餐飲企業(yè)客戶關(guān)系流程與管理技巧

餐飲業(yè)客戶關(guān)系流程與管理技巧第一頁，共四十四頁。學(xué)習(xí)此課程的目的是什么？如何實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目的的內(nèi)容？1、心情好、睡好、吃好、準(zhǔn)備好2、記+聽+思考+問+記心得體會（記住一瞬間的感悟）3、、只接受，不存在批判或批評的心態(tài)課程定向第二頁，共四十四頁。為了達(dá)到學(xué)習(xí)目的我們共同制定一下團(tuán)隊(duì)行為準(zhǔn)則1、暗示進(jìn)入會場，開始后進(jìn)入的朋友請坐在側(cè)邊的座位2、手機(jī)調(diào)成靜音或是振動，有事請掛斷或發(fā)短信或外出接聽3、我講不清楚的請舉手提出，我會盡力講清楚遵守或違反團(tuán)隊(duì)行為守則的獎懲辦法遵守獎勵1、2、違反懲處1、2、感悟：★設(shè)定獎懲后應(yīng)有相應(yīng)的督導(dǎo)★客戶關(guān)系是團(tuán)隊(duì)行為而不是個人行為第三頁，共四十四頁。目前餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀交流

現(xiàn)在餐飲行業(yè)人的誤區(qū)重虛不重實(shí)——注重關(guān)系而不注重產(chǎn)品重外不重內(nèi)——注重餐廳外部交流而不注重店內(nèi)客人重他人不重自我——注重他人的現(xiàn)狀而不注重自己的現(xiàn)狀

正確導(dǎo)向應(yīng)注重在餐廳內(nèi)對客人的維護(hù)第四頁，共四十四頁。幾個基本名詞解釋客戶的定義給企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、個人帶來活創(chuàng)造有形或無形價值的人。例如：消費(fèi)產(chǎn)品的所有人提供幫助的所有人注：所有人指的是：顧客、員工、領(lǐng)導(dǎo)、家人……

關(guān)系的定義

人和人的某種性質(zhì)的聯(lián)系

人人

情感與物質(zhì)利益情感與物質(zhì)利益第五頁，共四十四頁。管理為了達(dá)到一定的目的或目標(biāo)，而運(yùn)用的方法或技巧的過程。管理者的重要工作是讓他人快樂的來幫助自己完成工作

客戶關(guān)系管理定義廣義講：能夠?qū)崿F(xiàn)讓我們開心生活和工作的所有人員運(yùn)用一定的技巧和方法的操作讓他們開心就是客戶關(guān)系管理。狹義講：對能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值的特定人員運(yùn)用一定的技巧和方法的操作讓他們獲得價值，使他們心中覺得值或物超所值就是客戶關(guān)系管理

案例：預(yù)付款返點(diǎn)的操作第六頁，共四十四頁?？蛻絷P(guān)系流程的簡介客戶關(guān)系的終極目的：客戶滿意，客戶忠誠客戶滿意，客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)：持續(xù)不斷的消費(fèi)，并且不斷的向他人傳播、宣傳企業(yè)。顧客對酒店有不滿意的地方，但是他還是持續(xù)來消費(fèi)。第七頁，共四十四頁?？蛻絷P(guān)系的本質(zhì)：客戶利益、企業(yè)利益與團(tuán)隊(duì)利益、個人利益最大化客戶關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注顧客信息即：雙贏、多贏、共贏第八頁，共四十四頁。全員關(guān)注多方收集滿意提供集中評審及時傳遞持續(xù)完善巧妙驗(yàn)證每一個人都是信息的收集者和傳遞者，關(guān)鍵取決于員工態(tài)度收集到的信息集中匯總通過巧妙的方法驗(yàn)證信息的準(zhǔn)確性，方可使用.信息活動才有價值，所咋抽屜里面是沒有任何用處的不同的崗位不同的服務(wù)環(huán)節(jié)都可收集各種信息.顧客信息操作流程（全家總動員）第九頁，共四十四頁。

關(guān)注點(diǎn)：客戶的不變化：性別、生日、結(jié)婚周年……客戶的變化：辦公地點(diǎn)、朋友群、職務(wù)……訂餐、保安、咨客、服務(wù)員、管理人員、保潔、傳菜……設(shè)定各方人員信息收集模塊第十頁，共四十四頁。顧客信息的分類★基本信息★工作信息★生活信息★經(jīng)歷信息★產(chǎn)品需求信息★價值信息★個性需求信息★附屬客戶信息信息量化第十一頁，共四十四頁?；拘畔⒖蛻魝€人信息性別年齡個人生日電話號碼工作單位單位地址工作部門工作職位工作職責(zé)第十二頁，共四十四頁。工作信息顧客工作的企業(yè)發(fā)生的所有事，包括企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)的業(yè)績、升職、出差、企業(yè)大事記等與顧客工作有關(guān)的所有事情第十三頁，共四十四頁。生活信息顧客家庭中發(fā)生的事，其的父母、愛人、孩子的生日、家中重大的事情、特殊紀(jì)念日等經(jīng)歷信息

個人的成長經(jīng)歷和成長經(jīng)歷過程中的當(dāng)?shù)仫嬍碃顩r第十四頁，共四十四頁。產(chǎn)品需求信息客人對于餐飲產(chǎn)品的口味、提供的速度、就餐的環(huán)境等因素的個性化要求。價值信息客人當(dāng)餐消費(fèi)的金額、消費(fèi)的頻次、生命周期、是否喜歡海鮮、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、對企業(yè)的認(rèn)可度、單位或住所離酒店的距離、以前消費(fèi)的酒店檔次、以前在其他酒店消費(fèi)的金額。第十五頁，共四十四頁。個性需求信息生活、工作、飲食中的特殊愛好，如喜歡穿什么牌子的衣服、打什么球、吃什么菜、和什么酒等。附屬客戶信息目標(biāo)客戶身邊人員的以上信息（司機(jī)、秘書、辦公室主任等）第十六頁，共四十四頁?？蛻絷P(guān)系信息操作基礎(chǔ)建立保密制度——建立體系客戶信息收集模板內(nèi)部分析用表格客戶服務(wù)提供用表格第十七頁，共四十四頁?？蛻絷P(guān)系操作流程客戶解釋客戶識別客戶開發(fā)客戶響應(yīng)客戶接待客戶服務(wù)客戶關(guān)懷客戶回訪客戶互動第十八頁，共四十四頁?？蛻艚忉尳Y(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際現(xiàn)狀，給自己企業(yè)的產(chǎn)品與目標(biāo)客戶下個定義，定個標(biāo)準(zhǔn)例如：某餐飲企業(yè)給自己的目標(biāo)客戶解釋為/KFC/世界著名烹雞專家以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者推廣的重點(diǎn)為青少年兒童營造的是一種歡樂的家庭用餐氛圍沒有客戶解釋還能生存的企業(yè)：1、運(yùn)氣好2、沒有強(qiáng)勢的競爭對手第十九頁，共四十四頁。客戶解釋制定的原則：依據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的價值和客戶的就餐頻率與生命周期制定?！飪r值：物質(zhì)價值和品牌價值第二十頁，共四十四頁。客戶識別根據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的價值大小來進(jìn)行客戶識別，包括四個方面：1、根據(jù)以往的消費(fèi)金額和當(dāng)餐的消費(fèi)金額；2、根據(jù)其影響力；3、工作單位或住所離餐廳的距離4、客戶的飲食習(xí)慣★注：客戶關(guān)系——有所為有所不為第二十一頁，共四十四頁?？蛻糸_發(fā)客戶開發(fā)分為企業(yè)內(nèi)部開發(fā)和企業(yè)外部開發(fā)，在這里只說企業(yè)內(nèi)部開發(fā)，可分為三條：1、將企業(yè)對客人用心做事的結(jié)果及對客優(yōu)惠的政策用于客戶或向客戶宣講。2、收集客人需求信息，滿足需求，從而開發(fā)客戶。3、客人在就餐現(xiàn)場提出的意見與建議要做到現(xiàn)場處理及時回復(fù)和時候處理（客戶關(guān)系重點(diǎn)）第二十二頁，共四十四頁?？蛻繇憫?yīng)客戶對活動的回應(yīng)就是客戶響應(yīng)，主要是指在店內(nèi)店外搞的一些活動例：酒店開業(yè)的宣傳活動第二十三頁，共四十四頁。客戶接待客戶接待就是客戶訂餐服務(wù)和客戶咨詢服務(wù)。第二十四頁，共四十四頁?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)就是客人來店就餐過程中，我們給客戶提供的服務(wù)餐飲的客戶關(guān)系營銷人員應(yīng)該是全程跟蹤服務(wù)未來的餐飲行業(yè)需要關(guān)注的崗位：核心管理崗管理人員扮演的角色客戶關(guān)系營銷人員營養(yǎng)師點(diǎn)餐師——不是在賣，而是幫助客人再買服務(wù)員——補(bǔ)位第二十五頁，共四十四頁?？蛻絷P(guān)懷針對顧客在就餐過程中的明確或隱含的個性化需求的服務(wù)提供第二十六頁，共四十四頁?？蛻艋卦L客戶回訪就是客人就餐后企業(yè)組織的店外回訪客戶活動，讓客戶感覺比受尊重的同時，收集客戶對企業(yè)的建議，以便于更好的給客戶持續(xù)提供滿意服務(wù)。第二十七頁，共四十四頁?？蛻艋悠髽I(yè)推出的說有品牌塑造活動，要及時跟客戶互動交流?？蛻艋拥倪^程也是再次收集信息的過程，也是對客戶關(guān)懷的過程。例如：部分企業(yè)與客戶互動的案例。第二十八頁，共四十四頁?？蛻絷P(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理的核心關(guān)鍵點(diǎn)★目標(biāo)客戶判別標(biāo)準(zhǔn)的制定平均每月消費(fèi)帶來相應(yīng)目標(biāo)客戶群第二十九頁，共四十四頁?？蛻絷P(guān)系管理的重點(diǎn)客戶信息的收集、使用和完善的管理客情表點(diǎn)餐單管理者巡視使用工具第三十頁，共四十四頁。客戶關(guān)系管理對象為客人提供服務(wù)的服務(wù)人員：管理者、營業(yè)經(jīng)理、服務(wù)員不同級別客戶關(guān)系管控的對象不同經(jīng)理：酒店的大客戶營業(yè)經(jīng)理：個人專屬客戶服務(wù)員：值臺的客戶第三十一頁，共四十四頁?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施所具備的專業(yè)知識餐廳銷售菜品的菜品知識、各地飲食習(xí)俗、專業(yè)技術(shù)、溝通能力、傾聽能力等等第三十二頁，共四十四頁。客戶關(guān)系管理流程制定標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況激勵標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況評審標(biāo)準(zhǔn)第三十三頁，共四十四頁。制定標(biāo)準(zhǔn)的流程1全方位收集客戶關(guān)系中的相關(guān)信息2評審信息3結(jié)合自身的優(yōu)劣點(diǎn)系統(tǒng)思考4定出標(biāo)準(zhǔn)要實(shí)現(xiàn)的目的和指導(dǎo)思想8修改操作步驟與行為要求6與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的人員征求意見5定出可量化的操作步驟和行為要求7意見高度重視采納9下發(fā)問卷調(diào)查、溝通、同行溝通當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求沖突時，以客人滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)第三十四頁，共四十四頁。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的流程3同學(xué)間握手2更換心情1師生問候4資料形式5自我介紹6負(fù)責(zé)人講話8課程回顧9問卷調(diào)查7授課培訓(xùn)10解答疑問第三十五頁，共四十四頁。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的流程在員工沒做之前如何讓管理者有效管理著員工樂于想去做第三十六頁，共四十四頁。檢查標(biāo)準(zhǔn)的流程（如何進(jìn)行有效檢查）標(biāo)準(zhǔn)一致選對人選對檢查方式選對檢查的時間選對檢查的方法表格話記錄事實(shí)經(jīng)過餐廳的管理者每日檢查應(yīng)當(dāng)：★收集當(dāng)日菜單★查看點(diǎn)餐情況、是否合理搭配等★案例分享讓我們一起來為客人做一張考勤表吧！第三十七頁，共四十四頁。激勵標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的流程如何進(jìn)行有效激勵？定義：激發(fā)、鼓勵的意思。通過物質(zhì)、精神方面的激發(fā)，弘揚(yáng)積極，打擊消極，樹立標(biāo)準(zhǔn)，起到勉勵員工的作用馬斯洛需求理論自我實(shí)現(xiàn)尊重認(rèn)可需求歸屬與愛安全需求生存需求發(fā)現(xiàn)員工需求，制定激勵標(biāo)準(zhǔn)第三十八頁，共四十四頁。評審標(biāo)準(zhǔn)的流程如何不斷的讓客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)與操作要求趨向更加合理有效？例如：★用比賽的方式進(jìn)行管理“比、學(xué)、趕、幫、超”★員工分為四類不知道不做知道不做知道做不知道做第三十九頁，共四十四頁。餐飲工作如何做的好？大量的前期準(zhǔn)備（事前）周密的現(xiàn)場管理（事中）虔誠的售后服務(wù)（事后）第四十頁，共四十四頁。喬哈里溝通視窗

公開象限隱私象限盲點(diǎn)象限潛能象限自己知道自己不知道領(lǐng)導(dǎo)者要獲得尊敬和信任盡量擴(kuò)大公開象限他人知道他人不知道第四十一頁，共四十四頁。一個什么樣的管理者會和團(tuán)隊(duì)成員擴(kuò)大自己的公開信息？自信、勇于嘗試的管理者對自己真正負(fù)責(zé)人的管理者對團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)任的管理者什么樣的信息管理者可以對員工公開？運(yùn)用我們的智慧選擇對自己/團(tuán)隊(duì)最有價值的不斷反思總結(jié)自己做的第四十二頁，共四十四頁。感謝您的關(guān)注！第四十三頁，共四十四頁。內(nèi)容總結(jié)餐飲業(yè)客戶關(guān)系流程與管理技巧。1、暗示進(jìn)入會場，開始后進(jìn)入的朋友請坐在側(cè)邊的座位。2、手機(jī)調(diào)成靜音或是振動，有事