供電服務(wù)培訓(xùn)題庫(kù)修編工具（服務(wù)監(jiān)督組）-服務(wù)監(jiān)督專業(yè)題庫(kù)（含答案）

供電服務(wù)培訓(xùn)題庫(kù)修編工具（服務(wù)監(jiān)督組）-服務(wù)監(jiān)督專業(yè)

題庫(kù)（含答案）

一'單選題

1.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：服務(wù)專用錄音電話錄音、音視頻監(jiān)

控系統(tǒng)信息至少保留（）。

Av1個(gè)月

B、2個(gè)月

G3個(gè)月

D、6個(gè)月

答案：C

2.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:對(duì)于政府相關(guān)部門'

12398、新聞媒體等渠道反映的問(wèn)題，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國(guó)網(wǎng)客

服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于3天，每次回訪時(shí)間間隔不小于（）小時(shí)。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

3.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598營(yíng)銷類投訴判定和申訴業(yè)務(wù)規(guī)則的通知》

規(guī)定：報(bào)備的起止時(shí)間必須準(zhǔn)確，時(shí)間跨度不應(yīng)超過(guò)（），超過(guò)需再次報(bào)備，支

撐材料仍在有效期內(nèi)的除外。

Av1個(gè)月

B、2個(gè)月

C、3個(gè)月

D、4個(gè)工作日

答案：C

4.省公司或地市公司營(yíng)銷稽查人員根據(jù)（一）與專項(xiàng)稽查的存疑問(wèn)題等確定現(xiàn)

場(chǎng)稽查任務(wù)。

A、在線稽查

B、飛行檢查

C、地市上報(bào)

D、服務(wù)監(jiān)督

答案：A

5.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定，給客戶

或企業(yè)造成20萬(wàn)元及以上50萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的被認(rèn)定為（一）供電服務(wù)

質(zhì)量事件。

A、特別重大

B、重大

C、較大

D、一般

答案：C

6.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：供電營(yíng)業(yè)廳入口處應(yīng)配有（）標(biāo)志

牌。

A、“營(yíng)業(yè)中”或“休息中”

B、“工作中”或“休息中”

C、“工作中”或“暫停中”

D、“營(yíng)業(yè)中”或“暫停中”

答案:A

7.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：A

級(jí)廳為（）營(yíng)業(yè)廳，兼本地區(qū)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地。

A、地區(qū)中心

B、區(qū)縣范圍

C、城中心

D、省中心

答案：A

8.下列（一）符合電費(fèi)預(yù)收互轉(zhuǎn)管理規(guī)定。

A、有預(yù)收互轉(zhuǎn)資料經(jīng)審核批準(zhǔn)進(jìn)行的互轉(zhuǎn)

B、財(cái)務(wù)人員將預(yù)收電費(fèi)轉(zhuǎn)至供電公司內(nèi)部人員戶號(hào)

C、抄催人員將預(yù)收電費(fèi)轉(zhuǎn)至他人戶號(hào)

D、銷戶用戶互轉(zhuǎn)不及時(shí)

答案：A

9.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：對(duì)于特殊、重大投

訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于（），

每天不少于（），每次回訪時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。

A、3天，3次

B、3天，5次

C、5天，3次

D、5天，5次

答案：C

10.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：最終申訴在初次

申訴結(jié)果認(rèn)定后，省營(yíng)銷服務(wù)中心'省公司營(yíng)銷部、國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車公司應(yīng)在（）

個(gè)工作日發(fā)起最終申訴。國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部在接到省公司營(yíng)銷部、國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車公司最

終申訴申請(qǐng)后O個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)最終申訴結(jié)果。

A、1,3

B、3,2

C、3,3

D、2,3

答案：D

11.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

營(yíng)業(yè)廳應(yīng)采用符合公司《統(tǒng)一視頻接入方案》要求的音視頻監(jiān)控系統(tǒng)'緊急報(bào)警

系統(tǒng)等技術(shù)手段加強(qiáng)安全管理，安防設(shè)施派專人維護(hù)，至少。一次巡檢，（）

一次檢修保養(yǎng)，建立檢查登記制度，確保安全防范設(shè)施正常運(yùn)行。

A、每月，每季度

B、每季度，每年

C、每月，每半年

D、每季度，每半年

答案：C

12.計(jì)量人員更換電能表后，應(yīng)在（一）內(nèi)傳遞業(yè)務(wù)工單通知客戶服務(wù)中心，不

影響后續(xù)電費(fèi)補(bǔ)退工作時(shí)限。

A、1個(gè)工作日

B、2個(gè)工作日

C、3個(gè)工作日

D、4個(gè)工作日

答案：A

13.國(guó)網(wǎng)總部稽查工單主題“竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)超期”：每月篩查營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

上一統(tǒng)計(jì)周期所有歸檔'在途的高壓新裝、增容流程，對(duì)所有竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)超長(zhǎng)

的工單進(jìn)行稽查監(jiān)控。以下（一）是疑似超期數(shù)據(jù)。

A、營(yíng)銷系統(tǒng)中，某用戶竣工驗(yàn)收時(shí)間為2021年4月30日~2021年5月6日（2

021年5月1日-2021年5月5日為法定節(jié)假日）

B、營(yíng)銷系統(tǒng)中，某用戶竣工驗(yàn)收時(shí)間為2021年4月27日~2021年5月7日（2

021年5月1日-2021年5月5日為法定節(jié)假日）

C、營(yíng)銷系統(tǒng)中，某用戶竣工驗(yàn)收時(shí)間為2021年4月30日~2021年5月7日（2

021年5月1日-2021年5月5日為法定節(jié)假日）

D、營(yíng)銷系統(tǒng)中，某用戶竣工驗(yàn)收時(shí)間為2021年4月29日~2021年5月6日（2

021年5月1日-2021年5月5日為法定節(jié)假日）

答案:B

14.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)應(yīng)急管理辦法》中規(guī)定，發(fā)生供電服務(wù)事件的單位

應(yīng)在事件發(fā)生后（一）,將事件的詳細(xì)處理情況以書面形式報(bào)告公司供電服務(wù)應(yīng)

急辦。

A、8小時(shí)內(nèi)

B、10小時(shí)內(nèi)

G12小時(shí)內(nèi)

D、24小時(shí)內(nèi)

答案:D

15.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：特殊、重大投訴

證據(jù)保存年限為（）。

A、1年

B、3年

G5年

D、7年

答案：C

16.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：A

級(jí)廳設(shè)置于地級(jí)及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置（）個(gè)。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：A

17.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：除。工單外，

其他工單不允許合并。

A、服務(wù)申請(qǐng)

B、故障報(bào)修

C、意見

D、建議

答案：B

18.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：原則上每件投訴

證據(jù)材料合計(jì)存儲(chǔ)容量不超過(guò)（）。

A、5M

B、10M

C、15M

D、20M

答案:B

19.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)

為電力客戶提供的0電話服務(wù)熱線。

Av7X24小時(shí)

Bx7X8小時(shí)

G5X24小時(shí)

D、5X8小時(shí)

答案:A

20.非重要客戶已（一）竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。

A、簡(jiǎn)化

B、增設(shè)

C、取消

D、精簡(jiǎn)

答案：C

21.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問(wèn)題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》規(guī)定，客戶

申請(qǐng)銷戶后，（—）內(nèi)未將結(jié)表電費(fèi)退還客戶的，屬于漠視侵害群眾利益問(wèn)題。

A、半個(gè)月

B、一個(gè)月

C、半年

D、一年

答案：B

22.發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件的，各省公司級(jí)單位供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)

定工作小組應(yīng)（一）小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告至公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)

認(rèn)定工作小組。

A、2

B、4

C、12

D、24

答案：B

23.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后應(yīng)立即（），不能遺

留廢棄物，做到設(shè)備、場(chǎng)地整潔。

A、拍照

B、記錄

C、清理

D、撤離

答案：C

24.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，減容、暫停、分布式電源項(xiàng)

目新裝、低壓新裝、低壓增容業(yè)務(wù),在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)歸檔后7個(gè)工作日內(nèi)（一）0

A、集中開展一次回訪

B、分別開展回訪

C、抽取10%開展回訪

D、對(duì)曾經(jīng)咨詢過(guò)的用戶展開回訪

答案：A

25.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)應(yīng)急管理辦法》中規(guī)定，根據(jù)供電服務(wù)事件的危害

程度和影響范圍，“客戶向國(guó)家有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件”，屬于（—

_）服務(wù)事件。

A、特別重大

B、重大

C、較大

D、一般

答案：A

26.某鋼鐵企業(yè)，變壓器容量為660kVA,于2017年10月20日申請(qǐng)暫停，暫停

后容量為160kVA。暫停后電價(jià)應(yīng)執(zhí)行（一）o

A、兩部制，0.9

B、單一制，0.9

G兩部制,0.85

D、單一制，0.85

答案：B

27.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

營(yíng)業(yè)廳對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，應(yīng)充分尊重業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，設(shè)置便民服

務(wù)設(shè)施，提供現(xiàn)金收取'（）等服務(wù)。

A、快速通道

B、便捷通道

C、綠色通道

D、VIP通道

答案：C

28.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》，低壓客戶平均接電時(shí)間：

居民客戶（一）個(gè)工作日，非居民客戶（一）個(gè)工作日。

A、3,7

B、5,7

C、5,15

D、5,7

答案：C

29.國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于開展優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)稽查的通知中，要求重點(diǎn)稽查供

電企業(yè)是否按照（一）落實(shí)延伸電網(wǎng)投資界面相關(guān)政策。

A、一市一側(cè)

B、一戶一策

C、一省一策

D、一網(wǎng)一策

答案：C

30.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：當(dāng)知識(shí)不適用時(shí)，

經(jīng)專業(yè)管理部門審核后，由知識(shí)采集單位及時(shí)發(fā)起知識(shí)下線流程，（）內(nèi)完成知

識(shí)下線流程。

Ax1個(gè)工作日

B、2個(gè)工作日

C、3個(gè)工作日

D、4個(gè)工作日

答案：A

31.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

各類口令不得隨意張貼或告訴他人，口令長(zhǎng)度不得小于（）位，且應(yīng)包含數(shù)字、

大寫字母、小寫字母和特殊字符三種以上組合,嚴(yán)禁默認(rèn)口令、弱口令或空口令。

A、5

B、6

C、7

D、8

答案:D

32.《深化營(yíng)銷稽查與質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)兩年行動(dòng)計(jì)劃》中要求：到2021年，全

面建成營(yíng)銷稽查云平臺(tái)，（—）與稽查平臺(tái)功能深度融合。

A、營(yíng)銷系統(tǒng)

B、用采系統(tǒng)

C、反竊電

D、線損管理

答案：C

33.根據(jù)《國(guó)家發(fā)展改革委國(guó)家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)

優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》的要求，2022年底前，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍（—）及以

下的小微企業(yè)用電報(bào)裝“零投資”。

A、100kW

B、160kW

C、150kW

D、120kW

答案：B

34.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：（）是公司9559

8業(yè)務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織編制公司95598服務(wù)規(guī)劃，制定公司95598業(yè)

務(wù)管理的相關(guān)管理制度'業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

A、國(guó)網(wǎng)客服中心

B、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部

C、國(guó)網(wǎng)設(shè)備管理部

D、國(guó)調(diào)中心

答案：B

35.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司營(yíng)銷稽查監(jiān)控運(yùn)營(yíng)管理辦法》中，要求省級(jí)派發(fā)工單原

則上市公司應(yīng)組織在（—）個(gè)工作日內(nèi)完成處理和回復(fù)。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：B

36.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

營(yíng)業(yè)廳有獨(dú)立機(jī)房（或設(shè)備間）的，應(yīng)采用門禁、生物特征識(shí)別等措施加強(qiáng)（），

嚴(yán)格機(jī)房出入管理。

A、管理

B、維護(hù)

C、安保

D、保護(hù)

答案：C

37.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定，一類

過(guò)錯(cuò)指:情節(jié)嚴(yán)重，給客戶造成（）直接經(jīng)濟(jì)損失的供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)。

A、1萬(wàn)元以下

B、1萬(wàn)元及以上5萬(wàn)元以下

C、5萬(wàn)元及以上10萬(wàn)元以下

D、10萬(wàn)元及以上15萬(wàn)元以下

答案：C

38.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定，供電

服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為0四級(jí)供電服務(wù)質(zhì)量事件。

A、一類，二類，三類，四類

B、特別重大，重大，較大，一般

C、I,II,III,IV

D、一級(jí)，二級(jí)，三級(jí)，四級(jí)

答案：B

39.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，低壓居民新裝（增容）、低

壓非居民客戶新裝（增容）、高壓客戶新裝（增容）業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理期限為（_

_）個(gè)工作日。

A、0.5

B、1

C、1.5

D、2

答案：B

40.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

各單位（）應(yīng)至少組織一次營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急演練，并做好記錄。

A、每個(gè)月

B、每季度

C、每半年

D、每年

答案：D

41.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，受理客戶咨詢時(shí)，對(duì)不能當(dāng)

即答復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明原因，并在（一）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶。

A、1

B、3

C、5

D、7

答案：C

42.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中電子渠道受理客戶需求，如需人工確

認(rèn)的，故障報(bào)修類需求，電子客服專員在（）與客戶確認(rèn)。

A、1分鐘內(nèi)

B、2分鐘內(nèi)

G3分鐘內(nèi)

D、5分鐘內(nèi)

答案：c

43.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：具備遠(yuǎn)程終端或

手持終端的單位采用最終模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后（）分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

時(shí)間錄入系統(tǒng)。

A、10

B、5

C、3

D、1

答案：B

44.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：公司營(yíng)銷部對(duì)各

單位報(bào)備情況開展不定期抽查，經(jīng)查存在弄虛作假行為的，暫停報(bào)備（）o

A、1-3個(gè)月

B、3個(gè)月

G6個(gè)月

D、視情況而定

答案：A

45.對(duì)重要客戶中間檢查環(huán)節(jié)規(guī)范透明的檢查內(nèi)容包含：中間檢查發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)

題是否（一）o

A、一次性告知

B、一次性書面答復(fù)

C、一次性口頭答復(fù)

D、一次性告知答復(fù)

答案：B

46.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：惡意訴求客戶已

審批通過(guò)重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備（五）范疇的客戶，生效之日起（）后自動(dòng)恢復(fù)。

A、60天

B、90天

G180天

D、365天

答案：B

47.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：（）內(nèi)執(zhí)行過(guò)兩

次及以上欠費(fèi)停電操作或有過(guò)兩次及以上違約金記錄的情況，生效之日（）后自

動(dòng)恢復(fù)。

A、180天，180天

B、90天，90天

C、60天，60天

D、30天，30天

答案：A

48.報(bào)裝服務(wù)供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)是否規(guī)范透明，需考察在供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)是否

一次性告知（一）o

A、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)

B、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

D、收資標(biāo)準(zhǔn)

答案：C

49.國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于開展優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)稽查的通知中，要求重點(diǎn)稽查是

否擅自更改高可靠性供電費(fèi)等項(xiàng)目（一）o

A、收費(fèi)渠道

B、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C、收費(fèi)金額

D、收費(fèi)時(shí)間

答案：B

50.根據(jù)《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服

務(wù)事項(xiàng)報(bào)備規(guī)則的通知》規(guī)定，第三類事后報(bào)備可報(bào)備停電條件：因天氣造成停

電戶數(shù)（）戶及以上。

A、1000

B、800

C、500

D、300

答案：A

51.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：同一電話號(hào)碼累

計(jì)發(fā)生（）及以上騷擾來(lái)電的情況，經(jīng)國(guó)網(wǎng)客服中心客服部審核通過(guò)立即生效,

（）后自動(dòng)恢復(fù)。

A、3次，24小時(shí)

B、2次，24小時(shí)

C、3次，1個(gè)工作日

D、2次，1個(gè)工作日

答案：B

52.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：現(xiàn)場(chǎng)送電后，應(yīng)

在（）內(nèi)填寫送電時(shí)間。

A、10分鐘

B、15分鐘

G20分鐘

D、25分鐘

答案：A

53.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，電網(wǎng)正常運(yùn)行時(shí)，電力系統(tǒng)

公共連接點(diǎn)負(fù)序電壓不平衡度允許值為（一）,短時(shí)不得超過(guò)（一）o

A、2%,4%

B、2%,2%

C、4%,4%

D、4%,6%

答案：A

54.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)（），并進(jìn)

行自我介紹。

A、拿出介紹信

B、表明身份

C、出示工作證件

D、佩戴安全帽

答案：C

55.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：原則上（）期間

不得開展客戶回復(fù)（回訪）工作。

A、每日21:30至次日8:30

B、每日22:00至次日8:00

C、每日21:00至次日9:00

D、每日21:00至次日8:00

答案：D

56.抄表翻度未處理指的是抄表止度（一）起度，在復(fù)核環(huán)節(jié)未進(jìn)行正確處理，

導(dǎo)致電量突變。

A、小于

B、小于等于

C、大于

D、大于等于

答案：A

57.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：超電網(wǎng)供電能力

停限電信息：超電網(wǎng)供電能力需停電時(shí)原則上應(yīng)提前報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)

間等信息，無(wú)法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后（）內(nèi)報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間。

A、10分鐘

B、15分鐘

G20分鐘

D、30分鐘

答案：B

58.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修：對(duì)35kV

及以上電壓供電的客戶，每年停電不應(yīng)超過(guò)（一）次；對(duì)10kV供電的客戶，每

年停電不應(yīng)超過(guò)（一）次。

A、一,二

B、一,五

C、三，五

D、三，一

答案：A

59.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，對(duì)于存在產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)變更的

用戶，在客戶（）前完成《合同事項(xiàng)變更確認(rèn)書》。

A、送電

B、資料歸檔

C、竣工驗(yàn)收

D、信息歸檔

答案：A

60.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司營(yíng)銷稽查監(jiān)控運(yùn)營(yíng)管理辦法》中，要求總部派發(fā)工單原

則上省公司應(yīng)組織在（一）個(gè)工作日內(nèi)完成處理和回復(fù)。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：B

61.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

建立健全營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從網(wǎng)點(diǎn)管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、安全管理、服務(wù)質(zhì)

量等維度實(shí)施評(píng)價(jià)，各單位應(yīng)至少每年對(duì)所轄單位開展（）次運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案：A

62.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定，省級(jí)

政府有關(guān)部門（單位）查實(shí)屬供電部門主觀責(zé)任，并被省級(jí)政府有關(guān)部門（單位）

行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件被認(rèn)定為（）供電服務(wù)質(zhì)量事件。

A、特別重大

B、重大

C、較大

D、一般

答案：B

63.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，全過(guò)程辦電最長(zhǎng)時(shí)間：低壓

居民客戶不超過(guò)（一）個(gè)工作日。

A、1

B、3

C、5

D、7

答案：B

64.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，公司（—）至少組織

開展一次明查暗訪活動(dòng)，各省公司每半年至少組織開展一次明查暗訪活動(dòng)。

A、每年度

B、每半年

C、每季度

D、每月

答案：A

65.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：各地市公司供電

服務(wù)指揮中心將舉報(bào)（行風(fēng)問(wèn)題線索移交）'意見、建議工單轉(zhuǎn)派相關(guān)管理部門

辦理，承辦部門要按照對(duì)外服務(wù)的承諾時(shí)限要求，提前（）個(gè)工作日反饋本單位

供電服務(wù)指揮中心，由供電服務(wù)指揮中心回復(fù)工單。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：A

66.現(xiàn)場(chǎng)核查是指對(duì)電力營(yíng)銷工作（作業(yè)）現(xiàn)場(chǎng)和電力客戶用電現(xiàn)場(chǎng)開展檢查，

核查營(yíng)銷業(yè)務(wù)（—）、客戶設(shè)備運(yùn)行安全狀況及供用電合同履行情況等。

A、合同真實(shí)性

B、材料完整性

C、數(shù)據(jù)可靠性

D、執(zhí)行規(guī)范性

答案:D

67.國(guó)網(wǎng)總部稽查工單主題“疑似未開放容量”：每月篩查營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中

上一統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)在途'歸檔的10千伏（含3千伏'6千伏）新裝流程，對(duì)用電

類別不為居民生活用電'申請(qǐng)容量在0千伏安至本省規(guī)定開放容量標(biāo)準(zhǔn)值之間、

計(jì)量方式為（—）、已答復(fù)供電方案的10千伏新裝流程進(jìn)行稽查監(jiān)控。

A、高供低計(jì)

B、高供高計(jì)

C、直接接入

D、低供低計(jì)

答案：A

68.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：（）是公司9559

8電e寶業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐工作的歸口管理單位。

A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部

B、國(guó)網(wǎng)設(shè)備管理部

C、國(guó)網(wǎng)電商公司

D、國(guó)網(wǎng)客服中心

答案：C

69.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，（—）負(fù)責(zé)對(duì)各類設(shè)

備事故'自然災(zāi)害造成的電力設(shè)施受損等事故風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

A、營(yíng)銷部

B、設(shè)備部

G國(guó)調(diào)中心

D、安監(jiān)部

答案：B

70.稽查成果應(yīng)用成效包括稽查主題共享成效、（—）、系統(tǒng)自建主題成效三個(gè)

評(píng)價(jià)要素。

A、典型經(jīng)驗(yàn)推廣成效

B、專業(yè)工作規(guī)范成效

C、稽查經(jīng)濟(jì)成效

D、稽查創(chuàng)新成效

答案：A

71.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)備應(yīng)建立臺(tái)賬，按照“（）”的原則，落實(shí)管理責(zé)任。

A、誰(shuí)使用、誰(shuí)保管

B、誰(shuí)使用、誰(shuí)維護(hù)

C、誰(shuí)保管、誰(shuí)維護(hù)

D、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)

答案:A

72.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，受理接入申請(qǐng)后，35kV電壓

等級(jí)接入'年自發(fā)自用電量大于50%的分布式電源項(xiàng)目不超過(guò)（__）個(gè)工作日。

A、20

B、30

C、40

D、60

答案：D

73.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制

建設(shè)的意見》（國(guó)家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）推進(jìn)配網(wǎng)建設(shè)運(yùn)維一體化管理，深化

供電服務(wù)指揮中心運(yùn)營(yíng)，推廣網(wǎng)格化區(qū)域供電服務(wù)模式，加強(qiáng)供電所配電專業(yè)管

理，建立以工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)維管控新模式，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)“（一）”業(yè)務(wù)一體化開

展。

A、運(yùn)、檢、搶

B、運(yùn)、檢、修

C、檢、修、搶

D、運(yùn)'修'搶

答案：A

74.國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于開展優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)稽查的通知中，要求重點(diǎn)稽查是

否存在兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）客戶，采用“一址多戶”

等形式規(guī)避（一）或高可靠性供電費(fèi)等問(wèn)題。

A、賠表費(fèi)

B、臨時(shí)接電費(fèi)

C、基本電費(fèi)

D、接入費(fèi)

答案：C

75.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制

建設(shè)的意見》（國(guó)家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）中規(guī)定發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心的平臺(tái)

作用，加強(qiáng)線路設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新增低電壓、重過(guò)載和三相不平衡

等異常情況，主動(dòng)派發(fā)（），做好設(shè)備異常處置督辦，及時(shí)跟蹤工單處理情況，確

保問(wèn)題及時(shí)有效解決。

A、服務(wù)工單

B、風(fēng)險(xiǎn)工單

C、預(yù)警工單

D、督辦工單

答案：C

76.現(xiàn)場(chǎng)稽查的工作對(duì)接在檢查組與（一）之間進(jìn)行。

A、檢查單位

B、被檢查單位

C、現(xiàn)場(chǎng)用戶

D、現(xiàn)場(chǎng)檢查人員

答案：B

77.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，各級(jí)()負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)供電

服務(wù)輿情，預(yù)警供電服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)，報(bào)送和通報(bào)供電服務(wù)輿情信息。

A、安監(jiān)部門

B、營(yíng)銷部門

C、宣傳部門

D、經(jīng)法部門

答案：C

78.根據(jù)《國(guó)家發(fā)展改革委國(guó)家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)

優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》的要求，2022年底前，將直轄市、計(jì)劃單列市、省

會(huì)城市中心區(qū)、市區(qū)、城鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)用戶年均停電時(shí)間分別壓減至(—)個(gè)、

(—)個(gè)、5個(gè)、11個(gè)小時(shí)以內(nèi)，或年均同比壓縮8%以上。

A、1,2

B、2,3

C、1,3

D、2,4

答案：A

79.《營(yíng)銷稽查作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)量裝置裝接工藝質(zhì)量中，應(yīng)檢查電能

表'采集終端應(yīng)牢固、垂直安裝，掛表螺栓和定位螺栓均應(yīng)擰緊，中心線向各方

向的傾斜是否不大于(—)度。

A、1

B、2

C、3

D、4

E、5

答案：A

80.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范(試行)的通知》中規(guī)定：

供電營(yíng)業(yè)廳撤并、遷址'暫停營(yíng)業(yè)應(yīng)至少提前()對(duì)外公告。

A、7天

Bv15天

G30天

D、60天

答案：c

81.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：B

級(jí)廳設(shè)置于縣級(jí)及以上城市，每個(gè)（）內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)。

A、地區(qū)中心

B、區(qū)縣范圍

C、城中心

D、省中心

答案：B

82.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，實(shí)行投資界面延伸的全過(guò)程

辦電最長(zhǎng)時(shí)間為單電源高壓客戶不超過(guò)（一）個(gè)工作日，雙電源高壓客戶不超過(guò)

（一）個(gè)工作日。

A、20,30

B、30,40

C、50,60

D、60,80

答案：D

83.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)應(yīng)急管理辦法》中規(guī)定，根據(jù)供電服務(wù)事件的危害

程度和影響范圍，“在各省主辦或承辦且有省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出席，具有較大影響的政

治'經(jīng)濟(jì)、文化、體育等活動(dòng)電力保障期間相關(guān)客戶的停電事件”，屬于（—）

服務(wù)事件。

A、特別重大

B、重大

C、較大

D、一般

答案：C

84.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，在電力系統(tǒng)正常狀況下，20

kV及以下三相供電的，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為標(biāo)稱電

壓的（一）。

A、±5%

B、±7%

C、±10%

D、+7%,-10%

答案：B

85.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制

建設(shè)的意見》（國(guó)家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）中規(guī)定，借助班組微課堂、專題教育'

專業(yè)培訓(xùn)等多種載體，通報(bào)漠視侵害群眾利益突出問(wèn)題典型案例，以案明紀(jì)，以

案促改，筑牢（）遵紀(jì)守法的職務(wù)防線。

A、一線崗位

B、敏感崗位

C、管理崗位

D、基層崗位

答案：B

86.《深化營(yíng)銷稽查與質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)兩年行動(dòng)計(jì)劃》中要求：到2021年，基

本實(shí)現(xiàn)以場(chǎng)景式在線稽查和（—）為重點(diǎn)的新型營(yíng)銷智慧稽查體系。

A、主題式預(yù)警分析

B、定點(diǎn)式現(xiàn)場(chǎng)稽查

C、預(yù)防式過(guò)程監(jiān)控

D、批量式數(shù)據(jù)挖掘

答案：C

87.根據(jù)《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效

機(jī)制建設(shè)的意見》（國(guó)家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）文件要求，圍繞當(dāng)前行風(fēng)建設(shè)中

的突出問(wèn)題和矛盾，堅(jiān)持（）導(dǎo)向、靶向思維，以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、電價(jià)執(zhí)

行等為重點(diǎn)。

A、客戶

B、問(wèn)題

C、工單

D、業(yè)務(wù)

答案：B

88.實(shí)際送電時(shí)間比營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)間送電時(shí)間早，將導(dǎo)致（一）用戶基本電費(fèi)、變

損。

A、少收

B、多收

C、不收

D、正確收取

答案：A

89.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)（移動(dòng)客戶端）應(yīng)（）

小時(shí)受理故障報(bào)修。

A、5X24

B、7X24

C、5X8

D、7X8

答案：B

90.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中供電企業(yè)應(yīng)明確到社區(qū)服務(wù)的時(shí)間，

并（）向社區(qū)居民公告。

A、明確

B、想辦法

C、提前

D、口頭

答案：C

91.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定，給客

戶或企業(yè)造成50萬(wàn)元及以上100萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的被認(rèn)定為（一）供電

服務(wù)質(zhì)量事件。

A、特別重大

B、重大

C、較大

D、一般

答案：B

92.根據(jù)《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效

機(jī)制建設(shè)的意見》（國(guó)家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）文件要求，建立電網(wǎng)資源信息內(nèi)

部共享機(jī)制，深化營(yíng)配貫通應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“站-線-變-箱-戶”等電網(wǎng)資源信息準(zhǔn)確

和可視化展示，建立電網(wǎng)資源可視化圖模，全面支持供電方案（）o

A、在線編制、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)

B、遠(yuǎn)程編制、線上答復(fù)

C、人工編制'現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)

D、在線編制、線上答復(fù)

答案：A

93.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，除24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳外，應(yīng)（），保持安防設(shè)施電源通電。

A、安排保安

B、鎖閉門窗

C、保持暢通

D、關(guān)閉電腦

答案:B

94.根據(jù)《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服

務(wù)事項(xiàng)報(bào)備規(guī)則的通知》規(guī)定，第三類事后報(bào)備可申訴工單時(shí)間范圍：事發(fā)后（）

小時(shí)內(nèi)的工單。

A、12

B、24

C、48

D、72

答案:B

95.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，全過(guò)程辦電最長(zhǎng)時(shí)間：實(shí)行

“三零”服務(wù)的低壓非居民客戶，不超過(guò)（一）個(gè)工作日。

A、7

B、10

C、15

D、20

答案：D

96.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，受理接入申請(qǐng)后，10kV電壓

等級(jí)接入且單個(gè)并網(wǎng)點(diǎn)總裝機(jī)容量超過(guò)6MW、年自發(fā)自用電量大于50%的分布式

電源項(xiàng)目不超過(guò)（一）個(gè)工作日。

A、20

B、30

C、40

D、60

答案：D

97.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，在電力系統(tǒng)正常狀況下：35

kV及以上電壓供電的，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)

值之和不超過(guò)標(biāo)稱電壓的（一）o

A、5%

B、7%

C、10%

D、±10%

答案：C

98.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國(guó)網(wǎng)客服中心接

到省公司、國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車公司申訴申請(qǐng)后（）個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行認(rèn)定。

A、5

B、3

C、2

D、1

答案：C

99.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)自助服務(wù)終端的使用引導(dǎo)和管理，并做好自助服務(wù)終端運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、使

用情況的日常監(jiān)測(cè)，自助服務(wù)終端可用率應(yīng)保持在（）以上。

A、80%

B、85%

C、90%

D、95%

答案:D

100.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式包括：。、客

戶自助。

A、郵件

B、7X24小時(shí)不間斷服務(wù)

C、智能客服機(jī)器人

D、面對(duì)面

答案：D

多選題（總共100題）

1.以下（一）屬于防范“用電類別、行業(yè)類別”不一致的管控措施。

A、規(guī)范基礎(chǔ)檔案管理，提高信息完整性、準(zhǔn)確性

B、明確行業(yè)分類，確保執(zhí)行準(zhǔn)確

C、充分結(jié)合日常用電檢查和營(yíng)業(yè)普查

D、健全稽查監(jiān)控體系，強(qiáng)化客戶檔案的源頭管控和閉環(huán)管理

答案：ABCD

2.計(jì)量裝接安全管控不到位問(wèn)題的整改標(biāo)準(zhǔn)是（一）o

A、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中相關(guān)工單中已經(jīng)補(bǔ)充上傳現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工作票或現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工

作卡，工作票或現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工作卡內(nèi)容齊全、正確

B、按照“四不放過(guò)”原則,進(jìn)行了原因分析

C、按照“四不放過(guò)”原則,進(jìn)行了責(zé)任人處理

D、按照“四不放過(guò)”原則，開展了相關(guān)教育等并留下記錄。

答案：ABCD

3.營(yíng)業(yè)廳電費(fèi)現(xiàn)金管理不規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有f

A、現(xiàn)金盤點(diǎn)工作開展不到位，未做到日清日結(jié)，按日編制現(xiàn)金盤點(diǎn)表

B、當(dāng)日解款現(xiàn)金未及時(shí)解交至銀行

C、電費(fèi)資金和個(gè)人錢款混用不清，存在截留、挪用、套現(xiàn)、非法劃轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)

D、當(dāng)日解款現(xiàn)金及時(shí)交至銀行

答案：ABC

4.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：根據(jù)信息來(lái)源，知

識(shí)分為（）知識(shí)。

A、國(guó)家及公司總部范圍

B、國(guó)網(wǎng)客服中心范圍

C、省公司范圍（含國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車及國(guó)網(wǎng)電商公司）

D、地市、縣公司范圍

答案：ABCD

5.電費(fèi)違約金損失的防范措施有（一）o

A、嚴(yán)格執(zhí)行《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、《國(guó)家電網(wǎng)公司電費(fèi)抄核收管理規(guī)則》，依法

依規(guī)向?qū)`約客戶收取電費(fèi)違約金

B、在供用電合同中明確約定電費(fèi)和違約金抵扣繳費(fèi)順序，違約金繳交比例，以

保證電費(fèi)違約金制度落到實(shí)處

C、通過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行電費(fèi)違約金管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一出票，統(tǒng)一入賬

D、定期開展違約金收取情況以及賬務(wù)情況的檢查與考核

答案：ABCD

6.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：處理部門回復(fù)工單

時(shí)，應(yīng)做到（）o

A、規(guī)范

B、全面

C、真實(shí)

D、及時(shí)

答案：ABC

7.現(xiàn)場(chǎng)檢查前，反竊電檢查人員應(yīng)嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全規(guī)范要求，做好必要的

人身防護(hù)和安全措施，攜帶攝影攝像儀器或（一）等工具設(shè)備。

A、現(xiàn)場(chǎng)記錄儀

B、萬(wàn)用表

C、鉗形電流表

D、證物袋

答案:ABCD

8.（一）屬于電價(jià)策略制定不合理。

A、未對(duì)可選的多種供電方案進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較確定最佳方案

B、未告知執(zhí)行兩部制電價(jià)的客戶基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式可按照容量和需量自行選擇

C、分時(shí)電價(jià)執(zhí)行不正確或未向用戶提供是否執(zhí)行分時(shí)電價(jià)選擇

D、功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不正確

答案：BCD

9.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營(yíng)

業(yè)廳展示體驗(yàn)區(qū)應(yīng)以打造智慧綠色用能、普及電力知識(shí)為主，加強(qiáng)互動(dòng)體驗(yàn)性,

展示體驗(yàn)的產(chǎn)品、內(nèi)容等應(yīng)根據(jù)（）等發(fā)展變化動(dòng)態(tài)更新。

A、技術(shù)

B、服務(wù)

C、業(yè)務(wù)

D、設(shè)備

答案：ABC

10.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：投訴證據(jù)包括（）

等。

A、書面證據(jù)

B、視聽斐料

C、媒體公告

D、短信

答案：ABCD

11.在營(yíng)銷系統(tǒng)中，（—）屬于專變用戶供用電合同簽訂異常？

A、無(wú)供用電合同信息

B、供用電合同有效期為空

C、正常供用電合同到期日期小于當(dāng)前日期

D、正常供用電合同到期日期大于當(dāng)前日期

答案：ABC

12.營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)電費(fèi)專業(yè)系統(tǒng)設(shè)置不合規(guī)情況有（一）。

A、營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)電費(fèi)專業(yè)存在一人多崗現(xiàn)象

B、同一人擁有收費(fèi)員權(quán)限和賬務(wù)權(quán)限

C、同一人擁有電量電費(fèi)退補(bǔ)申請(qǐng)權(quán)限和審批權(quán)限

D、同一人擁有抄核收全流程權(quán)限

答案：ABCD

13.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，滿足下列情況之一的，

為公司重大服務(wù)事件（一）o

A、直轄市、省會(huì)城市和自治區(qū)首府20%以上用電客戶，計(jì)劃單列市30%以上用

電客戶的正常用電受到影響

B、涉及一級(jí)重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件

C、被省級(jí)新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電或供電服務(wù)事件

D、客戶向國(guó)家有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件

答案：ABC

14.國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于開展優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)稽查的通知中，要求以（一）方

式開展專項(xiàng)稽查。

A、線上化、數(shù)字化精準(zhǔn)稽查

B、存疑問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)核查

C、重大問(wèn)題提級(jí)稽查（飛行檢查）

D、線上為主、線上線下相結(jié)合

答案：ABCD

15.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：在節(jié)假日可先通

過(guò)電話'微信'短信等渠道進(jìn)行預(yù)審核的報(bào)備類型有Oo

A、地市級(jí)及以上政府批準(zhǔn)執(zhí)行的有序用電限電報(bào)備

B、系統(tǒng)升級(jí)、改造無(wú)法為客戶提供正常服務(wù)，對(duì)供電服務(wù)造成較大影響的報(bào)備

事項(xiàng)

C、符合應(yīng)用級(jí)別的預(yù)警惡劣天氣報(bào)備

D、惡意投訴事項(xiàng)報(bào)備

答案：ABC

16.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停

電的，提前7天通過(guò)公共媒體公告（一）0

A、停電區(qū)域

B、停電線路

C、停電時(shí)間

D、停電原因

答案：ABC

17.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制

建設(shè)的意見》（國(guó)家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）中規(guī)定，規(guī)范承攬客戶工程行為，加

強(qiáng)產(chǎn)業(yè)單位承攬客戶工程監(jiān)督檢查，從（一）等方面設(shè)定檢查內(nèi)容，持續(xù)提升產(chǎn)

業(yè)單位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)行為。

A、服務(wù)質(zhì)量

B、時(shí)長(zhǎng)

C、造價(jià)

D、管理水平

答案：ABCD

18.根據(jù)《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效

機(jī)制建設(shè)的意見》（國(guó)家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）文件要求，嚴(yán)格開展?fàn)I銷稽查監(jiān)

控。依托總部、省、市、縣“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”營(yíng)銷稽查監(jiān)控體工作體系，重點(diǎn)針對(duì)業(yè)

擴(kuò)報(bào)裝'電費(fèi)抄核收等業(yè)務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，常態(tài)開展（一）,深入剖

析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因,制定整改措施，強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)和責(zé)任追究，切實(shí)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，

防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

A、在線稽查

B、專項(xiàng)稽查

C、現(xiàn)場(chǎng)稽查

D、社區(qū)服務(wù)

答案：ABC

19.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，滿足下列情況之一的，

為公司較大服務(wù)事件（一）o

A、直轄市、省會(huì)城市和自治區(qū)首府20%以上用電客戶，計(jì)劃單列市30%以上用

電客戶的正常用電受到影響

B、涉及二級(jí)重要電力客戶和臨時(shí)重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件

C、被省會(huì)城市、副省級(jí)城市媒體曝光并產(chǎn)生較大影響的停電或供電服務(wù)事件

D、客戶向地市級(jí)政府有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件

答案：BCD

20.根據(jù)《供電企業(yè)信息公開實(shí)施辦法》，供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)公開：供電企業(yè)執(zhí)行

的（一）等。

A、供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B、供電企業(yè)電壓合格率

C、供電可靠率

D、供電企業(yè)停電率

答案：ABC

21.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制

建設(shè)的意見》（國(guó)家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）中提出的加強(qiáng)組織落實(shí)，持續(xù)深化推

進(jìn)專項(xiàng)整治的內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容Oo

A、建立定期協(xié)調(diào)會(huì)商制度

B、深化問(wèn)題自查自糾

C、建立突出問(wèn)題掛牌督辦制度

D、優(yōu)化完善供電服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制

答案：ABCD

22.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》要求積極推進(jìn)陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)等服務(wù)

措施落地，主動(dòng)公開用電業(yè)務(wù)（—）等信息，為客戶提供公開、透明的辦電服

務(wù)。

A、辦理程序

B、時(shí)限

C、進(jìn)程

D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

答案：ABCD

23.竊電（違約）檢查后續(xù)處置不規(guī)范會(huì)造成（一）影響。

A、產(chǎn)生竊電（違約）金額計(jì)算不準(zhǔn)確將損害供電公司或客戶的合理利益

B、用戶應(yīng)繳費(fèi)用告知程序不規(guī)范，損害客戶知情權(quán)陷入法律糾紛

C、沒有履行客戶確認(rèn)手續(xù)，處理程序不規(guī)范

D、違規(guī)停電作業(yè)損害客戶合理利益

答案：ABCD

24.稽查業(yè)務(wù)受理政策落實(shí)情況，可以從（一）尋找挖掘疑似數(shù)據(jù)。

A、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

B、12398工單

C、客戶現(xiàn)場(chǎng)

D、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP

答案：ABCD

25.采集異常分析不準(zhǔn)確的核查規(guī)則有（一）o

A、采集、計(jì)量設(shè)備運(yùn)行管理制度落實(shí)是否到位

B、采集異常設(shè)備故障原因是否清楚

C、采集設(shè)備質(zhì)量是否可靠，是否支持信息采集全功能

D、是否存在采集數(shù)據(jù)造假行為

答案：ABCD

26.請(qǐng)簡(jiǎn)述《深化營(yíng)銷稽查與質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)兩年行動(dòng)計(jì)劃（2020-2021年）》

中2021年重點(diǎn)工作內(nèi)容包含（）。

A、強(qiáng)化組織體系建設(shè)

B、強(qiáng)化工作制度建設(shè)

C、強(qiáng)化管控能力建設(shè)

D、強(qiáng)化數(shù)字稽查建設(shè)

E、強(qiáng)化稽查隊(duì)伍建設(shè)。

答案:ABCDE

27.竊電（違約）用電現(xiàn)場(chǎng)檢查處理不規(guī)范的行為有（一）。

A、與客戶溝通不到位引起客戶不配合及糾紛

B、竊電違約用電事實(shí)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)不力，現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)材料取證不完整

C、現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)停電程序處置不規(guī)范

D、用戶現(xiàn)場(chǎng)違約用電竊電事實(shí)確認(rèn)手續(xù)履行不規(guī)范。

答案：ABCD

28.自備應(yīng)急電源配置管理不規(guī)范時(shí)會(huì)造成（—）影響。

A、當(dāng)網(wǎng)供電源中斷時(shí)，由于未配備自備應(yīng)急電源或自備應(yīng)急電源無(wú)法及時(shí)啟動(dòng)，

保安負(fù)荷失電，引發(fā)各類安全事故

B、自備應(yīng)急電源接線閉鎖裝置不合格，引發(fā)自備應(yīng)急電源向電網(wǎng)倒送電

C、自備應(yīng)急電源未辦理相關(guān)手續(xù)，未簽訂自備應(yīng)急電源使用協(xié)議，將無(wú)法掌握

自備應(yīng)急電源運(yùn)行狀況，無(wú)法明確供用電雙方安全責(zé)任

D、當(dāng)網(wǎng)供電源中斷時(shí)，自備應(yīng)急電源或自備應(yīng)急電源及時(shí)啟動(dòng)

答案：ABC

29.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國(guó)網(wǎng)客服中心受

理客戶故障報(bào)修訴求后，根據(jù)報(bào)修客戶（）等，按照緊急'一般確定故障報(bào)修等

級(jí)。

A、重要程度

B、停電影響區(qū)域

C、停電影響范圍

D、高低壓故障

E、故障危害程度

答案：ACE

30.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，要深化典型供電服務(wù)事

件，典型投訴、舉報(bào)案例教育，舉一反三，做到（—）,使遵章守紀(jì)成為員工的

自覺行動(dòng)。

A、處理一人

B、教育一片

C、治理一方

D、整改一方

答案：ABD

31.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，以下（一）屬于服務(wù)人員基本道

德。

A、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信'恪守承諾

B、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事

C、具有較高的職業(yè)技術(shù)資格

D、遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不擅自變更客戶用電信息，不

對(duì)外泄露客戶個(gè)人信息及商業(yè)秘密

答案：ABD

32.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：充電設(shè)施緊急故

障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限應(yīng)符合（）。

A、城區(qū)一般為45分鐘

B、高速公路及遠(yuǎn)郊一般為90分鐘

C、高速公路及遠(yuǎn)郊一般為120分鐘

D、特殊偏遠(yuǎn)地區(qū)一般為2小時(shí)

答案：ABD

33.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司營(yíng)銷稽查監(jiān)控運(yùn)營(yíng)管理辦法》要求，圍繞營(yíng)銷（一）組

織專項(xiàng)和現(xiàn)場(chǎng)稽查。

A、典型性

B、普發(fā)性

C、重大風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

D、常態(tài)檢索問(wèn)題

答案：ABC

34.（一）屬于減容（暫停）執(zhí)行不規(guī)范的行為。

A、營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中減容（恢復(fù)）'暫停（恢復(fù)）時(shí)間、容量與實(shí)際減容（恢復(fù)）、

暫停（恢復(fù)）情況不符

B、工作人員未現(xiàn)場(chǎng)勘查，客戶聯(lián)系人未簽字確認(rèn)

C、停用設(shè)備未進(jìn)行加封

D、復(fù)電時(shí)未檢查封印是否完整

答案：ABCD

35.報(bào)裝服務(wù)供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)是否規(guī)范透明，需考察（一）。

A、是否明確告知用戶辦電流程

B、是否推廣供電方案現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)

C、是否存在拖延答復(fù)時(shí)間

D、是否提供不合理供電方案

答案：BCD

36.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，要定期分析本專業(yè)領(lǐng)域

的供電服務(wù)投訴舉報(bào)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)建設(shè)管理方面存在的突出問(wèn)題，提

出（—）0

A、改進(jìn)措施

B、防范對(duì)策

C、改進(jìn)依據(jù)

D、整改成效

答案：AB

37.“增值稅發(fā)票虛開”的核查要點(diǎn)有（一）。

A、電力系統(tǒng)和稅務(wù)管控專用系統(tǒng)中的發(fā)票信息是否不一致

B、營(yíng)銷系統(tǒng)戶名與增值稅發(fā)票戶名是否一致

C、重點(diǎn)關(guān)注采用手工開票且發(fā)票金額與應(yīng)收金額不一致的情況

D、作廢的發(fā)票是否存檔

答案:ABC

38.強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的重要意義有以下哪些？（—

,）

A、堅(jiān)持以人民為中心政治立場(chǎng)的具體表現(xiàn)

B、優(yōu)化提升電力營(yíng)商環(huán)境、助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措

C、持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要途徑

D、建設(shè)“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的必然要求

答案：ABD

39.以下（一）屬于分布式光伏電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤的防范措施。

A、開展業(yè)務(wù)人員電價(jià)政策業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉有關(guān)電價(jià)政策文件，提高判斷分

布式電源電價(jià)異常問(wèn)題的能力

B、嚴(yán)格按電價(jià)政策文件中關(guān)于分布式電源電價(jià)的執(zhí)行范圍在系統(tǒng)中正確維護(hù)

C、加強(qiáng)分布式光伏電價(jià)監(jiān)督檢查，定期組織開展專項(xiàng)稽查，確保電價(jià)執(zhí)行正確

D、嚴(yán)格按照電氣裝置安裝工程設(shè)計(jì)、施工和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)

答案：ABC

40.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，供電服務(wù)事件發(fā)生后，

除按照上級(jí)要求配合開展事件調(diào)查外，公司還將根據(jù)情況組織調(diào)查組對(duì)服務(wù)事件

（一）進(jìn)行調(diào)查。

A、發(fā)生原因

B、發(fā)展過(guò)程

C、事件影響

D、相關(guān)責(zé)任

答案：ABCD

41.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的意見》中規(guī)定：

營(yíng)業(yè)廳要結(jié)合客戶期望和公司發(fā)展需要，梳理人員崗位需求和技能要求，靈活調(diào)

配崗位人員，落實(shí)“（）”，提升服務(wù)質(zhì)效。

A、一柜通辦

B、一網(wǎng)通辦

C、一柜服務(wù)

D、一站服務(wù)

E、一人通辦

答案：AD

42.為全面深化“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，動(dòng)態(tài)更新公共報(bào)裝區(qū)域內(nèi)（一）等

電網(wǎng)資源信息。

A、各公用配變?nèi)萘?/p>

B、公用配變及線路可開放容量

C、電力管廊通道

D、變電站間隔

答案：BC

43.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，中斷供電將可能產(chǎn)生

下列后果之一的為二級(jí)重要電力客戶（一）0

A、造成嚴(yán)重環(huán)境污染的

B、造成較大政治影響的

C、造成較大經(jīng)濟(jì)損失的

D、造成較大范圍社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的

答案：BC

44.客戶電費(fèi)違約金被非法多收、少收、挪用、侵吞，影響供用電合同嚴(yán)肅性，

情節(jié)嚴(yán)重的可認(rèn)定為（一）行為；

A、工作嚴(yán)重失職

B、受賄

C、不具備擔(dān)任此項(xiàng)工作的能力

D、索賄

答案：BD

45.計(jì)量裝接質(zhì)量檢查中，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)將互感器運(yùn)行變比、電能表額定技術(shù)參數(shù)，與

營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中相關(guān)計(jì)費(fèi)信息進(jìn)行核對(duì)，應(yīng)滿足（一）要求。

A、互感器變比一致

B、電能表技術(shù)參數(shù)一致

C、資產(chǎn)編號(hào)正確

D、封印一致

答案：ABC

46.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)準(zhǔn)確公示服務(wù)承諾、

服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理流程、（）。

A、95598供電服務(wù)熱線

B、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP

C、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站

D、電價(jià)'收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

E、服務(wù)監(jiān)督電話

答案：ABCDE

47.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：暢通客戶投訴舉

報(bào)渠道，加強(qiáng)95598供電服務(wù)熱線宣傳，在（）、服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、工作單據(jù)'便民

設(shè)施、宣傳材料等顯著位置印制或噴涂95598供電服務(wù)熱線標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁以各種方

式屏蔽95598。

A、計(jì)量裝置

B、供電設(shè)施

C、故障搶修車輛

D、供電營(yíng)業(yè)廳

答案:ABCD

48.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問(wèn)題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》規(guī)定，哪些

停電計(jì)劃安排不合理的現(xiàn)象屬于漠視侵害群眾利益問(wèn)題？（—）

A、同一地區(qū)10kV停電計(jì)劃安排頻次過(guò)密，達(dá)到兩個(gè)月三次及以上的

B、在重要節(jié)假日（春節(jié)、國(guó)慶）期間安排計(jì)劃停電，對(duì)居民生活造成較大影響

的

C、計(jì)劃停電未按要求提前向社會(huì)公告，或未按公告時(shí)間停電及無(wú)故推遲送電的

（已提前履行停電變更手續(xù)而未在公告時(shí)間內(nèi)停送電的除外）

D、出現(xiàn)自然災(zāi)害，需配合政府應(yīng)急等特殊安排計(jì)劃停電的

答案：ABC

49.計(jì)量裝接質(zhì)量檢查問(wèn)題的整改標(biāo)準(zhǔn)有（一）o

A、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中已完成調(diào)整，或調(diào)整工單已歸檔

B、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)該追補(bǔ)的電費(fèi)已經(jīng)收交

C、計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)裝接缺陷已經(jīng)消除，工藝質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

D、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中已發(fā)起整改工單

答案：ABC

50.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：根據(jù)客戶投訴的

重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴分為（）等級(jí)。

A、特別重大

B、重大

C、較大

D、重要

E、一般

F、特殊

答案：BDEF

51.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能主要包括：（）o

A、電費(fèi)收取

B、業(yè)務(wù)辦理

C、欠費(fèi)查詢

D、互動(dòng)體驗(yàn)及展示

答案：AC

52.國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于開展優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)稽查的通知中，針對(duì)“合理確定

客戶供電方案要求執(zhí)行情況”的重點(diǎn)稽查內(nèi)容：是否存在擅自提高或降低（一）

要求的情況。

A、繼電保護(hù)

B、受電設(shè)備

C、計(jì)量設(shè)備

D、自備應(yīng)急電源配置

答案：ABCD

53.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件，下列哪種用電異常服務(wù)處理

時(shí)限是正確的。（—）

A、電器損壞核損業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

B、電能表異常業(yè)務(wù)3個(gè)工作日內(nèi)處理

C、抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務(wù)5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)

D、服務(wù)平臺(tái)異常業(yè)務(wù)5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)處理

E、其他服務(wù)申請(qǐng)類業(yè)務(wù)7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

答案：AC

54.計(jì)量裝接質(zhì)量不合格的核查要點(diǎn)包含（一）。

A、計(jì)量裝置型號(hào)或技術(shù)參數(shù)錯(cuò)誤

B、計(jì)量用二次回路或電能表接線錯(cuò)誤

C、計(jì)量回路中的接線盒聯(lián)片連接方式錯(cuò)誤

D、計(jì)量裝置安裝信息記錄資料不全，導(dǎo)致營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)信息與實(shí)際計(jì)量裝

置安裝現(xiàn)場(chǎng)信息不對(duì)應(yīng)，造成錯(cuò)計(jì)電費(fèi)

答案：ABCD

55.可能導(dǎo)致“銷戶用戶余額未清”的情形有（一）。

A、工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，辦理銷戶業(yè)務(wù)告知不到位，客戶未能獲知預(yù)收余額信

息

B、客戶主動(dòng)放棄銷戶余額，供電公司未留存有效證明資料

C、供電公司對(duì)銷戶用戶的電費(fèi)余額管理不規(guī)范，對(duì)銷戶電費(fèi)余額退費(fèi)未實(shí)現(xiàn)閉

環(huán)管理

D、用戶銷戶前賬戶余額為。元

答案：ABC

56.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開以下信息：（—）等。

A、輸電類電力業(yè)務(wù)許可證

B、企業(yè)性質(zhì)

C、辦公地址

D、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

答案：BCD

57.通常有權(quán)作出停電決定的行政主體主要有（一）。

A、縣級(jí)及以上人民政府

B、縣級(jí)及以上人民政府電力管理部門

C、縣級(jí)及以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門

D、法律法規(guī)規(guī)定的其他行政主體

答案：ABCD

58.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：投訴、舉報(bào)'意見和建議受理服

務(wù)的服務(wù)渠道包括（）。

A、供電營(yíng)業(yè)廳

B、95598供電服務(wù)熱線

C、電子渠道

D、客戶現(xiàn)場(chǎng)

答案:ABCD

59.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理

必須堅(jiān)持（—）的原則。

A、以人民為中心

B、以問(wèn)題為導(dǎo)向

C、管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)

D、管服務(wù)必須管安全

答案：ABC

60.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：涉及國(guó)網(wǎng)直屬單

位的95598工單，由國(guó)網(wǎng)客服中心接單，通過(guò)（）等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，各部

門辦理完畢后，由國(guó)網(wǎng)客服中心歸單辦結(jié)。

A、電話

B、工單

C、郵件

D、短信

E、傳真

答案:ABCDE

61.國(guó)網(wǎng)總部“電費(fèi)'虛擬戶'”主題的搜索規(guī)則：每月按要求篩查疑似電費(fèi)虛

擬戶，篩選此類用戶中單次預(yù)收余額變動(dòng)超過(guò)5萬(wàn)元、或上一電費(fèi)考核周期內(nèi)預(yù)

收余額變動(dòng)次數(shù)超過(guò)3次的用戶明細(xì)，展示上一電費(fèi)考核周期內(nèi)該戶預(yù)收變動(dòng)次

數(shù)以及預(yù)收余額變動(dòng)總額（取絕對(duì)值）明細(xì)，剔除（—）,并進(jìn)行稽查監(jiān)控。

A、存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的用電客戶

B、托收用電客戶

C、新裝不滿六個(gè)月的用戶

D、自用電用戶

答案：AB

62.對(duì)于業(yè)擴(kuò)流程終止后重啟的工單，核查要點(diǎn)有（一）o

A、新發(fā)起業(yè)擴(kuò)流程和終止記錄是否為同一個(gè)用戶

B、終止后重啟的原因是什么，是否存在規(guī)避業(yè)擴(kuò)時(shí)限、體外循環(huán)等問(wèn)題

C、是否需要整改，對(duì)需要整改的，應(yīng)提出整改措施并進(jìn)行閉環(huán)管控

D、是否涉及人員經(jīng)濟(jì)、廉政風(fēng)險(xiǎn)和工作差錯(cuò)，對(duì)存在員工工作差錯(cuò)的有無(wú)落實(shí)

責(zé)任考核

答案：ABCD

63.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)

指導(dǎo)國(guó)網(wǎng)客服中心開展95598知識(shí)管理應(yīng)用，牽頭協(xié)調(diào)公司各專業(yè)部門、各單位

配合完成知識(shí)（）工作。

Av采編

B、審核

G制作

D、優(yōu)化

答案：ABD

64.居民大電量問(wèn)題的核查要點(diǎn)有（一）。

A、現(xiàn)場(chǎng)用電性質(zhì)是否正確

B、合表電價(jià)申請(qǐng)資料是否符合要求

C、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行電價(jià)是否正確

D、營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)該用戶電量大小

答案:ABC

65.《營(yíng)銷稽查作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》計(jì)量裝接質(zhì)量檢查中：應(yīng)檢查導(dǎo)線敷設(shè)是否做到

橫平豎直、均勻'整齊、牢固、美觀，導(dǎo)線轉(zhuǎn)彎處留有一定弧度，并做到導(dǎo)線（一

_）=

A、無(wú)損傷

B、無(wú)接頭

C、無(wú)死角

D、絕緣良好

答案：ABD

66.深化“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的內(nèi)容有（一）。

A、推進(jìn)辦電服務(wù)信息更陽(yáng)光

B、推進(jìn)供電方案編制更透明

C、推進(jìn)工程造價(jià)信息更公開

D、推進(jìn)客戶工程管理更規(guī)范

E、推進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)更滿意

答案：ABCDE

67.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，出現(xiàn)下列情況之一的，

為公司特別重大服務(wù)事件（一）o

A、直轄市、省會(huì)城市和自治區(qū)首府20%以上用電客戶，計(jì)劃單列市30%以上用

電客戶的正常用電受到影響

B、涉及特級(jí)重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件

C、被中央或全國(guó)性新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電或供電服務(wù)事件

D、客戶向國(guó)家有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件

答案：BCD

68.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務(wù)

建設(shè)管理督察主要采取受理（—）、聽取匯報(bào)、下沉一級(jí)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式

實(shí)施，形成督察報(bào)告。

A、群眾來(lái)信來(lái)訪

B、問(wèn)卷調(diào)查

C、個(gè)別訪談

D、專業(yè)訪談

答案：ABC

69.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式包括（）。

A、合同

B、面對(duì)面

G電話

D、短信

E、書面

F、微信

答案：BCDE

70.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)（一）

的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

A、重要電力客戶停電

B、供電服務(wù)投訴

C、客戶集體上訪

D、客戶集體投訴

答案：ABD

71.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：省公司，地市、

縣公司在重大服務(wù)事件發(fā)生后第一時(shí)間將（）及時(shí)上報(bào)。

A、事件發(fā)生的時(shí)間

B、事件發(fā)生的地點(diǎn)

C、初步原因

D、可能造成的影響

答案：ABCD

72.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：故障搶修服務(wù)的服務(wù)渠道包括（）。

A、供電營(yíng)業(yè)廳

B、95598供電服務(wù)熱線

C、社區(qū)及其他渠道

D、電子渠道

答案：ABD

73.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，各級(jí)供電服務(wù)建設(shè)管理

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)采用（一）等方式開展供電服務(wù)建設(shè)日常監(jiān)督管理。

A、常態(tài)檢查與專項(xiàng)檢查相結(jié)合

B、定期明查與隨機(jī)暗訪相結(jié)合

C、外部檢查與內(nèi)部自查相結(jié)合

D、線上檢查與線下核查相結(jié)合

答案：ABD

74.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：符合下列（）條

件，投訴工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)。

A、非本單位供電區(qū)域內(nèi)的

B、同一客戶、同一訴求在業(yè)務(wù)辦理時(shí)限內(nèi)，國(guó)網(wǎng)客服中心再次派發(fā)的投訴工單

C、有重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備且在有效期內(nèi)的

D、有前期同一訴求最終答復(fù)的

答案：ABCD

75.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：低壓故障主要包

括（）o

A、低壓線路

B、進(jìn)戶裝置

C、計(jì)量裝置

D、低壓公共設(shè)備

E、高壓刀閘

答案：ABD

76.計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)不合規(guī)的核查規(guī)則有（一）。

A、校驗(yàn)儀未定期送檢

B、未剛性執(zhí)行周期校驗(yàn)計(jì)劃

C、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)不合規(guī)處理措施

D、數(shù)據(jù)來(lái)源只是營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

答案:ABC

77.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：故障搶修服務(wù)的服務(wù)人員包括（）。

A、95598客服專員

B、營(yíng)業(yè)員

C、電子客服專員

D、配電搶修人員

答案：ABCD

78.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中電子渠道的服務(wù)方式提供7義24小時(shí)

不間斷服務(wù)的有（）。

A、客戶自助

B、智能客服機(jī)器人

C、留言

D、在線人工客服

答案：ABC

79.兩路及以上進(jìn)線用戶需量基本電費(fèi)計(jì)收存在（一）錯(cuò)誤類型。

A、多路電源常供且互為備用用戶的電源，需量基本電費(fèi)計(jì)算未對(duì)各路進(jìn)行分別

計(jì)算最大需量

B、多路電源，存在二合一閉鎖關(guān)系的用戶，對(duì)各路進(jìn)線分別計(jì)算最大需量累加

計(jì)收基本電費(fèi)

C、多路電源常供且互為備用用戶的電源，需量基本電費(fèi)計(jì)算對(duì)各路進(jìn)行分別計(jì)

算最大需量

D、多路電源，存在二合一閉鎖關(guān)系的用戶，未對(duì)各路進(jìn)線分別計(jì)算最大需量累

加計(jì)收基本電費(fèi)

答案：AB

80.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：

營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件報(bào)告制度，任何單位及個(gè)人對(duì)突發(fā)事件，不

得Oo

A、隱瞞

B、上報(bào)

C、緩報(bào)

D、謊報(bào)

答案：ACD

81.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制

建設(shè)的意見》（國(guó)家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）中規(guī)定針對(duì)典型問(wèn)題從（）等方面，追

溯管理成因，尋求解決辦法，做到發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題根治一類問(wèn)題，確保同類問(wèn)題不

再重復(fù)出現(xiàn)。

A、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

B、人員素質(zhì)

C、業(yè)務(wù)執(zhí)行

D、信息支撐

答案:ABCD

82.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：一般訴求業(yè)務(wù)是

指國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)（）等多種渠道受理客戶訴求的業(yè)務(wù)。

A、95598電話

B、95598網(wǎng)站

G國(guó)網(wǎng)APP

D、"網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”

答案：ABD

83.國(guó)網(wǎng)總部稽查工單主題中：業(yè)務(wù)費(fèi)收取不規(guī)范，每月篩查營(yíng)銷業(yè)