經(jīng)銷店導購的銷售應(yīng)對技巧及案例分析

/經(jīng)銷店導購的銷售應(yīng)對技巧及案例分析前言一個品牌的推廣和發(fā)展,取決于終端銷售,也就是經(jīng)銷店的業(yè)績．而經(jīng)銷店銷售業(yè)績的提升主要取決于人為因素,人在任何一項社會活動中始終是最能動｀．最革命的因素.經(jīng)銷店的銷售狀況,經(jīng)營成敗，直接決定于我們的店員的素質(zhì)。經(jīng)銷店銷售過程中遇到的很多問題，實質(zhì)上都是人的問題,市場競爭實質(zhì)上是店員與店員之間素質(zhì)水平和能力的競爭，店員是否專業(yè),直接影響店鋪的銷售庫存利潤和競爭力.從某種意義上講,事實上經(jīng)銷店每天都在流失顧客，也是在驅(qū)逐顧客離開.每天都可能少賣了幾件服裝,只不過經(jīng)營者沒有意識到而已！這一切都源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，之所以這樣。是因為他們就根本不知道怎么去跟顧客溝通和交流.服裝行業(yè)的人員流動性大,很多人缺乏全面系統(tǒng)的終端培訓。所以，作為經(jīng)銷商,應(yīng)該清醒地認識到，店員未經(jīng)培訓員工不專業(yè),失去的不僅僅是每天少賣幾件衣服，更重要的是，失去了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)--————-－品牌形象。因此，不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤黑洞。針對店員素質(zhì)提升這個問題,本公司根據(jù)長期市場調(diào)查和潛心研究，并借鑒成功經(jīng)驗，綜合了一套終端銷售的實戰(zhàn)案例分析，提供給經(jīng)銷商,作為培訓店員的應(yīng)對指南.———－-—--－-－-———－-－-－－-———-—--如何處理與顧客的關(guān)系--－-—－－－－—－—-—-——－－——--—--－—-—如果導購建議顧客試穿衣服,但顧客不肯采納導購建議。傳統(tǒng)應(yīng)對:１．喜歡的話，可以試穿.２這是我們的新款,可以試穿一下.3。這件也不錯，試一下吧!容易讓顧客感覺沒有新鮮感，導購自己缺乏專業(yè)知識,未能向顧客推薦合適的款式.比較好的建議是：導購:小姐,你真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來,我給你介紹一下,這款衣服采用＊*工藝和面料,帶有＊*風格，非常受你這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以你的氣質(zhì)和身材,我認為你穿這件衣服效果一定不錯。來，小姐,光好看還不行，這邊有試衣間，你可以自己穿上看看效果，這邊請－－-－－－-—（如果對方還不動)小姐，我發(fā)現(xiàn)你不大愿意去試試，其實你今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系,不過我確實想為你服好務(wù)。二、導購熱情接待來店顧客，可是顧客很冷淡：我隨便看看導購不要說：1.沒有關(guān)系，你隨便看看吧．2。哦，好好,你隨便看吧!3．你先看看，喜歡可以試試。應(yīng)主動接近并深度溝通,可以這樣回答：沒問題,小姐,現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,你可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來，我?guī)湍憬榻B一下——-－-－－—-請問,你一般都喜歡穿什么顏色的衣服?－-－—三、顧客很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般或再到別的地方去看看。錯誤回答：１.不會呀，我覺得挺好的。２.這是我們這季的重點搭配.３。這件衣服很有特色呀，怎么不好看呢?4.甭管別人怎么說,你自己覺得怎么樣?缺乏充分的說服力，容易產(chǎn)生對立情緒，應(yīng)該這樣回擊：你的朋友真是細心，難怪會跟你一起來逛街呢．可不可以請教一下，你覺得什么樣的款式比較適合你的朋友呢?這樣我們可以多參考一下．四、顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他．錯誤應(yīng)對：１．你放心吧,質(zhì)量都是一樣的2．都是同一批貨,不會有問題．3.都是一樣的衣服,怎么會呢??4。都是同一品牌,沒有問題?？斩粗卑椎恼Z言，根本無法取得顧客的信任,可以這樣回答；你有這種想法是可以理解的,不過我可以負責任地告訴你，這些促銷的衣服之前都是正價商品,只是因為這個款式已經(jīng)斷碼,所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，你完全可以放心挑選,這一點請你放心。五、我回家跟老公商量一下,考慮好以后再說吧！錯誤應(yīng)對:1．這款真的很適合你，還商量什么呢？2.真的很適合，你就不用再考慮了. 3．那好吧，歡迎你們商量好了再來．針對顧客猶疑不決的心理,稍作溝通，應(yīng)該可以成交.建議:小姐,如果你實在要回去跟老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示你的是，這件衣服非常吻合你的身材和氣質(zhì),你看它的款式-—－——-色彩-—-—－—還有面料--－—-－并且這款衣服只有這最后一件了,如果不穿在你身上真是可惜。這樣好嗎,我現(xiàn)在暫時給你保留起來，真的希望你不要與這件衣服失之交臂,因為穿在你身上確實非常適合！你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？錯誤應(yīng)對:1．如果你這樣說,我就沒辦法了.2．算了吧,反正我說了，你又不信．3。沉默不語－－－—-－-—容易讓顧客認為導購自己覺得理虧，所以默認他的說法。建議；小姐，你說的這種情況確實存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解．不過請你放心，我們店已營業(yè)＊＊年了,我們的生意主要靠像你這樣的老顧客支持,所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險,我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得你的信任，因為—————營業(yè)高峰時段,因?qū)з徴泻舨恢?導致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失．錯誤應(yīng)對:1．你等一會兒再過來好嗎?2。你等一下,我先忙完這兒的顧客。3．—－--—（任憑顧客詢問，無暇顧及）不能忽視冷落顧客,更不能氣跑顧客．建議(對先到顧客）真不好意思,這段時間比較忙，招待不周啦。你先看看我們今年的這些新款吧,有喜歡的就叫我一聲，好嗎？(離開,對新來顧客)，小姐，真不好意思，讓你久等了，請問——--－-－—-－—八、當面拆的新包裝,顧客試穿后仍要再拿新的,可只剩一件錯誤應(yīng)對：1。只剩這一件了,你不要我就沒辦法了。2。這款只有這一件，要不你看看其他款吧.３.如果有新的,我一定給你,確實再沒有了．4.這件就是新的，而且是當著你的面拆的。容易給顧客產(chǎn)生心理壓力,同時解釋也不具說服力．建議：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服,所以你剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果你晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過,是全新的,所以你完全可以放心地帶回去．來，我給你包上吧!九、顧客很喜歡試穿的衣服,可被閑逛的顧客順口否決了．錯誤應(yīng)對：1。那里不好看啦?2。你不買東西就不要亂說！3。你不要聽他的，他亂說的．4.拜托你不要這么說，好嗎？積極應(yīng)對閑言碎語，不要反駁別人的閑話，否則會讓人覺得服裝真的有問題。建議：這位小姐,感謝你的建議.（然后轉(zhuǎn)向顧客）張小姐，鞋字穿在自己的腳上，舒不舒服只有自己最清楚，你說是嗎?我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為你服好務(wù)。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合你，你看－—-－－－（介紹衣服優(yōu)點)你覺得呢?十、顧客對要給男友買的衣服很滿意,卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定.。錯誤應(yīng)對:1．不要等,現(xiàn)在不買就沒有了.2。你現(xiàn)在買就可以享受折扣. ?３．那好,你把男友帶來后再說吧！不要給顧客施加無謂的壓力，服裝銷售是因為美麗與愛，顧客購買服裝同樣也是因為如此．建議：小姐，真是羨慕你的男朋友,有你這么一位關(guān)心體貼他的女朋友，上個禮拜也有位小姐給她男朋友買衣服,我當時還不理解呢.后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信你男朋友穿上你給他買的這件衣服，一定也會感到非常驚喜的。你說呢?其實,這件衣服真的很不錯，你男朋友一定會感動，你說是吧？再說了,如果他真的有什么不滿意的地方,只要不影響再次銷售，我們特別允許你在三天內(nèi)可以拿回來換,你看這樣可以嗎？也許，顧客是我們的上帝，但決不是皇帝。做上帝的生意，并且讓上帝感激你，是貝蘭妮服裝店銷售的最高境界．所以，我們要時刻銘記:服裝店永遠做未來!--—-—-—-—--－——--－--—--－—－－-—-—如何處理服裝的穿著問題—--——————-－-———-—－--————-－--—--－--十一..顧客試穿了幾套衣服之后,什么都不說，轉(zhuǎn)身就走.錯誤應(yīng)對:１。難道就沒有一件喜歡的嗎？2．你剛剛試穿的這件不錯呀。3.你到底想找什么樣的衣服？４.怎么搞的,什么話都不說。射手沒有命中靶心不是靶子的錯，店員沒有把衣服賣出去,那不是顧客的錯,絕對是店員的工作沒有到位.影響你的是你對事情的解釋,店員應(yīng)該經(jīng)常反省自己而不是挑剔顧客。建議:這位女士,請你別先急著走,好嗎？請問是不是這幾款你都不喜歡呀，還是我們的服務(wù)沒有做到位，你可以告訴我,我會立即改進的.真的,我是誠心想為你服好務(wù)，你能告訴我你真正想找的是什么樣的款式嗎?十二．導購介紹完衣服后，顧客什么都不說轉(zhuǎn)身離開.錯誤應(yīng)對：1。好走不送!2．這件衣服看上去效果不錯的.3.先生稍等,還可以看看其他款．4．你如果真心想要，可以再便宜的。５。你是不是誠心買衣服，是不是看著玩?。繉з彌]有了解到顧客的需求點,應(yīng)從其興趣入手，介紹太多,反而不利.管住自己的嘴巴,。逞一時口舌之快只能招致相反的效果.建議:小姐,請留步!不好意思,小姐,剛才一定是我服務(wù)不到位了,所以先跟你說聲抱歉．不過我真的很想為你服好務(wù)，能不能麻煩你告訴我你想要什么樣風格的衣服呢，我來幫你再作一次推薦,好嗎？十三。這件衣服怎么穿起來這么緊呀？錯誤應(yīng)對：１。這樣才顯出你的身材呀．2。這款的設(shè)計就是這樣子.３。這種衣服再寬松點就不好看了．4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了.這樣比較牽強，也沒有說服力，也容易讓顧客覺得衣服質(zhì)量有問題.主動引導顧客沒有錯，錯的是一條路走到底并且死不回頭。建議：(1)小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點,因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合**風格來搭配,這樣顯得特別時尚.如果寬松的話就沒有特色了,像你就非常適合－——-－－－—--小姐，你買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧.（2）哦，對不起,小姐,這是我的錯，這款確實稍微小了點.能不能麻煩你稍等片刻?我立即去給你拿件中號的．十四。算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖.錯誤應(yīng)對:1。不會的,我覺得挺好的。2．不胖呀,我覺得還顯瘦呢.3.這款就這樣，扣上扣子就好了．任何沒有說服力的簡單應(yīng)付,只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處．建議：其實豐滿一點是你的福氣．看你笑臉迎人,紅光滿面的樣子,生活一定過得很優(yōu)裕，很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合你的氣質(zhì)，你看－－—－——-－－（介紹衣服優(yōu)點）十五.我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得太老氣。錯誤應(yīng)對：１.這樣的風格最適合你了.2。我覺得這樣反而顯得你年輕多了。３.不會拉,這樣顯得你干練許多．4．怎么不合適呢,要不你看點別的?缺乏支持力度,顯得不夠真誠.沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點的導購.建議：是的，這款確實是比較成熟一些,那么你希望穿起來是什么樣的感覺呢？你告訴我，我再來給你參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合你的衣服．十六．我確實喜歡這款,但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室．錯誤應(yīng)對：1．那你看看別的吧！2。要不給你換個顏色?３．你不一定要上班穿呀！4.每個人穿起來的感覺都不同.導購應(yīng)靈活面對顧客的需求,避免反問和拒絕。建議:是嗎？那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬.不過這件衣服其實還有其他顏色或其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合你，并且風格也很接近,你可以試穿一下，看看效果如何。小姐，請跟我來-—-—－-—--——-十七.這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定.錯誤應(yīng)對:1．好吧,那你下次再來吧!2．又不是你朋友穿，自己喜歡最重要.3.別到時候買了,喜歡就今天買吧!猶豫不決就是缺乏信心，導購應(yīng)善于為顧客參謀并力爭當即達成成交。建議：小姐,那你今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服你穿起來簡直就像為你量身訂做的一樣，價位又不高,而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多可惜呀！所以我建議你還是今天買比較合適．十八。算了吧,別蒙我了，這款衣服我穿起來不大合適.錯誤應(yīng)對:１.怎么不合適呢,我看挺好呀!2。我們的這款衣服賣得特別好。３.那你要不要再試試其他的款式?？斩吹南敕?即使成交,以后容易導致后悔性退貨。應(yīng)該給事實，但不給觀點，以免以后給自己制造更大的麻煩.建議：小姐，你說得確實有道理.其實我們這里還有幾套最新到的新款，很符合你的要求，我相信你看完后一定會喜歡的,稍等一下，我去把衣服拿過來。十九。大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服.錯誤應(yīng)對：1．這代表我們的衣服大家都喜歡呀！２.其實每個人穿出來的味道不同.3。這很正常,衣服怎么可能不重復。4。怎么會呢，我們每款數(shù)量都有限制.服飾販賣流行與趨勢，導購的思維和觀念不可以一成不變．建議:如果是我看到別人穿和我一樣的衣服,我的感覺也不會很好,所以你這種心情我可以理解。當然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復發(fā)生，再加上我們價格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好,這種重復率就更加難以避免了。不過,我們這里有幾款限量版我認為不僅適合你，而且重復率不高．來，請跟我這邊來,我跟你介紹以下－—-—－-－二十。算了，我不想試,這款衣服和我去年買的差不多．錯誤應(yīng)對：１．怎么會差不多呢?2.這是今年的新款呀!3。有點重復是難免的。４.你說的是去年哪一款?避免自找麻煩的提問方式,容易引發(fā)顧客的消極聯(lián)想,堅持正確觀點的同時，不可固執(zhí)于自己的想法.建議:我猜，你買的應(yīng)該是去年的＊＊款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議你可以看一些不同風格的衣服,這樣搭配起來也可以有比較多的地方有變化．像那邊有幾套風格不同又很有特色的款式,你可以來參考一下.來,這邊請-－－--－-—--二十一.這個顏色的衣服不行，我穿不大合適．錯誤應(yīng)對:1.那你喜歡什么顏色？2。你要不換個款式看看.3．其實你穿這個顏色好看。４。這個款式就要這種顏色才好看．導購向顧客傳遞自己的想法和建議，一定要具獨特的主見和較強的說服力。建議:小姐，請問你是不喜歡這個款式還是這個顏色?（如果喜歡款式,不喜歡顏色）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有＊＊*的設(shè)計，所以,用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以你的膚色來說，我認為你特別適合穿這樣顏色的衣服，因為-－———－二十二.顧客試衣的時候,其實尺碼很合身,但顧客覺得還是小。錯誤應(yīng)對:1。多穿幾次就習慣了。2.怎么會小呢,很合身呀！3。可能是你不習慣，我覺得艇好導購不要只站在自己的角度強調(diào)個人的觀點,要充分了解顧客的想法,然后針對性地解除顧客的疑慮．建議:除了不合身之外,款式和顏色你覺得如何?(款式和顏色還可以)哦,那你以前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服?如果是這樣，那就難怪了，平常喜歡寬松一點的都會以為這件衣服小了，其實不會的,只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給你試試,你可以作個比較，你稍等一下－—--－－—－-二十三.我不喜歡這款衣服,看起來太老土了.錯誤應(yīng)對:1。不會呀,怎么會呢?２。不會的,這款很洋氣.３.不會吧，配你正好合適．做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。建議：哎呀，你是第一個這么說的顧客。是這樣的,其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設(shè)計上加了*＊＊元素,花色上也特別選擇了**＊花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果,來,這邊請—-－-—－—二十四。你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢？錯誤應(yīng)對:1。其實你穿深點顏色的衣服很好看。2.不深，這算什么深,一點也不深.3.每個人喜好不一樣,我們的風格就是如此。顧客是上帝，但不是皇帝,適度教育顧客更容易贏得顧客的尊重.建議：你這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深，我們設(shè)計師主要考慮到要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍深些,其實它特別適合像你這樣的白領(lǐng)麗人,在輕松休閑當中不失穩(wěn)重！而且，更為關(guān)鍵的是這款衣服一點都不顯臟.二十五.款式還可以，變色效果不太明顯.錯誤應(yīng)對:1。怎么會呢，變色效果很好呀！2。怎樣才叫明顯呢？３.要不你再看看吧,總會有你滿意的．以特色為賣點,同時應(yīng)綜合其他方面盡量給顧客以最大的吸引力．建議：我們的服裝是韓國品牌，款式很多，也很新穎,同時更換也快，"變色"是我們休閑服裝其中的一大亮點.另外,每個款式的變色內(nèi)容和形式都不一樣,有的變化小,有的變化大，，有的沒有圖案變出圖案來，真的很神奇．小姐,如果你不滿意變化小的,你可以選擇＊＊款變色圖案大的,或者＊*款沒圖案變出圖案的.要不，我把那幾款拿過來給你試試,好嗎？二十六.你們的衣服怎么這么孩子氣呀，都找不到我穿的。錯誤應(yīng)對：1.不會的，這怎么叫孩子氣呀！2．這是我們今年最流行的花色。３.我們的風格就這樣，你看看其他款吧!門店銷售不可以自以為是，導購應(yīng)主動引導顧客走向購買方向.建議：小姐,這是今年最流行的花色,時尚感比較強可能你之前穿衣服比較穩(wěn)重成熟一些，其實我建議你可以嘗試一下，換一換風格也不錯。我認為以你的膚色和氣質(zhì)，穿這種顏色鮮艷，帶小花的衣服顯得更年輕更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,你可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的,試衣間在這邊,請你跟我來—-——-——-—二十七。你們的服裝都是圖案變色,我以為有整件衣服變色的呢？錯誤應(yīng)對：1。圖案變色也很好看啦.2。沒有整件衣服都變色的。3．其實變不變色沒什么,關(guān)鍵是我們的款式不錯.應(yīng)充分肯定我們款式的特色,底氣要足，同時可以適當?shù)乜浯蠓b的賣點.建議：小姐,我們所有的服裝都是變色的,以光變?yōu)橹?兼有溫變和夜變?，F(xiàn)在進的一些服裝基本上都是圖案變色,當然這種變色對于其他牌子是沒有的,穿上這種衣服絕對比普通衣服更時尚,更具有吸引力.全變的服裝它推出需要一個過程,目前僅限于夏裝有少量幾款，我相信今后會逐步推出來。小姐，那邊有幾款變色范圍大一點的,并且款式很不錯,你一定喜歡,要不我拿給你試穿一下,好嗎？二十八.你們的款式怎么這么少呀,感覺都沒有什么可買的.錯誤應(yīng)對：1．新貨過兩天就到了.２.已經(jīng)賣得差不多了。3。怎么會少呢，已經(jīng)夠多的了．4。這么多衣服你買得完嗎？顧客的問題應(yīng)把它看成機會,不要成為設(shè)下的陷阱.建議：是的，你很細心,我們店目前衣服確實不是很多,不過，件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色．來,我?guī)湍憬榻B一下吧。請問你平時喜歡什么樣的款式？二十九．你們的衣服好難看,怎么感覺都怪怪的。錯誤應(yīng)對：1。不難看呀，怎么怪怪的呢?2.挺好看的呀，哪里難看呀？3。現(xiàn)在年輕人都這么穿,今年就流行這樣．4．個人想法不一樣,我們許多顧客都喜歡。簡單地否定顧客，主動將話題引導到消極方面,對進一步溝通極為不利．建議：我們貝蘭妮品牌是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經(jīng)常過來。其實不是衣服怪,而是你可能不大習慣這種比較有個性的衣服,不過我認為這類衣服你不一定天天穿,偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也顯得比較有品位．請問,你今天來是想看上衣還是－-—-—-－—-——如果顧客對衣服很挑剔，那是因為他對導購沒有信心；如果顧客對導購很挑剔，那是他根本就不信任導購，此時，導購要做的就是恢復信任!－-—--－－—-—-—-———--—--——－-——－如何處理服裝的品質(zhì)問題——-——－－———－-－－－--－－-—-————－—-三十．顧客很喜歡某款純棉衣服,詢問是否會褪色縮水或起球。錯誤應(yīng)對：1。不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況。２．這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有.3。你洗的時候稍微注意點,應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況．4。你洗的時候注意—-－——－（介紹洗滌說明）揚長避短并轉(zhuǎn)移矛盾,怕麻煩將降低顧客的購買熱情和欲望。建議:小姐,你說的這種情況在大多數(shù)的純棉衣服上確實存在．不過我可以負責任地告訴你，我們貝蘭妮所有的純棉面料都是采用特殊的工藝處理,所以這一點你不必擔心。我在這個店賣這個品牌的時間比較長,經(jīng)過我的手賣出去的純棉衣服也有幾百件了，如果按正確的方法來穿,出現(xiàn)你說的那些情況幾乎一個也沒有，所以你完全可以大膽地買,放心地穿.小姐,為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種特色衣服的保養(yǎng)也是很重要的,你在洗滌的時候注意－-—-涼曬的時候注意—－—穿的時候不要-－－－—-－—-三十一．你們貝蘭妮是剛出來的新牌子吧,我怎么從來沒有聽說過呀？錯誤應(yīng)對：1.是嗎?我們店開了兩年了。2．是嗎？我們貝蘭妮在服裝界很有名氣。3.我們已經(jīng)在很多媒體上做過廣告。４.我們確實是新牌子，剛進市場．承認自己的瑕疵是一種智慧,聰明的導購可以將缺點變成推銷的轉(zhuǎn)折點。建議:呵呵,小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們貝蘭妮品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入我們這個地區(qū)，所以以后還需要你多多捧場,多多照顧呀.我們衣服的主要風格－—－-——－--我們有幾個款式特別適合你的身材和氣質(zhì)，我相信你一定會喜歡的.小姐，請跟我這邊來－－－——-三十二．過時的舊款拿出來處理，被顧客認出。錯誤應(yīng)對：1．我們的新貨過兩天就到了.2.這些款式今年還是很流行。3。是的，是去年的貨,就剩這幾件了。任何商品都有兩面性，導購要努力尋找亮點而不是尋找弱點.建議:哎呀!你真是好眼力,一眼就看出來了．咱先不管它是不是去年的款,最重要的是你穿起來確實－-－-－－－——-(敘說優(yōu)點）這件衣服真的很適合你,再說啦,現(xiàn)在賺錢都不容易，所以現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性，你看我們現(xiàn)在搞促銷,這么好的衣服才賣這個價格,真的很劃算！你現(xiàn)在決定買還有貨，要不按照現(xiàn)在這個銷售的火暴程度，到下午真說不準還有沒有呢.三十三.本來是新款,由于款型類似，被顧客認為是去年的舊款。錯誤應(yīng)對:1。這個款式每年都會有的.2.什么呀!這是今年才到的新款.3.你看錯了吧,這是我們剛到的貨。4。這絕對是新款，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿畫冊你看.不要總認為顧客的想法是錯誤的,千方百計去辯駁是沒有好處的。建議：呵呵，你對我們的服裝真是熟悉，一眼就看出來了，真是厲害。我們這款確實跟去年的某一款相似,因為這是個非常經(jīng)典的款式，所以今年我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進建議稍作變化－——－————－—看起來比去年更加-—－-－－—-（介紹優(yōu)點）請問你今天是想看點什么呢?三十四。你們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢？錯誤應(yīng)對：1．恐怕要等一陣子.２．沒有了，只有這一款.3.這種款式還有其他面料的．作為導購，我們是在幫助顧客買衣服而不是賣衣服建議：不好意思，這種面料只有這一款,看起來似乎有些普通,但穿起來不僅舒服而且也非常時尚.我覺得你穿這一款一定好看，你可以先試穿一下，這邊請.三十五.我發(fā)現(xiàn)你們貝蘭妮的新款,上市速度實在太慢了.錯誤應(yīng)對:１．我們今年換季是比較慢２.快了，聽說貨正在車上3。我們新款一般都在這個時間上市．4慢出工細活，你先看看別的吧．有技巧勇敢承認問題，學會迅速轉(zhuǎn)移交談重心,為顧客作積極的推薦．建議：是啊，這次確實慢了幾天,我們也急呀！還好昨天到了．今天你也趕得真巧,新款正好剛上貨架，還新鮮著呢．今年的新款都蠻有特色的，來,我?guī)湍憬榻B幾款吧。三十六．這衣服的款式，花色都不錯,就是覺得這處面料差點.錯誤應(yīng)對：１．不會呀，面料可以呀２。應(yīng)該不會吧，這種面料很舒服的.３。我們有很多顧客，但從來沒人過這種問題。避免乒乓球式的思維方式,任何人都不喜歡導購的粗暴說教。建議:小姐,你真細心,我正想對你說呢，我們的設(shè)計師根據(jù)人體這個地方經(jīng)?；顒拥奶攸c,所以在這里特意添加上這種進口面料,以使你在穿著這種衣服活動的時候更加舒展得體,我們有許多顧客穿上這件衣服后反應(yīng)都非常好！當然,衣服一定要自己穿在身上才感受得更真切,小姐,這邊有試衣間,來,請試穿一下效果吧!三十七．你們還是韓國品牌呢，做工這么粗糙,這里還有錢夾。錯誤應(yīng)對：1這種小問題是難免的.２現(xiàn)在的服裝都這樣，處理一下就好了.３只要剪掉就好了，沒關(guān)系的。承認錯誤是一種大智慧,承認錯誤將使問題更容易解決建議:喲，我太大意了,沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié),真是不好意思！我會馬上跟公司反映這個問題并立即作出調(diào)＼整謝謝你告訴這個情況。我?guī)湍銚Q一件試試吧，來,這邊請－-—-—三十八.如果這件變色服裝洗兩次就不變色了怎么辦?錯誤應(yīng)對：1你不要擔心，這種狀況很少出現(xiàn)。2我們的變色服裝洗滌后照樣會變色。3這是韓國品牌也是央視上榜品牌,你放心好了．強調(diào)保養(yǎng)與其他品牌之不同,介紹優(yōu)點，消除顧客的顧慮.建議；你這個問題問得好，我們的變色服裝一般久洗不會影響變色效果，但是洗滌方法是關(guān)鍵，一定要按吊\牌上的說明進行操作，比如水溫４0C以下——況且我們在質(zhì)檢部門經(jīng)過檢測，再說了,即使出現(xiàn)你＼說的這種現(xiàn)象，如果不是人為原因，我們會負責到底的,所以這點請你放心.三十九．什么國際品牌，你們只是掛個韓國的牌子而已錯誤應(yīng)對；1呵呵，這我不清楚2我們確實是韓國品牌.3我們是合資的,你先隨便看看吧4我們的款式都是韓國設(shè)計的．與顧客保持良好的關(guān)系，往往會使問題變得更加容易解決建議：你說的很對,現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的,也難怪你會這樣問。是這樣的，我們確實是與韓國品牌合資的公司,尤其是這兩年因為合資的關(guān)系,我們在服裝質(zhì)量。服務(wù)水平以及經(jīng)營管理上都有很大的提升，我們作為普通的員工都可以感到整個企業(yè)的變化。我相信只要仔細體驗一下我們＼的設(shè)計做工賣場氛圍與售后服務(wù),你也會感覺到——-———四十.你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調(diào),還是＊＊*品牌好！錯誤應(yīng)對：1。我們的風格跟它差不多．2。你可以換換牌子試試看．3。同樣的服裝**的價格比我們的貴得多。4。我們定位跟＊*＊類似，但更便宜.要針對性正面回答問題，同時不必詆毀別的品牌,更不要主動挑起價格爭議．競爭對手是我們學習和超越的目標.建議：*＊＊品牌是個非常好的品牌，一直是成功人士的選擇,口碑很不錯。其實我們的目標定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣.＊＊*的風格走的是—--—－-－-而我們走的是－————-——不過以你的氣質(zhì)來說，穿我們品牌的衣服也非常合適，因為—————-—－－四十一。這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的．錯誤應(yīng)對:１.這款面料比純棉的好。2.雖然不是純棉的,可一樣很透氣。３。純棉容易縮水起皺,也不好打理。4.那你可以看一下我們純棉的款式.５．也有人不喜歡純棉，這要看個人習慣而定．純棉自然好,不是100％棉也不錯,然后迅速建議顧客試穿,感受效果，將問題轉(zhuǎn)移.建議:是的，這位小姐，我理解你的顧慮．一般顧客喜歡純棉的原因是因為純棉的比較吸汗透氣,穿著舒適。我們這款面料里面加入了*＊%的棉,雖然不是純棉，穿起來一樣舒適，這一點你不用擔心。而且我們在面料里面加入了——－—的成分,使衣服打理起來比純棉面料更輕松更方便.這位小姐,我建議你先試穿一＼下,衣服一定要親身體驗才知道的,來，這邊請！四十二．這衣服不能水洗，麻煩，我不要了。錯誤應(yīng)對:1。要不你看一下其他款吧。２.現(xiàn)在好點的衣服都要干洗。3.三個月洗一次就可以,不會太麻煩。4。這種面料就是這樣，必須干洗.首先承認顧客說法的合理性，然后強調(diào)干洗沒有想象中的那么麻煩,或干脆推薦其他款。建議:是的,送干洗的確有點麻煩,不過現(xiàn)在只要是比較好一點的衣服，為了保持其良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗。其實送洗也不是一件很麻煩的事情，你只要隔一段時間送洗一次就可以了．服裝是一種需要感覺的商品,顧客，尤其是女人買衣服更需要氛圍，我們每個店鋪人員都應(yīng)該時刻思考,如何才能讓顧客感覺美妙心跳加速!－-－——－－--－-－—--—-——-——－-—-——-—－－--——-如何處理顧客的價格異議-——--—－—-—－--－－—－-—-—－-－-－--——--——-—－-四十三。你們的變色服飾跟＊＊*品牌質(zhì)量差不多，可是價格卻比他們高很多錯誤應(yīng)對:1.大體上說，是這樣的.2.差別不大,就那么幾十塊錢.3?？墒俏覀兊目钍酱髿猓龉ひ埠芫芗殻页鲎陨淼膬?yōu)點并充分表達，奔馳車的導購不會因為價格高而自怨自艾．建議:是的,我們在價位上確實略高于**品牌,主要是因為我們服裝能變色，又是純棉的,所以體現(xiàn)在穿著上,我們的服裝既時尚又舒適,大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，也是沖著這點來的．雖然價格上會有一點差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。四十四。我來你們店好幾次了,你再便宜點我就買了。錯誤應(yīng)對:1.如果可以，我怎么會不賣給你了．2.真的沒辦法,如果可以早就給你便宜了．3.我們也是誠懇的,但價格真的不能再少了．4.這是公司的規(guī)定，我真的沒辦法。.讓步是有策略的,堅定后靈活后撤更讓顧客珍惜．建議:是啊！我今天看到你來過好幾回了，我都有點不好意思了,因為你的這個要求我確實滿足不了你。不過我很想做成你的生意,你覺得除了降價之外,如果想要成交的話,我還能做些什么呢?你不妨說出來,看能不能滿足你，我真的是很有誠意的．四十五.衣服我覺得還可以，便宜點,再少**＊元我就要了。錯誤應(yīng)對：1．不好意思,這已經(jīng)是最低價了.２.不好意思,我們這里不講價３.我也沒有辦法，這是公司統(tǒng)一定價。用提問轉(zhuǎn)移問題的焦點，在對你不利的地方不做過多停留．建議：小姐，你可能是我們的老顧客了,一直都給了我們很多生意上的照顧，真的非常感謝你!所以我剛才給你的其實已經(jīng)是本店的最低價格了，這一點確實要請你多理解.不過,我們雖然在價格上不能再給你優(yōu)惠了,但無論是在質(zhì)量上還是售后服務(wù)上,我們一定會竭盡全力地讓你穿得放心．這一點才是最重要的,你說是嗎？(微笑,目視對方,對方如果點頭,可以迅速嘗試成交）那好，小姐,你看你是穿著走呢還是打包呢－—－—－--—－四十六.這衣服不就是普通的化纖面料嗎，價格怎么還這么貴？錯誤應(yīng)對:1.沒辦法，我們這是品牌貨。２。化纖也有很多種,我們的這種化纖與別人的不一樣.３。我們＼現(xiàn)在搞促銷,有打折你可以先試穿一下.４?；w怎么啦，難道你不知道嗎?很多衣服都是化纖的。用詫異的語氣與顧客說話，，令顧客感到不被尊重,這是不成熟的表現(xiàn)。建議:確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道,其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧,其實它們并不是單純的化纖面料,如果是單純的化纖面料,會有-—－－--—問題，而我們的化纖中加入＊*成分，除了\保留化纖的**優(yōu)點,還增加了＊＊＊*優(yōu)點.四十七．隔壁店和你們的衣服面料一樣的，怎么你們比人家貴那么多.錯誤應(yīng)對：1.是嗎?東西不一樣嘛．２。我們這種面料和他們的是不一樣的．3。買衣服不能只看面料,還要看款式呀.導購應(yīng)將價格異議轉(zhuǎn)移到價格形成因素方面,積極引導顧客接受自己的想法.建議:是的,你真是很細心，觀察得這么仔細.你說的那家店大多數(shù)衣服采用的面料和我們店都是大同小異，所以主要的價格差別就是在設(shè)計上,款式設(shè)計的不好，顧客穿起來的感受也會相差很多．當然，衣服究竟效果如何一定要試穿才知道,你可以試穿一下,看看效果，這邊有試衣間，來，小姐這邊請。四十八.對面店的衣服與你們的款式幾乎一摸一樣，但價格比你們低得多。錯誤應(yīng)對:1.你不能只看價格,還要看特色。２。他們與我們的不是一個檔次．３。我們這是品牌貨,我們的衣服有保障.4．現(xiàn)在仿我們品牌的衣服很多.問題的處理方式比問題本身重要,自信而不自大，語氣平和，語速適中.建議：是的，你剛才提到的這種狀況我了解,不過我還是要感謝你對我們善意的提醒，其實一件衣服上市除了設(shè)計工藝,還有面料的處理以及品牌形象等都會影響到價格,最主要的還會影響服裝質(zhì)量和穿起來是否舒適合身．如果一件衣服穿在身上不舒服,雖然價格便宜點,可買回去穿幾次就不愛穿了，這樣的衣服其實反而更貴,你\說是嗎?四十九.衣服,款式，做工,面料都不錯,就是感覺價格高了.錯誤應(yīng)對：1.拜托,這樣子還嫌貴.2．小姐，那多少錢你才肯要呢?3.打完9折下來也才＊＊元，已經(jīng)很便宜了.４.我們的衣服已經(jīng)夠便宜的了.導購可以強調(diào)衣服的賣點，并告訴顧客付太多的錢并不明智，但付太少的錢風險更大。建議：張小姐，我們以前有很多顧客也這么說過，他們認為這件衣服做工及版型等都很好,就是價格稍微貴了點．確實如果單看標價的話會讓人有這種感覺,只是我們的價格稍微高一些的原因,是因為我們的設(shè)計新穎,新款面料又很好，所以顧客一般都特別喜歡,買了也會經(jīng)常穿。如果買一件衣服結(jié)果只穿一兩次就收起來,這樣從價格上看反而不劃算,你說是嗎？（顧客點頭或默認就立即假設(shè)成交),那好,張小姐，請問你是打包,還是就這么穿回去?五十.顧客覺得衣服太貴了,說不需要這么好的衣服。錯誤應(yīng)對：1.其實這也不算好，還有更好的呢．2．這件衣服在我們這里只能算很一般的。3.你到那邊去吧,那邊全是特價品.著重強調(diào)衣服的優(yōu)點和利益,也可以介紹價格適合的款式．建議：是的,你其實蠻有眼光的,這件衣服質(zhì)量確實不錯，只賣現(xiàn)在的價格,確是物有所值，而且你看－—-－--—(提示衣服的優(yōu)點和賣點）.其實除了這款之外還有其他幾款類似的衣服,我認為也一樣很適合你，來,這邊請,我?guī)湍隳眠^來試試，請稍等一下.五十一．我經(jīng)常來你們店買衣服,已經(jīng)是老顧客,沒有優(yōu)惠嗎？錯誤應(yīng)對：１．不好意思，我們這兒的新老顧客都一個價．2。如果你是我們的老顧客,應(yīng)該了解我們的規(guī)定。３。我們都是公司統(tǒng)一定價,如果能降價我早就給你降價了.我們的目的是應(yīng)該把衣服及顧客對我們的信任一起賣出去,讓顧客形成長期支持者，形成自己的老顧客群,通過他們的介紹可以帶來更多的新顧客。建議:王小姐,我知道你確實經(jīng)常光顧我們店，真的很感謝你長期以來對我們的支持，但確實非常抱歉,即使我想，也確實無法給你降價，這一點請你包涵,因為在價格上公司采用的實實在在的統(tǒng)一定價．不過請你放心，我公司最近在搞老顧客積分活動,我現(xiàn)在就將積分累記到你的貴賓卡里,這樣你積分累計到一定數(shù)額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案!王小姐，請問你的手機號碼—－-———－-－（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集)五十二.為什么你們貝蘭妮要比別家店貴那么多呀！錯誤應(yīng)對:1.因為質(zhì)量不一樣。2。我們的衣服能變色。3．因為我們是韓國品牌．4。我們也有很便宜的.不必要具體解釋原因，可以介紹價格策略制訂,其他顧客對該問題的反應(yīng),買衣服真正應(yīng)關(guān)注的等外圍因素,從而轉(zhuǎn)移視線,化解價格疑慮．建議：是的，不只是你，之前有好幾個顧客一開始也提到過這樣的問題，不過后來他們不僅自己成了我們的\老顧客，還幫我們介紹了好多新顧客呢.比如說，這位張先生（翻閱顧客資料記錄以示證明),他去年情人節(jié)就介紹了不少顧客過來,因為他認為我們這兒的變色服飾不僅款式新穎時尚,做工精細，質(zhì)量和售后服務(wù)也有保障，最關(guān)鍵的是在我們這里買服裝價格實在公道，不用擔心價格總變．五十三．像這種款式和面料的衣服其他牌子才20０多元，怎么你們變色服飾卻要400多.(冬裝）錯誤應(yīng)對：1.外面有很多牌子都是仿我們的款式．2。是嗎?應(yīng)該不可能都是一樣的，我們的服裝能變色.3．品牌不同,價格怎么會一樣呢?4.你能確定你說的衣服跟我們的一模一樣嗎？導購首先要認同對方的感受,建立良好的溝通氛圍,然后強化自己品牌的獨創(chuàng)利益,并取得顧客的認同.建議：你這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這個問題，確實市場上有些服裝店在賣與我們貝蘭妮的款式和面料類似的衣服。我也仔細去了解過，我相信你可能也發(fā)現(xiàn)了,其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量，售后服務(wù)以及做工,成色技術(shù)上都可以看出來，而且我們貝蘭妮有其他品牌所沒有的特色-——-—-－-—變色,穿起來效果絕對不是一個樣,我們貝蘭妮變色服飾更顯年輕，更大方，更時尚.小姐,衣服一定要穿在身手才能感覺到不一樣,這邊有試衣間，你只要穿上后就會馬上感覺\到差異的！五十四。我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠也沒有。錯誤應(yīng)對：１．那我多送你一個贈品好了。２.這個促銷的衣服都是一個折扣．3.是??！這點有時我們也很難做。4.不好意思,我們新老顧客都一個價．顧客購買衣服多是因為感覺，導購一定要把握好語言藝術(shù)，讓顧客感覺到被尊重.建議:是這樣的，可能我們公司在定價策略上跟其他品牌不同,公司希望讓所有的顧客都能得到最實惠的價格，買到物超所值的衣服,所以我們在定價的時候就已經(jīng)把優(yōu)惠和折扣全都給算上了．當然,你這個建\議很好,我一定會向公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來,我就立即打電話通知你，好嗎？先生,請問今天你是想看點什么呢—-－-—-——五十五。我可認識你們老板,你給我在優(yōu)惠點,要不我給他打電話.錯誤應(yīng)對:1。這個不行,我沒有辦法。2。我做不了主，你直接找我們老板吧！3。我們老板自己幫朋友買衣服也是這個折扣，既要讓顧客感覺到自己是店鋪里最尊貴的人，又要婉拒其不合理要求.建議：呵呵，其實老板之前也特地關(guān)照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老板的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的價格.因此剛剛給你的價格,確實是我們老板的朋友才能享到的價格．五十六．顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了.錯誤應(yīng)對：1．你穿起來真的很好看.2。要不你多買兩件,我給你打點折。3.謝謝光臨,好走!（不耐煩）.導購可以真誠詢問顧客離開的原因或者另外再介紹其他價格稍低的款式.建議:這位小姐，你請稍等一下，我發(fā)現(xiàn)你穿這個風格的衣服很好看，其實我們這兒還有幾件類似款式．風格并且經(jīng)濟實惠的衣服，我拿給你看看.你買不買無所謂，反正你都來了,我也幫你介紹一下吧—－—-——--五十七。一件羊毛衫（棉襖）要三四百元，搞錯了沒有,也太貴了吧！錯誤應(yīng)對：１。如果有VIP卡可以打８。８折。2.你也要看看是什么牌子呀，而且這種羊毛衫(棉襖）能變色。3。這算什么，還有更貴的呢.4．現(xiàn)在好點的羊毛衫(棉襖）都這個價格.每件衣服都有賣點，顧客更希望買一件物有所值的衣服．建議：是的，價格上我也覺得確實有點偏高,品牌哪有不貴的，更何況我們的衣服有變色這個特色.不過話又說回來，如果你穿上這款羊毛衫(棉襖）后，就會發(fā)現(xiàn)它真是物超所值，不管是面料上還是款式設(shè)計上都是很用心的，不僅穿起來舒適透氣，而且還顯得非常有品位，來,你這邊先來試穿一下就知道了五十八.顧客拿起衣服,問到價格后轉(zhuǎn)身就走．錯誤應(yīng)對:１。小姐,那邊有便宜的.2.別走,成心買可以少點。３。如果成心買,那你說給多少錢?導購決不能輕易讓顧客離開門店,盡可能留住顧客腳步，積極主動地做銷售。建議：請留步，這位小姐!我剛進入服裝行業(yè)，我很喜歡這分工作，為了使自己積累更多的經(jīng)驗,我是否可以向你請教一個問題-－—-—－－其實這件衣服穿在你身上非常合身，請問你覺得它哪方面讓你不喜歡呢？（如果對方認為價格貴了）哦,那真的很可惜，不過沒有關(guān)系，這里還有幾款經(jīng)濟實惠并且風格也類似的衣服，相信你穿上后一定也不錯．來，小姐,麻煩你稍等片刻,我現(xiàn)在就去給你拿過來———-—--－不要因為自己的衣服價格高而自暴自棄,因為，每件衣服其實都有自己的賣點，我們應(yīng)該努力去尋找并滿足顧客的需求,并且,很多時候價格問題都是我們自找麻煩．。－-——－—－—－－—-———－——-———－-—－－如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題--—－——－—-—————————--－—-—-—五十九.我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買．錯誤應(yīng)對：1。還不知道什么時候打折呢.２.我們現(xiàn)在也有打折呀．３.難得碰到合適的，干嘛要等呢?4。打折時是斷碼的，可能沒適合你的．用痛苦和快樂壓迫顧客,給顧客痛苦的結(jié)果可能推動成交過程．建議：是的,打折的時候買確實物廉價美，只是也會有些缺點：一是買了之后穿不了幾次就過季了;二是服裝的流行性比較強，今年流行明年就不一定流行了；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不全，常常是顧客很喜歡,但就是沒有顧客要的尺碼,那多可惜呀！你說是吧？再加上(比如贈品促銷VＩP)－-——-－所以現(xiàn)在購買是非常劃算的.六十.不打折,人家國際知名品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?錯誤應(yīng)對:1?！?-－-－－－——－-(沉默）.2．沒辦法,這是公司規(guī)定.３。像你這么有錢,不會計較這點折扣吧。銷售人員:要處處維護公司的利益，不做不負責任的事情.建議：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存情況,節(jié)慶日期及過季商品等實際情況，在適當?shù)臅r候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客.我們貝蘭妮變色服裝現(xiàn)在暫時還沒有這方面的計劃，并且我們在全國的市場也是維持統(tǒng)一的價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們貝蘭妮經(jīng)銷店里買衣服都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X.六十一．你們的衣服這么貴呀！可以打幾折呢?（剛進店，還未試穿）錯誤應(yīng)對：1.打折可能要再等一陣子.２．對不起，我們的衣服從來不打折.3。不好意思,我們這兒不講價。這類問題處理不好,實質(zhì)上是間接地在驅(qū)逐顧客。導購要學會將問題轉(zhuǎn)移。建議：這款衣服的價格確實要稍微貴點，不過我想向你說明的是，價格略高是因為我們的設(shè)計（面料,做工，變色效果，售后等)做得好,而且質(zhì)量方面又有保證．再加上衣服也不一定只是看折扣，適不適合自己其實也很重要,你說是吧?如果衣服很便宜,但是穿在身上不舒服,穿幾次就不想穿了反而是更大的浪費，你說呢？小姐，你買不買這件衣服無所謂，你先試一下這件衣服的上身效果如何吧，好嗎？來,這邊請!六十二.你們店的衣服什么時候開始打折呀．錯誤應(yīng)對：1.一般都在換季的時候.2．我們貝蘭妮品牌一般都不打折。3。這我說不準,要看公司政策.4。我們只對ＶIP顧客有些折扣。當顧客猶豫不決的時候,導購一定要有意識地推動顧客作決定.建議：小姐,我明白你的意思,打折的時候買衣服是要便宜點，不過打折的衣服一般都在快要過季的時候。你買一件自己喜歡的衣服，可穿了幾次就放在那里不能穿了，真的是非?？上?所以從穿衣服的次數(shù)來看，過季的時候買其實更貴,你說是吧？再說了到時候不一定還有這款衣服，所以,如果你喜歡，我真的＼勸你現(xiàn)在就得抓住機會，錯過了機會,就得看明年會不會有類似款式了.六十三．剛買的衣服折扣就開始打得這么厲害,真氣人,你們要賠我差價．錯誤應(yīng)對：1。這些都是庫存．2．現(xiàn)在已經(jīng)差不多要換季了。3．因為我們的貨已經(jīng)賣得差不多了。4.這些都是剩下的,碼數(shù)都不齊了.首先站在顧客的角度認同其感受，然后說明打折的原因，想辦法讓顧客在心理上有一種平衡感．建議：是的，如果是我看到這樣的折扣差,心里肯定也會有些不舒服，所以我完全能體諒你的心情.只是你也別太在意，因為快要到換季的時間了,這些都是我們這一季賣剩的衣服,雖然質(zhì)量，款式也很好，不過大\多數(shù)尺碼也不齊,也正是因為這個原因，才會有這樣的折扣.六十四。公司規(guī)定打折后就不能給贈品，顧客可是兩個都要.錯誤應(yīng)對：1.我們折扣后就不能送贈品了.2。你要不就選打折,要不就選贈品。3。真的沒有辦法這樣做,\我們已經(jīng)打折了。4。這些贈品很便宜，你到外面買也花不了多少錢。要么強化贈品價值并推薦贈品,要么弱化贈品并推薦折扣,，要么推薦折扣的同時作出讓步,告訴顧客如活動結(jié)束有多余贈品可以為其保留。建議:哎呀！你這就讓我為難了．我們這次活動就是讓顧客選擇折扣或贈品,確實沒有辦法讓你同時擁有兩個選擇，還請你多包涵．（顧客仍不接受)看來你的確喜歡我們的贈品,那這樣吧，如果這次活動完了以\\\\＼\\＼后，確實有多余的贈品，我一定給你留一個,然后打電話通知你來拿,你看這樣可以嗎？六十五.你們衣服剛上市時都說不打折，但后期卻打得一個比一個低。錯誤應(yīng)對：1．你別在意，你的檔次不一樣.2.衣服就這樣，當季貨幾乎都不打折。3。這個公司說了算，我們也沒有辦法呀!導購可以告訴顧客打折的原因，還有購買打折衣服帶來的不利結(jié)果。建議：是的，你說的有道理.同樣的商品卻有兩種價格,如果是我心里也會不舒服．只是服裝有季節(jié)性，流行性和時尚性的因素,再加上季末很多尺碼都不齊了,所以價格才會有差異。不過當季流行的服飾當然是越早穿越劃算，不然買了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀！而且那樣其實更貴，你說是嗎?六十六．其他品牌也打６折,而且有贈品，你們做生意不靈活．錯誤應(yīng)對:1.你又不是來贈品的。2。其實羊毛還是出在羊身上。3.不好意思，我們也沒有辦法.４.贈品并不重要，重要的是衣服好不好．5.我們都是實實在在的折扣．導購應(yīng)將問題焦點從不利于我們的問題點轉(zhuǎn)移到有利于推動成交的方向。建議：你說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝你再一次提醒我們．.因為我們公司一直都是在服裝品質(zhì)和服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活,不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過還是很謝謝你的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向你報告，請問，你今天來主要是看--—－-—－-六十七.為什么你們貝蘭妮品牌還沒有過季就開始打折了？錯誤應(yīng)對:１.沒辦法，現(xiàn)在生意不好做呀。2．這樣你才可以買得更便宜呀.3。我們的新款快要上市了，現(xiàn)在趕快處理掉．4。不知道，公司要求的，難道打折不好嗎?任何不能推動顧客購買進程的解釋都是消極行為.建議:昨天也有個顧客跟我提過這樣的問題，其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好,許多款式尺碼現(xiàn)在都不齊了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客。你可以趁這時候多選購一些,否則，過幾天即使你喜歡,也不一定有適合你的尺碼。六十八．你們的變色服裝比附近的＊＊店(代理店)賣的價格高．錯誤應(yīng)對:1．我們的衣服更新奇,能變色.２.我們直營店就是這個價格。3.不會吧，我查查看。4．不會的,這個情況還不太清楚.當顧客詢問導購時,說"不知道”應(yīng)該成為一種恥辱.建議：我感覺你還是蠻喜歡我們的變色服飾的，而且這件衣服你穿起來也確實顯得時尚，美觀，同時也與你的身材和氣質(zhì)吻合．只是真的很抱歉，我們是公司直營的專賣店,所以我們在價格上確實比代理店要高一點．我相信你也知道要提供更好的服務(wù)，就必然會需要更多的投入,所以,這一點還要請你多多理解.六十九.如果你們給別人更低的折扣,我就找你們退貨或補差。錯誤應(yīng)對:1。這我可不敢保證．2．打不打折公司說了算．３。真的打折我們也沒辦法。４．你這么說我都不敢賣給你了導購不要明確告訴顧客會不會有更低的折扣,但一定要解釋打折的原因.建議：是的，如果看到同樣的衣服打折，是我的話心里肯定也有些不舒服．只是你也知道,品牌打折在服裝行業(yè)有時候是難以避免的，比如在斷碼，換季或處理庫存的時候，由于款式少并且季節(jié)也快到了，所以都有可能會打一些折扣，只是我們很難預估到底會不會有打折或具體的打折時間.不過不管怎么樣，買衣服有時候跟我