公立醫(yī)院公共關(guān)系的幾點思考

公立醫(yī)院公共關(guān)系的幾點思考公共關(guān)系指的是組織和公眾之間的一種狀態(tài)，隨著市場經(jīng)濟(jì)、社會民主和現(xiàn)代文明的發(fā)展，公共關(guān)系觀念或意識逐漸產(chǎn)生：在以公眾利益為前提的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種服務(wù)意識、溝通意識、信譽(yù)意識、形象意識和未來意識。在這種意識下，社會組織有意識地、自覺地采取某些措施去改善自己與公眾的關(guān)系狀態(tài)的努力和活動。因此，對于醫(yī)院來說，“醫(yī)院公共關(guān)系是指醫(yī)院運用科學(xué)的傳播媒體和溝通手段，與其公眾建立起來的相互了解、信任和支持的依存關(guān)系，以及為建立這種關(guān)系而開展的活動。醫(yī)院公共關(guān)系的構(gòu)成要素是醫(yī)院、公眾和傳播溝通。影響醫(yī)院公共關(guān)系的因素包括醫(yī)院、醫(yī)生、病人、醫(yī)療體制的因素。"i醫(yī)院公共關(guān)系大致可以分為外部關(guān)系和內(nèi)部關(guān)系。醫(yī)院內(nèi)部公共關(guān)系是指醫(yī)院內(nèi)部公眾之間的關(guān)系，以及醫(yī)院為協(xié)調(diào)內(nèi)部公共關(guān)系所進(jìn)行的公共關(guān)系工作；醫(yī)院外部公共關(guān)系指醫(yī)院與院外社會公眾的關(guān)系，以及醫(yī)院為協(xié)調(diào)與外部公共關(guān)系所進(jìn)行的公共關(guān)系工作。其中，醫(yī)院外部公共關(guān)系涵蓋醫(yī)患之間、醫(yī)院與社區(qū)、醫(yī)院與政府、醫(yī)院與媒體、以及與有關(guān)的其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。據(jù)中國消協(xié)的資料顯示ii，1996年醫(yī)療投訴月醫(yī)療投訴發(fā)生數(shù)為2164件，1997年為10117件，1998年為11175件，1999年為22125件。在3年多的時間里，其增長幅度接近10倍。2005年6?7月，中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國三甲醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)挠?00例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛要求賠償?shù)挠?0例左右。醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）醫(yī)患之間的沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢。（2）醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主。（3）處理難度越來越大，對其處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w。（4）醫(yī)療糾紛易于引發(fā)社會的反應(yīng)，人的生命健康越來越受到人們的重視，并構(gòu)成了社會各界關(guān)系的焦點。（5）醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高。刑事案件增多，個別地區(qū)甚至發(fā)生殺害醫(yī)生的惡性事件，患者疾病久治不愈，患方傷害醫(yī)生的事件時有發(fā)生。iii就“水深火熱”的醫(yī)患關(guān)系，我想從這醫(yī)院外部公共關(guān)系中的醫(yī)患關(guān)系以及與媒體之間的關(guān)系兩個方面談?wù)勎覍⑨t(yī)院公共關(guān)系的幾點思考。首先，公立醫(yī)院不是以營利為最終目的而以塑造醫(yī)院的美好形象、更好地為社會服務(wù)為目的的事業(yè)單位，其與社會中各類公眾的交際往來的主要內(nèi)容是通過與社會各類公眾的雙向溝通，爭取公眾諒解、支持和贊助，更好地開展工作，為社會公眾服務(wù)。而現(xiàn)今，在市場經(jīng)濟(jì)的體制下，各行業(yè)的競爭日益激烈，醫(yī)院也在所難免。反思以上，醫(yī)患關(guān)系緊張的原因可以主要概括為以下幾方面：iv（1）醫(yī)院方面，醫(yī)院的不正當(dāng)行為引起醫(yī)患關(guān)系緊張：一般都是由于決策失誤或管理不善所造成的，例如責(zé)任心缺乏造成的醫(yī)療差錯，甚至是醫(yī)療事故；缺乏道德意識的醫(yī)生收受紅包和回扣，亂開昂貴藥物；醫(yī)院擅自提高收費標(biāo)注和事項，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量受到質(zhì)疑并經(jīng)媒體大肆宣傳。（2）社會方面：由于我國還處于社會主義初級階段，各項發(fā)展人在起步階段，包括經(jīng)濟(jì)，醫(yī)療制度都還欠發(fā)達(dá)或是不夠完善，再加上中國是一個人口大國，面對如此沉重的負(fù)擔(dān)，公立醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)也會加重，使得公立醫(yī)院不得不適當(dāng)?shù)母淖儾糠帜繕?biāo)，營利的目的上升到很重要走的地位。然而患者的市場意識逐漸喚醒，患者作為消費者的意識正在日漸增強(qiáng)，要求得到更好的照顧和享受更多的權(quán)利，于是不可避免地出現(xiàn)較多難以應(yīng)對的醫(yī)療糾紛。另外，公眾往往將社會原因引起的醫(yī)藥費用的過快增長歸罪于理療衛(wèi)生行業(yè)。再加之社會上的一些媒體專挑醫(yī)療部門小刺，并且在對事情了解不夠全面，專業(yè)的情況下，斷章取義，大肆地進(jìn)行負(fù)面宣傳，在公眾的認(rèn)知中丑化醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的形象，煽動患者動輒就告醫(yī)院，告醫(yī)生。還有就是醫(yī)療市場內(nèi)部的不公平競爭，特別是一些無牌診所，私立醫(yī)院等對其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的變相詆毀、誹謗。（3）患者方面：患者對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷的提高，包括醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度甚至是對他們的關(guān)懷程度，以及醫(yī)生的技術(shù)水平?；颊叽嬖卺t(yī)生似乎是萬能的，只要是病，就應(yīng)該能治好，治不好就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任這樣的誤區(qū)。他們?nèi)狈ΤＷR，不配合治療和護(hù)理，對醫(yī)療服務(wù)心存疑慮。（5）一些不可預(yù)見想的突發(fā)事件，比如說流行病的爆發(fā)，以醫(yī)院名義行騙等事件，若是處理不當(dāng)，也會導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。在以上原因分析中，醫(yī)院、公眾和傳播溝通這三要素的重要性表現(xiàn)的非常明顯。針對以上三要素，我們可以從中找出一些可以緩解改善醫(yī)患關(guān)系的一些措施和方法。一、醫(yī)院內(nèi)部在加強(qiáng)醫(yī)院管理以及醫(yī)院人才建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療操作的前提下1、設(shè)立專門的醫(yī)院關(guān)系部門：有調(diào)查結(jié)果表明醫(yī)院是否建立專門的公共關(guān)系部門與醫(yī)護(hù)人員對病人的態(tài)度是不同的，已設(shè)立專門的公共關(guān)系部門的醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系比沒設(shè)立的要好。2、融洽醫(yī)院員工氣氛：也有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工關(guān)系好的醫(yī)生、護(hù)士對患者態(tài)度好的所占比例幾乎是員工關(guān)系差的醫(yī)生、護(hù)士對患者態(tài)度好的兩倍。這是一個很重要的因素，員工關(guān)系影響醫(yī)務(wù)人員的工作心情甚至是工作質(zhì)量，特別是在對待患者時的情緒上，印象尤為明顯。3、上級主管部門的參與管理、聯(lián)系和溝通：及時承擔(dān)社會責(zé)任，深入落實政府的各項措施，反饋醫(yī)療救助情況，在政府需要時提供幫助，可很好的借助政府樹立在公眾中的良好形象。4、多參與或舉辦大型活動：利用大型活動的影響度樹立良好的公眾形象，減輕公眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任，在一些大的疾病災(zāi)難中要果斷地、主動地提供醫(yī)療救援。5、重視疾病宣傳、社區(qū)義診等活動：在市場經(jīng)濟(jì)中，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益固然重要，然而，醫(yī)院社會效益也不可忽視。好的社會效益可以擴(kuò)大醫(yī)院的影響力，對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益有長遠(yuǎn)的影響。二、患者方面：做到相互理解，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)抱一定的信心及信任三、傳播和溝通方面：首先做好與患者之間的溝通。許多醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系緊張等都是由醫(yī)生和患者之間的有效溝通不夠引起的。醫(yī)生良好的服務(wù)，并積極面對家屬和患者，講真?zhèn)€理療過程很好的做出講解和闡釋，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和要求，減少或化解許多醫(yī)患關(guān)系危機(jī)。其次，要做好與媒體、公眾的溝通。在當(dāng)今信息傳媒如此發(fā)達(dá)，對大眾影響入深遠(yuǎn)的前提下，與媒體做好溝通是必不可少的環(huán)節(jié)。特別是發(fā)生突發(fā)事件或重大事件時，醫(yī)院應(yīng)該積極主動地、及時地與新聞媒體進(jìn)行溝通。做好信息的發(fā)布，統(tǒng)一口徑，通過電視通過電視、報紙等形式事實求是、客觀中肯、及時地把事件真相向公眾和上級部門匯報，并定期報告事態(tài)發(fā)展情況以取得幫助和指導(dǎo)，介紹醫(yī)院為化解危機(jī)正在進(jìn)行的種種努力。也可以通過召開記者招待會或座談會的形式，主動提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明醫(yī)院的態(tài)度和處理原則，回答公眾提出的問題。對由于公眾對醫(yī)院業(yè)務(wù)不熟悉、不全面而誤解造成的危機(jī)，要及時向新聞界和公眾提供他們希望了解的信息，公開醫(yī)院的運作方式、增加透明度，同時利用新聞媒介消除公共關(guān)系危機(jī)造成的影響等。在做好醫(yī)患溝通，應(yīng)對公眾、媒體過程中應(yīng)把握好如下規(guī)則：讓一把手出面、用一個聲音說話、言行一致、不要粉飾事實真相、對未知的事實不要妄加推測、適當(dāng)接受公眾或媒體的偏激報道和患者的過分要求。v除了以上改善方法外，政府應(yīng)該加強(qiáng)公眾教育，讓社會、醫(yī)院能夠正確的對待處理醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)生關(guān)系得到本質(zhì)上的改善！參考文獻(xiàn)i譚一笑.醫(yī)院公共關(guān)系對醫(yī)患關(guān)系的影響及分析，ChineseMedicalEthi