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第客服人員規(guī)章制度工作明細(xì)7篇
客服人員規(guī)章制度工作明細(xì)(篇1)
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。
第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu),依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信,做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意??蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。
(二)服務(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):
1、有償服務(wù)(a);
2、合同服務(wù)(b);
3、免費(fèi)服務(wù)(c);
4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(d)。
第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。
第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請(qǐng)客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”,由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。
(三)客戶意見(jiàn)調(diào)查
第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨,及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外,對(duì)客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查表。
第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí),以便客戶填寫(xiě)。
第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。
第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶,無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí),均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT派員前往妥善處理。
(四)客戶投訴管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第二十二條處理程序??驮V處理作業(yè)流程,見(jiàn)附表1。
第二十三條客戶投訴的分類??蛻敉对V依原因的不同分為:
1、非質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。
2、質(zhì)量量異??蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門及其職責(zé)。
1、營(yíng)銷部:
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、研發(fā)部:
(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、客戶服務(wù)部:
(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反映。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)處理過(guò)程中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:
1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者,客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。
6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時(shí),銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí),應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限:
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權(quán)限
銷售部門經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:
1、客戶投訴責(zé)任人員處分??偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:
1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:
(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部,一份送財(cái)務(wù)部作賬。
(2)退貨、重處理:即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。
2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨,應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收?!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存,第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。
(四)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠(chéng)地接待,力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答,要求都得到滿足。
第三十一條快捷??蛻粲嗁?gòu)我們的產(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終??蛻糍?gòu)買產(chǎn)品之后,我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題,只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。
第三十四條素養(yǎng)??蛻粲惺裁串愖h,要耐心聽(tīng)客戶傾訴,該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解,客戶對(duì)我們的誤解,要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間,由于什么原因,都不能與客戶針?shù)h相對(duì),不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。
(五)附則
第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條本制度自____年1月1日起實(shí)施。
客服人員規(guī)章制度工作明細(xì)(篇2)
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、qq咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況,經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),適時(shí)更新相關(guān)資料,做到準(zhǔn)確無(wú)誤,專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作,定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制,對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪,并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。
客服人員規(guī)章制度工作明細(xì)(篇3)
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)
制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門要求采購(gòu)的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。
客服人員規(guī)章制度工作明細(xì)(篇4)
1.1制度
1.1.1客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。
1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。
1.1.4制定下一個(gè)月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無(wú)法上崗,需提前報(bào)告上級(jí)主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開(kāi),并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。
1.2規(guī)定
1.2.1公司實(shí)行值班三班制。
1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。
1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者,必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。
客服人員規(guī)章制度工作明細(xì)(篇5)
一、部門職能:
1.客服部:主要負(fù)責(zé)售前咨詢,售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位:售前客服、售后客服
2.市場(chǎng)部:只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定,活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位:
數(shù)據(jù)分析專員,直通車廣告推廣專員
3.物流部:主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;4.產(chǎn)品部:主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理,買手,配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理,配合物流部進(jìn)行打包配貨,配合客服部進(jìn)行售后處理,配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5.數(shù)據(jù)部:負(fù)責(zé)維護(hù),產(chǎn)品編輯,美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師,平面/網(wǎng)頁(yè)美工,文案編輯
6.運(yùn)營(yíng)部:負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理,店鋪經(jīng)營(yíng),發(fā)展規(guī)劃;含有職位:運(yùn)營(yíng)總監(jiān),運(yùn)營(yíng)助理7.其他部門:人事部,財(cái)務(wù)部,行政部等等
二、薪酬組成:
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金
三、底薪制度:
1.客服類:新員工底薪1500元,老員工工資2023至5000元,無(wú)管理級(jí)別底薪;
2.市場(chǎng)類:新員工底薪1500,老員工工資2023元至5000元,無(wú)管理級(jí)別底薪;
3.物流部:無(wú)底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成2023元至5000元不等,有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;
4.產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資2023元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;
5.數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;
6.運(yùn)營(yíng)部:運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等,運(yùn)營(yíng)助理2023元至5000元不等;7.其他部門:根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇:
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來(lái)說(shuō):提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度:
1.無(wú)指標(biāo)銷售額提成-:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%,客服工作人員無(wú)任何銷售指標(biāo),只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬(wàn)元的銷售額,那么按照2%的提成即2023元;
2.訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;
3.單指標(biāo)完成提成:市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎(jiǎng)金制度:
1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù),各個(gè)部門經(jīng)理執(zhí)行;
2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行;
3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;
七、計(jì)算方法:
1.銷售毛利=銷售總額-無(wú)指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)
2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場(chǎng)推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營(yíng)成本
3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一,并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額,比如,當(dāng)前所有員工的底薪為2萬(wàn)元,那么總指標(biāo)需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上,那么銷售純利應(yīng)為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上)
4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如:某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi),那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)
八.薪酬特點(diǎn):
1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門,一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān),制定無(wú)指標(biāo)銷售額提成,讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門,公司制定有指標(biāo)完成提成,類似于對(duì)賭協(xié)議,公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門配合你的工作,并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo),完成了跟你分成,完不成沒(méi)有提成,這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作,提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然,如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo),就得好好分析其中的原因,是指標(biāo)制定太高,還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。
3.物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法:快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪,只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái),在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會(huì)埋怨錢都是別人賺的,我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外。
客服人員規(guī)章制度工作明細(xì)(篇6)
一、管理人員
1、對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析,配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門正常工作,提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略,使產(chǎn)品適銷對(duì)路,保證銷售渠道的暢通。
2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng),向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議;負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定,不斷提高客服部工作績(jī)效。
3、負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題,必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào),做好上傳下達(dá)。
4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客,在初次交談中,銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽買家詢問(wèn),告知買家相關(guān)事項(xiàng),使有意向的客戶達(dá)成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4、準(zhǔn)確,簡(jiǎn)潔,高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過(guò)全體成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄,并上報(bào)客服主管。
10、配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性,準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作,從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
2、對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。
4、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益;
5、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù),對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
6、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析,日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題,必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作,處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;
8、做到當(dāng)日工作,當(dāng)日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報(bào)表:每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表,記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù),做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金,客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。
2、提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度
公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)
1)業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
2)挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
3)表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成
1)業(yè)績(jī)提成:?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)(見(jiàn)表1)。
2)特別提成:工作勤奮,業(yè)績(jī)突出,工作態(tài)度,敬業(yè)精神,工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。
五、懲罰措施
公司對(duì)工作表現(xiàn)差,或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制,客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí),按規(guī)定分值扣分,若當(dāng)月某客服等于或低于5分,將給于口頭警告。若等于或低于2分,公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的,公司將嚴(yán)厲處罰。
1、上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記,對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。
2、遲到一次0.5分;超過(guò)30分鐘以上算缺勤,缺勤一次2分;請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理,曠工一次扣5分;請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次,客服人員每月可有4次調(diào)休,超過(guò)4次的,每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調(diào)班,如有私自離崗未做好調(diào)班,按曠工處理。
4、上班時(shí)間,值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服(特別是中午時(shí)間),每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因,則扣5分。
5、工作時(shí)間內(nèi),應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話,對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的,當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的,扣5分,達(dá)到5次的,扣10分。
6、與客戶交談中,要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴,損壞公司形象者,每次扣1分,達(dá)到3次的扣5分,達(dá)到5次的,扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外,還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由,未能完成當(dāng)日工作的,主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.5-1分處理。
8、對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的,主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。
1)工作原則和行為守則
2)日常工作規(guī)范
3)日常工作過(guò)程
4)客服語(yǔ)言規(guī)范
六、售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗(yàn)的,溝通能力強(qiáng)
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