酒店管理公司管理手冊(cè)

酒店管理公司管理手冊(cè)

序

言時(shí)代在前進(jìn)，酒店管理也應(yīng)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展、創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)…..何謂酒店管理？酒店管理首要是“以人為本”搞好人的管理。酒店無(wú)論招聘員工、教育員工、組織員工、培訓(xùn)員工、使用員工都是在進(jìn)行“人”的管理。從總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主任、部長(zhǎng)到服務(wù)員的層級(jí)關(guān)系，組成了人事結(jié)構(gòu)的“金字塔”。XXXX酒店管理就是要正確認(rèn)識(shí)、正確處理這個(gè)“金字塔”?！敖鹱炙北仨毜惯^(guò)來(lái)，酒店之管理層必須做一線員工的啦啦隊(duì)，給下屬加油和打氣。如今社會(huì)民主意識(shí)增強(qiáng)，老一套的以高壓低、以大欺小，一層層的“層壓式的層級(jí)管理”必須廢除。只有推行“朋友式的層級(jí)管理”才能增進(jìn)酒店凝聚力。因?yàn)橹挥邢聦俳邮苣?，才能接受你的管理。加?qiáng)溝通、坦誠(chéng)相待，才能正確處理各種矛盾，才能形成“團(tuán)隊(duì)精神”提高士氣。XXXX酒店管理一定要“重視人才管理”，“推行制度管理”、“提倡現(xiàn)場(chǎng)管理”、“運(yùn)用感情管理”、“堅(jiān)持成本管理”。金凱悅酒店管理者必須真正做到努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。這樣的酒店管理才會(huì)成功，才有效益。

如何管理酒店？管理酒店主要是發(fā)揮人在管理中的作用。俗語(yǔ)說(shuō)：“小型企業(yè)靠能人經(jīng)營(yíng)”，“中型企業(yè)靠制度管理”。一語(yǔ)道破，何等中肯。所以金凱悅?cè)斯芾砭频辏褪且ㄟ^(guò)管理者制定各部門(mén)的較為完善的、行之有效的制度來(lái)控制各種業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。制度制定是否合理？怎樣完善制度？制度有否落實(shí)？制度執(zhí)行效果如何？這些都是管理者要經(jīng)常考慮和關(guān)心的。訂制度并不難，堅(jiān)持執(zhí)行制度才是難點(diǎn)。制度本身是公平、公證、公開(kāi)的。不管誰(shuí)都要執(zhí)行；而有些經(jīng)理卻認(rèn)為制度是專門(mén)訂給下屬遵守的。要是這樣的話，他能管好酒店嗎？酒店的產(chǎn)品就是出售服務(wù)。金凱悅?cè)斯芾砭频昃褪且浞职l(fā)揮員工的積極性和自覺(jué)性。以“微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到”之最好服務(wù)態(tài)度；以“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然”之最優(yōu)服務(wù)技能；以“跟蹤、快速、靈活、高效、超前”之最快服務(wù)效率來(lái)體現(xiàn)金凱悅?cè)酥?wù)特色。管理者在管理酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必須遵守一條原則：在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施前要制定成本預(yù)算；在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施中要落實(shí)成本控制方法；在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施后，要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。一句話就是要以最低的成本爭(zhēng)取最高的利潤(rùn)?！禭XXX酒店管理》一書(shū)，管理觀念較新，指導(dǎo)性較強(qiáng)，通過(guò)各部門(mén)主管實(shí)際管理驗(yàn)證，值得XXXX酒店管理者一讀。

XXXX集團(tuán)董事長(zhǎng)

XX

管

理

精

言

——送給XXXX大酒店管理者

一個(gè)酒店高層管理者，必須做到管理公平、公證、公開(kāi)，處事合情、合理、合規(guī)，營(yíng)造一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的集體，工作才能一帆風(fēng)順。

XXX酒店管理必須堅(jiān)持嚴(yán)格的西方管理制度，加上東方的人情味，也就是我們常說(shuō)的“規(guī)范+親情”。

酒店要有生命力，就要與時(shí)俱進(jìn)，不斷推進(jìn)營(yíng)銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。

XXX酒店對(duì)員工四條基本要求：1.

高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理（管理要求）2.

講團(tuán)結(jié)、講協(xié)作、講進(jìn)步（作風(fēng)要求）3.

要學(xué)習(xí)、要培訓(xùn)、要提高（技能要求）4.

比服務(wù)、比效率、比貢獻(xiàn)（工作要求）

酒店競(jìng)爭(zhēng)是永恒的，但誰(shuí)擁有硬件和軟件的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就有取勝的法寶。

一個(gè)酒店高層管理者，必須先讓你的下屬接受你，才能接受你的管理。

XXXX酒店實(shí)行行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，就是因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位的強(qiáng)者，他只強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬?gòu)?qiáng)項(xiàng)來(lái)充實(shí)。

酒店管理者，經(jīng)驗(yàn)和工齡不是真正的優(yōu)勢(shì)，真正的優(yōu)勢(shì)應(yīng)是堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。

在酒店管理中，最好的危機(jī)處理是在危機(jī)可能發(fā)生之前就能事先防范，不要等問(wèn)題發(fā)生后才去解決。

部門(mén)主管對(duì)上溝通著重培養(yǎng)默契，對(duì)下溝通要聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，同級(jí)溝通的藝術(shù)在于忘掉自己，尊重對(duì)方。只有這樣才能維護(hù)團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)酒店員工的團(tuán)隊(duì)精神。

酒店各級(jí)管理者，都要尊重下屬，作下屬的啦啦隊(duì)長(zhǎng)，因?yàn)橄聦傩枰氖羌佑秃痛驓?，過(guò)多的批評(píng)將使下屬離你越來(lái)越遠(yuǎn)。

酒店管理應(yīng)要求每個(gè)服務(wù)員要知道客人是誰(shuí)？了解他的需求，才能更好為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”，提倡“朋友式的層級(jí)管理”，因?yàn)樗欣诩訌?qiáng)酒店凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

酒店管理上司要向下屬“感情投資”，加強(qiáng)溝通，坦誠(chéng)相對(duì)，建立新型的伙伴關(guān)系，引導(dǎo)和影響下屬行為，使酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺(jué)行動(dòng)。

酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，其背后實(shí)質(zhì)是成本競(jìng)爭(zhēng)，只有低成本，低價(jià)格，才有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店才有生命力。

人才要在使用中培養(yǎng)，不要只給他機(jī)會(huì)、還要給他培訓(xùn)、給他壓力、給他目標(biāo)、給他不斷鼓勵(lì)，他方會(huì)“跑”出來(lái)。

時(shí)代在變，環(huán)境在變。人們的口味也在變，酒店餐飲必須改革，創(chuàng)出一條新路，以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無(wú)能，其實(shí)責(zé)任應(yīng)該是你，因?yàn)槟闶巧纤?，沒(méi)有把他培訓(xùn)成才。

酒店員工結(jié)構(gòu)金字塔必須倒過(guò)來(lái)，因?yàn)橐痪€員工是以主人身份接待客人，以主人身份服務(wù)客人，他們是酒店對(duì)客服務(wù)的主體，各級(jí)主管必須自覺(jué)支持他們。作他們的啦啦隊(duì)，為他們加油打氣。

酒店管理要反對(duì)“只講工資、福利、假期；不講責(zé)任、工作、貢獻(xiàn)?！钡腻e(cuò)誤傾向，要正確引導(dǎo)員工追求目標(biāo)管理。

金凱悅酒店管理必須推行“高職責(zé)任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調(diào)動(dòng)員工積極性。

財(cái)務(wù)管理要做到：每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施前，必須要制定成本目標(biāo)（成本預(yù)算）。每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施中，必須要落實(shí)成本控制方法。每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施后，必須要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

在日前激烈的酒店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中，金凱悅酒店賴以取勝的法寶者，我希望是“團(tuán)隊(duì)精神”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也就是以酒店各部門(mén)共同合作的“團(tuán)隊(duì)精神”來(lái)成功完成各項(xiàng)對(duì)客的優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)。

酒店管理不要害怕客人批評(píng)，客人的善意批評(píng)就是我們的財(cái)富。

有人說(shuō)“酒店管理講起來(lái)容易，做起來(lái)就難。”其實(shí)既難又易，關(guān)鍵是否用心。有一條“有困難，就有辦法解決；而且辦法總比困難多”我是堅(jiān)信的。

幾間酒店管理者的交流，是相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，是管理經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)，有助于提高各部門(mén)經(jīng)理的管理水平。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該提供：最好的

服務(wù)態(tài)度：微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到最優(yōu)的服務(wù)技能：規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然最快的服務(wù)效率：跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇，酒店管理者只要不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作，在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。

第一章

管理小論

怎樣管理好一間星級(jí)酒店？XXX酒店幾年來(lái)的管理實(shí)踐，我們深深懂得：酒店的管理關(guān)鍵是人的管理。從總經(jīng)理、部門(mén)主管、服務(wù)員到客人，組成了酒店的人與人之各種關(guān)系。行政架構(gòu)，部門(mén)協(xié)作，管理風(fēng)格，服務(wù)特色，表格傳遞，這些均體現(xiàn)酒店管理中要處理的人與人的各種特殊關(guān)系，這種關(guān)系處理如何其對(duì)酒店管理成功與否關(guān)系十分密切。所以簡(jiǎn)單地說(shuō)“正確認(rèn)識(shí)和妥善處理酒店中各種人以及人與人的關(guān)系，才可以管理好一間星級(jí)酒店”。具體來(lái)講要做好下面五個(gè)問(wèn)題：

一、行政架構(gòu)要明確：XXXX酒店行政架構(gòu)規(guī)定如下：以總經(jīng)理為首，財(cái)務(wù)總監(jiān)（行政級(jí)）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、營(yíng)業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成的金凱悅大酒店的行政辦公室。為金凱悅大酒店之管理核心。下設(shè)行政主任、行政秘書(shū)。

娛樂(lè)總監(jiān)、總工程師、人事及培訓(xùn)部經(jīng)理、行政管家、前堂經(jīng)理、行政總廚為酒店管理人員(A級(jí))。

卡拉OK經(jīng)理、桑拿部經(jīng)理、行政辦主任、培訓(xùn)經(jīng)理、成本部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師、副總工程師、保安部經(jīng)理、中餐經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、酒吧部經(jīng)理、中廚廚師長(zhǎng)、西廚廚師長(zhǎng)、點(diǎn)心廚師長(zhǎng)、副行政管家、洗衣房經(jīng)理、前堂副經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理為酒店管理高層B級(jí)管理人員。

各部門(mén)副經(jīng)理為酒店管理C級(jí)管理人員。

各部門(mén)人員配備按總經(jīng)理與管理公司審定的人事架構(gòu)圖招聘錄用。人事架構(gòu)圖修改由管理公司決定，任何人不得隨便改動(dòng)。

B級(jí)、A級(jí)、總監(jiān)級(jí)、行政級(jí)管理人員招聘、解聘由管理公司審批簽名；C級(jí)管理人員招聘、解聘由總經(jīng)理審批，報(bào)管理公司人力資源總監(jiān)；D級(jí)以下普職員工招聘、解聘由部門(mén)主管報(bào)請(qǐng)酒店人事培訓(xùn)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批。確保金凱悅大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。

二、部門(mén)協(xié)作要自覺(jué)：

XXXX酒店管理要體現(xiàn)重點(diǎn)突出酒店“以總經(jīng)理為首的集體領(lǐng)導(dǎo)”“以行政辦為核心各部門(mén)配合的“團(tuán)隊(duì)精神”“以培養(yǎng)士氣”“加強(qiáng)酒店凝聚力”的朋友式層級(jí)管理。

堅(jiān)持以總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，防止“主觀武斷”、“一言堂”、“孤家寡人”的舊式管理?？偨?jīng)理應(yīng)自覺(jué)維護(hù)集體管理原則，大事應(yīng)廣聽(tīng)下屬意見(jiàn)，求得認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、行動(dòng)一致、貫徹得力，減少分歧?？偨?jīng)理更應(yīng)該心胸廣闊，對(duì)下屬一視同仁。不培養(yǎng)山頭，不拉幫結(jié)派，不破壞集體領(lǐng)導(dǎo)。

行政辦各總監(jiān)要尊重總經(jīng)理，自覺(jué)維護(hù)總經(jīng)理的威信，努力完成總經(jīng)理指示的各項(xiàng)工作。更要聽(tīng)得進(jìn)不同意見(jiàn)，求大同存小異，學(xué)會(huì)忘掉自己，尊重別人。主動(dòng)團(tuán)結(jié)部門(mén)經(jīng)理，自覺(jué)維護(hù)以行政辦為核心，各部門(mén)配合的團(tuán)隊(duì)精神。防止各部門(mén)互相攻擊，互相推卸責(zé)任的不良作風(fēng)。

堅(jiān)持“讓員工滿意”、“培養(yǎng)士氣”、“加強(qiáng)凝聚力”的“朋友式層級(jí)管理”。防止不問(wèn)好壞，以高壓低，以大欺小。“層壓式的層級(jí)管理”各級(jí)部門(mén)主管要懂得一線員工“以主人身份接待客人”“以主人身份服務(wù)客人”，他們是酒店對(duì)客服務(wù)的主體，各層主管應(yīng)是一線員工的“啦啦隊(duì)長(zhǎng)”為下屬鼓動(dòng)士氣。因?yàn)橄聦傩枰氖羌佑秃痛驓?，過(guò)多的批評(píng)將使下屬離你越來(lái)越遠(yuǎn)。

堅(jiān)持教育員工，要懂得“金凱悅是我家”“酒店管理靠大家”、“店虧我恥”“店興我榮”。維護(hù)金凱悅大酒店的名譽(yù)，由我做起，由小事做起，人人有責(zé)。培養(yǎng)酒店上下級(jí)員工平等互愛(ài)、互相尊重、團(tuán)結(jié)一致、緊密配合的新型關(guān)系猶為重要，只有這樣下級(jí)才會(huì)自覺(jué)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，共同配合把工作做好。

三、管理風(fēng)格要突出：企業(yè)的效益在于管理，酒店的成敗也在于管理。金凱悅大酒店的管理風(fēng)格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走動(dòng)管理”、“感情管理”和“成本管理”。（一）

重視人才管理法。以人為本把人放在第一位。目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此人事部門(mén)要為酒店招聘一些熟悉酒店管理的優(yōu)秀人才，管理高層要在酒店各部門(mén)中挖掘可造之才。在酒店實(shí)際運(yùn)作中培養(yǎng)有用之才，這是金凱悅大酒店人才管理工作中三個(gè)重要環(huán)節(jié)。特別注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1、

酒店高層要教育下屬懂得：經(jīng)驗(yàn)和工齡不是做好工作的真正優(yōu)勢(shì)，只是做好工作的基礎(chǔ)，“努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作”才是真正的優(yōu)勢(shì)。2、

酒店獎(jiǎng)懲要分明，以獎(jiǎng)勵(lì)為主，要有“員工中70%是優(yōu)良的概念”鼓勵(lì)

多數(shù)，鞭策少數(shù)。特別注意在各種評(píng)選和提薪中不要打擊一大片員工積

極性。3、

酒店對(duì)員工加強(qiáng)前途教育，運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合辦法，盡量降低員工的流失率。4、

在選擇培養(yǎng)管理干部中，可遵循一條原則“B級(jí)干部A級(jí)使用”給機(jī)會(huì)、給目標(biāo)、給壓力、給鼓勵(lì)，用高一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求和訓(xùn)練干部，但不能亂提或提了不管。(二)推行制度管理法。小型企業(yè)靠能人經(jīng)營(yíng)；中型企業(yè)靠制度管理；大型企業(yè)靠經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。XXXX酒店是中型企業(yè)，它靠通過(guò)制度的制訂和實(shí)施來(lái)控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。就是在抓員工思想教育的同時(shí)，制訂好各部門(mén)的制度，組織員工學(xué)習(xí)，讓他們懂得在本部門(mén)工作應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度？違反制度有什么效果？從而自覺(jué)地遵守各種制度，不論職位高低一樣要遵守，絕對(duì)不能“刑不上大夫”，越是高層越要自覺(jué)遵守制度。(三)提倡走動(dòng)管理法。也就是現(xiàn)場(chǎng)管理法。就是要求各管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視、檢查、督促、了解第一線服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問(wèn)題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，處理好客人投訴問(wèn)題；同時(shí)有利于和下屬溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)。要求管理者在關(guān)鍵的時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。(四)運(yùn)用感情管理法。即“讓員工滿意法”酒店管理要讓“顧客滿意”，必須先讓員工滿意，只有員工滿意你，才能接受你的管理，并心情舒暢地用自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)令顧客滿意。也就是通常說(shuō)的“員工開(kāi)心=顧客開(kāi)心=酒店開(kāi)心”“員工滿意=顧客滿意=酒店滿意”，各管理者必須運(yùn)用“感情管理”這一靈丹妙藥，并在管理中加予體會(huì)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

上司要注意激發(fā)下屬的工作熱情，調(diào)動(dòng)下屬工作積極性，對(duì)下屬進(jìn)行“感情投資”建立新型的伙伴關(guān)系，即加強(qiáng)溝通、交流對(duì)話，坦誠(chéng)相待，公平處理各種矛盾，正確引導(dǎo)和影響下屬的行為，使到酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺(jué)行動(dòng)。(五)堅(jiān)持成本管理法。提高酒店在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店管理的最終回報(bào)是服務(wù)質(zhì)量最好；運(yùn)作成本最低；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最大。而質(zhì)量、成本、利潤(rùn)三者是密切相關(guān)聯(lián)的。

酒店之間競(jìng)爭(zhēng)最直接的表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的背后，實(shí)質(zhì)是成本的競(jìng)爭(zhēng)。只有低成本，才有低價(jià)格，只有低價(jià)格，才有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店有競(jìng)爭(zhēng)力才有生命力。只有不斷降低成本才有好的經(jīng)營(yíng)效益。

酒店的經(jīng)營(yíng)在人、財(cái)、物管理各個(gè)環(huán)節(jié)，成本控制始終處于一個(gè)核心和關(guān)鍵的位置。

酒店的成本管理主要包括成本預(yù)測(cè)、成本計(jì)劃、成本控制、成本核算、成本考核、成本分析六個(gè)環(huán)節(jié)，其中成本控制是一個(gè)主要環(huán)節(jié)。因?yàn)榭刂剖枪芾淼幕A(chǔ)，所以各部門(mén)主管對(duì)本部門(mén)管理應(yīng)抓緊成本控制這個(gè)主要環(huán)節(jié)。做到：1、每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施前，管理者必須要制訂成本目標(biāo)(成本預(yù)算)；2、

每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施中，管理者必須要落實(shí)成本控制方法；3、

每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施后，管理者對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

四、服務(wù)特色要體現(xiàn)：

XXXX酒店服務(wù)特色主要體現(xiàn)在突出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括三個(gè)內(nèi)容：

第一是最好的服務(wù)態(tài)度。就是要求對(duì)客彬彬有禮，充滿和藹自然的微笑；對(duì)客和風(fēng)細(xì)雨，滿腔熱情；對(duì)客耐心傾聽(tīng)，百問(wèn)不煩；對(duì)客周到服務(wù)，關(guān)懷備至。這就是我們強(qiáng)調(diào)的十個(gè)字“微笑—主動(dòng)—熱情—耐心—周到”。

第二是最優(yōu)的服務(wù)技能。管理者須知道，員工的服務(wù)技能是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的堅(jiān)持不懈的崗位培訓(xùn)才能達(dá)到熟練而準(zhǔn)確，尤其是特別注意一些細(xì)微的服務(wù)動(dòng)作而獲取客人的好評(píng)。然而服務(wù)技能更要符合酒店管理的規(guī)范，在客人面前服務(wù)力求輕松而自然，得到客人對(duì)服務(wù)的認(rèn)同。這就是我們對(duì)服務(wù)技能要求的十個(gè)字“規(guī)范——熟練——準(zhǔn)確—細(xì)微——自然”。

第三是最快的服務(wù)效率。沒(méi)有效率的服務(wù)是客人經(jīng)常投訴的原因，相反高效率的服務(wù)也是客人贊賞員工的依據(jù)。因此，對(duì)客人要求的服務(wù)必須跟蹤，不能中斷。對(duì)客人特殊的服務(wù)要求不能說(shuō)“沒(méi)有”“不能”“不可以”等字眼，需要靈活應(yīng)變，及時(shí)向上報(bào)告，快捷處理，滿足客人要求?！俺啊狈?wù)是最好效率，員工可在客人的“眼神”“動(dòng)作”“言語(yǔ)”中想到他將要求什么樣的服務(wù)，先主動(dòng)提出為客人服務(wù)。這就是我們常說(shuō)的十個(gè)字“跟蹤—快捷—靈活—高效—超前”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是XXXX大酒店管理的精髓部分，須長(zhǎng)期抓培訓(xùn)。每年要評(píng)選一批微笑大使、優(yōu)秀員工、先進(jìn)部門(mén)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。每年進(jìn)行一次服務(wù)技能大賽，獎(jiǎng)勵(lì)一些服務(wù)技能有進(jìn)步的員工，引導(dǎo)全體員工比服務(wù)，比效率，比貢獻(xiàn)。只有這樣才能體現(xiàn)金凱悅大酒店的服務(wù)特色。

五、運(yùn)轉(zhuǎn)表格要齊全：

酒店管理中的表格設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，是用來(lái)控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的?？偨?jīng)理和行政辦必須十分重視表格設(shè)計(jì)和使用這個(gè)環(huán)節(jié)。XXXX酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格分三類：1、

上級(jí)部門(mén)向下級(jí)部門(mén)發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令；2、

各部門(mén)之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表格；3、

下級(jí)部門(mén)向上級(jí)部門(mén)呈遞的各種表格。

XXXX大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格管理要注意下面五點(diǎn)：1、

表格種類和數(shù)量：既要反映酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)又要簡(jiǎn)單明了，容易填寫(xiě)，不要搞得太多太復(fù)雜，浪費(fèi)紙張?jiān)黾映杀荆?、

表格的性質(zhì)：要分清是業(yè)務(wù)指令還是工作報(bào)表；3、

表格傳遞的程序：向哪些部門(mén)傳遞，怎樣傳遞，何時(shí)傳遞完成(交回表格)；4、

表格資料的處理：管理者必須通過(guò)閱讀各種工作報(bào)表來(lái)掌握和督促下屬的工作，通過(guò)閱讀分析營(yíng)業(yè)報(bào)表來(lái)了解并控制酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；5、

表格資料的保管：管理者必須按表格的性質(zhì)，做好保管處理，屬于機(jī)密的表格要防止泄露，管理者要為酒店保守商業(yè)秘密。

第二章XXXX酒店管理公司

第一節(jié)

管理公司的組成及工作范圍

一、

管理公司的組成：XXXX酒店管理公司主要是負(fù)責(zé)實(shí)施XXXX集團(tuán)屬下XXX大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理論指導(dǎo)就是本書(shū)《XXX酒店管理》。管理公司是XXXX大酒店的直接管理者，主要是通過(guò)對(duì)各酒店C級(jí)以上部門(mén)主管及管理人員實(shí)施培訓(xùn)和管理，以達(dá)到XXX大酒店的管理目標(biāo)。管理公司的組成由管理公司董事會(huì)總經(jīng)理、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師，加上派往各酒店任職的總經(jīng)理。

二、

管理公司的工作范圍：1、

協(xié)助酒店總經(jīng)理全面實(shí)施“金凱悅酒店管理”，培養(yǎng)全酒店的團(tuán)隊(duì)精神，提高全酒店員工士氣，確保完成各酒店的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。2、

培訓(xùn)各酒店的部門(mén)主管及管理人員，實(shí)施以人為本，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理，抓好朋友式的層級(jí)管理和堅(jiān)持深入現(xiàn)場(chǎng)管理。3、

輔導(dǎo)各酒店強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，以最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率，體現(xiàn)金凱悅酒店不一樣的服務(wù)特色。4、

發(fā)揮管理公司指導(dǎo)性和監(jiān)察性作用，實(shí)施總監(jiān)分線管理，對(duì)下屬酒店的開(kāi)源和節(jié)流，做好輔導(dǎo)和監(jiān)控作用。

三、管理公司人事架構(gòu)圖：附XXXXX酒店管理有限公司人事架構(gòu)圖在下頁(yè)（紅色線、紅方格屬管理公司，黑色線、黑方格屬酒店）

第二節(jié)

管理公司管理人員崗位職責(zé)

一、

管理公司總經(jīng)理的崗位職責(zé)1、

認(rèn)真執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，定期向董事會(huì)報(bào)告酒店的經(jīng)營(yíng)情況。2、

抓好行政管理，團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)好各總監(jiān)工作，做到分工而不分家，互相尊重，經(jīng)常溝通，團(tuán)結(jié)合作做好管理。3、

根據(jù)各酒店的實(shí)際情況，確定各酒店的經(jīng)營(yíng)方向、管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略及下達(dá)各酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)。4、

每月主持召開(kāi)管理公司總監(jiān)會(huì)議，聽(tīng)取各總監(jiān)及各酒店總經(jīng)理的工作報(bào)告，研究下月酒店管理工作。5、

定期與部分總監(jiān)參加各酒店的行政會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，了解各酒店的經(jīng)營(yíng)管理情況，并及時(shí)發(fā)出指引。6、

抓好各酒店部門(mén)主管管理交流活動(dòng)，不斷地總結(jié)和推廣先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差。7、

努力控制酒店每月三個(gè)營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)（客房、餐飲、娛樂(lè)）和三個(gè)控制指標(biāo)（成本、費(fèi)用、毛利率）。8、

深入調(diào)查研究，與總監(jiān)一起制定、推行各種開(kāi)源節(jié)流措施，確保各酒店完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。9、

帶領(lǐng)各總監(jiān)用三年時(shí)間主持編寫(xiě)、補(bǔ)充、完善、定稿《XXXX酒店管理》一書(shū)。

二、

行政總監(jiān)的崗位職責(zé)1、

執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的行政管理工作。2、

以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)，溝通、協(xié)調(diào)各酒店及各部門(mén)的工作，消除矛盾，維護(hù)各酒店的團(tuán)結(jié)和合作。3、

協(xié)調(diào)酒店總經(jīng)理研究娛樂(lè)部經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方式方法，掌握運(yùn)作分寸。溝通有關(guān)政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，隨時(shí)掌握社會(huì)娛樂(lè)新動(dòng)向，確保娛樂(lè)部經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)作。4、

與人力資源總監(jiān)一起，協(xié)助酒店總經(jīng)理抓好人事招聘工作和員工培訓(xùn)工作，制定各種獎(jiǎng)勵(lì)制度，培養(yǎng)各種可造人才，為酒店各部門(mén)提供高素質(zhì)的員工。5、

研究酒店各部門(mén)行政管理，不斷積累行政管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫(xiě)《XXXXX酒店管理》行政管理篇章部分。

三、

財(cái)務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)1、

執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的財(cái)務(wù)管理工作。2、

輔導(dǎo)下屬酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)編寫(xiě)財(cái)務(wù)預(yù)算及實(shí)施預(yù)算的計(jì)劃。3、

掌握酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店財(cái)務(wù)部了解財(cái)務(wù)運(yùn)作情況，組織交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)推廣。4、

發(fā)揮指導(dǎo)作用，制定各種財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)下屬酒店資金管理、財(cái)產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)資料管理、電腦管理。5、

發(fā)揮其監(jiān)察作用，定期檢查下屬酒店財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律。防止套匯、挪用、貪污、盜竊行為；嚴(yán)格控制采購(gòu)物料和費(fèi)用支出，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)堵塞漏洞。6、

認(rèn)真研究國(guó)家稅法稅規(guī)，正確指導(dǎo)下屬酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)依法納稅，合法避稅。7、

認(rèn)真研究酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作與管理，不斷積累酒店財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫(xiě)《XXXX酒店管理》財(cái)務(wù)管理篇章部分。

四、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的崗位職責(zé)1、

執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的營(yíng)業(yè)部工作。2、

認(rèn)真研究酒店本地旅游資源、客源，以及酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)施目標(biāo)管理，指導(dǎo)各酒店制定整體銷售策略，開(kāi)拓客源市場(chǎng)。3、

熟悉酒店客房部、餐飲部、娛樂(lè)部的運(yùn)作，了解各酒店客源情況特點(diǎn)輔導(dǎo)各酒店?duì)I業(yè)總監(jiān)制定切實(shí)可行之銷售計(jì)劃。4、

深入下屬酒店?duì)I業(yè)部了解營(yíng)銷運(yùn)作情況，督導(dǎo)執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，特別總結(jié)下屬酒店之店內(nèi)公關(guān)、營(yíng)銷與店外公關(guān)營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)，組織交流及時(shí)推廣。5、

針對(duì)營(yíng)銷人才奇缺，制定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇可造之才重點(diǎn)培養(yǎng)，訓(xùn)練出一支有素質(zhì)的營(yíng)業(yè)隊(duì)伍，提高金凱悅酒店整體銷售隊(duì)伍水平。6、

認(rèn)真研究酒店?duì)I業(yè)部的運(yùn)作與管理，不斷累積酒店?duì)I業(yè)部管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫(xiě)《XXXX酒店管理》營(yíng)業(yè)部管理篇章部分。

五、人力資源總監(jiān)1、

執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理及行政總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店的人事招聘及培訓(xùn)工作。2、掌握酒店人事及培訓(xùn)工作的運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店人事及培訓(xùn)部了解運(yùn)作情況，總結(jié)人事與培訓(xùn)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，組織交流，及時(shí)推廣。3、根據(jù)社會(huì)上人才競(jìng)爭(zhēng)互相挖角嚴(yán)重情況，指導(dǎo)下屬酒店制定人事及培訓(xùn)計(jì)劃，并督導(dǎo)堅(jiān)持實(shí)施員工在職培訓(xùn)，不斷提高酒店整體員工素質(zhì)水平。4、熟悉《金凱悅酒店管理》，在酒店各部門(mén)中挖掘、訓(xùn)練、培養(yǎng)一批懂得金凱悅酒店管理的管理人員。讓他們?cè)诰频旯芾碇胁粩喑砷L(zhǎng)，為新酒店培養(yǎng)源源不斷的管理人才。5、指導(dǎo)下屬酒店人事及培訓(xùn)部做好關(guān)心員工生活，提高員工福利、娛樂(lè)，做活員工思想工作，提高員工士氣，培養(yǎng)酒店團(tuán)隊(duì)精神。6、認(rèn)真研究酒店人事及培訓(xùn)工作，不斷積累管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫(xiě)《XXXX酒店管理》人事及培訓(xùn)部管理編章部分。

六、項(xiàng)目經(jīng)理、總工程師1、執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，改造維修工作及下屬酒店工程部管理工作。2、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己在酒店項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、改造、維修方面的水平。經(jīng)常向董事會(huì)提交合理化的建議或方案，確保酒店項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。改造維修高質(zhì)量，低成本。3、掌握酒店工程部各種設(shè)備運(yùn)作數(shù)據(jù)，維修方法；熟悉酒店工程部運(yùn)作與管理。指導(dǎo)各酒店工程部制定能源節(jié)約控制計(jì)劃及實(shí)施方案，裝修與設(shè)備維修，保養(yǎng)計(jì)劃及實(shí)施方案。4、深入下屬酒店了解工程部運(yùn)作情況，組織交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)向各酒店推廣，為酒店的節(jié)流發(fā)揮指導(dǎo)性作用。5、認(rèn)真研究酒店工程部運(yùn)作與管理，不斷積累酒店管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫(xiě)《XXXX酒店管理》工程部管理篇章部分。

第三節(jié)

管理公司辦公室管理

一、管理公司秘書(shū)崗位職責(zé)1、根據(jù)總經(jīng)理或總監(jiān)指示，起草各種公文文件，交總經(jīng)理或總監(jiān)審閱修改定稿后打成公文函件。2、負(fù)責(zé)管理公司會(huì)議記錄并打印成會(huì)議決議或會(huì)議記要，呈總經(jīng)理或總監(jiān)簽署后按規(guī)定發(fā)放。3、負(fù)責(zé)管理公司公文、資料的收發(fā)登記及分類、保管工作。4、嚴(yán)格執(zhí)行董事會(huì)、總經(jīng)理、總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電話、投訴信、做好記錄上傳下達(dá)。5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，重要文件、營(yíng)業(yè)訊息、酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)絕不外傳。

二、管理公司辦公室管理制度和規(guī)定1、收集各酒店或各部門(mén)文件、會(huì)議記錄、資料分別存放，年終整理立卷歸檔。2、設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、總監(jiān)批準(zhǔn)任何人都不準(zhǔn)到公司翻閱保密文件。3、任何人借閱文件或查閱數(shù)據(jù)，須經(jīng)總經(jīng)理或總監(jiān)批準(zhǔn)方可，不能外借。4、檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠，保證資料完整性。5、管理公司的檔案資料是歷史的真實(shí)記錄，要按年份排列保管，便于今后查閱。第四節(jié)

管理參考意見(jiàn)

1.

建議管理公司各總監(jiān)每周溝通三次，用會(huì)議、座談或一齊食早、午、晚飯形式均可以。2.

建議管理公司以“制定政策，不插手經(jīng)營(yíng)”形式管理各酒店，也就是說(shuō)思考戰(zhàn)略性東西，制定策略性措施、規(guī)定，對(duì)各酒店管理發(fā)揮指導(dǎo)性和監(jiān)控性作用，把直接經(jīng)營(yíng)管理權(quán)交酒店以總經(jīng)理為首的行政辦。3.

建議引導(dǎo)各酒店在營(yíng)業(yè)中如何實(shí)施“五個(gè)經(jīng)營(yíng)法”，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，寫(xiě)成文字在《金凱悅通訊》中發(fā)表。4.

建議對(duì)各酒店表格加以研究、整理，把它統(tǒng)一起來(lái)、補(bǔ)充修改，完善營(yíng)運(yùn)表格，廢除無(wú)用表格以求實(shí)效。5.

建議研究一套“依法納稅，合法避稅”財(cái)務(wù)管理制度，指導(dǎo)各酒店執(zhí)行，并定期檢查。6.

建議成立“XXXX酒店文藝隊(duì)”、“金凱悅酒店籃球隊(duì)”由三間酒店組隊(duì)，兩個(gè)隊(duì)可參加市、鎮(zhèn)兩級(jí)活動(dòng)，或與商務(wù)客戶、工廠交流以擴(kuò)大酒店影響。7.

建議出版“XXX通訊”成立編輯部，由三間酒店人事及培訓(xùn)部供稿，質(zhì)量好的稿件投全國(guó)性酒店雜志發(fā)表，宣傳酒店牌子。8.

建議公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)每年12月份前完成下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃書(shū)，將總的營(yíng)銷策略與公關(guān)策略，推廣費(fèi)用指導(dǎo)各酒店完成本酒店?duì)I業(yè)計(jì)劃。9.

建議公司財(cái)務(wù)總監(jiān)每年12月份前完成下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，以總的預(yù)算方案指導(dǎo)各酒店完成本酒店財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表。10.

建議公司行政總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師、人力資源總監(jiān)每年12月份前均做好明年工作計(jì)劃，并深入各酒店指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)完成下一年度的工作計(jì)劃。

第三章

行政辦管理

第一節(jié)

行政辦公室組成及工作范圍

一、酒店行政辦公室的組成XXX大酒店推行以酒店總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位管理的優(yōu)勝者。他只能強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬?gòu)?qiáng)項(xiàng)來(lái)充實(shí)。所以酒店行政辦的組成由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)（行政級(jí)）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、營(yíng)業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成。總經(jīng)理與行政辦必須做到公平、公正、公開(kāi)管理；合情、合理、合規(guī)處事。

二、行政辦的工作范圍集團(tuán)是酒店的投資者，管理公司是酒店的管理者，酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營(yíng)者。每次董事、管理公司、行政聯(lián)席會(huì)議前，總經(jīng)理應(yīng)先召開(kāi)總監(jiān)會(huì)議。小結(jié)工作，提出問(wèn)題，傾聽(tīng)各總監(jiān)意見(jiàn)，統(tǒng)一思想。向董事會(huì)或管理公司匯報(bào)酒店之營(yíng)運(yùn)重大事項(xiàng)均要經(jīng)酒店行政辦集體研究，統(tǒng)一意見(jiàn)后，由總經(jīng)理或其它總監(jiān)執(zhí)行?？偨?jīng)理要自覺(jué)維護(hù)集體領(lǐng)導(dǎo)原則，尊重總監(jiān)。各總監(jiān)要自覺(jué)維護(hù)總經(jīng)理的威信，全力協(xié)助總經(jīng)理管理好金凱悅大酒店。

行政總監(jiān)在酒店管理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理行政辦公室，文件收發(fā)、檔案保存；娛樂(lè)部之卡拉OK、桑拿的經(jīng)營(yíng)；抓好人事及培訓(xùn)部之人員招聘和培訓(xùn)工作。

營(yíng)業(yè)總監(jiān)主要是在酒店管理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在管理公司指導(dǎo)下主持營(yíng)業(yè)及推廣部。制定銷售策略，開(kāi)辟市場(chǎng)；配合客房部、餐飲部、娛樂(lè)部銷售增加營(yíng)業(yè)收入。

財(cái)務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)和監(jiān)督下，協(xié)助總經(jīng)理理好酒店財(cái)務(wù)；制定各種財(cái)務(wù)制度；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督；編制酒店財(cái)務(wù)報(bào)表；抓好酒店物料采購(gòu)；控制經(jīng)營(yíng)成本；提高經(jīng)營(yíng)毛利率。

餐飲總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)下，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店餐飲全面負(fù)責(zé)；制定餐飲銷售策略；開(kāi)拓餐飲市場(chǎng)，與時(shí)俱進(jìn)，大膽改革酒店餐飲路線適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)；抓好餐飲樓面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高報(bào)務(wù)效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。

房務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在管理公司指導(dǎo)下，對(duì)酒店的房務(wù)部全面負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、完成所有的房務(wù)工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；協(xié)助前臺(tái)管理客房、銷售客房、服務(wù)客人提高住房率。

（附行政辦人事架構(gòu)圖在下頁(yè)）

行政辦人事架構(gòu)圖

第二節(jié)

行政辦管理人員崗位職責(zé)

一、

總經(jīng)理崗位職責(zé)：1、

認(rèn)真執(zhí)行管理公司的各項(xiàng)決議和指令，定期向管理公司匯報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)情況；2、

建立健全酒店的行政架構(gòu)，使之合理、精簡(jiǎn)、高效呈酒店管理公司審批后執(zhí)行；3、確定酒店經(jīng)營(yíng)方向、管理目標(biāo)。每年12月份前完成下一年的酒店經(jīng)營(yíng)

計(jì)劃；4、

制定適合本酒店一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)范；5、

規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行；6、

制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行全面的推廣、銷售，特別抓好酒店內(nèi)推廣和銷售；7、

詳細(xì)閱讀和分析每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)計(jì)劃實(shí)施情況；8、

每天主持酒店早會(huì)，針對(duì)問(wèn)題，重點(diǎn)評(píng)講，引導(dǎo)發(fā)言，統(tǒng)一意見(jiàn)，下達(dá)

指示；9、

尊重部屬，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神；10、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真閱讀財(cái)務(wù)報(bào)表。督促財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制、

財(cái)務(wù)預(yù)算。檢查收支情況，督導(dǎo)財(cái)務(wù)節(jié)流；11、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理，巡視公共場(chǎng)所。檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)

題，處理問(wèn)題，把危機(jī)解決在可能發(fā)生之前；12、加強(qiáng)酒店安全管理工作，消除火災(zāi)隱患。特別是檢查在會(huì)議、宴會(huì)、節(jié)

日、雨天等特殊情況之保安工作；13、以人為本，抓好人才管理，指導(dǎo)培訓(xùn)工作。挖掘可造之才，培養(yǎng)有用之人，確保酒店人才資源；14、與當(dāng)?shù)夭块T(mén)保持良好的公共關(guān)系，代表酒店出面接待重要賓客；15、堅(jiān)持每月組織部門(mén)主管參加集團(tuán)屬下酒店交流，相互啟發(fā)，相互學(xué)習(xí)，

不斷吸取新的經(jīng)驗(yàn)；16、堅(jiān)持抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)(最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率)，每年比賽或評(píng)比一次，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者；17、執(zhí)行“朋友式層級(jí)管理法”，做尊重部屬的模范。培養(yǎng)酒店凝聚力，提

高酒店員工士氣；18、努力完成酒店每月三個(gè)營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)(客房、餐飲、娛樂(lè))。三個(gè)控制指

標(biāo)(成本、費(fèi)用、毛利率)；19、每年七月初，總經(jīng)理召集酒店部門(mén)經(jīng)理，詳細(xì)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)總結(jié)。對(duì)照年度

經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，研究策略，確保上半年經(jīng)營(yíng)差額下半

年補(bǔ)回；20、確信“有困難就有辦法，辦法總比困難多?！鄙钊胝{(diào)查，經(jīng)常與生意下降、營(yíng)利不好的部門(mén)一起調(diào)查研究，制定措施，共同努力扭虧為盈。

二、行政總監(jiān)崗位職責(zé)：1、

向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理酒店各部門(mén)之行政事務(wù)，做總經(jīng)理與部門(mén)主管溝通

的橋梁；2、

以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)。做好各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，解決部門(mén)之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神；3、協(xié)助總經(jīng)理，抓好金凱悅大酒店之娛樂(lè)部、人事培訓(xùn)部工作；4、代表業(yè)主或總經(jīng)理接待重要客人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5、負(fù)責(zé)代表酒店做好與市鎮(zhèn)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，爭(zhēng)取市鎮(zhèn)部門(mén)對(duì)金

凱悅大酒店的支持；6、

加強(qiáng)酒店有關(guān)資料歸檔，做好管理和保密工作。

三、行政辦主任崗位職責(zé)：1、

按總經(jīng)理、行政總監(jiān)指令辦事，努力完成總經(jīng)理、總監(jiān)交辦的日常行政

事務(wù)工作；2、

及時(shí)完成酒店應(yīng)辦之各種證件及年審工作；3、

協(xié)助行政總監(jiān)管理酒店之娛樂(lè)部工作。及時(shí)反映社會(huì)娛樂(lè)動(dòng)向及集團(tuán)屬

下酒店娛樂(lè)部經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題，以利于及時(shí)整改；4、

加強(qiáng)酒店與市、鎮(zhèn)有關(guān)部門(mén)的溝通工作。爭(zhēng)取市、鎮(zhèn)有關(guān)部門(mén)對(duì)金凱悅

大酒店的支持；5、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，做好留住客人，擴(kuò)大客源工作。

四、行政秘書(shū)崗位職責(zé)(董事辦秘書(shū)參照?qǐng)?zhí)行)：1、

根據(jù)總經(jīng)理的指示要求，起草各種公文函件；2、

負(fù)責(zé)編寫(xiě)行政辦會(huì)議記要和決議。檢查落實(shí)執(zhí)行情況，并及時(shí)反饋信息；3、

負(fù)責(zé)酒店公文、資料的收發(fā)登記及分類、合理保管工作；4、

嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理、行政總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電報(bào)、電話，做好記

錄，上傳下達(dá)；5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真做好保密工作。重要文件絕不外傳；6、及時(shí)將酒店員工投訴反映總經(jīng)理及總監(jiān)，以利及時(shí)處理；7、加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)向總經(jīng)理反映部門(mén)情況，以利總經(jīng)理決策。

——每天工作程序：1、

每天早上將當(dāng)天有關(guān)工作通知總經(jīng)理、總監(jiān)；2、

將當(dāng)天需處理文件、資料分類送總經(jīng)理、總監(jiān)閱讀；3、

準(zhǔn)備好日常辦公用具，接聽(tīng)電話；4、

整理各有關(guān)報(bào)表，歸檔；5、

起草總經(jīng)理、總監(jiān)有關(guān)文件、通知，并打印，發(fā)給有關(guān)部門(mén)；6、

處理有關(guān)投訴，與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并向總經(jīng)理或總監(jiān)反映。

第三節(jié)

行政辦公室管理制度和規(guī)定

1、

收集各部門(mén)辦理完畢的文件(含會(huì)議文件)、資料，按“條款類目”分別

存放。年終整理立卷歸檔；2、

對(duì)已失去作用的檔案文件要銷毀，銷毀材料必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真鑒定或送領(lǐng)導(dǎo)

審批后進(jìn)行；3、

設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)，任何部門(mén)不準(zhǔn)到行政辦翻閱保密文件；4、

各部門(mén)借閱檔案，須經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)。在檔案借閱登記本上登記后方可借閱；5、

檔案資料一般不借出，只在行政辦閱讀；6、

酒店外人員借閱檔案，須請(qǐng)示總經(jīng)理和管理公司方可進(jìn)行；7、

檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。保證檔案資料完

整性；8、

酒店的檔案資料是真實(shí)歷史的記錄，是今后工作考查主要根據(jù)。應(yīng)按年

份排列保管，便于今后查閱。

第四節(jié)

管理參考意見(jiàn)

1.

定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。2.

科學(xué)安排班次，充分利用有限人力資源。3.

打破工種界線，組織交叉培訓(xùn)，跨崗位跨部門(mén)調(diào)配人力。4.

加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，建立和運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制。5.

雇用季節(jié)工和鐘點(diǎn)工降低成本。6.

行政辦管理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見(jiàn)，肯提意見(jiàn)?？偨?jīng)理要聽(tīng)得進(jìn)反對(duì)意見(jiàn)，接納別人正確意見(jiàn)，用集體智慧，形成團(tuán)隊(duì)管理酒店。7.

建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門(mén)主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達(dá)到相互得益的目的。8.

建議總經(jīng)理深入生意下降、營(yíng)利不好的部門(mén)，調(diào)查研究，與部門(mén)經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計(jì)劃，并在實(shí)施中不斷總結(jié)，調(diào)整計(jì)劃，直到生意上升，營(yíng)利好轉(zhuǎn)。9.

建議抓好后勤部門(mén)樹(shù)立為營(yíng)業(yè)前線服務(wù)意識(shí)，要有全局觀念，急前線營(yíng)業(yè)部門(mén)之所急，反對(duì)以本部門(mén)為理由或只顧本部門(mén)的利益卡前線營(yíng)業(yè)部門(mén)，影響對(duì)客服務(wù)。10.

建議認(rèn)真慣徹“酒店禮儀禮貌，以本部門(mén)主管為榜樣?！弊龅絾T工相遇，高層先向下屬打招呼。11.

建議要求部門(mén)主管對(duì)下屬除作風(fēng)上嚴(yán)格要求，工作上積極支持，生活上還要經(jīng)常關(guān)心，最好能1-2個(gè)月內(nèi)搞一次集體活動(dòng)，或請(qǐng)下屬外出食飯，培養(yǎng)自己核心力量和凝聚力。但反對(duì)搞山頭。12.

建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養(yǎng)各部門(mén)“典型人物”、“先進(jìn)分子”堅(jiān)持正面引導(dǎo)，以鼓勵(lì)為主的方法，以典型帶動(dòng)全體，收到整體提高目的。13.

酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門(mén)明年工作計(jì)劃書(shū)，修改本酒店明年工作計(jì)劃書(shū)，上交一份管理公司存檔。14.

建議對(duì)酒店各部門(mén)之假期作嚴(yán)格控制，使用“以假補(bǔ)假”盡量少用“以資補(bǔ)假”方法處理員工假期。15.

建議嚴(yán)格控制高級(jí)管理人員星期六離店時(shí)間（下班后）和星期日晚上回店沒(méi)有特別情況不要星期一回店。

第四章

財(cái)務(wù)部管理

第一節(jié)

財(cái)務(wù)部的組成及工作范圍

金凱悅大酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)（酒店行政級(jí)）在管理公司指導(dǎo)和監(jiān)控下直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理財(cái)務(wù)部。下設(shè)三大部門(mén)主管，總會(huì)計(jì)師(B級(jí))管理酒店?duì)I運(yùn)收支；成本部經(jīng)理(B級(jí))審核酒店?duì)I運(yùn)成本；采購(gòu)部經(jīng)理(B級(jí))負(fù)責(zé)酒店物料采購(gòu)。財(cái)務(wù)部是金凱悅大酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理工作的參謀和當(dāng)家的職能機(jī)構(gòu)。擔(dān)負(fù)酒店經(jīng)濟(jì)效益總核算，指導(dǎo)各部門(mén)增加營(yíng)業(yè)收入、節(jié)約開(kāi)支的咨詢?nèi)蝿?wù)。主要工作為：

搜集、綜合酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況，資金動(dòng)態(tài)、營(yíng)業(yè)收入和成本核算、費(fèi)用開(kāi)支資料及采購(gòu)情況、庫(kù)存情況，定期向總經(jīng)理匯報(bào)。了解同行業(yè)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出經(jīng)營(yíng)管理和提高經(jīng)濟(jì)效益的建議和措施，供總經(jīng)理作決策參考。

組織各部門(mén)編制收支計(jì)劃，根據(jù)董事會(huì)、總經(jīng)理的指令，結(jié)合酒店實(shí)際情況，編制酒店月、季、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃。定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行分析，書(shū)面呈交總經(jīng)理、管理公司。負(fù)責(zé)代表酒店與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，取得當(dāng)?shù)卣块T(mén)對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理的支持。

(附財(cái)務(wù)部人事架構(gòu)圖在下頁(yè))

第二節(jié)

酒店財(cái)務(wù)管理

一、

制度與紀(jì)律：根據(jù)國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，按管理公司的要求制定出金凱悅大酒店的財(cái)務(wù)管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)紀(jì)律，督導(dǎo)酒店財(cái)務(wù)人員遵紀(jì)守法，做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

二、經(jīng)濟(jì)核算：及時(shí)完成收支核算，做好財(cái)務(wù)記錄。正確核算營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、費(fèi)用和利潤(rùn)。按時(shí)、準(zhǔn)確編寫(xiě)會(huì)計(jì)報(bào)表，做出財(cái)務(wù)分析。債權(quán)、債務(wù)清楚，及時(shí)清算。

三、資金管理：

管理和控制各項(xiàng)資金，按管理公司要求做好資金收支計(jì)劃平衡工作。嚴(yán)格檢查備用金的使用，嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額制度，嚴(yán)格監(jiān)控酒店各部門(mén)現(xiàn)金收入。特別是港幣、美元和其它外幣收入，及時(shí)催收應(yīng)收款并組織回籠。填好酒店現(xiàn)金及銀行存款收支日?qǐng)?bào)表，定期將資金變化情況向總經(jīng)理、管理公司報(bào)告。

四、財(cái)產(chǎn)管理：

負(fù)責(zé)酒店財(cái)產(chǎn)的造冊(cè)登記、核對(duì)、調(diào)撥上報(bào)管理公司并按有關(guān)規(guī)定攤銷折舊費(fèi)用，以保證資產(chǎn)的資金來(lái)源，達(dá)到更新?lián)Q代的目的。

五、財(cái)務(wù)資料管理：

按國(guó)家規(guī)定，收集、保存酒店財(cái)務(wù)資料，報(bào)表帳冊(cè)、憑證、報(bào)告、總結(jié)，隨時(shí)向總經(jīng)理、管理公司提供有關(guān)資料。

六、財(cái)務(wù)監(jiān)督：

檢查、督促酒店財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律。按會(huì)計(jì)法辦事，檢查各部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊行為。

七、電腦管理：

充分利用電腦管理功能的作用，利用電腦儲(chǔ)存商務(wù)、財(cái)會(huì)數(shù)據(jù)等資料，編寫(xiě)各種報(bào)表。定期進(jìn)行電腦系統(tǒng)維修保養(yǎng)，保證電腦系統(tǒng)正常運(yùn)作。

八、員工培訓(xùn)：

加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。堅(jiān)持考核制度，在職員工每半年進(jìn)行一次考核，作為員工業(yè)績(jī)資料和升職晉級(jí)的參考。

第三節(jié)

財(cái)務(wù)管理人員崗位職責(zé)

一、

財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)：1、

負(fù)責(zé)組織全酒店的經(jīng)濟(jì)核算工作，按管理公司要求組織編制和審核會(huì)計(jì)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)組織編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算；2、

密切聯(lián)系各部門(mén)，認(rèn)真研究和合理掌控酒店?duì)I運(yùn)成本及各部門(mén)費(fèi)用開(kāi)支；3、

審查各部門(mén)的費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃，轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理、管理公司；4、

做好各項(xiàng)資金的計(jì)劃，管理和掌握各項(xiàng)資金的運(yùn)用；5、

督促有關(guān)人員抓應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠；6、

檢查、督促財(cái)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)和執(zhí)行“會(huì)計(jì)法”；7、

聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門(mén)，了解經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)訊息，及時(shí)提出意見(jiàn)供總經(jīng)理決

策；8、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)價(jià)格和現(xiàn)金使用的控制，執(zhí)行低價(jià)優(yōu)質(zhì)的采購(gòu)政策；9、加強(qiáng)與本地區(qū)財(cái)稅、金融部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取其對(duì)酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作支持；10、按管理公司的有關(guān)指示，制定和修改酒店財(cái)務(wù)管理制度；11、加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)員工法制觀念，防止各種貪污、挪用舞

弊行為；12、保存酒店關(guān)于財(cái)務(wù)工作的文件、資料、合同、協(xié)議，督促員工完整保留

企業(yè)一切帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)；13、加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工服務(wù)技能培訓(xùn)工作，務(wù)使員工熟練掌握財(cái)務(wù)運(yùn)作技能。14、加強(qiáng)對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理研究、整理形成文字資料上交管理公司。

二、總會(huì)計(jì)師與財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)：(一)總會(huì)計(jì)師：1、在財(cái)務(wù)總監(jiān)指導(dǎo)監(jiān)控下，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理財(cái)務(wù)部和日常管理工作；監(jiān)督財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)執(zhí)行中存在的問(wèn)題，給予解決。2、督導(dǎo)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)、應(yīng)付主任、會(huì)計(jì)主任、審核主任、前臺(tái)主任、電腦主管進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。3、

協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法制觀念、財(cái)會(huì)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。4、

在財(cái)務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)下，根據(jù)財(cái)會(huì)、統(tǒng)計(jì)資料信息，匯集各部門(mén)計(jì)劃與完成情況；編寫(xiě)年度、季度、月度財(cái)務(wù)計(jì)劃；參與編制酒店財(cái)務(wù)預(yù)算。5、

負(fù)責(zé)審核應(yīng)付賬款日?qǐng)?bào)表、日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)月報(bào)表和年度報(bào)表并確保真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供財(cái)務(wù)信息、財(cái)務(wù)指導(dǎo)和改善酒店經(jīng)營(yíng)管理的建議。6、

負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報(bào)的賬齡分析報(bào)告，并定期參加財(cái)務(wù)人員的工作會(huì)議，督導(dǎo)應(yīng)收賬款的及時(shí)回收。7、

負(fù)責(zé)酒店的財(cái)產(chǎn)管理，督導(dǎo)財(cái)產(chǎn)會(huì)計(jì)完成清產(chǎn)核資工作；監(jiān)督執(zhí)行財(cái)產(chǎn)物資批報(bào)手續(xù)，確保酒店的財(cái)產(chǎn)安全與完整。8、

監(jiān)督審查酒店內(nèi)部的財(cái)務(wù)收支情況，確保酒店一切營(yíng)業(yè)收入、開(kāi)支稅費(fèi)繳納及有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能夠按照國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。9、

負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部員工的人事安排和工資、獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員的思想教育和技能培訓(xùn)。

(二)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)：1、嚴(yán)格、認(rèn)真復(fù)核本部人員所做的會(huì)計(jì)憑證的完整性，審核會(huì)計(jì)憑證與所附的原始單據(jù)是否齊全、一致，審批手續(xù)是否齊全。定期匯總會(huì)計(jì)憑證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正。2、

負(fù)責(zé)編制各期會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，做到數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，說(shuō)明清楚、送報(bào)及時(shí)。3、

負(fù)責(zé)填報(bào)“經(jīng)濟(jì)效益月報(bào)表”4、

月末負(fù)責(zé)編報(bào)“資產(chǎn)負(fù)債表”、“損益表”、“營(yíng)業(yè)費(fèi)用表”、“管理費(fèi)用表”、“債權(quán)債務(wù)表”及“營(yíng)業(yè)部門(mén)回收情況表”。5、

根據(jù)在建工程合同支付工程款項(xiàng)及結(jié)轉(zhuǎn)有關(guān)待攤、遞延費(fèi)用。6、

隨時(shí)掌握酒店在各個(gè)銀行存款的余額情況，提出合理的調(diào)用資金方案。7、

負(fù)責(zé)工資提取與發(fā)放情況的分析，查明酒店工資總額增減變動(dòng)情況及原因，分析工資總額構(gòu)成的合理性，供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參考。8、

督促下屬人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家稅收、外匯管理及結(jié)算制度等有關(guān)規(guī)定。9、

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理編制務(wù)項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好管理范圍的管理協(xié)調(diào)工作及突發(fā)性事件的處理。10、

完成總會(huì)計(jì)師交辦的其他工作。

(三)營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)：1、協(xié)助總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法紀(jì)觀念、財(cái)務(wù)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。2、負(fù)責(zé)審核日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)月報(bào)表并確保真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供審核信息和改善酒店經(jīng)營(yíng)管理的建議。3、負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報(bào)的賬齡分析報(bào)告，并定期參加財(cái)務(wù)人員的工作會(huì)議，督導(dǎo)應(yīng)收財(cái)款的及時(shí)回收。4、監(jiān)督審查酒店的財(cái)務(wù)收入情況，確保酒店一切營(yíng)業(yè)收入按照有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。5、

與各部門(mén)做好協(xié)調(diào)，及時(shí)處理解決審核及營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題，并對(duì)反映出的問(wèn)題及疑難向上級(jí)反映。6、

協(xié)助解決客人對(duì)營(yíng)運(yùn)上的投訴，協(xié)調(diào)其它部門(mén)的有關(guān)工作。7、

負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。8、

負(fù)責(zé)檢查員工的紀(jì)律，做好員工思想工作，完成上級(jí)分配下來(lái)的其它工作。9、

嚴(yán)格督導(dǎo)和監(jiān)督審核、夜審、前收、餐收、應(yīng)收工作。

(四)電腦主管：1、

帶領(lǐng)屬下員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)屬下員工進(jìn)行出勤考核；2、組織屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)的交流，了解他們的技術(shù)熟練程序，鼓勵(lì)其不斷提高技術(shù)水平；3、

督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行電腦管理規(guī)定和操作程序，保證電腦主機(jī)、各終

端機(jī)、打字機(jī)的正常使用；4、

認(rèn)真研究本職，不斷完善電腦軟件的功能程序，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)終端機(jī)操作

人員；5、

領(lǐng)導(dǎo)和督促各技術(shù)人員經(jīng)常巡檢終端機(jī)、收銀機(jī)，對(duì)電腦、收銀機(jī)等設(shè)

備進(jìn)行經(jīng)常性維修保養(yǎng)工作。遇有故障，及時(shí)排除，做好電腦、收銀機(jī)零配件儲(chǔ)存；6、

掌握各終端機(jī)操作人員使用號(hào)碼，控制各功能操作密碼；7、

對(duì)使用電腦終端違反操作規(guī)定的人員進(jìn)行干預(yù)，并作出記錄。提出處理

意見(jiàn)，向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告。

(五)餐廳收銀主任：1、

每天了解各收款點(diǎn)情況，閱讀稽核情況報(bào)告，核查餐廳收銀點(diǎn)報(bào)表；2、

檢查收款員是否準(zhǔn)時(shí)到崗，有否做好收款準(zhǔn)備工作。認(rèn)真處理工作中出

現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)；3、

建立收款員個(gè)人檔案，將收款員平時(shí)表現(xiàn)記錄下來(lái)，定期評(píng)估優(yōu)劣獎(jiǎng)懲；4、不定期突擊檢查收款員備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來(lái)。作為評(píng)估收款

員參考資料；5、抓紀(jì)律、抓考勤。注意收款員儀容儀表，檢查收款員有無(wú)上班時(shí)間看書(shū)、

看報(bào)、或竄崗等。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；6、

合理排班，靈活調(diào)動(dòng)，在缺人情況下不影響收款工作；7、針對(duì)平時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，每周進(jìn)行1—2次服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)餐收工作程序、

收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，加深印象，定期檢查、考核；8、

密切與各餐廳聯(lián)系，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改，提高服務(wù)效率。

(六)前臺(tái)收銀領(lǐng)班：1、

加強(qiáng)該班收款員上、下班時(shí)間簽到、簽退情況；2、

檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生，東西堆放有無(wú)紊亂現(xiàn)象；3、提供最好的服務(wù)做到微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到。提高服務(wù)效率盡量減少客人投訴；4、加強(qiáng)對(duì)屬下員工培訓(xùn)，提供最優(yōu)的服務(wù)技能做到規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、微細(xì)、自然。5、

加強(qiáng)對(duì)商務(wù)客戶的溝通聯(lián)系，廣交朋友，把前臺(tái)收銀變成穩(wěn)定和擴(kuò)大客

源的陣地；6、

檢查早班追收情況，督促收款員做好VIP團(tuán)的結(jié)算工作；7、

每月打印應(yīng)收表數(shù)份，留底一份，其余交財(cái)務(wù)總監(jiān)；8、

協(xié)助酒店應(yīng)收人員處理應(yīng)收款；9、

管理和督導(dǎo)酒店日常的兌換外幣業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào)；10、認(rèn)真復(fù)核每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表(包括對(duì)支票、牌價(jià)、現(xiàn)金、取存款等復(fù)核)；11、不定期檢查出納員的尾箱庫(kù)存，確保錢(qián)帳相符；12、嚴(yán)密監(jiān)控，防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

(七)稽核主任：1、

督促稽核人員認(rèn)真復(fù)核各收款點(diǎn)的營(yíng)業(yè)報(bào)表、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，加以糾

正。保證營(yíng)收帳目準(zhǔn)確，對(duì)復(fù)核帳單、報(bào)表簽名負(fù)責(zé)；2、

復(fù)核夜班完成的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、開(kāi)房率、房租收入；團(tuán)隊(duì)、散客、商務(wù)客

平均房?jī)r(jià)是否正確；餐廳平均消費(fèi)、人數(shù)是否正確，簽名確認(rèn)；3、

查核前一天稽核報(bào)告，處理遺留有關(guān)問(wèn)題，復(fù)核早班所核單據(jù)；4、

做好屬下員工考勤登記排班，處理稽核日常事務(wù)；5、

負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工培訓(xùn)工作，研究稽查工作，提高稽核水平；6、不斷補(bǔ)充完善現(xiàn)行稽查制度；

（八）稽核員（日間、夜間稽核）：1、每天看各班次收款員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。并核對(duì)該班次營(yíng)業(yè)報(bào)表；2、核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無(wú)串戶，是否按有關(guān)規(guī)定和協(xié)議執(zhí)行；3、審查前臺(tái)部輸入電腦的房?jī)r(jià)是否正確，并做記錄；4、稽查各餐廳收銀收款班，及客房所輸入電腦的掛賬數(shù)據(jù)與賬單是否相符，房號(hào)是否有誤，以保證客人結(jié)賬時(shí)縮短結(jié)賬時(shí)間；5、

根據(jù)各部門(mén)班組已審核的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)綜合，做出當(dāng)天全酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表，并于次日送呈財(cái)務(wù)總監(jiān)；6、

對(duì)每天稽查出待查事項(xiàng)的未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，必須做出稽查報(bào)告，交財(cái)務(wù)總監(jiān)；

（九）會(huì)計(jì)記賬員：1、辦理收支結(jié)算時(shí)，必須按財(cái)務(wù)管理制度和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行

審查。包括內(nèi)容、用途、審批手續(xù)、原始單據(jù)金額的大小碼，并填制相

對(duì)應(yīng)的會(huì)計(jì)科目的記帳憑證；2、根據(jù)已審核的記帳憑證輸入電腦，并用記帳程序逐一用電腦記載各業(yè)務(wù)

事項(xiàng)；3、記帳必須日清月結(jié)，不得積壓。供貸發(fā)生額每頁(yè)有累計(jì)數(shù)，余額必須按

日及時(shí)結(jié)出，月終帳上月結(jié)；4、

根據(jù)財(cái)產(chǎn)登記，定期核對(duì)實(shí)物。做到帳實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)不符，查明情況上

報(bào)；5、監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)的月末盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)表與帳部核對(duì)，出現(xiàn)差異及時(shí)查明原因。按

規(guī)定辦理報(bào)批，調(diào)整帳目，做到帳實(shí)、帳表相符；6、每月與收入出納核對(duì)各項(xiàng)現(xiàn)金收入，按時(shí)編制應(yīng)收應(yīng)付余額表；

(十)收款員：1、

提倡禮貌語(yǔ)言，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)。小心操作所使用的電腦終端機(jī)、電話中

繼機(jī)、計(jì)費(fèi)機(jī)、電腦收銀機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工

作；2、

準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、發(fā)票。在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收不漏收，

對(duì)各種鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)巍０串?dāng)天牌價(jià)折算外幣，對(duì)簽名結(jié)算者必

須有依據(jù)，對(duì)有權(quán)簽單者不拒簽；3、每日收入現(xiàn)金發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”規(guī)

定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短；4、嚴(yán)格執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，不能帶錢(qián)上崗；5、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)，必須與賬單核對(duì)相符。按不同幣種，不同票證，分別填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。交稽核簽收審核；6、備用金天天核對(duì)，不得以白條抵庫(kù)。一切營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金，未經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，不得在營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金中借出給任何部門(mén)或任何人；7、

接受信用咭結(jié)帳時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)按照規(guī)定和操作程序執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)信用咭有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)禮貌的向客人解釋，請(qǐng)改用其它信用咭或支付現(xiàn)金；8、

總臺(tái)收款員在客人離店結(jié)帳時(shí)，應(yīng)即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系，防止酒水、洗衣、電話費(fèi)漏單；9、

每一收銀員在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，將當(dāng)班票、款和帳單做出營(yíng)業(yè)報(bào)表。交稽核審查無(wú)誤后才能下班。

(十一)總出納：1、

負(fù)責(zé)全酒店的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作。當(dāng)天收入的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)，

要在當(dāng)天下午四時(shí)前送銀行，不得積壓；2、

在電腦記載現(xiàn)金日記帳和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出每頁(yè)借貸發(fā)生額

累計(jì)總數(shù)和當(dāng)天余額，要日清月結(jié)。每月核對(duì)銀行對(duì)帳單，并做出未達(dá)

帳調(diào)整表和調(diào)整項(xiàng)目，與總分類帳核對(duì)；3、

每天根據(jù)帳本發(fā)生額、余額，編制“現(xiàn)金及銀行存款收付日?qǐng)?bào)表”。送

呈財(cái)務(wù)總監(jiān)；4、

報(bào)銷單據(jù)除按會(huì)計(jì)審核程序?qū)徍送?，還須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后才可付款。如手續(xù)不齊，未經(jīng)審批單據(jù)，一律拒付款；5、

嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。庫(kù)存現(xiàn)金按規(guī)定限額執(zhí)行，不

得挪用庫(kù)存現(xiàn)金，不得以白頭單抵庫(kù)；6、

嚴(yán)格執(zhí)行外匯管理規(guī)定，不得私自套換外幣，不得違章代辦兌換外幣手

續(xù)；7、

如需在銀行提取現(xiàn)金，經(jīng)辦理好審批手續(xù)后方可進(jìn)行，不能私自提取銀

行現(xiàn)金。

(十二)財(cái)務(wù)秘書(shū)：1、

自覺(jué)遵守“員工守則”，協(xié)助總監(jiān)檢查本部門(mén)員工紀(jì)律執(zhí)行情況；2、部門(mén)召開(kāi)主管會(huì)議及財(cái)務(wù)會(huì)議時(shí)，負(fù)責(zé)做會(huì)議記錄；3、

負(fù)責(zé)本部員工考勤，綜合情況向總監(jiān)和人事部匯報(bào)；4、

辦理本部門(mén)員工到職、離職、調(diào)動(dòng)手續(xù)，及人事部委辦工作；5、

收發(fā)、保管本部門(mén)有關(guān)文件，上級(jí)批示、通知、會(huì)計(jì)報(bào)表。

三、成本經(jīng)理及成本核算人員崗位職責(zé)：(一)成本經(jīng)理：1、

負(fù)責(zé)審核每日各種物品、食品的進(jìn)、銷、存情況。2、

負(fù)責(zé)檢查每日成本報(bào)告表，提供有關(guān)信息。3、

編制當(dāng)月成本報(bào)告及相關(guān)的報(bào)告，并呈送上級(jí)管理部門(mén)。4、

每月對(duì)庫(kù)房、廚房、酒吧進(jìn)行監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)，編寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。5、

與采購(gòu)、餐飲部門(mén)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研分析，合理地控制進(jìn)貨價(jià)。6、

掌握和了解市場(chǎng)行情，嚴(yán)格把好商品采購(gòu)關(guān)，杜絕質(zhì)次價(jià)高的食品入庫(kù)。7、

做好新菜單更新、核算工作，確保成本率符合標(biāo)準(zhǔn)。8、

做好采購(gòu)物品的數(shù)量及價(jià)格審核，發(fā)現(xiàn)與入庫(kù)單不符的，及時(shí)查明原因。9、

協(xié)助降低購(gòu)物成本，掌握新產(chǎn)品供應(yīng)來(lái)源和季節(jié)性價(jià)格等資料，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)提供信息。10、

掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解供應(yīng)商的資信情況，審核供應(yīng)商的發(fā)票、送貨單、

報(bào)價(jià)和訂購(gòu)單等。11、

每次大型宴會(huì)、要進(jìn)行菜單投料，賬款回收的審核。12、

根據(jù)收款員的收款日?qǐng)?bào)，做好對(duì)食品、飲料、宴會(huì)的銷售分析，向有關(guān)部門(mén)提供分析報(bào)告。13、

根據(jù)有關(guān)規(guī)定，每日審核招待用餐情況，月底正確劃分計(jì)算成本。14、

負(fù)責(zé)審核每月應(yīng)付賬款結(jié)算工作，做到發(fā)票與單據(jù)相符。15、

每月負(fù)責(zé)結(jié)轉(zhuǎn)餐廳之間、廚房之間的往來(lái)調(diào)拔，復(fù)核電腦明細(xì)賬與總

賬以及廚房、庫(kù)房、會(huì)計(jì)室的賬目相符。16、

每月對(duì)營(yíng)業(yè)部門(mén)的費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析、對(duì)比、并編制報(bào)告。17、

檢查各類成本會(huì)計(jì)檔案的保管工作。18、

負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及員工的考勤、考核、獎(jiǎng)金評(píng)定，做好員工的思想工作。19、

完成上級(jí)分配的其它工作。

(二)成本會(huì)計(jì)（成本主任）1、了解市場(chǎng)行情及采購(gòu)質(zhì)量和價(jià)格。2、準(zhǔn)確核對(duì)收貨單、入庫(kù)單、出庫(kù)單，及時(shí)輸入電腦。3、負(fù)責(zé)登記廚房賬，庫(kù)房賬和應(yīng)付款賬。4、負(fù)責(zé)核對(duì)供應(yīng)商送來(lái)的結(jié)賬單，認(rèn)真核對(duì)，正確填寫(xiě)支票。5、負(fù)責(zé)復(fù)核采購(gòu)直接購(gòu)買(mǎi)食品的支票、做賬、簽字。6、每月末將需結(jié)賬的賬表，轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)室，并及時(shí)與會(huì)計(jì)室對(duì)賬。7、負(fù)責(zé)招待用餐的對(duì)單、登表，做賬工作。8、負(fù)責(zé)月末與保管員、電腦對(duì)賬。9、負(fù)責(zé)月末參與酒吧、廚房、庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)工作，編制盤(pán)盈盤(pán)虧情況報(bào)告。10、編制成本月報(bào)表及經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表。11、完成上級(jí)交給的其它工作。

(三)倉(cāng)管主任：1、

負(fù)責(zé)主持倉(cāng)庫(kù)管理的全面工作，做好倉(cāng)庫(kù)的籌劃、調(diào)度和督導(dǎo)工作；2、

負(fù)責(zé)編制酒店物資實(shí)際采購(gòu)量的月度、年度計(jì)劃，既做到合理庫(kù)存不積

壓資金，又保證安全存貨量；3、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，嚴(yán)防屬下員工監(jiān)守自盜，以假換真，涂改存貨量。

嚴(yán)防屬下員工與收貨部、供應(yīng)商勾結(jié)，盜竊酒店物資。嚴(yán)格把好物資進(jìn)

倉(cāng)的驗(yàn)收關(guān)和物資出倉(cāng)關(guān)；4、建立倉(cāng)庫(kù)管理制度，督促屬下加強(qiáng)庫(kù)存物資管理。加強(qiáng)防火、防盜、防

蟲(chóng)蛀、防鼠咬、防霉壞等安全措施和衛(wèi)生措施。保證倉(cāng)存物資整齊美觀，

存放有條理；5、

負(fù)責(zé)抽查物品與登記是否物卡相符、帳卡相符、帳帳相符、帳實(shí)相符；6、

對(duì)下屬的素質(zhì)有培訓(xùn)之責(zé)，不斷提高下屬業(yè)務(wù)水平和工作能力；7、制定倉(cāng)庫(kù)物資最高儲(chǔ)存量和最低儲(chǔ)存量定額，每月制“庫(kù)存物資余額

表”，提供采購(gòu)部參考。

(四)倉(cāng)管員：1、按時(shí)到達(dá)工作崗位，到崗巡視倉(cāng)庫(kù)，檢查是否有可疑跡象。發(fā)現(xiàn)情況立

即向上級(jí)匯報(bào)；2、認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整潔工作，打掃倉(cāng)庫(kù)，打開(kāi)窗戶，注意防潮。記

下倉(cāng)庫(kù)溫度，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患；3、

檢查當(dāng)天工作計(jì)劃，進(jìn)行收發(fā)貨工作；4、

收貨時(shí)，對(duì)進(jìn)倉(cāng)貨物必須嚴(yán)格根據(jù)采購(gòu)單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額填寫(xiě)驗(yàn)收單。不符合質(zhì)量的貨物要退回，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；5、驗(yàn)收進(jìn)倉(cāng)物資，如發(fā)現(xiàn)不符要求的，需填寫(xiě)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，交上級(jí)審批。請(qǐng)有關(guān)采購(gòu)員提出處理意見(jiàn)；6、驗(yàn)收后物資必須按類別固定位置堆放，注意留通道，做到整齊、美觀。

把貨物卡掛在顯眼位置；7、

熟悉貨物，明確負(fù)責(zé)保管貨物的范圍；8、

認(rèn)真填寫(xiě)好當(dāng)天“工作日?qǐng)?bào)表”，當(dāng)天帳目當(dāng)天銷；9、

檢查當(dāng)天的工作，整理好當(dāng)天的單據(jù)。下班前關(guān)好門(mén)窗和電源，檢查一

遍倉(cāng)庫(kù)后才能離開(kāi)；10、做好定期貨物盤(pán)點(diǎn)工作，做到帳、物、卡三相符。

（五）收貨員1.

根據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定和要求，有效地檢驗(yàn)到貨物品，必須符合酒店要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.

按照采購(gòu)單、市場(chǎng)訂購(gòu)單內(nèi)容和數(shù)量或重量進(jìn)行核對(duì)正確后，辦理收貨手續(xù)；3.

驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)數(shù)量差錯(cuò)，質(zhì)量不符合要求，應(yīng)拒絕收貨并及時(shí)報(bào)告主管；4.

在辦理驗(yàn)收手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)取貨；5.

復(fù)核每天收貨記錄，填制每日收貨匯總表；6.

協(xié)助采購(gòu)部經(jīng)理，跟綜和催收當(dāng)天應(yīng)到未到的物品；7.

有條理地做好采購(gòu)單及收貨記錄的存檔工作；8.

服從分配，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作；9.

積極提出收貨中出現(xiàn)之問(wèn)題作出改進(jìn)的建議，如發(fā)覺(jué)供應(yīng)商有欺騙之行為，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)反映，以避免酒店蒙受損失；10.

完成成本經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作；11.

對(duì)貴價(jià)物品特別留意，例如貴價(jià)食品、柴油、專業(yè)產(chǎn)品、需知會(huì)有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收后，方可收貨；12.

在收貨過(guò)程中出現(xiàn)退貨、換貨或不正常之問(wèn)題，完整記錄在收貨部登記本上，以備查閱；13.

保持收貨部及收貨范圍之衛(wèi)生清潔；14.

遵守操作守則，不接受供應(yīng)商提出之以利益換取收貨過(guò)程中之方便。

四、采購(gòu)經(jīng)理及采購(gòu)人員崗位職責(zé)：(一)采購(gòu)經(jīng)理：1、

在管理公司中央采購(gòu)經(jīng)理的指導(dǎo)下帶領(lǐng)酒店用品采購(gòu)員、能源五金采購(gòu)員、食品采購(gòu)員。全面負(fù)責(zé)酒店日常物資采購(gòu)供應(yīng)工作；

采購(gòu)員安排：

食品采購(gòu)員：負(fù)責(zé)食品、鮮貨、飲料、水產(chǎn)、煙酒、干貨等采購(gòu)；

能源五金采購(gòu)員：負(fù)責(zé)五金設(shè)備、電器、零配件、柴油、汽油、石油氣、化工產(chǎn)品采購(gòu)；

日用品采購(gòu)員：負(fù)責(zé)百貨用品、勞保用品、印刷品、紙張、布草、服裝、鮮花、山貨、陶瓷、餐廳用具的采購(gòu)；2、嚴(yán)格執(zhí)行酒店采購(gòu)制度，貫徹“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”、“交期準(zhǔn)確”的原則，保障

酒店物資正常供應(yīng)和經(jīng)營(yíng)管理；3、熟悉和掌握業(yè)務(wù)情況，對(duì)貨源、供應(yīng)商情況了如指掌。做到心中有數(shù)開(kāi)

展業(yè)務(wù)，做到“詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)、壓價(jià)、定價(jià)”成交，降低采購(gòu)成本；4、在財(cái)務(wù)總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下審核年度采購(gòu)計(jì)劃，統(tǒng)籌策劃確定采購(gòu)內(nèi)容。選

定供應(yīng)商報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批；5、要熟悉和掌握酒店所需各類物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、單價(jià)、用途、產(chǎn)

地。對(duì)酒店的物資采購(gòu)要求和質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；6、教育部屬在采購(gòu)活動(dòng)中遵紀(jì)守法、講信譽(yù)、不索賄、不受賄，與供應(yīng)商

建立良好關(guān)系，平等互利開(kāi)展業(yè)務(wù)；7、

抓好部屬人員思想教育、法制教育。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體業(yè)務(wù)水平。8、經(jīng)常與管理公司中央采購(gòu)經(jīng)理溝通，提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)物品給其它采購(gòu)部。

(二)采購(gòu)主任：1、

直接對(duì)采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)，把上級(jí)審批采購(gòu)單，組織采購(gòu)，完成采購(gòu)任務(wù)；2、

認(rèn)真核實(shí)各部門(mén)的購(gòu)物計(jì)劃，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)存庫(kù)的情況，定出實(shí)際采購(gòu)計(jì)劃。

對(duì)定型、常用物資按庫(kù)存規(guī)定及時(shí)采購(gòu)；3、加強(qiáng)對(duì)部屬進(jìn)行職業(yè)道德教育，防止部屬貪污、挪用、收回扣，增加采

購(gòu)成本；4、

嚴(yán)格控制現(xiàn)金采購(gòu)，做好大額現(xiàn)金采購(gòu)監(jiān)管工作，防止現(xiàn)金損失。

(三)采購(gòu)員：1、

加強(qiáng)與供貨單位進(jìn)行聯(lián)系，優(yōu)先安排各部門(mén)急用物資采購(gòu)；2、

到供貨單位了解，落實(shí)物資的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，避免錯(cuò)購(gòu)物資；3、

嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，購(gòu)進(jìn)物資應(yīng)到財(cái)務(wù)報(bào)帳，不得拖帳、掛帳；4、

與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，落實(shí)當(dāng)天實(shí)際到貨的品種、規(guī)格、數(shù)量、并把好質(zhì)量關(guān)；5、

到部門(mén)了解物資使用情況；6、

下班前做好當(dāng)天工作情況記錄和明天工作計(jì)劃；7、

公平、公正采購(gòu)物品，不貪污、不挪用、不收回扣。

(四)采購(gòu)文員：1、

按時(shí)上班，做好經(jīng)理和本人當(dāng)天工作準(zhǔn)備；2、催辦落實(shí)上級(jí)指示采購(gòu)任務(wù)，了解、熟悉本部門(mén)工作情況，及時(shí)向經(jīng)理

提供建設(shè)性建議；3、

接聽(tīng)電話，詳細(xì)記錄。接待來(lái)訪客人，文明待客，公平處事；4、

接受供應(yīng)商投訴，態(tài)度誠(chéng)懇。做好記錄，及時(shí)向有關(guān)人員反映；5、

協(xié)助經(jīng)理搞好調(diào)查研究，處理日常工作，做好考勤工作；6、做好采購(gòu)會(huì)議記錄，并用電腦打印出來(lái)。

第四節(jié)

財(cái)務(wù)部各項(xiàng)管理規(guī)定

一、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定：(一)酒店整體應(yīng)編制報(bào)表：

1、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(預(yù)算)

每年12月下旬管理公司審核；2、每月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(預(yù)算)

每月下旬根據(jù)年度計(jì)劃和實(shí)際情況調(diào)整；3、財(cái)務(wù)月報(bào)表

每月15日前上交月報(bào)表；4、資金流動(dòng)情況月報(bào)表

每月15日前上交月報(bào)表；5、成本月報(bào)表

每月15日前上交月報(bào)表。

(二)各部門(mén)應(yīng)編制報(bào)表：

1、營(yíng)業(yè)計(jì)劃2、費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃3、維修及采購(gòu)計(jì)劃

二、會(huì)計(jì)核算管理規(guī)定：1、

采用借貸記帳法記帳。就是收益已實(shí)現(xiàn)，費(fèi)用已發(fā)生，不論款項(xiàng)是否收

付，都應(yīng)作為本期收益或費(fèi)用入帳。一個(gè)時(shí)期內(nèi)的各項(xiàng)收入與其相關(guān)聯(lián)

的成本費(fèi)用都應(yīng)在同一時(shí)期內(nèi)入帳；2、

會(huì)計(jì)年制由1月1日—12月31日為一個(gè)會(huì)計(jì)年制；3、記帳貨幣為人民幣，用中文書(shū)寫(xiě)；4、會(huì)計(jì)項(xiàng)目按國(guó)家財(cái)務(wù)要求，使用國(guó)家財(cái)政部認(rèn)可的電腦軟件；5、會(huì)計(jì)憑證：使用自制原始憑證和外來(lái)原始憑證兩種，保管期限為十年。

期滿要銷毀時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后可銷毀。

三、酒店資金管理規(guī)定：(一)流動(dòng)資金管理規(guī)定：1、管理原則為以較少的占用資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。嚴(yán)格控制庫(kù)存商

品，減少占用流動(dòng)資金；2、加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。收款和應(yīng)收款結(jié)算要及時(shí)，防止?fàn)€帳出

現(xiàn)。

(二)固定資產(chǎn)管理規(guī)定：1、控制固定資產(chǎn)渠道，增加固定資產(chǎn)要經(jīng)董事審批；2、

酒店增建、改造、維修或重新裝修，由行政辦作預(yù)算上報(bào)董事會(huì)審批決定后執(zhí)行。

(三)貨幣資金管理規(guī)定：1、現(xiàn)金管理規(guī)定每天備用金額度，超額部分現(xiàn)金當(dāng)天存入銀行；2、

執(zhí)行酒店有關(guān)現(xiàn)金收付手續(xù)和規(guī)定；3、

各部門(mén)當(dāng)天收入現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)天交回酒店有關(guān)人員保管；4、

銀行存款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理送存，填制記帳憑證入帳。銀行提款按酒

店規(guī)定手續(xù)辦理提款，填制記帳憑證入帳。銀行存款帳戶，不準(zhǔn)外單位

或個(gè)人借用，出納不準(zhǔn)發(fā)出全空白支票。

(四)費(fèi)用管理規(guī)定：1、酒店必須給各部門(mén)規(guī)定每月、季度、年度費(fèi)用控制金額，各部門(mén)必須嚴(yán)

格按酒店規(guī)定費(fèi)用額運(yùn)作；2、酒店要制定各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)、范圍、審批權(quán)限和報(bào)銷制度。(旅差費(fèi)、

誤餐費(fèi)、手提電話費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)助等)；3、

其它津貼要有規(guī)定，如外出人員津貼、加班工資；4、

宣傳廣告費(fèi)每年規(guī)定金額，作使用計(jì)劃安排報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)；5、

辦公用品應(yīng)堅(jiān)持以節(jié)約為原則，各部門(mén)按月領(lǐng)用，容易比較。6、財(cái)務(wù)部協(xié)助各部門(mén)對(duì)每月之客人用品、消耗品及印刷品等根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)之收入情況，出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作分析比較，有效地控制開(kāi)支。對(duì)各部門(mén)人力資源之編制與收入、出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作出分析比較，因應(yīng)生意之變化作出相對(duì)之調(diào)整。

(五)成本管理規(guī)定：1、

酒店要給各營(yíng)業(yè)部門(mén)定出合理的成本百分率；2、

各營(yíng)業(yè)部門(mén)要按酒店要求嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本；3、成本部經(jīng)理每月向財(cái)務(wù)總監(jiān)交酒店?duì)I業(yè)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)成本報(bào)表，報(bào)表制定

必須準(zhǔn)確、真實(shí)；4、

成本部經(jīng)理每月要對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成本作分析，提供合理化建議；5、

嚴(yán)格控制各部門(mén)的報(bào)損報(bào)廢率，提倡損壞或報(bào)廢物資轉(zhuǎn)其它部門(mén)使用。

(六)物資采購(gòu)程序和急需物資采購(gòu)程序的規(guī)定：1、物資采購(gòu)程序規(guī)定：定型物資及計(jì)劃內(nèi)請(qǐng)購(gòu)程序，應(yīng)由倉(cāng)管部根據(jù)物料庫(kù)存的最低儲(chǔ)備量情況，用書(shū)面填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單一式四聯(lián)，及時(shí)向采購(gòu)部門(mén)提出請(qǐng)購(gòu)。采購(gòu)部經(jīng)理接到向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告，財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后再報(bào)總經(jīng)理審批。采購(gòu)經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，一份交部門(mén)存查，一份交倉(cāng)管存查，一份交采購(gòu)員采購(gòu)，一份自己存查，控制采購(gòu)進(jìn)度。2、

急需物資采購(gòu)程序：

非定型及計(jì)劃外物資的請(qǐng)購(gòu)程序，應(yīng)由使用部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)上的需要，提

出急需購(gòu)買(mǎi)物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，并說(shuō)明此物品是一次性使

用還是今后長(zhǎng)期使用情況。填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單一式四聯(lián)，由部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可，

報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批，再送總經(jīng)理審批。采購(gòu)部經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，發(fā)

回一份使用部門(mén)存查，一份交倉(cāng)管作為貨到驗(yàn)收依據(jù)，一份財(cái)務(wù)總監(jiān)存

查，一份自己存查，控制采購(gòu)進(jìn)度。

第五節(jié)

管理參考意見(jiàn)

1、

建議研究“管理公司中央采購(gòu)與酒店自己采購(gòu)”怎樣配合一套方案。2、

建議制定一套酒店倉(cāng)庫(kù)管理核查制度，管理公司不定期抽查執(zhí)行情況。3、

建議財(cái)務(wù)部要抓“廢品再生財(cái)”管理，為酒店增加營(yíng)業(yè)收入。4、

建議財(cái)務(wù)部制定保密措施，防止財(cái)務(wù)資料外傳。5、

建議財(cái)務(wù)部對(duì)收銀員進(jìn)行不定期抽檢，看是否錢(qián)賬相符，有無(wú)套外行為。6、

建議定期對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)遵法教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，編排每年考核計(jì)劃。7、

建議制定措施，防止私人亂用財(cái)務(wù)部電腦，防止私人電腦軟件傳染病毒。8、

建議制定措施，防止財(cái)務(wù)人員互相盜用密碼。9、

建議研究全酒店財(cái)務(wù)之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作計(jì)劃。10、

建議制定“現(xiàn)金采購(gòu)”控制方案，要求做到“低成本采購(gòu)而不損失現(xiàn)金?！?1、

建議定期進(jìn)行財(cái)務(wù)技能比賽，挖掘和樹(shù)立財(cái)務(wù)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的典型。12、

建議和堅(jiān)持執(zhí)行財(cái)務(wù)審批檢查制度，控制各部門(mén)費(fèi)用開(kāi)支，把好節(jié)流關(guān)。13、

建議財(cái)務(wù)部加強(qiáng)與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)的關(guān)系，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)囟惛畬?duì)酒店支持。14、

建議每年第四季度，財(cái)務(wù)部根據(jù)管理公司指示的各種營(yíng)業(yè)指標(biāo)，和本酒店年度營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)編寫(xiě)明年度的財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表。

第五章

營(yíng)業(yè)部管理

第一節(jié)

營(yíng)業(yè)部的組成及工作范圍

金凱悅大酒店?duì)I業(yè)部設(shè)營(yíng)業(yè)總監(jiān)(總監(jiān)級(jí))，下設(shè)營(yíng)業(yè)經(jīng)理(B級(jí))、公關(guān)經(jīng)理(B級(jí))等高層管理職位。營(yíng)業(yè)部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定酒店?duì)I銷計(jì)劃，并聯(lián)系各部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行。即設(shè)立銷售目標(biāo)，制定銷售策略，推廣并執(zhí)行銷售策略。

設(shè)立目標(biāo)應(yīng)在總經(jīng)理直接參與下，會(huì)同營(yíng)業(yè)總監(jiān)、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)等主要策劃人員一起進(jìn)行。

制定營(yíng)銷策略，依據(jù)營(yíng)業(yè)目標(biāo)進(jìn)行分析；對(duì)酒店出品、服務(wù)質(zhì)量分析；對(duì)旅游資源(客源)特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)分析；了解對(duì)手客源重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理方向，對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行分析(酒店承擔(dān)財(cái)務(wù)支援情況)。

在推廣并執(zhí)行銷售策略時(shí)，應(yīng)確定推銷對(duì)象、類別，確定客源范圍，采用多種推銷方法吸引客人。

任何銷售策略都是隨環(huán)境、時(shí)間變化而發(fā)生變化。因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富性的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。以靈活的方式進(jìn)行酒店整體銷售，以最小的投資為酒店贏得最大利潤(rùn)。

可采用推銷方法：信函、廣告、代理商、上門(mén)推銷、舉辦推銷會(huì)、利用名人形象參加國(guó)際性展覽會(huì)、參加國(guó)際性銷售組織等。

(附營(yíng)業(yè)部人事架構(gòu)圖在下頁(yè))

第二節(jié)

營(yíng)業(yè)部管理人員崗位職責(zé)

一、

營(yíng)業(yè)總監(jiān)崗位職責(zé)：1、

認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理指示，實(shí)施目標(biāo)管理，分階段制定銷售目標(biāo)、策略。做

好市場(chǎng)拓展工作；2、

參與并督導(dǎo)市場(chǎng)銷售計(jì)劃的執(zhí)行，每周分析，總結(jié)營(yíng)業(yè)情況，向上級(jí)匯

報(bào)；3、

找出酒店?duì)I業(yè)隊(duì)伍的存在問(wèn)題，制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)員工。選擇和

挖掘可造之才，重點(diǎn)培養(yǎng)。訓(xùn)練出一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，提高整體銷

售水平；4、

加強(qiáng)與房務(wù)部、餐飲部、娛樂(lè)部的聯(lián)系，配合前線部門(mén)提高營(yíng)業(yè)額；5、

認(rèn)真研究周邊酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，研究本地旅游資源，研究本酒店的客源類

別及特點(diǎn)，知己知彼，有利競(jìng)爭(zhēng)；6、

抓好酒店大堂早、晚銷售陣地，親自到現(xiàn)場(chǎng)接待客人，與客交談，傾聽(tīng)

投訴。交新朋友，開(kāi)拓客源