護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧2021/5/91溝通和護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通的形式常用的溝通技巧目錄2021/5/92溝通和護(hù)患溝通的概念

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。2021/5/93溝通的雙向性

你需要了解對(duì)方你需要有效地表達(dá)自己溝通的重要性2021/5/94一、溝通溝通的類型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。2021/5/95非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

2021/5/96非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語(yǔ)言形式2021/5/97

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)2021/5/98常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸2021/5/99

你會(huì)傾聽嗎？

傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽2021/5/910為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達(dá)；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵；價(jià)值2021/5/911

當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問：“您是說……”；“對(duì)不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍。”澄清的技巧2021/5/912提問溝通技巧開放式提問

對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題封閉式提問

對(duì)方只能用“yes”或“no”來回答的問題2021/5/913提問的注意事項(xiàng)避免連續(xù)性提問不宜問對(duì)方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底2021/5/914

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”2021/5/915溝通技巧觸摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

2021/5/916案例

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

2021/5/917啟示

通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

2021/5/918案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。2021/5/919

讓對(duì)方理解你

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

2021/5/920案例

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

2021/5/921

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。啟示2021/5/922案例

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來的，你先休息一會(huì)兒。

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。2021/5/923溝通信息的偏差

護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

2021/5/924

對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時(shí)，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。2021/5/925

護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧

個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)專科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。2021/5/926提高護(hù)患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。2021/5/927提高護(hù)患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本。不要打斷對(duì)方的談話，不要急于判斷，體會(huì)“弦外音”。3.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵。4.運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。2021/5/928提高護(hù)患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。6.學(xué)會(huì)安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。8.善用非語(yǔ)言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。2021/5/929案例1：上午9：00護(hù)士與護(hù)工推床送病人行B超檢查，因?yàn)橘M(fèi)用不夠（早晨已經(jīng)告知病人需補(bǔ)交住院費(fèi)用），護(hù)士將病人推床放在B超室走廊，護(hù)士打電話回科室通知其陪人繳費(fèi)，這時(shí)，病人大發(fā)脾氣，護(hù)士將病人推回病房，未進(jìn)行B超檢查。病人對(duì)此件事不滿意要求轉(zhuǎn)院。你作為當(dāng)值護(hù)士怎么處理此件事？2021/5/930鑰匙，一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門