某咨詢的CI公司CRM

佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書本建議書含有普華永道專有及保密信息，除供建議書評估公司用于評估本建議書的目的外，不可將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于、散發(fā)給、或透露給任何非評估公司。除非得到普華永道的書面許可，禁止將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于任何其它目的。?2003

PricewaterhouseCoopers.Allrightsreserved.前言及目錄感謝佳都國際有限公司邀請普華永道參與佳都國際有限公司的CRM/ERP項(xiàng)目方案選拔。普華永道非常榮幸能為佳都國際有限公司提供我們的佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書。本建議書勾畫出了普華永道對佳都國際當(dāng)前情形及目標(biāo)系統(tǒng)的理解、提議的Oracle解決方案、普華永道的服務(wù)重點(diǎn)、普華永道的項(xiàng)目方法、以及對解決方案及服務(wù)費(fèi)用的估算。Oracle公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)全面解決方案的供應(yīng)商，以其完全基于INTERNET計算平臺的數(shù)據(jù)庫軟件、開發(fā)工具為您提供了一整套的完整的ERP及客戶關(guān)系管理解決方案，幫助您創(chuàng)建一個以客戶為中心的企業(yè)，并通過集成商業(yè)信息來促進(jìn)共享的商業(yè)流程。PwC具有強(qiáng)大的能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)為佳都國際提供從行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、ERP實(shí)施，到由豐富CRM/電子商務(wù)專業(yè)知識的策略咨詢/實(shí)施服務(wù)。在亞太地區(qū)，我們已經(jīng)為許多跨國公司和本地公司成功地實(shí)施了各類CRM/電子商務(wù)項(xiàng)目，包括從策略制訂及CRM/電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施。我們確信，普華永道及Oracle的協(xié)同解決方案及服務(wù)一定可以在佳都國際的CRM/ERP咨詢/實(shí)施項(xiàng)目中為佳都國際提供世界級的服務(wù)，使得佳都國際的CRM/ERP咨詢/實(shí)施項(xiàng)目取得圓滿的成功。1.佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目背景2.Oracle解決方案及其體系結(jié)構(gòu)3.項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和假設(shè)4.普華永道的項(xiàng)目咨詢及服務(wù)重點(diǎn)5.普華永道的CRM/ERP咨詢及實(shí)施方法6.項(xiàng)目組織、計劃及人員估算7.系統(tǒng)方案及咨詢服務(wù)費(fèi)用估算 8.為何選擇Oracle及普華永道的CRM/ERP方案及服務(wù)?附錄1：普華永道項(xiàng)目小組成員簡歷附錄2：普華永道的“市場智能企業(yè)sm”簡介附錄3.OracleCRM解決方案價值分析附錄4：普華永道服務(wù)咨詢條款1.佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目背景佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目背景

佳都國際是中國領(lǐng)先的高科技產(chǎn)品分銷和系統(tǒng)集成公司，目前佳都國際代理及分銷的多種先進(jìn)高科技產(chǎn)品，包括全系列的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、PC、各系列服務(wù)器、輸入/出設(shè)備、大幅面顯示器、軟件產(chǎn)品等。佳都國際希望通過高科技產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務(wù)，全面滿足客戶需求。目前佳都國際的銷售網(wǎng)絡(luò)主要以中國各大城市為中心，其分銷及服務(wù)覆蓋了華北、華南、華東、華中、西南地區(qū)。在市場競爭日趨激烈的今天，佳都國際已清除地意識到，要保持競爭優(yōu)勢，必須朝以客戶為中心型的企業(yè)轉(zhuǎn)換，必須應(yīng)用現(xiàn)代科技實(shí)施客戶關(guān)系管理。同時，為支持實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，佳都國際提出了“e-分銷“的營銷模式，佳都國際的“e-分銷”是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型分銷模式，涵蓋“e-市場行銷”、“e-銷售、電話銷售”、”e-服務(wù)“、及以”按訂單制造－BTO”和“按訂單配置－CTO”的服務(wù)組裝，希望籍此使佳都從一個傳統(tǒng)的分銷商轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)分銷商，確保戰(zhàn)略性客戶管理管理的成功。為確保向“e－分銷”策略的轉(zhuǎn)型成功及實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，佳都國際與相關(guān)關(guān)咨詢公司及CRM/ERP系統(tǒng)廠家探討如何為佳都國際提供恰當(dāng)CRM/ERP解決方案。普華永道及Oracle公司也應(yīng)邀為佳都國際提供CRM/ERP系統(tǒng)解決方案及咨詢/實(shí)施服務(wù)建議。為保證解決方案的可行性及符合性，普華永道及Oracle公司共同為佳都國際進(jìn)行了二天的CRM/ERP調(diào)研，并進(jìn)行了一次CRM成熟度初步評估以確定佳都國際的CRM需求及目標(biāo)CRM水平，通過調(diào)研初步確定了項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)。本節(jié)中，我們就調(diào)研及CRM成熟度評估的結(jié)果及ERP調(diào)研結(jié)果作一總結(jié)，并在其后章節(jié)中提出我們對佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目的解決方案和咨詢/實(shí)施重點(diǎn)建議。廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微軟CISCO金長城SUN...分銷集成職能總裁組管理中心...事業(yè)部集團(tuán)分布職能集團(tuán)集中職能分公司普華永道理解的佳都國際組織結(jié)構(gòu)模型普華永道理解到佳都國際的組織模型具有如下圖所示的矩陣結(jié)構(gòu)，并具如下特點(diǎn)：銷售及市場行銷以事業(yè)部為指導(dǎo)，分公司具體執(zhí)行財務(wù)既要以分公司同時也要以事業(yè)部核算，核算結(jié)果均需匯總集團(tuán)行政/人事、財務(wù)、商務(wù)(訂單接受)、儲運(yùn)由集團(tuán)統(tǒng)一管理，但分布在各分公司運(yùn)作計劃、法務(wù)、資金、運(yùn)作(采購)集中在集團(tuán)運(yùn)作各分公司均為獨(dú)立法人，各分公司間的貨物調(diào)撥為買賣關(guān)系佳都國際“e-分銷”營銷模式的宏觀需求佳都國際對實(shí)施“e-分銷”的營銷模式的構(gòu)想和對建設(shè)該營銷模式的宏觀需求如下：銷售通過互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)施對二級代理的B2B集成。與二級代理集成B2B包括網(wǎng)上市場行銷、網(wǎng)上二級代理訂購、電話訂購，為經(jīng)銷商提供最大范圍內(nèi)的一步到位的采購。服務(wù)利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修、咨詢、方案提供、培訓(xùn)等服務(wù)。在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，為用戶提供個性化、及時、低成本高品質(zhì)的服務(wù)，并最有效地對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。服務(wù)必須與銷售、分銷集成。個性化產(chǎn)品配置充分利用佳都國際的分銷優(yōu)勢與大眾電子的專業(yè)制造能力為客戶提供BTO，CTO個性化服務(wù)。整合供應(yīng)鏈以電子商務(wù)為基礎(chǔ)建立虛擬供應(yīng)鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應(yīng)和分銷計劃的正確性和有效性。同時B2B的電子商務(wù)系統(tǒng)必須與佳都國際的應(yīng)用系統(tǒng)、決策系統(tǒng)連而為一，使市場營銷、訂單、庫存、運(yùn)輸狀態(tài)、價格等信息的流動達(dá)到了實(shí)時、互動、可管理。從根本上縮短供應(yīng)鏈，客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)即時、互動。發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價值及期望配合確定客戶期望評估客戶持續(xù)價值管理客戶體驗(yàn)作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息跨事業(yè)部集成能力缺口PCI當(dāng)前成熟度PCI目標(biāo)成熟度最佳實(shí)踐佳都國際CRM成熟度評估結(jié)果為正確定位佳都國際的CRM解決方案和目標(biāo)，普華永道與佳都國際項(xiàng)目評估小組共同進(jìn)行了一次CRM成熟度評估以初步確定佳都國際的CRM需求及目標(biāo)CRM水平。CRM的成熟度以六組以客戶為中心的能力區(qū)構(gòu)成，一個公司在每組能力區(qū)里可以區(qū)分為1至5個階段，叫做成熟度水平，定義如下:5.領(lǐng)先一個組織通過基于以客戶為中心的能力并且同時不斷地調(diào)整這些能力使其與競爭對手拉開距離4.優(yōu)化一個組織不僅僅建立了以客戶為中心的能力，同時還積極地將這些能力集成在公司的日常運(yùn)作中3.實(shí)踐一個公司已實(shí)施了基本的以客戶為中心的能力2.發(fā)展中一個公司只建立起零散的以客戶為中心的能力1.起步一個公司幾乎不具備以客戶為中心的能力，但已意識的以客戶為中心的重要性。左圖表示了佳都國際CRM成熟度的初步評估結(jié)果，評估的目的在于客觀、實(shí)際地為佳都國際制訂一個符合佳都國際發(fā)展戰(zhàn)略需求的OracleCRM/ERP解決方案及PwC的咨詢/實(shí)施方案。曲線的六個角分別表示CRM成熟度的六組以客戶為中心的能力區(qū)。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息有誰比您更了解你的客戶？佳都國際獲取和充分應(yīng)用客戶信息的能力是使佳都國際取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:除傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系資料外，要具有查找和加工其它外部數(shù)據(jù)的能力，例如合作伙伴、其它非競爭者收集和整合大部分客戶資料和跨企業(yè)數(shù)據(jù)到公共數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)具有實(shí)時數(shù)據(jù)傳送的能力供市場、銷售、客戶關(guān)懷職能使用定期整理和更新客戶數(shù)據(jù)收集“非常規(guī)”的客戶信息(例如：客戶瀏覽軌跡、瀏覽頻度和時間、最終買了什么)佳都國際CRM系統(tǒng)需求：系統(tǒng)需要提供收集/儲存外部來數(shù)據(jù)功能，可能的外部數(shù)據(jù)來源包括(業(yè)務(wù)伙伴、市場分析機(jī)構(gòu)、市場數(shù)據(jù)資料提供者、地址資料提供者)，這些外部資料必須以標(biāo)準(zhǔn)的格式歸檔并與已有的客戶市場資料集成。系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)挖掘工具來確定客戶數(shù)據(jù)間的關(guān)系，并能將挖掘出相關(guān)的數(shù)據(jù)分配給相關(guān)的佳都國際經(jīng)銷商進(jìn)行個性化市場行銷、銷售活動、及改善產(chǎn)品及售后服務(wù)。系統(tǒng)需提供數(shù)據(jù)倉庫儲存所有的最終客戶及經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，并具將這些數(shù)據(jù)提供給所有面向客戶的業(yè)務(wù)流程的能力。系統(tǒng)需為佳都國際提供企業(yè)范圍的實(shí)時客戶/市場數(shù)據(jù)訪問能力。對佳都國際經(jīng)銷商，系統(tǒng)需提供在授權(quán)范圍年的客戶/市場數(shù)據(jù)提供。系統(tǒng)必須基于規(guī)則的客戶/交易數(shù)據(jù)收集的功能，所有的交易必須在線記錄(包括查詢、報價、訂單、帳單、錯誤、投訴、送貨、服務(wù)請求、約見等)交易歷史必須以匯總形式在線保存，交易詳細(xì)必須按業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)保存策略歸檔。系統(tǒng)必須提供定期審核及整理客戶/交易數(shù)據(jù)的機(jī)制。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-評估客戶持續(xù)價值你知道誰是你最有價值的客戶嗎？你知道如何增加您的其它客戶的價值嗎？一個應(yīng)用恰當(dāng)預(yù)測因子來對跨企業(yè)收集到的整個信息經(jīng)行評估的評估模型可以幫助你增加利潤。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:通過企業(yè)智能整合客戶價值評估信息將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類實(shí)時調(diào)整基于動態(tài)客戶需要的客戶分類企業(yè)允許不同的部門獲取客戶評估數(shù)據(jù)跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價值信息通過心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價值有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類佳都國際CRM系統(tǒng)需求：

系統(tǒng)需具備按地域、職業(yè)類型、心理狀態(tài)、購買行為、歷史因素、及客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價值來確定目標(biāo)客戶群并應(yīng)用于行銷活動的能力。對每一客戶，系統(tǒng)必須能將其映射到預(yù)定義的客戶群。根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實(shí)時調(diào)整這些客戶的客戶群的映射并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動中。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘工具必須具備確定及分類最具價值的客戶的能力。系統(tǒng)需提供客戶價值評估數(shù)據(jù)供決策、及面向客戶的功能部門使用。根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實(shí)時調(diào)整這些客戶的價值評估數(shù)據(jù)并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動中。系統(tǒng)需具確定最盈利及最不盈利的客戶或客戶群的能力，對每一銷售渠道需確定其銷售收入及成本并提供報告供定期檢討。對于這些數(shù)據(jù)，系統(tǒng)需能將其應(yīng)用在市場行銷計劃、渠道管理、及客戶服務(wù)策略制訂中。系統(tǒng)需具備判別不穩(wěn)定客戶及其潛在價值的能力，及建議為保留該有價值的不穩(wěn)定客戶的行銷/促銷活動，提供成功贏回客戶報告并分析所需的成本，系統(tǒng)需有能力收集不穩(wěn)定的原因并提供客戶關(guān)懷、行銷、及客戶服務(wù)流程應(yīng)用。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-確定客戶期望你是否可以一直滿足客戶需要或超出客戶的需要?了解和管理客戶的需要是設(shè)計和銷售領(lǐng)先產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:應(yīng)用正規(guī)流程有選擇性地整合客戶的客戶信息與體驗(yàn)在所有的客戶接觸點(diǎn)實(shí)施客戶反饋以了解客戶的滿意度在公司跨部門范圍內(nèi)溝通對顧客期望的知識主動地在有區(qū)別的層次上制定顧客期望值利用顧客調(diào)查表和調(diào)查小組來理解客戶滿意度對顧客和公司的交流中積累顧客期望的知識用外界的數(shù)據(jù)來衡量客戶滿意度佳都國際CRM系統(tǒng)需求系統(tǒng)要具備從各客戶接觸點(diǎn)反饋的能力，并從反饋資料中分析和衡量客戶滿意度及理解客戶問題。系統(tǒng)要有能力為面向客戶功能的員工提供關(guān)系管理及工作流功能來記錄和升級客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴及改進(jìn)建議。數(shù)據(jù)挖掘工具要有能力查找當(dāng)前產(chǎn)品提供未能滿足客戶需求的情形。系統(tǒng)需具備事前判別可能流失的、及已流失客戶的能力供佳都國際或佳都國際經(jīng)銷商主動采取措施保留及贏回這些客戶。

佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價值及期望配合你的發(fā)展戰(zhàn)略是否充分發(fā)揮了您在以客戶為中心的能力上的投資？沒有一個有效的行動計劃，您投資在以客戶為中心的能力將得不到回報。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:開發(fā)滿足個性化客戶需要的市場營銷方法發(fā)展高價值的客戶分類，適當(dāng)處理低價值或無價值的客戶分類利用基于渠道的定價通過所有的渠道整合忠誠度鼓勵活動提供客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)滿足某類客戶的通用需要的市場營銷方法設(shè)計客戶化的產(chǎn)品捆綁包向上銷售、開發(fā)客戶滿意度活動、重新贏得那些有價值的客戶根據(jù)客戶分類提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶分類提供進(jìn)行交叉銷售企業(yè)要環(huán)繞以客戶為中心的行為標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，要有與以客戶為中心的行為相關(guān)的獎勵系統(tǒng)通過以客戶為中心的設(shè)計組織矩陣是的產(chǎn)品設(shè)計建立與企業(yè)發(fā)展策略配套的清晰的CRM遠(yuǎn)景和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及相應(yīng)的CRM實(shí)施規(guī)劃對最有價值的顧客提供適當(dāng)?shù)莫剟畲胧┘讯紘HCRM系統(tǒng)需求系統(tǒng)必須提供工作流以標(biāo)準(zhǔn)化CRM流程及對進(jìn)行流程績效的評估

系統(tǒng)需提供功能來分配和管理銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商，同時要考慮到銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商的技能水平和能力是否可滿足客戶需求。系統(tǒng)同時要提供按績效計算相應(yīng)報酬的功能。系統(tǒng)需提供客戶反饋(正面及負(fù)面反饋)及時更新的功能以為佳都國際提供改進(jìn)機(jī)會建議。系統(tǒng)要提供產(chǎn)品個性化、可配置、捆綁銷售的訂單接受能力以滿足個性化客戶需求。 系統(tǒng)要跨渠道支持客戶忠誠度活動、向上銷售、交叉銷售的能力以擴(kuò)大客戶價值。數(shù)據(jù)挖掘要支持客戶價值、生命階段、客戶行為監(jiān)視和分析以發(fā)現(xiàn)機(jī)會進(jìn)行向上銷售、交叉銷售。銷售機(jī)會管理和行銷管理要有支持向上銷售、交叉銷售的功能。行銷、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘功能支持1對1的市場行銷能力，行銷對象應(yīng)用通過詳盡的客戶分類分析規(guī)劃。市場反饋需以實(shí)時、跨渠道方式監(jiān)視。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-跨事業(yè)部集成如何在跨職能和事業(yè)部范圍內(nèi)最大化您的資源和競爭能力？要真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)所具有的好處，企業(yè)的各個不同部分必須協(xié)調(diào)發(fā)展并集成。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:跨企業(yè)范圍標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)優(yōu)化流程使之能有效跨單元協(xié)作，允許事業(yè)部有效管理跨部門市場、銷售活動及其優(yōu)先級，及快速制訂跨企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)性決策建立跨企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫及核心應(yīng)用的集成化系統(tǒng)跨事業(yè)部管理客戶期望信息及共享重要的客戶信息鼓勵員工主動參與跨單元合作，提供獎勵鼓勵達(dá)到跨事業(yè)部的業(yè)務(wù)目標(biāo)有效為事業(yè)部間的協(xié)作活動(市場、銷售、運(yùn)作)結(jié)算成本/利潤建立跨行業(yè)聯(lián)盟來擴(kuò)展市場推廣及銷售渠道應(yīng)用投資項(xiàng)目要考慮企業(yè)戰(zhàn)略佳都國際CRM系統(tǒng)需求所有客戶管理應(yīng)用需集成并實(shí)時存取一個共同的客戶數(shù)據(jù)倉庫。提供工作流支持不同應(yīng)用系統(tǒng)間的活動激發(fā)。系統(tǒng)要支持點(diǎn)到點(diǎn)的CRM和ERP實(shí)時集成，應(yīng)用同一套體系結(jié)構(gòu)。面向客戶功能的員工要有能力訪問相關(guān)后端信息(如庫存、訂單狀況、帳單、銷售計劃等)以支持對客戶查詢的及時響應(yīng)和完成在線銷售。為客戶服務(wù)、訂單追蹤、帳單查詢提供客戶自助服務(wù)。

系統(tǒng)要提供機(jī)制支持跨部門溝通，銷售、市場預(yù)測需與計劃、采購、物流、財務(wù)集成。

系統(tǒng)要通過電子商務(wù)技術(shù)提供供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴集成、信息共享。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-管理客戶體驗(yàn)?zāi)侨绾握{(diào)整和管理你的產(chǎn)品和所提供服務(wù)？客戶的接觸點(diǎn)可以是以客戶為中心的企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:應(yīng)用狀態(tài)或事件觸發(fā)的市場營銷來提供個性化的市場推廣及銷售應(yīng)用數(shù)據(jù)及時共享在各個接觸點(diǎn)回應(yīng)客戶提供強(qiáng)大客戶自助服務(wù)及按需要個性化的幫助將客戶遷移至最合適的渠道允許客戶定制自己的產(chǎn)品和服務(wù)從與客戶交易中分析得到的信息制進(jìn)行針對該客戶的個性化市場推廣提供客戶單獨(dú)或打包產(chǎn)品/服務(wù)選擇佳都國際CRM系統(tǒng)需求系統(tǒng)需具備將客戶分類并按客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價值來監(jiān)視客戶的能力一支持個性化市場行銷、客戶化產(chǎn)品提供、向上銷售、交叉銷售。按客戶價值及行為提供個性化的客戶服務(wù)。系統(tǒng)需支持在所有客戶接觸點(diǎn)商記憶并回應(yīng)客戶交互，客戶交互需集成至一個公用隊(duì)列，該隊(duì)列支持智能對外呼叫、CTI、ACD、IVR并能將相關(guān)請求調(diào)度至恰當(dāng)?shù)奶幚砣藛T和系統(tǒng)。系統(tǒng)提供聯(lián)系資料管理及具工作流功能的郵件系統(tǒng)支持與客戶的聯(lián)系系統(tǒng)要支持客戶數(shù)據(jù)在接觸點(diǎn)的共享 系統(tǒng)支持根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析制訂市場推廣的能力，支持基于事件驅(qū)動的按客戶交互生成回應(yīng)客戶的產(chǎn)品推廣的能力系統(tǒng)支持呼入和呼出與客戶聯(lián)系中心的有效集成，自動生成客戶或潛在客戶清單、合適的審核、自動撥號設(shè)施、郵件系統(tǒng)、及與市場行銷的集成。2.Oracle解決方案及其體系結(jié)構(gòu)OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖根據(jù)Oracle及普華永道對佳都國際項(xiàng)目需求的理解，我們提出如下的解決方案藍(lán)圖。OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案產(chǎn)品配置1、市場行銷系統(tǒng)在線市場行銷(MarketingOnline)市場行銷智能(MarketIntelligence)2、銷售系統(tǒng)電話銷售(Telesales)在線銷售(SalesOnline)在線合作伙伴(PartnerOnline)在線商場(iStore)銷售獎勵系統(tǒng)(IncentiveCompensation)銷售智能(SalesIntelligence)3、服務(wù)/支持系統(tǒng)電話服務(wù)(TeleService)在線支持(Isupport)4、呼叫中心系統(tǒng)高級呼入管理(AdvancedInbound)高級呼出管理(AdvancedOutbound)呼叫編程(Scripting)郵件中心(EMailCenter)呼叫中心智能(CallCenterIntelligence)5、訂單管理訂單管理(OrderManagement)庫存管理(Inventory)高級定價(AdvancedPricing)產(chǎn)品配置(Configurator )6、采購管理供應(yīng)鏈計劃(SupplyChainPlanning)采購(Purchasing)采購智能(PurchasingIntelligence)7、財務(wù)管理總帳管理(GeneralLedger)應(yīng)收帳管理(AccountsReceivable)應(yīng)付帳管理(AccountsPayable)現(xiàn)金管理(CashManagement)固定資產(chǎn)管理(FixedAsset)財務(wù)及銷售分銷(Financials&SalesAnalyzers)在線費(fèi)用報銷(InternetExpenses)在線應(yīng)收款(Ireceivables)財務(wù)智能(FinancialsIntelligence)OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖中的產(chǎn)品配置如下，解決方案及產(chǎn)品的詳細(xì)描述請參見Oracle系統(tǒng)建議書。3.項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和假設(shè) 佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目目標(biāo)通過OracleCRM/ERP的實(shí)施，建立以電子商務(wù)為基礎(chǔ)、以BTO/CTO為手段、以個性化服務(wù)為特色、充分利用信息資產(chǎn)整和的供應(yīng)鏈這樣的“e-分銷“系統(tǒng)。為用戶提供一步到位的采購及個性化、及時、符合客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并最有效地對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，推動佳都國際以全新方式介入OEM制造業(yè)務(wù)。項(xiàng)目具體目標(biāo)如下:在2000年2月底前完成佳都國際的“e-分銷”策略建議，包括：定義佳都國際的客戶關(guān)系管理目標(biāo)及策略定義在OracleCRM/ERP基礎(chǔ)上的渠道策略定義在OracleCRM/ERP基礎(chǔ)上的分銷模式建議佳都國際運(yùn)作模式的優(yōu)化策略在2000年6月1日啟動OracleERP/CRM一期系統(tǒng)，建立初步“e-分銷”系統(tǒng)(參見實(shí)施策略一節(jié))建立財務(wù)、客戶訂單、采購訂單、及庫存管理的信息系統(tǒng)，全面提高企業(yè)運(yùn)作效率、降低企業(yè)運(yùn)作成本、提高跨部門間的信息溝通及共享能力建立與后臺訂單管理集成的客戶網(wǎng)上訂購、電話訂購(呼叫中心)能力，形成佳都國際的B2B電子商務(wù)基礎(chǔ)，為佳都國際經(jīng)銷商提供訂單及帳務(wù)狀態(tài)在線查詢，完成初步的佳都國際的經(jīng)銷商集成。建立佳都國際供應(yīng)鏈規(guī)劃系統(tǒng)，提高預(yù)測、供應(yīng)、及分銷規(guī)劃的正確性。在2000年8月1日啟動OracleCRM二期系統(tǒng)，完善“e-分銷”系統(tǒng)(參見實(shí)施策略一節(jié))建立在線銷售管理系統(tǒng)，為佳都國際的銷售隊(duì)伍提供一個恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境以提高銷售績效，整合各事業(yè)部的客戶、市場、銷售資料并跨部門共享建立在線行銷系統(tǒng)，為佳都國際提供高度針對性市場營銷的能力建立在線合作伙伴系統(tǒng)，通過佳都國際合作伙伴門戶全面集成經(jīng)銷商、在線管理及監(jiān)督經(jīng)銷商績效、推動佳都國際朝面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)化建立跨渠道在線經(jīng)銷商支持系統(tǒng)，有效地對客戶關(guān)系及客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理佳都國際實(shí)施范圍－組織廣州佳都屬集團(tuán)總部所在地，擔(dān)負(fù)著大部分運(yùn)作功能的運(yùn)作、管理、和指導(dǎo)，如計劃、法務(wù)、資金、運(yùn)作(采購)集中在集團(tuán)，而財務(wù)、行政/人事、商務(wù)(訂單接受)、儲運(yùn)雖分布在各分公司但也由集團(tuán)統(tǒng)一管理。北京佳都則為各事業(yè)部總部，負(fù)責(zé)對所有銷售及市場行銷活動的管理?？梢哉J(rèn)為，北京佳都及廣州佳都這二點(diǎn)包含了佳都國際常見的典型業(yè)務(wù)活動，因此普華永道建議首先實(shí)施廣州佳都及北京佳都的ERP/CRM系統(tǒng)以保證業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的全面性。在所有系統(tǒng)上線后，以廣州及北京佳都的系統(tǒng)為模板，分二批推廣至其他分公司。在本建議書中，所有的建議、估算均只針對廣州及北京這二點(diǎn)的ERP/CRM實(shí)施，未包含項(xiàng)目推廣方案。下圖中的陰影部分表示了佳都國際ERP/CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目包含的組織。廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微軟CISCO金長城SUN...分銷集成職能總裁組管理中心...事業(yè)部集團(tuán)分布職能集團(tuán)集中職能分公司佳都國三際C三RM/三ERP三實(shí)施三范圍三－產(chǎn)三品1、市三場行銷三系統(tǒng)在線市三場行銷三(Mar三ket三ing三On三lin三e)2、銷售系三統(tǒng)電話銷三售(Tel三esa三les三)在線銷三售(Sal三es三Onl三ine三)在線合三作伙伴三(Par三tne三rO三nli三ne)在線商三場(iSt三ore三)銷售獎三勵系統(tǒng)三(Inc三ent三ive三Co三mpe三nsa三tio三n)3、服三務(wù)/支三持系統(tǒng)電話服三務(wù)(Tel三eSe三rvi三ce)在線支三持(Isu三ppo三rt)4、呼三叫中心三系統(tǒng)高級呼三入管理三(Adv三anc三ed三Inb三oun三d)高級呼三出管理三(Adv三anc三ed三Out三bou三nd)呼叫編三程(Scr三ipt三ing三)郵件中三心(EMa三il三Cen三ter三)5、訂單管三理訂單管三理(Ord三er三Man三age三men三t)庫存管三理(Inv三ent三ory三)高級定三價(Adv三anc三ed三Pri三cin三g)產(chǎn)品配三置(Con三fig三ura三tor三)6、采購管三理供應(yīng)鏈三計劃三(Sup三ply三Ch三ain三Pl三ann三ing三)采購三(Pur三cha三sin三g)7、財務(wù)管三理總帳管三理(Gen三era三lL三edg三er)應(yīng)收帳三管理三(Acc三oun三ts三Rec三eiv三abl三e)應(yīng)付帳三管理三(Acc三oun三ts三Pay三abl三e)現(xiàn)金管三理(Cas三hM三ana三gem三ent三)固定資三產(chǎn)管理三(Fix三ed三Ass三et)在線應(yīng)三收款三(Ire三cei三vab三les三)針對佳三都國際CRM三/ER三P實(shí)施項(xiàng)三目需求三，普華三永道建三議實(shí)施三如下產(chǎn)三品：解決方三案中的三商業(yè)智三能產(chǎn)品三及信息三分析產(chǎn)三品將在三實(shí)施過三程中根三據(jù)業(yè)務(wù)三需求有三選擇性三地采用三其中的三功能。佳都國三際C三RM/三ERP三項(xiàng)目三假設(shè)對于在三項(xiàng)目的Ora三cle三ER三P/C三RM產(chǎn)品范三圍內(nèi),三普華永三道將負(fù)三責(zé):佳都國三際Ora三cle三ER三P/C三RM實(shí)施項(xiàng)三目的項(xiàng)三目管理變更管三理包括三:項(xiàng)三目溝通三、技能三轉(zhuǎn)移、三實(shí)施方三法培訓(xùn)三/三最終用三戶培訓(xùn)三、及業(yè)三務(wù)流程三文檔Ora三cle應(yīng)用環(huán)三境的設(shè)三置標(biāo)準(zhǔn)Ora三cle三CR三M/E三RP應(yīng)用系三統(tǒng)的設(shè)三置參照行三業(yè)最佳三實(shí)踐模三式的業(yè)三務(wù)流程三設(shè)計Ora三cle三ER三P/C三RM應(yīng)用系三統(tǒng)功能三增強(qiáng)或三添加的三需求分三析和設(shè)三計Ora三cle三ER三P/C三RM推廣策略、規(guī)三劃、及三推廣模三板項(xiàng)目進(jìn)三程的質(zhì)三量保障各階段三實(shí)施模三塊上線三后1三個月三的后續(xù)三支持以下服三務(wù)不包三括在本三項(xiàng)目建三議書中三:Ora三cle三ER三P/C三RM應(yīng)用系三統(tǒng)的標(biāo)三準(zhǔn)產(chǎn)品三培訓(xùn)Ora三cle三ER三P/C三RM應(yīng)用系三統(tǒng)功能三增加三/添三加的程三序代碼三編寫及三代碼測三試Ora三cle三ER三P/C三RM應(yīng)用軟三件的錯三誤糾正Ora三cle三ER三P/C三RM軟件安三裝Ora三cle三ER三P/C三RM系統(tǒng)的三推廣不含在三本實(shí)施三服務(wù)中三。建議三由佳都國際自行推三廣，推三廣中如三有需要三，可根三據(jù)需求三按照本三合同的三價格購三買必要三的顧問三服務(wù)。項(xiàng)目人三員普華永三道公司三將組成三最佳的三項(xiàng)目咨三詢小組三提供本三項(xiàng)目的三咨詢服三務(wù)，初三步建議三的項(xiàng)目三小組成三員的簡三歷見附三件，最三終項(xiàng)目三小組成三員將根三據(jù)用戶三確認(rèn)和三項(xiàng)目開三始時間三和進(jìn)度三決定4.三普華永三道的三CRM三策略三咨詢重三點(diǎn)佳都國三際C三RM/三ERP三項(xiàng)目三咨詢重三點(diǎn)

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

分析、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)根據(jù)與三佳都國三際的初三步溝通三，我們?nèi)ㄗh如三下的咨三詢重點(diǎn)三，在本三節(jié)中我三們將針三對各咨三詢重點(diǎn)三提出主三要的咨三詢領(lǐng)域三及相應(yīng)三的工作三成果。三本節(jié)中三提議的三工作結(jié)三果將在三項(xiàng)目的三第一個三階段完三成。策略三/目三標(biāo)工作三結(jié)三果CRM成熟三度評估CRM策略/三目標(biāo)CRM三/三ERP集成方三案CRM三/三ERP實(shí)施策三略咨詢重三點(diǎn)-三CR三M策三略/目三標(biāo)要制訂三出符合三佳都國三際“e-分銷“三發(fā)展三戰(zhàn)略的CRM策略以三及為向三支持該三策略實(shí)三施的新三業(yè)務(wù)模三式轉(zhuǎn)型三，首先三需要評三估佳三都國際三當(dāng)前CRM狀況及三成熟度三，在此三基礎(chǔ)上三進(jìn)行策三略咨詢?nèi)⒀芯咳?、制訂三，咨詢?nèi)^程中三要考慮三的關(guān)鍵三領(lǐng)域包三括:理解佳三都國際三“e-分銷“三的價三值觀理解佳三都國際三經(jīng)銷商三的價值三觀理解競?cè)隣幷叩娜齼r值觀檢討佳三都國際三當(dāng)前渠三道的應(yīng)三用狀況統(tǒng)計按三渠道或三客戶分三類的銷三售、市三場行銷三績效數(shù)三據(jù)按客戶三分類研三究渠道三應(yīng)用情三況及可三能的渠三道沖突確定“e-分銷“三的運(yùn)三作模式三及與CRM集成策三略制訂具三優(yōu)先度三且包含三下列方三面的CRM策略建三議清單三:市場客戶分三類產(chǎn)品渠道事件按渠道三制訂CRM策略及Ora三cle三CR三M/E三RP集成方三案

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

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資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)業(yè)務(wù)流三程客戶贏取流程訂單履行流程客戶管理流程客戶服務(wù)流程客戶期望評估咨詢重三點(diǎn)-三業(yè)務(wù)三流程客戶贏三取、客三戶管理三、訂單三履行、三客戶服三務(wù)流程三必須與三客戶需三求一致三，且支三持佳都三國際的三新型三“e-分銷“三業(yè)務(wù)三模式。三要考慮三的關(guān)鍵三領(lǐng)域包三括:需要什三么樣的三流程贏三取客戶三(幫三助經(jīng)銷三商贏得三客戶)?這些流三程與業(yè)三界的最三佳實(shí)踐三是否有三差距?如何為三經(jīng)銷商三制訂針三對特定三客戶群三的市場三行銷和三銷售活三動?對于不三同類型三的經(jīng)銷三商或客三戶群，三如何提三供不同三水平的三客戶服三務(wù)?如何處三理客戶三贏取和三管理事三件?這些流三程如何三支持互三聯(lián)網(wǎng)、三電話中三心、及三各類渠三道?這些流三程如何三與供應(yīng)三鏈集成三?在新型三的“e-分銷“三業(yè)務(wù)三模式中三，這些三流程如三何整合三、如何三配置在三各事業(yè)三部或分三公司中如何進(jìn)三行供應(yīng)三鏈規(guī)劃三保證三“e-分銷”三暢通對于這三些流程三，我們?nèi)龑⒔o出三采用IDE三F0風(fēng)格的三宏觀設(shè)三計，包三括宏觀三流程定三義、流三程目標(biāo)三、流程三描述、三績效考三核指標(biāo)、所需的Ora三cle三CR三M/E三RP系統(tǒng)配三置及支三持等。工作三結(jié)三果

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)客戶定三位/選擇咨詢重三點(diǎn)-客戶定三位/選三擇客戶定三位及選三擇是指三如何將三客戶分三類并按三市場行三銷的性三質(zhì)、目三的選擇三對應(yīng)的三客戶群三作為行三銷和銷三售對象三，客戶三定位/三選擇策三略需要三考慮相三應(yīng)的流三程、工三具、客三戶資料三及來源三、渠道三、以及三經(jīng)銷商三。在佳三都國際三的客戶三定位及三選擇策三略咨詢?nèi)械年P(guān)三鍵領(lǐng)域三包括:如何收三集最終三客戶及三潛在客三戶資料三并加以三應(yīng)用？在從潛三在客戶三和當(dāng)前三客戶中三進(jìn)行客三戶定位三時如何三應(yīng)用客三戶分類?客戶分三類的細(xì)三化程度?什么客三戶資料三需用于三定位模三型中?需要什三么樣的三決策引三擎來定三位和選三擇客戶三?客戶定三位及選三擇策略三如何應(yīng)三用互聯(lián)三網(wǎng)?決策引三擎的輸三出結(jié)果三如何與三渠道溝三通?那些內(nèi)三/外部三信息可三用于定三位和決三策引擎三？決策引三擎的輸三出結(jié)果三如何分三配給經(jīng)三銷商，三方式、三流程、三應(yīng)用效三果評估?如何幫三助經(jīng)銷三商進(jìn)行三市場推三廣活動三及直接三市場行三銷?工作三結(jié)三果直接市三場行銷三客戶分三類需求直接市三場行銷三策略直接市場行三銷模型潛在客三戶資料三庫需三求建立決三策引擎三需求

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

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渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)資訊三、反三饋、及三學(xué)三習(xí)咨詢重三點(diǎn)-資訊、三反饋、三及學(xué)習(xí)資訊、三反饋、三及學(xué)習(xí)三過程必三須靈活三以支持三市場行三銷活動三甚至1三對1的三行銷方三式?？既龖]的關(guān)三鍵領(lǐng)域三包括:佳都國三際在今三后是否三引入學(xué)三習(xí)型企三業(yè)模式三？如何追三蹤客戶三贏取及三市場推三廣活動三的結(jié)果？如何建三立統(tǒng)一三的報告三流程?如何幫三助經(jīng)銷三商進(jìn)行三1對1三行銷？什么樣三的報告三流程應(yīng)三用于1三對1模三式，如三何幫助三經(jīng)銷商三改進(jìn)1三對1行三銷效果三？從報告三中學(xué)到三的經(jīng)驗(yàn)三如何在三佳都國三際及分三銷商間三分享?如何定三期應(yīng)用三跨組織三小組檢三討報告三結(jié)果?如何建三立機(jī)制三確保從三相應(yīng)的三跟進(jìn)行三動中得三到期望三結(jié)果?在向1三對1模三式轉(zhuǎn)換三中，學(xué)三習(xí)流程三如何變?nèi)?互聯(lián)網(wǎng)三如何影三響學(xué)習(xí)三流程，三或只是三一個附三加渠道?工作三結(jié)三果建立三詳三細(xì)追三蹤三報告三需三求高層三管三理階三層三監(jiān)控三流三程績效三追三蹤流三程三的設(shè)三計三和配三置

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組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)咨詢重三點(diǎn)-組織結(jié)三構(gòu)組織設(shè)三計是CRM策略中三的重要三環(huán)節(jié)，三組織設(shè)三計中考三慮的關(guān)三鍵領(lǐng)域三包括:CRM將如何三影響相三關(guān)部門三、事業(yè)三部、分三公司的三交互?是否需三要單獨(dú)三的CRM部門，三還是將三其功能三配置在三相關(guān)部三門、事三業(yè)部、三或分公三司?在引進(jìn)CRM后，將三來的組三織結(jié)構(gòu)三如何?CRM功能的三職責(zé)如三何定義?什么樣三的組織三結(jié)構(gòu)模三型可以三大幅度三推動銷三售及合三作伙伴三集成？在引進(jìn)CRM后,佳三都國際三需要什三么新技三能?如何調(diào)三整獎勵三系統(tǒng)?技能方三面有那三些差距三?佳都國三際缺什三么人材三？在引進(jìn)CRM后，需三要如何三調(diào)整績?nèi)гu核三系統(tǒng)?組織三結(jié)三構(gòu)工作三結(jié)三果職責(zé)三及三績效三標(biāo)三準(zhǔn)宏觀三技能三定三義宏觀三獎勵三模三型CRM相關(guān)三的三組織三結(jié)三構(gòu)招聘三策三略

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)5.三普華永三道的三CRM三/ER三P咨三詢及實(shí)三施方法普華永三道的三CRM三方法三論普華永三道CRM方法(三一個面三向集成三服務(wù)提三供的綜三合項(xiàng)目三方法)三的目的三是給在CRM項(xiàng)目實(shí)三施中的三參與者三提供一三個標(biāo)準(zhǔn)三的框架三和工作三方法。三一個CRM項(xiàng)目可三以涉及三市場關(guān)三系轉(zhuǎn)換三、銷售三模式轉(zhuǎn)三型和服三務(wù)支持三轉(zhuǎn)型或三任何組三合的轉(zhuǎn)三型。CRM方法提三供一個三結(jié)構(gòu)化三的方法三并為CRM項(xiàng)目的三參與者三提供相三應(yīng)的參三考資料三，實(shí)例三和工具三。對那三些新的CRM咨詢顧三問，這三個方法三也能作三為PwC的CRM項(xiàng)目方三法的詳三細(xì)參考三資料使三用。CRM方法的三結(jié)構(gòu)按三As三cen三dan三t的三階段、三過程、三任務(wù)和三步驟構(gòu)三成。CRM方法由三以下幾三個階段三組成:1.CRM三Edg三e:2.分析3.定義4.轉(zhuǎn)變5.三總結(jié)PwC三的三CRM三方法三集成在三As三cen三dan三t環(huán)三境中。三佳都國三際的三CRM三策略三項(xiàng)目將三完全按三Pw三CC三RM三方法執(zhí)三行。下三頁給出三了普華三永道三CRM三方法三的項(xiàng)目三實(shí)施藍(lán)三圖。佳都國三際的三CRM三/ER三P項(xiàng)三目的策三略制訂三及系統(tǒng)三分析/三定義由三方法中三的C三RME三dge三、分析三、定義三三階段三完成，三Ora三cle三CR三M/E三RP三的實(shí)施三由轉(zhuǎn)變?nèi)翱偨Y(jié)三二階段三完成。注:Asc三end三ant是普華三永道的三方法論三庫和項(xiàng)三目管理三環(huán)境項(xiàng)目交付結(jié)果(指導(dǎo)如何進(jìn)行項(xiàng)目成果開發(fā))項(xiàng)目管理(項(xiàng)目管理方式)項(xiàng)目方法庫(所有PwC管理咨詢方法)項(xiàng)目小組(項(xiàng)目信息共享及項(xiàng)目小組協(xié)調(diào)工具)項(xiàng)目計劃(項(xiàng)目計劃工具)參考資料及相關(guān)材料(項(xiàng)目工作相關(guān)的支持材料)普華永三道C三RM三項(xiàng)目方三法實(shí)施三藍(lán)圖分析定義轉(zhuǎn)變總結(jié)CRM三Edg三e進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)三分三析制訂CRM藍(lán)圖定義目三標(biāo)系統(tǒng)結(jié)三構(gòu)/業(yè)務(wù)三流程設(shè)計三系三統(tǒng)設(shè)計三網(wǎng)三絡(luò)環(huán)境設(shè)計Ora三cle系統(tǒng)設(shè)三置設(shè)計三數(shù)三據(jù)平行三/三測試確定下步三行三動確認(rèn)開發(fā)三完三成實(shí)施三/上三線確定三持三續(xù)提高三機(jī)三會PwC市場智三能企業(yè)三模型業(yè)務(wù)三診三斷銷售服務(wù)三和三支持關(guān)系三營三銷Ora三cleCRM三/ER三P原型三測三試人流程Ora三cle三CR三M/E三RP實(shí)施人、組三織三和文三化三的轉(zhuǎn)三換設(shè)施三的三建設(shè)三和重設(shè)三計培訓(xùn)三計三劃制三訂培訓(xùn)三實(shí)三施流程三轉(zhuǎn)三換應(yīng)用三程三序開三發(fā)詳細(xì)原三形測試開發(fā)三界三面/三報三表轉(zhuǎn)換三數(shù)三據(jù)用戶三集成測試實(shí)施建立設(shè)計變革三管三理利益三實(shí)三現(xiàn)安全三、控三制、三保密三支三持項(xiàng)目三管三理覆蓋佳三都國際CRM策略咨三詢制訂三宏三觀CRM三遠(yuǎn)三景規(guī)劃項(xiàng)目PwC項(xiàng)目管理方三法普華永三道建議三以普華三永道的三CR三M方三法為主三，配合三普華永三道的三Ora三cle三方法三作為佳三都國際三Or三acl三eC三RM/三ERP三的實(shí)三施方法三，下圖三為普華三永道針三對佳都三國際項(xiàng)三目需求三設(shè)計的三項(xiàng)目實(shí)三施藍(lán)圖三。佳都國三際C三RM/三ERP三項(xiàng)目三方法概三述對于佳三都國際三的CRM三/ER三P項(xiàng)目，三普華永三道將會三以我們?nèi)腃RM項(xiàng)目方三法論為三主，配三合普華三永道的Ora三cle實(shí)施方三法進(jìn)行三項(xiàng)目管三理和控三制。普三華永道三的CRM項(xiàng)目方三法論包三含了包三括從CRM策略直三到策略三和系統(tǒng)三實(shí)施的三所有項(xiàng)三目環(huán)節(jié)三的管理三方法。在項(xiàng)目三的各階三段中，三我們還三會采用三我們特三有的CRM工具三為佳三都國際三提供世三界級的三咨詢服三務(wù):在CRM三Edg三e階段，三我們將三采用普三華永道三的CRM三Ra三pid三Vis三ion診斷工三具對佳三都國際三的“CRM成熟度三”作三一快速三評估，三確定佳三都國際三的CRM現(xiàn)狀及三計劃達(dá)三到的CRM期望水三平。在CRM三Edg三e階段，三我們還三將根據(jù)三評估結(jié)三果，借三鑒普華三永道的三市場智三能型企三業(yè)模型三制訂佳三都國際三的CRM三/ER三P遠(yuǎn)景，三并對佳三都國際三的CRM三/ER三P策略進(jìn)三行初步三定位。在分析三和定義三階段，三我們將三采用Ide三f0工具對三流程作三分析和三定義。三進(jìn)一步三定位為三達(dá)到佳三都國際CRM三/ER三P遠(yuǎn)景佳三都國際三在那些三方面存三在差距三及根源三，可以三通過那三些CRM能力消三除差距三，需要三引進(jìn)什三么科技三?定三義為彌三補(bǔ)CRM差距所三需的目三標(biāo)策略三、目標(biāo)三組織結(jié)三構(gòu)、目三標(biāo)運(yùn)作三流程、三目標(biāo)CRM系統(tǒng)。注:Ide三f0是一致三宏觀模三擬/三分析三企業(yè)流三程的工三具。PwC市場智能企業(yè)模型佳都國三際CRM三/ER三P遠(yuǎn)景/三策略佳都國三際目標(biāo)CRM三/ER三P策略將客戶三信息作三為戰(zhàn)略三性資產(chǎn)三管理衡量客三戶三持續(xù)價三值確定客三戶期望管理客三戶

體三念跨事業(yè)三部

集三成策略與三客戶價三值§期三望結(jié)合PwC三CR三M方法診斷借鑒項(xiàng)目管三理CRM三Edg三e階三段這個階三段的目三的是評三估企業(yè)三的CRM成熟度三，通過三評估結(jié)三果來了三解企業(yè)三當(dāng)前的CRM成熟度三及目標(biāo)CRM水平，三在此基三礎(chǔ)上規(guī)三劃企業(yè)CRM遠(yuǎn)景、三建立企三業(yè)初步CRM策略、三及制訂三向面向三客戶型三企業(yè)轉(zhuǎn)三型的CRM轉(zhuǎn)型計三劃。評估主三要通過三普華永三道CRM三Ra三pid三Vis三ion診斷工三具來完三成，評三估主要三著重在三關(guān)系市三場行銷三、銷售三、和支三持服務(wù)三三方面三的成熟三度。佳都國三際當(dāng)前三成熟度三與遠(yuǎn)景三(CRM目標(biāo)水三平)三之間的三差距是三規(guī)劃如三何進(jìn)行三佳都國三際的三“e-分銷”三轉(zhuǎn)型三、如何三實(shí)施Ora三cle三CR三M/E三RP、及如何三對業(yè)務(wù)三流程和三組織結(jié)三構(gòu)優(yōu)化三的重要三因素。這個階三段的主三要活動三包括：使用CRM三Edg三e工具開三發(fā)佳都三國際CRM遠(yuǎn)景建立佳三都國際CRM的成熟三度輪廓理解佳三都國際三的客戶三(經(jīng)銷三商及合三作伙伴三)的體三念和期三望為佳都三國際制三訂目標(biāo)CRM能力及三對應(yīng)差三距，確三定所需三的調(diào)整三和優(yōu)化三策略及三其潛在三價值對Ora三cle三CR三M/E三RP項(xiàng)目，三建立實(shí)三施策略三和實(shí)施三框架對佳都三國際CRM遠(yuǎn)景，三確定關(guān)三鍵人員三的認(rèn)同三和承諾對佳都三國際怎三樣向面三向客戶三型企業(yè)三轉(zhuǎn)型及三如何實(shí)三施“e-分銷”三策略三達(dá)成一三個相互三接受的三共識通過本三階段可三初步為三佳都國三際評估三和優(yōu)化三其“e-分銷”三和CRM策略，三本階段三預(yù)計在三2三~3三周內(nèi)三完成。本階段三的可能三工作成三果如下三:項(xiàng)目計三劃CRM和“e-分銷”三策略三/目標(biāo)三草案CRM成熟度三評估報三告佳都國三際業(yè)務(wù)流三程和組三織結(jié)構(gòu)三優(yōu)化策三略、變更建三議、及三優(yōu)先級與目標(biāo)CRM水平配三合的Ora三cle三CR三M/E三RP系統(tǒng)策三略及集三成方案Ora三cle三CR三M/E三RP實(shí)施策三略及框三架CRM三Edg三e階段主三要里程三碑佳都國三際及三PwC三已認(rèn)三同佳都三國際的三初步三CRM三遠(yuǎn)景佳都國三際接受三Pw三C的三佳都國三際C三RM三成熟度三評估結(jié)三果佳都國三際業(yè)務(wù)流三程和組三織結(jié)構(gòu)三優(yōu)化策三略、及Ora三cle三CR三M/E三RP系統(tǒng)策三略和集三成方案佳都國三際批準(zhǔn)Ora三cle三CR三M/E三RP實(shí)施策三略及框三架佳都國三際的CRM想法普華永三道CRM理念行業(yè)經(jīng)三驗(yàn)CRM專業(yè)知三識領(lǐng)導(dǎo)性三思維市場智三能企業(yè)三模型佳都國三際CRM目標(biāo)及三優(yōu)先級世界級三實(shí)踐研三究行業(yè)研三究跨行業(yè)專家見三解將客戶三信息作三為

戰(zhàn)三略性資三產(chǎn)管理衡量客三戶三持續(xù)價三值確定客三戶期望管理客三戶體三念跨事業(yè)三部集三成策略與三客戶價三值§三期望結(jié)三合目標(biāo)成三熟度當(dāng)前成三熟度能力三差距CRM三Edg三e階三段－三CR三MR三api三dVi三sio三n診三斷工具CRM三Ra三pid三Vis三ion是一個CRM診斷工三具。在CRM三Edg三e階段中三用于幫三助企業(yè)三快速規(guī)三劃他們?nèi)腃RM遠(yuǎn)景、三制訂以三客戶為三中心的三“目三標(biāo)”三企業(yè)及三“目三標(biāo)”三企業(yè)應(yīng)三擁有的CRM能力。三它為企三業(yè)提供三一個宏三觀的三“當(dāng)前三”CRM能力及三“CRM成熟度三”的三評估。CRM三Ra三pid三Vis三ion通過借三鑒普華三永道的CRM理念、三市場智三能型企三業(yè)框架三、CRM行業(yè)經(jīng)三驗(yàn)和最三佳實(shí)踐三、及結(jié)三合佳都三國際在三中國的三豐富市三場經(jīng)驗(yàn)三來幫助三佳都國三際確定CRM及“e-分銷”三轉(zhuǎn)型三中的策三略、工三作重點(diǎn)三、和優(yōu)三先度，三確定那三些最重三要、最三急迫且三能帶來三高投資三回報的三領(lǐng)域。采用普三華永道CRM三Ra三pid三Vis三ion方法，三佳都國三際可以三以更客三觀、更三清晰的三角度來三檢討和三優(yōu)化佳三都國際三的“e-分銷”三策略三，包括三:如何應(yīng)三用Ora三cle三CR三M系統(tǒng)優(yōu)三化市場三營銷及三銷售策三略如何應(yīng)三用Ora三cle三ER三P優(yōu)化佳三都國際三的分銷三策略、業(yè)務(wù)流三程、和三組織結(jié)三構(gòu)Ora三cle三CR三M/E三RP系統(tǒng)策三略及集三成方案Ora三cle三CR三M/三ERP實(shí)施策三略及框三架并以合三理的次三序啟動三不同領(lǐng)三域的CRM轉(zhuǎn)型項(xiàng)三目、包括可三能的“快速見三效”三項(xiàng)目。分析階三段分析階三段的目三的是對三于在CRM三Edg三e階段所三確認(rèn)的三差距作三更進(jìn)一三步的詳三細(xì)分析三。例如：三如果在CRM三Edg三e階段發(fā)三現(xiàn)佳都三國際需三要某類三科技來三支持新三的CRM能力或三遠(yuǎn)景，三項(xiàng)目小三組便需三對佳都三國際現(xiàn)三有的系三統(tǒng)結(jié)構(gòu)三以及Ora三cle三CR三M/E三RP應(yīng)用系三統(tǒng)作進(jìn)三一步的三分析以三真正確三認(rèn)Ora三cle三CR三M/E三RP應(yīng)用系三統(tǒng)可以三消除該三差距，三或者確三認(rèn)為消三除該差三距所需三的系統(tǒng)三增強(qiáng)或三流程/三組織調(diào)三整需求三。對在CRM三Edg三e階段所三確定的三調(diào)整和三優(yōu)化策三略作進(jìn)三一步分三析，分三析涉及三以下幾三個方面三：現(xiàn)行的三業(yè)務(wù)環(huán)三境現(xiàn)行的三業(yè)務(wù)運(yùn)三作分析現(xiàn)行的三客戶分三析(三基于客三戶的體三念和期三望)現(xiàn)行的三應(yīng)用系三統(tǒng)和工三具分析現(xiàn)行的三科技與三應(yīng)用系三統(tǒng)結(jié)構(gòu)三的分析現(xiàn)行的三客戶接三觸流程三分析現(xiàn)行的三渠道和三媒介分三析現(xiàn)行的三人員、三組織、三和文化三分析現(xiàn)行的三信息和三報表分三析(三基于客三戶信息三的應(yīng)用三)現(xiàn)行的三數(shù)據(jù)分三析佳都國三際當(dāng)前三的價值三鏈流程三和業(yè)務(wù)三模式是三分析的三重點(diǎn)，三本階段三預(yù)計在三3三周左右三完成。本階段三的可能三工作成三果如下三:包括下三列方面三的現(xiàn)行CRM業(yè)務(wù)詳三細(xì)分析三：業(yè)務(wù)流三程客戶定三位/三選擇分析、三反饋、三及學(xué)習(xí)CRM科技渠道組織結(jié)三構(gòu)確認(rèn)的CRM遠(yuǎn)景及三轉(zhuǎn)換規(guī)三劃分析階三段主要三里程碑三包括：“當(dāng)前三”分三析結(jié)果三已由佳三都國際三項(xiàng)目核三心人員三及指導(dǎo)三委員會三確認(rèn)CRM遠(yuǎn)景和所需的三調(diào)整和三優(yōu)化策三略已被確認(rèn)分析階三段-三價值三鏈流程三分析供應(yīng)鏈三管理銷售管三理：該流程三提供企三業(yè)所需三的銷售三計劃及三銷售活三動各方三面的管三理。預(yù)測和三計劃：三建立短三期和長三期的供三應(yīng)及需三求預(yù)測三、綜合三的供應(yīng)三計劃和分銷三計劃、三按事業(yè)三部或銷三售公司三的分銷三計劃和三供應(yīng)計三劃、及三分銷網(wǎng)三絡(luò)規(guī)劃三和庫存三規(guī)劃。采購管三理：包三括供應(yīng)三商尋找三、采購三、收貨三、來貨三檢驗(yàn)/接收、三供應(yīng)商三付款和三應(yīng)收款三管理、批準(zhǔn)的三供應(yīng)商三管理流三程。物流管三理：提三供供應(yīng)三鏈各環(huán)三節(jié)的配三送管理，管理三倉庫和三配送中三心，制訂和三執(zhí)行配三送計劃三，管理三配送庫三存，管理收三貨入庫三及出貨。訂單履三行管理三：生成三、管理三、及交三付客戶三訂單，包括三客戶訂三單規(guī)格三和配置三管理、三訂單輸三入、出三貨規(guī)劃三及出貨三執(zhí)行，該流程三還負(fù)責(zé)三客戶發(fā)三票及應(yīng)三收款管三理、及三退貨處三理。財務(wù)管三理包括財三務(wù)核算三、財務(wù)三報表制三作(內(nèi)三部及外三部)、三預(yù)算、三資金、三固定資三產(chǎn)、稅三務(wù)核算等管理三流程。對這些三流程的三分析包三含下列三方面:流程目三標(biāo)及策三略(三如營銷三策略、三客戶分三類策略三)流程的三步驟及三考核指三標(biāo)流程配三置(三分散或三集中)流程的三集成三(流程三間集成三、事業(yè)三部間的三集成、三與合作三伙伴的三集成)根據(jù)普三華永道三對佳都三國際的三理解，三我們建三議價值三鏈分析三的重點(diǎn)三集中在三如下三9個三流程上三:客戶管三理客戶交三互管理：提供三一致的三、跨渠三道的客三戶或合三作伙伴三交互管三理，包三括呼叫三中心、三郵件中三心、或三網(wǎng)頁的三交互管三理。市場行三銷管理三：通過市三場研究三&分析三、產(chǎn)品三策略、三產(chǎn)品管三理、銷三售渠道三管理、三分銷策三略、及對外三溝通來三建立和三定義企三業(yè)的市三場地位三?？蛻舴齽?wù)管理三：提供三所有需三要的售三后服務(wù)三包括保三修處理三、問題三解決、三及維修三管理。商務(wù)處三理推動技三術(shù)決策支三持供應(yīng)鏈三管理客戶管三理市場營三銷管理客戶服三務(wù)管理財務(wù)管三理客戶交三互管理銷售管三理預(yù)測/三計劃采購管三理物流管三理訂單履三行定義階三段在定義三階段，三企業(yè)從三根本上三重新考三慮將來三如何運(yùn)三作，從三客戶角三度開始三，經(jīng)過三對新企三業(yè)能力三的詳細(xì)三設(shè)計，三完成綜三合的轉(zhuǎn)三變規(guī)劃三(CRM三/ER三P藍(lán)圖)三。根據(jù)三這一綜三合規(guī)劃三，企業(yè)三將實(shí)施三必須的三改變，三以成為三一個以三客戶為三中心，三注重客三戶關(guān)系三管理績?nèi)У钠笕龢I(yè)。這個由三”目三標(biāo)”三組織結(jié)三構(gòu)、系三統(tǒng)和流三程定義三組成的CRM三/ER三P藍(lán)圖，三是在前三階段CRM遠(yuǎn)景的三規(guī)劃和三前階段三分析工三作成果三的基礎(chǔ)三上產(chǎn)生三的?；贑RM三/ER三P項(xiàng)目之三性質(zhì)和三范圍，三“目標(biāo)三”定三義工作三階段將三集中于三以下一三個或多三個面：策略及三以客戶三為中心三的企業(yè)三遠(yuǎn)景目標(biāo)業(yè)三務(wù)環(huán)境三策略三(含與三合作伙三伴集成三策略)目標(biāo)客三戶定義三策略目標(biāo)Ora三cle三CR三M/E三RP流程三/運(yùn)行三管理目標(biāo)客三戶接觸三流程目標(biāo)渠三道應(yīng)用三策略人員、三組織和三文化遠(yuǎn)三景目標(biāo)Ora三cle應(yīng)用體三系結(jié)構(gòu)三(CRM三/ER三P/電子商三務(wù))目標(biāo)Ora三cle應(yīng)用系三統(tǒng)