持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平

持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平摘要：針對我國經(jīng)濟(jì)社會面臨的發(fā)展瓶頸，為不斷解放和發(fā)展社會生產(chǎn)力，提高綜合競爭力，推動高質(zhì)量發(fā)展，國家提出優(yōu)化營商環(huán)境，加快建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的方案，加快打造市場化法治化國際化營商環(huán)境，更大力度為各類市場主體投資興業(yè)破堵點(diǎn)、解難題。電網(wǎng)公司積極響應(yīng)國家號召，積極推動“放管服”等內(nèi)部改革，持續(xù)優(yōu)化供電服務(wù)能力和供電服務(wù)水平，滿足人民對美好生活向往的用能需要。關(guān)鍵詞：營商環(huán)境；供電服務(wù)1實(shí)施優(yōu)化電力營商環(huán)境的必要性隨著電力體制改革的深入推進(jìn)，社會資本積極參與電力市場競爭，供電經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了重大變化，客戶對個性服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)和綜合服務(wù)的需求日益提高，為適應(yīng)當(dāng)前競爭形勢，需要進(jìn)一步精簡業(yè)擴(kuò)手續(xù)提高辦電效率，主動順應(yīng)客戶關(guān)注、社會關(guān)切的問題，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，簡化手續(xù)流程，加快接電速度，創(chuàng)新服務(wù)方式，營造出一個法制化、便利化的營商環(huán)境。2優(yōu)化營商環(huán)境工作存在的問題“獲得電力”一級評價指標(biāo)又分為辦電手續(xù)、接電時間、接入成本、供電可靠性和電費(fèi)透明度指數(shù)四個二級指標(biāo)，反映一個企業(yè)從申請用電到獲得永久性電力連接所需的步驟、花費(fèi)的時間和費(fèi)用，用來衡量一個地方的電力接入營商環(huán)境。從《2020年營商環(huán)境報告》以及國家發(fā)改委的多次調(diào)查來看，當(dāng)前的電力接入營商環(huán)境還存在較多的問題，可以歸納為以下3個方面：一是人員服務(wù)意識和服務(wù)能力與客戶需求存在差距。坐商服務(wù)意識依然存在，“最多跑一次”“一次都不跑”的服務(wù)理念執(zhí)行不夠到位，主動為客戶提供服務(wù)的意識還需增強(qiáng)。二是流程管理體制機(jī)制還有待進(jìn)一步突破。客戶服務(wù)點(diǎn)多面廣，電力營商環(huán)境的優(yōu)化對于專業(yè)協(xié)同、流程貫通和客戶互動要求較高，接電時間偏長、辦電手續(xù)繁瑣等情況依然存在，高效的辦電模式和服務(wù)渠道還有待建立。三是供電可靠性有待進(jìn)一步提升。接電計劃安排不合理、電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱、搶修復(fù)電不及時等都會導(dǎo)致停電時戶數(shù)的增加，導(dǎo)致客戶用電體驗變差。3持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平為改善供電企業(yè)服務(wù)的客戶電力市場環(huán)境，營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營商環(huán)境，電力企業(yè)積極探索優(yōu)化電力營商環(huán)境的有效途徑，從方便市場主體和人民群眾出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，縮短辦理時間，大力推行線上辦理業(yè)務(wù)，以推動電力企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。3.1建立健全電力企業(yè)管理制度電力企業(yè)還要優(yōu)化完善相關(guān)制度，加強(qiáng)監(jiān)督考核工作。像開展優(yōu)秀人才引進(jìn)工作時要避免存在程序性障礙等問題，實(shí)現(xiàn)高層面的策劃以及深層次的考慮，進(jìn)一步制定具有指導(dǎo)性和綱領(lǐng)性的制度作為支持。而在監(jiān)督考核環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)督辦和對營商專業(yè)人員的考核工作等，各部門之間的考核要落實(shí)公平、公正、公開的基本原則。為了提升電力企業(yè)管理的總體質(zhì)量和電力營銷服務(wù)管理水平，就要引進(jìn)更多真正懂得電力營銷的高質(zhì)量優(yōu)秀人才。專業(yè)性技能較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的優(yōu)秀人才將會為電力企業(yè)注入新鮮血液，并且這類新型優(yōu)秀人才將會更加主動地接受全新的服務(wù)思潮，為顯著提升電力企業(yè)的市場競爭力提供保障。與此同時，電力企業(yè)內(nèi)部人事管理要落實(shí)建立專業(yè)的人事管理系統(tǒng)，確保電力營銷服務(wù)管理工作人員具備正確的工作態(tài)度和責(zé)任感，具有敬業(yè)心理，高質(zhì)量的完成各項工作。而獎罰機(jī)制的構(gòu)建對有理想的工作人員會進(jìn)行適當(dāng)獎勵以及支持，以榜樣促進(jìn)作用增強(qiáng)電力企業(yè)中工作人員自身的營銷服務(wù)質(zhì)量。另外，在電力企業(yè)外部管理工作中要優(yōu)化完善電力營銷服務(wù)管理理念，始終堅持遵循以廣大客戶的個性化需求為基本導(dǎo)向，安排專門的小組來對客戶群體開展市場調(diào)研以及評估工作，實(shí)現(xiàn)顯著提升電力企業(yè)電力管理服務(wù)水平。3.2實(shí)行“電保姆”創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)效一是創(chuàng)新服務(wù)模式，可使用戶辦電像“網(wǎng)購”，不再跑腿忙。推廣掌上電力App,95598網(wǎng)站等多種線上辦電渠道，啟動“一證受理”流程，用戶資料不齊全的，由客戶經(jīng)理現(xiàn)場勘查時上門收取資料，用戶無需往返營業(yè)廳。建立常態(tài)化電子渠道推廣機(jī)制，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的電子化報裝、電子化交費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)控、電子化賬單、線上報修等“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)。二是提高服務(wù)意識，積極主動上門為用戶提供用電服務(wù)。持續(xù)開展零距離“走進(jìn)企業(yè)”服務(wù)活動，通過與客戶的“零距離”溝通，現(xiàn)場了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、用電負(fù)荷等情況，設(shè)身處地為客戶提出合理用電、節(jié)約用電、安全用電建議，認(rèn)真傾聽客戶對電網(wǎng)建設(shè)、電力供應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電價政策等方面的意見和建議，改進(jìn)供電服務(wù)短板，著力提升客戶滿意度。三是提高營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)在窗口服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方面加大管理力度，創(chuàng)建服務(wù)受理“零推誘；、服務(wù)質(zhì)量“零差錯”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)結(jié)果“零投訴”的“四零”承諾服務(wù)星級營業(yè)廳。通過學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范、剖析典型案例、開展思想研討等方式，規(guī)范服務(wù)行為，端正服務(wù)態(tài)度，使客戶真切感受到供電服務(wù)的貼心與周到。3.3優(yōu)化業(yè)擴(kuò)管控機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任考評激勵針對業(yè)擴(kuò)報裝方面的問題，一是公司內(nèi)部制定編制里程碑計劃，包括中間檢查、竣工驗收、生產(chǎn)計劃報送，以及正式命名等環(huán)節(jié)的時間節(jié)點(diǎn)，都要根據(jù)用戶意向性通電時間倒排予以編制，所涉及的責(zé)任單位嚴(yán)格按照里程碑計劃安排工作，不影響項目進(jìn)度。同時由供電服務(wù)指揮中心組織相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)進(jìn)行通報，營銷、運(yùn)檢、集體企業(yè)、供電服務(wù)指揮中心多部門設(shè)全流程管控小組，監(jiān)督、評價各部門業(yè)擴(kuò)完成情況，針對進(jìn)度滯后的環(huán)節(jié)開展督辦工作。二是鼓勵主業(yè)和集體企業(yè)客戶經(jīng)理充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，主動出擊，努力搶占增量配售電市場和客戶受電工程市場。主業(yè)各專業(yè)特別是面向客戶的一線工作人員，應(yīng)積極、主動地做好客戶工程前期的服務(wù)工作，告知客戶受電工程方面的資質(zhì)要求、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等，提升服務(wù)水平；集體企業(yè)在前期接洽時，積極宣傳自身的資質(zhì)、技術(shù)和資金等優(yōu)勢，現(xiàn)場辦電、上門辦電，充分展示“一條龍”服務(wù)和與主業(yè)的銜接順暢能力，加快客戶受電工程建設(shè)進(jìn)度。3.4加大力度對配電網(wǎng)進(jìn)行建設(shè)和改造從實(shí)際問題出發(fā)，解決局部地區(qū)電網(wǎng)薄弱以及接入難度大等問題。對于一些地區(qū)在用電負(fù)荷高峰期時段出現(xiàn)供電能力不強(qiáng)、電能質(zhì)量差等情況，應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理的對電網(wǎng)投資資金比重進(jìn)行適當(dāng)合理的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)投資增長速度與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及大眾對用電需求相匹配，并肩而行。對農(nóng)網(wǎng)資金項目進(jìn)行科學(xué)合理的工作展開并完成，保證戶均配變?nèi)萘坎坏陀?千伏/戶的目標(biāo)要求(這一目標(biāo)是在《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委關(guān)于“十三五”期間實(shí)施新一輪農(nóng)村電網(wǎng)改造升級工程意見的通知》中提到的)。充分利用政府的投資建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化電網(wǎng)項目管理、規(guī)劃管理，提高對負(fù)荷的預(yù)測水平，保證投資過程中的預(yù)見性、合理性、科學(xué)性。充分合理安排電力負(fù)荷以及運(yùn)行方式，提高對電網(wǎng)的運(yùn)營管理水平并對管理信息進(jìn)行分析探討。提高電網(wǎng)投資的社會效益以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展效益，保證電網(wǎng)改造以及電網(wǎng)建設(shè)工作的順利完成，對于各個地區(qū)以實(shí)際存在的情況進(jìn)行合理比重的投資建設(shè)。4結(jié)束語供電企業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境的工作并非是階段性的任務(wù)，而是一項長期的系統(tǒng)工程需要聯(lián)合多方力量共同努力，真正做到以客戶為中心，通過多元化的措施和手段，幫助客戶實(shí)現(xiàn)用電“快捷、便利、公平、經(jīng)濟(jì)”，以實(shí)際行動減少接電環(huán)節(jié)、縮短接電時間、降低接電費(fèi)用，滿足各類型企業(yè)發(fā)展訴求，加快營造規(guī)范化、便