2022年企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書

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2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書商業(yè)分析研究報告文檔

第一章

數(shù)字化時代企業(yè)

IT

運維的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

3

一、企業(yè)

IT

運維概述

3

二、IT

運維背景：企業(yè)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用現(xiàn)狀

3

1、國家政策引導(dǎo)數(shù)字化支撐企業(yè)經(jīng)營發(fā)展

3

2、云計算的普及形成了多樣化的

IT

基礎(chǔ)設(shè)施布局

4

3、云原生帶來了運維技術(shù)和理念的深刻變化5

4、數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下

IT

運維的價值創(chuàng)造屬性更加顯著6

三、數(shù)字化時代企業(yè)

IT

運維的戰(zhàn)略部署

7

1、企業(yè)

IT

運維的全面戰(zhàn)略價值7

2、企業(yè)的

IT

運維組織架構(gòu)革新8

3、企業(yè)

IT

運維的成本效益考量9

四、企業(yè)

IT

運維的需求和難點

11

1、數(shù)字化時代，企業(yè)更需要體系化的運維指導(dǎo)

11

2、IT

人才成本高企，企業(yè)運維需要系統(tǒng)性的知識沉淀

12

3、運維部門的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要疏通與其他部門的協(xié)作渠道13

第二章

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系15

一、業(yè)務(wù)監(jiān)測

16

1、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)價值16

2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的作用16

3、運營指標分類17

4、業(yè)務(wù)分析常見指標說明17

二、用戶端體驗監(jiān)測

19

1、用戶端體驗監(jiān)測價值19

2、用戶端數(shù)據(jù)分析作用19

3、用戶端監(jiān)測實現(xiàn)形式19

4、用戶端監(jiān)測常見指標說明

20

三、應(yīng)用端監(jiān)測

21

1、應(yīng)用端監(jiān)測意義21

2、應(yīng)用監(jiān)測價值22

3、應(yīng)用監(jiān)測常見功能23

4、應(yīng)用監(jiān)測常見指標說明23

四、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測

23

1、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測價值23

2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測常用實現(xiàn)方式24分析報告文檔

1行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測常見指標說明24商業(yè)分析研究報告文檔

五、資源層監(jiān)測

25

1、資源層監(jiān)測價值25

2、資源層監(jiān)測包含內(nèi)容25

3、資源層監(jiān)測常用指標26

六、中間件監(jiān)測

26

1、中間件價值26

2、消息中間件常見指標27

3、交易中間件常見指標27

七、數(shù)據(jù)庫監(jiān)測

28

1、數(shù)據(jù)庫價值28

2、數(shù)據(jù)庫分類28

3、數(shù)據(jù)庫監(jiān)測常用指標說明

29

第三章

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系建設(shè)實踐30

一、企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系建設(shè)指導(dǎo)思想

30

1、指導(dǎo)思想30

2、業(yè)務(wù)全面梳理30

3、確定應(yīng)用關(guān)鍵動作31

4、預(yù)定義各關(guān)鍵指標31

5、企業(yè)應(yīng)用運維管理平臺32

二、企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系建設(shè)步驟

33

步驟一：調(diào)研

33

步驟二：驗證

36

步驟三：閥值

37

步驟四：評價體系

39

步驟五：閉環(huán)

39

三、指標體系常用場景

40

特別鳴謝

41

附：本報告專業(yè)名詞釋義

42

公司介紹/法律聲明43

版權(quán)聲明

43

免責(zé)條款

43

聯(lián)系我們

43

微信公號

43分析報告文檔

2商業(yè)市場調(diào)研報告是指調(diào)查和收集有關(guān)商業(yè)市場需求、消費者行為、競爭狀況、市場趨勢等方面的信息，從而為企業(yè)決策者提供有助于確定市場方向和制定營銷策略的實用數(shù)據(jù)和建議。在當今商業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)市場調(diào)研報告對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。商業(yè)市場調(diào)研報告的形式和內(nèi)容可因行業(yè)和目標而異，通常包括市場情況、產(chǎn)品特色、消費者行為和需求、競爭對手及其策略等方面的信息。針對不同的信息，企業(yè)可以采用各種方式來獲取市場數(shù)據(jù)，如調(diào)查問卷、訪談、觀察等方式。在調(diào)研報告中，企業(yè)需要對市場數(shù)據(jù)和信息進行分析，得出結(jié)論和建議，并據(jù)此提供具體的市場營銷策略和行動方案。此外，企業(yè)還應(yīng)該對己行動的效果及時追蹤和評估，并針對性地調(diào)整和完善市場策略。商業(yè)市場調(diào)研過程中，我們首先需要考慮的是需要確定的目標。調(diào)研目標應(yīng)據(jù)此制定市場調(diào)研方案。通常包括需求滿足度、市場規(guī)模、產(chǎn)品可行性和客戶類型等。調(diào)研計劃的其他方面包括調(diào)研方式、調(diào)研時期和成本等。商業(yè)調(diào)研分析報告作用行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書

第一章

數(shù)字化時代企業(yè)

IT

運維的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型一、企業(yè)

IT

運維概述

IT

運維是企業(yè)對其所擁有和管理的

IT

軟硬件資源設(shè)施進行監(jiān)測、維護、優(yōu)化的過程。企業(yè)的

IT

運維工作根據(jù)運維視角和對象的不同可以分為企業(yè)側(cè)的基礎(chǔ)設(shè)施運維、應(yīng)用系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)通信運維以及用戶側(cè)的用戶體驗管理等。

IT

基礎(chǔ)設(shè)施運維面向

CPU、存儲器等基礎(chǔ)硬件操作系統(tǒng)，中間件、數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)軟件，確保企業(yè)

IT

系統(tǒng)的可用性、安全性和連續(xù)性，提高企業(yè)

IT

系統(tǒng)的運行效率和服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)信息化依賴的基礎(chǔ)和根本。在

IT

基礎(chǔ)架構(gòu)云化的背景下，面向基礎(chǔ)云服務(wù)的運維管理也被納入

IT

基礎(chǔ)設(shè)施運維的范疇中。應(yīng)用系統(tǒng)運維主要面向企業(yè)的各項內(nèi)外部數(shù)字服務(wù)，對其應(yīng)用性能和表現(xiàn)進行監(jiān)控和實時優(yōu)化，從而確保各項功能正常運作，提升使用者的交互體驗。網(wǎng)絡(luò)通信運維面向企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)通信的速度、穩(wěn)定性和延遲等方面的表現(xiàn)，確保企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)處于高質(zhì)量運行水平，提供良好的信息傳輸體驗。

隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)深入千行百業(yè)，數(shù)字化應(yīng)用成為企業(yè)和機構(gòu)為用戶提供服務(wù)的重要形式，直接對用戶體驗環(huán)節(jié)進行監(jiān)測和優(yōu)化成為

IT

運維的新思路和途徑，相較于傳統(tǒng)的面向企業(yè)IT

資源的運維，面向用戶體驗的

IT

運維方式更加聚焦于前端業(yè)務(wù)側(cè)，能以更顯而易見的方式提升各項服務(wù)的表現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，這一運維思路已在企業(yè)中得到了充分實踐。二、IT

運維背景：企業(yè)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用現(xiàn)狀1、國家政策引導(dǎo)數(shù)字化支撐企業(yè)經(jīng)營發(fā)展

以數(shù)字化工具為代表的前沿科技已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要推動力以及社會重要生產(chǎn)力，一直以來國家政策對數(shù)字化建設(shè)保持著積極樂觀的支持態(tài)度，近兩個“五年規(guī)劃”均提及了支持企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級提升經(jīng)營能力和水平。在此環(huán)境下，各部委和地方政府也在不斷出臺鼓勵政策，支持數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，推動數(shù)字能力向傳統(tǒng)企業(yè)滲透，賦能傳統(tǒng)提升經(jīng)營效率。

從細分領(lǐng)域上看，近年來云計算仍然是國家和行業(yè)科技政策的重要方向，由云計算帶來的企業(yè)

IT

基礎(chǔ)設(shè)施多樣化的問題將對

IT

運維持續(xù)產(chǎn)生需求。此外，近年來政策不斷強調(diào)企業(yè)應(yīng)當在數(shù)字化建設(shè)的過程中更明確地確立數(shù)據(jù)的資產(chǎn)地位，更有效地發(fā)掘數(shù)據(jù)的商業(yè)價值，以數(shù)據(jù)應(yīng)用賦能企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)乃至主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，對于金融等數(shù)字化深度融合的行業(yè)尤其如此，各行業(yè)主管部門也在加強對數(shù)據(jù)和智能應(yīng)用的推進。

3

商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書4表

1：近年來與企業(yè)

IT

數(shù)字化建設(shè)相關(guān)政策梳理2、云計算的普及形成了多樣化的

IT

基礎(chǔ)設(shè)施布局

近十年來基礎(chǔ)云服務(wù)在國內(nèi)企業(yè)間深度滲透，各行各業(yè)和不同規(guī)模的企業(yè)以不同的方式部署了基礎(chǔ)云計算產(chǎn)品。其中，中小企業(yè)通常無力也無必要部署私有的服務(wù)器，更傾向于使用公有云服務(wù)獲取低成本的

IT

資源；而大型集團企業(yè)或者具備系統(tǒng)性重要性的行業(yè)企業(yè)出于合規(guī)和數(shù)據(jù)安全考慮，更傾向于同時使用公有云和私有云，將不同類型的數(shù)字功能部署在不同位置，由此，混合云成為了金融、交通、政務(wù)等關(guān)鍵行業(yè)企業(yè)的普遍選擇。圖

1：2021

年全球企業(yè)的用云方式商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書5圖

2：2021

年全球企業(yè)的混合云用云方式

多云和混合云使得企業(yè)的基礎(chǔ)

IT

資源架構(gòu)復(fù)雜化，提升了企業(yè)運維的洞察力要求。此外，基礎(chǔ)云服務(wù)本身作為一種計算資源的獲取方式，實際上是企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)通信資源來代替本地化部署的計算資源。因此，企業(yè)為了保障基于云服務(wù)的數(shù)字應(yīng)用質(zhì)量，需要同時對網(wǎng)絡(luò)通信的質(zhì)量進行監(jiān)控，構(gòu)建全方位的

IT

資源監(jiān)測和優(yōu)化體系。3、云原生帶來了運維技術(shù)和理念的深刻變化

云原生已經(jīng)邁過了概念期，在各行業(yè)得到了充分應(yīng)用，未來還將進一步推廣。云原生體現(xiàn)了云計算發(fā)展的下一階段的模式：以容器技術(shù)以及微服務(wù)架構(gòu)為基礎(chǔ)，云原生模式下企業(yè)調(diào)用云資源的顆粒度和彈性都能夠得到顯著提升。同時，經(jīng)微服務(wù)改造、運行在容器環(huán)境下的應(yīng)用程序架構(gòu)和管理也更加復(fù)雜，需要更具深度和洞察能力的運維工具對其進行透視，幫助企業(yè)監(jiān)測云原生應(yīng)用的運營狀況。圖

3：2019&2020

年中國企業(yè)容器使用方式商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔一、市場調(diào)研報告是企業(yè)了解市場動態(tài)的窗口。它有利于企業(yè)掌握市場動態(tài)，如市場供求情況、市場最新趨勢、消費者的要求以及本企業(yè)產(chǎn)品的銷售情況等方面的市場動態(tài)。二、它為企業(yè)客觀判斷自身的競爭能力，調(diào)整經(jīng)營決策、產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)計劃提供了依據(jù)，企業(yè)在市場競爭中要想明確自身所處的位置，就要做市場調(diào)查，從市場調(diào)查報告中獲取準確的信息。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在考慮開發(fā)新產(chǎn)品，決定產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)量、品種、花色時也要先做市場調(diào)查。三、有助于整體宣傳策略需要，為企業(yè)市場地位和產(chǎn)品宣傳等提供信息和支持。四、通過市場調(diào)查所獲得的資料，除了可供了解目前市場的情況之外，還可以對市場變化趨勢進行預(yù)測，從而可以提前對企業(yè)的應(yīng)變作出計劃和安排，充分地利用市場的變化，從中謀求企業(yè)的利益。商業(yè)調(diào)研分析報告作用行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書除了給企業(yè)的

IT

基礎(chǔ)架構(gòu)以及運維手段帶來改變，云原生也對企業(yè)運維部門的工作方商業(yè)分析研究報告文檔

式方法造成了深刻影響，典型代表是

DevOps（開發(fā)運維一體化）理念和實踐的推行。

在

DevOps

推廣之前，企業(yè)

IT

部門下屬的軟件開發(fā)和運維部門是兩個比較獨立和割裂

的體系，由不同的員工負責(zé)。在這種傳統(tǒng)模式下，兩部門各有不同的利益關(guān)切，在技術(shù)協(xié)調(diào)

和工作協(xié)同方面的溝通受阻，導(dǎo)致整體的工作效率不高。

DevOps

的首要作用在于通過云原

生架構(gòu)為開發(fā)和運維部門提供一致性的工作環(huán)境，使得開發(fā)人員能夠便捷地參與運維工作，

從而將原本割裂的兩個部門體系打通，提升軟件工程的整體效率。

DevOps

的推廣與云原生

架構(gòu)的普及密切相關(guān)，因此，也可以認為云原生技術(shù)給企業(yè)運維部門的工作方式和流程帶來

了改變。

4、數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下

IT

運維的價值創(chuàng)造屬性更加顯著

除了

IT

基礎(chǔ)設(shè)施形式及技術(shù)更迭之外，企業(yè)應(yīng)用層的變化也在影響著運維部門的任務(wù)

與長期價值。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和數(shù)字產(chǎn)業(yè)化在三次產(chǎn)業(yè)中的滲透率正在不斷提升，其中尤其以第

三產(chǎn)業(yè)最為突出。數(shù)字經(jīng)濟的深化發(fā)展使得企業(yè)經(jīng)營活動的形態(tài)發(fā)生了顯著的變化，以數(shù)字

形態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)生的經(jīng)營合管理活動越來越多，形式創(chuàng)新也在不斷更迭。

圖

4：2016-2020

年中國三次產(chǎn)業(yè)的數(shù)字經(jīng)濟滲透率分析報告文檔

6檔手冊行業(yè)文2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書7圖

5：2013-2020

年中國有電子商務(wù)交易活動的企業(yè)數(shù)比重

企業(yè)經(jīng)營活動的轉(zhuǎn)型使得運維工作的密集度、重要性和戰(zhàn)略價值都出現(xiàn)了提升，此前企業(yè)的

IT

系統(tǒng)主要面向內(nèi)部使用，現(xiàn)在新增了大量面向客戶提供服務(wù)的模塊，從而使得企業(yè)的運維質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的使用體驗以及對企業(yè)的整體評價，進一步影響企業(yè)的市場形象和品牌價值。對于互聯(lián)網(wǎng)娛樂、互聯(lián)網(wǎng)金融等體驗屬性較強的業(yè)務(wù)而言，上述影響更加顯著，這也使得這些企業(yè)對數(shù)字化環(huán)境中的

IT

運維建設(shè)格外看重。

運維工作在直接影響數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的同時，也會影響企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性，尤其對于開發(fā)側(cè)而言，能否獲得高效穩(wěn)定的開發(fā)環(huán)境在一定程度上決定了企業(yè)的數(shù)字應(yīng)用迭代效率，對于數(shù)字服務(wù)企業(yè)而言，這是構(gòu)成其市場競爭力的重要方面。結(jié)合了大數(shù)據(jù)和人工智能算法之后，企業(yè)能夠借助運維工具進一步提升運維工作的效率和準確率，并為業(yè)務(wù)側(cè)帶來更富洞見的分析指標。三、數(shù)字化時代企業(yè)

IT

運維的戰(zhàn)略部署1、企業(yè)

IT

運維的全面戰(zhàn)略價值

整體來看，

IT

運維工作能夠為企業(yè)帶來三方面的價值：通過更加精確的資源需求統(tǒng)計，幫助企業(yè)降低冗余的

IT

投入，從而帶來直接的會計價值；企業(yè)在數(shù)字化環(huán)境下，運維部門通過業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析能夠指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品改良或創(chuàng)新，由此有望為企業(yè)帶來業(yè)務(wù)創(chuàng)收，這部分價值也應(yīng)當納入管理層對運維部門成本效益的考量；此外，由運維創(chuàng)新帶來的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升能夠幫助企業(yè)提升市場形象，由此帶來的品牌價值盡管無法估算，但對于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展仍然有著重要意義。商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書8圖

6：IT

運維創(chuàng)新給企業(yè)帶來的多重價值

為了充分發(fā)揮上述價值，尤其是對業(yè)務(wù)部門和公司品牌的價值，運維部門需要在運維工作的開展方式上進行優(yōu)化。傳統(tǒng)視角下，運維部門著眼于歸屬企業(yè)的

IT

資產(chǎn)端，以保證在內(nèi)部視角下

IT

系統(tǒng)穩(wěn)定運行，但在數(shù)字化時代，運維工作更需要從用戶視角出發(fā)，也就是從應(yīng)用端著手，將提升應(yīng)用端的高質(zhì)量體驗置于優(yōu)先地位，“自上而下”地進行從應(yīng)用端到資源端的穿透，從而為企業(yè)整體帶來提升用戶粘性和品牌聲望的提升。2、企業(yè)的

IT

運維組織架構(gòu)革新

IT

運維部門在企業(yè)中的組織架構(gòu)關(guān)系也體現(xiàn)著運維的具體工作內(nèi)容以及對企業(yè)的意義。運維部門通常隸屬于

CTO，與開發(fā)、集成等其他信息技術(shù)部門并列。在傳統(tǒng)的企業(yè)架構(gòu)中，IT

運維屬于不直接創(chuàng)造價值、僅僅為支撐前端業(yè)務(wù)運營而存在的“后臺”部門，其支出也被理解為純粹的費用，比較難以獲得企業(yè)的主動投入和規(guī)模建設(shè)。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的開展，運維部門除了發(fā)揮固有的

IT

支撐作用之外，還開始通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)洞察來幫助和指導(dǎo)企業(yè)的數(shù)字化業(yè)務(wù)創(chuàng)新，從而具備了一定的“中臺”作用。商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔商品和服務(wù)是由生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者而形成市場行銷活動的鏈接方式，或投資者對自己確立的項日存有疑惑，而委請專業(yè)的調(diào)查人員或第三者，作有系統(tǒng)地、客觀地、廣泛地且持續(xù)地搜集相關(guān)資料，加以記錄，分析，衡量與評估，提供相關(guān)分析，結(jié)論與建議，以供企業(yè)經(jīng)營者決策參考之行為。市場調(diào)研范圍1·市場研究：市場潛在需求量，消費者分布及消費者特性研究。2.產(chǎn)品研究：產(chǎn)品設(shè)計，開發(fā)及試驗；消費者對產(chǎn)品形狀、包裝、品味等喜好研究；現(xiàn)有產(chǎn)品改良建議，競爭產(chǎn)品的比較分析。3,銷售研究：公司總體行銷活動研究，設(shè)計及改進。4.消費購買行為研究：消費者購買動機，購買行為決策過程及購買行為特性研究。5.廣告及促銷研究：測驗及評估商品廣告及其它各種促銷之效果，尋求最佳促銷手法，以促進消費者有效購買行為。6.行銷環(huán)境研究：依人口、經(jīng)濟、社會、政治及科技等因素變化及未來變化走勢，對市場結(jié)構(gòu)及企業(yè)行銷策略的影響。7.銷售預(yù)測：研究大環(huán)境演變，競爭情況及企業(yè)相對競爭優(yōu)勢，對于市場銷售量作長期與短期預(yù)測，為企業(yè)擬定長期經(jīng)營計劃及短期經(jīng)營計劃之用。商業(yè)調(diào)研分析報告作用冊行業(yè)文檔手2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書9圖

7：企業(yè)

IT

運維部門的組織架構(gòu)關(guān)系

運維部門要充分發(fā)揮對業(yè)務(wù)側(cè)以及企業(yè)整體的賦能價值，在配備具備大數(shù)據(jù)、智能分析等運維產(chǎn)品之外，也需要在組織架構(gòu)方面進行改良。企業(yè)需要創(chuàng)設(shè)業(yè)務(wù)側(cè)與運維部門的溝通渠道，并將之形成固有的制度體系，使得運維部門的建議能夠傳達到業(yè)務(wù)側(cè)并有效落實——由于涉及到企業(yè)的組織架構(gòu)調(diào)整，這可能是一個相對緩慢的過程，但對于企業(yè)

IT

能力的充分發(fā)揮至關(guān)重要。3、企業(yè)

IT

運維的成本效益考量

在

IT

運維充當“后勤”的時代，企業(yè)對于運維部門的成本效益考量相對簡單，主要參考的是運維產(chǎn)生的各項投入以及最終的

IT

系統(tǒng)表現(xiàn)：基于傳統(tǒng)的

IT

基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)通常采用橫向擴容的方式提升災(zāi)備和可用性，新一代運維服務(wù)能夠以更低的成本解決這些問題，從而節(jié)省企業(yè)購置服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)帶寬等基礎(chǔ)設(shè)施的費用，形成前述的直接可見的部門內(nèi)會計價值。

從運維部門的成本投入上看，以運維服務(wù)器（如監(jiān)測服務(wù)器、備份服務(wù)器等）為代表的運維硬件的購置成本和設(shè)備運行過程中產(chǎn)生的電力及損耗占據(jù)

60-70%的比例，其他成本主要包括運維軟件及

IT

人力投入。通過智能化、體系化的運維創(chuàng)新，企業(yè)能夠減少占較大比重的運維硬件固定投入，并降低重復(fù)性的人力投入，將優(yōu)秀的

IT

設(shè)備和人才資源投入到更具創(chuàng)造性的開發(fā)工作中去。商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書10圖

8：企業(yè)運維部門成本結(jié)構(gòu)估算

在新興的智能運維領(lǐng)域，在提升可用性、穩(wěn)定性之外，智能運維的重要價值就在于減少重復(fù)的人工投入，提升自動化水平，因此企業(yè)在評估智能運維成效的時候，也需要綜合考慮智能運維的這一屬性為企業(yè)帶來的成本優(yōu)化。對于運維數(shù)據(jù)體系建設(shè)較完善的企業(yè)，還應(yīng)當將運維給業(yè)務(wù)部門帶來的價值增量納入考察范圍，由于基線難以確認，又涉及企業(yè)組織架構(gòu)間的協(xié)調(diào)，這一指標相對難以構(gòu)建，但管理層仍然需要注重這一價值，以便正確衡量智能運維投入的性價比。圖

9：2021

年全球企業(yè)：智能運維效果評估指標選取調(diào)研商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書四、企業(yè)

IT

運維的需求和難點1、數(shù)字化時代，企業(yè)更需要體系化的運維指導(dǎo)

進入數(shù)字化時代以來，企業(yè)正在不斷提升軟硬件投入，以強化自身的數(shù)字化能力。

2020年，盡管整體經(jīng)濟發(fā)展狀況受到了疫情帶來的較大影響，但中國企業(yè)的

IT

支出水平仍然實現(xiàn)了小幅度上升。從結(jié)構(gòu)上看，中國企業(yè)的

IT

支出主要流向通信服務(wù)、IT

設(shè)備兩大類，此外還有

IT

服務(wù)、數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)和企業(yè)級軟件等，其中企業(yè)級軟件在疫情對數(shù)字化經(jīng)營的刺激下于

2020

年后出現(xiàn)了較大增長。

相較于全球企業(yè)的平均水平，國內(nèi)企業(yè)對

IT

設(shè)備的投入比例較高，從而帶來了后續(xù)面向設(shè)備的運維需求，而在數(shù)字化經(jīng)營的需求下，企業(yè)級軟件的增加也創(chuàng)造出了豐富的應(yīng)用運維需求。而在通信服務(wù)等其他方面，服務(wù)商會為企業(yè)提供一定的基礎(chǔ)運維，企業(yè)也會結(jié)合自身的業(yè)務(wù)和

IT

架構(gòu)狀況進行個性化的運維體系建設(shè)。整體來看，提升運維能力是數(shù)字化時代企業(yè)進行轉(zhuǎn)型和發(fā)展必然需求。

圖

10：2019-2021

年中國企業(yè)

IT

支出大類規(guī)模和結(jié)構(gòu)

前文已經(jīng)提及，前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，企業(yè)的運維體系是從內(nèi)部視角出發(fā)構(gòu)建的，現(xiàn)今需要向應(yīng)用端視角轉(zhuǎn)變，二者的根本目雖然是一致的，但在運維工作的方法上需要更新，企業(yè)隨之產(chǎn)生了對新環(huán)境下的運維體系的方法論需求。此外，公有云、私有云、邊緣云等多種新型

IT

基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用，給企業(yè)的

IT

資源帶來了全方位的復(fù)雜化、立體化革新，數(shù)字經(jīng)濟的滲透又給企業(yè)的運維提出了更高標準的要求。結(jié)合下圖中國內(nèi)某頭部廠商城商行的運維現(xiàn)狀、問題和發(fā)展規(guī)劃可見，要適應(yīng)上述的基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)形式變化，企業(yè)需要系統(tǒng)化的方法論指導(dǎo)、明確的指標體系的引導(dǎo)。這些前期工作的積累和沉淀，能夠為企業(yè)運維工作帶來執(zhí)行效率和管理效率的提升。

11

商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔隨著各種問題的不斷出現(xiàn)，對策建議類調(diào)研報告成為了越來越重要的工具，可以幫助企業(yè)和組織制定有效的戰(zhàn)略和方案。本次調(diào)研共收集了31篇有關(guān)對策建議類調(diào)研報告，發(fā)現(xiàn)了一些有趣且關(guān)鍵的共性和差異。首先，從研究內(nèi)容來看，這些報告所關(guān)注的問題是非常多樣化的。其中有些報告關(guān)注的是社會問題和政策，如貧困和教育問題，而另外一些報告則更加關(guān)注企業(yè)和組織的內(nèi)部問題，如管理和市場營銷。這種多樣性并不能算是這些報告的缺陷，相反，它說明我們的社會和組織面臨的挑戰(zhàn)十分繁多，需要我們從各個方面入手才能夠解決問題。其次，這些報告在調(diào)查方法和數(shù)據(jù)分析方面也存在差異。大部分的報告采用了定性和定量結(jié)合的方式，通過問卷調(diào)查、實地考察和專家訪談等方式收集數(shù)據(jù)。然而，也有一些報告采用了更為創(chuàng)新的技術(shù)，如大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)。這些新技術(shù)雖然還處于試驗階段，但它們可能會以越來越多的方式成為調(diào)研方法的重要組成部分。最后，這些報告在對策和建議方面表現(xiàn)出了不同的風(fēng)格和實用性。有些報告提出了具有長遠發(fā)展戰(zhàn)略的行動方案，而另外一些則更注重于針對特定問題提供現(xiàn)實可行的解決方案。這些不同的風(fēng)格反映了報告的作者們的不同經(jīng)驗和專業(yè)背景，并吸引了各個方面的讀者。商業(yè)調(diào)研分析報告作用文檔手冊行業(yè)2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書12圖

11：中國某銀行的

IT

運維體系和發(fā)展規(guī)劃2、IT

人才成本高企，企業(yè)運維需要系統(tǒng)性的知識沉淀

隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展及其創(chuàng)造的社會經(jīng)濟價值持續(xù)提升，我國的

IT

人才成本在市場需求的刺激下持續(xù)提升，國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，IT

行業(yè)（信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)）的城鎮(zhèn)就業(yè)人員年均薪酬在所有宏觀大類行業(yè)中位居第一，保持較高的同比增速，且

IT

行業(yè)的平均薪酬自

2016

年首次超過金融行業(yè)以來就一直位居榜首位置，如果以

8%的復(fù)合增長率計算，到

2025

年

IT

行業(yè)人才平均年薪將超過

26

萬元。圖

12：2020

年中國宏觀大類行業(yè)城鎮(zhèn)就業(yè)人員平均薪資

TOP5

及增速商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔文檔手行業(yè)冊13經(jīng)營質(zhì)量和管理水平。

2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書商業(yè)分析研究報告文檔

圖

13：2011-2020

年中國

IT

行業(yè)城鎮(zhèn)就業(yè)人員平均年薪

IT

人才成本的提高，給企業(yè)帶來的直接影響是增加了聘請包含運維在內(nèi)的員工的成本。

另一方面，在社會分工細化和產(chǎn)業(yè)整合的大環(huán)境下，

IT

人才更可能向?qū)I(yè)的信息科技企業(yè)流

動，甲方企業(yè)更有可能面臨人才缺乏和流失問題。對于企業(yè)而言，減少對人力和經(jīng)驗的依賴

是應(yīng)對上述問題的有效方法，而為了達成這一目標，企業(yè)需要為運維工作建設(shè)系統(tǒng)性的指標、

流程和組織協(xié)作體系，下圖所示的中國某傳統(tǒng)行業(yè)大型企業(yè)就采取了上述的發(fā)展戰(zhàn)略，以構(gòu)

建體系的方式來提升運維工作的標準化程度，從而實現(xiàn)運維工作的降本增效。

圖

14：中國某傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)的

IT

運維體系和發(fā)展規(guī)劃

3、運維部門的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要疏通與其他部門的協(xié)作渠道

在數(shù)字化經(jīng)營環(huán)境下，企業(yè)運維部門的價值不再限于運維本身，甚至也不僅限于

IT

領(lǐng)

域，而是能夠透過

IT

系統(tǒng)數(shù)據(jù)洞察企業(yè)業(yè)務(wù)拓展和內(nèi)部管理中存在的問題，幫助企業(yè)改善分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書前文已經(jīng)提及，要實現(xiàn)這一變革，企業(yè)不僅需要做好底層數(shù)據(jù)打通和分析框架構(gòu)建，并商業(yè)分析研究報告文檔

為運維部門配備具備大數(shù)據(jù)分析功能的數(shù)字產(chǎn)品，更需要就組織架構(gòu)進行優(yōu)化：對于很多傳

統(tǒng)企業(yè)來說，運維部門的定位仍然停留在企業(yè)后臺，對前端的經(jīng)營管理幾乎沒有話語權(quán)，更

容易因為暫時的經(jīng)營困難面臨裁減預(yù)算和人員等難題。

為了發(fā)揮企業(yè)運維側(cè)的戰(zhàn)略價值，企業(yè)需要自上而下地打通運維部門和其他部門之間的

溝通渠道，形成合力，共同賦能于企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。下圖展示了中國某頭部互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)的運維發(fā)展狀況和未來規(guī)劃，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，基于數(shù)據(jù)的運維技術(shù)相較其他傳統(tǒng)行

業(yè)更加程度，但由于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的數(shù)字型，運維部門也承擔著更貼近業(yè)務(wù)側(cè)的職責(zé)，為了更

好地賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新，運維部門不僅需要運維技術(shù)的迭代，也需要通過建立更完善的、能夠持

續(xù)賦能和迭代的運維指標體系的方式，來疏通和業(yè)務(wù)部門、管理層溝通的渠道，使運維部門

能夠充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢和創(chuàng)新能力，提升運維工作給企業(yè)都帶來的價值，增加運維工作的投

入產(chǎn)出比。

圖

15：中國某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的

IT

運維體系和發(fā)展規(guī)劃分析報告文檔

14行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書

第二章

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系

本報告第一章闡釋了企業(yè)

IT

運維的內(nèi)涵，以及在當前數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境下企業(yè)

IT運維工作在技術(shù)、戰(zhàn)略、組織架構(gòu)等方面面臨的變化，并就企業(yè)

IT

運維的戰(zhàn)略發(fā)展方向以及需要解決的需求和難點進行了列舉。前文已經(jīng)提及，企業(yè)

IT

運維正在經(jīng)歷從“后臺”向“中臺”的轉(zhuǎn)變，進一步發(fā)揮其在企業(yè)中“降本增效”的效果。咨詢認為，為了提升運維的投入產(chǎn)出比并提升運維側(cè)對業(yè)務(wù)側(cè)的價值創(chuàng)造屬性，企業(yè)的運維部門需要構(gòu)建一套運維管理指標體系，這將幫助企業(yè)運維部門形成高效的工作流體系，提升日常運維工作的效率，減輕運維工作對人工和經(jīng)驗的依賴，并為基于大數(shù)據(jù)的智能運維應(yīng)用的部署提供支持和引導(dǎo)。

圖

16：企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系全局示意圖

上圖以博睿數(shù)據(jù)的企業(yè)應(yīng)用運維指標體系為例，展示了一種的全新的企

IT

運維指標體系，這一體系從業(yè)務(wù)視角切入，以業(yè)務(wù)場景為主題，以業(yè)務(wù)連續(xù)性為宗旨，通過直面業(yè)務(wù)場景、正向梳理

IT

調(diào)用鏈、逆向接入數(shù)據(jù)源等實施步驟，最終構(gòu)建起具備概覽所有業(yè)務(wù)場景健康度、俯瞰多維立體化

IT

指標等能力的資源指標管理體系。本章后文內(nèi)容基于這一指標體系，以業(yè)務(wù)端-用戶端-應(yīng)用層-網(wǎng)絡(luò)層-資源層-中間件-數(shù)據(jù)庫的順序展示了各版塊主要的運維指標，并對各版塊運維的價值、作用和實現(xiàn)方式進行了說明。

15

商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書一、業(yè)務(wù)監(jiān)測1、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)價值

業(yè)務(wù)端是企業(yè)應(yīng)用運維指標體系的首要關(guān)注點。對于企業(yè)來說，業(yè)務(wù)狀況是企業(yè)管理者最關(guān)心的部分，也是企業(yè)所有決策的基礎(chǔ)，而隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，大量企業(yè)借助信息技術(shù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。下圖展示了我們對業(yè)務(wù)端核心運維指標的分層以及實踐中部分企業(yè)的對業(yè)務(wù)端運維指標的關(guān)注點，咨詢認為，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標能夠為業(yè)務(wù)側(cè)員工和管理者提供數(shù)據(jù)洞察，員工和管理者做決策時不再僅僅是按照經(jīng)驗“拍腦袋”，而是基于數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進行戰(zhàn)略調(diào)整及決策規(guī)劃。

圖

17：業(yè)務(wù)端核心運維指標體系及企業(yè)應(yīng)用案例2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的作用

尋找優(yōu)質(zhì)渠道：發(fā)現(xiàn)高量級、高質(zhì)量渠道、發(fā)現(xiàn)真正價值來源。

提升關(guān)鍵轉(zhuǎn)化：探索發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)鍵行為，建立業(yè)務(wù)關(guān)鍵路徑、提升用戶轉(zhuǎn)化效果、降低關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)用戶流失。

識別高價值用戶：整合自有數(shù)據(jù)和第三方數(shù)據(jù)，掌握用戶全景畫像，識別高價值用戶，并針對潛在購買人群進行產(chǎn)品升級營銷、交叉營銷、復(fù)購營銷，提升用戶粘性和全生命周期價值。

提升觸達效果：整合推送、郵件、短信類的多渠道對用戶進行全方位觸達，并基于數(shù)據(jù)

16

商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書進行分群個性化觸達，真正實現(xiàn)千人千面，做到精準投放。“商業(yè)分析研究報告文檔

提升營銷效果：以推廣頁為起點進行轉(zhuǎn)化分析，提升營銷活動效果。針對未響應(yīng)、未購

買等人群，通過不同活動進行分層創(chuàng)意營銷，提升活動效果和

ROI4。

3、運營指標分類

運營指標是量化衡量標準、衡量目標的單位或方法，針對企業(yè)的

Web、APP、小程序

上的指標通常分為以下幾種形式：

表

2：主要運營指標類型

其它常見的指標類型如下圖所示：

表

3：其它常見指標類型

4、業(yè)務(wù)分析常見指標說明

轉(zhuǎn)化率：

轉(zhuǎn)化率指在一個統(tǒng)計周期內(nèi)，完成轉(zhuǎn)化行為的次數(shù)占推廣信息總點擊次數(shù)的比

率。計算公式為：轉(zhuǎn)化率=（轉(zhuǎn)化次數(shù)/點擊量）×100%。

例如

10

名用戶看到某個搜索推

廣的結(jié)果，其中

5

名用戶點擊了某一推廣結(jié)果并被跳轉(zhuǎn)到目標

URL

上，之后其中的

2

名用

戶有了后續(xù)轉(zhuǎn)化的行為。

點擊率：

點擊率”來自于英文“Click-through

Rate”（點進率）以及“Clicks

Ratio”

（點擊率），是指網(wǎng)站頁面上某一內(nèi)容被點擊的次數(shù)與被顯示次數(shù)之比，即

clicks/views，

能夠反映網(wǎng)頁上某一內(nèi)容的受關(guān)注程度，經(jīng)常用來衡量廣告的吸引程度。

UV（Unique

Visitor）獨立訪客：統(tǒng)計

1

天內(nèi)訪問某站點的用戶數(shù)（以

cookie

為依

據(jù)），通常將訪問網(wǎng)站的一臺電腦客戶端計為一個訪客，可以理解為訪問某網(wǎng)站的電腦的數(shù)

量。網(wǎng)站判斷來訪電腦的身份是通過來訪電腦的

cookies

實現(xiàn)的。若更換了

IP

后但不清除分析報告文檔

17行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書cookies，再訪問相同網(wǎng)站，該網(wǎng)站的統(tǒng)計中

UV

數(shù)不變。若用戶不保存

cookies

訪問、清商業(yè)分析研究報告文檔

除

cookies

或者更換設(shè)備訪問，計數(shù)會加

1。

PV（Page

View）訪問量：頁面瀏覽量或點擊量，衡量網(wǎng)站用戶訪問的網(wǎng)頁數(shù)量，在

一定統(tǒng)計周期內(nèi)用戶每打開或刷新一個頁面就記錄

1

次，多次打開或刷新同一頁面則瀏覽

量累計。

啟動用戶數(shù)：通對啟動用戶數(shù)跨天去重，從而反應(yīng)真實的

UV。

留存率：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通過拉新或推廣的活動把用戶引過來，用戶開始訪問網(wǎng)站/應(yīng)用，

但是經(jīng)過一段時間可能就會有一部分客戶逐漸流失。留存率定義為用戶在某段時間內(nèi)開始使

用網(wǎng)站/應(yīng)用（一般定義是注冊），經(jīng)過一段時間后，仍然繼續(xù)使用的人被認作是留存用戶。

留存率體現(xiàn)了網(wǎng)站/應(yīng)用的質(zhì)量和保留用戶的能力。

七日留存：

指發(fā)生初始行為的用戶經(jīng)過七天，發(fā)生了回訪行為的用戶。例如，選擇條件：

初始行為=點擊購買，回訪行為=點擊購買，4

月

1

日發(fā)生購買的用戶

200

人，這

200

人中

4

月

7

日再次購買的用戶有

50

人，則第

7

日留存用戶為

50。

活躍用戶數(shù)：傳統(tǒng)意義上是一段時間內(nèi)有訪問行為的用戶數(shù)，對于網(wǎng)站來說是訪問，而

對于

APP

來說是啟動；時間窗口往往是天或月，例如：按天統(tǒng)計時就是

DAU，按月統(tǒng)計時

則是

MAU。

ROI:投資回報率，對企業(yè)來說用于推廣效果評估，可以助力企業(yè)實現(xiàn)一定程度的精準投

放。

活躍用戶

ID

數(shù)：每一個用戶都會對應(yīng)一個

ID。

活躍天數(shù)：通常指人均活躍天數(shù)。

老用戶數(shù)：通常指在特定分析時間段內(nèi)，之前已經(jīng)訪問過的用戶數(shù)量。

每日流失用戶：當天沒有訪問網(wǎng)站的老用戶。

平均停留時間：平均每位訪問者在網(wǎng)站上停留的時間

。

人均使用時長：常見于對

APP

數(shù)據(jù)統(tǒng)計，人均使用時長

=

總使用時長

/

使用人數(shù)。

觸發(fā)次數(shù)：觸發(fā)一個事件的次數(shù)，比如點擊登錄、加購等按鈕次數(shù)。

周活躍率：去重后的周活躍用戶數(shù)量

/

歷史累計去重后的用戶數(shù)量。

日活躍率：去重后的日活躍用戶數(shù)量

/

歷史累計去重后的用戶數(shù)量。

達成人數(shù)：完成特定流程或事件的人數(shù)。

頁面訪問次數(shù)：特定頁面的打開次數(shù)。

新增用戶占比：特定時間段內(nèi)，新用戶與總?cè)藬?shù)的比值。分析報告文檔

18行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書二、用戶端體驗監(jiān)測商業(yè)分析研究報告文檔

1、用戶端體驗監(jiān)測價值

用戶端（APP、小程序、網(wǎng)站等）是企業(yè)與用戶的數(shù)字觸點，同時也是企業(yè)獲客、留客

的重要途徑。在互聯(lián)網(wǎng)/數(shù)字化服務(wù)的整個鏈條上，客戶需首要關(guān)注的是用戶端體驗及表現(xiàn)，

從而使得用戶端體驗成為數(shù)字化經(jīng)營中企業(yè)產(chǎn)品力和市場競爭力的重要組成部分。下圖展示

了用戶端核心運維指標體系及部分企業(yè)的關(guān)注點，咨詢認為，以提升體驗為核心的用戶

端運維質(zhì)量會直接影響用戶對企業(yè)的印象和評價，是企業(yè)開展運維工作良好的著力點。

圖

19：用戶端核心運維指標體系及企業(yè)應(yīng)用案例

2、用戶端數(shù)據(jù)分析作用

分析客戶端的性能及可用性表現(xiàn)，全面掌握不同終端、不同地域、不同運營商網(wǎng)絡(luò)中的

業(yè)務(wù)體驗差異，快速定位問題成因是外部網(wǎng)絡(luò)問題還是終端問題，確保業(yè)務(wù)在全國范圍的終

端側(cè)可用。

3、用戶端監(jiān)測實現(xiàn)形式

用戶端真實用戶體驗監(jiān)測通用方案有兩種：無侵入式模擬監(jiān)測和代碼注入式的體驗監(jiān)測。

無侵入式監(jiān)測也稱作模擬監(jiān)測，采用分布在全國不同地區(qū)、不同運營商監(jiān)測點，定時動

態(tài)地訪問網(wǎng)站服務(wù)及應(yīng)用；代碼注入式監(jiān)測則是對全量用戶數(shù)據(jù)的收集，通過

SDK

注入的分析報告文檔

19行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書方式全面掌握用戶的感知和行為數(shù)據(jù)，不僅可以及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁/APP/小程序上線后存在的應(yīng)商業(yè)分析研究報告文檔

用性能不良、崩潰、卡頓等問題的原因，還可以真實反映用戶的留存與操作情況，幫助開發(fā)

者對

APP

進行優(yōu)化，提高用戶粘性。

4、用戶端監(jiān)測常見指標說明

可優(yōu)化延時：衡量會話受可優(yōu)化問題的影響的時間量，如果解決了相應(yīng)的可優(yōu)化問題，

用戶就可以在更短的時間內(nèi)完成會話。使用投影法可以計算會話可優(yōu)化延時。

體驗評分：以百分制計算會話的綜合體驗評分。體驗評分

=[(執(zhí)行通過率/100%）舍尾

取整]×(1-可用性)×100×[(1-可優(yōu)化延時/會話整體耗時×權(quán)重

A+(1-請求錯誤率)×權(quán)重

B+(1-請求警示率)×權(quán)重

C]，不可用或非

100%通過的會話，會話體驗評分為

0。權(quán)重使用

主客觀綜合賦權(quán)法確定，權(quán)重=0.8×主觀權(quán)重+(1-0.8)×客觀權(quán)重，0.8

為初始權(quán)重參數(shù)。

首屏?xí)r間：用戶訪問網(wǎng)站時，頁面第一屏的打開展現(xiàn)時間。

可用性：網(wǎng)站打開成功率，是反映網(wǎng)站是否穩(wěn)定的重要指標。

ANR1：指在

Android

上，應(yīng)用程序響應(yīng)不夠靈敏時，系統(tǒng)會向用戶顯示的一個對話

框，通常關(guān)注指標有

ANR

次數(shù)、ANR

率等。

整體性能：頁面全部加載完成的時間，即頁面打開的耗時。

崩潰：APP

崩潰是導(dǎo)致用戶流失的重要因素之一。由于大多數(shù)公司在

APP

上線之前無

法做到在各種環(huán)境下的全面適配測試，出現(xiàn)崩潰在所難免。快速定位問題點及問題復(fù)現(xiàn)是崩

潰分析的意義所在，公司常需要關(guān)注崩潰次數(shù)及崩潰率，通過崩潰堆棧進行問題分析與定位。

白屏?xí)r間：即用戶點擊一個鏈接或打開瀏覽器輸入

URL

地址后，從屏幕空白到顯示第

一個畫面的時間。白屏?xí)r間的長短將直接影響用戶對該網(wǎng)站的第一印象。

首次渲染時間：從開始瀏覽到實際渲染出第一個像素之間的時間間隔。

卡頓：如果出現(xiàn)出現(xiàn)

jank（FPS

突降）、幀渲染緩慢、FPS

長期過低三者之一，則會出

現(xiàn)屏幕卡頓問題，可以通過查看受此問題影響的時間區(qū)域的

FPS、幀渲染時間，確定具體的

卡頓原因。

可交互時間：

網(wǎng)頁第一次完全達到可交互狀態(tài)的時間點，可交互的狀態(tài)下瀏覽器可以持

續(xù)性地響應(yīng)用戶的輸入。

通過率：

以百分率表示在規(guī)定的時間內(nèi)，會話未出現(xiàn)致命問題的情況下的動作執(zhí)行通過

性，通過率=會話預(yù)設(shè)交互已執(zhí)行次數(shù)/總預(yù)設(shè)交互次數(shù)×100%。

用戶端訪問過程中的錯誤情況也需要關(guān)注，常見的錯誤包括

JS

錯誤、請求錯誤率、

400

錯誤率、500

錯誤率、600

錯誤率等。分析報告文檔

20行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書

DNS3時間：指頁面或元素訪問過程中

DNS

解析所用的時間。

劫持比率：瀏覽過程中發(fā)生

DNS

劫持或頁面劫持的總監(jiān)測次數(shù)占總訪問次數(shù)的比率。

首包時間：從頁面瀏覽開始到接收到第一包數(shù)據(jù)（通常為基礎(chǔ)文檔數(shù)據(jù)）返回之間的時間差。

應(yīng)用安裝耗時：應(yīng)用在安裝過程中消耗的時間。

信息量：頁面上顯示的信息量，以圖像判斷所傳遞的信息量。

響應(yīng)時間：

指客戶端發(fā)送調(diào)度請求之后到接收到調(diào)度服務(wù)器返回第一包數(shù)據(jù)之間的時間差。

TCP2鏈接時間：下載該元素過程中建立

TCP

連接所用的時間。

SSL

建連時間：下載元素所需的

SSL

握手用時。

CDN：

構(gòu)建在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的智能虛擬網(wǎng)絡(luò)，依靠部署在各地的邊緣服務(wù)器，通過中心平臺的負載均衡、內(nèi)容分發(fā)、調(diào)度等功能模塊，使用戶就近獲取所需內(nèi)容，降低網(wǎng)絡(luò)擁塞，提高用戶訪問響應(yīng)速度和命中率。是目前常用的網(wǎng)站加速技術(shù)。國內(nèi)

CDN

廠商眾多，企業(yè)每年在

CDN

服務(wù)方面投入從千萬級到十萬級不等，因此

CDN

服務(wù)質(zhì)量也是各類網(wǎng)站的關(guān)注重點，了解其服務(wù)質(zhì)量主要通過

CDN

請求性能、CDN

運營商匹配率、CDN

城市匹配率來評估。三、應(yīng)用端監(jiān)測1、應(yīng)用端監(jiān)測意義

了解應(yīng)用訪問情況是企業(yè)

IT

運維的基礎(chǔ)。咨詢認為，用戶端指標所反映的訪問情況只是一個表象，用戶端真正所訪問到的其實是網(wǎng)站的后臺應(yīng)用，當前企業(yè)面臨著日益激增的

IT

復(fù)雜性和業(yè)務(wù)需求的快速變化，IT

應(yīng)用在運行過程中發(fā)生性能下降或者服務(wù)不可用等故障的可能性大大增加，從而影響業(yè)務(wù)服務(wù)的正常運行。

下圖展示了應(yīng)用端核心運維指標體系及部分企業(yè)的關(guān)注點：企業(yè)的數(shù)字化業(yè)務(wù)正在不斷增加，業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)性也在持續(xù)提升，同時，企業(yè)的

IT

系統(tǒng)的規(guī)模和架構(gòu)的復(fù)雜度也在提升，傳統(tǒng)企業(yè)可能缺乏專業(yè)的運維團隊以及專業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控工具來應(yīng)對。隨著敏捷開發(fā)與開發(fā)運維一體化時代的到來，越來越多的企業(yè)采用應(yīng)用容器化部署，龐大的分布式服務(wù)集群包含了成千上百的容器實例，而這些實例都是可隨時進行銷毀和創(chuàng)建的。由于虛擬化和云技術(shù)的高速發(fā)展、終端設(shè)備類型的增加和網(wǎng)絡(luò)接入方式的多樣化，如何更高效、智能地在應(yīng)用容器中部署和管理探針，成為各大企業(yè)運維人員更加關(guān)心的問題，而有效地管理這

21

商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書些應(yīng)用，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性和

IT

系統(tǒng)的穩(wěn)定性是業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需要，企業(yè)需要對軟件應(yīng)商業(yè)分析研究報告文檔

用程序的可用性進行監(jiān)視和管理。

圖

20：應(yīng)用層核心運維指標體系及企業(yè)應(yīng)用案例

2、應(yīng)用監(jiān)測價值

應(yīng)用監(jiān)測能夠幫助企業(yè)快速定位問題和節(jié)約成本：通過應(yīng)用監(jiān)測，探針對慢請求進行

深度分析，讓企業(yè)能夠在幾秒鐘內(nèi)了解性能問題的根本原因，并深入到最小維度發(fā)掘特定調(diào)

用的堆棧跟蹤信息，只需幾秒鐘就能找出關(guān)于響應(yīng)時間延遲的類目和方法；運維人員可以清

晰地了解當前應(yīng)用性能情況，例如是否是代碼原因?qū)е碌膽?yīng)用用戶體驗下降，進一步導(dǎo)致客

戶的流失；針對業(yè)務(wù)工程的全部代碼（包括用戶級別代碼）進行全程自動跟蹤，且無需研發(fā)

團隊配合，既高效又節(jié)約了成本。

協(xié)助企業(yè)持續(xù)關(guān)注應(yīng)用性能狀態(tài)，并獲取實時反饋：

企業(yè)通過監(jiān)測平臺開始對應(yīng)用進行

檢測后，系統(tǒng)會持續(xù)地接收所采集的樣本數(shù)據(jù)，采集數(shù)據(jù)最小周期為

1

分鐘，保證用戶每次

看到的報告數(shù)據(jù)都是最新的，真正做到對應(yīng)用的實時跟蹤。當監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)器處

理問題達到一定標準時，會以報警的形式第一時間通知運維人員，引起運維人員的重視，及

時處理，從而最大限度降低損失。

助力企業(yè)應(yīng)用容器化部署：對于采用應(yīng)用容器化部署的公司來說，應(yīng)用架構(gòu)較為復(fù)雜，

版本的迭代和功能更新頻率較高。采用

SmartAgent

技術(shù)的應(yīng)用監(jiān)控，可自動對宿主機上

所有目標應(yīng)用進程進行自動識別和探針部署、配置，整個過程無需用戶任何手工干預(yù)，實現(xiàn)

服務(wù)端應(yīng)用性能監(jiān)測的探針自動化部署和配置。分析報告文檔

22行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書3、應(yīng)用監(jiān)測常見功能商業(yè)分析研究報告文檔

應(yīng)用邏輯拓撲發(fā)現(xiàn)與可視化：以業(yè)務(wù)視角透視

IT

系統(tǒng)架構(gòu)，通過應(yīng)用拓撲完整展現(xiàn)

IT

系統(tǒng)架構(gòu)，幫助用戶掌握業(yè)務(wù)在各個環(huán)節(jié)的性能表現(xiàn)。

用戶事務(wù)剖析：對指定的用戶事務(wù)請求進行完整的追蹤，包括在整個請求過程中調(diào)用的

所有服務(wù)和組件。

應(yīng)用組件深入鉆?。褐С謱τ脩艏壌a進行分析，可呈現(xiàn)每一個類、每一個方法的執(zhí)行

效率，幫助研發(fā)團隊了解業(yè)務(wù)性能表現(xiàn)的每一個細節(jié)。

4、應(yīng)用監(jiān)測常見指標說明

健康度：應(yīng)用健康度的標示，展示應(yīng)用當前是否有性能問題。常分為四個等級：正常、

較慢、很慢、停滯。

Apdex：全稱是

Application

Performance

Index，是由

Apdex

聯(lián)盟開發(fā)的用于評估

應(yīng)用性能的工業(yè)標準。Apdex

標準從用戶的角度出發(fā)，將對應(yīng)用響應(yīng)時間的表現(xiàn)，轉(zhuǎn)為用

戶對于應(yīng)用性能的可量化范圍為

0-1

的滿意度評價。

響應(yīng)時間：應(yīng)用的平均響應(yīng)時間。

錯誤率：發(fā)生錯誤的請求占比，即所選時間范圍內(nèi)，業(yè)務(wù)過程錯誤數(shù)量之和／總請求數(shù)

×100%。

吞吐率：包含自身調(diào)用、數(shù)據(jù)庫調(diào)用、NoSQL

調(diào)用、第三方服務(wù)調(diào)用過程中所傳輸?shù)?/p>

數(shù)據(jù)量。

慢請求次數(shù)：發(fā)生慢請求的次數(shù)，需要進一步定位慢請求所對應(yīng)的業(yè)務(wù)、容器、容器集

和集群。

慢請求占比：發(fā)生慢請求次數(shù)占所有請求次數(shù)的比例。

此外，企業(yè)還需要關(guān)注數(shù)據(jù)庫的調(diào)用數(shù)據(jù)庫錯誤率、調(diào)用數(shù)據(jù)庫次數(shù)及調(diào)用數(shù)據(jù)庫響應(yīng)

時間；除了企業(yè)的自身調(diào)用需要關(guān)注外，其外部調(diào)用同樣也需要，常見指標包括：調(diào)用外部

服務(wù)次數(shù)、調(diào)用外部服務(wù)響應(yīng)時間、調(diào)用外部服務(wù)錯誤率等。

四、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測

1、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測價值

各個應(yīng)用之間的調(diào)用通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，各個企業(yè)

IT

建設(shè)的規(guī)模與復(fù)雜度與日俱增，需

要通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測對現(xiàn)有運維流程進行優(yōu)化，不斷提升管理和運維水平。下圖展示了用戶端核分析報告文檔

23行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書心運維指標體系及部分企業(yè)的關(guān)注點，咨詢認為，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施銜接著企業(yè)的

IT

基礎(chǔ)資源和用戶端的使用體驗，也能夠反映企業(yè)的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)流量和業(yè)務(wù)的時間、地域等特征，在特殊場景下更牽涉數(shù)據(jù)安全等問題，能夠在很大程度上幫助提升企業(yè)數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新力和產(chǎn)品力。

圖

21：網(wǎng)絡(luò)側(cè)核心運維指標體系及企業(yè)應(yīng)用案例2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測常用實現(xiàn)方式

業(yè)內(nèi)常用的網(wǎng)絡(luò)性能分析通過自動采集網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包，提煉加工出網(wǎng)絡(luò)側(cè)的指標數(shù)據(jù)進行分析展示，具備數(shù)據(jù)回溯、定位故障、告警、分析報告等功能。3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測常見指標說明

流量：傳輸數(shù)據(jù)的總量

(單位

Byte)。

吞吐量：傳輸數(shù)據(jù)的速率（單位

bps）。

建連成功率：建連成功次數(shù)占總請求次數(shù)的比率。

客戶端傳輸時延：服務(wù)側(cè)丟包時，客戶端傳輸停頓到重傳包的平均時間。

丟包率：數(shù)據(jù)交互過程中丟包數(shù)與總包數(shù)的比率。

客戶數(shù)：訪問源客戶端總個數(shù)。

流入包數(shù)：流入傳輸數(shù)據(jù)總包數(shù)。

流出字節(jié)：流出數(shù)據(jù)的字節(jié)數(shù)。

24

商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書包大?。簲?shù)據(jù)包大小。商業(yè)分析研究報告文檔

服務(wù)器延時：數(shù)據(jù)包從服務(wù)端傳送到客戶端的平均耗時。

其它常關(guān)注指標有：流出吞吐量、重傳時延、大包占比、0

窗口（TCP

報頭結(jié)構(gòu)中有

16

位的窗口大小，由接收方填充用來告知發(fā)送方當前本端還能接收的數(shù)據(jù)長度。如果接收方不

斷從網(wǎng)絡(luò)中接收并緩存數(shù)據(jù)，但是應(yīng)用程序并沒有處理緩存的數(shù)據(jù)，直到最后接收方就會向

發(fā)送方發(fā)送一個

0

窗口的報文段）、流入字節(jié)、流入吞吐量、中包占比及帶寬等。

五、資源層監(jiān)測

1、資源層監(jiān)測價值

網(wǎng)站所有服務(wù)均體現(xiàn)在基礎(chǔ)資源層面，因此基礎(chǔ)資源監(jiān)控是所有監(jiān)控中最底層的部分，

也是實現(xiàn)

AIOps

不可或缺的一環(huán)。下圖展示了資源層核心運維指標體系及部分企業(yè)的關(guān)注

點，咨詢認為，針對基礎(chǔ)

IT

資源的監(jiān)控運維雖然是相對傳統(tǒng)的運維內(nèi)容，但仍然具備

底層基礎(chǔ)性地位。

圖

22：資源層核心運維指標體系及企業(yè)應(yīng)用案例

2、資源層監(jiān)測包含內(nèi)容

主要針對容器監(jiān)測，物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，其監(jiān)控對象為：物理服務(wù)器、操作系統(tǒng)、私有云、公

有云。分析報告文檔

25行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書3、資源層監(jiān)測常用指標商業(yè)分析研究報告文檔

CPU

使用率：服務(wù)器運行的程序占用的

CPU

資源，表示服務(wù)器在某個時間點的運行程

序的情況。

內(nèi)存使用率：體現(xiàn)進程在服務(wù)器中所開銷的內(nèi)存使用率。

除此之外還有磁盤使用率及

GPU

使用率、當前進程打開文件數(shù)、過去

5

分鐘系統(tǒng)平均

負載、當前內(nèi)核空間占用

CPU

百分比、GPU

顯存空閑量、磁盤每秒寫入字節(jié)數(shù)等。

在微服務(wù)環(huán)境下，企業(yè)使用

K8s

對容器進行編排管理，對

K8s

的管理監(jiān)控也是基礎(chǔ)資

源監(jiān)控的一部分。K8s

監(jiān)測通常需要覆蓋以下

8

方面：Cluster（集群），Node8（節(jié)點），

Workspace（企業(yè)空間），Namespace（項目），Workload（工作負載），Pod7（容器

組），Container（容器），Component（KubeSphere

核心組件）。其常見監(jiān)控指標為：

集群節(jié)點總數(shù)、集群中調(diào)度完成

Pod

數(shù)。

六、中間件監(jiān)測

1、中間件價值

中間件是介于應(yīng)用系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件之間的一類軟件，位于客戶機服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，

管理計算資源和網(wǎng)絡(luò)通信，銜接網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)用系統(tǒng)的各個部分或不同的應(yīng)用，從而實現(xiàn)資源共

享、功能共享的目的。中間件是一類獨立的系統(tǒng)軟件服務(wù)程序，分布式應(yīng)用軟件借助中間件

在不同的技術(shù)之間共享資源，根據(jù)鏈接的資源和功能的不同，中間件分為消息中間件、交易

中間件和服務(wù)器中間件等種類。

隨著計算機技術(shù)的快速發(fā)展，更多的應(yīng)用軟件需要在多種不同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、硬件以及網(wǎng)

絡(luò)平臺環(huán)境中運行。這導(dǎo)致了軟件開發(fā)者面臨數(shù)據(jù)離散、操作困難、系統(tǒng)匹配程度低等問題，

需要開發(fā)多種應(yīng)用程序來實現(xiàn)管理和運營，而中間件技術(shù)的發(fā)展在很大程度上減輕了開發(fā)者

的負擔，使得網(wǎng)絡(luò)的運行更有效率。分析報告文檔

26行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書27圖

23：中間件核心運維指標體系2、消息中間件常見指標

消息中間件利用高效可靠的消息傳遞機制進行數(shù)據(jù)交流，并基于數(shù)據(jù)通信來實現(xiàn)分布式系統(tǒng)的集成。只要有網(wǎng)絡(luò)就會有數(shù)據(jù)傳遞，消息中間件的應(yīng)用牽涉到數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩煽?，在任何網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下都具備較強的剛需屬性。消息中間件包含老牌的

ActiveMQ5、

RabbitMQ以及炙手可熱的

Kafka，RocketMQ

等。消息中間件常見指標包括：消息訂閱錯誤數(shù)、消息訂閱數(shù)量、消息推送平均耗時、消息推送錯誤數(shù)、消息推送數(shù)量、消息訂閱平拒絕耗時。3、交易中間件常見指標

交易中間件是協(xié)助開發(fā)在線交易系統(tǒng)(OLTP)的

C/S/S

應(yīng)用框架，其主要功能包括：1、支持大量客戶端的鏈接和高并發(fā)交易的處理；2、便捷定制應(yīng)用服務(wù)功能，實現(xiàn)服務(wù)器端的業(yè)務(wù)邏輯；3、對企業(yè)各個層次的

IT

資源均衡使用；4、提供一定程度的交易安全保證。交易中間件在金融、財稅、運輸、電力、電信等行業(yè)中具有廣泛應(yīng)用和推廣。交易中間件通常使用

java

來開發(fā)，所以在運維監(jiān)測過程中需要關(guān)注

JVM

的使用情況，常見指標包括：

新生代內(nèi)存的垃圾收集事件稱為

Young

GC10（又稱

Minor

GC），當

JVM

無法為新對象分配新生代內(nèi)存空間時會觸發(fā)

Young

GC，需要關(guān)注其產(chǎn)生的平均數(shù)量和平均時間。

Full

GC11：清理整個堆的

GC

事件，包括新生代、老年代、元空間等，需要關(guān)注指標的平均數(shù)量及平均時間。一般情況下，新創(chuàng)建的對象都會被分配到

Eden12區(qū)，為大多數(shù)對象分配內(nèi)存的池，所以需要實時了解

Eden

區(qū)使用率及平均使用情況。商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書

在新生代中經(jīng)歷了

N

次垃圾回收后仍然存活的對象，就會被放到老年代。需要關(guān)注老年代使用率指標，用于對老年代區(qū)域中數(shù)據(jù)進行整理及分析。七、數(shù)據(jù)庫監(jiān)測1、數(shù)據(jù)庫價值

數(shù)據(jù)庫是按照數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來組織、存儲和管理數(shù)據(jù)的倉庫，是一個長期存儲在計算機內(nèi)的、有組織的、可共享的、統(tǒng)一管理的大量數(shù)據(jù)的集合。下圖展示了數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域的核心運維指標體系，咨詢認為，在數(shù)據(jù)成為企業(yè)重要的經(jīng)營資產(chǎn)的環(huán)境下，對核心數(shù)據(jù)庫的高效運維能夠幫助企業(yè)從數(shù)據(jù)底層維護系統(tǒng)的問題和信息安全，同時，在湖倉一體等新型數(shù)據(jù)庫構(gòu)建模式不斷滲透的條件下，面向數(shù)據(jù)庫的運維也將迎來挑戰(zhàn)和創(chuàng)新，需要企業(yè)投入更多的關(guān)注。

圖

24：數(shù)據(jù)庫核心運維指標體系2、數(shù)據(jù)庫分類

數(shù)據(jù)庫的種類多樣，不同數(shù)據(jù)庫面對不同的場景各具適配性，主要的數(shù)據(jù)庫類型包括：

關(guān)系數(shù)據(jù)庫：關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的項被組織為一系列具有列和行的表，關(guān)系數(shù)據(jù)庫為訪問結(jié)構(gòu)化信息提供了最有效和靈活的途徑。

面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫：面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫中的信息以對象的形式表示，這與面向?qū)ο蟮木幊滔囝愃啤?/p>

分布式數(shù)據(jù)庫：分布式數(shù)據(jù)庫由位于不同站點的兩個或多個文件組成，數(shù)據(jù)可以存儲在多臺位于同一個物理位置、或分散在不同的網(wǎng)絡(luò);上計算機上。

數(shù)據(jù)倉庫：數(shù)據(jù)倉庫是數(shù)據(jù)的中央存儲庫，是專為快速查詢和分析而設(shè)計的。

NoSQL

數(shù)據(jù)庫（非關(guān)系數(shù)據(jù)庫）：支持存儲和操作非結(jié)構(gòu)化及半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（與關(guān)系

28

商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書數(shù)據(jù)庫相反，關(guān)系數(shù)據(jù)庫定義了應(yīng)如何組合插入數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)）的數(shù)據(jù)庫，隨著

Web

應(yīng)用商業(yè)分析研究報告文檔

的日益普及和復(fù)雜化，NoSQL

數(shù)據(jù)庫得到了越來越廣泛的應(yīng)用。

圖形數(shù)據(jù)庫：根據(jù)實體之間的關(guān)系來存儲數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。

OLTP

數(shù)據(jù)庫：一種用于支持高速分析的數(shù)據(jù)庫，專為多用戶執(zhí)行大量事務(wù)而設(shè)計。

云數(shù)據(jù)庫：云數(shù)據(jù)庫指位于私有云、公有云或混合云計算平臺上的結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)

據(jù)集合，云數(shù)據(jù)庫模式分為兩類：傳統(tǒng)模式和數(shù)據(jù)庫即服務(wù)

DBaaS，DBaaS

產(chǎn)品的最大特

點在于管理任務(wù)和維護由服務(wù)提供商而非客戶自己來執(zhí)行。

3、數(shù)據(jù)庫監(jiān)測常用指標說明

查詢響應(yīng)時間：即從提交查詢到結(jié)果返回所需的時間。

QPS13：每秒查詢率

QPS

是對一個特定的查詢服務(wù)器在規(guī)定時間內(nèi)所處理流量多少的

衡量標準。

查詢錯誤率：數(shù)據(jù)庫查詢過程中出錯概率。

健康度：對數(shù)據(jù)庫監(jiān)控各項指標進行加權(quán)統(tǒng)計，并通過專家模型得到健康度打分。

連接數(shù)：數(shù)據(jù)庫當前連接數(shù)，可以顯示包括

IP

的連接方、連接個數(shù)、連接狀態(tài)及接時

長等信息。

鏈接利用率：數(shù)據(jù)庫鏈接的可利用占比。

除此之外還需關(guān)注數(shù)據(jù)庫請求平均耗時、數(shù)據(jù)庫請求詳情、

SQL

查詢耗時排名等指標。分析報告文檔

29文檔手行業(yè)冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書

第三章

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系建設(shè)實踐一、企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系建設(shè)指導(dǎo)思想1、指導(dǎo)思想

企業(yè)改變原有的數(shù)據(jù)中心以應(yīng)用為中心的傳統(tǒng)思維，其中最重要的就是從“O

視角（Operation）”到“C

視角（Customer）”的轉(zhuǎn)變：O

視角是基于企業(yè)自身，以應(yīng)用為中心、以數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)、以應(yīng)用高可用為指標；

C

視角是基于用戶端，以服務(wù)可達為基礎(chǔ)、以用戶體驗為指標，建立用戶第一的原則。

服務(wù)可達數(shù)據(jù)鏈的

DNA：通過大數(shù)據(jù)平臺打通“云-管-邊-端”鏈路，并通過

AI

算法實現(xiàn)信息整合、特征關(guān)聯(lián)和業(yè)務(wù)洞察，幫助各企業(yè)在數(shù)字化大環(huán)境下應(yīng)對“Z

世代”對服務(wù)可達及應(yīng)用體驗的高要求，在穩(wěn)定、可靠和靈捷快速之間取得相對平衡，促進資源與業(yè)務(wù)和諧發(fā)展。2、業(yè)務(wù)全面梳理

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營大環(huán)境下，用戶來源渠道眾多，包括付費廣告、搜索、內(nèi)容社交、線下推廣等方式，隨后用戶將進入

APP、公眾號、小程序或網(wǎng)站訪問企業(yè)的首頁并進行注冊、商品瀏覽、加購、付款等行為。用戶旅程多種多樣，企業(yè)需要針對不同業(yè)務(wù)來進行用戶旅程梳理。

圖

25：數(shù)字化環(huán)境下的用戶全生命周期旅程圖

建立在透視用戶業(yè)務(wù)旅程的基礎(chǔ)上，企業(yè)需要通過業(yè)務(wù)架構(gòu)透視

IT

系統(tǒng)架構(gòu)，通過應(yīng)用拓撲完整地展現(xiàn)

IT

系統(tǒng)架構(gòu)，幫助用戶掌握業(yè)務(wù)在各個環(huán)節(jié)的性能表現(xiàn)。

30

商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔業(yè)文檔手行冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書31圖

26：IT

系統(tǒng)架構(gòu)的拓撲透視3、確定應(yīng)用關(guān)鍵動作

在透視業(yè)務(wù)并結(jié)合業(yè)務(wù)進行

IT

架構(gòu)監(jiān)測的過程中，企業(yè)務(wù)必要確定整個業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵動作，比如注冊、登錄、付款等用戶行為及其所涉及的具體服務(wù)、接口、微服務(wù)或數(shù)據(jù)庫等關(guān)聯(lián)性資源。圖

27：確定應(yīng)用關(guān)鍵動作示意圖4、預(yù)定義各關(guān)鍵指標

不同的業(yè)務(wù)具有不同的特性，業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)各不相同，企業(yè)需要基于不同業(yè)務(wù)的關(guān)鍵行為動作，從業(yè)務(wù)、應(yīng)用、服務(wù)、硬件層面進行指標梳理，從而規(guī)劃出符合不同業(yè)務(wù)商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書特性的應(yīng)用運維管理指標體系。商業(yè)分析研究報告文檔

表

4：預(yù)定義各關(guān)鍵指標

5、企業(yè)應(yīng)用運維管理平臺

指標體系的真正落地，需要企業(yè)應(yīng)用運維管理平臺提供強有力支持，而該平臺需要具備

APM、Log、業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)備、CMDB

等數(shù)據(jù)的接入能力，并能夠結(jié)合以往行業(yè)建設(shè)成功

經(jīng)驗、行業(yè)發(fā)展等知識，形成覆蓋“業(yè)務(wù)梳理-關(guān)鍵應(yīng)用確認-核心指標梳理-指標健康度分

級-指標更新”全鏈條的動態(tài)更新體系平臺，為企業(yè)自身的資源利用、業(yè)務(wù)監(jiān)控、決策支持、

智能運維等場景提供全面的支持。

圖

28：業(yè)務(wù)指標體系監(jiān)控平臺分析報告文檔

32行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書二、企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系建設(shè)步驟商業(yè)分析研究報告文檔

步驟一：調(diào)研

前文已經(jīng)提及，企業(yè)對

IT

系統(tǒng)實施監(jiān)測優(yōu)化需要以對業(yè)務(wù)的透視為基礎(chǔ)，因此，建設(shè)

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系的首要步驟即了解業(yè)務(wù)范圍和具體應(yīng)用。為此，企業(yè)需要對各類

業(yè)務(wù)進行定義，既而對業(yè)務(wù)涉及的

IT

系統(tǒng)進行透視和拆解，并對業(yè)務(wù)發(fā)生過程中存在的關(guān)

鍵步驟進行定位；定位之后，企業(yè)需要進一步對各關(guān)鍵步驟之間的調(diào)用關(guān)系進行梳理和解析，

從而深度明晰業(yè)務(wù)的

IT

機構(gòu)，為后續(xù)建立企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系奠定基礎(chǔ)。

圖

29：構(gòu)建業(yè)務(wù)體系建設(shè)步驟一：調(diào)研

圖

30：各業(yè)務(wù)中關(guān)鍵步驟的調(diào)用關(guān)系示意圖

針對在調(diào)查過程中定位出的業(yè)務(wù)關(guān)鍵步驟，企業(yè)需要對各步驟的關(guān)鍵指標進行梳理，建分析報告文檔

33行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書立覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條的評價指標矩陣，從多個維度對業(yè)務(wù)系統(tǒng)表現(xiàn)進行監(jiān)測和透視。商業(yè)分析研究報告文檔

我們對上述涉及的關(guān)鍵指標進行了歸納和梳理，其中，涉及用戶體驗的關(guān)鍵指標應(yīng)該包

含：

移動端：首次啟動時間、首次啟動次數(shù)、冷啟動時間、冷啟動次數(shù)、熱啟動時間、熱啟

動次數(shù)、頁面流暢度、頁面完整度、頁面打開次數(shù)、頁面交互時間、頁面展現(xiàn)時間、操作可

用性、操作次數(shù)、操作耗時、流暢操作占比、慢操作占比、卡頓占比、崩潰操作占比、失敗

操作占比等。

PC

端：PV、完全加載、白屏?xí)r間、首屏?xí)r間、可交互時間、JS

錯誤率、慢頁面占比、

慢頁面次數(shù)等。

小程序端：用戶數(shù)、PV、onReady、首次響應(yīng)、請求耗時、請求錯誤率、JS

錯誤率、

頁面退出率、請求總耗時、請求次數(shù)、慢請求占比、服務(wù)端耗時等。

圖

31：各業(yè)務(wù)關(guān)鍵步驟的應(yīng)用評價指標

涉及底層

IT

資源方面，我們對各行業(yè)企業(yè)通用性較強的

CPU、磁盤、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)和進

程等關(guān)鍵領(lǐng)域的部分監(jiān)測指標進行了梳理，包括

CPU

整體使用百分比、用戶態(tài)使用百分比、

內(nèi)核態(tài)使用百分比、單個

CPU

使用情況、磁盤讀/寫吞吐量、磁盤讀/寫次數(shù)等指標如下圖

所示：分析報告文檔

34行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書35圖

32：關(guān)鍵步驟所涉及系統(tǒng)安全區(qū)域及關(guān)注指標

網(wǎng)絡(luò)中安全設(shè)備也是企業(yè)重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一，安全兼?zhèn)浔O(jiān)測的主要目標包括：安全性：包括合規(guī)性、責(zé)任性、抗脆弱性、信息的有效性等；透明度：信息可理解性、可訪問性、服務(wù)可追溯性；可控性：用戶可控性、組織可控性、監(jiān)控可控性。安全設(shè)備監(jiān)測的內(nèi)容維度包括系統(tǒng)服務(wù)安全能力、數(shù)據(jù)服務(wù)安全能力、組織服務(wù)安全能力等。對于安全設(shè)備具體應(yīng)當關(guān)注的指標包括：時延、丟包、新建鏈接、并發(fā)鏈接、響應(yīng)率、成功率、TCP

窗口等。圖

33：關(guān)鍵步驟所涉及安全區(qū)域及安全產(chǎn)品商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書36表

5：關(guān)鍵步驟涉及的網(wǎng)絡(luò)及安全性能指標步驟二：驗證

企業(yè)進行

IT

資源與系統(tǒng)調(diào)研的方法涵蓋對相關(guān)員工的詢問和調(diào)研人員的自主研究，其結(jié)果與真實的情況可能存在差異，尤其是在設(shè)備的物理和邏輯架構(gòu)方面，企業(yè)需要確保信息的準確性，因此在調(diào)研的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以選擇通過全面或者抽樣的方式進行系統(tǒng)架構(gòu)驗證。商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書37圖

34：構(gòu)建業(yè)務(wù)體系建設(shè)步驟二：驗證步驟三：閥值企業(yè)對

IT

系統(tǒng)的真實情況進行驗證后，需要設(shè)置所關(guān)注指標閥值以便準確開展運維指標體系的建設(shè)。企業(yè)可以通過三種不同的方法設(shè)定上述閥值：1、基于經(jīng)驗設(shè)定閥值，即根據(jù)運維人員長期工作經(jīng)驗，對運維指標的閥值進行人工的預(yù)設(shè)判斷；

2、綜合業(yè)務(wù)變化確定閥值：即通過對歷史系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整分析后，結(jié)合數(shù)據(jù)的常規(guī)基線和特殊時點系統(tǒng)數(shù)據(jù)的變化，實現(xiàn)對一般情況和特殊場景下的差異化閥值設(shè)定；

3、閥值確定是否引入智能基線：即引入

AI

算法和智能運維工具，不依據(jù)固定的腳本，而是動態(tài)地、自動化地確定各種場景下的運維指標閥值。上述三種方法并非完全割裂，企業(yè)可以在設(shè)定閥值階段中綜合運用不同的方法，對不同方法的效果實現(xiàn)取長補短，提升運維的精確度和智能度。商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書38圖

35：構(gòu)建業(yè)務(wù)性能評價體系-步驟三：閥值

AIOps

的應(yīng)用對企業(yè)運維智能化的影響非常顯著。AIOps

概念的外延很大，但其所面向的主要客戶是企業(yè)

IT

運維部門和人員。盡管企業(yè)核心業(yè)務(wù)面臨的運維問題各有不同，但在

IT

運維發(fā)展路徑方面，隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，“信息化-局部數(shù)字化-全面數(shù)字化-無人值守”這一路徑是所有企業(yè)運維的必經(jīng)之路。我們將企業(yè)

AIOps

的落地分為三個階段：

第一階段：

第一階段首要的是把各個分散監(jiān)控平臺所產(chǎn)生的告警事件統(tǒng)一，建立統(tǒng)一的事件管理體系，包括對告警嚴重等級設(shè)定標準、對告警處理流程進行規(guī)范化等，并在此基礎(chǔ)上引入跨專業(yè)團隊的協(xié)同機制，讓運維員工擁有擁有一致的工作流程和方法。統(tǒng)一就意味著告警事件的集中，必然帶來告警事件量的大幅膨脹，為了有效地統(tǒng)一告警事件，企業(yè)首先所需要引入的

AIOps

能力是告警收斂；此外，在單一監(jiān)控領(lǐng)域內(nèi)的異常檢測也能夠起到輔助作用。

第二階段：在第一階段基礎(chǔ)上，將不同來源的指標數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一，以獲得跨專業(yè)背景的數(shù)據(jù)深入洞察。告警事件本身所攜帶的信息量是有限的，而指標數(shù)據(jù)包含了趨勢變化信息，是提前對故障進行響應(yīng)、對未來趨勢進行預(yù)測的基礎(chǔ)。統(tǒng)一數(shù)據(jù)源后，

AIOps

系統(tǒng)就具備了大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)條件，可以調(diào)用影響分析、趨勢預(yù)測和根因定位等算法能力。

第三階段：在第二階段基礎(chǔ)上，將運維場景和操作進行統(tǒng)一，打通可觀測（觀察）、服務(wù)管理（交互）和自動化（行動），以企業(yè)全局視角達到效率和收益的最大化。

——告警事件和指標數(shù)據(jù)統(tǒng)一后，在監(jiān)控側(cè)就形成了較完整的信息整合，監(jiān)控與

IT

服務(wù)管理、運維自動化并不是割裂的，發(fā)現(xiàn)故障的目的是為了快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，性能分析的目標可能是為了降低采購成本，只有將三個領(lǐng)域統(tǒng)一起來看，才能實現(xiàn)效率和收益的最大化?，F(xiàn)商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊2022

企業(yè)應(yīng)用運維管理指標體系白皮書階段智能告警平臺已經(jīng)可以實現(xiàn)告警收斂、異常監(jiān)測、趨勢預(yù)測，以告警收斂為例：通過時商業(yè)分析研究報告文檔

域算法，將所有的事件入“桶”，通過時間桶長度，計算出事件與事件在時域時間的關(guān)系，

進而得出事件所屬告警之間的相似性，當相似度達到相關(guān)閥值，時域算法會將多個告警事件

收斂到相同的故障中，從而提高運維效率。

步驟