管理學(xué)案例分析蘇寧電器

管理學(xué)案例分析

蘇寧締造中國家電零售業(yè)的傳奇財務(wù)Q1041第一頁，共十六頁。

清代紅頂商人胡雪巖說過：“有一國的眼光，就能做一國的生意；有一省的眼光就能做一省的生意?！倍K寧正是因為其獨到的眼光，成為引領(lǐng)這個行業(yè)從小賣部走向巨頭林立的過程中最為耀眼的一顆星星。讓我們一起走進蘇寧，看他是如何玩轉(zhuǎn)百億商業(yè)帝國的?第二頁，共十六頁。公司簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至2009年，蘇寧電器在中國30個省、直轄市、自治區(qū)，300多個城市擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、2000多個售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬名，年銷售規(guī)模突破1000億元。品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。

第三頁，共十六頁。

百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競爭力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系。蘇寧還向公司骨干和特別貢獻的員工推出15億元股票期權(quán)激勵計劃。然而，蘇寧給員工都規(guī)定了最低的銷售額，員工為了完成任務(wù)往往不得不超時工作。

蘇寧企業(yè)的企業(yè)文化注重擴張和平穩(wěn)的結(jié)合。他對于廠家施加的壓力一般都控制在可以接受的范圍之內(nèi)，并且時有妥協(xié)。因此其與供應(yīng)商的關(guān)系一直相處得很融洽。當(dāng)年蘇寧崛起之處，與南京其他商家所組成的“聯(lián)合艦隊”進行決戰(zhàn)時，很多廠家都給予過支持。

第四頁，共十六頁。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人

蘇寧電器的發(fā)家史很大程度上離不開張近東個人的努力和家族的支持，對于蘇寧電器的迅速崛起，張近東可謂功不可沒。第五頁，共十六頁。經(jīng)營管理創(chuàng)新模式

在全國連鎖過程中，本著“信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化”的發(fā)展策略，張近東又先后開創(chuàng)了“1200工程”、“3C模式”、“5315工程”、“3C+模式”、“旗艦店戰(zhàn)略”、“后臺戰(zhàn)略”等系列經(jīng)營管理創(chuàng)新模式，打造了自主培養(yǎng)為主的專業(yè)化人才梯隊。這些都為蘇寧電器的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ).第六頁，共十六頁。中國的沃爾瑪作為中國家電連鎖行業(yè)唯一的民族企業(yè)，溫家寶總理曾勉勵蘇寧電器“成為中國的沃爾瑪”，在這一使命下，張近東堅持企業(yè)本土化特性，不斷壯大企業(yè)規(guī)模和國際化管理能力，多次在政協(xié)會議上提出關(guān)于“壯大中國現(xiàn)代零售業(yè)”的提案。他始終堅信“13億人的中國市場一定能夠培育出世界500強的現(xiàn)代零售企業(yè)”，并正在朝這一目標(biāo)不斷前進第七頁，共十六頁。終端服務(wù)

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。第八頁，共十六頁。

連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實現(xiàn)一站式購物?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。第九頁，共十六頁。社會責(zé)任

在企業(yè)做大做強的同時，蘇寧電器堅持做負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，在吸納就業(yè)、繳納稅收和慈善公益等領(lǐng)域不斷回饋與服務(wù)社會，并努力通過企業(yè)的發(fā)展帶動行業(yè)提升、城市發(fā)展與社會繁榮。目前，企業(yè)累計納稅近百億元，直接解決了就業(yè)12萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬。在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護等領(lǐng)域累計捐贈7億多元。

2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻1天時間參加社工服務(wù)，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業(yè)。第十頁，共十六頁。案例分析

一、分析蘇寧的企業(yè)文化一個企業(yè)有了歷史和規(guī)模之后也必然會有其企業(yè)文化。這一文化很大程度上決定了企業(yè)人員的工作方向和行為方式。首先，蘇寧在企業(yè)文化中都有擴張的成分，但相對國美在并購永樂及之后的一系列動作所表現(xiàn)出來的強勢而言，蘇寧的企業(yè)文化則注重擴張和平穩(wěn)的結(jié)合。其次，作為中國家電連鎖行業(yè)唯一的族企業(yè)，在“成為中國的沃爾瑪”這一使命下，蘇寧始終堅持企業(yè)本土化特性，顯示出明顯的民族化印記，最近蘇寧還被評為中國優(yōu)秀民營企業(yè)。再次，從服務(wù)觀來看，蘇寧很注重完善自己的服務(wù)體系，以期更好的服務(wù)于消費者?！胺?wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。”為了打造蘇寧在企業(yè)和消費者心目中的誠信金牌，蘇寧始終貫穿“售前-售中-售后”的流水線，還提供24小時真情服務(wù)熱線。最后，在用人觀上，蘇寧也很重視人才培養(yǎng)，相應(yīng)制定了一系列人才培養(yǎng)策略。他還不斷的吸收下崗工人，為社會主義和諧社會建設(shè)獻出了自己的一份力。但在組織目標(biāo)時沒有充分考慮到員工，導(dǎo)致員工為了完成定量的銷售額而超時工作。與世界優(yōu)秀企業(yè)相比，蘇寧的企業(yè)文化還有很多不足。他應(yīng)該繼承與發(fā)揚自身優(yōu)秀文化，并努力學(xué)習(xí)世界優(yōu)秀企業(yè)的文化。第十一頁，共十六頁。二、對蘇寧經(jīng)營管理方面的分析從創(chuàng)新方面來看，蘇寧先后開創(chuàng)了“3C模式”等一系列經(jīng)營管理創(chuàng)新模式，為蘇寧電器的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。從營銷手段上看，蘇寧抓住了電視網(wǎng)絡(luò)這一龐大的傳播渠道。從先前大家看到的廣告片不難看出，蘇寧在廣告宣傳上做足了功夫。從潘瑋柏、孫儷到黃曉明、王珞丹，都是當(dāng)下極具知名度且公眾形象好的的明星。每年播出的不同主題的廣告，既新穎又印象深刻。為的就是通過“明星效益”，賺足觀眾眼球，提高企業(yè)與產(chǎn)品的知名度。除此之外，蘇寧還時刻謹(jǐn)記社會責(zé)任，在吸納就業(yè)、繳納稅收和慈善公益等領(lǐng)域不斷回饋與服務(wù)社會，因此贏得了社會的尊重，樹立了良好的企業(yè)形象。第十二頁，共十六頁。三、蘇寧的環(huán)境分析

這里的環(huán)境指的是組織的外部環(huán)境，即能對組織的績效產(chǎn)生影響的外部機構(gòu)或力量。主要分為一般環(huán)境與特殊環(huán)境。一般環(huán)境包括政治法律、經(jīng)濟、技術(shù)、社會文化、自然環(huán)境；特殊環(huán)境則包含資源供應(yīng)者、競爭對手、顧客、政府管理部門及政策法規(guī)。相較組織的一般環(huán)境，特殊環(huán)境對組織的影響更為直接和具體。我們從以下三個方面進行分析。首先，廠商關(guān)系。同樣是家電巨頭，國美和蘇寧在廠商關(guān)系上卻風(fēng)格迥異。一個強硬霸氣，一個則相對溫和。國美不允許廠商懸掛自己的橫幅，促銷員說歡迎詞時也不允許帶自己廠商的名字，使得雙方關(guān)系緊張。然而進入蘇寧，廠商再此受到的限制就比較少，大大小小的廠家橫幅滿目皆是。因此蘇寧與廠商關(guān)系一直很融洽。其次是競爭對手。國美和蘇寧是國內(nèi)家電零售業(yè)的兩大勁敵，兩家的競爭愈演愈烈，似乎也會一直這樣競爭下去。一種觀點認(rèn)為此舉使得供應(yīng)商為了擠進連鎖店而提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善服務(wù)，從而帶動行業(yè)核心競爭力的提高；而另一種觀點認(rèn)為他們長期擠壓供應(yīng)商利潤，嚴(yán)重?fù)p害了家電廠商的利益，阻礙了我國家電制造業(yè)的良性發(fā)展。最后是顧客。顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。為了吸引更多的顧客，蘇寧不斷完善服務(wù)體系，貫穿“售前-售中-售后”的流水線。同時，他還加大了廣告投入，積極參與慈善公益事業(yè)等。在消費者心中樹立了良好的品牌形象。第十三頁，共十六頁。四．對蘇寧領(lǐng)導(dǎo)者的分析企業(yè)管理者的素質(zhì)是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。管理者應(yīng)當(dāng)具備的三個基本技能是技術(shù)技能、人際技能和概念技能。而對于最高層的管理人員，概念技能最重要。張近東對蘇寧電器的成功也有著不可磨滅的巨大貢獻。在創(chuàng)業(yè)發(fā)展早期，他就意識到以服務(wù)為企業(yè)核心競爭力，堅持“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品?！彪S后一系列的經(jīng)營管理創(chuàng)新模式也取得了巨大成功，并為蘇寧的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。第十四頁，共十六頁。后記：

在過去短短十幾年中，蘇寧電器從默默無聞的民營企業(yè)發(fā)展成為全國最大的家電連鎖企業(yè)集團之一，創(chuàng)造了一個又一個的奇跡。在驚嘆其成長軌跡的同時，我們也不斷思考和研究他們發(fā)展如此迅猛的原因，以及它對我國企業(yè)經(jīng)營的借鑒意義。蘇寧是中國非常優(yōu)秀的企業(yè)，雖然他或多或少的存在一些問題。但是不可否認(rèn)的是，他的存在顯示了中國家電連鎖行業(yè)發(fā)展的新氣象。第十五頁，共十六頁。內(nèi)容總結(jié)管理學(xué)案例分析。蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。在全國連鎖過程中，本著“信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化”的發(fā)展策略，張近東又先后開創(chuàng)了“1200工程”、“3C模式”、“5315工程”、“3C+