典型個體客戶畫像應(yīng)用案例

客戶畫像分析典型個體客戶畫像應(yīng)用案例學(xué)習(xí)目標典型個體客戶畫像應(yīng)用案例0102學(xué)習(xí)目標理解典型個體客戶畫像的實際運用典型個體客戶畫像應(yīng)用案例最近客戶畫像頻頻出現(xiàn)在各個角落，一夜之間變成了各大公司最關(guān)注的焦點?？蛻粲脩舢嬒窀噙\用在產(chǎn)品優(yōu)化層面，本小節(jié)介紹關(guān)于養(yǎng)車服務(wù)App設(shè)計的典型個體客戶畫像的實踐運用案例。典型個體客戶畫像應(yīng)用案例（一）用戶研究方法：第一階段是通過問卷調(diào)研來了解車主用戶的基本屬性(包括基礎(chǔ)屬性和社會屬性)、車輛保養(yǎng)習(xí)慣、保養(yǎng)服務(wù)了解程度等信息；第二階段邀約身邊的車主朋友進行一輪訪談；第三階段則是以先問卷后訪談的方式來推導(dǎo)比較粗顆粒度的客戶畫像，并試圖尋找一些設(shè)計的靈感。對象：調(diào)研對象首先必須擁有駕照，其次有私家車，最后有過親自保養(yǎng)車輛的經(jīng)驗。典型個體客戶畫像應(yīng)用案例（二）客戶畫像構(gòu)建通過問卷調(diào)查和用戶訪談，設(shè)計師利用定性的用戶畫像方法，來構(gòu)建一套養(yǎng)車用戶的客戶畫像，得到以下兩類用戶畫像。典型個體客戶畫像應(yīng)用案例（三）研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)過問卷、訪談、客戶畫像的設(shè)計研究，對于一些比較明顯的點，可以記錄下來，這類圖標的整理，有助于設(shè)計師更直觀地看到令用戶愉悅的和不爽的點分別是什么。典型個體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計方向經(jīng)過整理和提煉，設(shè)計師對養(yǎng)車App已經(jīng)有了比較明確的設(shè)計方向了，總結(jié)如表所示。典型個體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計方向首頁千人千頁首頁對于新老用戶而言，作用也會各異。對于保養(yǎng)服務(wù)來說，新用戶可能需要知道離他最近的保養(yǎng)機構(gòu)位置，該機構(gòu)是否靠譜；而老用戶可能更想知道有什么優(yōu)惠活動，賬戶中有無快過期的優(yōu)惠券等。其次，通過問卷調(diào)查，我們了解到用戶對于保養(yǎng)機構(gòu)的選擇比較在意的方面，其中質(zhì)量、口碑、規(guī)模等是可以做一些說明類設(shè)計的。而位置則建議利用地圖更直觀地展示，例如對于新用戶可以在首頁凸顯地圖，老用戶則無須過分強調(diào)，因為用戶對于保養(yǎng)機構(gòu)的選擇相對固定。典型個體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計方向服務(wù)列表多場景設(shè)計懂車的用戶自然能看懂專業(yè)的服務(wù)名稱，而不懂車的用戶根本不知道該做什么樣的服務(wù)，因此無法從服務(wù)列表中輕松做決策，因此，設(shè)計上建議做多方案。例如，以行駛里程數(shù)為維度查找保養(yǎng)的項目，或根據(jù)用戶的車輛情況來推薦保養(yǎng)項目，這些手段都可以讓用戶更快地做決策，且提升App的專業(yè)度。典型個體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計方向支付場景：到店付與預(yù)約付在訪談中，我們留意到70%的車主有保養(yǎng)之前先預(yù)約的習(xí)慣，并且用戶對于線上支付和門店支付表示并沒有很大的區(qū)別，已經(jīng)習(xí)慣線上支付了。只不過對到店后的服務(wù)有一定的顧慮。我們發(fā)現(xiàn)支付的環(huán)節(jié)，同時存在著線上預(yù)訂、門店支付的場景。這個場景可能可以打消用戶的顧慮，且提高App的服務(wù)預(yù)訂。于是，繼續(xù)深入往下想，發(fā)現(xiàn)門店支付也有一個優(yōu)勢，在門店支付完之后，立馬請車主對當前的服務(wù)進行點評，可以促進點評率的提升。試想一下在線支付的訂單，很有可能用戶到店里做完項目后，就直接走人，也不會想到要打開App再次進行點評。典型個體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計方向信用評級約束爽約行為預(yù)約服務(wù)最擔心的就是用戶爽約，然后車輛保養(yǎng)服務(wù)是一車一工位的性質(zhì)，一旦用戶爽約對于門店而言，無疑是損失重大的，空著的工位既不能服務(wù)于現(xiàn)場車主，還造成線上車主無法同時預(yù)約服務(wù)。因此建議預(yù)約功能要考慮得更加完善，不僅要考慮用戶端的體驗，也要將店內(nèi)服務(wù)人員的因素考慮進去。例如，通過忙閑時間段的設(shè)置來控制是否開放預(yù)約，或者通過用戶信用度的評分來提高預(yù)約門檻。典型個體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計方向洞察：保養(yǎng)推薦服務(wù)用戶在保養(yǎng)之前需要了解保養(yǎng)項目，也知道可以按照保養(yǎng)手冊推薦的來做，但是由于紙質(zhì)的保養(yǎng)手冊并不利于攜帶，因此很多人是不看的，所以在保養(yǎng)的時候通常會不了解自己為何保養(yǎng)，以及做何類保養(yǎng)項目。設(shè)計師認為，電子保養(yǎng)手冊便于攜帶與查詢，也許是一個解決用戶痛點的切入點。設(shè)計師認為，電子保養(yǎng)清單便于攜帶與管理，也是一個解決用戶痛點的切入點。根據(jù)上述兩