淘寶電子商務(wù)客服管理制度

東耀客服管理制度

一、目的明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二工管理、休制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。、班：08:30-17:30晚班：10：：17:30-23:00換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng)，如有漏班現(xiàn)象(后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))究當(dāng)班客服責(zé)任。3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉(cāng)儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通對(duì)接、有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)究客服主管責(zé)任。三、前管理1、對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。、前接待接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因

收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。②每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問(wèn)題，對(duì)快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。③每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理，建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語(yǔ)。④阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。接待過(guò)程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象⑥客戶下單后，一定同客戶核對(duì)收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式：內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞慧蘭）、工作對(duì)接每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息、催付項(xiàng)天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。5、錄內(nèi)容①個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺②個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)成交金額③個(gè)人記錄每天接待過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題④制單客服根據(jù)電子面單整理記錄

當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。⑤以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營(yíng)部。、單及發(fā)貨管理①電子面單和手寫(xiě)面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前天通知快遞補(bǔ)充。②每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對(duì)措施。③電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。④審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉(cāng)庫(kù)前，必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。⑤每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問(wèn)題。、售后管理1、售后咨詢與想象不符：首先對(duì)買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。②服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。③少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫(xiě)面單進(jìn)行補(bǔ)

發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。④到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問(wèn)題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。⑤運(yùn)輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。質(zhì)量問(wèn)題：買家需提供照片和質(zhì)量問(wèn)題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。⑦以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容、中差評(píng)處理售后客服每日定時(shí)查“好評(píng)助手，建立中差評(píng)記表格。表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺，聯(lián)系電話、購(gòu)買物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通進(jìn)狀況（已刪/改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改。②評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接，進(jìn)而短信發(fā)送，如小時(shí)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午點(diǎn)后記錄每次處理流程、結(jié)果，作為

周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。、務(wù)制度①售后過(guò)程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫(xiě)清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國(guó)雪代理②給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+服姓名（如：刪除中評(píng)_蘭五、嚴(yán)禁事項(xiàng)、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。、不要與客戶激烈爭(zhēng)吵、要諷刺客戶及說(shuō)出客戶的錯(cuò)誤。、不堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。、嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)：這不是我們的問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)哦一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說(shuō)我們不補(bǔ)貨了，要說(shuō)：工廠不再生產(chǎn)了。嚴(yán)禁不使用敬語(yǔ)，必須使用您、親、美女等。、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)旺旺不掛起。旺旺隱身③電腦設(shè)置密碼。六、附則、制度由運(yùn)營(yíng)部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督，客服部執(zhí)行、之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)、制度公布之日起開(kāi)始執(zhí)行。、、/晚班循環(huán)表、差評(píng)記錄表

獎(jiǎng)品名稱：萬(wàn)豆體驗(yàn)卡卡：

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