財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)培訓(xùn)講義

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)培訓(xùn)講義第一頁(yè)，共三十七頁(yè)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠工作程序理賠工作的基本要求是：1、重合同、守信用、實(shí)是求是2、查勘及時(shí)、定損準(zhǔn)確、賠付合理、結(jié)案迅速

第二頁(yè)，共三十七頁(yè)。案件受理接報(bào)案受理：接報(bào)案登記實(shí)行統(tǒng)一管理，接報(bào)案由理賠部門或中心公司指定的專業(yè)部門辦理。接到報(bào)案時(shí)，辦理接報(bào)案的人員應(yīng)詳細(xì)詢問被保險(xiǎn)人名稱、保單號(hào)碼、受損標(biāo)的名稱、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)地點(diǎn)、損失估計(jì)；登記時(shí)，還應(yīng)記載報(bào)案時(shí)間、報(bào)案人、登記人等。對(duì)無特殊情況超過時(shí)效報(bào)案的，告之保戶原則上不予接受報(bào)案。第三頁(yè)，共三十七頁(yè)。查勘準(zhǔn)備根據(jù)報(bào)案人的報(bào)案登記，內(nèi)勤人員應(yīng)及時(shí)打印保險(xiǎn)單抄件。理賠查勘人員在收到內(nèi)勤人員交來的有關(guān)單據(jù)，對(duì)承保內(nèi)容及標(biāo)的物先予詳盡了解，并注意是否包含特別條款或重置條款等附件。并與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系，了解保險(xiǎn)事故的類別，攜帶必要的查勘工具和有關(guān)資料。查勘必須由兩人或兩人以上共同進(jìn)行。損失較大或有疑問的案件，公司經(jīng)(副)理應(yīng)親自參與。超過各中心公司理賠權(quán)案件，均應(yīng)立即報(bào)告分公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門。第四頁(yè)，共三十七頁(yè)。現(xiàn)場(chǎng)查勘現(xiàn)場(chǎng)查勘，主要有以下工作：（1）視現(xiàn)場(chǎng)情況，積極主動(dòng)協(xié)助被保險(xiǎn)人或有關(guān)部門采取施救、保護(hù)措施，防止損失擴(kuò)大。（2）了解出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，出險(xiǎn)直接或間接原因。（3）了解出險(xiǎn)后所采取的施救、保護(hù)措施及財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移情況。注意清查經(jīng)搶救而未受損失的貨物數(shù)量及有無搬離藏匿等道德風(fēng)險(xiǎn)。。（4）拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片，分全景及受損類別拍攝，照片應(yīng)盡可能準(zhǔn)確反映受損財(cái)產(chǎn)的標(biāo)的、類型、受損程度。第五頁(yè)，共三十七頁(yè)。（5）繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖，做好查勘筆錄，對(duì)受損物品的堆放、受損情況進(jìn)行說明，并交由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。特別是受損后無殘骸或殘余物為灰燼的，應(yīng)對(duì)原物品的體積進(jìn)行測(cè)算。（6）

對(duì)受損財(cái)產(chǎn)應(yīng)按類別、品種及受損程度分別清點(diǎn)造冊(cè)，對(duì)受損物資的狀態(tài)作詳盡、準(zhǔn)確的敘述、說明，以供定損時(shí)準(zhǔn)確判斷其受損程度。必要時(shí)，對(duì)未受損的財(cái)產(chǎn)也可進(jìn)行盤點(diǎn)。（7）受損或未受損物品清點(diǎn)清單，現(xiàn)場(chǎng)草圖、查勘筆錄及各種憑證的復(fù)制件，均應(yīng)由被保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)索賠的代表一一簽字予以確認(rèn)。第六頁(yè)，共三十七頁(yè)。（8）查閱有關(guān)會(huì)計(jì)帳、報(bào)表、保管帳，消耗、領(lǐng)用、發(fā)貨記錄。并填寫“查賬記錄”，重要的帳冊(cè)應(yīng)復(fù)印(制)，以上均要雙方當(dāng)事人逐頁(yè)簽字認(rèn)可，作為賠案證明材料。登記者要由被保險(xiǎn)人與記錄人簽章，注明“屬實(shí)、無誤”字樣。對(duì)當(dāng)時(shí)因工作量大，需繼續(xù)查閱的帳冊(cè)、帳表可暫封存或加蓋騎縫章作標(biāo)記。（9）有關(guān)文件已損毀時(shí)，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)殘余物及其他痕跡等證物推定貨物種類及數(shù)量，并參照查證所得資料印證損失數(shù)量。第七頁(yè)，共三十七頁(yè)。審定保險(xiǎn)責(zé)任

審核人員應(yīng)根據(jù)查勘情況及證明材料、分析確認(rèn)保險(xiǎn)單有無效力及保險(xiǎn)利益存在與否，并按相應(yīng)的險(xiǎn)別條款中保險(xiǎn)責(zé)任和免除責(zé)任的規(guī)定，全面分析主客觀原因，明確事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。由于客觀情況錯(cuò)綜復(fù)雜，保險(xiǎn)條款不可能包羅萬象，因此在分析責(zé)任時(shí)要本著實(shí)是求是的原則，具體情況具體分析。第八頁(yè)，共三十七頁(yè)。確定保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)賠償范圍審核人員按被保險(xiǎn)人提供的“保險(xiǎn)標(biāo)的的損失清單”逐項(xiàng)與現(xiàn)場(chǎng)記錄，查勘結(jié)果核對(duì)，準(zhǔn)確掌握受損標(biāo)的的名稱、數(shù)量、損失程度及損余物品折價(jià)等情況。核查被保險(xiǎn)人的有關(guān)帳表，查明保險(xiǎn)單所載財(cái)務(wù)與損失清單所列財(cái)務(wù)是否相符，剔除責(zé)任外的財(cái)產(chǎn)損失，確定損失數(shù)額。對(duì)于損失標(biāo)的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，損失原因或損失程度不易判定的疑難案件，應(yīng)及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)部門或?qū)＜疫M(jìn)行鑒定，鑒定報(bào)告作為理賠的重要依據(jù)，存入理賠卷宗。第九頁(yè)，共三十七頁(yè)。施救費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)查勘，除調(diào)查災(zāi)變?cè)蚣安勺C清點(diǎn)保險(xiǎn)標(biāo)的物外，應(yīng)對(duì)其殘余物予以處理，對(duì)其損失予以估計(jì)，并對(duì)其標(biāo)的物總值予以核定，至于損失應(yīng)包括下列三種：1、保險(xiǎn)標(biāo)的物的實(shí)際損失：例如貨物被毀損，水漬污損，這一類損失可分為全部損失與部分損失。2、施救費(fèi)用：以保戶在緊急救災(zāi)時(shí)直接消耗的材料或直接支付的費(fèi)用為限。3、整理費(fèi)用：這類費(fèi)用大都發(fā)生在標(biāo)的物部分損失時(shí)，應(yīng)即時(shí)處理，減少損失的費(fèi)用，否則會(huì)造成更大或全部損失。例如布匹被水漬，須予以即時(shí)盡速整理的費(fèi)用，避免放久時(shí)產(chǎn)生臭氣腐爛，擴(kuò)大損失。第十頁(yè)，共三十七頁(yè)。施救費(fèi)用凡有一定實(shí)用價(jià)值的損余物資，均應(yīng)合理作價(jià)折歸被保險(xiǎn)人，并在賠款中扣除。未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁違規(guī)回收無償留用或私分私買損余物資。根據(jù)“合理、有效”的原則，核定施救、保護(hù)、整理費(fèi)用，未經(jīng)支公司經(jīng)理同意，任何人不得作出承諾。第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。房屋及裝修方面房屋及裝修方面：房屋指固定建筑于土地上并有屋頂?shù)慕ㄖ铮òǖ叵率壹暗鼗Ｑb修（置）指附著于房屋內(nèi)外的裝潢修飾及設(shè)備，并包括電梯、電扶梯、中央空調(diào)系統(tǒng)及水電消防衛(wèi)生設(shè)備、火警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、自動(dòng)照明及噴淋系統(tǒng)等。1、索取原建筑圖樣，鑒定紀(jì)錄其內(nèi)部裝修形態(tài)和使用各種建筑材料的等級(jí)與數(shù)量，以便于核算。2、丈量房屋已毀損部分的平面面積，及屋頂或天花板以及周圍墻壁毀損、污損的面積，并檢定毀損房屋及裝修原來所用的各種建筑材料及尺寸，計(jì)算恢復(fù)原狀所需的費(fèi)用。對(duì)于一些特殊建材及特殊裝修，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)殘余痕跡，丈量大小尺寸；并繪圖表明及紀(jì)錄各種裝修所在地點(diǎn)。以估算其損失金額。第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。房屋及裝修方面3、查明房屋原始建筑完成日期，一般均以房屋產(chǎn)權(quán)證內(nèi)的建筑完成日期為依據(jù)。對(duì)于裝修方面，則索取有關(guān)的造價(jià)單、發(fā)票、相關(guān)憑證，以便確定其折舊率。4、必要時(shí)，對(duì)于建筑結(jié)構(gòu)損失及修復(fù)方式，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，委請(qǐng)建筑專家或具有可信性的團(tuán)體、協(xié)會(huì)鑒定及評(píng)估。第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。機(jī)器設(shè)備方面機(jī)器設(shè)備方面：在生產(chǎn)流程中，所必須直接使用的器具及設(shè)備，不論其有無使用動(dòng)力。1、清點(diǎn)機(jī)器設(shè)備遭受毀損幾件，并詳細(xì)繪圖記錄毀損機(jī)器名稱、編號(hào)及相關(guān)的一切資料和安置的地點(diǎn)。2、將遭受毀損的，會(huì)同專家或設(shè)備工程師，做詳細(xì)檢查，如只是輕微污損，應(yīng)即要求被保險(xiǎn)人立即著手保養(yǎng)，以免損失加重。如需檢修更換零配件的，應(yīng)由被保險(xiǎn)人盡速提供有關(guān)修復(fù)機(jī)器的估價(jià)單、及該機(jī)器原購(gòu)買憑證、價(jià)格、日期等，再經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查重置及修理價(jià)格后，估定總值及修復(fù)費(fèi)用，并與雙方當(dāng)事人協(xié)商，盡速修理。如不可修復(fù)，則另行估定損失。第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。機(jī)器設(shè)備方面3、查明受損機(jī)器設(shè)備原始購(gòu)置廠牌、型號(hào)、規(guī)格憑證或帳冊(cè)記錄及現(xiàn)行的市價(jià)，以及開始使用及工作的年月日，并索取有關(guān)機(jī)器配置圖樣、說明書等，以確定折舊率。4、如對(duì)機(jī)器損失程度、修復(fù)費(fèi)用有爭(zhēng)議時(shí)，可經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，邀請(qǐng)專家協(xié)助與修理人員對(duì)損失情況，做一番評(píng)估與溝通。第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。貨物方面貨物方面：貨物指為生產(chǎn)或銷售的成品、半成品、原料、物料等。1、首先應(yīng)取得有關(guān)的帳冊(cè)，進(jìn)出貨收發(fā)憑證等有關(guān)資料，查明所有貨物存放情形，并依保單承保情形，以決定是否需將所有貨物清點(diǎn)。2、貨物應(yīng)分為成品、半成品、原料、物料等分門別類，并將所需清點(diǎn)范圍內(nèi)的貨物，按下列損失情形分堆清點(diǎn)數(shù)量及繪圖記錄各種貨物原來置存的位置或堆存的地點(diǎn)，就地分別設(shè)以標(biāo)示（記）ａ未遭損失完好的貨物（包括搶救的物品）ｂ遭受輕微水漬的貨物ｃ遭受嚴(yán)重水漬的貨物ｄ遭受污染及破損的貨物ｅ遭受部分毀損的貨物ｆ全部毀損貨物所采證的殘余物第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。貨物方面3、現(xiàn)場(chǎng)所有貨物整理清點(diǎn)完畢，應(yīng)將每類每堆的貨物上做一明顯的標(biāo)箋，上面記載著該類堆貨物有關(guān)的資料，如品名、規(guī)格、數(shù)量、重量、質(zhì)量、種類、損失程度等，并一一拍照后，將未遭損失完好的貨物，全部點(diǎn)交被保險(xiǎn)人或其代表簽收，移置安全地帶保管。4、水漬、污損或半損部分的貨物，應(yīng)于環(huán)境許可條件下，盡速開始整理工作，以避免損失增加。即按其種類、品質(zhì)及受損后變化的程度予以分別存置妥善處所，加以整理保護(hù)。5、各種損失程度的貨物價(jià)格，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與有關(guān)帳冊(cè)等憑證一一加以查證估計(jì)損失及核定總值，至于殘余物價(jià)值的認(rèn)定與處理方式，不宜過份主觀或有意壓價(jià)心理，應(yīng)盡速合理合情及公正的達(dá)成協(xié)議，避免間接增加該項(xiàng)損失。處理殘理物的方式主要有下列二種，可經(jīng)雙方當(dāng)事人同意采用。第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。貨物方面ａ議價(jià)：殘余物小量時(shí)，可以面議方式解決，并交由被保險(xiǎn)人自行處理。ｂ標(biāo)售：殘余物數(shù)量很多，不能或不便面議解決時(shí)采取公開競(jìng)標(biāo)方法處理。

6、現(xiàn)場(chǎng)貨物如全部毀損，無法從現(xiàn)場(chǎng)采證清點(diǎn)出數(shù)量及種類時(shí)，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人提出有關(guān)進(jìn)出貨憑證，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的殘余及地面、墻壁屋頂?shù)扔嘘P(guān)痕跡，丈量可能的儲(chǔ)存空間，以便核對(duì)有無此種貨物，數(shù)量的多寡及品質(zhì)的等級(jí)。第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。損失的估計(jì)--房屋及裝修1、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查所繪制投保范圍內(nèi)的房屋及裝修平面圖，建筑結(jié)構(gòu)說明書，丈量的面積等記錄及單證，并查詢市價(jià)求出各建筑物目前的重置價(jià)，再予以合理折舊，即是實(shí)際總值。2、對(duì)于損失范圍內(nèi)的房屋，依損失程度按原來的建材及形式詳予核計(jì)，以算出回復(fù)原狀所需的費(fèi)用，再扣除合理折舊，即為其實(shí)際損失。第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。損失的估計(jì)－機(jī)器設(shè)備1、先參考被保險(xiǎn)人所提供的財(cái)產(chǎn)目錄，原始購(gòu)買憑證作為依據(jù)，再求其所有保險(xiǎn)標(biāo)的物的機(jī)器。目前市場(chǎng)的實(shí)際價(jià)格，核實(shí)扣除合理折舊后計(jì)算實(shí)際總值。2、機(jī)器如為全損，則以該機(jī)器的售價(jià)另加關(guān)稅、運(yùn)保費(fèi)、安裝費(fèi)用等的合計(jì)金額扣除合理的折舊后為實(shí)際損失。3、如為部分損失，經(jīng)核其修護(hù)費(fèi)用如已超過實(shí)際價(jià)值時(shí)，則可按全損核定實(shí)際損失。如尚可修護(hù)，則以修理費(fèi)用扣除合理的折舊計(jì)算其實(shí)際損失。4、如機(jī)器在市場(chǎng)上已不再生產(chǎn)而無法查詢市場(chǎng)實(shí)際價(jià)格時(shí)，應(yīng)按市場(chǎng)相同舊機(jī)器的售價(jià)，為估計(jì)實(shí)際損失的標(biāo)準(zhǔn)?；騾⒖计渫昃S修所花的費(fèi)用及目前的性能，做為估計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)。損失的估計(jì)－貨物1、根據(jù)帳冊(cè)上進(jìn)貨與銷貨的記載確定存貨及進(jìn)貨成本，估計(jì)實(shí)際總值。如帳冊(cè)毀滅或私人商店無銷貨進(jìn)貨的記錄可查證時(shí)，則依現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)鑒定數(shù)量，按損失當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)嘏l(fā)市價(jià)估定其實(shí)際總值。2、零售商貨物損失的估計(jì)，不論全損或部分損失，其實(shí)際損失的估算應(yīng)以貨物市價(jià)為計(jì)算，即均以該批貨物在損失發(fā)生時(shí)，取得或進(jìn)貨成本價(jià)格加上進(jìn)貨費(fèi)用為估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。3、批發(fā)商貨物損失的估計(jì)，不論大、中、小盤商或百貨公司專柜，均以該批貨物在損失發(fā)生時(shí)，其取得或廠商供應(yīng)價(jià)或上手的供應(yīng)價(jià)另加進(jìn)貨費(fèi)用為估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于批發(fā)商的預(yù)期利潤(rùn)不包括在內(nèi)。4、制造商貨物損失的估計(jì)，包括原料、物料、在制品、制成品，其中除原物料按照進(jìn)貨成本計(jì)算外，其余兩項(xiàng)均按所需的原料、制造費(fèi)用，制造工資計(jì)算，但不包括預(yù)期利潤(rùn)在內(nèi)。第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。理賠協(xié)商嚴(yán)格執(zhí)行理賠權(quán)限規(guī)定，分級(jí)確定參加協(xié)商人員。所有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)賠案客服經(jīng)理必須參加。參加協(xié)商人員必須事先審閱索賠單證或其他材料，熟悉掌握案情各個(gè)細(xì)節(jié)、數(shù)據(jù)和技術(shù)要求。組織討論，制定洽談方案。大面積自然災(zāi)害的定損，要成立組織，確定統(tǒng)一定損操作和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。未達(dá)成統(tǒng)一方案不談，準(zhǔn)備不充分不談。強(qiáng)調(diào)遵守理賠紀(jì)律，必要時(shí)采取一定的保密措施。第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。定損原則與技巧[損失]與[程度]—賠償?shù)臓?zhēng)議點(diǎn)損失因果的必然性：什么材質(zhì)受什么樣的水質(zhì)會(huì)發(fā)生怎樣的損失程度百分比的依據(jù)：可利用率/降等利用/修復(fù)費(fèi)用（人工費(fèi)、更換零部件）/市場(chǎng)重置價(jià)格/回復(fù)原狀（二手）價(jià)格定損原則與技巧：按包裝情況/存放位置/因果關(guān)系/損失程度—分的越多等級(jí)與不同受損程度越有利于賠償談判可立即整理/烘干/加工/回收/送修者—必須書面建議客戶及時(shí)處理，擴(kuò)大的部分不予承擔(dān)（注意提供緊急處理廠家信息）吸水受潮爭(zhēng)議：記錄包裝情況/取得產(chǎn)品包裝要求與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值/取樣送檢第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。災(zāi)損現(xiàn)場(chǎng)查勘與理賠人員應(yīng)具備的觀念災(zāi)損發(fā)生后，雙方的心情可以理解。但保險(xiǎn)理賠過程并不是單純的技術(shù)問題，往往是情感因素主控著談判的結(jié)果。導(dǎo)致情感危機(jī)（公關(guān)危機(jī)）的原因，大多發(fā)生在災(zāi)害損失發(fā)生時(shí)的最初介入階段。而且，當(dāng)初種下的情感隱患，對(duì)最終的結(jié)果有著極為重大的影響。所以，理賠人員，需要掌握一些重要的公關(guān)技巧/溝通技巧/談判技巧第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。談判技巧—談判的六個(gè)步驟步驟1：了解談判對(duì)手談判就象其他任何一個(gè)社交活動(dòng)一樣，都有一個(gè)希望達(dá)成的目標(biāo)。因此，在談判前，若參與的雙方都能花一些時(shí)間相互了解一下對(duì)方的話，談判就會(huì)保持在友善，輕松但公事公辦的氣氛下進(jìn)行。第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。談判技巧—談判的六個(gè)步驟步驟2：陳述目標(biāo)談判一經(jīng)開始之后，通常就會(huì)進(jìn)入各方陳述談判目的的階段。因此，除了要讓對(duì)方分享你的目標(biāo)與目的外，還要了解對(duì)方的目標(biāo)與目的。這是建立合作與相互信任的談判氣氛的必要條件第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。談判技巧—談判的六個(gè)步驟步驟3：提出爭(zhēng)議點(diǎn)有些談判是非常復(fù)雜的，其中有很多的爭(zhēng)議之處需要解決。并且，某些爭(zhēng)議點(diǎn)又是在事前不可能被預(yù)測(cè)到的。一個(gè)訓(xùn)練有素的談判者，在開始談判之前，會(huì)盡可能仔細(xì)研究與預(yù)測(cè)一些爭(zhēng)議點(diǎn)，以達(dá)到在談判中游刃有余的目的第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。談判技巧—談判的六個(gè)步驟步驟4：表達(dá)異義與沖突一旦疑義之處被提出后，異義與沖突便會(huì)立刻產(chǎn)生，這是極其自然的，并且也可以事先預(yù)料得到的。適當(dāng)?shù)靥幚懋惲x與沖突，最終可以促進(jìn)參與談判的各方齊心協(xié)力，以至達(dá)到成功的交易。開放式提問--明確對(duì)方的真實(shí)需求，掌握對(duì)方的心態(tài)，表述己方的意見觀點(diǎn)，進(jìn)而通過談判解決問題。封閉式提問–促使對(duì)手下決心第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。談判技巧—談判的六個(gè)步驟步驟5：重新評(píng)估與妥協(xié)有些時(shí)候，參與談判的某一方會(huì)漸漸走向妥協(xié)。這時(shí)，如果談判雙方都愿意重新評(píng)估一下自己的立場(chǎng)的話，那么，即便出現(xiàn)過異義與沖突，談判也有可能成功。注意：重新評(píng)估“我想要的、我需要的結(jié)果”是否合理，對(duì)于打破談判過程中的僵局非常重要。而適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，也只有待重新評(píng)估后，方可作出。否則，很有可能，你放棄的，恰好是你最初要達(dá)成的談判目標(biāo)。第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。談判技巧—談判的六個(gè)步驟步驟6：有原則性的達(dá)成目標(biāo)當(dāng)談判雙方的意見達(dá)成一致時(shí)，談判就到了確認(rèn)的階段。這里要注意的是，必須將彼此同意的條款訴諸書面文本，以免事后產(chǎn)生誤解第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)。常用的談判策略◆多聽少講策略一個(gè)處于被動(dòng)地位的談判者，除了忍耐之外，還要多聽少講。讓對(duì)方盡可能多地發(fā)言，充分表明他的觀點(diǎn)，說明他的問題，這樣做既表示對(duì)對(duì)方的尊重，也使自己可以根據(jù)對(duì)方的要求，確定自己對(duì)付他的具體策略。多聽少講，可以大大減少對(duì)方的逆反心理和戒備心理。讓對(duì)方多談，對(duì)方就會(huì)暴露越多，回旋余地越小。而自己很少曝光，可塑性教大，談判的主動(dòng)性也就越大。第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。常用的談判策略◆情感溝通策略如果與對(duì)方直接談判的希望不大，就應(yīng)采取迂回的策略。所謂迂回策略，就是先通過其他途徑接近對(duì)方，彼此了解，聯(lián)絡(luò)感情，溝通了情感之后，再進(jìn)行談判。第三十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。常用的談判策略◆忍耐策略當(dāng)占主動(dòng)地位的一方咄咄逼人時(shí)，對(duì)對(duì)方的態(tài)度不做反應(yīng)，以靜制動(dòng)，待其銳氣盡失之后，再作出反應(yīng)，以柔克剛、反弱為強(qiáng)，迫使對(duì)方在強(qiáng)弩之末后，能坐下來公平合理地談判。忍耐對(duì)方的同時(shí)，還要忍耐自己的目標(biāo)和要求。若急于求成，反會(huì)因自我暴露而為對(duì)方所利用。忍耐可以使對(duì)方無法應(yīng)付；亦可以贏得同情與支持；可以等待時(shí)機(jī)，也可以感動(dòng)他人。只要忍耐，奇跡就有可能出現(xiàn)。發(fā)言，充分表明他的觀點(diǎn)，說明他的問題，這樣做既表示對(duì)對(duì)方的尊重，也使自己可以根據(jù)對(duì)方的要求，確定自己對(duì)付他的具體策略。第三十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。常用的談判策略◆忍耐策略多聽少講，可以大大減少對(duì)方的逆反心理和戒備心理。讓對(duì)方多談，對(duì)方就會(huì)暴露越多，回旋余地