在我們這里積分哦，積分到一定分數(shù)還可以贈送您精美禮品，累計消費到也能為您申請銀卡啦累計消費到就能正式成為我們飛翔俱樂部一員啦。此過程需要每位店員堅持對每位顧客推銷，不可有“他肯定不是我們要的客戶”這樣的心理。監(jiān)督人：日常店長，所以店員相互監(jiān)督提醒特殊督導(dǎo),主管,經(jīng)理也可監(jiān)督各流程注意事項第二段：顧客買單后，導(dǎo)購引導(dǎo)顧客在零估單上留下電話和姓名資料執(zhí)行事項監(jiān)督事項顧客買單后，收銀員或?qū)з徱占恳晃活櫩偷幕举Y料（姓名，電話，地址）。當顧客填寫個性簽名時,店員應(yīng)問清姓名語言模板：先生，請您可以在這里簽一下您的姓名和電話號碼,方便的話也可以留下您的地址,這樣我們就可以幫你做積分了。積分的好處….備注:顧客就是我們最寶貴的資源,擁有多少顧客資料,就增加多少潛在消費顧客.如果全城的人都是我們顧客資料里的一員.我們促銷信息一發(fā),比電視廣告效果更強大.所以要做到盡量每位消費的顧客都留下資料店長需要制定每周每天店員的顧客資料填寫率,填寫數(shù)量.跟進到每日.制定相應(yīng)獎懲制度.統(tǒng)計出來在每日交接會,每周周會上分享結(jié)果監(jiān)督人:店長,指定店員各流程注意事項第三段:告知顧客我們會添加他的手機免費飛信方便發(fā)送積分、促銷信息執(zhí)行事項監(jiān)督事項顧客填完資料后,店員用店鋪的飛信添加顧客的移動手機號碼.將該顧客添加到飛信類顧客欄并告訴顧客我們后期會對您進行售后跟蹤服務(wù).語言模板:先生,您好,現(xiàn)在我就幫你添加我們店鋪的移動飛信好友,這樣您就能更方便了解,接收您的積分詳情了.第一時間接收我們最新促銷.請放心,我們不會經(jīng)常發(fā)信息去打擾您的生活.先生,為了方便我們以后跟蹤售后服務(wù),請問您一般什么時候方便接聽電話呢?是晚上點還是白天點?為了更方便更經(jīng)濟的為顧客溝通,在現(xiàn)場就要求將顧客添加到店鋪飛信里面,為了使店員執(zhí)行性更強,可采取相應(yīng)的獎懲措施.制定顧客資料的飛信添加率.統(tǒng)計出來在每周周會,每日交接會上與大家分享.監(jiān)督人:店長各流程注意事項第四段:店員將客戶信息輸入C級臨時積分客戶電子表格類執(zhí)行事項監(jiān)督事項當日顧客資料應(yīng)在第二天下班前全部錄入到類顧客資料電子表格中存檔.每家店鋪的電子表格應(yīng)全部統(tǒng)一.不要擅自改動,導(dǎo)致顧客資料丟失.每禮拜備份一次資料.電子表格內(nèi)必須明顯體現(xiàn)顧客的:姓名性別電話號碼身份證號碼地址生日積分累計消費消費次數(shù)每次消費明細每次購買的時間每次的接待人員贈送詳情回訪詳情飛信開啟狀態(tài)三類表格菜單欄為通用.便于以后顧客升級轉(zhuǎn)移.制定監(jiān)督人應(yīng)當每日檢查顧客資料錄入情況店長進行抽查,如發(fā)現(xiàn)未及時錄入,應(yīng)受相應(yīng)處罰!

監(jiān)督人:店長制定店員各流程注意事項第五段:客戶回訪聯(lián)系服務(wù)執(zhí)行事項監(jiān)督事項后面一章節(jié)重點講聯(lián)系服務(wù)各流程注意事項第六段:當顧客再次購買后累計消費1000元時、店員幫助客戶填寫銀卡申請表執(zhí)行事項監(jiān)督事項顧客再次到店消費后,累計到元,或者顧客一次性消費元.店員拿出銀卡申請單,每一項問清后幫顧客填寫完整,包括一名親友人名字電話,并告訴顧客,天左右審批后通知顧客來取卡.語言模板:先生,您好,由于您累計消費至元一次性消費元以上,符合銀卡申請條件,來,我?guī)湍顚懸幌沦Y料吧…請您在這里簽下姓名和日期吧.如果不出意外,七天左右就會審批發(fā)卡下來,到時候我再通知您過來取卡哈.過來領(lǐng)卡會有驚喜給您哦…如果顧客說他很遠,來不了.我們可以告訴他,”先生您請放心,到時候我?guī)湍倪^去吧.請您確認一下,是這個地址嗎?”在這個過程,店長需要監(jiān)督店員的服務(wù)質(zhì)量是否到位,是否有像顧客解說銀卡的權(quán)益.另外監(jiān)督類電子表格內(nèi)累計消費滿的顧客是否有未申請銀卡的.應(yīng)及時去跟進.監(jiān)督人:所以店員店長各流程注意事項第七段:店員將這張銀卡的跟進情況登記到專用登記簿上執(zhí)行事項監(jiān)督事項顧客離開店后,將銷售明細抄到申請單正面后為了便于管理跟進該客戶的銀卡執(zhí)行進程,店將這張銀卡信息記錄到一個獨立的銀卡跟進簿上面,項目包括:姓名電話地址卡號申請日期錄入百盛上交直營部已審批已通知顧客領(lǐng)卡已通知二已寄出已領(lǐng)走當銀卡申請單一審批,店員應(yīng)及時把顧客資料從電子表格類轉(zhuǎn)移至類.注意監(jiān)督每天送卡后的跟進情況.特別是已審批的客戶.領(lǐng)卡通知到已領(lǐng)走.是否有及時有人去跟進.監(jiān)督人:店長指定人員督導(dǎo)抽查各流程注意事項第八段:當日將申請表詳細資料錄入百盛系統(tǒng)、并3天內(nèi)送直營部審批執(zhí)行事項監(jiān)督事項將申請會員的顧客資料錄入百盛系統(tǒng),需要及時,詳細.并將顧客的積分情況備注在系統(tǒng)備注欄.由專人進行積分調(diào)整.指定店員定時檢查百盛系統(tǒng)資料錄入與申請單核對.是否有出入.如:姓名,電話號碼等重要信息.監(jiān)督人:店長抽查指定人定時檢查各流程注意事項第九段:審批后、對應(yīng)的導(dǎo)購至電客戶取卡說明客戶的權(quán)益；將消費信息轉(zhuǎn)錄B級執(zhí)行事項監(jiān)督事項銀卡審批后,由接待顧客的店員至電客戶過來領(lǐng)取銀卡.至電時間應(yīng)注意查看顧客留下的空閑時間是什么時候.語言模板:先生,您好,我們是富貴鳥男裝店的.告訴您一個好消息號您在這里申請了一張富貴鳥男裝銀卡.現(xiàn)在已經(jīng)審批發(fā)卡啦,您什么時侯有空呢,可以過來領(lǐng)一下卡.到時候您就可以享受….的權(quán)益了.如果顧客在約定的時間還沒來.那么我們第二天再至電先生,您好,我是富貴鳥男裝的,上次您說號會來領(lǐng)取會員卡的,..那您什么時候有時間過來呀….如果他第次還沒過來,那么我們就將卡片寄過去給他.這一步就結(jié)合銀卡跟進簿上面去檢查跟進情況,相對應(yīng)的店員必須為這張卡片負責(zé).監(jiān)督人:店長制定人員各流程注意事項第十段:顧客再次購買累計消費至2000元時店員將顧客消費明細填入申請表換卡執(zhí)行事項監(jiān)督事項如果顧客一次性消費滿申請金卡,操作流程請參照第六段.如果顧客累計消費滿元,申請金卡.這時一般屬于銀卡換金卡.店員應(yīng)當將以前的銀卡申請單拿出問下客戶現(xiàn)在資料是否有變動。如果沒有就請您在這份新的金卡申請單上簽下姓名和日期。并說明金卡飛翔俱樂部的權(quán)益。

店長應(yīng)不定時檢查類顧客資料里面是否有符合申請金卡的客戶。及時給顧客至電過來辦理金卡申請。店員在為顧客辦理申請時，應(yīng)監(jiān)督店員是否積極的為顧客填寫資料，并講解金卡會員的權(quán)益。監(jiān)督人：店員店長各流程注意事項第十一段:店員將這張需申請的金卡跟進情況登記到專用登記簿上面執(zhí)行事項監(jiān)督事項這一段參照第七段各流程三注意事三項第十二段:當日向直營部申請作廢之前銀卡，然后錄入金卡申請資料，送審批執(zhí)行事項監(jiān)督事項銀卡換三金卡，三由于顧三客資料三里面已三經(jīng)存在三銀卡資料，三所以當三日向直三營部申三請作廢三銀卡信三息。把以前三的消費三信息備三注到金三卡申請三單上面三，再將顧客三申請單三上的信三息錄入三到百盛三系統(tǒng)，三送至直營部審三批。此過程三店長不三定時抽三查錄入三的信息三是否正三確是否及三時。如三發(fā)現(xiàn)不三正確不三及時的三給予相三關(guān)人懲處。監(jiān)督人三：店長三指定三店員各流程三注意事三項第十三段:審批后、相應(yīng)店員至電客戶取卡說明客戶的權(quán)益；將消費信息轉(zhuǎn)錄A級執(zhí)行事項監(jiān)督事項請參照三第九段各流程三注意事三項第十四段:聯(lián)系服務(wù)執(zhí)行事項監(jiān)督事項后面章三節(jié)重點三講解聯(lián)三系服務(wù)代碼顧客代碼商店關(guān)聯(lián)制成單消費金額消費數(shù)量啟用積分當前積分金額積分備注

定時導(dǎo)三出顧客三消費信三息及時跟三進客戶三流失率三分析原三因；改三善措施如何來三分析顧三客的流三失率：同等時三間內(nèi)第三二次消三費客戶三總客戶三*如果顧三客流失三率變化三非常大三，那么三我們就三需要去分析為三什么會三流失。，客戶三居住遷三移它地，店鋪三服務(wù)水三平下降三或未提三升，商品三變化太三大,或三無變化，被它三品牌搶三走，店鋪三售后服三務(wù)沒有三吸引力，未進三行售后三電話回三訪，店鋪三人員變?nèi){(diào)動三大,老三顧客會三感覺沒三親切感，更多三…顧客維三護篇顧客維三護的方三式：一：電三話回訪較常見三的實用三的一種三方式二：短三信回訪較常用三，較方三便的一三種方式三：登三門拜訪實際操三作較少三，難推三廣，效三果卻很三大。四：公三司活動成本較三大，效三果較好三的一種三方式顧客維三護流程售后第2天短信通知積分售后第3天電話短信回訪售后第10天電話短信回訪售后第30天電話短信回訪售后第120天電話短信回訪重要節(jié)日電話短信回訪售后第3天電話短信回訪售后第30天電話短信回訪售后第120天電話短信回訪重要節(jié)日電話短信回訪售后第7天電話通知領(lǐng)卡資訊短信類類顧客維三護電話三回訪客戶購三買商品三后第三三天，接三待的店三員給顧三客至電三，談話三內(nèi)容主三要包括三：顧客三購去的三商品是三否有使三用，對接待他三的店員三服務(wù)是三否滿意三，有無三建議。三洗滌注三意事項三。初步三加深顧三客與店三鋪的好三感。第三天語言模三板：先生您三好，我三是富貴三鳥男裝三店的，三前天您三在我們?nèi)@里購三買了一三件和一三件，請三問您有三穿嗎，那件三衣服洗三滌時需三要注意三，您覺三得我們?nèi)姆?wù)三還有什三么地方三需要改三進的嗎三？先生三，我們再過七三天會再三次跟蹤三服務(wù)，三您會不三會不方三便呢？售后第三七天，三類客戶三第天客戶在三購買商三品后的三第七天三，仍然三由接待三的店員三至電給三客戶，三談話的三內(nèi)容包三括：商三品質(zhì)量三，洗滌三后的效果，三商品建三議，客三戶的基三本情況三，是否三愿意再三次消費三。通知三過來領(lǐng)三卡。語言模三板：先生您三好，很三抱歉再三次打擾三您，您三還記得三我嗎，三我是我三是富貴三鳥男裝三店的，三上次您三購買的現(xiàn)在應(yīng)三該洗了三吧，不三知道效三果怎么三樣呢，三對于我三們商品三的質(zhì)量三還滿意三嗎？還三有什么三需要改三進的呢三？先生平三常都去三什么路三段消費三呢？很三高興和三您聊天三。：先生三您好，三很抱歉三再次打三擾您，三您還記三得我嗎三，我是三我是富三貴鳥男三裝店的三，告訴三您一個好消息三，您申三請的富三貴鳥男三裝卡已三經(jīng)審批三，您什三么時候三有空過三來領(lǐng)取三呢？三沒空？三那您確三認一下三這個地三址，我們?nèi)o您寄三過去吧三，好嗎三？您是三否愿意三接收我三們店鋪三資訊，三促銷信三息？顧客維三護電話三回訪售后第三天當顧客三售后第三天，為三什么要三再次回三訪，因三為要鞏三固顧客三對我們?nèi)赇伒娜嚯x，三熟悉，三親切。三這次回三訪主要就三針對顧三客的個三人情況三而聊。三不再牽三涉太多三上次購三買的衣三服質(zhì)量三問題。三而是讓三顧客為三我們提三建議，讓顧三客了解三我們。三順帶提三一下我三們店鋪三的新品三。語言模三板：先生，三您好，三我是富三貴鳥男三裝店的三呀，您三生意太三忙一定三不記得三我了吧三….三如果您三沒時間三接聽電話….三那我三們下次三再聊吧三.(如果三客戶不三反感)三先生您三好像很三久沒來三我們店三啦,不三知道在三忙些什三么呢,三(把話三題切入三到他的三生活空三間)重要節(jié)三日回訪重要節(jié)三日(客三戶的生三日,客三戶的結(jié)三婚紀念三日,客三戶入會三周年紀三念日等三),以三祝福為三主,不三牽涉到三商品推三銷.顧客維三護電話三回訪電話回三訪的注三意事項．回訪三計劃由三店員建三議、店三長制訂三，店員三方可執(zhí)三行；．店長三須對單三個客戶三的回訪三次數(shù)加三以控制三，如多三次回訪三后，會三員的消三費積分三沒有任三何增長三，則下三次回訪三，以“三季度回三訪”時三間標準三為基礎(chǔ)三進行；，店長三在每周三工作計三劃上面三必須有三監(jiān)督檢三查客戶三回訪計三劃。周三總結(jié)會三上總結(jié)三本周客三戶回訪三的詳情三。．店長三、店員三須時刻三關(guān)注客三戶電話三號碼的三有效性三，避免三給“空三號”或三“過期三號”發(fā)三送無效三信息。．每次三回訪，三回訪人三必須做三好回訪三記錄，三認真填三寫《富三貴鳥男三裝專賣三店客戶三回訪情三況》，三店長、三督導(dǎo)主三管須經(jīng)三常定期三查閱拜三訪記錄三；．督導(dǎo)三，主管三需定期三檢查店三鋪客戶三回訪情三況，如三有誤差三，按照三相關(guān)處三罰執(zhí)行三。.回三訪時不三得透露三公司重三要信息三.顧客維三護電話三回訪...顧客資料回訪信息記錄..購買日期購買詳情售后第三天回訪售后第天回訪售后天回訪售后一季度回訪其他節(jié)日回訪

電子客三戶信息三登記表此份表三格在對三應(yīng)的類三客戶記三錄后面三.執(zhí)行三到監(jiān)督三,從這三里開始顧客維三護短信三回訪類售后第三二天短三信當客戶三消費后三第二天三,我們?nèi)龖?yīng)當及三時編輯三短信向三客戶告三知他的三積分信三息,距三下一個三禮品兌三換還差三多少分.短信模三板：先生，三您好，三您號在三富貴鳥三男裝店三購買.三目前積三分為.三累計消三費金額三為.距三下一個三禮品,還差分三.售后第三七天短三信售后第三七天的三短信內(nèi)三容與第三七天的三電話回三訪差不三多,可三以把電三話回訪三的重點三告知顧三客,補三充沒說三的內(nèi)容洗滌方三式,搭三配建議三,推薦三另外一三個大類三別商品三.短信模三板：先生，三您好，三您號在三富貴鳥三男裝店三購買.三洗滌時三需要注三意…重要節(jié)三日短信重要節(jié)三日(生三日,結(jié)三婚紀念三日),三這時候三有全店三所有成三員店鋪三手機一三起向顧三客發(fā)送三為客戶三祝福的三信息.三盡量感到三顧客.三此信息三不做任三何推銷三商品.短信模三板：先生，三您好，三祝您節(jié)三日快樂三.富貴三鳥男裝三店顧客維三護飛信三回訪飛信客三戶回訪在上面三客戶記三錄時,三對每個三顧客現(xiàn)三場添加三飛信.三已經(jīng)成三功的客三戶.除三了以上三短信發(fā)三送內(nèi)容三,再增三加以下事項..天氣三變化時三,提醒三客戶注三意身體三,注意三防寒防三熱.,定時三發(fā)送服三裝保養(yǎng)三知識..每天三制定幾三位客戶三發(fā)送他三的購買三信息..店長三制定特三殊信息三,提交三直營部三審批發(fā)三送注意:三在每條三信息后三面?zhèn)渥⑷?如此三信息對三您生活造成干三擾,不三愿意接三受此信三息.請三回復(fù):三不接受三)飛信設(shè)三置顧客維三護短信三回訪以上所三有信息三全部都三要針對三發(fā)送為了體三現(xiàn)的權(quán)三益，再三增加以三下項目三：客戶消三費第二三天發(fā)送客三戶對等三的級別三權(quán)益，三感謝客三戶對我三們的支三持與信三賴.短信模三板：尊貴的三先生,三您好,三感謝您三申請加三入富貴三鳥男裝三飛翔俱三樂部,三如不出三意外天三后將審三批.到三時候我三們再通知三您來領(lǐng)三取卡片三.客戶消三費第七三天短信模三板：尊貴的三先生,三您好,三感謝您三申請加三入富貴三鳥男裝三飛翔俱三