廣州市地下鐵道總公司市場營銷管理辦法和供應商調查管理制度

廣州市地下鐵道總公司市場營銷管理辦法（第一版）編制單位：廣州市地下鐵道總公司企管總部編制時間：二○○○年十月目錄TOC\o"1-2"1 適用范圍 32 定義 33 公司使命與市場營銷目的 34 市場劃分 35 市場營銷工作內容 56 營銷管理組織系統(tǒng) 57 營銷架構與崗位設置 78 市場定位 99 營銷計劃 1010 市場研究 1111 市場策劃 1112 策劃實施、控制與評估 1113 營銷報告 1214 獎懲 1215 附則 13附件-1：營銷戰(zhàn)略計劃操作流程與內容格式 14附件-2：營銷年度計劃的申報流程與內容格式 16附件-4：營銷年報內容格式 21附件-5：營銷季報內容格式 23附件-6運營事業(yè)總部提供信息的時間、格式與內容 25

適用范圍為規(guī)范總公司各職能部門、各事業(yè)總部以及各子公司在市場營銷與管理中的行為，協(xié)調市場營銷管理中的關系，特制定市場營銷管理辦法。本辦法適用于總公司的各職能部門、建設事業(yè)總部、運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部、總公司直接和間接控股的子公司。定義總公司：廣州市地下鐵道總公司。地鐵：廣州地下鐵道運輸系統(tǒng)，包括軟件和硬件。地鐵運營：以運輸乘客為目的，管理、運行、使用、保持地鐵系統(tǒng)。附屬資源：由地鐵建設及運營而衍生出、由總公司經(jīng)營的相關資源。公司使命與市場營銷目的廣州市地下鐵道總公司的使命是以人為本，科學地建造和經(jīng)營地鐵，為乘客提供安全、快速、優(yōu)質的運輸服務，開發(fā)資源、創(chuàng)效贏利，進而貢獻社會?？偣臼袌鰻I銷的基本原則是在公司使命的指引下，以市場為導向，提供顧客和社會滿意的產品與服務?？偣臼袌鰻I銷的目的總公司市場營銷的目的是增加產品與服務的需求，樹立并保證良好形象，在保證社會效益的前提下達到最好的經(jīng)濟效益。根據(jù)總公司目前的經(jīng)營范圍，總公司市場營銷的目的包括：吸引客流，實現(xiàn)和提高地鐵運營經(jīng)濟效益。合理、有效開發(fā)和利用地鐵附屬資源，使地鐵附屬資源增值。充分發(fā)揮行業(yè)內先行優(yōu)勢，適當實現(xiàn)地鐵管理資源增值。市場劃分運營業(yè)務市場運營業(yè)務是指運營廣州地下鐵路運輸系統(tǒng)，以向乘客提供滿意的運輸服務，主要包括客運組織、客流組織、運營安全、乘客服務等。運營業(yè)務市場由運營事業(yè)總部負責經(jīng)營和管理。附屬資源業(yè)務市場附屬資源業(yè)務是指除運營業(yè)務之外、依賴地鐵及其附屬資源所開展的業(yè)務，主要包括廣告、商貿、通訊、房地產開發(fā)等。其中：廣告業(yè)務是指地鐵所有廣告資源的商業(yè)利用與開發(fā)。商貿業(yè)務是指地鐵所有商鋪資源的商業(yè)利用與開發(fā)。通訊業(yè)務是指地鐵所有通訊資源的商業(yè)利用與開發(fā)。房地產業(yè)務是指地鐵有關物業(yè)資源的商業(yè)利用與開發(fā)。附屬資源業(yè)務市場由資源開發(fā)事業(yè)總部負責經(jīng)營和管理。本著有所為、有所不為的原則，資源開發(fā)事業(yè)總部的經(jīng)營重點是廣告、商貿、通訊和房地產。建設工程管理業(yè)務地鐵建設工程管理業(yè)務是指廣州地鐵工程建設的策劃、設計、施工、驗收、調試的全過程管理業(yè)務。地鐵建設工程管理業(yè)務由建設事業(yè)總部負責。管理咨詢業(yè)務管理咨詢業(yè)務是指地鐵總公司在保證自身管理需要的前提下，開展向其他城市提供地鐵工程建設、運營以及資源開發(fā)等方面的管理咨詢業(yè)務。管理咨詢業(yè)務的經(jīng)營負責部門在發(fā)生時由企管總部市場部代表總公司確認。其他業(yè)務市場其他業(yè)務是指4.1、4.2、4.3、4.4定義以外的業(yè)務?，F(xiàn)有的其他業(yè)務包括設計、監(jiān)理、物資采購、保潔、電梯維修、物業(yè)管理、特種工程、招待所、培訓中心、咨詢業(yè)務等?，F(xiàn)有其他業(yè)務由現(xiàn)在正在經(jīng)營的公司、部門經(jīng)營。業(yè)務發(fā)展和調整新發(fā)展的業(yè)務的經(jīng)營部門或單位由企管總部市場部代表總公司劃定。市場和業(yè)務范圍的調整由企管總部市場部代表總公司協(xié)調。業(yè)務支持未經(jīng)總公司同意，各事業(yè)總部和各子公司不得經(jīng)營上述市場劃分以外的業(yè)務。各事業(yè)總部和各子公司均要在總公司統(tǒng)一策劃原則下向其他事業(yè)部和子公司提供業(yè)務方便和支持。市場營銷工作內容總公司的市場營銷工作內容包括為達到市場營銷目的，對總公司所有市場所進行的市場定位、市場研究、市場策劃以及策劃的實施與控制等一系列活動。各事業(yè)總部、各子公司均須針對自己經(jīng)營的市場進行市場營銷包括市場研究、市場定位、市場策劃、市場推廣、市場開發(fā)等工作。營銷管理組織系統(tǒng)總原則針對市場營銷的主要任務，總公司市場營銷管理的總原則是“整體研究、統(tǒng)一定位、總體策劃、分工實施”?？偣緦λ袠I(yè)務市場統(tǒng)一進行研究與策劃，根據(jù)總公司對各業(yè)務市場的定位，各事業(yè)總部或各子公司分別實施具體的市場營銷工作。組織分工企管總部市場部是地鐵總公司市場營銷工作及公司形象的歸口管理部門，代表總公司管理全公司范圍的市場營銷工作。運營事業(yè)總部是運營業(yè)務市場營銷的具體策劃與實施部門。負責對其經(jīng)營和管理的地鐵運營業(yè)務市場的調查、分析、策劃、實施與控制，其目的是穩(wěn)定客流、吸引客流，保證社會效益的同時，提高地鐵運營經(jīng)濟效益。資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬資源業(yè)務市場營銷的具體策劃與實施部門。資源開發(fā)事業(yè)總部負責對其經(jīng)營和管理的以地鐵廣告、商貿、通訊、房地產為主的業(yè)務進行調查、分析、策劃、實施與控制。其他職能部門對上述總公司的主要業(yè)務市場營銷工作提供人力資源、財務以及其他事務性的支持。建設事業(yè)總部、運營事業(yè)總部、以及資源開發(fā)事業(yè)總部、企管總部分別是地鐵工程建設、地鐵運營以及資源開發(fā)、管理咨詢業(yè)務市場營銷的具體策劃與實施部門。負責對其經(jīng)營范圍的管理咨詢市場進行調查、分析、策劃、實施與控制?，F(xiàn)有其他業(yè)務市場營銷由現(xiàn)有經(jīng)營部門開展。組織職責企管總部市場部企管總部市場部是地鐵總公司市場營銷工作及公司形象策劃的歸口管理部門，負責總公司推動市場營銷和企業(yè)形象策劃工作，代表總公司牽頭組織地鐵總公司主要業(yè)務市場及公司形象的整體研究、統(tǒng)一定位和總體策劃工作，指導、協(xié)調各事業(yè)總部和子公司市場營銷工作的策劃與實施，并評估各經(jīng)營部門市場營銷工作的效果。企管總部市場部在市場營銷方面的主要職責如下：確定各業(yè)務市場的定位。確定各經(jīng)營部門的市場范圍。組織總公司業(yè)務市場的總體市場研究工作。組織制定總公司各業(yè)務市場的中長期市場策略。指導、協(xié)調各業(yè)務市場年度營銷計劃的制定與實施：審核各事業(yè)總部年度市場營銷計劃；指導各事業(yè)總部制定市場營銷方案；跟蹤各事業(yè)總部市場營銷方案的實施。協(xié)調各業(yè)務市場營銷策劃之間的關系。審核經(jīng)營投資項目（新線建設、運營改造項目除外）、市場營銷項目的立項，監(jiān)督項目的實施。組織市場營銷專業(yè)培訓。定期提供營銷信息定期向總公司匯報各業(yè)務市場營銷總體狀況；定期向運營事業(yè)總部提供所需的資源開發(fā)信息；定期向資源開發(fā)總部提供所需的地鐵運營信息。運營事業(yè)總部運營事業(yè)總部是運營業(yè)務市場營銷的具體策劃與實施部門。根據(jù)地鐵總公司對運營業(yè)務市場的規(guī)劃與定位，運營事業(yè)總部負責運營服務的設計，市場的調查、分析，運營服務推廣的策劃、實施與控制。運營事業(yè)總部在市場營銷方面的具體職責如下：組織進行運營業(yè)務市場調查、分析與預測組織運營服務水平評估，設計與改進運營服務組織進行票價論證，制定和改進票務政策；組織客流調查與預測，提出運營服務設施、服務水平等改善方案；組織乘客服務滿意度評估，提出改進運營服務人員水平的培訓方案。制定運營業(yè)務市場營銷計劃、策劃與方案，并組織實施與控制制定運營業(yè)務市場營銷年度計劃，負責計劃的實施與控制；策劃運營業(yè)務市場具體的市場推廣方案，組織和監(jiān)控方案的實施；市場營銷方案的績效評估。配合總公司市場營銷總體策劃、整體市場研究以及市場定位工作，制定地鐵運營業(yè)務的市場定位和相應的公眾形象。定期向企管總部市場部提供運營市場營銷信息，包括：每月提供客流量、票務收入、票價構成及客流分布情況；下月客流預測；提出運營服務推廣活動對廣告等資源的需求；每月提供顧客投訴情況；運營業(yè)務市場營銷季報與營銷年報。運營事業(yè)總部提供信息的時間、格式與內容詳見“13.4營銷信息”資源開發(fā)事業(yè)總部資源開發(fā)事業(yè)總部是附屬業(yè)務市場營銷的具體策劃與實施部門。根據(jù)企管總部市場部對附屬業(yè)務市場的策劃、研究與定位，資源開發(fā)事業(yè)總部負責附屬業(yè)務市場的調查、分析、策劃、實施與控制。資源開發(fā)事業(yè)總部在市場營銷方面的具體職責如下：組織進行附屬資源業(yè)務的市場調查與分析，負責提出資源利用與開發(fā)的可行性分析。制定附屬資源業(yè)務市場營銷計劃、策劃與方案，并組織實施與控制：制定附屬資源業(yè)務市場營銷年度計劃，負責計劃的實施與控制；策劃附屬資源業(yè)務市場營銷方案，組織和監(jiān)控營銷方案的實施；市場營銷方案的績效評估。組織附屬資源開發(fā)水平評估，設計與改進附屬資源的利用與開發(fā)。配合地鐵總公司市場營銷整體市場研究、市場定位以及總體策劃工作，制定地鐵附屬資源業(yè)務的市場定位和相應的公眾形象。向企管總部市場部提供各種附屬資源的營銷季報和營銷年報。配合運營服務推廣活動。提出附屬業(yè)務市場營銷人員的培訓計劃與方案。其他部門其他部門根據(jù)市場營銷計劃對主要業(yè)務市場營銷工作提供人力資源、財務以及其他事務性的支持。營銷架構與崗位設置營銷架構地鐵總公司的市場營銷組織架構主要由企管總部與運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部等業(yè)務經(jīng)營、策劃、執(zhí)行部門構成。營銷組織架構見圖7.1.1。企管總部是總公司市場營銷的歸口管理部門，企管總部分管副總經(jīng)理就市場營銷管理工作向總公司分管經(jīng)營的副總經(jīng)理負責。運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部以及其他業(yè)務策劃部門的總經(jīng)理，作為該部門營銷責任人就該部業(yè)務的市場營銷工作全權負責。總經(jīng)理：盧光霖總經(jīng)理：盧光霖分管營銷副總經(jīng)理分管營銷副總經(jīng)理企管總部企管總部分管營銷副總經(jīng)理培訓中心經(jīng)理招待所經(jīng)理監(jiān)理公司培訓中心經(jīng)理招待所經(jīng)理監(jiān)理公司總經(jīng)理物資公司總經(jīng)理設計院總經(jīng)理運營事業(yè)總部總經(jīng)理資源開發(fā)事業(yè)總部總經(jīng)理圖7.1.1總公司營銷組織架構圖崗位設置運營事業(yè)總部設立專門的市場營銷部門，牽頭組織運營市場的營銷工作。該專門的營銷部門的人員均為全職的營銷管理、策劃人員。直接面對乘客的部門如車務部等可根據(jù)需要設置專職或兼職的營銷管理崗位，相應配備專職或兼職的營銷管理人員。資源開發(fā)事業(yè)總部的房產部、廣告部、商貿部、通訊部從本質上來說整個部門就是市場營銷部門。由于這些部門內部設置了各種崗位，為了有所識別，還應設置專職或兼職的營銷管理或營銷策劃崗位，配備專職或兼職的營銷管理或營銷策劃人員。各子公司可按自身經(jīng)營需要設立專職或兼職的市場營銷部門、崗位，配置相應的人員。本條所提及的的事業(yè)總部、子公司、二級部門的第一負責人是其部門、公司市場營銷管理的第一責任人?？偣究偨?jīng)理、分管經(jīng)營的副總經(jīng)理是總公司市場營銷管理的最高決策者。管理責任與流程在經(jīng)營目標責任以及市場營銷管理責任上，本條所提及的的事業(yè)總部、子公司的負責人向總公司總經(jīng)理負責。在市場營銷管理流程上，企管總部市場部作為總公司市場信息、策略的匯集點、中轉點和輻射點，總公司市場營銷管理的策略、策劃、布置通過市場部傳達至各經(jīng)營部門和子公司。市場部應與各經(jīng)營部門市場營銷負責人保持暢通的業(yè)務聯(lián)系，同時，也通過與各經(jīng)營部門的專職營銷部門、專職或兼職營銷管理/策劃人員的直接業(yè)務聯(lián)系，取得市場信息，傳達、貫徹總公司的市場營銷工作。外部信息外部信息交流匯報交流匯報總公司市場部總公司市場部事業(yè)總部/子公司事業(yè)總部/子公司反饋反饋反饋反饋市場定位地鐵總公司的主要業(yè)務市場定位工作，由企管總部市場部牽頭組織，運營事業(yè)總部、資源開發(fā)事業(yè)總部參與，在總體市場研究的基礎上進行。事業(yè)總部根據(jù)與企管總部市場部共同制定的市場定位，開展各業(yè)務市場營銷工作。每年8月，由企管總部市場部分別組織運營事業(yè)總部、資源開發(fā)總部、子公司、相關部門，根據(jù)各自搜集掌握的市場信息，對地鐵總公司各市場分別進行定位和市場機會分析。營銷計劃營銷戰(zhàn)略計劃營銷戰(zhàn)略計劃是地鐵總公司在未來3-5年內的市場營銷規(guī)劃，是包括整體形象和主要業(yè)務市場在內的營銷工作指南，是指導主要事業(yè)總部制定營銷年度計劃的依據(jù)。市場營銷計劃包括營銷戰(zhàn)略計劃和營銷年度計劃。營銷戰(zhàn)略計劃由企管總部市場部牽頭，主要事業(yè)總部共同參與制定，經(jīng)總公司領導批準后實施。營銷戰(zhàn)略計劃應包括以下三部分內容：目標市場的規(guī)模、結構和目標顧客的行為；提供服務或產品的定位以及計劃銷售量或市場份額；所提供服務或產品的計劃價格、推廣策略以及第一年的營銷預算；預期的長期銷售量、市場份額，以及不同時期的營銷策略組合。營銷戰(zhàn)略計劃的操作流程、內容與格式見附件-1。營銷年度計劃營銷年度計劃由主要事業(yè)總部依據(jù)地鐵總公司的營銷戰(zhàn)略計劃編制，經(jīng)企管總部市場部、財務總部審核，總公司領導審批之后執(zhí)行。在年中，主要事業(yè)總部根據(jù)上半年的完成情況，負責對年度計劃進行調整與完善。營銷年度計劃應包含以下內容：有關市場、服務或產品競爭以及宏觀環(huán)境的相關背景信息；公司形象、服務或產品在市場中的機會、威脅、優(yōu)勢與劣勢等；年度內的計劃銷售量、市場份額和利潤目標；用于實現(xiàn)計劃目標的主要營銷手段；具體行動方案；預算及計劃監(jiān)控。每年9月25日之前，各事業(yè)總部將營銷年度計劃提交企管總部，企管總部市場部在5個工作日內提出審核意見后轉財務總部，財務總部在5個工作日內提出審核意見并報總公司領導?？偣绢I導批準之后，事業(yè)總部根據(jù)批示意見在5個工作日內對計劃進行修訂，修訂之后一式五份送企管總部市場部，由市場部轉交一份給財務總部備份。營銷年度計劃的申報流程和內容格式見附件-2市場研究市場調查總公司總體性市場調查工作由企管總部市場部統(tǒng)籌安排。重大研究項目和整體形象調查具體由企管總部市場部組織，主要事業(yè)總部協(xié)助實施。主要業(yè)務市場調查在企管總部市場部指導、協(xié)調和監(jiān)督下進行，各事業(yè)總部具體負責調查的組織工作。對于每次市場調查，各事業(yè)總部應該明確調查的目的、內容、預算和時間，并事先會知企管總部市場部。企管總部市場部根據(jù)整體市場研究的原則，有責任對調查的目的和內容提出補充和修正。對任何正在進行市場調查，企管總部市場部有責任進行跟蹤和監(jiān)督，在認為調查與目的發(fā)生偏離時，采取措施進行糾偏。每次調查結束后，各事業(yè)總部應將調查結果提供市場部。市場分析主要業(yè)務的市場分析由各事業(yè)總部具體實施。各事業(yè)總部對此應接受企管總部市場部的指導、協(xié)調與監(jiān)督。分析的結果在定期的營銷報告當中提交給企管總部市場部。市場策劃市場策劃是以市場調查與分析為基礎，按照批準的年度營銷計劃安排進行。各業(yè)務市場的市場策劃由各事業(yè)總部組織進行。各事業(yè)總部進行每項策劃時，必須有明確的目的、內容、預算、執(zhí)行時間，有明確的責任部門、配合部門以及部門之間的分工。市場策劃活動實施過程中，企管總部市場部有責任進行跟蹤與指導。各事業(yè)總部在每次策劃后，均需在當期的營銷季報和年報中匯報策劃的實施情況。策劃實施、控制與評估策劃的實施、控制與評估由各事業(yè)總部完成。各事業(yè)總部必須有效地協(xié)調責任部門與配合部門之間的工作，確保策劃活動按時、保質、保量地完成。實施與控制策劃活動實施過程中，各事業(yè)總部應嚴格按照策劃活動的目的對策劃進行控制。企管總部市場部應該對策劃進行跟蹤與監(jiān)督，當策劃實施與目的發(fā)生偏差時，企管總部市場部有責任對策劃的實施采取糾偏措施。策劃后評估各事業(yè)總部應建立各自的策劃績效評估制度，在每年年底的年度營銷報告當中對當年策劃經(jīng)營活動的效果進行客觀、詳細的評估。評估主要從策劃的目的是否達到，估算策劃帶來銷售額或市場份額的變化，評估經(jīng)營所帶來的社會效益和經(jīng)濟效益。同時，各業(yè)務市場在本年度內的所有營銷策劃活動，均由市場部組織進行總評估，并反映在年度營銷匯報中。營銷報告報告制度各事業(yè)總部必須建立定期、規(guī)范的營銷情況總結與匯報制度。營銷報告包括營銷季報與營銷年報兩種。營銷季報與年報由各相關事業(yè)總部定期編制，定期上報企管總部市場部和總公司領導。其中，季報分別于4月10日，7月10日，10月10日前上報；年報于2月10日前上報。第四季度的營銷季報合并在當年的營銷年報當中，不再另外報出。營銷年報營銷年報的主要內容包括：本年度營銷的效果及目前市場競爭狀況，上年度營銷策劃的績效評估情況，本年度營銷計劃實施與完成情況，下一年度市場情況預測，下一年度營銷計劃等。營銷年報的內容格式見附件-4。營銷季報營銷季報的主要內容包括：本季度營銷的效果及目前市場競爭狀況，上季度營銷策劃的績效評估情況，本季度營銷策劃實施與完成情況，下一季度市場情況預測，下一季度營銷策劃等。營銷季報的內容格式見附件-5。營銷信息企管總部市場部負責總公司市場營銷信息的匯總與整理。各事業(yè)總部和子公司負責各自市場信息的收集和整理。各事業(yè)總部和職能部門在出外（跨市、跨省、跨國）進行有關市場的考察與培訓前，應該在申報過程中以書面形式知會企管總部市場部，同時，在考察完畢后，將考察報告副本遞交一份給市場部，以實現(xiàn)信息共享。根據(jù)職責要求，運營事業(yè)總部每月將運營服務信息、每月將顧客投訴信息提供給企管總部市場部，信息提供的時間與格式見附件-6。獎懲每年年初，地總公司將對上一年度各業(yè)務市場營銷工作結合年度經(jīng)營目標考核進行評比。對于營銷效果比較差或在營銷策劃中出現(xiàn)重大失誤或偏差，造成經(jīng)濟或形象損失的集體，公司將給予經(jīng)辦部門和負責人相應的懲罰。對于營銷效果顯著部門，公司將對部門和部門負責人給予適當?shù)莫剟?。具體的評比和獎懲辦法，由企管總部市場部與人力資源總部、財務總部等相關部門協(xié)商后提出，經(jīng)總公司領導批準后執(zhí)行。附則本營銷管理辦法由總公司企管總部市場部負責解釋，從正式公布之日起開始生效并執(zhí)行。

附件-1：營銷戰(zhàn)略計劃操作流程與內容格式

操作流程營銷戰(zhàn)略計劃由企管總部市場部組織主要事業(yè)總部共同編制，報總公司領導審批。批準之后下發(fā)主要事業(yè)總部執(zhí)行。每年年底由企管總部市場部組織對戰(zhàn)略計劃進行調整，經(jīng)審批之后繼續(xù)執(zhí)行。yes審批戰(zhàn)略計劃審批yes審批戰(zhàn)略計劃審批總公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理no貫徹營銷戰(zhàn)略計劃組織制定營銷戰(zhàn)略計劃no貫徹營銷戰(zhàn)略計劃組織制定營銷戰(zhàn)略計劃企管總部市場部制定運營年度營銷計劃制定運營年度營銷計劃運營事業(yè)總部制定資源開發(fā)年度營銷計劃資源開發(fā)制定資源開發(fā)年度營銷計劃資源開發(fā)事業(yè)總部制定建設管理咨詢年度營銷計劃制定建設管理咨詢年度營銷計劃建設事業(yè)總部營銷戰(zhàn)略計劃操作流程圖

內容格式戰(zhàn)略計劃概要目標市場狀況市場規(guī)模競爭結構乘客或客戶行為服務或產品市場定位與計劃目標提供服務或產品的定位計劃銷售量或市場份額最初一年的利潤目標近期營銷計劃服務或產品的計劃價格推廣策略最初一年的營銷預算預期營銷目標預期銷售量或市場份額預期利潤目標不同時期的營銷策略組合監(jiān)控

附件-2：營銷年度計劃的申報流程與內容格式申報流程與申報表格式年度營銷計劃操作流程圖最終批準最終批準總公司營銷總負責人提出財務審核意見提出財務審核意見財務總部提出計劃審核意見企管總部提出計劃審核意見企管總部營銷負責人yesyes知會結果可行？提出審核意見企管總部知會結果可行？提出審核意見企管總部市場部組織實施no年度營銷計劃組織實施no年度營銷計劃事業(yè)總部申報表格式見附件-2-1正文內容與封面格式計劃概要目前營銷狀況市場機會與存在問題分析目標市場營銷策略行動方案營銷預算監(jiān)控封面格式見附件-2-2

附件-2-1：廣州地鐵總公司市場二○年營銷計劃申報表企業(yè)管理總部：現(xiàn)將市場二○年營銷計劃（共頁）報送你部事業(yè)總部領導：（簽名，蓋章）年月日企管總部審核意見：經(jīng)辦人：（簽名）部門經(jīng)理：（簽名）總部領導：（簽名）年月日年月日年月日財務總部審核意見：經(jīng)辦人：（簽名）部門經(jīng)理：（簽名）總部領導：（簽名）年月日年月日年月日總公司領導審批：總公司領導：簽名年月日本表中各部門意見在簽字、蓋章后有效。申報日期：

附件-2-2：廣州地鐵總公司市場二○年營銷計劃編制單位：事業(yè)總部（蓋章）編制日期：二○年月

內容格式方案名稱策劃目的方案內容執(zhí)行時間方案預算責任部門配合部門各部門分工監(jiān)控

附件-4：營銷年報內容格式內容格式：年報概要本年營銷狀況（客流量，票務構成，銷售額，市場占有率，顧客投訴情況等）目前市場競爭狀況年度營銷工作總結年度計劃完成情況年度計劃外策劃情況營銷績效評估下一年度市場情況預測下一年度營銷計劃封面格式見附件-4-1。

附件-4-1廣州地鐵總公司市場二○年營銷年報（總第期）編制單位：事業(yè)總部（蓋章）編制日期：二○年月

附件-5：營銷季報內容格式內容格式：季報概要本季營銷狀況（客流量，票務構成，銷售額、顧客投訴情況等）當前市場競爭狀況本季度營銷策劃實施與完成情況下一季度市場預測下一季度營銷計劃封面格式見附件-5-1。

附件-5-1廣州地鐵總公司市場二○年季度營銷季報（總第期）編制單位：事業(yè)總部（蓋章）編制日期：二○年月

附件-6運營事業(yè)總部提供信息的時間、格式與內容每星期二上午12：00之前，運營事業(yè)總部將上周各天的客流信息以電子郵件的方式遞交企管總部市場部。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結合的方式遞交市場部）提交客運信息統(tǒng)計表的格式與內容如下：200年月日運營客運信息統(tǒng)計表序號站名客流量（人次）票務收入（萬元）儲值票（人次）單程票（人次）學生票（人次）員工票（人次）紀念票（人次）備注1西朗站2坑口站315體育中心站16廣州東站合計每月10上午12：00之前（逢節(jié)假日順延），運營事業(yè)總部將上月的顧客投訴情況以電子郵件的方式遞交企管總部市場部。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結合的方式遞交市場部）提交運營顧客投訴情況統(tǒng)計表的格式與內容如下：200年月運營顧客投訴統(tǒng)計表序號投訴內容次數(shù)備注一導向系統(tǒng)二售票系統(tǒng)三人員服務四列車服務`每月10上午12：00之前（逢節(jié)假日提前），運營事業(yè)總部將上月的客流情況以電子郵件的方式遞交資源開發(fā)總部。（電子郵件方式尚未建立前，以書面形式與電子磁盤文件結合的方式遞交）提交的運營客流情況統(tǒng)計表的格式與內容如下：200年月客流量統(tǒng)計表序號站名12345…282930合計1西朗站2坑口站3…15體育中心站16廣州東站合計200年月客流量預