2022年計算機信息系統(tǒng)集成項目管理人員繼續(xù)教育C組教材習(xí)題及答案管理理論與實踐篇

管理理論與實踐篇一單選題以下對服務(wù)質(zhì)量同供方、需方與第三方之間的關(guān)系描述不正確的是哪項---------CA信息技術(shù)服務(wù)需方對服務(wù)質(zhì)量提出需求B服務(wù)供方則交付滿足需求的服務(wù)C服務(wù)需方、服務(wù)供方，以及第三方對服務(wù)質(zhì)量的評價要求是一樣的D評價應(yīng)當(dāng)基于服務(wù)協(xié)議（不同的信息技術(shù)服務(wù)供方可以根據(jù)自身的服務(wù)水平和能力來同顧客建立服務(wù)協(xié)議）的要求信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價覆蓋了信息技術(shù)服務(wù)生命周期的什么階段？--------DA服務(wù)戰(zhàn)略B服務(wù)設(shè)計C服務(wù)運營D服務(wù)的整個生命周期下列哪項可作為衡量信息技術(shù)服務(wù)穩(wěn)定性的指標(biāo)-------------AA服務(wù)人員穩(wěn)定性B服務(wù)連續(xù)運行的比率C服務(wù)按恢復(fù)時間完成的比例D服務(wù)語言規(guī)范下列哪項不屬于互動性的評價指標(biāo)--------------DA服務(wù)報告提交率B互動溝通機制C投訴處理率D需求響應(yīng)靈活性可視性是用于評價以下哪項內(nèi)容-----------------AA評價服務(wù)供方服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的可見機制與實施效果B服務(wù)交付物的呈現(xiàn)完美程度C檢查服務(wù)行為的規(guī)范程度D檢查服務(wù)語言的規(guī)范程度以下哪項不能用于評價信息系統(tǒng)集成服務(wù)的連續(xù)性---------DA重大事故發(fā)生情況B服務(wù)按恢復(fù)時間完成的比例C關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度D服務(wù)項（SLA）實現(xiàn)的完整度信息技術(shù)服務(wù)的完整性是指---------------CA確保供方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移B確保需方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移C確保供方在服務(wù)提供過程中管理的需方信息不被非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移D確保供方在服務(wù)提供過程中管理的需方信息不被泄露信息技術(shù)服務(wù)可靠性的含義不包含以下哪項內(nèi)容---------------DA信息技術(shù)服務(wù)供方在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)履行服務(wù)協(xié)議的能力B信息技術(shù)服務(wù)供方所提供的服務(wù)是否具備了服務(wù)協(xié)議中承諾的所有功能C信息技術(shù)服務(wù)供方所提供的服務(wù)是否持續(xù)穩(wěn)定的達到服務(wù)協(xié)議約定的水準(zhǔn)D信息技術(shù)服務(wù)供方按照服務(wù)協(xié)議要求對服務(wù)請求響應(yīng)的速度在評價穩(wěn)定性指標(biāo)時，主要從哪方面考慮？----------BA技術(shù)的穩(wěn)定性B人員團隊的穩(wěn)定性C工具的穩(wěn)定性D服務(wù)的穩(wěn)定性假設(shè)要考察信息系統(tǒng)集成服務(wù)項目供方某項目的連續(xù)性，以下哪項不是其評價指標(biāo)？---------------------CA服務(wù)按恢復(fù)時間完成的比例B重大事故發(fā)生情況C解決率D關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度對于權(quán)重的設(shè)定下列說法不正確的是哪項？-----------------AA同一服務(wù)類別的權(quán)重設(shè)置是一樣的B本標(biāo)準(zhǔn)中給定的權(quán)重值是推薦值，并非強制C權(quán)重的設(shè)置應(yīng)考慮不同行業(yè)對各個服務(wù)特性的關(guān)注程度D權(quán)重代表著指標(biāo)的重要程度評價的步驟有以下幾步，請按照正確的順序進行排序a數(shù)據(jù)采集及計算b確定指標(biāo)體系c確定評價目的和途徑d確定權(quán)重值e確定服務(wù)類別--------------CAbcdeaBebdcaCcebdaDcbeda下列對信息技術(shù)服務(wù)響應(yīng)性理解不正確的是哪項-------------------BA響應(yīng)性是強調(diào)了供方及時受理需方服務(wù)請求的能力B有效性、及時性及互動性都是響應(yīng)性的子特性C供方對服務(wù)請求的響應(yīng)及時說明響應(yīng)性好D供方與需方建立互動溝通機制能保障其處理服務(wù)請求的能力下列對信息技術(shù)評價模型理解正確的是哪項----------------------------DA服務(wù)要素質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、消費質(zhì)量三者相互影響B(tài)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量特性僅依賴于消費質(zhì)量C信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量特性僅依賴于服務(wù)要素質(zhì)量D服務(wù)要素質(zhì)量影響著生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)質(zhì)量影響消費質(zhì)量SERVQUAL模型中質(zhì)量評價的結(jié)果是如何得出的？---------------------AAPQ（期望服務(wù)值）-EQ（感知服務(wù)值）B感知服務(wù)評價結(jié)果C期望服務(wù)評價結(jié)果DEQ（感知服務(wù)值）-PQ（期望服務(wù)值）優(yōu)化改善的無形成果包括---------------------AA運行維護服務(wù)對象運行性能的提升B優(yōu)化改善方案C優(yōu)化改善方案的實施紀(jì)錄D優(yōu)化改善方案實施后評審紀(jì)錄交付成果的管理包括下列哪項工作？------------------------AA制定成果的管理流程B明確成果的類別C明確成果的規(guī)格或格式D確保成果的效用下列哪項不屬于遠程交付前的活動？-----------------------BA了解需要遠程交付的內(nèi)容、支付時間要求等B準(zhǔn)備必要的資料和工具C對復(fù)雜情況或風(fēng)險做出預(yù)案D確保遠程交付的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用性要求現(xiàn)場交付適用于下列哪種場景？--------------------------DA供方駐場運維團隊的現(xiàn)場交付活動B供方的分包方提供現(xiàn)場交付服務(wù)C供方根據(jù)事件或服務(wù)請求提供的臨時性現(xiàn)場服務(wù)D需方對現(xiàn)場交付的支付活動在優(yōu)化改善過程中需方應(yīng)------------------------BA確保供方的人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全要求B協(xié)助優(yōu)化改善工作，如確認方案等C對遺留問題制定改進措施D不參與優(yōu)化改善活動下列哪項不屬于交付策劃的內(nèi)容？--------------------------------DA確認服務(wù)級別協(xié)議B編制交付實施計劃C準(zhǔn)備必要的資源D建立與需方的溝通渠道響應(yīng)支持是指供方對-------------------------DA備品備件的響應(yīng)交付B應(yīng)急事件的保障服務(wù)C日常預(yù)訂服務(wù)的交付D故障申報的即時服務(wù)交付規(guī)范適用于下列哪一種情況？--------------------------DA信息系統(tǒng)審計B需方評價和選擇供方C評價供方的服務(wù)能力D指導(dǎo)供方管理服務(wù)交付總價改進階段的工作包括--------------------------BA應(yīng)急事件的責(zé)任認定B應(yīng)急工作總結(jié)C應(yīng)急事件后的評審會議D編制應(yīng)急事件總結(jié)報告應(yīng)急事件關(guān)閉不包括下列哪項活動？-------------------------------DA申請B核實C調(diào)查和取證D滿意度調(diào)查事件升級是指？----------------------------------CA管理升級B職能升級C資源調(diào)配升級D緊急程度升級排查與診斷包括下列哪些工作？----------------------------------CA事件級別評估B人員、設(shè)備調(diào)派C問題溝通與確認D事件升級預(yù)案啟動應(yīng)--------------------------BA具有自動啟動模式B遵從預(yù)案啟動的策略和程序C經(jīng)需方管理層決策D經(jīng)相關(guān)方協(xié)調(diào)應(yīng)急演練的目的不包括下列哪項內(nèi)容？-------------------------------AA證實應(yīng)急響應(yīng)組織的效能B檢驗預(yù)案的有效性C使相關(guān)人員了解預(yù)案的目標(biāo)和內(nèi)容D熟悉應(yīng)急響應(yīng)的操作規(guī)程風(fēng)險評估與改進是哪個階段的活動？------------------------BA應(yīng)急響應(yīng)B應(yīng)急準(zhǔn)備C應(yīng)急處置D應(yīng)急總結(jié)改進應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范適用于以下哪一種情況？--------------------------------BA自然災(zāi)害引起的對信息系統(tǒng)損毀的恢復(fù)響應(yīng)B重要信息系統(tǒng)的應(yīng)急支撐C業(yè)務(wù)需要對信息系統(tǒng)的升級改造D信息安全事件的處置對于數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)人員的要求，以下哪項不屬于管理人員的必備要求--------------------------------------DA掌握運維服務(wù)項目管理的知識，具備項目管理的經(jīng)驗B并有IT服務(wù)管理相關(guān)的培訓(xùn)/認證C了解和掌握所在領(lǐng)域的主流技術(shù)D具備產(chǎn)品研發(fā)三年以上經(jīng)驗數(shù)據(jù)（data）指用于記錄信息的、按一定規(guī)則排列組合的符號。以下哪項不屬于數(shù)據(jù)？------------------------------------------CA數(shù)字B文學(xué)C表結(jié)構(gòu)D圖像以下哪項不屬于對存儲的預(yù)防性檢查------------------------------------DA檢查存儲關(guān)鍵硬件部件是否滿足運行冗余度要求B存儲配置備份機制是否完善C存儲管理軟件是否需要升級或打補丁D將配置文件備份在網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的例行操作中，設(shè)備軟件配置備份及存檔、監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存檔、監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析與報告生成等工作屬于----------------------------AA常規(guī)作業(yè)B預(yù)防性檢查C監(jiān)控D都不是某服務(wù)供方在主場服務(wù)期間，為了滿足甲方需求而建立服務(wù)臺并設(shè)置電話及網(wǎng)絡(luò)熱線服務(wù)，實現(xiàn)了雙方實施溝通聯(lián)絡(luò)通暢。這滿足屬于運維服務(wù)策略中的---------------------AA及時性B規(guī)范性C安全性D可用性以下服務(wù)類型中，不屬于例行操作服務(wù)的是-------------------------------CA監(jiān)控B預(yù)防性檢查C服務(wù)請求的響應(yīng)D常規(guī)作業(yè)以下對于信息安全中“保密性”的解釋正確且完整的是--------------------------AA保證機密信息不被竊聽，或竊聽者不能了解信息的真實含義B適用加密手段，使傳播中的信息處于加密狀態(tài)C得到信息的人不得隨意傳播信息，使之保密D保證數(shù)據(jù)的一致性，防止數(shù)據(jù)被非法用戶篡改分工配電、空調(diào)、消防、安防、弱電智能配備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)支持人員。熟練掌握機房基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試和維護，擁有相關(guān)設(shè)備系統(tǒng)的培訓(xùn)/認證。上述是針對數(shù)據(jù)中心（）運維人員的要求------------------DA數(shù)據(jù)B服務(wù)器及存儲C網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備D機房基礎(chǔ)設(shè)施根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點和運行需求，通過對網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行記錄、趨勢的分析，對網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行調(diào)整、擴容或升級。比如硬件容量變化，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件、軟件升級、帶寬升級等。這種優(yōu)化改善屬于--------------------CA設(shè)備功能改造B適應(yīng)性改進C增強型改進D網(wǎng)絡(luò)升級運維服務(wù)策略中的“規(guī)范”是指-------------------------AA建立適宜的服務(wù)管理流程、服務(wù)活動指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則，以保證服務(wù)過程的規(guī)范運作B運維服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)進行流程設(shè)計和執(zhí)行C為數(shù)據(jù)中心交付的運維服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的要求D符合所在行業(yè)的法律法規(guī)要求以下對于數(shù)據(jù)中心響應(yīng)支持服務(wù)中“應(yīng)急響應(yīng)”描述正確的是---------------CA由于需方提出各類服務(wù)請求，引發(fā)的需要針對服務(wù)對象、服務(wù)等級作出調(diào)整或修改的響應(yīng)型服務(wù)B由于不可預(yù)測原因?qū)е路?wù)對象整體或部分性能下降、功能喪失，觸發(fā)將服務(wù)對象恢復(fù)到正常狀態(tài)的服務(wù)活動C在數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)跨越預(yù)訂的應(yīng)急響應(yīng)闕值的重大事件、發(fā)生重大自然災(zāi)害或由于政府部門發(fā)出行政指令或需方提出要求時，啟動應(yīng)急處理程序D為保持數(shù)據(jù)中心服務(wù)對象在已變化或正在變化的環(huán)境中可持續(xù)運行而實施的改造以下哪項不屬于數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)的對象--------------------------DA應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)B基礎(chǔ)軟件、網(wǎng)絡(luò)及硬件C機房基礎(chǔ)設(shè)施D第三方提供的通信線路服務(wù)數(shù)據(jù)中心中某文件服務(wù)器遭受蠕蟲病毒攻擊，文件無法打開或已經(jīng)損壞。這破壞了信息的（）----------------------------CA保密性和完整性B真實性和可用性C可用性和完整性D不可抵賴性和可用性以下對配置管理數(shù)據(jù)庫（configurationmanagementdatabase）的描述正確的是----------------------------DA包含每一個配置項以及配置項之間關(guān)系的詳細情況的數(shù)據(jù)庫BCMDB常常被認為是構(gòu)建其他ITIL流程的基礎(chǔ)，是事件管理、文體管理獲取配置項信息的來源CCMDB通?？梢院拓攧?wù)資產(chǎn)管理之間建立接口D以上都對《數(shù)據(jù)中心規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是為了保證數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)工作的規(guī)范化，以下對于標(biāo)準(zhǔn)的使用方法描述正確的是---------------------------DA本標(biāo)準(zhǔn)供需方參照，以提出明確的運維服務(wù)需求或選擇和評價服務(wù)提供商B本標(biāo)準(zhǔn)供服務(wù)商使用，以借助標(biāo)準(zhǔn)改進服務(wù)能力，提高數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)的工作效率CA和B都不是DA和B都包括下列哪項不屬于安全管理過程的關(guān)鍵指標(biāo)-----------------------------------DA運行維護服務(wù)過程中信息的保密性B運行維護服務(wù)過程中信息的可用性C運行維護服務(wù)過程中信息的完整性D運行維護服務(wù)過程中信息的正確性下列哪項不屬于配置管理的關(guān)鍵指標(biāo)----------------------DA配置管理過程的完整性B配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯C配置項審計機制的有效性D配置管理人員設(shè)置事件解決的評估機制不包括哪項？---------------------------DA事件解決率B事件平均解決時間C事件未解決率D滿意度調(diào)查機制服務(wù)報告過程的完整性是指--------------------------------AA服務(wù)報告的建立、審批、分發(fā)、歸檔等B服務(wù)報告的提交方式、時間、需方接收對象等C服務(wù)報告的格式、提綱等D服務(wù)報告的內(nèi)容滿足SLA要求通用要求中的技術(shù)不包括哪項----------------------------DA技術(shù)研發(fā)規(guī)劃B與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)C與解決問題相關(guān)的技術(shù)D技術(shù)人員技能要求下列不屬于運維工具關(guān)鍵指標(biāo)的是哪項--------------------------AA工具的版本信息B與工具功能匹配的使用手冊C工具使用日志記錄等D工具的使用效果自評估報告人員崗位結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)不包括哪項？--------------------------------BA主要崗位的人員數(shù)量B崗位職責(zé)說明書C崗位人員的簡歷D崗衛(wèi)備份制度以下對于能力管理（改進）部分中內(nèi)容的描述，不正確的是------------------AA通過組織的自評估工作，改進缺陷，獲取資質(zhì)認證B對不符合策劃要求的行為進行總結(jié)分析C對未達成的指標(biāo)進行調(diào)查分析D根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制定服務(wù)能力改進計劃以下不屬于能力管理實施的是-------------------------------AA制定IT服務(wù)管理計劃，并按計劃實施B建立于需方的溝通協(xié)調(diào)機制C按照服務(wù)能力要求實施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計量或可評估D提交滿足質(zhì)量要求的交付物ITSS通用要求當(dāng)中提出的能力管理，是指-----------------------DA負責(zé)確保IT服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的容量能夠經(jīng)濟有效的方式達到約定的能力和績效需求。特別是考慮滿足當(dāng)前和未來業(yè)務(wù)的能力和績效B服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)具備充足的人員、財力、以及技術(shù)研發(fā)等能力，并對其進行有效管理以保證組織的競爭力C組織當(dāng)中的人員應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)ITSS流程能力，并勝任本職工作D供方具備向客戶提供滿足客戶需求的運維服務(wù)的各項要求，如專業(yè)的服務(wù)人員團隊和技術(shù)儲備、完整的服務(wù)保障體系、以及規(guī)范的服務(wù)管理過程某組織在運行維護工作當(dāng)中，由于客戶需求發(fā)生改變而設(shè)計了新的服務(wù)以滿足這些需求。該階段工作應(yīng)屬于IT服務(wù)生命周期當(dāng)中哪個階段？----------------------BA服務(wù)戰(zhàn)略B服務(wù)設(shè)計C服務(wù)運營D持續(xù)服務(wù)改進以下哪項標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵺`指導(dǎo)中不涉及業(yè)務(wù)連續(xù)性------------------------------BAISO/IEC20000BCMMICISO/IEC27001DITIL伴隨IT服務(wù)業(yè)的演進，IT服務(wù)模式發(fā)生的變化依次是---------------------BA服務(wù)產(chǎn)品化、服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)品服務(wù)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（ITSS）B產(chǎn)品服務(wù)化、服務(wù)產(chǎn)品化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（ITSS）、服務(wù)產(chǎn)業(yè)化C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（ITSS）、服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品服務(wù)化、服務(wù)產(chǎn)業(yè)化D產(chǎn)品服務(wù)化、服務(wù)產(chǎn)品化、服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（ITSS）下幾類文件中，不屬于規(guī)范性文件的是-----------------------------DA標(biāo)準(zhǔn)B技術(shù)規(guī)范C規(guī)程D能力計劃二多選題使用質(zhì)量評價結(jié)果時，應(yīng)考慮哪些因素------------------------ABCA收集評價結(jié)果的規(guī)程，如工具、手工等B評價結(jié)果的來源，如供方報告、需方報告等C結(jié)果數(shù)據(jù)的確認，如供方自查、第三方檢查等D評價指標(biāo)體系主動性評價包括以下內(nèi)容-----------------------BCDA主動提供服務(wù)報告B主動進行服務(wù)監(jiān)控C主動進行服務(wù)趨勢分析D主動介紹服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容下列對GAP模型描述正確的是哪項----------------------------ACDAGAP1是管理人員對服務(wù)的人是與顧客期望之間的差距BGAP2可落實到服務(wù)設(shè)計，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望之間的差距CGAP4是顧客感知與服務(wù)傳遞之間的差距，涉及供需方的溝通DGAP5是顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感之間的差距，它受到其他四個差距的影響，使其他四個差距累積的結(jié)果指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集方法有哪些----------------------ABCDA調(diào)查問卷B歷史數(shù)據(jù)C日常記錄D工具收集下列對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量特性理解正確的是哪些項？--------------------------------ACA供方持續(xù)穩(wěn)定提供服務(wù)的能力屬于可靠性的內(nèi)容完備性B可靠性是指信息技術(shù)服務(wù)供方在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)履行合同的能力C可靠性是指信息技術(shù)服務(wù)供方在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)履行服務(wù)協(xié)議的能力D信息技術(shù)服務(wù)供方按照服務(wù)協(xié)議要求對服務(wù)請求進行解決的能力屬于響應(yīng)性的內(nèi)容運維服務(wù)的交付方式包括下列哪種形式？---------------------------------ACA遠程交付B定期交付C現(xiàn)場交付D分包方交付響應(yīng)支持過程中，供方應(yīng)------------------------------------------ABDA明確受理渠道，如電話B提供服務(wù)承諾，如工作時間C投訴服務(wù)的渠道D與供需雙方人員溝通進展信息運維服務(wù)交付框架的組成部分有？--------------------------------------BCDA交付策略B交付內(nèi)容C交付方式D交付成果劃分應(yīng)急項目事件級別需要考慮的要素有------------------------------ABDA信息系統(tǒng)的重要性B信息系統(tǒng)的服務(wù)時段C信息系統(tǒng)的脆弱性D信息系統(tǒng)的受損程度應(yīng)急響應(yīng)是指組織針對應(yīng)急事件所進行的下列哪些工作？-------------------ABCDA預(yù)防B監(jiān)控C處置D管理以下哪項屬于數(shù)據(jù)庫例行操作中監(jiān)控的內(nèi)容---------------------ABCDA監(jiān)控數(shù)據(jù)庫主要進程運行情況B監(jiān)控數(shù)據(jù)庫連接是否正常C監(jiān)控數(shù)據(jù)庫表空間使用