優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 助推跨越發(fā)展

-5-優(yōu)化服務(wù)環(huán)境助推跨越發(fā)展——關(guān)于優(yōu)化我區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境的調(diào)研報(bào)告習(xí)近平總書(shū)記3月17日在蘭考視察為民服務(wù)中心時(shí)，對(duì)工作人員和前來(lái)辦事的群眾說(shuō)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善，政府對(duì)老百姓的服務(wù)還要不斷加強(qiáng)。窗口單位是第二批教育實(shí)踐活動(dòng)查擺和解決作風(fēng)問(wèn)題的重點(diǎn)部位，要在活動(dòng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題，從服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、跟蹤反饋、結(jié)果評(píng)價(jià)等方面不斷改進(jìn)，使服務(wù)更加精細(xì)、規(guī)范、高效。近期，區(qū)行政服務(wù)中心對(duì)我區(qū)行政服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)行情況進(jìn)行了深入調(diào)研、思考。一、行政服務(wù)中心基本情況（一）區(qū)行政服務(wù)中心的發(fā)展歷程。2003年6月，引人矚目的新區(qū)大開(kāi)發(fā)吹響了號(hào)角，公路建設(shè)指揮部、水利建設(shè)指揮部等各個(gè)建設(shè)指揮部相繼成立,轟轟烈烈的大開(kāi)發(fā)也轉(zhuǎn)變了我區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，即第一產(chǎn)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)換，但是行政服務(wù)的凌亂、單一，和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展不相適應(yīng)，為提供有效、快捷的行政服務(wù)，滿(mǎn)足我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾的需要，經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府調(diào)查研究，當(dāng)年11月成立區(qū)行政服務(wù)中心。2005年行政中心辦公大樓建成，服務(wù)中心遷新址于行政中心辦公樓一樓，服務(wù)大廳面積為500余平方米?，F(xiàn)進(jìn)駐單位15個(gè)，共112項(xiàng)行政許可項(xiàng)目，大廳窗口服務(wù)人員23人。（二）行政服務(wù)中心的性質(zhì)職能。行政服務(wù)中心是區(qū)屬職能單位部門(mén)集中辦理許可、核準(zhǔn)、備案、收費(fèi)事項(xiàng)的窗口，是政府集中行政審批資源、對(duì)外提供“一站式”服務(wù)的重要窗口，是政府履行公共管理服務(wù)職能的一個(gè)不可替代的綜合平臺(tái)，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。（三）區(qū)行政服務(wù)中心取得的成績(jī)。行政服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展的十多年來(lái)，在區(qū)委、區(qū)政府和市行政服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持以?xún)?yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以“規(guī)范、高效、廉潔、便民”為辦事原則，以提高辦事效率和提供便民服務(wù)為宗旨，積極創(chuàng)新辦事機(jī)制，極大方便了我區(qū)企業(yè)、群眾，在近幾年的“創(chuàng)建”工作中取得了較好成績(jī)，先后五次獲得市行政服務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)單位。二、區(qū)行政服務(wù)中心管理和運(yùn)行中存在的問(wèn)題區(qū)行政服務(wù)中心發(fā)展的幾年來(lái)，雖然軟硬件建設(shè)取得了一定的發(fā)展和完善，但在發(fā)展過(guò)程中也存在一些問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：（一）區(qū)行政服務(wù)中心體制不夠完善。區(qū)行政服務(wù)中心單位性質(zhì)和職能相脫節(jié)，它肩負(fù)著協(xié)調(diào)管理進(jìn)駐大廳行政單位窗口，整合行政審批、行政許可，對(duì)人民群眾提供行政服務(wù)的職能，但單位性質(zhì)卻是區(qū)屬的邊緣型事業(yè)單位，這就在工作上存在管理協(xié)調(diào)困難的問(wèn)題：窗口單位工作人員的工資福利、工作關(guān)系還在原單位；雖然區(qū)政府賦予區(qū)行政服務(wù)中心一定的考核、管理權(quán)限，但實(shí)際上辦法不多、力度有限。（二）一些服務(wù)項(xiàng)目沒(méi)有做到應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。行政服務(wù)項(xiàng)目、人本區(qū)域群眾、企業(yè)提供高效、優(yōu)質(zhì)、無(wú)障礙服務(wù)的一項(xiàng)有力措施。目前新的行政服務(wù)大廳設(shè)計(jì)、規(guī)劃、預(yù)算已基本完成，年底前，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)齊全、設(shè)施完備的區(qū)行政服務(wù)中心新大廳將投入使用。新大廳面積近4000平方米，入駐職能單位27家，設(shè)置服務(wù)窗口55個(gè)，行政審批事項(xiàng)158項(xiàng)。政府各委局一線(xiàn)科室整建制前移到服務(wù)大廳，真正做到“兩集中、兩到位”，即行政許可和服務(wù)事項(xiàng)向行政許可服務(wù)科（股）集中、行政許可服務(wù)科（股）向行政服務(wù)中心集中；部門(mén)向行政服務(wù)中心窗口授權(quán)到位、事項(xiàng)在行政服務(wù)中心辦理到位。實(shí)現(xiàn)政府面向社會(huì)各類(lèi)審批事項(xiàng)的集中受理、辦理配套服務(wù)。經(jīng)過(guò)調(diào)研測(cè)算，我區(qū)行政大廳功能區(qū)由以下幾個(gè)部分組成：1、企業(yè)注冊(cè)登記服務(wù)區(qū)設(shè)置窗口14個(gè)，由區(qū)工商局、衛(wèi)生局、農(nóng)林局、畜牧局、農(nóng)機(jī)局等組成。2、投資建設(shè)審批服務(wù)區(qū)設(shè)置窗口8個(gè)，由發(fā)改委、住建委、國(guó)土局、環(huán)保局等組成。3、經(jīng)濟(jì)社會(huì)管理服務(wù)區(qū)設(shè)置窗口28個(gè)，由公安局、城管大隊(duì)、社保中心、人勞局、商務(wù)局等組成。4、中介配套服務(wù)區(qū)設(shè)置窗口5個(gè)，由工商代理、不動(dòng)產(chǎn)評(píng)估、電信服務(wù)、供電、供水等單位組成。5、中心辦公區(qū)由會(huì)議室、紀(jì)能效能監(jiān)督室、中心機(jī)房、視頻監(jiān)控大廳、中心值班室、黨員活動(dòng)室、茶水間等組成。6、便民配套服務(wù)區(qū)由銀行結(jié)算中心、政務(wù)公開(kāi)區(qū)、信息查詢(xún)公示區(qū)、貴賓接待室等組成。（三）以健章立制為抓手，規(guī)范服務(wù)流程在教育實(shí)踐活動(dòng)中，我們努力推進(jìn)管理模式由審批型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“公務(wù)員”為“服務(wù)員”的角色轉(zhuǎn)變，從“求我辦事”到“為你服務(wù)”的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變。大力推廣“三四五六”制度，“三”即實(shí)行準(zhǔn)時(shí)、限時(shí)、延時(shí)“三時(shí)服務(wù)”，每天提前到崗、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)，限時(shí)辦理審批，實(shí)行預(yù)約和延時(shí)服務(wù)。“四”即落實(shí)符合政策堅(jiān)決辦、手續(xù)齊全立即辦、涉及多方協(xié)調(diào)辦、后續(xù)辦理預(yù)約辦的“四辦規(guī)定”，提高窗口服務(wù)效能?！拔濉奔磮?jiān)持溝通零距離、流程零障礙、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、規(guī)定之外零收費(fèi)、服務(wù)行為零投訴的“五零標(biāo)準(zhǔn)”，營(yíng)造和諧政務(wù)環(huán)境?！傲奔磳?shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究、服務(wù)承諾、跟蹤回訪(fǎng)的“六制機(jī)制”，建立明晰崗位職責(zé)工作方法。（四）以轉(zhuǎn)變作風(fēng)為重點(diǎn)，服務(wù)人民群眾中心樹(shù)立“為群眾辦事如辦自家事，讓群眾進(jìn)‘中心’如進(jìn)自家門(mén)”的服務(wù)理念，推行“三聲四清五一樣”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；咨詢(xún)一次寫(xiě)清、表格一次發(fā)清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清；受理與咨詢(xún)一樣熱心、生人與熟人一樣和氣、干部與群眾一樣熱情、忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心、來(lái)早來(lái)晚一樣接待。堅(jiān)持把規(guī)范行政審批服務(wù)細(xì)節(jié)作為提高工作效率、促進(jìn)工作創(chuàng)新的重要推動(dòng)力，培育“講文明，樹(shù)新風(fēng)”的核心價(jià)值取向，想人民之所想，急人民之所急，把社會(huì)滿(mǎn)意度作為衡量政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。切實(shí)做到對(duì)待群眾有真心，服務(wù)群眾有熱心，接受監(jiān)督有誠(chéng)心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有恒心，真正實(shí)現(xiàn)不讓政策在“中心”被截留，不讓差錯(cuò)在“中心”發(fā)生，不讓時(shí)間在“中心”耽誤，不讓群眾在“中心”受冷遇，用文明、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的服務(wù)打造“和諧政務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)品牌；以踐行黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，以精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)、減少申報(bào)材料、壓縮承諾時(shí)限為突破口，進(jìn)一步優(yōu)化辦事程序和提高服務(wù)效率。（五）以激勵(lì)制約機(jī)制為基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量中心工作人員通過(guò)著工裝、佩戴工號(hào)牌等形式，亮明身份接受群眾監(jiān)督；通過(guò)電子評(píng)價(jià)器滿(mǎn)意率對(duì)黨員干部的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等進(jìn)行考核。圍繞服務(wù)基層、方便群眾、提速增效、轉(zhuǎn)變作風(fēng)等方面作出公開(kāi)承諾，對(duì)全體黨員干部及服務(wù)窗口實(shí)行定崗、定期、定績(jī)的“三定”考核辦法，并實(shí)行行政服務(wù)工作“一票否決”制，努力塑造“為民、親民、便民、利民”的窗口形象，使群眾和辦事人員來(lái)中心辦理業(yè)務(wù)全部享受“親情化”服務(wù)，即：微笑露一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、說(shuō)話(huà)慢一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、頭腦活一點(diǎn)、做事實(shí)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、關(guān)愛(ài)多一點(diǎn)，營(yíng)造溫馨舒適的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。（六）以創(chuàng)新監(jiān)督監(jiān)管方法為手段，提高服務(wù)水平積極探索運(yùn)用現(xiàn)代信息化手段,努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作創(chuàng)新，按照“實(shí)用先行、方便群眾、有利監(jiān)管”的原則，推進(jìn)網(wǎng)上行政審批和電子監(jiān)察“兩個(gè)系統(tǒng)”建設(shè)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)“人”、對(duì)“事”和對(duì)“費(fèi)”的監(jiān)督，充分營(yíng)造“親商護(hù)商、誠(chéng)實(shí)守信”的良好經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。強(qiáng)化網(wǎng)上審批功能。整合現(xiàn)有電子政務(wù)資源，構(gòu)建內(nèi)外互補(bǔ)的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)。對(duì)外，利用互聯(lián)網(wǎng)站，為企業(yè)、群眾提供網(wǎng)上表格下載、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢(xún)等服務(wù)；對(duì)內(nèi)，利用內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)將中心各窗口以及各部門(mén)審批業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)連接和數(shù)據(jù)集中，并對(duì)每個(gè)審批事項(xiàng)辦理過(guò)程詳細(xì)信息進(jìn)行自動(dòng)、實(shí)時(shí)采集，方便監(jiān)督管理。強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。將網(wǎng)上審批事項(xiàng)的辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等在網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察兩個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置，一旦有違反程序或超時(shí)限、違規(guī)收費(fèi)等審批行為發(fā)生，系統(tǒng)馬上進(jìn)行預(yù)警，自動(dòng)提醒及時(shí)按規(guī)辦理。強(qiáng)化績(jī)效考評(píng)功能。根據(jù)行政審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)采集、統(tǒng)計(jì)的窗口辦件情況，及時(shí)對(duì)各部門(mén)業(yè)務(wù)量和辦事效率等行政效能進(jìn)行匯總考核，計(jì)入該部門(mén)一定時(shí)間段的績(jī)效評(píng)估，每季度在行政審批和電子監(jiān)察網(wǎng)上公布，作為部門(mén)崗位目標(biāo)責(zé)任制考核和評(píng)先樹(shù)優(yōu)的重要依據(jù)。以建立起功能齊全、配套完備的新行政服務(wù)大廳為契機(jī)，我們會(huì)以一流的工作、