旅行社等級劃分與評定申請需附相關(guān)材料說明 湖北旅游網(wǎng)湖北省

《旅行社等級劃分與評定》申請需附相關(guān)材料說明旅行社在正式提交《旅行社等級評定申請表》時(shí)，應(yīng)按照所申報(bào)等級各標(biāo)題的順序與要求，提供下列材料（每一項(xiàng)標(biāo)題正文之后括號內(nèi)所列材料）以及其他必要材料：AAAAA級基本條件a）正式成立并經(jīng)營不少于5年；（執(zhí)照、許可證復(fù)印件）b）近5年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；（工商年檢憑證）c）近5年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；（評委會審核）d）具有完整的員工手冊、部門運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書；（員工手冊、崗位說明書）e）在境內(nèi)外有不少于20家全資或控股子公司（旅行社）、旅行社分社、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中至少有2家分布在湖北省以外區(qū)域；或旅行社獨(dú)立網(wǎng)站擁有國際國內(nèi)二級以上域名，具有網(wǎng)上支付功能，年訪問量不少于100萬人次。（子公司、分公司、門市部名單、至少提供2家位于湖北省以外區(qū)域的單位執(zhí)照復(fù)印件、企業(yè)章程；網(wǎng)站首頁打印件）經(jīng)營業(yè)績a）近兩年年平均組織和接待旅游者不少于10萬人次；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）b）近兩年年平均營業(yè)收入，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于1億元人民幣，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于3000萬元人民幣；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）c）近兩年年繳稅金均居于湖北省旅行社業(yè)前20名或所在市州旅行社業(yè)前5名。（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）營業(yè)條件a）有與本社規(guī)模和等級相適應(yīng)的營業(yè)場所和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);（房產(chǎn)證明或租房協(xié)議、照片及網(wǎng)址）b）營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放的宣傳品；（實(shí)物與照片）c）營業(yè)場所整潔、明亮，物品放置有序，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文說明；公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定要求;（書面說明與照片）d）接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；（書面說明與照片）e）向旅游者提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，日營業(yè)時(shí)間不少于10個(gè)小時(shí)；(管理制度)f）有、、電腦等設(shè)備，旅游者可以通過、、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；（服務(wù)號碼、號碼、電子郵件地址）g）營業(yè)區(qū)域設(shè)有旅游者休息場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品；（照片）h）設(shè)有固定的24小時(shí)旅游投訴，并予以公布。(號碼)服務(wù)項(xiàng)目a）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、不少于5種外語及方言導(dǎo)游服務(wù)，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、不少于2種方言及外語導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T15971的要求；（書面說明、導(dǎo)游證復(fù)印件與導(dǎo)游員聯(lián)系方式）b）有不少于4種的交通票務(wù)代理服務(wù)；（代理資質(zhì)證明或合同、服務(wù)號碼）c）提供住宿、餐飲、機(jī)票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、簽證、行李托運(yùn)、景點(diǎn)門票、文藝表演門票等委托代辦服務(wù)不少于10種；（書面說明、服務(wù)號碼）d）提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）e）提供按照旅游者要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）f）提供會議、獎(jiǎng)勵(lì)、商務(wù)、修學(xué)、拓展等專項(xiàng)旅游服務(wù)。（機(jī)構(gòu)設(shè)置、產(chǎn)品目錄或?qū)嵗⒎?wù)號碼）企業(yè)管理.1人力資源管理a）應(yīng)與不少于10名專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員簽訂規(guī)范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關(guān)系；（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員名冊及勞動合同）b）具有高級以上的導(dǎo)游人員；（導(dǎo)游名冊及勞動合同）c）建立健全科學(xué)合理、符合規(guī)定的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營銷人員報(bào)酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，沒有拖欠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工資、要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款、向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的行為；(書面說明、人員名冊及勞動合同)d）負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員旅行社管理經(jīng)驗(yàn)不少于8年；（副總經(jīng)理以上高管人員名單及履歷表）e）管理人員中具有大學(xué)專科以上學(xué)歷者所占比例不低于95%；（部門經(jīng)理以上管理人員名單、書面說明、學(xué)歷證明）f）建立全員培訓(xùn)制度，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有制度化來源，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理等部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；（培訓(xùn)制度、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)證明、職員參加旅游行政管理部門培訓(xùn)說明）g）高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。（書面說明）.2財(cái)務(wù)管理a）至少有3名具有中級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；（財(cái)務(wù)人員名單及履歷表、會計(jì)資質(zhì)證書）b）建立符合國家規(guī)定的完善的財(cái)務(wù)制度，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收銀實(shí)行統(tǒng)一管理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無違規(guī)設(shè)立的獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，無私設(shè)收據(jù)和發(fā)票等違規(guī)行為；（財(cái)務(wù)制度）c）建立及時(shí)履約付款、業(yè)務(wù)人員按時(shí)報(bào)銷的管理制度；（財(cái)務(wù)制度）d）建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；（財(cái)務(wù)制度）e）建立財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度；（財(cái)務(wù)制度）f）業(yè)務(wù)臺帳完整、規(guī)范，業(yè)務(wù)資料保存兩年以上。（制度、記錄）.3營銷管理a）擁有獨(dú)立網(wǎng)站，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目，可提供網(wǎng)上咨詢、預(yù)訂服務(wù)；（書面說明、照片、網(wǎng)址）b）擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；（書面說明）c）建立規(guī)范的銷售管理制度；（制度）d）擁有經(jīng)營數(shù)據(jù)庫；（書面說明、照片）e）擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用；（管理制度、照片）f）旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。（制度）.4產(chǎn)品管理a）旅游產(chǎn)品均符合國家、行業(yè)、地方、企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（產(chǎn)品管理制度）b）建立分級、分類的旅游產(chǎn)品體系；（產(chǎn)品目錄）c）有完善的旅游產(chǎn)品管理制度，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎(jiǎng)懲機(jī)制,能對產(chǎn)品運(yùn)行過程實(shí)行全面、系統(tǒng)的監(jiān)督和持續(xù)、有效的改進(jìn)；（產(chǎn)品管理制度）d）有完善的供應(yīng)商管理制度，建立合作方質(zhì)量、信譽(yù)檔案，能有效地掌控產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量、誠信水平，正常情況下應(yīng)能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急預(yù)案；（供應(yīng)商管理制度）e）擁有五項(xiàng)以上旅行社自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品，近兩年自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到10%以上的遞增。(書面說明).5合同管理a）建立健全旅游合同管理制度，合同保管、領(lǐng)發(fā)、簽訂、審核、簽章、存檔等嚴(yán)格按規(guī)定操作,合同行為規(guī)范;(合同管理制度)b）全部使用國家或省工商、旅游部門聯(lián)合制定的合同示范文本；(簽定的合同樣本)c）與接待社、旅游景區(qū)、車船公司、飯店等供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議；(合同或協(xié)議)d）近三年無違約記錄。(書面說明).6危機(jī)管理a）制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；(預(yù)案)b）定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，并有培訓(xùn)和演練紀(jì)錄；（培訓(xùn)和演練紀(jì)錄）c）有專門的部門或人員負(fù)責(zé)緊急救援和應(yīng)急處置工作，與國際、國內(nèi)救援組織建立合作關(guān)系；（制度）d）建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度。（制度）質(zhì)量監(jiān)督管理a）建立旅游者意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)旅游者回訪，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄；（制度、記錄）b）定期對旅游者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，近三年每年旅游者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查平均滿意率不低于95%；（制度、問卷實(shí)例）c）近三年未發(fā)生重大安全責(zé)任事故和造成惡劣社會影響的群體性糾紛；（書面說明）d）近三年旅游管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之一，且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)旅游者投訴解決率達(dá)100%；（提供本企業(yè)近三年每年的組織與接待人次、評委會審核）e）旅行社等級評定機(jī)構(gòu)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量暗訪評分在95分以上。社會聲譽(yù)a）獲得市州級以上精神文明建設(shè)榮譽(yù)稱號；（表彰文件或標(biāo)牌照片）b）旅游行政管理部門對企業(yè)的誠信評價(jià)結(jié)果為A級；（市旅游局文件或證明）c）每年參加五項(xiàng)以上社會公益活動。（書面說明、照片）AAAA級基本條件a）正式成立并營業(yè)不少于4年；（執(zhí)照、許可證復(fù)印件）b）近4年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；（工商年檢憑證）c）近4年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；（評委會審核）d）具有完整的員工手冊、部門運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書；（員工手冊、崗位說明書）e）在省內(nèi)有不少于10家全資或控股子公司（旅行社）、旅行社分社、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；或旅行社獨(dú)立網(wǎng)站擁有國際國內(nèi)二級以上域名，具有網(wǎng)上支付功能，每年訪問量不少于60萬人次。（子公司、分公司、門市部名單及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；網(wǎng)站首頁打印件）經(jīng)營業(yè)績a）近兩年年平均組織和接待旅游者不少于5萬人次；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）b）近兩年年平均營業(yè)收入，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于6000萬元人民幣，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于2000萬元人民幣；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）c）近兩年年繳稅金均居于湖北省旅行社業(yè)前50名或所在市州旅行社業(yè)前10名。（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）營業(yè)條件a）有與本社規(guī)模和等級相適應(yīng)的營業(yè)場所;（房產(chǎn)證明或租房協(xié)議、照片）b）營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放的宣傳品；（實(shí)物與照片）c）營業(yè)場所整潔、明亮，物品放置有序，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文說明；公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定要求;（書面說明與照片）d）接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；（書面說明與照片）e）向旅游者提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，日營業(yè)時(shí)間不少于10個(gè)小時(shí)；(管理制度)f）有、、電腦等設(shè)備，旅游者可以通過、、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；（服務(wù)號碼、號碼、電子郵件地址）g）營業(yè)區(qū)域設(shè)有旅游者休息場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品；（照片）h）設(shè)有固定的24小時(shí)旅游投訴，并予以公布。(號碼)服務(wù)項(xiàng)目a）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、不少于4種外語及方言導(dǎo)游服務(wù)，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、1種方言及外語導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T15971的要求；（書面說明、導(dǎo)游證復(fù)印件與導(dǎo)游員聯(lián)系方式）b）有不少于3種的交通票務(wù)代理服務(wù)；（代理資質(zhì)證明或合同、服務(wù)號碼）c）提供住宿、餐飲、飛機(jī)票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、代辦簽證、委托托運(yùn)行李、景點(diǎn)門票、文藝表演門票等委托代辦服務(wù)不少于8種；（書面說明、服務(wù)號碼）d）提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）e）提供按照旅游者要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）f）提供會議、獎(jiǎng)勵(lì)、商務(wù)、修學(xué)、拓展等專項(xiàng)旅游服務(wù)。（機(jī)構(gòu)設(shè)置、產(chǎn)品目錄或?qū)嵗?、服?wù)號碼）企業(yè)管理.1人力資源管理a）應(yīng)與不少于6名專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員簽訂規(guī)范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關(guān)系；（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員名冊及勞動合同）b）具有高級導(dǎo)游人員；（導(dǎo)游名冊及勞動合同）c）建立健全科學(xué)合理、符合有關(guān)規(guī)定的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營銷人員報(bào)酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，沒有拖欠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工資、要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款、向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的行為；(書面說明、人員名冊及勞動合同)d）負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員旅行社管理經(jīng)驗(yàn)不少于5年；（副總經(jīng)理以上高管人員名單及履歷表）e）管理人員中具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷者所占比例不低于90%；（部門經(jīng)理以上管理人員名單、書面說明、學(xué)歷證明）f）建立全員培訓(xùn)制度，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有制度化來源，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；（培訓(xùn)制度、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)證明、職員參加旅游行政管理部門培訓(xùn)說明）g）高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。（書面說明）.2財(cái)務(wù)管理a）有2名中級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；（財(cái)務(wù)人員名單及履歷表、會計(jì)資質(zhì)證書）b）建立符合國家規(guī)定的完善的財(cái)務(wù)制度，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收銀實(shí)行統(tǒng)一管理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無違規(guī)設(shè)立的獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，無私設(shè)收據(jù)和發(fā)票等違規(guī)行為；（財(cái)務(wù)制度）c）建立及時(shí)履約付款、業(yè)務(wù)人員按時(shí)報(bào)銷的管理制度；（財(cái)務(wù)制度）d）建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；（財(cái)務(wù)制度）e）建立財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度；（財(cái)務(wù)制度）f）業(yè)務(wù)臺帳完整、規(guī)范，業(yè)務(wù)資料保存兩年以上。（制度、記錄）.3營銷管理a）擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要服務(wù)項(xiàng)目，可以接受旅游者的網(wǎng)上咨詢、預(yù)訂；（書面說明、照片、網(wǎng)址）b）擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；（書面說明）c）建立規(guī)范的銷售管理制度；（制度）d）擁有經(jīng)營數(shù)據(jù)庫；（書面說明、照片）e）擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用；（管理制度、照片）f）旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。（制度）.4產(chǎn)品管理a）旅游產(chǎn)品均符合國家、行業(yè)、地方、企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);（產(chǎn)品管理制度）b）建立企業(yè)產(chǎn)品體系；（產(chǎn)品目錄）c）建立旅游產(chǎn)品管理制度，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎(jiǎng)懲機(jī)制,能對產(chǎn)品運(yùn)行過程實(shí)行系統(tǒng)監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)；（產(chǎn)品管理制度）d）有完善的供應(yīng)商管理制度，建立合作方質(zhì)量、信譽(yù)檔案，能有效地掌控產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量、誠信水平，正常情況下應(yīng)能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急預(yù)案；（供應(yīng)商管理制度）e）擁有三項(xiàng)以上旅行社自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品，近兩年自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到10%以上的遞增。(書面說明).5合同管理a）建立健全旅游合同管理制度，合同保管、領(lǐng)發(fā)、簽訂、審核、簽章、存檔等按規(guī)定操作,合同行為規(guī)范;(合同管理制度)b）全部使用國家或省工商、旅游部門聯(lián)合制定的合同示范文本；(簽定的合同樣本)c）與接待社、旅游景區(qū)、車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議；(合同或協(xié)議)d）近兩年無違約記錄。(書面說明).6危機(jī)管理a）制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；(預(yù)案)b）定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，并有培訓(xùn)和演練紀(jì)錄；（培訓(xùn)和演練紀(jì)錄）c）有專門的部門或人員負(fù)責(zé)緊急救援和應(yīng)急處置工作；（制度）d）建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度。（制度）質(zhì)量監(jiān)督與管理a）建立旅游者意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)旅游者回訪，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有記錄；（制度、記錄）b）定期對旅游者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，近三年每年旅游者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查平均滿意率不低于92%；（制度、問卷實(shí)例）c）近三年未發(fā)生重大安全責(zé)任事故和造成惡劣社會影響的群體性糾紛；（書面說明）d）近三年旅游管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之二，且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)旅游者投訴解決率達(dá)100%；（提供本企業(yè)近三年每年的組織與接待人次、評委會審核）e）旅行社等級評定機(jī)構(gòu)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量暗訪評分在90分以上。社會聲譽(yù)a）獲得市州級以上精神文明建設(shè)榮譽(yù)稱號；（表彰文件或標(biāo)牌照片）b）旅游行政管理部門對企業(yè)的誠信評價(jià)結(jié)果為A級；（市旅游局文件或證明）c）每年參加四項(xiàng)以上社會公益活動。（書面說明、照片）AAA級基本條件a）正式成立并營業(yè)不少于兩年；（執(zhí)照、許可證復(fù)印件）b）近兩年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；（工商年檢憑證）c）近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門警告以上的行政處罰；（評委會審核）d）有員工手冊、部門運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書。（員工手冊、崗位說明書）經(jīng)營業(yè)績a）近兩年年平均組織和接待旅游者不少于一萬人次；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）b）近兩年年平均營業(yè)收入，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于3000萬元人民幣，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于1000萬元人民幣；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）c）近兩年依法繳納稅金。（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）營業(yè)條件a）有固定的營業(yè)場所；（房產(chǎn)證明或租房協(xié)議、照片）b）營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放的宣傳品；（實(shí)物與照片）c）營業(yè)場所整潔、明亮，物品放置有序，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，有規(guī)范的中英文說明；公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定要求;（書面說明與照片）d）接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌；（書面說明與照片）e）向旅游者提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，日營業(yè)時(shí)間不少于8個(gè)小時(shí)；(管理制度)f）有、、電腦等設(shè)備，旅游者可以通過、、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；（服務(wù)號碼、號碼、電子郵件地址）g）營業(yè)場所提供必要信息查詢設(shè)備等服務(wù)；（照片）h）設(shè)有固定的旅游投訴，并予以公布。(號碼)服務(wù)項(xiàng)目a）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、2種外語及方言導(dǎo)游服務(wù)，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、方言和外語導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T15971的要求；（書面說明、導(dǎo)游證復(fù)印件與導(dǎo)游員聯(lián)系方式）b）有不少于2種的交通票務(wù)代理服務(wù)；（代理資質(zhì)證明或合同、服務(wù)號碼）c）提供住宿、餐飲、飛機(jī)票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、簽證、行李托運(yùn)、景點(diǎn)門票、文藝表演門票等委托代辦服務(wù)不少于5種；（書面說明、服務(wù)號碼）d）提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）e）提供專項(xiàng)旅游服務(wù)。（產(chǎn)品目錄或?qū)嵗┢髽I(yè)管理.1人力資源管理a）應(yīng)與不少于3名專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員簽訂規(guī)范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關(guān)系；（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員名冊及勞動合同）b）具有中級導(dǎo)游人員；（導(dǎo)游名冊及勞動合同）c）建立健全科學(xué)合理，符合有關(guān)規(guī)定的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營銷人員報(bào)酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，沒有拖欠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工資、要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款、向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背行為；(書面說明、人員名冊及勞動合同)d）負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員旅行社管理經(jīng)驗(yàn)不少于3年；（副總經(jīng)理以上高管人員名單及履歷表）e）建立全員培訓(xùn)制度，管理人員中具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷者所占比例不低于85%；（部門經(jīng)理以上管理人員名單、書面說明、學(xué)歷證明）f）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有保障，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；（培訓(xùn)制度、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)證明、職員參加旅游行政管理部門培訓(xùn)說明）g）高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。（書面說明）.2財(cái)務(wù)管理a）有中級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；（財(cái)務(wù)人員名單及履歷表、會計(jì)資質(zhì)證書）b）建立符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收銀實(shí)行統(tǒng)一管理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無違規(guī)設(shè)立的獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，無私設(shè)收據(jù)和發(fā)票等違規(guī)行為；（財(cái)務(wù)制度）c）建立及時(shí)履約付款、業(yè)務(wù)人員按時(shí)報(bào)銷的管理制度；（財(cái)務(wù)制度）d）建立財(cái)務(wù)定期審計(jì)制度；（財(cái)務(wù)制度）e）業(yè)務(wù)臺帳完整、規(guī)范，業(yè)務(wù)資料保存兩年以上。（制度、記錄）.3營銷管理a）擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，可以接受旅游者的網(wǎng)上預(yù)訂；（書面說明、照片、網(wǎng)址）b）建立信息管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；（書面說明）c）建立銷售管理制度；（制度）d）旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。（制度）.4產(chǎn)品管理a）旅游產(chǎn)品均符合國家、行業(yè)、地方、企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（產(chǎn)品管理制度）b）建立企業(yè)產(chǎn)品體系；（產(chǎn)品目錄）c）建立旅游產(chǎn)品管理制度，能對產(chǎn)品運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)；（產(chǎn)品管理制度）d）建立供應(yīng)商管理制度，能基本掌握產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量、誠信狀況，正常情況下應(yīng)能保證履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急預(yù)案；（供應(yīng)商管理制度）e）擁有旅行社自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品。(書面說明).5合同管理a）建立旅游合同管理制度，合同保管、領(lǐng)發(fā)、簽訂、審核、簽章、存檔等按規(guī)定操作,合同行為基本規(guī)范；(合同管理制度)b）全部使用國家或省工商、旅游部門聯(lián)合制定的合同示范文本；(簽定的合同樣本)c）與接待社、旅游景區(qū)、車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議；(合同或協(xié)議)d）近兩年無嚴(yán)重違約記錄。(書面說明).6危機(jī)管理a）制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；(預(yù)案)b）定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練；（培訓(xùn)和演練紀(jì)錄或相關(guān)資料）c）建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度。（制度）質(zhì)量監(jiān)督與管理a）建立旅游者意見反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有記錄；（制度、記錄）b）定期對旅游者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，近兩年每年旅游者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查平均滿意率不低于90%；（制度、問卷實(shí)例）c）近兩年未發(fā)生重大安全責(zé)任事故和造成惡劣社會影響的群體性糾紛；（書面說明）d）近兩年旅游管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之三，且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)旅游者投訴解決率達(dá)100%;（提供本企業(yè)近三年每年的組織與接待人次、評委會審核）e）旅行社等級評定機(jī)構(gòu)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量暗訪評分在85分以上。社會聲譽(yù)a）獲得市州級以上精神文明建設(shè)榮譽(yù)稱號；（表彰文件或標(biāo)牌照片）b）旅游行政管理部門對企業(yè)的誠信評價(jià)結(jié)果不低于B級；（市旅游局文件或證明）c）每年參加二項(xiàng)以上社會公益活動。（書面說明、照片）AA級基本條件a）正式成立并營業(yè)不少于兩年；（執(zhí)照、許可證復(fù)印件）b）近兩年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；（工商年檢憑證）c）近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門警告以上的行政處罰；（評委會審核）d）有基本的企業(yè)管理制度、運(yùn)行規(guī)范。（制度）經(jīng)營業(yè)績a）近兩年年平均組織和接待旅游者不少于3000人次；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）b）近兩年年平均營業(yè)收入，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于500萬元人民幣，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于100萬元人民幣；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）c）近兩年依法繳納稅金。（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）營業(yè)條件a）有固定的營業(yè)場所。（房產(chǎn)證明或租房協(xié)議、照片）b）營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放的宣傳品；（實(shí)物與照片）c）營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定要求；（書面說明與照片）d）向旅游者提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，日營業(yè)時(shí)間不少于8個(gè)小時(shí)；（書面說明與照片）e）有、、電腦等設(shè)備，旅游者可以通過、、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；（服務(wù)號碼、號碼、電子郵件地址）f）設(shè)有固定的旅游投訴，并予以公布。(號碼)服務(wù)項(xiàng)目a）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、1種外語導(dǎo)游服務(wù)，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T15971的要求；（書面說明、導(dǎo)游證復(fù)印件與導(dǎo)游員聯(lián)系方式）b）有交通票務(wù)代理服務(wù)；（代理資質(zhì)證明或合同、服務(wù)號碼）c）提供住宿、餐飲、飛機(jī)票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、簽證、行李托運(yùn)、景點(diǎn)門票、文藝表演門票等委托服務(wù)不少于2種；（書面說明、服務(wù)號碼）d）提供常規(guī)旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求。（書面說明、服務(wù)號碼）管理機(jī)制.1人力資源管理a）與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)簽訂規(guī)范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關(guān)系；（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員名冊及勞動合同）b）建立符合有關(guān)規(guī)定的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營銷人員報(bào)酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，沒有拖欠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工資、要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款、向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背行為；(書面說明、人員名冊及勞動合同)c）負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員旅行社管理經(jīng)歷不少于3年；（副總經(jīng)理以上高管人員名單及履歷表）d）管理人員中具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷者所占比例不低于80%；（部門經(jīng)理以上管理人員名單、書面說明、學(xué)歷證明）e）建立培訓(xùn)制度，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；（培訓(xùn)制度、書面說明）f）高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。（書面說明）.2財(cái)務(wù)管理a）有初級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；（財(cái)務(wù)人員名單及履歷表、會計(jì)資質(zhì)證書）b）建立符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收銀實(shí)行統(tǒng)一管理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無違規(guī)設(shè)立的獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，無私設(shè)收據(jù)和發(fā)票等違規(guī)行為；（財(cái)務(wù)制度）c）建立及時(shí)履約付款、業(yè)務(wù)人員按時(shí)報(bào)銷的管理制度；（財(cái)務(wù)制度）d）建立財(cái)務(wù)定期審計(jì)制度；（財(cái)務(wù)制度）e）業(yè)務(wù)臺帳完整、規(guī)范，業(yè)務(wù)資料保存兩年以上。（制度、記錄）.3營銷管理a）建立銷售管理制度；（制度）b）旅行社對其設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。（制度）.4產(chǎn)品管理a）旅游產(chǎn)品基本符合國家、行業(yè)、地方、企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（產(chǎn)品管理制度）b）有旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，能對產(chǎn)品運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。（產(chǎn)品管理制度）.5合同管理a）建立旅游合同管理制度，合同保管、領(lǐng)發(fā)、簽訂、審核、簽章、存檔等程序基本符合規(guī)定；(合同管理制度)b）使用國家或省工商、旅游部門聯(lián)合制定的合同示范文本；(簽定的合同樣本)c）與接待社、旅游景區(qū)、車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂合同或協(xié)議，雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任明確；(合同或協(xié)議)d）近兩年無嚴(yán)重違約記錄。(書面說明).6危機(jī)管理a）制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；(預(yù)案)b）開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)；（培訓(xùn)紀(jì)錄或相關(guān)資料）c）建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度。（制度）質(zhì)量監(jiān)督與管理a）建立旅游者意見反饋制度；（制度）b）每年對旅游者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，近兩年每年旅游者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查平均滿意率不低于85%；（制度、問卷實(shí)例）c）近兩年未發(fā)生重大安全責(zé)任事故和造成惡劣社會影響的群體性糾紛；（書面說明）d）近兩年旅游管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之五，且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)旅游者投訴解決率達(dá)100%；（提供本企業(yè)近三年每年的組織與接待人次、評委會審核）e）旅行社等級評定機(jī)構(gòu)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量暗訪評分在85分以上。社會聲譽(yù)a）旅游行政管理部門對企業(yè)的誠信評價(jià)結(jié)果不低于B級；（市旅游局文件或證明）b）每年參加社會公益活動。（書面說明、照片）A級基本條件a）正式成立并營業(yè)不少于兩年；（執(zhí)照、許可證復(fù)印件）b）近兩年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢。（工商年檢憑證）經(jīng)營業(yè)績a）近兩年均開展旅行社組織和接待業(yè)務(wù)；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）b）近兩年均有營業(yè)收入。（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）營業(yè)條件a）有固定的營業(yè)場所；（房產(chǎn)證明或租房協(xié)議、照片）b）營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放的宣傳品；（實(shí)物與照片）c）營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定要求；（書面說明與照片）d）向旅游者提供咨詢、接待等項(xiàng)服務(wù)；（書面說明與照片）e）有、、電腦等設(shè)備，旅游者可以通過、、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；（服務(wù)號碼、號碼、電子郵件地址）f）有旅游投訴。(號碼)服務(wù)項(xiàng)目a）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、1種外語導(dǎo)游服務(wù)，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T15971的要求；（書面說明、導(dǎo)游證復(fù)印件與導(dǎo)游員聯(lián)系方式）b）有交通票務(wù)代理服務(wù)；（代理資質(zhì)證明或合同、服務(wù)號碼）c）提供代訂房、代訂餐、代訂飛機(jī)票、代訂火車票、代訂長途汽車票、接送站、代辦簽證、委托托運(yùn)行李、代訂景點(diǎn)門票、代訂文藝表演門票、代訂游船等委托服務(wù)不少于2種；（書面說明、服務(wù)號碼）d）提供常規(guī)的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求。（書面說明、服務(wù)號碼）管理機(jī)制.1人力資源管理a）與導(dǎo)游人員簽訂規(guī)范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關(guān)系；（導(dǎo)游人員名冊及勞動合同）b）建立符合有關(guān)規(guī)定的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營銷人員報(bào)酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，沒有拖欠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工資、要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款、向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背行為；(書面說明、人員名冊及勞動合同)c）負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員旅行社管理經(jīng)歷不少于兩年；（副總經(jīng)理以上高管人員名單及履歷表）d）管理人員中具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷者所占比例不低于80%；（部門經(jīng)理以上管理人員名單、書面說明、學(xué)歷證明）e）導(dǎo)游人員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。（培訓(xùn)制度、書面說明）.2財(cái)務(wù)管理a）有初級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；（財(cái)務(wù)人員名單及履歷表、會計(jì)資質(zhì)證書）b）建立符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收銀實(shí)行統(tǒng)一管理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無違規(guī)設(shè)立的獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，無私設(shè)收據(jù)和發(fā)票等違規(guī)行為；（財(cái)務(wù)制度）c）建立及時(shí)履約付款、業(yè)務(wù)人員按時(shí)報(bào)銷的管理制度；（財(cái)務(wù)制度）d）建立財(cái)務(wù)定期審計(jì)制度；（財(cái)務(wù)制度）e）業(yè)務(wù)臺帳等業(yè)務(wù)資料保存兩年以上。（制度、記錄）.3營銷管理a）有銷售管理制度；（制度）b）旅行社對其設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。（制度）.4產(chǎn)品管理a）旅游產(chǎn)品基本符合國家、行業(yè)、地方質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（產(chǎn)品管理制度）b）有旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理制度。（制度）.5合同管理a）有旅游合同管理制度；（制度）b）使用國家或省工商、旅游部門聯(lián)合制定的合同示范文本；(簽定的合同樣本)c）與接待社、旅游景區(qū)、車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂合同或協(xié)議。(合同或協(xié)議).6危機(jī)管理a）制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；(預(yù)案)b）開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)；（培訓(xùn)紀(jì)錄或相關(guān)資料）c）建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度。（制度）質(zhì)量監(jiān)督與管理a）建立旅游者意見反饋制度；（制度）b）每年對旅游者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，近兩年每年旅游者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查平均滿意率不低于80%；（制度、問卷實(shí)例）c）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)旅游者投訴解決率達(dá)95%；（書面說明）d）旅行社等級評定機(jī)構(gòu)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量暗訪評分在85分以上。社會聲譽(yù)旅游行政管理部門對企業(yè)的誠信評價(jià)結(jié)果不低于C級。（市旅游局文件或證明

《旅行社等級劃分與評定》申請需附相關(guān)材料說明旅行社在正式提交《旅行社等級評定申請表》時(shí)，應(yīng)按照所申報(bào)等級各標(biāo)題的順序與要求，提供下列材料（每一項(xiàng)標(biāo)題正文之后括號內(nèi)所列材料）以及其他必要材料：AAAAA級基本條件a）正式成立并經(jīng)營不少于5年；（執(zhí)照、許可證復(fù)印件）b）近5年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；（工商年檢憑證）c）近5年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；（評委會審核）d）具有完整的員工手冊、部門運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書；（員工手冊、崗位說明書）e）在境內(nèi)外有不少于20家全資或控股子公司（旅行社）、旅行社分社、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中至少有2家分布在湖北省以外區(qū)域；或旅行社獨(dú)立網(wǎng)站擁有國際國內(nèi)二級以上域名，具有網(wǎng)上支付功能，年訪問量不少于100萬人次。（子公司、分公司、門市部名單、至少提供2家位于湖北省以外區(qū)域的單位執(zhí)照復(fù)印件、企業(yè)章程；網(wǎng)站首頁打印件）經(jīng)營業(yè)績a）近兩年年平均組織和接待旅游者不少于10萬人次；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）b）近兩年年平均營業(yè)收入，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于1億元人民幣，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于3000萬元人民幣；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）c）近兩年年繳稅金均居于湖北省旅行社業(yè)前20名或所在市州旅行社業(yè)前5名。（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）營業(yè)條件a）有與本社規(guī)模和等級相適應(yīng)的營業(yè)場所和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);（房產(chǎn)證明或租房協(xié)議、照片及網(wǎng)址）b）營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放的宣傳品；（實(shí)物與照片）c）營業(yè)場所整潔、明亮，物品放置有序，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文說明；公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定要求;（書面說明與照片）d）接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；（書面說明與照片）e）向旅游者提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，日營業(yè)時(shí)間不少于10個(gè)小時(shí)；(管理制度)f）有、、電腦等設(shè)備，旅游者可以通過、、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；（服務(wù)號碼、號碼、電子郵件地址）g）營業(yè)區(qū)域設(shè)有旅游者休息場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品；（照片）h）設(shè)有固定的24小時(shí)旅游投訴，并予以公布。(號碼)服務(wù)項(xiàng)目a）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、不少于5種外語及方言導(dǎo)游服務(wù)，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、不少于2種方言及外語導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T15971的要求；（書面說明、導(dǎo)游證復(fù)印件與導(dǎo)游員聯(lián)系方式）b）有不少于4種的交通票務(wù)代理服務(wù)；（代理資質(zhì)證明或合同、服務(wù)號碼）c）提供住宿、餐飲、機(jī)票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、簽證、行李托運(yùn)、景點(diǎn)門票、文藝表演門票等委托代辦服務(wù)不少于10種；（書面說明、服務(wù)號碼）d）提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）e）提供按照旅游者要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）f）提供會議、獎(jiǎng)勵(lì)、商務(wù)、修學(xué)、拓展等專項(xiàng)旅游服務(wù)。（機(jī)構(gòu)設(shè)置、產(chǎn)品目錄或?qū)嵗⒎?wù)號碼）企業(yè)管理7.1.5.1人力資源管理a）應(yīng)與不少于10名專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員簽訂規(guī)范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關(guān)系；（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員名冊及勞動合同）b）具有高級以上的導(dǎo)游人員；（導(dǎo)游名冊及勞動合同）c）建立健全科學(xué)合理、符合規(guī)定的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營銷人員報(bào)酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，沒有拖欠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工資、要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款、向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的行為；(書面說明、人員名冊及勞動合同)d）負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員旅行社管理經(jīng)驗(yàn)不少于8年；（副總經(jīng)理以上高管人員名單及履歷表）e）管理人員中具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷者所占比例不低于95%；（部門經(jīng)理以上管理人員名單、書面說明、學(xué)歷證明）f）建立全員培訓(xùn)制度，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有制度化來源，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理等部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；（培訓(xùn)制度、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)證明、職員參加旅游行政管理部門培訓(xùn)說明）g）高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。（書面說明）7.1.5.2財(cái)務(wù)管理a）至少有3名具有中級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；（財(cái)務(wù)人員名單及履歷表、會計(jì)資質(zhì)證書）b）建立符合國家規(guī)定的完善的財(cái)務(wù)制度，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收銀實(shí)行統(tǒng)一管理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無違規(guī)設(shè)立的獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，無私設(shè)收據(jù)和發(fā)票等違規(guī)行為；（財(cái)務(wù)制度）c）建立及時(shí)履約付款、業(yè)務(wù)人員按時(shí)報(bào)銷的管理制度；（財(cái)務(wù)制度）d）建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；（財(cái)務(wù)制度）e）建立財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度；（財(cái)務(wù)制度）f）業(yè)務(wù)臺帳完整、規(guī)范，業(yè)務(wù)資料保存兩年以上。（制度、記錄）7.1.5.3營銷管理a）擁有獨(dú)立網(wǎng)站，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目，可提供網(wǎng)上咨詢、預(yù)訂服務(wù)；（書面說明、照片、網(wǎng)址）b）擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；（書面說明）c）建立規(guī)范的銷售管理制度；（制度）d）擁有經(jīng)營數(shù)據(jù)庫；（書面說明、照片）e）擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用；（管理制度、照片）f）旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。（制度）7.1.5.4產(chǎn)品管理a）旅游產(chǎn)品均符合國家、行業(yè)、地方、企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（產(chǎn)品管理制度）b）建立分級、分類的旅游產(chǎn)品體系；（產(chǎn)品目錄）c）有完善的旅游產(chǎn)品管理制度，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎(jiǎng)懲機(jī)制,能對產(chǎn)品運(yùn)行過程實(shí)行全面、系統(tǒng)的監(jiān)督和持續(xù)、有效的改進(jìn)；（產(chǎn)品管理制度）d）有完善的供應(yīng)商管理制度，建立合作方質(zhì)量、信譽(yù)檔案，能有效地掌控產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量、誠信水平，正常情況下應(yīng)能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急預(yù)案；（供應(yīng)商管理制度）e）擁有五項(xiàng)以上旅行社自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品，近兩年自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到10%以上的遞增。(書面說明)7.1.5.5合同管理a）建立健全旅游合同管理制度，合同保管、領(lǐng)發(fā)、簽訂、審核、簽章、存檔等嚴(yán)格按規(guī)定操作,合同行為規(guī)范;(合同管理制度)b）全部使用國家或省工商、旅游部門聯(lián)合制定的合同示范文本；(簽定的合同樣本)c）與接待社、旅游景區(qū)、車船公司、飯店等供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議；(合同或協(xié)議)d）近三年無違約記錄。(書面說明)7.1.5.6危機(jī)管理a）制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；(預(yù)案)b）定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，并有培訓(xùn)和演練紀(jì)錄；（培訓(xùn)和演練紀(jì)錄）c）有專門的部門或人員負(fù)責(zé)緊急救援和應(yīng)急處置工作，與國際、國內(nèi)救援組織建立合作關(guān)系；（制度）d）建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度。（制度）質(zhì)量監(jiān)督管理a）建立旅游者意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)旅游者回訪，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄；（制度、記錄）b）定期對旅游者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，近三年每年旅游者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查平均滿意率不低于95%；（制度、問卷實(shí)例）c）近三年未發(fā)生重大安全責(zé)任事故和造成惡劣社會影響的群體性糾紛；（書面說明）d）近三年旅游管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之一，且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)旅游者投訴解決率達(dá)100%；（提供本企業(yè)近三年每年的組織與接待人次、評委會審核）e）旅行社等級評定機(jī)構(gòu)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量暗訪評分在95分以上。社會聲譽(yù)a）獲得市州級以上精神文明建設(shè)榮譽(yù)稱號；（表彰文件或標(biāo)牌照片）b）旅游行政管理部門對企業(yè)的誠信評價(jià)結(jié)果為A級；（市旅游局文件或證明）c）每年參加五項(xiàng)以上社會公益活動。（書面說明、照片）AAAA級基本條件a）正式成立并營業(yè)不少于4年；（執(zhí)照、許可證復(fù)印件）b）近4年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；（工商年檢憑證）c）近4年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；（評委會審核）d）具有完整的員工手冊、部門運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書；（員工手冊、崗位說明書）e）在省內(nèi)有不少于10家全資或控股子公司（旅行社）、旅行社分社、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；或旅行社獨(dú)立網(wǎng)站擁有國際國內(nèi)二級以上域名，具有網(wǎng)上支付功能，每年訪問量不少于60萬人次。（子公司、分公司、門市部名單及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；網(wǎng)站首頁打印件）經(jīng)營業(yè)績a）近兩年年平均組織和接待旅游者不少于5萬人次；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）b）近兩年年平均營業(yè)收入，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于6000萬元人民幣，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于2000萬元人民幣；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）c）近兩年年繳稅金均居于湖北省旅行社業(yè)前50名或所在市州旅行社業(yè)前10名。（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）營業(yè)條件a）有與本社規(guī)模和等級相適應(yīng)的營業(yè)場所;（房產(chǎn)證明或租房協(xié)議、照片）b）營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放的宣傳品；（實(shí)物與照片）c）營業(yè)場所整潔、明亮，物品放置有序，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文說明；公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定要求;（書面說明與照片）d）接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；（書面說明與照片）e）向旅游者提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，日營業(yè)時(shí)間不少于10個(gè)小時(shí)；(管理制度)f）有、、電腦等設(shè)備，旅游者可以通過、、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；（服務(wù)號碼、號碼、電子郵件地址）g）營業(yè)區(qū)域設(shè)有旅游者休息場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品；（照片）h）設(shè)有固定的24小時(shí)旅游投訴，并予以公布。(號碼)服務(wù)項(xiàng)目a）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、不少于4種外語及方言導(dǎo)游服務(wù)，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、1種方言及外語導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T15971的要求；（書面說明、導(dǎo)游證復(fù)印件與導(dǎo)游員聯(lián)系方式）b）有不少于3種的交通票務(wù)代理服務(wù)；（代理資質(zhì)證明或合同、服務(wù)號碼）c）提供住宿、餐飲、飛機(jī)票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、代辦簽證、委托托運(yùn)行李、景點(diǎn)門票、文藝表演門票等委托代辦服務(wù)不少于8種；（書面說明、服務(wù)號碼）d）提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）e）提供按照旅游者要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）f）提供會議、獎(jiǎng)勵(lì)、商務(wù)、修學(xué)、拓展等專項(xiàng)旅游服務(wù)。（機(jī)構(gòu)設(shè)置、產(chǎn)品目錄或?qū)嵗?、服?wù)號碼）企業(yè)管理7.2.5.1人力資源管理a）應(yīng)與不少于6名專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員簽訂規(guī)范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關(guān)系；（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員名冊及勞動合同）b）具有高級導(dǎo)游人員；（導(dǎo)游名冊及勞動合同）c）建立健全科學(xué)合理、符合有關(guān)規(guī)定的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營銷人員報(bào)酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，沒有拖欠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工資、要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款、向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的行為；(書面說明、人員名冊及勞動合同)d）負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員旅行社管理經(jīng)驗(yàn)不少于5年；（副總經(jīng)理以上高管人員名單及履歷表）e）管理人員中具有大學(xué)專科以上學(xué)歷者所占比例不低于90%；（部門經(jīng)理以上管理人員名單、書面說明、學(xué)歷證明）f）建立全員培訓(xùn)制度，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有制度化來源，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；（培訓(xùn)制度、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)證明、職員參加旅游行政管理部門培訓(xùn)說明）g）高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。（書面說明）7.2.5.2財(cái)務(wù)管理a）有2名中級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；（財(cái)務(wù)人員名單及履歷表、會計(jì)資質(zhì)證書）b）建立符合國家規(guī)定的完善的財(cái)務(wù)制度，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收銀實(shí)行統(tǒng)一管理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無違規(guī)設(shè)立的獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，無私設(shè)收據(jù)和發(fā)票等違規(guī)行為；（財(cái)務(wù)制度）c）建立及時(shí)履約付款、業(yè)務(wù)人員按時(shí)報(bào)銷的管理制度；（財(cái)務(wù)制度）d）建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；（財(cái)務(wù)制度）e）建立財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度；（財(cái)務(wù)制度）f）業(yè)務(wù)臺帳完整、規(guī)范，業(yè)務(wù)資料保存兩年以上。（制度、記錄）7.2.5.3營銷管理a）擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要服務(wù)項(xiàng)目，可以接受旅游者的網(wǎng)上咨詢、預(yù)訂；（書面說明、照片、網(wǎng)址）b）擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；（書面說明）c）建立規(guī)范的銷售管理制度；（制度）d）擁有經(jīng)營數(shù)據(jù)庫；（書面說明、照片）e）擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用；（管理制度、照片）f）旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。（制度）7.2.5.4產(chǎn)品管理a）旅游產(chǎn)品均符合國家、行業(yè)、地方、企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);（產(chǎn)品管理制度）b）建立企業(yè)產(chǎn)品體系；（產(chǎn)品目錄）c）建立旅游產(chǎn)品管理制度，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎(jiǎng)懲機(jī)制,能對產(chǎn)品運(yùn)行過程實(shí)行系統(tǒng)監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)；（產(chǎn)品管理制度）d）有完善的供應(yīng)商管理制度，建立合作方質(zhì)量、信譽(yù)檔案，能有效地掌控產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量、誠信水平，正常情況下應(yīng)能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急預(yù)案；（供應(yīng)商管理制度）e）擁有三項(xiàng)以上旅行社自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品，近兩年自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到10%以上的遞增。(書面說明)7.2.5.5合同管理a）建立健全旅游合同管理制度，合同保管、領(lǐng)發(fā)、簽訂、審核、簽章、存檔等按規(guī)定操作,合同行為規(guī)范;(合同管理制度)b）全部使用國家或省工商、旅游部門聯(lián)合制定的合同示范文本；(簽定的合同樣本)c）與接待社、旅游景區(qū)、車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議；(合同或協(xié)議)d）近兩年無違約記錄。(書面說明)7.2.5.6危機(jī)管理a）制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；(預(yù)案)b）定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，并有培訓(xùn)和演練紀(jì)錄；（培訓(xùn)和演練紀(jì)錄）c）有專門的部門或人員負(fù)責(zé)緊急救援和應(yīng)急處置工作；（制度）d）建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度。（制度）質(zhì)量監(jiān)督與管理a）建立旅游者意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)旅游者回訪，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有記錄；（制度、記錄）b）定期對旅游者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，近三年每年旅游者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查平均滿意率不低于92%；（制度、問卷實(shí)例）c）近三年未發(fā)生重大安全責(zé)任事故和造成惡劣社會影響的群體性糾紛；（書面說明）d）近三年旅游管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之二，且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)旅游者投訴解決率達(dá)100%；（提供本企業(yè)近三年每年的組織與接待人次、評委會審核）e）旅行社等級評定機(jī)構(gòu)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量暗訪評分在90分以上。社會聲譽(yù)a）獲得市州級以上精神文明建設(shè)榮譽(yù)稱號；（表彰文件或標(biāo)牌照片）b）旅游行政管理部門對企業(yè)的誠信評價(jià)結(jié)果為A級；（市旅游局文件或證明）c）每年參加四項(xiàng)以上社會公益活動。（書面說明、照片）AAA級基本條件a）正式成立并營業(yè)不少于兩年；（執(zhí)照、許可證復(fù)印件）b）近兩年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；（工商年檢憑證）c）近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門警告以上的行政處罰；（評委會審核）d）有員工手冊、部門運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書。（員工手冊、崗位說明書）經(jīng)營業(yè)績a）近兩年年平均組織和接待旅游者不少于一萬人次；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）b）近兩年年平均營業(yè)收入，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于3000萬元人民幣，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于1000萬元人民幣；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）c）近兩年依法繳納稅金。（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）營業(yè)條件a）有固定的營業(yè)場所；（房產(chǎn)證明或租房協(xié)議、照片）b）營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放的宣傳品；（實(shí)物與照片）c）營業(yè)場所整潔、明亮，物品放置有序，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，有規(guī)范的中英文說明；公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定要求;（書面說明與照片）d）接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌；（書面說明與照片）e）向旅游者提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，日營業(yè)時(shí)間不少于8個(gè)小時(shí)；(管理制度)f）有、、電腦等設(shè)備，旅游者可以通過、、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；（服務(wù)號碼、號碼、電子郵件地址）g）營業(yè)場所提供必要信息查詢設(shè)備等服務(wù)；（照片）h）設(shè)有固定的旅游投訴，并予以公布。(號碼)服務(wù)項(xiàng)目a）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、2種外語及方言導(dǎo)游服務(wù)，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、方言和外語導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T15971的要求；（書面說明、導(dǎo)游證復(fù)印件與導(dǎo)游員聯(lián)系方式）b）有不少于2種的交通票務(wù)代理服務(wù)；（代理資質(zhì)證明或合同、服務(wù)號碼）c）提供住宿、餐飲、飛機(jī)票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、簽證、行李托運(yùn)、景點(diǎn)門票、文藝表演門票等委托代辦服務(wù)不少于5種；（書面說明、服務(wù)號碼）d）提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求；（書面說明、服務(wù)號碼）e）提供專項(xiàng)旅游服務(wù)。（產(chǎn)品目錄或?qū)嵗┢髽I(yè)管理7.3.5.1人力資源管理a）應(yīng)與不少于3名專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員簽訂規(guī)范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關(guān)系；（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員名冊及勞動合同）b）具有中級導(dǎo)游人員；（導(dǎo)游名冊及勞動合同）c）建立健全科學(xué)合理，符合有關(guān)規(guī)定的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營銷人員報(bào)酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，沒有拖欠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工資、要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款、向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背行為；(書面說明、人員名冊及勞動合同)d）負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員旅行社管理經(jīng)驗(yàn)不少于3年；（副總經(jīng)理以上高管人員名單及履歷表）e）建立全員培訓(xùn)制度，管理人員中具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷者所占比例不低于85%；（部門經(jīng)理以上管理人員名單、書面說明、學(xué)歷證明）f）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有保障，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；（培訓(xùn)制度、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)證明、職員參加旅游行政管理部門培訓(xùn)說明）g）高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。（書面說明）7.3.5.2財(cái)務(wù)管理a）有中級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；（財(cái)務(wù)人員名單及履歷表、會計(jì)資質(zhì)證書）b）建立符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收銀實(shí)行統(tǒng)一管理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無違規(guī)設(shè)立的獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，無私設(shè)收據(jù)和發(fā)票等違規(guī)行為；（財(cái)務(wù)制度）c）建立及時(shí)履約付款、業(yè)務(wù)人員按時(shí)報(bào)銷的管理制度；（財(cái)務(wù)制度）d）建立財(cái)務(wù)定期審計(jì)制度；（財(cái)務(wù)制度）e）業(yè)務(wù)臺帳完整、規(guī)范，業(yè)務(wù)資料保存兩年以上。（制度、記錄）7.3.5.3營銷管理a）擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，可以接受旅游者的網(wǎng)上預(yù)訂；（書面說明、照片、網(wǎng)址）b）建立信息管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；（書面說明）c）建立銷售管理制度；（制度）d）旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。（制度）7.3.5.4產(chǎn)品管理a）旅游產(chǎn)品均符合國家、行業(yè)、地方、企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（產(chǎn)品管理制度）b）建立企業(yè)產(chǎn)品體系；（產(chǎn)品目錄）c）建立旅游產(chǎn)品管理制度，能對產(chǎn)品運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)；（產(chǎn)品管理制度）d）建立供應(yīng)商管理制度，能基本掌握產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量、誠信狀況，正常情況下應(yīng)能保證履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急預(yù)案；（供應(yīng)商管理制度）e）擁有旅行社自主開發(fā)的旅游產(chǎn)品。(書面說明)7.3.5.5合同管理a）建立旅游合同管理制度，合同保管、領(lǐng)發(fā)、簽訂、審核、簽章、存檔等按規(guī)定操作,合同行為基本規(guī)范；(合同管理制度)b）全部使用國家或省工商、旅游部門聯(lián)合制定的合同示范文本；(簽定的合同樣本)c）與接待社、旅游景區(qū)、車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議；(合同或協(xié)議)d）近兩年無嚴(yán)重違約記錄。(書面說明)7.3.5.6危機(jī)管理a）制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；(預(yù)案)b）定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練；（培訓(xùn)和演練紀(jì)錄或相關(guān)資料）c）建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度。（制度）質(zhì)量監(jiān)督與管理a）建立旅游者意見反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有記錄；（制度、記錄）b）定期對旅游者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，近兩年每年旅游者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查平均滿意率不低于90%；（制度、問卷實(shí)例）c）近兩年未發(fā)生重大安全責(zé)任事故和造成惡劣社會影響的群體性糾紛；（書面說明）d）近兩年旅游管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之三，且在規(guī)定時(shí)限內(nèi)旅游者投訴解決率達(dá)100%;（提供本企業(yè)近三年每年的組織與接待人次、評委會審核）e）旅行社等級評定機(jī)構(gòu)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量暗訪評分在85分以上。社會聲譽(yù)a）獲得市州級以上精神文明建設(shè)榮譽(yù)稱號；（表彰文件或標(biāo)牌照片）b）旅游行政管理部門對企業(yè)的誠信評價(jià)結(jié)果不低于B級；（市旅游局文件或證明）c）每年參加二項(xiàng)以上社會公益活動。（書面說明、照片）AA級基本條件a）正式成立并營業(yè)不少于兩年；（執(zhí)照、許可證復(fù)印件）b）近兩年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；（工商年檢憑證）c）近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門警告以上的行政處罰；（評委會審核）d）有基本的企業(yè)管理制度、運(yùn)行規(guī)范。（制度）經(jīng)營業(yè)績a）近兩年年平均組織和接待旅游者不少于3000人次；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）b）近兩年年平均營業(yè)收入，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于500萬元人民幣，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不少于100萬元人民幣；（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）c）近兩年依法繳納稅金。（書面說明、統(tǒng)計(jì)報(bào)表）營業(yè)條件a）有固定的營業(yè)場所。（房產(chǎn)證明或租房協(xié)議、照片）b）營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門統(tǒng)一發(fā)放的宣傳品；（實(shí)物與照片）c）營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規(guī)定要求；（書面說明與照片）d）向旅游者提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，日營業(yè)時(shí)間不少于8個(gè)小時(shí)；（書面說明與照片）e）有、、電腦等設(shè)備，旅游者可以通過、、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；（服務(wù)號碼、號碼、電子郵件地址）f）設(shè)有固定的旅游投訴，并予以公布。(號碼)服務(wù)項(xiàng)目a）經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話、1種外語導(dǎo)游服務(wù)，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社能提供普通話導(dǎo)游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T15971的要求；（書面說明、導(dǎo)游證復(fù)印件與導(dǎo)游員聯(lián)系方式）b）有交通票務(wù)代理服務(wù)；（代理資質(zhì)證明或合同、服務(wù)號碼）c）提供住宿、餐飲、飛機(jī)票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、簽證、行李托運(yùn)、景點(diǎn)門票、文藝表演門票等委托服務(wù)不少于2種；（書面說明、服務(wù)號碼）d）提供常規(guī)旅游產(chǎn)品預(yù)訂與接待服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005的要求。（書面說明、服務(wù)號碼）管理機(jī)制7.4.5.1人力資源管理a）與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)簽訂規(guī)范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關(guān)系；（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員名冊及勞動合同）b）建立符合有關(guān)規(guī)定的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營銷人員報(bào)酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，沒有拖欠導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)工資、要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款、向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背行為；(書面說明、人員名冊及勞動合同)c）負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員旅行社管理經(jīng)歷不少于3年；（副總經(jīng)理以上高管人員名單及履歷表）d）管理人員中具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷者所占比例不低于80%；（部門經(jīng)理以上管理人員名單、書面說明、學(xué)歷證明）e）建立培訓(xùn)制度，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；（培訓(xùn)制度、書面說明）f）高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。（書面說明）7.4.5.2財(cái)務(wù)管理a）有初級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；（財(cái)務(wù)人員