客戶部的基礎知識

優(yōu)質(zhì)服務制勝之本

適應市場競爭的客戶服務規(guī)范第一頁，共三十三頁。目錄客戶服務人員的工作、職責與特質(zhì)客戶服務的特性第二頁，共三十三頁。客戶服務部第三頁，共三十三頁?？蛻舴杖藛T的工作內(nèi)容：第四頁，共三十三頁。客戶執(zhí)行的職責職責隊員主要角色是在廣告發(fā)展過程中的執(zhí)行工作第五頁，共三十三頁。工作內(nèi)容）準備客戶會議如果要打動客戶，會議的質(zhì)量是關鍵。會議準備要有強烈的時間觀念。同時，如果要給客戶驚喜的話，就要做有創(chuàng)意的準備工作。以下環(huán)節(jié)絕對不可忽視——會議室（是否整潔、照顧到位置與秩序等）會議議程（編排合理、讓拍檔們心中有數(shù)等）視聽設備交通接待第六頁，共三十三頁。）記錄并發(fā)出會議記錄針對任何與客戶的會議或電話討論均應有此記錄。記錄討論的重點、決定和雙方同意的行動重點。會議記錄應于會議的小時內(nèi)發(fā)出。發(fā)出后立即通知客戶。要求客戶回傳。緊記：把解決問題的方法寫清楚！客戶執(zhí)行的職責第七頁，共三十三頁。）每周一次的工作狀況報告一項完整詳實的報告，內(nèi)容有關—目前進行中的工作狀況未來的發(fā)展涵蓋調(diào)研、媒介、財務及創(chuàng)意發(fā)展這些報告應由客戶執(zhí)行和客戶經(jīng)理同力完成。在導入電腦聯(lián)網(wǎng)管理后，工作狀況應每日更新。緊記：不要機械上一天的情況報告?？蛻魣?zhí)行的職責第八頁，共三十三頁。）每月的預算報告這是一項年度預算執(zhí)行的摘要組成。要預先評估生意才能作出主動的服務安排。應包括已執(zhí)行之帳款、執(zhí)行中的帳款和至年底止尚未執(zhí)行之余額。媒介和制作。每月撰寫后與客戶經(jīng)理一起修正?？蛻魣?zhí)行的職責第九頁，共三十三頁。）工作執(zhí)行對每一個客戶，均應有一個工作檔案。應收帳款的單據(jù)，預算摘記，收入預估。工作申請表，制作費預估，制作費發(fā)票，工作完成表。已簽核之媒介計劃，媒介費用發(fā)票，傭金發(fā)票?？蛻舴矫娴穆?lián)絡人，客戶的合約。要求：秒內(nèi)，可以找到任意一份資料?？蛻魣?zhí)行的職責第十頁，共三十三頁。）持續(xù)性建立一個品牌檔案有關品牌一切的重要實況，重點及發(fā)展策略。展開服務以來的創(chuàng)意策略演變競爭品牌的創(chuàng)意策略本品牌策略最關鍵、最有用的是動腦會記錄，這是最完整的品牌軌跡?？蛻魣?zhí)行的職責第十一頁，共三十三頁。）建立并持續(xù)維持一個客戶檔案所有曾經(jīng)制作過的工作詳實記錄檔案。歷年來所有的品牌廣告歷年來所有的產(chǎn)品廣告歷年來所有的影視、電臺、報紙、雜志廣告、平面印刷品和宣傳物料等客戶執(zhí)行的職責第十二頁，共三十三頁。.工作簡要（）任何一個工作開始均要有工作簡要并視需要可隨時更改?？蛻魣?zhí)行雖然目前未能獨立寫出策略計劃，但應隨時嘗試，以便與經(jīng)理、總監(jiān)討論。動腦會是最好的學習途徑?？蛻魣?zhí)行的職責第十三頁，共三十三頁。）取得制作預估的審批應及時根據(jù)客戶要求與制訂的廣告計劃，展開制作預估。經(jīng)由客戶經(jīng)理批準后，報總監(jiān)室執(zhí)行。必須確切地在制作開始前獲得客戶的簽字確認。不斷檢查回視進展，把錯漏發(fā)生率降為零?？蛻魣?zhí)行的職責第十四頁，共三十三頁。）工作進度表每一項工作均應有工作進度統(tǒng)籌表來掌控時間。時間表分為對內(nèi)、對客兩種。要用容易區(qū)分和辨認的字體，提醒客戶要配合的內(nèi)容。根據(jù)實際進程及時更新。讓所有的相關人員均獲知此時間計劃。確保按計劃準時完成每一步驟，是不能用任何理由來推卸的職責?？蛻魣?zhí)行的職責第十五頁，共三十三頁。）持續(xù)維持一個相關資料和歷史檔案對于經(jīng)常要查詢使用的資料，建立相關資料檔案。所有的完成記錄放入歷史檔案。錄像帶入圖書室（包括客戶及競爭對手）?？蛻魣?zhí)行的職責第十六頁，共三十三頁。）使用公司的“文書工具袋”傳真、便箋()會議議程、會議記錄表、預算執(zhí)行表工作號申請表和工作表工作簡報表工作進程表客戶執(zhí)行的職責第十七頁，共三十三頁。）觀察和報告市場及競爭對手活動每季一報持續(xù)進行中的）自我時間的管理及工作推進的掌握）確保品質(zhì)的控制）創(chuàng)意發(fā)展中的貢獻）與客戶及工作伙伴建立強有力的關系）采取主動性的思考方式客戶執(zhí)行的職責第十八頁，共三十三頁?？蛻魣?zhí)行特質(zhì)熱忱和投入，而非抱持觀望態(tài)度。可信賴。勤奮。注意細節(jié)，清楚知道細節(jié)的執(zhí)行程度是專業(yè)與非專業(yè)的分野。自動自發(fā)和主動投入。利用資源和問題解決導向，而非單打獨斗。能建立良好關系，對內(nèi)及對外。是一名熱忱的好隊員。第十九頁，共三十三頁。客戶執(zhí)行技巧組織性時間性溝通性電腦工具的熟練運用第二十頁，共三十三頁?？蛻魣?zhí)行知識層面透徹了解的角色和職責透徹了解和、的互動關系，工作運作和流程了解客戶的品牌、客戶的行業(yè)了解企業(yè)營銷的原理、原則了解廣告企劃的原則了解媒介環(huán)境第二十一頁，共三十三頁?？蛻艚?jīng)理一旦在的工作角色上獲得了足夠的經(jīng)驗，同時具備了必須具備的特質(zhì)、技術和知識，他就可被考慮提升為客戶經(jīng)理。第二十二頁，共三十三頁。客戶經(jīng)理角色扮演將工作重心由純粹“執(zhí)行”移轉(zhuǎn)到“”設置、控制、管理。更多的參于與“想、思考”而不只是“做”。并不是就此脫離了的職責。更甚的，要對所扮演的角色負責。要負責在工作上訓練、激發(fā)和幫助的發(fā)展。第二十三頁，共三十三頁。）經(jīng)營管理這個。）管理、激勵和訓練同組的。）協(xié)助客戶總監(jiān)寫出品牌策略的摘要。）獨立寫出創(chuàng)意簡報，并且能主持動腦會。）品質(zhì)控制。）提案。）控制部門開支預算：辦公用品、交通費、應酬費、新客拓展費?？蛻艚?jīng)理的職責第二十四頁，共三十三頁?？蛻艚?jīng)理特質(zhì)（除了應具備的特質(zhì)外）獨立性和自我激勵能贏得別人的尊重技巧（除了前述之技巧）經(jīng)營管理、督導訓練策略性的思考寫報告（）第二十五頁，共三十三頁?？蛻艚?jīng)理知識層面全面了解的角色和職責全面了解的工作系統(tǒng)和程序及與的互動關系全面了解客戶的品牌和生意全面了解競爭環(huán)境全面了解營銷原理、原則全面了解媒介環(huán)境了解媒介計劃第二十六頁，共三十三頁?？蛻艨偙O(jiān)角色扮演與最大的不同，是由遵循方向全面移轉(zhuǎn)到領導方向必須對廣告公司的產(chǎn)品（策略與創(chuàng)意）品質(zhì)以及廣告公司與客戶間關系的品質(zhì)負責也負責產(chǎn)生和增加公司收入，勞務的利潤和業(yè)務的持續(xù)經(jīng)營基于以上，一個人具備必須的特質(zhì)、技術，同時還有足夠的經(jīng)驗對擔任這個重要的位置是非常重要的。第二十七頁，共三十三頁。客戶總監(jiān)的職責負責在工作上訓練、激勵和以及他們的成長。寫出品牌策略和創(chuàng)意簡報。對公司的策略和創(chuàng)意的品質(zhì)承擔責任。對公司應收項目的管理和業(yè)務的利潤負責。對目前的客戶產(chǎn)生增加性的生意負責。負責產(chǎn)生新的生意。第二十八頁，共三十三頁。如何做得更好？永遠作得比你客戶期望的還好，不斷給客戶驚喜。不介意犯錯；一旦犯錯，一定要承認錯誤。努力、勤學、謙虛。做之前要想。永遠有自己獨立的看法，不人云亦云。領導客戶而不是跟從客戶。以客戶的戰(zhàn)略伙伴姿態(tài)去工作。作為一個好的老師。作為一個好的捕手，掌握市場機會。第二十九頁，共三十三頁。如何做得更好？要有“是的，我能做到”的態(tài)度！去除“逃避”的字眼，永遠正面面對問題。承擔責任是種福氣，要籍由解決問題而自我成長。做個誠實而值得信賴的人。提供個性化的服務，別用千篇一律的手法去做事。喜歡并享受你的工作。第三十頁，共三十三頁。廣告服務人員的氣質(zhì)情緒表達（能收能放）。高敏感度、高自信度、觀察力及反應力靈敏（成為本能）。頭腦思考清楚，果斷的判斷力。大方、主動、熱情。時間管理好，是一種專家姿態(tài)的自然流露。不自私：時時想到客戶、商品、隊員、同事。誠實：傳遞真實的資料和信息，絕不誤導。強烈的責任感！先做人，再做事！第三十一頁，共三十三頁。攜手共創(chuàng)成功！第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結優(yōu)質(zhì)服務制勝之本

適應市場競爭的客戶服務規(guī)范。以下環(huán)節(jié)絕對不可忽視——。記錄討論的重點、決定和雙方同意的行動重點。對每一個客戶，均應有一個工作檔案。最關鍵、最有用的是動腦會記錄，這是最完整的品牌軌跡。要用容易區(qū)分和辨認的字體，提醒客戶要配合的內(nèi)容。對于經(jīng)常要查詢使用的資料，建立相關資