售后服務(wù)管理體系

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！售后服務(wù)管理體系一、售后服務(wù)管理目的定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等如果設(shè)備確認(rèn)是人為或自然災(zāi)害導(dǎo)致?lián)p壞，售后將收取一定的成本費(fèi)用2人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4對客戶在現(xiàn)場安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的問題先進(jìn)行電話溝通處理5300邊500，出差另行計算費(fèi)用）服務(wù)費(fèi)只包括交通和人工費(fèi)用，如有維修或更換配件的另計費(fèi)。6對更換貨的客戶，經(jīng)售后中心確認(rèn)設(shè)備沒有問題后交友運(yùn)營中心處理7對樣機(jī)或退換后的貨翻新處理，經(jīng)售后中心確認(rèn)機(jī)器沒有問題返回廠家翻新8對客戶現(xiàn)場使用的設(shè)備出現(xiàn)問題由銷售轉(zhuǎn)交售后處理三、售后服務(wù)預(yù)案1設(shè)備出保1-2個月的機(jī)器客戶要求免費(fèi)維修23服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況7填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10表四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶20元/次7售后人員早上8點到晚上10出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10/次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報銷審批流程“、售后服務(wù)請款流程明銷中心服務(wù)室、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程、用戶服務(wù)資料歸檔流程、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月41)安裝調(diào)試（人、次天）及費(fèi)用2)售后派人（人、次天）及費(fèi)用3