各崗位工作流程及質(zhì)量檢查細(xì)則

一、餐飲部1、迎賓區(qū)質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量個(gè)人衛(wèi)生禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程簽到參與點(diǎn)名規(guī)范清潔工作區(qū)域抄報(bào)預(yù)定情況接待預(yù)定做好餐前一切準(zhǔn)備工作餐中接待工作值班迎賓接待預(yù)定餐中接待工作做好收市工作，做好工作記錄。節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它

酒店區(qū)域質(zhì)量檢查評(píng)分表執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分實(shí)得分一般（）好（）差（）①門前花草維護(hù)保養(yǎng)得體②臺(tái)階無(wú)灰塵、雜物，③玻璃門光潔、透明④迎賓臺(tái)擺放整潔○5沙發(fā)下無(wú)雜物○6茶幾、大班臺(tái)擺放整潔，煙灰缸干凈，報(bào)紙擺放規(guī)范○7POP牌擺放美觀、及時(shí)○8地面干凈、整潔、無(wú)污漬，濕地放“小心地滑牌”○9所在區(qū)域蒼蠅不得超過(guò) 5只按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行○1拉開(kāi)門，迎客人入門○2當(dāng)客人離大門 1米時(shí)，開(kāi)始齊聲問(wèn)好，使用“中午（晚上、早上）好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)?！?對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要有真誠(chéng)的微笑，標(biāo)準(zhǔn) 45度的鞠躬，規(guī)范的站姿○4下雨天雨傘服務(wù)○5要關(guān)心、照顧殘疾客人、高齡客人按照酒店儀容儀表執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日2、九龍軒 錦繡園百花苑質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程 ○1上香巾服務(wù)規(guī)范 ○2鋪席巾○3抽筷套○4上開(kāi)胃品○5點(diǎn)菜（酒水）服務(wù)○6斟酒水服務(wù)○7斟酒水服務(wù)○8上菜○9分菜10○分湯11○換煙缸、骨碟12○回答客人問(wèn)詢13○清潔臺(tái)面14○撤餐具15○上飯后茶、水果16○提供卡拉OK服務(wù)17○為客人買單服務(wù)節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）冬暖夏涼，方便客人擦臉、擦手?？梢詨|在骨碟下面也要以鋪于客人腿上。（以前者為主）要求回收，盡量節(jié)約人以下2碟，6人以上3碟，12人及以上提供4碟。面帶微笑站立手拿菜譜的右后方，不扶椅，不在桌上寫菜?？腿它c(diǎn)海鮮較豐富或要求則需為每位客人斟上醬油、醋或豉油，需為客人斟上第一杯酒水，最好不需將酒瓶放在桌面上要求由服務(wù)員上菜，每道菜必須報(bào)菜名豪包或規(guī)格高的酒席每道菜都需分派將需分的菜上桌轉(zhuǎn)一周后撤下進(jìn)行分派要求逢湯必分，用旁桌分湯與桌上分湯兩種，并將余下湯放于臺(tái)面上1超過(guò)3根煙頭，有雜物、骨刺時(shí)2有一半骨刺時(shí)做好與客人的溝通，禮貌大方地回答客人的問(wèn)訊隨時(shí)保持客人臺(tái)面的清潔，有紙巾或其他雜物用服務(wù)夾迅速夾起撤下客人臺(tái)面的菜盤及餐位的餐具，留下酒水及茶水送上飯后茶，奉上水果叉（或牙簽）盡量滿足客人的需求，且應(yīng)大方給鄧予掌聲檢查帳單，收銀夾拿給客人，金額較小用手指給客人看，反之則可讀出金額質(zhì)檢員： 年 月 日3、吧臺(tái)衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程規(guī)范

質(zhì)檢項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）簽到清點(diǎn)貨物，檢查帳務(wù)是否相等。按計(jì)劃領(lǐng)貨，做好各種餐前準(zhǔn)備工作 。按單按操作標(biāo)準(zhǔn)出品、酒水、飲料站崗按單按操作標(biāo)準(zhǔn)出品、酒水、飲料做好收市工作做好酒水帳表及明日申領(lǐng)計(jì)劃節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日4、洗碗間衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程規(guī)范節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：

質(zhì)檢項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）簽到上班，員工點(diǎn)名，檢查個(gè)人儀容，聽(tīng)取主管，領(lǐng)班的工作安排及注意事項(xiàng)按分配參加公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作做好洗滌準(zhǔn)備工作及轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域衛(wèi)生，等待餐具；協(xié)助翻臺(tái)嚴(yán)格按洗碟間的操作規(guī)程進(jìn)行清洗、檢查破損餐具，運(yùn)送各區(qū)域清潔消毒后的餐具，完成午市所有的清洗工作，打掃場(chǎng)地衛(wèi)生將垃圾桶清洗干凈。晚市點(diǎn)名，安排打掃公共區(qū)域衛(wèi)生清潔清洗各類餐具，檢查破損，運(yùn)送干凈餐具完成晚市所有清洗工作 ，清洗場(chǎng)地衛(wèi)生，收拾、保養(yǎng)、按序擺放清潔工具，簽到下班。質(zhì)檢員： 年 月 日二、客房部1、前廳質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程電話預(yù)訂規(guī)范電傳傳真訂房處理程序散客入住程序

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）○1接電話，鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)。問(wèn)候語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好。報(bào)部門：前臺(tái)。○2確認(rèn)客人預(yù)訂日期，查看電腦及客房預(yù)訂日期制板?！?詢問(wèn)客人姓名，英文拼寫，姓在前名在后（限外賓），并重復(fù)一遍○4介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高房?jī)r(jià)到低房?jī)r(jià)；詢問(wèn)客人公司名稱；查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位便于確定優(yōu)惠價(jià)○5詢問(wèn)客人付款方式，在預(yù)定單上注明；公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函做付款擔(dān)保。○6詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間；向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天下午四時(shí)。如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)下午四時(shí)，要求客人千知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂?！?詢問(wèn)客人特殊要求；對(duì)有特殊要求者詳細(xì)記錄并復(fù)述○8預(yù)訂代理人姓名，單位，電話號(hào)碼；對(duì)上述情況進(jìn)行復(fù)述?！?復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：時(shí)期，航班，房間種類，房?jī)r(jià)，客人姓名，特殊要求，付款方式，代理人情況。完成預(yù)訂，向客人致謝。○1接到客人訂房電傳，傳真后，仔細(xì)閱讀電函內(nèi)容。○2查看“訂房流量表”決定是否在接受預(yù)訂。○3決定接受預(yù)訂后，填寫“訂房委托書(shū)”?！?如一份電傳或傳真同時(shí)為幾個(gè)人訂房，而且分別在不同日期抵店，應(yīng)按不同的抵店日期分別填寫《訂房委托書(shū)》?！?如訂房的電傳或傳真資料不完整或字跡不清楚時(shí)，應(yīng)立即給對(duì)方回電，在征詢準(zhǔn)確的訂房信息后，再填寫《訂房委托書(shū)》在未得到對(duì)方最方最后準(zhǔn)確信息的電傳，傳真之前，應(yīng)將來(lái)電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔?！?對(duì)于重要的或是難處理的電傳或傳真訂房，應(yīng)立即上報(bào)處理?！?接到給經(jīng)理或其他部門經(jīng)理的訂房電傳，傳真后，應(yīng)先交有關(guān)經(jīng)理過(guò)目，得到批示后再確認(rèn)預(yù)訂?！?所有的電傳，傳真訂房必須在24小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)。如遇標(biāo)有起直追“緊急”或“特急”的電傳，傳真，回復(fù)時(shí)亦應(yīng)當(dāng)采用加急電函，以不重視。○9回復(fù)傳真訂房時(shí)，要使用統(tǒng)一的格式，字跡要清晰。10○將電傳，傳真的來(lái)電與回電連同《訂房委托書(shū)》會(huì)訂在一起，按日期，姓氏字母順序存檔。○1當(dāng)行李員（或客人自己）將客人引至總服務(wù)臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)面帶笑容向前來(lái)登記住宿的客人致意問(wèn)候，對(duì)客人的光臨表示歡迎。○2有禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。○3請(qǐng)客人填寫住宿登記單（中外賓客按不同表格填寫）。并請(qǐng)客人出示有效證件?！?向客人確認(rèn)所需房間種類、房?jī)r(jià)、離店日期和付款方式?！?根據(jù)客人的要求排房?！?提示客人如有貴重物品，可以寄存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱里。○7仔細(xì)查看住房單上有無(wú)填寫錯(cuò)誤的地方，如無(wú)誤的話請(qǐng)客人簽字。○8將客人的房卡及房間鑰匙交給行李員，并重述房號(hào)?！?電話通知客房服務(wù)中心，告知XX房住客。10○將登記單輸入電腦并開(kāi)通IDD電話線路。團(tuán)隊(duì)入住的程序VIP的入住登記程序節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員：

○1.按照?qǐng)F(tuán)體要求擔(dān)前分好房間。○2將“來(lái)賓情況通知單”提前分送到客房（或樓層），餐飲部，前臺(tái)收銀組等有關(guān)部門，使他們分別做好賓客的準(zhǔn)備工作。○3根據(jù)客人分房情況，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，準(zhǔn)備好房間鑰匙填寫的房卡，分別裝入鑰匙袋內(nèi)，在“鑰匙袋”上填寫好團(tuán)體名稱與房號(hào)。○4團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，接待員電話通知客房部或有關(guān)樓層?！?如客人持有團(tuán)隊(duì)簽證，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一辦理住宿登記并簽名，如無(wú)團(tuán)隊(duì)簽證，請(qǐng)客人填寫住宿登記表。接待與領(lǐng)隊(duì)同時(shí)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)?！?如房間分配有變動(dòng)，應(yīng)馬上在分房表上作出修改。○7接待員應(yīng)告訴客人用餐地點(diǎn)，并詢問(wèn)次日叫醒時(shí)間和早餐時(shí)間?！?請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)提示客人可將貴重物品寄存在前廳保險(xiǎn)箱內(nèi)?！?手續(xù)辦完后，可通知行李員迅速引導(dǎo)客人入房。10○接待員將最新的分房表，團(tuán)隊(duì)簽證復(fù)印件送前廳收銀組，行李部、房務(wù)部等相關(guān)部門。11○在“客人到達(dá)單”上的注明該團(tuán)已抵達(dá)。12○將團(tuán)隊(duì)客人名單、房號(hào)輸入電腦中，開(kāi)通房?jī)?nèi)IDD電話線路。13○將新入住的團(tuán)隊(duì)住宿登記單和《訂房委托書(shū)》放入指定地方?！?總臺(tái)主管或接待員組領(lǐng)班根據(jù)“貴賓情況日?qǐng)?bào)表“負(fù)責(zé)安排VIP客人的房間?！?開(kāi)出“來(lái)賓通知單”蓋上VIP圖章（將房號(hào)、入住及離店日期、用房、用餐要求填寫清楚）送交房務(wù)部、餐飲部等到有關(guān)部門。○3VIP客人抵達(dá)酒店前用規(guī)定格式填寫好房卡和房間鑰匙一起裝“鑰匙裝”。○4房務(wù)部經(jīng)理（或主管）在客人抵達(dá)前負(fù)責(zé)檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)，禮品擺放位置準(zhǔn)確無(wú)誤。○5客人抵達(dá)后由前廳主管陪同客人辦理登記手續(xù)，并送至房間?！?VIP客人到店后立即做電腦Checkin，標(biāo)明VIP保證房?jī)?nèi)IDD電話線路開(kāi)通?！?對(duì)VIP客人委托前廳接待組代辦的事項(xiàng)，無(wú)論口頭或書(shū)面，均應(yīng)做好記錄并簽名。年 月 日2、行李員質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程 入店散客的行李服務(wù)規(guī)范 的程序與標(biāo)準(zhǔn)離店的散客行李服務(wù)程序入店團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）○1當(dāng)客人抵店時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，以示歡迎。幫助客人從車上卸下行李。請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)，以免遺漏。同時(shí)記下客人所乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李的下落）?！?引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)辦理入店登記手續(xù)?！?行李員把行李放置在離前臺(tái)2~3米的地方，以正確的姿勢(shì)站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登記完畢?！?客人辦完手續(xù)后，行李員從總臺(tái)接待員手中接過(guò)鑰匙，住宿登記單按房號(hào)將行李送入客房?！?送行李途中，行李員主動(dòng)向客人介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目?！?開(kāi)房門前向客人介紹鑰匙的使用要求。為客人打開(kāi)房門后，瀏覽一下客房是否符合要求，然后請(qǐng)客人先進(jìn)入客房。行李員進(jìn)房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐擺放，然后把鑰匙歸還客人?！?簡(jiǎn)單介紹一下客房設(shè)施，并詢問(wèn)客人是否有其他要求，最后?？腿嗽诰频赀^(guò)得愉快。出來(lái)時(shí)向客人微微鞠躬，倒退2~3步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上房門，立即回行李房?！?回行李房后，將運(yùn)送行李件數(shù)、時(shí)間、房號(hào)登記在散客行李記錄本上?！?底層行李員看到離店客人隨其行李下樓或出電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。○2當(dāng)客人離店打電話要求幫助搬行李時(shí)，行李員應(yīng)問(wèn)清客人的房號(hào)、行李的數(shù)量和搬運(yùn)行李的時(shí)間?！?根據(jù)客人要求提前3~5分鐘上樓去取行李?！?進(jìn)房時(shí)先按門鈴（或輕敲三下）報(bào)“Bellservice或”用中文說(shuō)“行李服務(wù)”，待客人開(kāi)門后，向客人問(wèn)候。征得客人同意后，才進(jìn)房搬運(yùn)行李?！?與客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，然后同客人一起下樓到前臺(tái)收銀處?？腿私Y(jié)帳時(shí)，把行李放在離客人后2~3米處，替其看行李?！?確認(rèn)客人已辦完結(jié)帳離店手續(xù)后，隨客人將行李送致大門外，協(xié)助搬上車，向客人道別。○7如客人不馬上離店，可將行李送至行李房暫存（手續(xù)按行顧寄存擴(kuò)領(lǐng)取程序辦理）。待客人離店時(shí)，再進(jìn)行行李運(yùn)送服務(wù)?！?填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄?！?團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李的來(lái)人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請(qǐng)來(lái)人簽字?！?如有破損，必須請(qǐng)來(lái)人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)?！?行李運(yùn)進(jìn)行李房后，碼放整齊，拴上等李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長(zhǎng)，需用行李網(wǎng)把行李罩住?！?當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間?！?分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)?！?如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清?！?每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來(lái)?！?如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)?！?進(jìn)樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報(bào)出“行李員”。○10客人開(kāi)門后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，把很行李放入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開(kāi)?！?1對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要事領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。12○送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。13○按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店單上的時(shí)間存檔。離店團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)客人換房時(shí)行李服務(wù)程序行李寄存及領(lǐng)取程序節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：

○1依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間，以未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。○2集中行李。將所有行李運(yùn)支行李部，與陪同一起檢查無(wú)誤后，在行李進(jìn)出店登記單，簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。○3裝車。運(yùn)送行李的車到達(dá)后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，寫上車號(hào)。○4最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。○1接到前廳換通知，一定要問(wèn)清客人房間號(hào)碼， 并確認(rèn)客人是否在房間?！?到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過(guò)客人允許方可進(jìn)入?！?請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李及其它物品，帶客人進(jìn)入新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新的房間鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開(kāi)房間?！?將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢?！?客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問(wèn)是否有貴重物品和易碎物品。如有現(xiàn)金、護(hù)照、金銀首飾和珠寶玉器等，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人存放在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)?！?檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未加鎖的行李或購(gòu)物袋無(wú)法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說(shuō)明后，把行李放在安全的地方?！?提示客人行李上鎖○4請(qǐng)客人填寫“行李寄存牌“?！?行李員在“行李寄存牌“系在行李下聯(lián)簽上自己的名字，然后撕下下聯(lián)交給客人保管，并提醒客人上聯(lián)為取行李時(shí)的憑證。○6將上聯(lián)“行李寄存卡”系在行李上。寄存超過(guò)一天的，須存放到行李房?jī)?nèi)房?jī)?nèi)并將客人的幾件行李用繩子串在一起，以免混淆?！?經(jīng)辦人在行李寄存記錄本上簽名，注明行李存放的位置、件數(shù)及收取日期等情況?！?當(dāng)客人取行李時(shí)須收回“行李寄存卡”的下聯(lián)。○9與“行李寄存卡”上聯(lián)核對(duì)。10○如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名、單位或住址寫清楚。請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶“行李寄存卡”的下聯(lián)和證件來(lái)提取行李。11○代領(lǐng)人來(lái)取行李時(shí)，請(qǐng)其出示有效證件，報(bào)出原寄存人的姓名、件數(shù)。12○收下“行李寄存卡”的下聯(lián)與上聯(lián)編號(hào)核對(duì)，然后再查看行李記錄本。核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤，將行李交給代領(lǐng)人。請(qǐng)代領(lǐng)人寫收條并簽名。13○將收條和“行李寄存卡”的下聯(lián)訂在一起存檔，最后在記錄本上作好記錄。14○如客人遺失了“行李寄存卡”。請(qǐng)客人出示護(hù)照或身份證，核查簽名，請(qǐng)客人報(bào)出寄存行李的件數(shù)、原房號(hào)和其行李形狀特征等?！?5確定是該客人的行李后，須請(qǐng)客人寫出張領(lǐng)取寄存行李的證明并簽名（或復(fù)印其證件），表示客人已領(lǐng)走所寄存垢行李。16○將客人所寫證明、證件復(fù)印件與“行李寄存卡”上聯(lián)裝訂在一起存檔。質(zhì)檢員： 年 月 日3、商務(wù)中心質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程發(fā)送電傳，傳真程序規(guī)范收取電傳，傳真程序打字及電腦文字處理服務(wù)程序復(fù)印的服務(wù)程序

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）○1當(dāng)客人要求發(fā)送傳真時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人填寫“商務(wù)中心綜合服務(wù)單”?！?如是電傳，將全文從頭至尾仔細(xì)閱讀一遍，有難以辯別的字母，當(dāng)即請(qǐng)客人確認(rèn)，核對(duì)國(guó)家代碼及電傳應(yīng)答代碼。○3輸入報(bào)文內(nèi)容，報(bào)文力求格式化。隨后打印出輸入的報(bào)文與原稿核對(duì)。如客人要求，可請(qǐng)客人核對(duì)草稿。確認(rèn)無(wú)誤后正式發(fā)報(bào)?！?發(fā)報(bào)結(jié)束從機(jī)器上取下發(fā)報(bào)稿，在K《商務(wù)中心綜合服務(wù)單》上注明發(fā)報(bào)占用時(shí)間并簽上操作員的名字。○5如是傳真，根據(jù)發(fā)往的國(guó)家或地區(qū)，核對(duì)或查出國(guó)家或地區(qū)代號(hào)。○6根據(jù)所花的時(shí)間及發(fā)往的國(guó)家或地區(qū)，按價(jià)目表結(jié)算開(kāi)具帳單或付款收據(jù)。○7發(fā)送及結(jié)算結(jié)束，按要求將情況在《發(fā)報(bào)記錄本》上?！?當(dāng)商務(wù)中心收到給住店客人的電傳、傳真時(shí)，及時(shí)從機(jī)器上取下稿件，核對(duì)收?qǐng)?bào)人姓名、房號(hào)?！?將進(jìn)報(bào)按要求登記在“進(jìn)報(bào)記錄本上”，注明日期、姓名、房號(hào)、頁(yè)數(shù)及進(jìn)報(bào)時(shí)間等。○3打電話通知客人請(qǐng)其下樓來(lái)領(lǐng)取電函，如客人不在房?jī)?nèi)，發(fā)一份電傳、傳真通知單上樓（或房間）。○4如遇無(wú)房號(hào)進(jìn)報(bào)時(shí)，在進(jìn)報(bào)的右上角注明“待查”兩字，及時(shí)查看電腦或與總臺(tái)聯(lián)系。查出房號(hào)按2、3條處理。如查無(wú)此人，則填寫“無(wú)收件人”小條，用回形針別在進(jìn)報(bào)前面，放入指定夾內(nèi)，第二天再與總臺(tái)聯(lián)系。3天后仍無(wú)法查找，歸檔?！?當(dāng)客人前來(lái)詢問(wèn)是否有進(jìn)報(bào)時(shí)，先查閱“進(jìn)報(bào)記錄本”如有按有關(guān)程序辦理后將進(jìn)報(bào)交給客人；如無(wú)進(jìn)報(bào)則記下客人姓名、房號(hào)。一有進(jìn)報(bào)立即通知客人?！?發(fā)收到非住店客人進(jìn)報(bào)，盡量礙找或按線索及時(shí)通知收?qǐng)?bào)人，并辦理登記手續(xù)，取報(bào)時(shí)按規(guī)定收費(fèi)。○7如電傳、傳真是發(fā)經(jīng)將要抵店的客人的電傳、傳真的，應(yīng)及時(shí)發(fā)一書(shū)面通知單給總臺(tái)，待客人抵店辦理手續(xù)時(shí)，由總臺(tái)將通知單交給客人，請(qǐng)客人到商務(wù)中心領(lǐng)取。○8如遇已婚結(jié)帳離店客人的電傳達(dá)室，、傳真，可通知預(yù)訂或總臺(tái)與接待單位聯(lián)系。如無(wú)法聯(lián)系或聯(lián)系不上，三天后存檔?！?接到客人要求打字的文稿先瀏覽一遍，識(shí)別每一個(gè)字母、符號(hào)及數(shù)字?！?了解客人的具體要求、格式及是否要保留文件，同時(shí)向客人介紹價(jià)格及所要完成的時(shí)間?！?打字完成后，先打印出一份樣稿請(qǐng)客人校對(duì)?！?操作人在商務(wù)中心綜合服務(wù)單上簽名并注明完成時(shí)間?！?將原手寫稿及打字后的正式文稿放入指定的袋子通知客人來(lái)取，如經(jīng)看無(wú)誤就請(qǐng)客人簽字。○5如自己這班打不完需移交給下一班操作時(shí)，要交待清楚打字中斷的位置、格式、文件名及預(yù)約的校對(duì)時(shí)間等?！?請(qǐng)客人點(diǎn)清頁(yè)數(shù)，按價(jià)目表在總臺(tái)結(jié)算。○1了解復(fù)印的要求，用什么規(guī)格的紙？照原來(lái)大小復(fù)還是放大或縮小，是單面復(fù)還是雙面復(fù)以及每份復(fù)印數(shù)等?！?按要求復(fù)印，保持清晰、整潔?！?復(fù)印結(jié)束把頁(yè)數(shù)、規(guī)格及復(fù)印時(shí)間填在綜合服務(wù)單上并簽名。○4通知客人來(lái)取，驗(yàn)收后請(qǐng)客人簽名?！?開(kāi)出帳單請(qǐng)客人到總臺(tái)結(jié)帳。辦理票務(wù)的服務(wù)程序 ○1客人訂票需先查看電腦或打電話咨詢?nèi)缬衅闭?qǐng)客人出示護(hù)照或身份證并問(wèn)清房號(hào)及姓名。○2請(qǐng)客人預(yù)付定金，經(jīng)辦人在訂票單上簽名?！?如是代定票務(wù)一般由專人每天定時(shí)定點(diǎn)取票，取回后通知客人?！?客人取票時(shí)，收回定票單憑證，核對(duì)無(wú)誤后將客人所定票交給客人并請(qǐng)之確認(rèn)，對(duì)客人所付的預(yù)付金多退少補(bǔ)當(dāng)面點(diǎn)清。○5請(qǐng)客人在訂票服務(wù)記錄本上簽名。節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日4、樓層質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程客房清掃服務(wù)程序規(guī)范鋪床的步驟及要求夜床服務(wù)程序房務(wù)中心的服務(wù)程序節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）○1清潔工作車，并按固定的位置備齊布件，客用物品，清潔用品和服務(wù)工作單?！?將工作車推到要打掃的房間門口，擋住房門的一半緊靠墻面或把車停在走廊中央?！?優(yōu)先打掃貴賓房或預(yù)先指定房間（含掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間）、空房、走客房、住客房。○4輕輕地按門鈴或敲門3下，并報(bào)自己身份，后用鑰匙開(kāi)門。○5房門開(kāi)啟三分之一時(shí)再報(bào)自己的身份，然后將房門敞開(kāi)進(jìn)房清潔?！?將床拉出約30—50厘米，便于操作。○2將床上用過(guò)去的布單一層一層揭下，注意是否有小物品在內(nèi)?！?將毛毯、床罩、搞撤下的床單稍微折疊一下分別放在適當(dāng)?shù)奈恢茫锌蓪⒋矄螆F(tuán)成一團(tuán)扔在地毯上。○4將床墊和床架對(duì)齊，并整平，繃緊鋪在床墊上的墊褥。○5鋪第一條床單，注意抖單干脆，兩臂用力均勻，床單正面向上中線居中?！?依次在床側(cè)包4個(gè)90度直角?！?鋪第二條注意反面向上，中線居中，單頭齊床頭?！?鋪毛毯，注意花紡圖案居正，床兩側(cè)下垂均勻，毛毯商標(biāo)應(yīng)在床尾，毛毯距床頭約25—30厘米?！?裝枕蕊，先將枕套用雙手撐開(kāi)將其抖動(dòng)一下然后左手掀開(kāi)枕套開(kāi)口，右手抓緊枕頭送入枕套，最后整理成形，放于床頭正中，壓毛毯5-6厘米，離床頭約5-10厘米，注意枕套開(kāi)口就朝向床頭柜相反的方向。10○鋪床罩打開(kāi)平鋪于床上，先定住床尾，然后將床罩拉向床頭，蓋枕頭的部分應(yīng)多出枕頭5-10厘米，將多余部分壓入兩個(gè)枕頭下，將床頭兩側(cè)床罩整齊。11○將床推向原位，將床罩床尾部的下擺整齊掖緊。1、做夜床（1）進(jìn)房（同進(jìn)房程序，如客人在房?jī)?nèi)，問(wèn)清客人是否要做夜床后再進(jìn)房）；（2）先將床罩掀起，整齊折疊成長(zhǎng)方形，置于壁櫥內(nèi)頂部隔板上方；（3）將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單約50%同時(shí)向外端掀起，翻成45度，外沿邊折入席夢(mèng)思內(nèi)，使客人就寢時(shí)方便；（4）兩張單人床，睡1人時(shí)，開(kāi)臨近浴室的床。2、整理房間：（1）清洗更換用過(guò)的煙缸；（2）倒清垃圾桶內(nèi)的垃圾；（3）將遮光窗簾拉攏；（4）一開(kāi)床頭燈（微光）睡1人時(shí)一盞燈，睡2人時(shí)開(kāi)兩盞燈；（5）清潔桌面。3、整理浴室：（1）清洗更換有過(guò)的煙缸；（2）更換用過(guò)浴巾、面巾、方巾、地巾；（3）檢查衛(wèi)生紙是否要補(bǔ)充；（4）將地巾平放于浴缸正前方；（5）面盆及浴缸有用進(jìn)之污垢應(yīng)重新清洗，并擦干；（6）向客人道別，并開(kāi)門離房，填寫出房時(shí)間?！?接聽(tīng)電話首先應(yīng)向客人問(wèn)候，然后報(bào)出部門。○2從接到客人要求幫助的電話到服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)限不得超過(guò) 3分鐘。○3每日三次做好房態(tài)與前臺(tái)核對(duì)工作，根據(jù)樓層領(lǐng)班或服務(wù)員報(bào)告后及時(shí)更換房態(tài)并通知總臺(tái)以便銷售?！?接到服務(wù)員設(shè)施損壞通知，及時(shí)填寫設(shè)施維修單送工程部。協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日5、洗衣房質(zhì)檢項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程客衣的收衣程序○客人交洗的衣物應(yīng)有客人填寫的洗衣單。規(guī)范1○交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行檢查是否有破損和遺留在2袋內(nèi)的物品，并與洗衣單上填寫的客人姓名，房號(hào)，交洗衣物件數(shù)及日期，時(shí)間進(jìn)行核對(duì)是否相符?！饘⑺穆?lián)洗衣單一份存底，一份放入洗衣袋內(nèi)，3一份交客人，一分財(cái)務(wù)備用?！饘⑺幸挛锓畔匆路壳逑矗煜椿蛱厥庀礈?要求的衣物需在洗衣單上標(biāo)明）?？鸵碌乃鸵鲁绦颉鹳C干凈平整的客衣送回時(shí)應(yīng)抽出洗衣單第1一聯(lián)的回單與留存?zhèn)洳榈牡诙?lián)存根仔細(xì)核對(duì)，并點(diǎn)清衣物件數(shù)。○檢點(diǎn)清楚后交由房務(wù)中心服務(wù)員將客衣送進(jìn)2客人房間，并在存根聯(lián)上注明送衣時(shí)間并簽名?！鸾幌吹目鸵氯缬袚p缺或客人投訴，應(yīng)及時(shí)查3明情況，并向管理員報(bào)告，妥善處理?！饘⒔唤o財(cái)務(wù)備份的一聯(lián)交前臺(tái)收銀確認(rèn)簽4字。節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日2、PA質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程大堂地面清潔規(guī)范大堂家具清潔公共衛(wèi)生間的清掃程序節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）○1每天晚上應(yīng)對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃或拋光并按計(jì)劃定期打蠟。打蠟時(shí)應(yīng)注意分區(qū)進(jìn)行，操作時(shí)，打蠟區(qū)域應(yīng)有標(biāo)示牌，以防客滑倒?！?白天用油拖把進(jìn)行循環(huán)迂回拖擦，維護(hù)了面清潔，保持光亮。拖擦地面時(shí)應(yīng)按一定的路線進(jìn)行，不得遺漏。每到一個(gè)向的盡頭時(shí)，應(yīng)將附著拖把上的灰塵抖干凈再繼續(xù)拖擦?！?操作過(guò)程中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開(kāi)客人或客人聚集區(qū)，待客人散開(kāi)后，再進(jìn)行補(bǔ)拖。遇到客人要主動(dòng)問(wèn)好?！?客人進(jìn)出頻繁的門口，梯口等容易臟污的地面要重點(diǎn)拖，并適時(shí)地增加拖擦次數(shù)，確保整個(gè)地面的清潔。○5遇有雨天氣，要在大堂入口處放置腳踏墊，并樹(shù)立防滑千示牌并注意地增加拖擦次數(shù)，以防客人滑倒和影響酒店形象，注意視情況更換腳踏墊。○6如拖擦過(guò)程中遇有紙屑雜物，將其堆在角落集中，然后用清掃工具將其收集起來(lái)妥當(dāng)處理。○1夜間對(duì)大堂內(nèi)所有家具、臺(tái)面、煙具、燈具、標(biāo)牌等進(jìn)行清潔打掃，使之無(wú)塵無(wú)污漬，光亮并對(duì)公用電話進(jìn)行消毒、擦凈，使之無(wú)異味?！?白天對(duì)家具等進(jìn)行循環(huán)擦抹，確保干凈無(wú)灰塵。○3及時(shí)傾倒并擦凈立式煙筒，熾自由式內(nèi)的煙蒂不得超過(guò)3個(gè)，如更換客用茶幾上的煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈煙缸蓋在臟的上面一起撤下，然后換上干凈煙缸。○4隨時(shí)注意茶幾、地面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理。○1按順序擦凈面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，并擦亮金屬鍍件。○2用清潔劑清潔恭用桶及便池。○3擦座廁內(nèi)的門、窗、隔檔瓷磚墻面。○4拖凈地面，保持無(wú)水漬、無(wú)臟印。○5噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。○6洗手臺(tái)上擺放鮮花。○7按要求配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、擦手紙、衣刷等用品。○8檢查皂液器，自動(dòng)烘手器等設(shè)備的完好狀況。質(zhì)檢員： 年 月 日三、財(cái)務(wù)部1、總臺(tái)收銀質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程散客結(jié)帳操作程序規(guī)范

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）1、客人入店時(shí)工作程序A、接前廳部轉(zhuǎn)來(lái)入住客人兩聯(lián)登記單后：(A)打開(kāi)電腦核對(duì)新住客的姓名、證件(護(hù)照或身份證)號(hào)碼、房號(hào)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式等同登記單是否相符，核查接待員簽字。(B)確認(rèn)無(wú)誤后，結(jié)帳員簽收，一聯(lián)退前廳接待，另一聯(lián)按房號(hào)放客人帳袋中。B、辦理住客付款手續(xù)：(A)收取預(yù)定金。按住客房?jī)r(jià)乘以天數(shù)的總額再加收50%款。開(kāi)預(yù)定金收按交客人，收取客人現(xiàn)金。(B)收取信用卡。核查客人身份證，用客人信用卡在信用卡機(jī)上拉出信用卡單，請(qǐng)客人在空卡單上簽字?？腿俗吆螅?dāng)天向信用卡公司要授權(quán)號(hào)，按預(yù)收定金的款額申請(qǐng)付款金額。獲準(zhǔn)授權(quán)號(hào)后，在卡單上寫明，將卡單放入客人帳袋中。(C)對(duì)VIP客人及有可靠擔(dān)保方的客人，離店時(shí)一并收款結(jié)帳。(D)支票結(jié)算。對(duì)本地熟悉的、付款信譽(yù)高的政府部門、銀行系統(tǒng)可收取支票。除此之外不予收取。(E)對(duì)旅行社散客，除房費(fèi)按團(tuán)隊(duì)結(jié)算方式轉(zhuǎn)帳外，另收取房費(fèi)總額的50%款，用作支付該客人在店消費(fèi)的長(zhǎng)電、洗衣及其他款項(xiàng)。2、客人住店期間工作程序A、結(jié)帳員接到各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)收款員送來(lái)需掛帳的客人簽單后：(A)按其房號(hào)打開(kāi)電腦核對(duì)客人的姓名、付款方式及在店消費(fèi)情況。(B)如果客人消費(fèi)已超過(guò)或臨近其預(yù)定金額時(shí)，應(yīng)立即同該客人聯(lián)系前來(lái)辦理補(bǔ)付款手續(xù)。（C)經(jīng)核查無(wú)誤后，將該客人的簽單費(fèi)用輸入電腦中，同時(shí)在帳單上蓋“附件章”后放入客人帳袋內(nèi)。B、接前廳部轉(zhuǎn)來(lái)客人換房或延住的通知單時(shí)：(A)打開(kāi)電腦核對(duì)客人原住房號(hào)、日期及房?jī)r(jià)等。查看電腦中是否更改準(zhǔn)確。(B)如有疑問(wèn)或不清楚之處，必須及時(shí)同前廳經(jīng)辦人聯(lián)系，處理解決有關(guān)事宜。(C)發(fā)現(xiàn)付款不足等問(wèn)題，立即聯(lián)系客人前來(lái)辦理有關(guān)付款手續(xù)。3、客人離店結(jié)帳工作程序A、結(jié)帳員向客人問(wèn)好，收取客人鑰匙牌交當(dāng)時(shí)接待員。B、按客人房號(hào)從帳袋中取出“預(yù)收房金收據(jù)”第三聯(lián)，與客人出示的第一聯(lián)相核對(duì)。C、打電話到房務(wù)中心，核查有無(wú)該客人的洗衣帳單及客房小酒帳單等。如有，先報(bào)金額后送帳單來(lái)。D、電話詢問(wèn)總機(jī)，核查有無(wú)該客人的電話帳單，如有，先報(bào)金額送帳單來(lái)。E、檢查電話接聽(tīng)記錄，核查有無(wú)該客人當(dāng)天在餐廳、酒吧及其他場(chǎng)所的消費(fèi)簽單。F、通過(guò)電腦進(jìn)行核算并打印出總消費(fèi)帳單，開(kāi)出總消費(fèi)帳單并連同明細(xì)單據(jù)一起交客人若客人需開(kāi)發(fā)票，總消費(fèi)單上加蓋“附件章”。G、耐心解答客人消費(fèi)帳單的有關(guān)疑問(wèn)，并及時(shí)同有關(guān)部門聯(lián)系處理解決有關(guān)問(wèn)題。若發(fā)生客人拒付某項(xiàng)費(fèi)用，可請(qǐng)大堂經(jīng)理出面一起協(xié)調(diào)解決。H、收款時(shí)，要查核客人“預(yù)收房金收據(jù)”的金額同實(shí)際消費(fèi)金額數(shù)，多退少補(bǔ)。退付差額時(shí)，請(qǐng)客人在“支款通知單”上簽字。、禮貌地與客人道別。4、當(dāng)班工作結(jié)束前結(jié)帳員的工作、A、整理有關(guān)帳單憑據(jù)，同收到的現(xiàn)金款項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)。B、編制本班總結(jié)帳。核對(duì)本班結(jié)帳人員的收款錢數(shù)及開(kāi)出的帳單。做到錢帳相符。填制“交款單”一式兩聯(lián)。C、編制本班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。D、將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、班結(jié)帳及帳單憑據(jù)各一式兩份。一份交財(cái)務(wù)，另一份隨同錢款、交款單一并送總收款或包封好投入銀箱中。旅行社團(tuán)隊(duì)結(jié)帳收款操作程序長(zhǎng)包房結(jié)帳收款操作程序。續(xù)房操作流程節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理

1、團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備工作A、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳員接到銷售部送來(lái)預(yù)定到達(dá)團(tuán)隊(duì)資料時(shí)，核查主帳號(hào)、團(tuán)名、國(guó)籍、旅行社聯(lián)、系人及電話、團(tuán)隊(duì)人數(shù)與用房數(shù)、陪同房數(shù)、房?jī)r(jià)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期等。如不齊全，及時(shí)聯(lián)系銷售部填齊。B、開(kāi)設(shè)到店團(tuán)隊(duì)新帳卡，按各團(tuán)隊(duì)抵店日期順序?qū)⒂嘘P(guān)資料插入帳袋內(nèi)。C、如遇團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有變更時(shí)要及時(shí)調(diào)整。對(duì)臨時(shí)取消的團(tuán)隊(duì)，按規(guī)定向旅行社收取“取消費(fèi)”。此時(shí)需銷售部寫明收取方法及應(yīng)收金額并簽字。2、團(tuán)隊(duì)入店及住店期間結(jié)算工作A、收到到店團(tuán)隊(duì)登記單，待前廳部做完該團(tuán)的電腦登記后，結(jié)帳員通過(guò)電腦打印出已到店團(tuán)隊(duì)的資料。抽出預(yù)訂團(tuán)的資料進(jìn)行核對(duì)。對(duì)有變化的進(jìn)行調(diào)整后開(kāi)出團(tuán)隊(duì)清算單， 連同該團(tuán)登記單及有關(guān)資料插入帳袋中。B、根據(jù)銷售部、宴會(huì)預(yù)定提供的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)及就餐餐廳，結(jié)帳員開(kāi)出通知單，用餐前送至各餐廳收款點(diǎn)。通知單上要注明該團(tuán)隊(duì)的團(tuán)名、主帳號(hào)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、用餐地點(diǎn)等，以備核對(duì)。C、及時(shí)聯(lián)系到店團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)或陪同，一起核準(zhǔn)該團(tuán)的確切人數(shù)、住房數(shù)、房?jī)r(jià)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及離店時(shí)間等。同時(shí)發(fā)放團(tuán)隊(duì)人員餐券。D、每天及時(shí)準(zhǔn)確地將團(tuán)隊(duì)個(gè)人自付的消費(fèi)款(長(zhǎng)電、洗衣、客房酒吧、餐廳酒吧額外消費(fèi))打入其個(gè)人電腦中的帳號(hào)。3、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)帳工作A、夜班結(jié)帳員早晨下班前用電腦打出當(dāng)天將離店團(tuán)隊(duì)的自費(fèi)付款的明細(xì)金額表，整理好有關(guān)結(jié)帳資料。 B、結(jié)帳員在團(tuán)隊(duì)離前 1小時(shí)須和領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系上，請(qǐng)他 (她)督促團(tuán)隊(duì)人員付清個(gè)人自費(fèi)款。C、團(tuán)隊(duì)個(gè)人結(jié)帳程序同散客結(jié)帳程序相同。D、離店團(tuán)隊(duì)個(gè)人自付款全部結(jié)清后，結(jié)帳員開(kāi)出“團(tuán)隊(duì)行李發(fā)放表”交前廳行李房，通知可放行該團(tuán)隊(duì)行李。E、將離店團(tuán)隊(duì)的有關(guān)資料整理好送交夜審。使用電腦的可通過(guò)電腦將應(yīng)收帳轉(zhuǎn)入銷售部電腦中。○1)結(jié)帳員接到長(zhǎng)包房客人入住登記單，認(rèn)真核對(duì)公司名稱、個(gè)人身份、房號(hào)、人數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、住店期限等等。了解掌握長(zhǎng)包房合同(合同存銷售部)有關(guān)內(nèi)容。○2按所定合同規(guī)定收取保證金，開(kāi)出“預(yù)收定金單”三聯(lián)。一聯(lián)交客人，一聯(lián)隨同保證金款送總收款員?！?開(kāi)設(shè)客人帳卡，連同有關(guān)資料按房號(hào)放入帳袋中。○4每天將長(zhǎng)包房所發(fā)生的消費(fèi)(除房費(fèi)外)帳單經(jīng)審核后插入客人的帳袋中。○5月末，電腦打出長(zhǎng)包房當(dāng)月發(fā)生費(fèi)用的總帳單一式三份，一份交客人，一份送信用組，一份送財(cái)務(wù)部留存。取出客人帳袋中當(dāng)月發(fā)生的所有單據(jù)同總帳單進(jìn)行核對(duì)，如有差錯(cuò)疑問(wèn)，及時(shí)進(jìn)行處理解決?！?核對(duì)無(wú)誤后，將總帳單連同所有的帳單憑證按房號(hào)送長(zhǎng)包房客人，請(qǐng)客人當(dāng)面核點(diǎn)帳單份數(shù)，并在回執(zhí)上簽字。7○了解掌握長(zhǎng)包付款限期，協(xié)助信用進(jìn)行催款。8報(bào)信用組及銷售部。○每月中旬，編制住店長(zhǎng)包房實(shí)際付款情況報(bào)告，9或沖帳，○收到長(zhǎng)包房付款后，及時(shí)在電腦中進(jìn)行銷帳。如需調(diào)帳必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核確認(rèn)后方可進(jìn)行。10電腦中進(jìn)行銷帳○長(zhǎng)包房住店期滿結(jié)束，如不續(xù)住須結(jié)清所有費(fèi)用，后，要將有關(guān)資料送信用組，信用組通知財(cái)務(wù)出納辦理退付保證金事宜。○1由夜班收銀員在次日早晨7：00統(tǒng)計(jì)當(dāng)天費(fèi)用不夠的客員帳單，并將房號(hào)依次寫在續(xù)房單上交給接待員?！?中班收銀員在18：00統(tǒng)計(jì)當(dāng)晚欠費(fèi)的房間號(hào)，并將房號(hào)通知房務(wù)中心。○3對(duì)房務(wù)中心反饋的信息作記載 （由收銀員打電話到欠費(fèi)房間催房） 。○4夜班收銀員接班后將中班未續(xù)的房間繼續(xù)催房，在24：00還未續(xù)房的客人交當(dāng)晚值班經(jīng)理。分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日2、餐廳收銀質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程 餐廳灑吧結(jié)帳收款操規(guī)范 作程序信用卡款結(jié)帳操作程序

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）○1上崗后了解掌握本班預(yù)定就餐宴請(qǐng)等情況，備足零錢做好準(zhǔn)備。○2收到服務(wù)員送來(lái)的四聯(lián)點(diǎn)菜單，第一聯(lián)蓋收銀章送廚房，第二聯(lián)收銀員留用，第三聯(lián)傳菜部傳菜用，第四聯(lián)服務(wù)員留存。○3客人消費(fèi)結(jié)帳時(shí)，按客人桌號(hào)取出點(diǎn)菜單，核對(duì)消費(fèi)品種數(shù)量并打出帳單，請(qǐng)服務(wù)員前去收款。○4按客人不同付款方式進(jìn)行結(jié)帳收款。A、現(xiàn)金。點(diǎn)清并唱票，注意識(shí)別大面額的假鈔，找清零錢。B、信用卡。按信用卡操作程序辦理。C、住店客簽單。核查鑰匙牌或住房卡的房號(hào)、姓名、住店有效日期及客人簽字后，使用 POS機(jī)的打開(kāi)電腦進(jìn)行核對(duì)。D、旅行社團(tuán)隊(duì)。核查當(dāng)于團(tuán)隊(duì)就餐通知單、核對(duì)該團(tuán)的旅行社團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取該團(tuán)隊(duì)的“旅行社結(jié)算單”，確認(rèn)被授權(quán)人(領(lǐng)隊(duì)或陪同)的有效簽字，并請(qǐng)他在開(kāi)出的帳單及“結(jié)算單”上簽字。E、會(huì)議團(tuán)體。核查會(huì)議通知單的會(huì)議團(tuán)名、人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)出帳單，請(qǐng)指定的會(huì)議經(jīng)辦人簽字。如客人手持總臺(tái)發(fā)放的餐券，須對(duì)餐券上的團(tuán)名。F、折扣處理。(A)持酒店VIP卡的客人，按卡規(guī)定給予折扣。在帳凌晨上寫上該卡的號(hào)碼并請(qǐng)客人簽字。 (B)長(zhǎng)住戶客人，按酒店規(guī)定給予折扣。 (C)其他客人臨時(shí)需打折扣的，須經(jīng)餐廳經(jīng)餐廳經(jīng)理或授權(quán)指定人同意寫上原因和簽字方可。G、因特殊原因需沖減已開(kāi)啟帳單上的金額時(shí)，必須由餐廳經(jīng)理簽字同意?！?使用保管好餐廳有關(guān)帳單！ 、發(fā)票。A、使用保管好餐廳的有關(guān)帳單必須聯(lián)號(hào)，不能缺聯(lián)，每班結(jié)束，隨附營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)一并交夜審及總收款處或投銀。B、發(fā)生作廢帳單，必須將所有聯(lián)單一同隨帳單交財(cái)務(wù)部。C、客人如需開(kāi)發(fā)票，收回帳單，蓋“附件章”將發(fā)票記帳聯(lián)及帳單一并送財(cái)務(wù)。D、收款員使用帳單或發(fā)票必須連本連號(hào)，本班結(jié)束交接時(shí)，在本班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上注明本班使用的號(hào)碼。下一班按順號(hào)開(kāi)列帳單。E、由指定的主管或領(lǐng)班專門負(fù)責(zé)帳單發(fā)票發(fā)放管理。收回用完的帳單發(fā)票后及時(shí)送財(cái)務(wù)部更換。將新帳單發(fā)票發(fā)放給收款員。收回、更換及發(fā)放的有關(guān)人員都要在發(fā)放表上簽字，以備核查?！?當(dāng)班收款員結(jié)束時(shí)需完成的報(bào)表：A、餐廳收款員日?qǐng)?bào)表。B、餐廳(酒吧)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。C、整理好當(dāng)班所開(kāi)出的帳單、編制的報(bào)表及收到的錢款，分送財(cái)務(wù)部及總收銀員或投銀?！?注意掌握目前酒店受理通用的信用卡種類及其限額?！鹂腿烁犊钍褂眯庞每〞r(shí)必須核實(shí)：A、該卡是否可在本酒店通用。B、該卡是否在有效使用期內(nèi)。○3核查信用卡公司發(fā)來(lái)的“黑名單”。如已列入“黑名單”的，剪去右上角給予沒(méi)收。客人有客人有意見(jiàn)，可請(qǐng)去爭(zhēng)卡中心投訴?！?在信用卡機(jī)上壓卡，打出簽付單。卡號(hào)及內(nèi)容心須清晰?！?在簽付單上填上客人應(yīng)付金額，請(qǐng)客人核準(zhǔn)并簽字?！?核對(duì)客人在簽付單上的簽字同帳單上及信用卡上簽字是否一致。國(guó)內(nèi)信用卡尚需客人出示身份證進(jìn)行核對(duì)姓名及相貌。○7對(duì)超過(guò)該信用規(guī)定限額的， 及時(shí)通過(guò)銀行索取付款權(quán)號(hào)， 獲準(zhǔn)后，方能辦付款手續(xù)。8○將已簽名的簽付單的會(huì)員副聯(lián)、帳單及發(fā)票聯(lián)交給客人?！?將每份簽付單與該客人的帳單歸在一起，按號(hào)登記記錄單，下班前交總收款或投銀。10○專人負(fù)責(zé)整理客人已簽付的信用卡單， 并按時(shí)送銀行或信用卡公司進(jìn)行結(jié)算。節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日3、保管室質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程收貨工作操作程序規(guī)范倉(cāng)庫(kù)保管操作程序

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）○1負(fù)責(zé)酒店內(nèi)除商品外所有物資（食品、酒水、物料用品及工程材料等）進(jìn)店時(shí)的收訖驗(yàn)查工作?！?上崗后做好收貨前準(zhǔn)備工作。檢查核準(zhǔn)磅稱的準(zhǔn)確性?！?收貨時(shí)嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)，杜絕一切不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及使用標(biāo)準(zhǔn)的貨物進(jìn)店。A、認(rèn)真核準(zhǔn)數(shù)量。凡能稱重量的必須過(guò)磅。B、核準(zhǔn)入貨的品種、規(guī)格及型號(hào)C、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)購(gòu)入貨品要核查是否屬于“三無(wú)”（既無(wú)商標(biāo)、無(wú)生產(chǎn)廠家、無(wú)生產(chǎn)日期），核查是否在保質(zhì)期內(nèi)。尤其是食品，更要查有無(wú)變質(zhì)現(xiàn)象，瓜果蔬菜是否新鮮等等。○4核查購(gòu)入物品是否已列入“月度申購(gòu)計(jì)劃表”內(nèi)，是否屬于經(jīng)批準(zhǔn)的訂貨單內(nèi)容的。如不符合手續(xù)的要查明原因后再收貨。對(duì)未完成的訂單要在上面注明已到貨數(shù)量金額及到貨日期，并加以保存好。○5及時(shí)辦理收貨手續(xù)。A、根據(jù)發(fā)票編制收貨日?qǐng)?bào)。對(duì)無(wú)發(fā)票的要辦理無(wú)發(fā)票收貨單并列入收貨日?qǐng)?bào)內(nèi)。B、嚴(yán)格簽收手續(xù)，做到貨票相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)相符、日?qǐng)?bào)與實(shí)物相符?！?收貨后及時(shí)通知申購(gòu)部門前來(lái)領(lǐng)貨。經(jīng)驗(yàn)查確認(rèn)后，領(lǐng)貨人在發(fā)票或收貨日?qǐng)?bào)上簽收?！?對(duì)應(yīng)該入庫(kù)的貨品，及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)來(lái)人驗(yàn)收領(lǐng)取。○8編制的收貨日?qǐng)?bào)一式四份，一份交成本控制部，一份交領(lǐng)取的部門，一份交采購(gòu)部，另一份自存?zhèn)洳椤?○月末，協(xié)助成本、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部門做好盤點(diǎn)及核對(duì)帳目工作。10○同采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)保管員及成本控制員保持密切工作聯(lián)系，互通情況，及時(shí)解決工作中發(fā)生的問(wèn)題。1○負(fù)責(zé)酒店入庫(kù)貨物的驗(yàn)收、保管及發(fā)放工作。○2貨物入庫(kù)。A、認(rèn)真驗(yàn)收、查核貨物的數(shù)量、質(zhì)量、保存有效期等，符合要求的方能入庫(kù)。B、開(kāi)出入庫(kù)驗(yàn)收單，填清貨物的品名、規(guī)格、型號(hào)及數(shù)量等。C、貨物裝卸輕拿輕放，分類碼放整齊，留出消防通道。D、及時(shí)登記帳卡，每天結(jié)出數(shù)量合計(jì)數(shù)。E、合理利用倉(cāng)庫(kù)條件，分門別類保管好各類貨品。F、做好清潔衛(wèi)生工作，保持庫(kù)房整潔。G、嚴(yán)格按消防有關(guān)規(guī)定擺放各類貨品。H、經(jīng)常檢查各類貨品，防止變質(zhì)損耗。發(fā)現(xiàn)霉變情況，及時(shí)采取措施處理解決?！?發(fā)貨出庫(kù)A、嚴(yán)格按發(fā)貨規(guī)章制度辦事。領(lǐng)貨必須憑主管人員簽過(guò)字的領(lǐng)料單。如有特殊原因，需得到庫(kù)房主任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可出庫(kù)。B、認(rèn)真核點(diǎn)出庫(kù)貨物。驗(yàn)收無(wú)誤后，發(fā)、領(lǐng)雙方在領(lǐng)料單上簽字。三聯(lián)領(lǐng)料單，一聯(lián)交領(lǐng)用部門，一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留存，一聯(lián)交成本部記帳。C、發(fā)貨后及時(shí)登記有關(guān)帳卡?！?采用科學(xué)合理的方法管理庫(kù)房。根據(jù)各部門使用情況，制定各類貨物的最高限量和最低儲(chǔ)量?！?掌握各類貨物的庫(kù)存量，每月按時(shí)制定補(bǔ)充庫(kù)存量的申購(gòu)計(jì)劃表，報(bào)財(cái)務(wù)成本控制部。○6積極配合成本控制部做好每月的盤點(diǎn)工作，做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符?！?每天下班時(shí)要檢查庫(kù)房有無(wú)隱患。關(guān)閉電源，鎖好庫(kù)門，將庫(kù)房鑰匙交到前臺(tái)，辦完手續(xù)后方可離庫(kù)。節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日4、財(cái)務(wù)室質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程收入審核操作程序規(guī)范

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）○1審核酒店當(dāng)天各經(jīng)營(yíng)部門所有營(yíng)業(yè)收入，編制當(dāng)天的“客帳匯總表?！钡诙煸绯肯掳嗲按虺鲎蛱鞝I(yíng)業(yè)收入的日?qǐng)?bào)表?！?上班后收集各營(yíng)業(yè)收款點(diǎn)交來(lái)的營(yíng)業(yè)報(bào)表及各類帳單憑據(jù)。使用電腦的可通過(guò)電腦打出各營(yíng)業(yè)點(diǎn)當(dāng)日輸入電腦的明細(xì)費(fèi)用表。○3審核總臺(tái)結(jié)帳的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、帳單憑據(jù)的數(shù)額是否一致；同各班的交款報(bào)告是否一致；核對(duì)當(dāng)天應(yīng)收的由款員交來(lái)的帳單日?qǐng)?bào)數(shù)是否一致?！?審核總臺(tái)做的 “結(jié)算收入差額表” 中每一筆沖帳數(shù)是否合理， 是否有負(fù)責(zé)人簽字同意，并同電腦中的數(shù)額進(jìn)行核對(duì)?！?審核當(dāng)天到店客人的房?jī)r(jià)及房費(fèi)： 1、散客房?jī)r(jià)。根據(jù)前廳部及預(yù)訂部提供的當(dāng)日房?jī)r(jià)資料與住客實(shí)際房?jī)r(jià)進(jìn)行核對(duì)， 如發(fā)現(xiàn)過(guò)高或過(guò)低的，要找出當(dāng)天入住登記單進(jìn)行核查。 2、團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)。將進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的預(yù)定通知單同電腦中的實(shí)際數(shù)進(jìn)行核對(duì)。 其內(nèi)容包括：人數(shù)、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、陪同房、免費(fèi)房等。 3、免費(fèi)房。核查酒店審批人的簽字及免費(fèi)理由。4、審核OV房（即有爭(zhēng)議的房）是否已是人走房空，通過(guò)同前廳部、樓層聯(lián)系，如果確認(rèn)已是空房，則對(duì)所掛房費(fèi)及費(fèi)用進(jìn)行處理解決?！?審核當(dāng)天住店客人餐費(fèi)： 1、分別核對(duì)每個(gè)餐廳收款員交來(lái)的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、帳單發(fā)票、餐廳收款員報(bào)表的各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否單表相符， 是否表表相符。2、核對(duì)餐廳帳單序號(hào)是否連續(xù)。包括今天啟用的第一張?zhí)柎a同昨天最后一張是否連號(hào)。 有斷號(hào)的要查明原因。 如有作廢單，須是一式兩聯(lián)，并有當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字。 3、核對(duì)現(xiàn)金帳單、簽字的應(yīng)收客帳單元是否與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上的現(xiàn)金交款數(shù)及應(yīng)收客帳款數(shù)相同。 4、核對(duì)司機(jī)餐費(fèi)的發(fā)放金額是否已計(jì)入宴請(qǐng)客人帳單中，是否符合手續(xù)。5、核查酒店中因公招待的餐單是否符合審批手續(xù)。○7審核當(dāng)天酒店的其他營(yíng)業(yè)收入：1、電話、傳真、電傳收入。分別核算出應(yīng)付電話局、電報(bào)局的款項(xiàng)及酒店應(yīng)收的服務(wù)費(fèi)，審核酒店內(nèi)部使用長(zhǎng)電、傳真是否符合有關(guān)審批手續(xù)。 2、洗衣費(fèi)。核算洗衣帳單同電腦中的洗衣費(fèi)中的金額是否一致。 3、審核客人應(yīng)付的其他費(fèi)用。如用車費(fèi)、鮮花費(fèi)、損壞物品賠償費(fèi)等等。這些需通過(guò)帳單同營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)的數(shù)額進(jìn)行核對(duì)。○8將審核中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題情況記錄到“收入記錄本”本?！?編制“客帳匯總表” 。○10編制酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表及各經(jīng)營(yíng)部門的營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表達(dá)式、 根據(jù)“客帳匯總表”中的各項(xiàng)收入數(shù)分別填入有關(guān)收入欄內(nèi)。 2、“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”的橫欄中除了反映當(dāng)天各項(xiàng)收入外， 還需反映截止今日的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)累計(jì)數(shù)，并將本日及本日累計(jì)數(shù)分別與同期的當(dāng)日及當(dāng)日累計(jì)數(shù)進(jìn)行比較，核算出其增減差額的百分比率。○11編制昨天營(yíng)業(yè)收入的憑證， 借記現(xiàn)金、銀行存款及應(yīng)收帳款等， 貸記各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入及其他應(yīng)付款?！?2將收入憑證交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)登帳?！?3整理經(jīng)審核的有關(guān)帳單、憑據(jù)、報(bào)表、分別歸檔保存。現(xiàn)金收入操作程序報(bào)銷操作程序年度申購(gòu)計(jì)劃的編制

○1財(cái)務(wù)部專設(shè)總收款員負(fù)責(zé)收集酒店各營(yíng)業(yè)收款點(diǎn)（總臺(tái)、餐廳、酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心等）每天的現(xiàn)金收入。○2每天上午上班后需2人共同開(kāi)啟投銀保險(xiǎn)箱，取出昨天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收款員投銀的“投銀袋”?！?從前臺(tái)取得昨天的“投銀記錄單”。核對(duì)“投銀袋”是否相符，核查是否有哪個(gè)收款點(diǎn)未投銀，如有則要通過(guò)收款負(fù)責(zé)人查明原因。○4逐個(gè)打開(kāi)投銀袋，取出收款營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)和現(xiàn)金：清點(diǎn)現(xiàn)金、支票、信用卡的金額同營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上的數(shù)額是否一致，核計(jì)現(xiàn)金收入總額同營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上的總額是否一致。○5嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)點(diǎn)制（即一人點(diǎn)，另一人復(fù)核）。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金收入同營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上的數(shù)額不一致時(shí)，及時(shí)找收款負(fù)責(zé)人去查明原因，并做好記錄。○6編制昨天現(xiàn)金收入的“總收款日?qǐng)?bào)表”，連同現(xiàn)金送款回單一起交收入審計(jì)?！?如不實(shí)行“投銀袋”清點(diǎn)制度的，收到收款員交來(lái)現(xiàn)金營(yíng)業(yè)收入時(shí)：1、當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金。 2、核對(duì)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上的各項(xiàng)現(xiàn)金（人民幣、支票、信用卡單）數(shù)額同所收取的現(xiàn)金是否一致。 如不符，當(dāng)場(chǎng)要求收款員去查明原因并處理解決。 3、請(qǐng)收款員在“每日交款員簽收表”上寫本人收款點(diǎn)、班次及姓名等。 4、編制“總收款日?qǐng)?bào)表”，連同現(xiàn)金送款回單一起送收入審計(jì)?！?支付酒店日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)生有關(guān)現(xiàn)金報(bào)銷的費(fèi)用?！?熟悉掌握現(xiàn)金報(bào)銷的有關(guān)制度，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的具體規(guī)定。○3接到需報(bào)銷的發(fā)票單據(jù)時(shí)，需審核：是否屬于酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)報(bào)銷范圍內(nèi)的費(fèi)用；報(bào)銷憑單中的內(nèi)容（單位名稱、項(xiàng)目、金額）是否清晰，有無(wú)涂改跡象；是否按規(guī)定經(jīng)部門主管人及財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字；報(bào)銷金額是否合理。○4按報(bào)銷金額準(zhǔn)確付款。○5下班前核計(jì)當(dāng)天報(bào)銷的總金額， 同庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)，軋平現(xiàn)金帳。○6每天及時(shí)登記現(xiàn)金日記帳，月底軋平當(dāng)月現(xiàn)金收支帳?！?及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存?zhèn)溆媒穑‖F(xiàn)金需經(jīng)財(cái)務(wù)部主管人員審核同意，開(kāi)出現(xiàn)金支票前往銀行領(lǐng)取?！?嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得挪取庫(kù)存現(xiàn)金私用。嚴(yán)禁白條抵庫(kù)?！?負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收支的銀行往來(lái)業(yè)務(wù)?！?0熟悉掌握酒店制定的銀行付款的有關(guān)規(guī)定，并予嚴(yán)格報(bào)告?！?1發(fā)生銀行付款業(yè)務(wù)時(shí)： 1、審核付款發(fā)票憑證的內(nèi)容是否清晰，有無(wú)途改跡象。2、審核堆款單同付款發(fā)票憑單的項(xiàng)目、金額是否一致，是否已經(jīng)主管負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理室簽字。對(duì)不符合手續(xù)的，可予拒付，或退回補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。3、開(kāi)出支票或委付單進(jìn)行付款。正確填寫叫款單位名稱、付款內(nèi)容、銀行帳號(hào)、開(kāi)戶銀行、使用日期、大小寫金額等。4、蓋上酒店的單位印鑒，并送財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)人，經(jīng)審核后加蓋酒店負(fù)責(zé)人的印鑒。5、將支票交經(jīng)辦人辦理付款結(jié)算，或?qū)⒅?、付委單送開(kāi)戶銀行匯付?！?2嚴(yán)格執(zhí)行支票的管理制度： 1、領(lǐng)用支票必須要有審批手續(xù)，有主管負(fù)責(zé)人的簽字。2、請(qǐng)領(lǐng)用人在支票領(lǐng)用本上登記。寫清領(lǐng)用日期、付款內(nèi)容、金額并簽名。3、支票在規(guī)定的期限內(nèi)使用。在規(guī)定的限期內(nèi)辦理注銷手續(xù)。○13定期去銀行辦理付委手續(xù)，取回收入?yún)R單?！?4及時(shí)編制銀行存款的收支會(huì)計(jì)憑證?！?5每天及時(shí)登記銀行存款日記帳?！?保管好單位印鑒?！?7及時(shí)取得銀行對(duì)帳單，逐筆核對(duì)銀行存款日記帳，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正。月末做好余額調(diào)節(jié)表?！?8保管好銀行存款有關(guān)單據(jù)、帳本。○1每年年底之前，酒店組織進(jìn)行編制明年年度的經(jīng)營(yíng)需物資供應(yīng)計(jì)劃表?！?由總經(jīng)理掛帥，財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制，各部門經(jīng)理共同參與?！?以本年度酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)生的各項(xiàng)物資實(shí)際使用量及消費(fèi)金額為依據(jù)，結(jié)合下一年度的實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)測(cè)編制。○4初步編制成表后，經(jīng)財(cái)務(wù)部同各有關(guān)部門多次商計(jì)修改，最后報(bào)總經(jīng)理審定批準(zhǔn)。○5以年度計(jì)劃為主體，認(rèn)真編制切實(shí)可行的月度申購(gòu)計(jì)劃。月度申購(gòu)計(jì)劃編制○1財(cái)務(wù)部成本控制部主要負(fù)責(zé)編制每月申購(gòu)計(jì)劃表。○每月25日前，各業(yè)務(wù)部門根據(jù)下月所需使用的物資，填制部門申2購(gòu)計(jì)劃表送財(cái)務(wù)成本控制部。確定各項(xiàng)物資申購(gòu)的數(shù)○成本控制部根據(jù)各部門業(yè)務(wù)所需實(shí)際情況，3量。在能夠保證供應(yīng)○通過(guò)倉(cāng)庫(kù)了解各部門所需申購(gòu)物資的現(xiàn)有庫(kù)存量，4的前提下，刪減暫不需采購(gòu)的申購(gòu)數(shù)，并制定下月實(shí)際應(yīng)申購(gòu)物資的品種及數(shù)量。按品名數(shù)量列入下月申購(gòu)○將各倉(cāng)庫(kù)提供的下月需補(bǔ)充庫(kù)存的物資，5計(jì)劃中?！鹫?qǐng)采購(gòu)部驗(yàn)核或填制各項(xiàng)物資的單價(jià)。6○7成本控制部匯總完成下月酒店實(shí)際申購(gòu)物資計(jì)劃的編制，上報(bào)審批。如提出修○經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理分別審批同意后轉(zhuǎn)下。8改意見(jiàn)或要求，退回后經(jīng)成本控制部重新完成再上報(bào)審批。○成本控制部按最后審定的意見(jiàn)完成酒店下月申購(gòu)計(jì)劃表。9○下達(dá)采購(gòu)部進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)。10物資財(cái)產(chǎn)核算操作程序物資財(cái)產(chǎn)核算主要工作○1負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類物資財(cái)產(chǎn)（食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定資產(chǎn)和低值易耗品）的帳務(wù)科目設(shè)置、記帳核算工作?！鸶鶕?jù)各類物資財(cái)產(chǎn)收料單登記分類及明細(xì)金額數(shù)量帳。2每日結(jié)出各帳務(wù)科目的借貸方發(fā)○分別對(duì)各類物資財(cái)產(chǎn)帳進(jìn)行核算，3生額及余額?！饏⑴c月末、年末的倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作。4○參與月末、年末的物資財(cái)產(chǎn)申購(gòu)計(jì)劃工作。5○運(yùn)用核算后所得的各項(xiàng)數(shù)量，參與對(duì)成本費(fèi)用控制的工作。6食品、酒水帳務(wù)核算○根據(jù)食品原料倉(cāng)庫(kù)收貨單，審核原始發(fā)票的品種、數(shù)量及金額。核1對(duì)無(wú)誤后，分食品大類開(kāi)出明細(xì)進(jìn)貨清單交財(cái)務(wù)出納付款。○根據(jù)倉(cāng)庫(kù)收發(fā)料單，按品種分別登記明細(xì)帳和分類帳。2○向餐飲成本控制員提供各廚房每日的領(lǐng)用情況，便于編制每日餐飲3成本核算表?！?月末編制各類食品酒水的進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)。并將盤存的數(shù)量、金額○月末參與食品酒水倉(cāng)庫(kù)和廚房的盤點(diǎn)工作，5列出清單交成本控制主管。物料用品帳務(wù)核算○1根據(jù)倉(cāng)庫(kù)保管員轉(zhuǎn)來(lái)的各類物品的收發(fā)料單，登記分類明細(xì)金額數(shù)量帳。部門○根據(jù)各類物品的每月發(fā)料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算，并按品種、2編制月領(lǐng)用明細(xì)表?！鹪履┚幹聘黝愇锲肥瞻l(fā)存月報(bào)表。3○配合有關(guān)部門制定各物品的消耗定額，參與費(fèi)用定額管理工作。4○每月同物品倉(cāng)庫(kù)保管核對(duì)實(shí)物帳卡，做到帳帳相符。5工程材料帳務(wù)核算○根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單，登記分類明細(xì)金額數(shù)量帳。1當(dāng)領(lǐng)用人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)○登記工程部個(gè)人領(lǐng)用工具的輔助帳。2變動(dòng)人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷其名單、工具名稱?！鸶鶕?jù)月發(fā)料單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算，并按材料品種及部門編制月3領(lǐng)用明細(xì)表。○月末編制工程材料的收發(fā)存月報(bào)。4○5每月同工程材料管理員核對(duì)實(shí)物帳，做到帳帳相符。○熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況，對(duì)非正常的或報(bào)損的材6料要協(xié)助查明原因并寫報(bào)告上報(bào)部門主管。如屬直接入廚二級(jí)驗(yàn)收的活鮮食品，倉(cāng)庫(kù)管理員每天按餐飲廚房請(qǐng)購(gòu)數(shù)量打好預(yù)算，由采購(gòu)部通知供應(yīng)商將物品送到使用部門進(jìn)行員工餐廳食品的驗(yàn)收程二級(jí)驗(yàn)收并簽收，簽收后的單據(jù)采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、供應(yīng)商各留一聯(lián)備查。○職工廚房所需的活鮮食品實(shí)行直撥，不進(jìn)倉(cāng)庫(kù)存放。1序○2管理人員根據(jù)員工餐廳每天的“物資請(qǐng)購(gòu)單”上所列的品種、規(guī)格、數(shù)量，嚴(yán)格按質(zhì)量按量進(jìn)行收貨。驗(yàn)收后的貨物，即由供應(yīng)商迅速送到職工廚房由職廚指定人員進(jìn)行二級(jí)驗(yàn)收無(wú)誤后，由職廚指定人員在“領(lǐng)料單”上簽名確認(rèn)。餐飲成本控制操作程序?qū)Ｈ丝刂瞥杀究刂撇吭O(shè)專人負(fù)責(zé)對(duì)酒店餐飲的食品酒水成本進(jìn)行核算、分析與控制。主要環(huán)節(jié)○1控制食品原料進(jìn)價(jià)。成本要定期與采購(gòu)部、餐飲部共同對(duì)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)查分析。采取有效措施的購(gòu)入價(jià)廉物美的食品原料，控制降低進(jìn)價(jià)成本?！?制定各個(gè)菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本，以此確定銷售及期望毛利率，為實(shí)際生產(chǎn)銷售中控制成本創(chuàng)造條件?！?經(jīng)常地及時(shí)地與各廚房保持密切聯(lián)系，了解掌握食品生產(chǎn)銷售情況，確保預(yù)定毛利率的實(shí)現(xiàn)。食品核算控制員主要工作○1每天及時(shí)收集各廚房的領(lǐng)料單、調(diào)撥單、內(nèi)部招待單等有關(guān)憑據(jù)，認(rèn)真進(jìn)行審核。○2對(duì)各廚房的食品原料消耗情況，分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算。A、庫(kù)房領(lǐng)用。各廚房從食品倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用的冷凍食品、干貨食品、糧油等。B、直入廚房。經(jīng)收貨驗(yàn)收后直接進(jìn)入廚房的鮮活食品、蔬菜等。○3編制“食品成本日?qǐng)?bào)表” 。A、將分類統(tǒng)計(jì)核算出的食品成本分別填入餐廳的食品成本欄內(nèi)。B、將各餐廳的經(jīng)營(yíng)銷售分別填入各餐廳的銷售收入欄內(nèi)。C、核算出各餐廳的食品成本率與毛利率。D、根據(jù)各餐廳“收款員工作報(bào)表”中提供的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)核算出各餐廳的人均消費(fèi)額及上座率。E、綜合匯總編制完成“餐飲成本日?qǐng)?bào)表” ，并附上情況分析說(shuō)明。○4每月結(jié)帳期末對(duì)庫(kù)存食品原料進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。采取“以存擠銷”的方法，每月末到廚房進(jìn)行盤點(diǎn)。計(jì)算出當(dāng)月原料的實(shí)際消耗數(shù)，保證成本的真實(shí)準(zhǔn)確。○5編制每月食品成本核算表。反映當(dāng)月食品實(shí)際成本額、成本率、毛利率、上座率及人均消費(fèi)額等情況。○6根據(jù)當(dāng)月食品成本情況，寫出分析報(bào)告?！?將月報(bào)表及報(bào)告分送財(cái)務(wù)部、餐飲部及總經(jīng)理室。酒水的成本核算與控制○1制定各類酒水飲料的標(biāo)準(zhǔn)成本及售價(jià)?！?審核酒吧、咖啡廳的“每日酒水收發(fā)存報(bào)表”，統(tǒng)計(jì)核點(diǎn)各類酒水的成本?！?核算控制宴會(huì)酒水。在宴會(huì)結(jié)束時(shí)，對(duì)已領(lǐng)出并已計(jì)入銷售額的，但客人示用而退回的酒水，不能計(jì)和當(dāng)日的酒水成本中，可按帳外盤盈重新入庫(kù)登帳?！鹁幹泼咳站扑嬃铣杀緢?bào)告。4○月末編制“酒水飲料成本核算月報(bào)表”，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)銷售情況寫出5分析報(bào)告?！?將月報(bào)表及分析報(bào)告分送財(cái)務(wù)部、餐飲部及總經(jīng)理室。客房成本控制操作程序客房成本主要指客房?jī)?nèi)為客人提供的一次性消耗品。包括文具印刷品、衛(wèi)生間用品及其他客房用品。對(duì)客房成本的控制一般采用“消耗品的定額管理法”。其操作程序如下：1○制定各項(xiàng)消耗品的定額數(shù)量及金額。A、統(tǒng)計(jì)住客房經(jīng)營(yíng)出租每間天的各項(xiàng)消耗品實(shí)際耗用量。B、根據(jù)目前客經(jīng)營(yíng)狀況及控制者的意愿，初步制定在正常情況下客房每間天各項(xiàng)消耗品用量的計(jì)劃數(shù)。C、以此計(jì)劃數(shù)乘以一個(gè)百分比（一般在80%-90%左右），核算出定額消耗量。D、根據(jù)各項(xiàng)消耗品的單價(jià)核算出其金額。2○編制“客房消耗用品定額控制表”，將各項(xiàng)消耗品的單價(jià)、使用量、金額等填入表內(nèi)。月末結(jié)帳時(shí)填入當(dāng)月客房實(shí)際耗實(shí)用消耗品的數(shù)量。○3制定定額消耗品的節(jié)省提獎(jiǎng)率和超客的罰款率。兩種比率應(yīng)一致，一般控制在10%以內(nèi)。4報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理及○經(jīng)同客房部經(jīng)理及有關(guān)人員商討取得一致意見(jiàn)后，總經(jīng)理室審批。○5獲準(zhǔn)同意后，下達(dá)客房部以樓層為單位予以實(shí)施。6然后發(fā)放到樓層使○客房從財(cái)務(wù)部大倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出消耗品存入部門小庫(kù)，用。同時(shí)根據(jù)使用量不斷進(jìn)行補(bǔ)充。7○每次領(lǐng)用時(shí)，大倉(cāng)庫(kù)和小倉(cāng)庫(kù)都認(rèn)真做好記錄。○8月末，大、小倉(cāng)庫(kù)的倉(cāng)管員做出客房部及樓層實(shí)際領(lǐng)用各項(xiàng)消耗品的明細(xì)表?！?核算控制員根據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供的明細(xì)表，對(duì)照規(guī)定的消耗定額數(shù)，核算并編制當(dāng)月客房部（按樓層分）各項(xiàng)消耗品實(shí)際耗用表。表中既有實(shí)際耗用量及金額，又有通過(guò)同定額進(jìn)行對(duì)比后核算出的增減數(shù)量及金額?！?0根據(jù)當(dāng)月消耗品使用的增減金額數(shù)，確定其節(jié)省額或起罰款，以此按規(guī)定的比率進(jìn)行提獎(jiǎng)或罰款?！?1將當(dāng)月各項(xiàng)消耗品定額控制表及寫出的情況說(shuō)明一并交客層部經(jīng)理。經(jīng)審核后上報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批。○12審批后，財(cái)務(wù)部按當(dāng)月消耗品使用實(shí)績(jī)給予客房部發(fā)獎(jiǎng)或罰款?！?3核算控制員整理保存每月核算報(bào)表及報(bào)告等有關(guān)資料，為今后制定更合理的定額數(shù)據(jù)創(chuàng)造條件。○14了解掌握各項(xiàng)消耗品的進(jìn)價(jià)，一旦價(jià)格發(fā)生變動(dòng)，需及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)消耗品的定額數(shù)指標(biāo)。節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日四、保安部質(zhì)檢項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般實(shí)好（）差（）得（）分衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程 巡邏操作規(guī)范 程序現(xiàn)行違法犯罪行為的處置程序

巡邏路線的制定巡邏路線及巡邏工作職責(zé)一般由保安部經(jīng)理制訂，巡邏工作由警衛(wèi)組長(zhǎng)安排巡邏力量和人員，并對(duì)巡邏人員工作情況進(jìn)行考核。路線制訂原則，一是要切合實(shí)際，覆蓋面廣、范圍大，符合酒店對(duì)外控制和治安管理要求；二是定點(diǎn)不定線，制定中選確定必須途經(jīng)的點(diǎn)（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機(jī)房、冷凍、木工，電工間、倉(cāng)庫(kù)（物料、食品、貴重品倉(cāng)庫(kù)）、邊門、車庫(kù)（職工停車、客車庫(kù)）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場(chǎng)部、客房區(qū)域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內(nèi)外、重點(diǎn)非重點(diǎn)分別搭配，制作線路圖。有時(shí)按季節(jié)治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時(shí)期內(nèi)需要重點(diǎn)行進(jìn)保安巡邏加強(qiáng)控制的區(qū)域，短時(shí)間內(nèi)反復(fù)途經(jīng)重點(diǎn)巡邏點(diǎn)，巡邏中交叉使用，三是定點(diǎn)定線原則。巡邏力量的組織警衛(wèi)組長(zhǎng)根據(jù)巡邏路線、巡邏密度、巡邏內(nèi)容的確定、巡邏組的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須 2人以上。日常巡邏路線○1對(duì)酒店外圍的巡邏：確保停車場(chǎng)秩序，維護(hù)車流安全，維持高峰時(shí)沿街交通秩序?！?對(duì)酒店外圍進(jìn)出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進(jìn)出門周圍人員，消防應(yīng)急門安全裝置、門鎖?！?對(duì)酒店后區(qū)巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時(shí)出職工，查看職工停車場(chǎng)、檢查車鎖、停放情況。○4對(duì)要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機(jī)房、鍋爐房，倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)、電話機(jī)房、布件間運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全裝置、門鎖等。○5對(duì)酒店內(nèi)部公共區(qū)域的巡邏：檢查商場(chǎng)、總臺(tái)、收銀處、消防通道、財(cái)會(huì)室、理發(fā)室、商務(wù)中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全?！?對(duì)客房區(qū)域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進(jìn)出人員，以確保住店客人的安全。巡邏要求○1上崗前檢查和配帶對(duì)講機(jī)，夜間巡邏根據(jù)需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領(lǐng)班工作安排，了解巡邏路線和當(dāng)天工作要求。○2根據(jù)工作要求，按規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，作好巡邏記錄和到位點(diǎn)簽到記錄。○3發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素，要及時(shí)用對(duì)講機(jī)與監(jiān)控室報(bào)告，并采取措施，嚴(yán)密監(jiān)視?！?巡邏時(shí)有禮、有節(jié)，規(guī)范服務(wù)，文明執(zhí)勤。○5夜間巡邏發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，既要及時(shí)處理，采取臨時(shí)性措施，又要作好記錄，及時(shí)報(bào)告，督促有關(guān)部門予以整改和落實(shí)?！?下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。1）報(bào)警：酒店內(nèi)發(fā)生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣淫嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現(xiàn)行違法犯罪案件和行為時(shí)，保安人員和服務(wù)人員應(yīng)立即通知保安部，專職保安人員應(yīng)立即到位，根據(jù)不同情況先采取相應(yīng)的措施，防止事態(tài)的發(fā)展。2）制止違法活動(dòng)：專職保安干部對(duì)現(xiàn)行違法犯罪行為根據(jù)案件性質(zhì)和案情輕重緩急，及時(shí)通知公安部門到場(chǎng)處理，并做好預(yù)警處理。3）協(xié)助取證：對(duì)被害人、當(dāng)事人做好陳述筆錄。找尋目擊人、報(bào)告人和在場(chǎng)酒店服務(wù)人員做好詢問(wèn)筆錄。保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。內(nèi)部違法犯罪案件的查破監(jiān)控消防設(shè)備操作程序火警的現(xiàn)場(chǎng)處置程序

保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據(jù)，辦好移交手續(xù)。協(xié)助公安部門做好被傷害人員的驗(yàn)傷、治療。清點(diǎn)酒店損失數(shù)量，列出估價(jià)單，交公安部門處量。（4）現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)分析現(xiàn)行安件，確定是否有現(xiàn)場(chǎng)，是否需要加以防護(hù)。B劃定現(xiàn)場(chǎng)范圍，包括主現(xiàn)場(chǎng)和與主現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的區(qū)域 。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置防護(hù)線、隔離欄，并設(shè)置醒目標(biāo)志。確定保安干部帶領(lǐng)若干名安保人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，直至公安人員到場(chǎng)勘查。作案工具和與案有關(guān)的物品等重要物證要注意尋找和保護(hù)好，防止遺失或挪離現(xiàn)場(chǎng)遭到破壞，待公安人員到場(chǎng)后及時(shí)予以提供。看護(hù)時(shí)，安保人員同時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)中的水、電、煤設(shè)施，對(duì)被案犯破壞后可能發(fā)生變化的設(shè)施危及酒店和客人安全的，要有專業(yè)人員及時(shí)予以修復(fù)或應(yīng)急處置。（5）人犯移送公安部門到達(dá)后，除安排安保人員專人看管當(dāng)事人、現(xiàn)行違法犯罪分子外，還要協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后由公安人員將人犯押解公安部門。受理報(bào)案酒店保安部門是酒店內(nèi)部案件受理的主管部門，對(duì)發(fā)生各類內(nèi)部案件，及時(shí)配合公安部門取證和查破。專職人員或服務(wù)人員接報(bào)后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，同時(shí)做好自訴報(bào)案或知情人陳述報(bào)案筆錄，請(qǐng)客人詳細(xì)敘述案件過(guò)程。對(duì)失物或失竊，還要記錄物品名稱和數(shù)量，特征等。接報(bào)后要查閱保安部拾遺記錄，并與前臺(tái)等有關(guān)部門查詢，確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)條件下啟發(fā)幫助客人回憶失物過(guò)程，在現(xiàn)場(chǎng)不被破壞的情況下仔細(xì)復(fù)查行李物品，房?jī)?nèi)其他部件，需征得客人同意，以認(rèn)定案件是否成立，并及時(shí)向公安部門報(bào)告，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和案件調(diào)查。配合案件調(diào)查1、對(duì)作案現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查，安保人員包括當(dāng)班服務(wù)員，在公安人員勘查現(xiàn)場(chǎng)完畢之前不能擅離，保證勘查工作順利進(jìn)行。2、經(jīng)勘查，公安部門認(rèn)為有內(nèi)部作案可能的，保安部門要積極開(kāi)展內(nèi)部排隊(duì)調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)嫌疑人，重點(diǎn)是要排被酒店辭退、解雇的職工，較長(zhǎng)時(shí)間在外情況不明的，列了名單配合公安人員開(kāi)展調(diào)查工作。對(duì)排出的嫌疑人員，除外調(diào)外，還應(yīng)逐一接觸，弄清疑點(diǎn)，本著否定一個(gè)排一個(gè)原則，認(rèn)定有根據(jù)，否定有說(shuō)法。3、做好相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行伏擊守候，及時(shí)查獲繼續(xù)作惡的內(nèi)部違法犯罪分子。4、做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，積極依靠酒店職工，有目的，有計(jì)劃的擺疑點(diǎn)，排線索；同時(shí)進(jìn)行法制宣傳教育，形成強(qiáng)大的政治攻勢(shì)，敦促違法犯罪分子坦白自首。案破后的工作案件偵破后，除協(xié)助公關(guān)人員做好證據(jù)整理、歸類，人員處理外，對(duì)發(fā)案部門、部位及規(guī)章制度要認(rèn)真分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋找安全保衛(wèi)工作中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，形成案?jìng)汕闆r和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的專題材料報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，提出整改意見(jiàn)，督促相關(guān)部門盡快整改。在調(diào)查、偵破案件材料中要選出重點(diǎn)復(fù)印和正本歸類裝訂，形成檔案保管。1）交接班時(shí)，首先檢查指示燈是否全部亮，按燈檢開(kāi)關(guān)，各指示燈均應(yīng)閃亮。2）每天自檢一次報(bào)警控制器是否正常，從鍵盤上打入“9”、“0”，自檢結(jié)束后，按一下“消音開(kāi)關(guān)”再按火警復(fù)原開(kāi)關(guān)。（3）每次斷電后，都要核對(duì)一次時(shí)間，當(dāng)遇到 2月29日時(shí)，則3月1日必須核對(duì)一次月、日、數(shù)字。接警、報(bào)警服務(wù)人員或保安人員發(fā)現(xiàn)火警苗子時(shí)，應(yīng)立即通知安保人員或安保監(jiān)控室（消防控制室）安保監(jiān)控室接報(bào)后，應(yīng)立即查看火災(zāi)自動(dòng)探報(bào)器，指定保安人員到現(xiàn)場(chǎng)周圍地區(qū)查看是否成災(zāi)，確認(rèn)火災(zāi)后應(yīng)按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。由安保監(jiān)控室總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理，報(bào)清著火地點(diǎn)、部門、燃燒物品、目前狀況，發(fā)現(xiàn)人姓名和公安消防報(bào)警電話號(hào)碼等，由總經(jīng)理決定是否報(bào)火災(zāi)，尋求消防部門幫助滅火。對(duì)火勢(shì)較大并且已蔓延應(yīng)立即向公安消防部門報(bào)警。應(yīng)急滅火救護(hù)措施1、及時(shí)召集力量，布置救人、搶救財(cái)物和滅火、供水、防煙排煙等任務(wù)。2、根據(jù)火勢(shì)蔓延趨勢(shì)，通報(bào)著火層、著火層以上各層以及有可能影響到著火層以下相關(guān)區(qū)域，決定是否組織人員疏散。3、采取廣播、警鈴?fù)▓?bào)進(jìn)入酒店客人和住宿客人員疏散路線、說(shuō)明情況，注意穩(wěn)定客人的情緒。4、劃定安全區(qū)，根據(jù)酒店建筑情況，事先劃疏散人員集中的安全區(qū)域。5、根據(jù)火勢(shì)，確定切斷電源，可燃?xì)怏w源。6、關(guān)閉防火分區(qū)的防火門（防煙門） 。協(xié)助公安消防人員滅火、救災(zāi)及酒店各主要部門職責(zé)1、保安部（1）組織、指揮義務(wù)消防隊(duì)員和員工滅火、救火、救資。(2)保安隊(duì)在建筑底層控制消防電梯的使用。(3)設(shè)置消防路障，指導(dǎo)酒店外圍車輛和無(wú)關(guān)人員離開(kāi)，維護(hù)好外圍秩序，保證公安消防人員到店。(4)劃定區(qū)域不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，看好安全區(qū)的人員情況。和搶救物資堆放處的安全。（5）指引公安消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，指引使用消防器械設(shè)備。2、工程部（1）保證消防用水，用電供應(yīng)。（2）啟動(dòng)通風(fēng)排煙設(shè)備，保持正常送風(fēng)排煙。（3）將客梯降到底層，嚴(yán)禁非救火人員使用。（4）關(guān)閉空調(diào)各煤氣裝置。3、總務(wù)部（1）保證傷員救護(hù)、運(yùn)輸消防器材的車輛調(diào)度。（2）準(zhǔn)備足夠的濕毛巾、布件。4、客房部（1）做好客人說(shuō)明，按撫工作。（2）組織檢查是否有客人尚未撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。治安災(zāi)害救護(hù)和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)事故處置（1）發(fā)現(xiàn)事故后，有關(guān)人員必須等候在現(xiàn)場(chǎng)，視情做好處理工作。程序（2）設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮點(diǎn)，由酒店最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，并發(fā)出指令。（3）處置、救護(hù)人員按要求做好現(xiàn)場(chǎng)工作。（4）安保人員發(fā)現(xiàn)有破壞嫌疑人（或事）要立即報(bào)告，并采取措施堵截違法犯罪嫌疑人員。（5）各部門落實(shí)車輛、救護(hù)人員、客人按撫等工作。（6）積極救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。事故追查（1）治安災(zāi)害事故發(fā)生，應(yīng)報(bào)告公安部門處理。（2）協(xié)助公安部門檢查是否為人為破壞。（3）事故追查后，由公安部門認(rèn)定，根據(jù)認(rèn)定情況，查原因，舉一反三，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)防范。節(jié)能降耗工作效率應(yīng)變處理分工協(xié)作其它總得分：質(zhì)檢說(shuō)明：質(zhì)檢員： 年 月 日五、工程部質(zhì)檢項(xiàng)目衛(wèi)生質(zhì)量禮節(jié)禮貌儀容儀表工程設(shè)備流程鍋爐的操作程序規(guī)范

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總分一般（）實(shí)得分好（）差（）隨著鍋爐型號(hào)、類別的不同，鍋爐操作程序亦不同?，F(xiàn)以燃煤鍋爐為例，加以敘述。（一）鍋爐生火前的檢查1）檢查鍋爐本體：汽包、聯(lián)箱、管子、省煤器、空氣預(yù)熱器、各人孔、手孔等處是否嚴(yán)密，應(yīng)無(wú)滲漏。2）爐墻應(yīng)無(wú)裂縫、凸出與爐體接觸部分應(yīng)良好。3）煙道應(yīng)暢通，無(wú)短路，各煙道閘板門操作應(yīng)靈活。4）各種附件如：安全閥門，水位計(jì)，壓力表，逆止閥，排污閥是否符合要求，閥芯等開(kāi)閉應(yīng)良好。5）檢查爐排片是否完整，松緊程度是否適當(dāng)，放灰門應(yīng)關(guān)閉。爐排應(yīng)試運(yùn)轉(zhuǎn)。6）各附機(jī)，如鏈條變速箱，除渣機(jī)，引風(fēng)機(jī)，鼓風(fēng)機(jī)，各擋板調(diào)節(jié)是否靈活，應(yīng)空車試驗(yàn) 5分鐘是否正常7）檢查各油位是否正常，冷卻水是否暢通，儀表電器是否均可投入運(yùn)行。（二）升火1）升火時(shí)，應(yīng)使鍋爐及爐墻緩慢加熱，均勻膨脹，溫度不可急劇增高。有機(jī)械通風(fēng)設(shè)備時(shí)，應(yīng)先開(kāi)啟引風(fēng)機(jī)，而后再根據(jù)燃燒情況開(kāi)動(dòng)鼓風(fēng)機(jī)，并逐漸加大風(fēng)量。2）當(dāng)鍋爐上放空氣閥或安全閥已冒氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。3）待壓力升到1～3公斤/㎡時(shí)，校對(duì)壓力表、沖洗存水灣管和水位表；檢查人孔、手孔和法蘭接頭是否滲漏，擰緊已松的人孔、手孔蓋螺絲。4）壓力升到3～5公斤/㎡時(shí)，調(diào)節(jié)蒸汽過(guò)熱器出口聯(lián)箱疏水門和煙道閥門，并試驗(yàn)給水設(shè)備。再校對(duì)壓力表，吹洗一次。5）鍋爐供氣前，應(yīng)再一次檢查所有附件和儀表的工作情況。（6）并列運(yùn)行的鍋爐，當(dāng)鍋爐與總氣管內(nèi)的壓力相差為0.2～0.5公斤/㎡時(shí)方可慢慢打開(kāi)主氣閥，進(jìn)行并爐工作。7）為了避免蒸汽管道突然受熱而引起損傷，在供汽前應(yīng)該先進(jìn)行暖管。8）鍋爐開(kāi)始供汽后，打開(kāi)省煤器正煙道閘門，關(guān)閉旁煙道閘門使省煤器投入運(yùn)行。（三）停爐一般指短期停爐（指夜間，或輪換）1）停止供給燃燒。2）向鍋爐內(nèi)進(jìn)水，使水位稍高于正常水位線。3）關(guān)閉煙道檔板和爐排下通風(fēng)門，或停止鼓風(fēng)和引風(fēng)。4）從火室（或爐膛）內(nèi)扒出未燃盡的剩余燃料。5）打開(kāi)蒸汽過(guò)熱器出口聯(lián)箱上的疏水閥，以冷卻蒸汽過(guò)熱器。6）在停止鍋爐給水前，必須關(guān)閉省煤器正煙道閘門，打開(kāi)旁煙道閘門，或打開(kāi)回水路管，以防燒壞省煤器。7）可靠地關(guān)閉并列運(yùn)行鍋爐的蒸汽母管，給水母管，排污母管上與停用鍋爐之間的閥門。（8）當(dāng)鍋爐壓力降到零以后；使其慢慢冷卻，等到爐水溫度降到 70°以下時(shí)，方可將爐水全部放盡，并應(yīng)進(jìn)行刷洗工作，徹底清除爐內(nèi)水垢。變電所倒閘程序水泵操作程序消防試驗(yàn)程序日常報(bào)修流程重大設(shè)備保養(yǎng)流程物資采購(gòu)、領(lǐng)用與報(bào)廢流程

運(yùn)行中的電氣設(shè)備有運(yùn)行、熱備用、冷備用和檢修4種不同的運(yùn)行狀態(tài)。要將電氣設(shè)備由一種狀態(tài)換到另一種狀態(tài)，就需要進(jìn)行一系列的倒閘操作。所謂倒閘操作就是拉開(kāi)或合上某些斷路器和隔離開(kāi)關(guān)，其中包括拉開(kāi)或合上相應(yīng)的直流操作回路，改變繼電保護(hù)裝置或自動(dòng)裝置的定值，拆除或安裝臨時(shí)接地線，以檢查設(shè)備的絕緣等。1）水泵及電機(jī)周圍要求清潔，無(wú)雜物存在。2）盤動(dòng)聯(lián)軸器，應(yīng)輕快無(wú)阻。3）各種螺絲聯(lián)結(jié)牢固，無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。4）進(jìn)水閥應(yīng)開(kāi)啟，進(jìn)水系統(tǒng)要暢通，檢查水池水位。5）關(guān)閉出口閥，當(dāng)達(dá)到工作轉(zhuǎn)速時(shí)，應(yīng)立即打開(kāi)出口閥。6）壓力表閥門開(kāi)啟，應(yīng)指示正常壓力。7）在水泵運(yùn)行一段時(shí)間后，應(yīng)度量軸承及密封墊箱體溫度，若溫度太高，表示填料太緊，應(yīng)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，重新填塞。8）聽(tīng)水泵機(jī)組不應(yīng)有異常雜音。9）注意各部分有無(wú)“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象。10）如需停泵，應(yīng)關(guān)閉水泵出水閥，按停止按紐，停止水泵運(yùn)行。為確保酒店防火安全，所有消防設(shè)施均應(yīng)定期進(jìn)行試驗(yàn)，通常每年應(yīng)進(jìn)行一次。1）按酒店計(jì)劃時(shí)間，定期進(jìn)行一次消防試驗(yàn)。2）按消防分區(qū)，每年選擇不同的消防分區(qū)，選擇煙感器、噴淋頭、手動(dòng)報(bào)警裝置，進(jìn)行人為的引動(dòng)，檢查消防設(shè)施是否工作良好。3）選擇消火栓水系統(tǒng)分區(qū)的高位消火栓，如酒店的頂層某處的消火栓，進(jìn)行射水試驗(yàn)、檢查，消火栓水泵是否有啟動(dòng)，水的射程和水量是否符合要求。4）檢查所有與消防聯(lián)動(dòng)的設(shè)備運(yùn)行情況，如空調(diào)停運(yùn)、電梯落至底層、疏散梯增壓風(fēng)扇開(kāi)啟1）維修單一式三份，第一份由發(fā)出部門保存，第二份由工程部檢查，第三份由工程部轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部結(jié)算。2）除特別緊急的維修工作用電話通知外，其余均由維修單形式送往工程部，維修單比電話通知更準(zhǔn)確，發(fā)生差錯(cuò)也較少。3）酒店內(nèi)的所有維修工作，均應(yīng)有維修單。4）工程部值班室應(yīng)記錄所有電話通知維修項(xiàng)目，以便翻查。5）正常的維修通知單應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門經(jīng)理簽字，方算正式有效。6）工程部值班室接到通知后，應(yīng)打上送來(lái)時(shí)間，并盡快安排各班組主管，使維修工作落實(shí)。7）各班組主管應(yīng)于維修后估算有關(guān)工作費(fèi)用、材料費(fèi)等。8）如遇部分