在與員工對(duì)話中捕捉問(wèn)題

第第頁(yè)在與員工對(duì)話中捕捉問(wèn)題小馬里奧特是萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)的董事長(zhǎng)，喜歡走動(dòng)式管理，以四處巡視旗下酒店為樂(lè)事。

在一次巡視酒店時(shí)，他注意到顧客對(duì)餐廳女招待的服務(wù)評(píng)分不高。他問(wèn)經(jīng)理，經(jīng)理卻說(shuō)不知道。于是又問(wèn)女招待的待遇是多少，得知待遇比市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)低。經(jīng)理解釋道，加薪要總公司決定，而他不想提出來(lái)。對(duì)話不過(guò)30秒，小馬里奧特卻發(fā)現(xiàn)了三個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：第一，總公司管得太多。第二，高層重視利潤(rùn)勝過(guò)顧客滿意度。第三，經(jīng)理不敢提加薪要求，說(shuō)明他的上級(jí)是糟糕的傾聽(tīng)者。接下來(lái)，小馬里奧特便解決了這所有問(wèn)題。

在小馬里奧特看來(lái)，這是一個(gè)關(guān)于傾聽(tīng)的案例。他說(shuō)："我所做的，只是改變這位經(jīng)理什么都不說(shuō)的習(xí)慣，并且告訴他，有人愿意傾聽(tīng)他的問(wèn)題。

小馬里奧特很重視傾聽(tīng)，也善于傾聽(tīng)。作為傾聽(tīng)式CEO，他至少有十點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得其他經(jīng)理人學(xué)習(xí)。

1.傾聽(tīng)基層員工。小馬里奧特習(xí)慣直接傾聽(tīng)員工的聲音。

2.傾聽(tīng)對(duì)方的身體語(yǔ)言。要從身體語(yǔ)言中，發(fā)現(xiàn)對(duì)方想要隱藏的信息。

3.善用自己的身體語(yǔ)言。表示自己對(duì)正在談?wù)摰闹黝}很有興趣。

4.保持適當(dāng)?shù)某聊?。不要太早表示自己已?jīng)作了決定。

5.不要以表達(dá)方式是否迷人來(lái)判斷信息是否準(zhǔn)確。小馬里奧特發(fā)現(xiàn)："一個(gè)人能言善辯、善于表達(dá)，并不表示他的想法都正確。相反，有些人內(nèi)向害羞、不善言談，他的話可能值得一聽(tīng)。'

6.不要選擇性傾聽(tīng)。在20世紀(jì)80年代末，酒店業(yè)的過(guò)度擴(kuò)張已經(jīng)很嚴(yán)重，但是小馬里奧特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，最終付出了慘痛代價(jià)。小馬里奧特總結(jié)說(shuō)："選擇性傾聽(tīng)，幾乎和完全不傾聽(tīng)一樣糟糕。'

7.要主動(dòng)傾聽(tīng)。也就是說(shuō)，要提問(wèn)。"這個(gè)技巧對(duì)高層主管特別重要（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理），這些人因?yàn)槲桓邫?quán)重，通常與資淺的員工不那么親密。'小馬里奧特推薦問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題："你認(rèn)為呢？'

8.傾聽(tīng)顧客。"在萬(wàn)豪，我們依靠顧客告訴我們，哪些做對(duì)了，哪些做錯(cuò)了。這是確定我們是否提供他們所想要的服務(wù)的唯一方法。'比如，酒店以前為了美觀都盡量把插座隱藏起來(lái)。通過(guò)調(diào)查商務(wù)旅客，萬(wàn)豪發(fā)現(xiàn)插座需要調(diào)整：隨著筆記本電腦的流行，商務(wù)旅客希望房間里的插座要看得見(jiàn)，而且要隨手夠得著。

9.化傾聽(tīng)為行動(dòng)。聽(tīng)到問(wèn)題之后，要解決問(wèn)題，這才是傾聽(tīng)的本意。

10.要知道什么時(shí)候該停止傾聽(tīng)。到了某個(gè)時(shí)候，必須停止辯論和收集事實(shí)，要根據(jù)已經(jīng)擁有的信息來(lái)做出決定。

小馬里奧特認(rèn)為：知道什