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案例3：餐廳客人出現(xiàn)爭執(zhí)餐廳客人出現(xiàn)爭執(zhí)

酒店的餐廳位于酒店二層，是會員與入住酒店的客人可以享受早餐、自助午餐和晚餐的休閑場所。某日早晨，A組客人和B組客人同時在餐廳就餐，A組客人說話聲音較大，且?guī)ьI的小孩在餐廳來回奔跑，對其他就餐人員有所影響。服務員Alice因擔心安全等問題，對孩子的奔跑進行了合理的阻止。

但A組客人的孩子卻表示服務員Alice打了自己，孩子的爸爸和叔叔很生氣，直接和Alice進行對峙，并用言語辱罵服務員。一旁的B組客人覺得Alice很委屈。他們看到Alice只是讓小朋友不要跑，注意安全。就起身為Alice解圍。誰知，A組客人和B組客人發(fā)生了激烈的爭吵，甚至出現(xiàn)了肢體沖突，直接導致B組客人中一位65歲的老人被撞到了眼睛。【案例思考】

1.如果你是唯一在場的Alice，遇到這種突發(fā)事件，你會有哪些處理方式與步驟？2.你認為需要最快的通知哪些部門？3.相應的部門經理又應當如何處理本事件？【可行性解決方案】

1.當A、B組客人進行爭吵，甚至引發(fā)激烈肢體沖突的時候，酒店已經成為第三方目擊人，應當及時留下目擊證明，以便做出可能的應對措施。2.前廳值班經理和安保部門第一時間，快速反應，到達現(xiàn)場。3.前廳值班經理可以建議客人報警，并進行驗傷。4.人力資源部門對于涉事員工進行心理輔導，以免影響其正常工作。5.作為公關部門，對外需要安撫好外部公眾，也需要注意內部公眾的照顧和撫慰?！究尚行越鉀Q方案】

這是一則體現(xiàn)顧客關系管理、危機公關等方面的典型案例。通過此案例的真實解決方法，可以看出酒店對于危機事件的重視，通過內部及時、有效的通力合作，有效的解決了問題。但是該案例中的處理方式還存在一些隱患，如果該案例中的B組老人事后回到酒店，要求得到賠償。酒店在事發(fā)當時并沒有留下任何書面聲

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