基礎(chǔ)銷售技巧培訓(xùn)資料

基礎(chǔ)銷售技巧歐陽云華2007.03.30第一頁，共三十四頁。?顧客與我顧客公司促銷員產(chǎn)品美好生活利潤促銷員是構(gòu)件公司與顧客之間的橋梁顧客通過促銷員的服務(wù)獲得公司的產(chǎn)品公司通過促銷員的服務(wù)從顧客那里獲得利潤第二頁，共三十四頁。?顧客與我認(rèn)識你的顧客要成功地將我們的產(chǎn)品銷售給顧客,首先要清楚的了解顧客的類型和特點,然后我們才可以更好的取悅他們.第三頁，共三十四頁。?顧客與我顧客的特點群組型:通常兩人以上多次溝通:咨詢多次注重技術(shù):注重比較各品牌技術(shù)關(guān)注價格:對同類產(chǎn)品價格熟悉了解我們更善于分辨更多的耐心更了解產(chǎn)品的技術(shù)和功能更了解產(chǎn)品的價格和價值優(yōu)勢第四頁，共三十四頁。?顧客與我我們應(yīng)該有的心態(tài)更多的自信事實上我們經(jīng)常遇到顧客幾次來到展臺,不斷問問題,所以不必在意顧客暫時的離開,他只是還要尋找說服自己的理由更多的耐心舍得花時間在每一位顧客身上,不斷的講講講!才會有不斷的獎獎獎!更善于分析善于分辨顧客的決定者及其類型,善于分辨促成購買的決定因素第五頁，共三十四頁。?銷售的過程我們的行動目標(biāo)留住顧客在展臺5分鐘它使銷售有可能迎接顧客推薦產(chǎn)品了解需求處理顧客的異議處理顧客的投訴銷售完成銷售的六大步驟第六頁，共三十四頁。?銷售的過程迎接顧客你再沒有第二次機會創(chuàng)造第一次的好印象當(dāng)顧客走近我們的展臺,彼此開始產(chǎn)生第一印象你在想什么?他在想什么?第七頁，共三十四頁。?銷售的過程:播放熱門播放公司演示盤贈品陳列明顯宣傳品陳列整齊:陳列道具正常運行贈品陳列明顯宣傳品陳列整齊:電視機未點亮貼在電視機屏上宣傳單頁陳舊:陳列道具損壞易拉得損壞宣傳品陳列零亂1.制造吸引顧客的亮點:第八頁，共三十四頁。?銷售的過程衣衫干凈穿戴整齊頭發(fā)整潔女化淡妝站立端正衣衫未系紐扣頭發(fā)蓬亂用手支撐柜臺身體依靠展臺有口氣2.保持自身的專業(yè)顧問形象第九頁，共三十四頁。?銷售的過程你好歡迎光臨專柜請隨便看看您想看看那款產(chǎn)品先生/小姐,我們正在促銷,買產(chǎn)品送,您想看看那一款?視而不見不理不采3.主動招呼顧客,使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語第十頁，共三十四頁。?銷售的過程主動邀請顧客進入或靠近專柜如果有可能讓顧客坐下*這是留住顧客很好的方法背對顧客4.讓顧客置身專柜范圍內(nèi)第十一頁，共三十四頁。?銷售的過程目關(guān)真誠用目光表示歡迎和尊重目光鄙視用眼角看人直盯著顧客看讓顧客感到壓力5.目光關(guān)注顧客第十二頁，共三十四頁。?銷售的過程柔和親切粗聲粗氣粗話和不敬的口氣6.聲音第十三頁，共三十四頁。?銷售的過程7.保持適當(dāng)?shù)木嚯x與顧客接觸是不要給顧客壓力,可根據(jù)不同地區(qū)特點,與顧客保持適當(dāng)距離注意運用“氣泡原理”準(zhǔn)則逐步由社交空間(1.2米-3.5米)深入到個人空間(0.45米-1.2米)及親密空間(0.15米-0.45米)第十四頁，共三十四頁。?銷售的過程了解需求這個步驟非常重要,因為他能否成為你的客戶,就看他是否喜歡你問的,介紹的,講解的,是一個介定你是專業(yè)人員還是一般銷售人員的時刻此環(huán)節(jié)成功之處在于;我們?nèi)绾吾槍Q定者組織問題以及怎樣提出問題第十五頁，共三十四頁。?銷售的過程注意觀察顧客身體語言:顧客的目光/顧客的臉部表情/顧客間交談神態(tài),觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息了解顧客的興趣所在顧客目光顧客看著某產(chǎn)品,我們要立刻上前告述顧客這是什么產(chǎn)品,然后再問問題,了解客人需求.臉部表情—當(dāng)我們介紹一款產(chǎn)品時,他臉上沒有什么表情,再遞上另一寬時他露出欣慰的微笑了解需求第十六頁，共三十四頁。?銷售的過程判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹顧客肢體語言如:顧客不斷看表,我們應(yīng)該了解顧客是否在等人或有其它緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁.如:顧客腳往前走,頭往后看,顧客可能對產(chǎn)品還有興趣,促銷員可跟著堅持再多介紹幾句了解需求第十七頁，共三十四頁。?銷售的過程初步判斷顧客類型和決定者關(guān)注顧客間交流神態(tài)如:妻子依偎著丈夫,多數(shù)丈夫是決策者了解需求第十八頁，共三十四頁。?銷售的過程提問技巧問題種類公開型用于了解一般情況,通常開始字句:什么/何時/誰如:你想要什么樣的效果呢?選擇型用于取得答案,如;你要蘭色的還是米色的?肯定型取得顧客的肯定與否,如:你喜不喜歡這個效果?了解需求第十九頁，共三十四頁。?銷售的過程提問技巧提問原則漏斗原理:先從寬的范圍縮小,再總結(jié)了解需求提問是為了從顧客的回答中獲取信息,因此一定要得到對方的回答,而不是自問自答第二十頁，共三十四頁。?銷售的過程了解需求1.積極有效的聆聽不但意味著誠心傾聽客戶說話，讓其感覺被尊敬，還包括了注重細(xì)節(jié)，注重弦外之音，既非語言訊號例如:某客戶一邊問“等離子電視機，效果到底怎么樣？”一邊眼睛看著邊上的一款液晶電視。該顧客可能真正關(guān)心的不是等離子，而是后者，我們在繼續(xù)詢問時要盡快確認(rèn)。可以說：“等離子效果很好，我們可以看一下，而液晶電視的畫質(zhì)同樣很有優(yōu)勢，是否愿意都看一下？”2.檢查理解程度指根據(jù)與顧客的交談，我們已經(jīng)了解她的需求了，通過詢問，以征的再次確認(rèn)，避免走彎路。我們可以這樣一來問：“如果我沒理解錯的話，您的意思是平板電視畫面對比度最好的，對嗎？”“如果我沒理解錯的話，您最關(guān)注的是手機的待機時間，對嗎？”“根據(jù)您剛才說的，您是想買個既實惠又有先進技術(shù)的電視機/手機，對嗎？”您是要為家庭影院配一臺，對嗎？第二十一頁，共三十四頁。?銷售的過程了解需求3.表示興趣聆聽時，以點頭、微笑或眼光接觸并不時問幾句“是嗎？”等表現(xiàn)出我們的關(guān)心態(tài)度我們的興趣，會激發(fā)顧客更多得表達(dá)他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。4.最后總結(jié)理解，用詢問的方式進行我們可以這么說：“我想您要買的是有100逐行掃描技術(shù)的，并且尺寸與您客廳相吻合的電視機，對嗎？”我想您要買的手機是有藍(lán)牙技術(shù)的，翻蓋式的手機，是嗎？”第二十二頁，共三十四頁。?銷售的過程如：“我們這塊電視機適應(yīng)您，它有逐點晶晰技術(shù)，這樣技術(shù)使畫面看起來更清晰?！薄拔覀兊?@98手機是彩屏手機中的待機王，方便您使用?！鳖櫩筒恢皇琴I商品本身，而是買商品的使用價值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。特性的定義：產(chǎn)品獲服務(wù)所包含的任何事實利益的定義：是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益推薦介紹第二十三頁，共三十四頁。?銷售的過程因我們的產(chǎn)品有一定的技術(shù)含量成分，并顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認(rèn)識他們很懂；所以我們在推薦產(chǎn)品時出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專業(yè)性的方法。證明類型第三者或權(quán)威機構(gòu)的測試結(jié)果技術(shù)數(shù)據(jù)說明書、圖片競爭品牌資料要善于創(chuàng)造說服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個性選擇和運用有關(guān)證明、依據(jù)推薦介紹第二十四頁，共三十四頁。?銷售的過程耐心、平靜“嫌貨人往往才是買貨人“我們應(yīng)該避免：硬碰爭辯好勝；否定的語句“不是的，不可能的，不對的“不斷地自問：她提出這個問題真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。我們可以這樣試探的問：“先生，您是否最關(guān)心電視機的尺寸太大？““先生，我想您還是對產(chǎn)品價格不滿意吧？“處理客戶爭議的態(tài)度處理顧客異議第二十五頁，共三十四頁。?銷售的過程讓顧客體驗產(chǎn)品在介紹產(chǎn)品，應(yīng)該第一時間讓顧客握住產(chǎn)品，讓他去感受、去看、去聽、去試用。讓顧客充分比較我們顧客的特點就是喜歡比較，那就讓我們運用競爭品牌產(chǎn)品資料夾，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。處理顧客意義的方法處理顧客異議第二十六頁，共三十四頁。?銷售的過程經(jīng)常因為價格而失去了一些生意不論你的價格折扣是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更便宜的其他選擇今天的顧客比以往更加注重價格四項關(guān)于價格的事實處理顧客異議第二十七頁，共三十四頁。?銷售的過程購買訊號指口頭上或身體語言上表示擁有產(chǎn)品的興趣具體如：詢問家人意見：“你看呢？”要你重復(fù)介紹問售后服務(wù)或退換事宜微笑點頭重復(fù)試用再次查看產(chǎn)品、樣品耐心檢驗貨品顧客的購買訊號銷售完成第二十八頁，共三十四頁。?銷售的過程假設(shè)對方已決定購買假設(shè)法我們可以問“如果您沒什么問題了，我就幫您開票?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是拉卡？”利用選擇型問題，采取正面問題選擇法我們可一問：“您是想買實惠的×××還是功能多的×××呢？”“您決定買實用的逐點清晰還是不會被淘汰的等離子呢？”促進銷售完成的方法:銷售完成第二十九頁，共三十四頁。?銷售的過程表示感謝如：謝謝您購買我們的產(chǎn)品，歡迎下次買家電再來飛利浦。謝謝您購買我們的產(chǎn)品，歡迎下次再來。過年前我們這會舉行大型促銷，到時會有很多的優(yōu)惠活動，希望您能來參加，因為您已經(jīng)是我們的老客戶了。表示責(zé)任心如：您回去后使用方面或其他方面有問題都可以再聯(lián)系我。我們一定會盡量幫您解決。您放心吧！這是我們的熱線電話，您可隨時撥打。這是我們商店的聯(lián)系電話，我是×××，有問題您客打電話找我。盡快辦理各種相關(guān)手續(xù)已購買我公司產(chǎn)品銷售完成切不可表現(xiàn)的過度的興奮感第三十頁，共三十四頁。?銷售的過程爭取下次生意機會如：謝謝您！這是我們的宣傳冊。請留下您的資料，讓我們在新產(chǎn)品推出時，馬上通知您。表示歉意如：十分抱歉，目前您還沒有選到滿意的產(chǎn)品，不過我們經(jīng)常會有新產(chǎn)品，及促銷活動，您可以經(jīng)常來看看！迅速調(diào)整自己心態(tài)，迎接下一批顧客到來（如果真的遇到很令你震動的事例，記得在我們的例會上分享?。]有購買我公司產(chǎn)品銷售完成第三十一頁，共三十四頁。?銷售的過程顧客投訴的原因：產(chǎn)品未能達(dá)到期望的效果投訴者想得到什么：投訴者希望我們了解她的問題及不開心的原因需要得到重視及尊重希望問題得到盡快的解決得到補償或賠償處理投訴的態(tài)度：態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注如果投訴處理得好，會給我們帶來意外的收獲處理顧客投訴第三十二頁，共三十四頁。?最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調(diào)你的感受。2023/5/132023/5/132023/5/13以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會富有。一個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。2023/5/132023/5/132023/5/132023/5/13懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。2023/5/132023/5/132023/5/132023/5/13對人才的運用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了感謝之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。只有一條路不能選擇2023/5/132023/5/13一個人在科學(xué)探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認(rèn)和改正錯誤。業(yè)精于勤，荒于嬉。2023/5/132023/5/13332023/5/132023/5/13合作是一切團隊繁榮的根本。我知道什么是勞動:勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。2023/5/132023/5/132023/5/132023/5/13靠制訂和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會有什么樣的人才。講到國家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有堅強的持久心，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天，否則即使是一個才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運。有信念不一定成功，沒信念一定會失敗。2023/5/132023/5/132023/5/132023/5/13我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。2023/5/132023/5/132023/5/13一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎賞。有非凡志向，才有非凡成就。2023/5/132023/5/132023/5/13我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。抓住時機并快速決策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵。最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時機發(fā)掘開拓的人。13五月202313-5月-23一個偉大的企業(yè)，對待成就永遠(yuǎn)都要