典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例

客戶畫像分析典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例學(xué)習(xí)目標(biāo)典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例0102學(xué)習(xí)目標(biāo)理解典型個(gè)體客戶畫像的實(shí)際運(yùn)用典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例最近客戶畫像頻頻出現(xiàn)在各個(gè)角落，一夜之間變成了各大公司最關(guān)注的焦點(diǎn)?？蛻粲脩舢嬒窀噙\(yùn)用在產(chǎn)品優(yōu)化層面，本小節(jié)介紹關(guān)于養(yǎng)車服務(wù)App設(shè)計(jì)的典型個(gè)體客戶畫像的實(shí)踐運(yùn)用案例。典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例（一）用戶研究方法：第一階段是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研來(lái)了解車主用戶的基本屬性(包括基礎(chǔ)屬性和社會(huì)屬性)、車輛保養(yǎng)習(xí)慣、保養(yǎng)服務(wù)了解程度等信息；第二階段邀約身邊的車主朋友進(jìn)行一輪訪談；第三階段則是以先問(wèn)卷后訪談的方式來(lái)推導(dǎo)比較粗顆粒度的客戶畫像，并試圖尋找一些設(shè)計(jì)的靈感。對(duì)象：調(diào)研對(duì)象首先必須擁有駕照，其次有私家車，最后有過(guò)親自保養(yǎng)車輛的經(jīng)驗(yàn)。典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例（二）客戶畫像構(gòu)建通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和用戶訪談，設(shè)計(jì)師利用定性的用戶畫像方法，來(lái)構(gòu)建一套養(yǎng)車用戶的客戶畫像，得到以下兩類用戶畫像。典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例（三）研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)問(wèn)卷、訪談、客戶畫像的設(shè)計(jì)研究，對(duì)于一些比較明顯的點(diǎn)，可以記錄下來(lái)，這類圖標(biāo)的整理，有助于設(shè)計(jì)師更直觀地看到令用戶愉悅的和不爽的點(diǎn)分別是什么。典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計(jì)方向經(jīng)過(guò)整理和提煉，設(shè)計(jì)師對(duì)養(yǎng)車App已經(jīng)有了比較明確的設(shè)計(jì)方向了，總結(jié)如表所示。典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計(jì)方向首頁(yè)千人千頁(yè)首頁(yè)對(duì)于新老用戶而言，作用也會(huì)各異。對(duì)于保養(yǎng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，新用戶可能需要知道離他最近的保養(yǎng)機(jī)構(gòu)位置，該機(jī)構(gòu)是否靠譜；而老用戶可能更想知道有什么優(yōu)惠活動(dòng)，賬戶中有無(wú)快過(guò)期的優(yōu)惠券等。其次，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，我們了解到用戶對(duì)于保養(yǎng)機(jī)構(gòu)的選擇比較在意的方面，其中質(zhì)量、口碑、規(guī)模等是可以做一些說(shuō)明類設(shè)計(jì)的。而位置則建議利用地圖更直觀地展示，例如對(duì)于新用戶可以在首頁(yè)凸顯地圖，老用戶則無(wú)須過(guò)分強(qiáng)調(diào)，因?yàn)橛脩魧?duì)于保養(yǎng)機(jī)構(gòu)的選擇相對(duì)固定。典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計(jì)方向服務(wù)列表多場(chǎng)景設(shè)計(jì)懂車的用戶自然能看懂專業(yè)的服務(wù)名稱，而不懂車的用戶根本不知道該做什么樣的服務(wù)，因此無(wú)法從服務(wù)列表中輕松做決策，因此，設(shè)計(jì)上建議做多方案。例如，以行駛里程數(shù)為維度查找保養(yǎng)的項(xiàng)目，或根據(jù)用戶的車輛情況來(lái)推薦保養(yǎng)項(xiàng)目，這些手段都可以讓用戶更快地做決策，且提升App的專業(yè)度。典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計(jì)方向支付場(chǎng)景：到店付與預(yù)約付在訪談中，我們留意到70%的車主有保養(yǎng)之前先預(yù)約的習(xí)慣，并且用戶對(duì)于線上支付和門店支付表示并沒(méi)有很大的區(qū)別，已經(jīng)習(xí)慣線上支付了。只不過(guò)對(duì)到店后的服務(wù)有一定的顧慮。我們發(fā)現(xiàn)支付的環(huán)節(jié)，同時(shí)存在著線上預(yù)訂、門店支付的場(chǎng)景。這個(gè)場(chǎng)景可能可以打消用戶的顧慮，且提高App的服務(wù)預(yù)訂。于是，繼續(xù)深入往下想，發(fā)現(xiàn)門店支付也有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，在門店支付完之后，立馬請(qǐng)車主對(duì)當(dāng)前的服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，可以促進(jìn)點(diǎn)評(píng)率的提升。試想一下在線支付的訂單，很有可能用戶到店里做完項(xiàng)目后，就直接走人，也不會(huì)想到要打開(kāi)App再次進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計(jì)方向信用評(píng)級(jí)約束爽約行為預(yù)約服務(wù)最擔(dān)心的就是用戶爽約，然后車輛保養(yǎng)服務(wù)是一車一工位的性質(zhì)，一旦用戶爽約對(duì)于門店而言，無(wú)疑是損失重大的，空著的工位既不能服務(wù)于現(xiàn)場(chǎng)車主，還造成線上車主無(wú)法同時(shí)預(yù)約服務(wù)。因此建議預(yù)約功能要考慮得更加完善，不僅要考慮用戶端的體驗(yàn)，也要將店內(nèi)服務(wù)人員的因素考慮進(jìn)去。例如，通過(guò)忙閑時(shí)間段的設(shè)置來(lái)控制是否開(kāi)放預(yù)約，或者通過(guò)用戶信用度的評(píng)分來(lái)提高預(yù)約門檻。典型個(gè)體客戶畫像應(yīng)用案例（四）設(shè)計(jì)方向洞察：保養(yǎng)推薦服務(wù)用戶在保養(yǎng)之前需要了解保養(yǎng)項(xiàng)目，也知道可以按照保養(yǎng)手冊(cè)推薦的來(lái)做，但是由于紙質(zhì)的保養(yǎng)手冊(cè)并不利于攜帶，因此很多人是不看的，所以在保養(yǎng)的時(shí)候通常會(huì)不了解自己為何保養(yǎng)，以及做何類保養(yǎng)項(xiàng)目。設(shè)計(jì)師認(rèn)為，電子保養(yǎng)手冊(cè)便于攜帶與查詢，也許是一個(gè)解決用戶痛點(diǎn)的切入點(diǎn)。設(shè)計(jì)師認(rèn)為，電子保養(yǎng)清單便于攜帶與管理，也是一個(gè)解決用戶痛點(diǎn)的切入點(diǎn)。根據(jù)上述兩