服務(wù)禮儀的理論零度干擾

老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——服務(wù)禮儀認知：零度干擾零度干擾理論，亦稱做零干擾理論。主旨：要求服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量為服務(wù)對象創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境，使服務(wù)對象在服務(wù)過程中所受到的干擾越少越好。應(yīng)當特別注意以下三個方面：創(chuàng)造無干擾環(huán)境保持適度的距離熱情服務(wù)無干擾服務(wù)禮儀認知：基本理論零度干擾一、創(chuàng)造無干擾環(huán)境1、為服務(wù)對象創(chuàng)造無干擾的周邊環(huán)境，主要需要服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員從如下幾點著手：講究衛(wèi)生。要做到在服務(wù)單位的轄區(qū)之內(nèi)，特別是在為服務(wù)對象提供服務(wù)的現(xiàn)場，以及對方的其他一切所到之處，無異物，無異味。重視陳設(shè)。服務(wù)單位的陳設(shè)與裝潢，既要文明、美觀，又要安全、實用。服務(wù)禮儀認知：基本理論零度干擾一、創(chuàng)造無干擾環(huán)境1、為服務(wù)對象創(chuàng)造無干擾的周邊環(huán)境，主要需要服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員從如下幾點著手：限制噪聲。服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在為服務(wù)對象服務(wù)時，一定要將有礙于對方的噪聲限制到最低點。不合時宜的聲響可能形成噪聲：一是反復播放的廣告，二是服務(wù)人員進行推銷時的大聲吆喝，三是服務(wù)人員私自進行的聊天，四是服務(wù)人員行動所造成的聲響，五是服務(wù)過程中不應(yīng)產(chǎn)生的物體碰撞之聲，六是尖銳刺耳或過度無聊的背景音樂。服務(wù)禮儀認知：基本理論零度干擾一、創(chuàng)造無干擾環(huán)境1、為服務(wù)對象創(chuàng)造無干擾的周邊環(huán)境，主要需要服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員從如下幾點著手：注意氣溫

在正常條件下，人們在享受服務(wù)時，對于現(xiàn)場的溫度、濕度往往會有一定的要求。就溫度而言，人們感覺最為舒適的溫度，即22.5攝氏度左右。就濕度而言，人們最適宜的濕度是相對濕度為50％。服務(wù)禮儀認知：基本理論零度干擾一、創(chuàng)造無干擾環(huán)境1、為服務(wù)對象創(chuàng)造無干擾的周邊環(huán)境，主要需要服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員從如下幾點著手：注意光線與色調(diào)若無特殊原因，服務(wù)現(xiàn)場的背景色彩應(yīng)以令人賞心悅目的某些單色、淺色為主。乳白、淡藍、淺綠等都是可予優(yōu)先考慮的色彩。盡量不要以雜色、艷色作為背景色的主色調(diào)。特別是輕易不要選擇令人躁狂不安的紅色，或者令人恐懼頹廢的黑色、灰色作為服務(wù)現(xiàn)場的主要背景色。服務(wù)禮儀認知：基本理論零度干擾二、保持適度的距離1、服務(wù)距離服務(wù)距離主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的請求，為對方直接提供服務(wù)之時。在一般情況下，服務(wù)距離以0.5米至1.5米為宜。2、展示距離進行展示時，服務(wù)人員既要使服務(wù)對象看清自己的操作示范，又要防止對方對自己的操作示范有所妨礙，或是遭到誤傷。因此，展示距離以在1米至3米為宜。服務(wù)禮儀認知：基本理論零度干擾二、保持適度的距離3、引導距離。所謂引導距離，指的是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶路時彼此之間的距離。根據(jù)慣例，在引導時，服務(wù)人員行進在服務(wù)對象左前方1.5米左右是最為適當?shù)摹?、待命距離。待命距離，特指服務(wù)人員在服務(wù)對象尚未傳喚自己、要求自己為之提供服務(wù)時，須與對方自覺保持的距離。在正常情況下，應(yīng)當在3米之外。5、信任距離。所謂信任距離，即保持在對方視線之外的距離。但必須力戒兩點。一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視服務(wù)對象；二是不要去而不返，令服務(wù)對象在需要服務(wù)人員幫助時找不到任何人。服務(wù)禮儀認知：基本理論零度干擾三、熱情服務(wù)無干擾1、應(yīng)注意的語言按照慣例，服務(wù)人員在自己的工作崗位值班時，除了以常規(guī)禮貌用語，如“您好”，“早安”，“歡迎光臨”，“再見”等，向服務(wù)對象主動致以友善的問候之外，一般不宜再多此一舉地對對方多言多語。服務(wù)人員尤其需要在語言上避免出現(xiàn)下列差錯：●不適當?shù)恼髟??！癫贿m當?shù)难?。●不適當?shù)耐平?。服?wù)禮儀認知：基本理論零度干擾2、應(yīng)注意的表情（1）不佳的眼神。一是盯著對方，似乎擔心對方進行偷竊；二是打量對方，似乎對對方滿懷好奇之心；三是斜視對方，似乎是在對對方挑剔不止，或是瞧不起對方；四是窺探對方，似乎是在疑神疑鬼，或者少見多怪；五是掃視對方，即對他人的某些部位反復注視，此舉極易引起服務(wù)對象的反感，尤其是在對方身為異性時。（2）不佳的笑容。服務(wù)人員還要注意保持適度的微笑。服務(wù)禮儀認知：基本理論零度干擾3、應(yīng)注意的舉止（1）不衛(wèi)生的舉止。當著服務(wù)對象的面，做擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之類的動作，或者隨意用自己的手以及其他不潔之物接觸服務(wù)對象所用之物，都屬于不衛(wèi)生的舉止。（2）不文明的舉止。服務(wù)人員的某些不文明的舉止，例如，當眾脫鞋、更衣、提褲子、穿襪子，或是有可能使自己“春光外泄”的動作，對服務(wù)對象難免會有所影響。服務(wù)禮儀認知：基本理論零度干擾3、應(yīng)注意的舉止（3）不敬人的舉止。對服務(wù)對象指指點點，甚至拍打、觸摸、拉扯、追逐、堵截對方，不僅有可能失敬于對方，而且對于對方也會形成一定程度的干擾，甚至會令對方心懷不滿。（4）不