賓館工作總結(jié)

旅店工作總結(jié)，旅店全體職工在市委、市政府的平和關(guān)懷和大力支持下，共同努力，戰(zhàn)勝了重重困難，較好地完成了各項(xiàng)款待任務(wù)。一年貴旅店以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”為經(jīng)營理念，努力戰(zhàn)勝旅店、酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈等諸多不利因素的影響，本著以政務(wù)款待為主的經(jīng)營思路，合時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，狠抓基礎(chǔ)管理，深入內(nèi)部改革，加大硬件建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)的力度，全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入510萬元；款待了市人代會(huì)、省國資委會(huì)議、省交管局現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議等大型會(huì)議35次；款待省核查組、市農(nóng)村工作會(huì)議等中型會(huì)議30次；接待各部委辦局、市內(nèi)各大公司、企事業(yè)單位等小型會(huì)議280次，散客8183人，其中vip貴賓320人次。全年實(shí)質(zhì)到帳款元，散客收入元，旅店一、二、三、五號(hào)樓的利用率達(dá)到50%?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)以下：一、認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十七大精神，以改革創(chuàng)新精神推進(jìn)旅店的黨建工作在上級(jí)黨委的平和關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，旅店黨支部認(rèn)真組織全體黨員學(xué)習(xí)，深刻意會(huì)十六大以來獲取的成就，宣傳貫徹黨的十七大精神，把全館黨員和干部公眾的思想一致到十七大精神上來；以全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為前提，進(jìn)一步明確旅店的詳細(xì)奮斗目標(biāo)和發(fā)展方向，提出了改革發(fā)展的新思路、新舉措、全面推進(jìn)旅店的思想建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)的全面發(fā)展。努力解決職工最關(guān)懷、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題；向來堅(jiān)持黨員的先進(jìn)性教育工作，經(jīng)過對(duì)方永剛、曲長(zhǎng)春等先進(jìn)人物事跡學(xué)習(xí)，在黨員和職工中進(jìn)一步加強(qiáng)了憂患意識(shí)、公仆意識(shí)、全局意識(shí)，在今年度成功進(jìn)行了支部換屆選舉工作，組建了新一屆的領(lǐng)導(dǎo)班子、支委，提升了黨的執(zhí)政能力，的確全面地推進(jìn)了旅店的黨建工作。二、充散弘揚(yáng)民主，以職工代表大會(huì)為載體，實(shí)行館務(wù)公開今年度成功召開6次職工代表大會(huì)，職代會(huì)上經(jīng)過了全員定崗、定薪、公開招聘管理人員等一系列決議，各部門主管領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上報(bào)告本部門的工作及經(jīng)營指標(biāo)，認(rèn)真聽取職工代表對(duì)部門工作的議論，增加了經(jīng)營管理的透明度，使職工隨時(shí)認(rèn)識(shí)旅店的經(jīng)營情況，參加管理，真切理解旅店的處境，以積極的心態(tài)為旅店的發(fā)展建言獻(xiàn)策，從而加強(qiáng)了旅店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。三、合時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，以政務(wù)款待為主，為新區(qū)建設(shè)作好服務(wù)工作在新的形勢(shì)下，我館目前主要任務(wù)是保證政務(wù)款待。今年5月，市委、市政府引入新區(qū)的最大項(xiàng)目：“東北物流城”的建設(shè)，旅店為投資商“華南城公司有限公司”供應(yīng)一流的休息、辦公環(huán)境，對(duì)5號(hào)樓3樓整個(gè)樓層整體進(jìn)行裝修改造，年初，旅店3號(hào)樓整體出租給中國石油總公司第一項(xiàng)目組辦公用，10月份旅店1號(hào)樓出租給區(qū)委、區(qū)政府辦公，僅用了一周的時(shí)間完成了1號(hào)樓的客房?jī)?nèi)部物品的遷居工作，為區(qū)委、區(qū)政府的搬入贏得了充分的時(shí)間。旅店領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合目前旅店的經(jīng)營情況，采用了合并科室、裁汰冗員、科室擁有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的職工充分到一線服務(wù)等舉措，合時(shí)調(diào)整經(jīng)營、管理策略，確定今后旅店以政務(wù)款待為主的經(jīng)營思路，實(shí)行住宿不打折，會(huì)議少簽單的舉措，努力在提升服務(wù)水平、管理水平、人員素質(zhì)上下大力氣來提升旅店的軟環(huán)境建設(shè)?？头坎拷Y(jié)合目前住客情況分別擬定了行政樓層的規(guī)范管理、vip客人的針對(duì)性服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依照每位客人的生活習(xí)慣的不同樣有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)：袁野同志在華南城鄭老板酒醉后，不嫌臟、不嫌累連夜清理地毯上的臟物；幾位主管在晚間值班巡視各崗位工作的同時(shí)又要親自做好七樓的保溫、保濕工作；二號(hào)樓的vip服務(wù)工作的認(rèn)真度曾一度獲取領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)；會(huì)議室的服務(wù)員認(rèn)真觀察每位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人生活習(xí)慣，有針對(duì)性地倒茶送水，我們不僅滿足了客人的需求，同時(shí)也提升了服務(wù)質(zhì)量，增加了對(duì)客知識(shí)量。四、提升職工素質(zhì)，公開招聘人才，努力提升服務(wù)質(zhì)量目前旅店高素質(zhì)的管理人員和服務(wù)人員缺乏，加之旅店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較大的行業(yè)，特別是餐飲服務(wù)人員，素質(zhì)高人才很難找，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上品位的需要，因此加強(qiáng)者員的培養(yǎng)與教育是旅店提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，也是促進(jìn)旅店生計(jì)與發(fā)展的根本，為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步成立“所有以貴賓為中心”的服務(wù)理念，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的方法，加強(qiáng)職工的培訓(xùn)教育，提升職工隊(duì)伍素質(zhì)。對(duì)職工采用集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)、同行業(yè)間技術(shù)交流等等多種形式。今年度經(jīng)過各部門經(jīng)理和外請(qǐng)專家、教師總合授課100余節(jié)，受訓(xùn)人員300人次，加強(qiáng)了職工的整體服務(wù)意識(shí)。對(duì)部門經(jīng)理以上的干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行關(guān)閉學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代旅店酒店管理專業(yè)知識(shí)。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技術(shù)和管理意識(shí)，經(jīng)營管理能力也獲取進(jìn)一步提升，目前管理人員理論學(xué)習(xí)、演講水平、組織能力獲取明顯提升。依照市領(lǐng)導(dǎo)的要求，為旅店儲(chǔ)備高素質(zhì)的管理人才，旅店面向社會(huì)公開招聘整天制大學(xué)畢業(yè)生，經(jīng)過5個(gè)多月的崗位實(shí)習(xí)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)，最后任職代會(huì)上公開演講、爭(zhēng)辯，由職工代表評(píng)出4名較適合旅店要求的大學(xué)畢業(yè)生上報(bào)市政府辦，人事局。目前已調(diào)入旅店并派出沈陽關(guān)閉學(xué)習(xí)，現(xiàn)已分派到服務(wù)的第一線工作。加強(qiáng)核查力度，每年對(duì)中層管理人員進(jìn)行核查，每半年對(duì)正式職工進(jìn)行核查，每季度對(duì)合同制職工技術(shù)核查，核查成績(jī)直接同薪水效益掛鉤。五、進(jìn)一步完滿各種規(guī)章制度，全方向加大管理力度依照星級(jí)旅店的標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)完滿各種規(guī)章制度、工作流程。漸漸成立起以“制度管人”和以“薪水拉開品位、科學(xué)合理分派、完滿獎(jiǎng)勵(lì)與拘束內(nèi)容”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰管理體系。辦公室依照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，本著腳扎實(shí)地的原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)，在的確做好文件收發(fā)、勞資、文字資料起草、會(huì)議記錄等工作的同時(shí)，及時(shí)深入基層認(rèn)識(shí)人力資源的動(dòng)向、用工結(jié)構(gòu)、薪水分派等信息，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)決議依照。先后出臺(tái)了一系列人才管理、職工核查、薪酬制度等詳細(xì)方案?？头坎酷槍?duì)服務(wù)存在不規(guī)范，不一致的現(xiàn)象，擬定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查、核查工作；為保證客房出租質(zhì)量，實(shí)行三級(jí)管理、百分制核查、計(jì)件薪水等多種管理方法相結(jié)合，以數(shù)據(jù)的形式反應(yīng)更直觀的問題，調(diào)動(dòng)了職工的積極性，加強(qiáng)了職工對(duì)工作的信心，提升了工作效率，保證了服務(wù)質(zhì)量，做到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意，來館貴賓舒心，全年客房衛(wèi)生基本達(dá)到零投訴。幾位管理人員戰(zhàn)勝家庭困難，堅(jiān)持了夜間輪流值班制度，保證了服務(wù)質(zhì)量。前廳部為了進(jìn)一步明確各崗位的工作范圍和工作職責(zé)，相應(yīng)地?cái)M定了《門童站位時(shí)間表》、《前廳部各崗位地域衛(wèi)生分配表》、《前廳部地域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等表格和制度；重新規(guī)范了帳目管理，完整統(tǒng)計(jì)了金卡的花銷明細(xì)并及時(shí)做好金卡欠帳的催完工作，做到專人月月核對(duì)金卡花銷明細(xì)，杜絕跑帳、漏帳現(xiàn)象的出現(xiàn)。工程部重新擬定規(guī)范了崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完滿了交接班制度，明確、細(xì)化了分工，實(shí)行嚴(yán)格的督查管理體系，狠抓勞動(dòng)紀(jì)律，努力提升本部門職工的技術(shù)和工作效率。在花銷統(tǒng)計(jì)核算方面實(shí)行了表格化管理，并和管家部均實(shí)行內(nèi)部服務(wù)收費(fèi)核查制度，在對(duì)外包經(jīng)營部門收費(fèi)工作中，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格把關(guān)，各種花銷統(tǒng)計(jì)出來后，必定經(jīng)承包人簽字確認(rèn)后上報(bào)財(cái)務(wù)。經(jīng)過分化花銷指標(biāo)管理，即保證旅店領(lǐng)導(dǎo)各部門及時(shí)掌握經(jīng)營成本花銷情況，又間接控制和減少了各部門的花銷支出。采買部匯同辦公室、財(cái)務(wù)部及相關(guān)各部門對(duì)館內(nèi)的固定財(cái)富做了重新核算、盤點(diǎn)、登記入帳，對(duì)新增財(cái)富及財(cái)富的轉(zhuǎn)移都做了重新登記、上帳，增加了《財(cái)富轉(zhuǎn)移表》、《固定財(cái)富增加表》等表格，理順、規(guī)范了固定財(cái)富的采買、入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢、登記、盤點(diǎn)等工作程序，加強(qiáng)了物質(zhì)管理力度。保證國有財(cái)富保值、增值，特別提到的是在此次區(qū)委區(qū)政府搬入1號(hào)樓的物質(zhì)轉(zhuǎn)移過程中發(fā)揮了重要作用。財(cái)務(wù)部加大看守力度，重點(diǎn)對(duì)前廳部前臺(tái)結(jié)算工作進(jìn)行規(guī)范管理，對(duì)外包部門和內(nèi)部經(jīng)營管理單位的花銷基本做到了月尾對(duì)帳，季末結(jié)帳，完成對(duì)物質(zhì)盤點(diǎn)盤點(diǎn)、財(cái)政對(duì)帳、審計(jì)抽查等工作，加強(qiáng)成本核算。六、努力降低成本、加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)“實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，加強(qiáng)成本管理，提升職工節(jié)約意識(shí)”努力提升旅店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。旅店今后把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)最重要工作來抓。經(jīng)過加強(qiáng)管理，提議全體職工成立“節(jié)能降耗、人人有責(zé)”的意識(shí)，依照各部門特點(diǎn)，做好成本控制。采買部在采買中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采買物品采用比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格，合理控制儲(chǔ)蓄量，有效降低了旅店經(jīng)營成本?？头坎總?cè)重對(duì)所轄地域設(shè)施的保養(yǎng)，及時(shí)回收可利用耗資品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。比方：回收小香皂可以作為沖洗劑；一次性用品合理利用；客人退房后及時(shí)查房，關(guān)閉電源開關(guān)，節(jié)約電費(fèi)等。在此基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制耗資品用量，在樓層與洗衣廠之間實(shí)行一對(duì)一的沖洗制度。截止12月25日，客房部日耗品金額：元，每個(gè)月為：元。全年沖洗花銷為：元，每月沖洗花銷為：元。辦公室對(duì)管理部門每個(gè)月宣告電話花銷及辦公花銷的情況，使管理者提升節(jié)約意識(shí)，降低花銷開支。工程部自己著手保護(hù)維修變壓器等多臺(tái)設(shè)施、電器，更換1餐廳暖氣主管線120米、5號(hào)樓部分管線60米，節(jié)約維修費(fèi)近萬元，并將故障率降到最低；經(jīng)過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電等能耗。對(duì)冬季司爐工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)指導(dǎo)，加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，培訓(xùn)技術(shù)，今年較昨年節(jié)約電費(fèi)萬元，合理用煤，節(jié)約燃煤100多噸，節(jié)約資本萬元，合理用工，培養(yǎng)全能工，打破單一工種界定，實(shí)現(xiàn)多工種協(xié)分派合，在保障工作的前提下減少3名編制，降低了用人成本。管家部自己培養(yǎng)花卉200多盆，修剪草坪18萬