國際郵輪客艙服務(wù)禮儀

項目九國際郵輪客艙禮儀武漢交通職業(yè)學(xué)院【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

了解國際郵輪客艙的類型，客房部的地位和主要工作內(nèi)容；

熟悉郵輪客艙一般禮儀要求和禁忌；

掌握國際郵輪客房部對客服務(wù)工作中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的禮

儀要求；

【項目任務(wù)】通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉國際郵輪客房部對客服務(wù)的具體項目如迎送乘客、送洗客衣、借用物品等的禮儀規(guī)范；理解特殊對待特殊乘客如VIP、生病乘客、醉酒乘客、殘疾乘客等應(yīng)把握的禮儀原則；熟悉公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作中的禮儀規(guī)范；能夠運用禮儀知識為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。任務(wù)一國際郵輪客艙服務(wù)任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀任務(wù)三

國際郵輪客艙清潔服務(wù)禮儀任務(wù)四

國際郵輪客艙乘客禮儀及禁忌任務(wù)一國際郵輪客艙服務(wù)一、國際郵輪客艙介紹

國際郵輪客艙大多分布在陽光甲板（SunDeck）之下的幾層高層，客艙通常分為內(nèi)艙房、海景房、露臺海景房和其他特殊房型幾種類型。

（一）內(nèi)艙房(InsideStateroom/cabin)

內(nèi)艙房是郵輪上價格最低的艙房，在船的內(nèi)側(cè)，客艙較小但設(shè)施齊全，沒有舷窗。有兩張單人床或一張雙人床，另外配有帶淋浴的浴室，書桌，梳妝臺，恒溫控制的空調(diào)，直撥電話，迷你酒吧，交互式電視等客房設(shè)備。內(nèi)艙房比較受到普通游客的歡迎，因為乘坐一艘郵輪，票價差別主要在艙位上，其他的娛樂、餐飲等服務(wù)享受完全是一樣的。甚至有些喜歡晚睡的乘客會專門挑選內(nèi)艙房，這樣就不會被早晨海上的陽光影響睡眠。

任務(wù)一國際郵輪客艙服務(wù)任務(wù)一國際郵輪客艙服務(wù)（二）海景房(OceanviewStateroom)

海景房設(shè)有封閉式的觀景舷窗，透過或方或圓的窗戶可以欣賞到海景和享受海上的自然光，艙房面積在15平方米左右，由于可以向外觀看，游客會感覺視線更加開闊。

任務(wù)一國際郵輪客艙服務(wù)（三）露臺海景房(OceanviewStateroomwithBalcony)帶有陽臺的海景房，也稱為陽臺房，擁有落地玻璃移門以及3-5平米不等的陽臺，艙房面積在20平方米以上。陽臺房的位置、樓層都比較好，一般設(shè)在郵輪的五、六樓以上，游客選擇陽光房，就是因為打開玻璃移門能擁有自己的一片海景。

任務(wù)一國際郵輪客艙服務(wù)（四）其他特殊房型

套房。套房的面積更大，設(shè)施更齊全，有些套房還設(shè)有私人酒吧和鋼琴，功能區(qū)的劃分也更清晰。套房的價格是所有房型中最貴的，而且樓層更接近頂樓的甲板。許多郵輪最貴的套房都設(shè)在船尾，打開陽臺門就可以看到風(fēng)景又不會吃風(fēng)。

家庭房。郵輪上的家庭房是指可以入住第三人和第四人的房間，一般設(shè)置在艙房面積較大的露臺海景房和套房中。艙房內(nèi)設(shè)有沙發(fā)床或者上層折疊鋪位供第三個或第四個入住同一艙房的乘客使用。這種房型比較適合帶兒童或者老人出游的家庭，所以也稱為家庭房。任務(wù)一國際郵輪客艙服務(wù)二、國際郵輪客艙服務(wù)簡介國際郵輪客房部是郵輪酒店業(yè)務(wù)營運中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù)是為賓客提供舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并且針對賓客的習(xí)慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務(wù)?？头糠?wù)中心24小時為游客解答疑問，每間客艙中都提供有客房服務(wù)清單，游客只需要撥打電話機旁邊的有關(guān)電話號碼，就能得到所訂的服務(wù)。任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀郵輪客艙對客服務(wù)主要指客房服務(wù)人員為滿足乘客提出的各種合理要求，向乘客提供的各種服務(wù)?？团搶头?wù)是郵輪服務(wù)的重要組成部分，貫穿著賓客在郵輪入住客艙期間的整個過程，關(guān)系到乘客基本的生活需要?？团搶头?wù)是否周到、細致、方便、有效在很大程度上體現(xiàn)了郵輪管理水平的高低，關(guān)系到郵輪的整體形象，直接影響著賓客對郵輪旅程的整體印象。郵輪客艙對客服務(wù)主要分為迎送賓客服務(wù)、賓客旅途期間服務(wù)、特殊賓客的服務(wù)等三個部分，要求客房服務(wù)員在服務(wù)過程中以禮待客、用心服務(wù)，讓賓客感受到郵輪的便捷、周到、熱忱。任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀迎客禮儀

迎接乘客前服務(wù)員應(yīng)該了解乘客的姓名、國籍、年齡、身份、人數(shù)等基本情況，以便更好地提供針對性的服務(wù)；整理好自己的儀容儀表，并進行自檢和互檢；在指定的樓層（地點）迎候賓客；服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，見到乘客微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生/女士，您好，歡迎登船?！迸c乘客核對客艙號，走在乘客的側(cè)前方2-3步遠的距離引導(dǎo)乘客到客艙門口，注意與乘客步伐保持一致；途中如果遇到轉(zhuǎn)彎或障礙物，應(yīng)主動側(cè)身示意乘客；郵輪上乘客入住之前客艙門一般是敞開的，如果客艙門關(guān)閉，進房前先敲門，通報身份，然后為賓客開啟客艙房門；站在客艙門外合適的位置，請乘客先進房，并伸手禮貌示意：“先生/女士，請?！背丝瓦M入客艙后，首先應(yīng)主動向乘客進行簡短自我介紹，表達熱情歡迎之意：“先生/女士，您好！我是您的客艙服務(wù)員XX，很高興為您提供服務(wù)！”然后應(yīng)視情況主動向乘客簡單介紹客艙內(nèi)的設(shè)施、物品的使用方法和客房部的特殊服務(wù)項目；如乘客不需要介紹，應(yīng)主動詢問乘客是否需要其他服務(wù)，并祝乘客旅途愉快；退出客艙時服務(wù)員應(yīng)面向乘客退后幾步，再轉(zhuǎn)身走出客艙，出門后面朝艙內(nèi)輕輕關(guān)上房門。任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀VIP乘客的客艙服務(wù)禮儀國際郵輪的客艙服務(wù)員與管理人員在日常的對客服務(wù)中，時常會碰到一些有重要身份的乘客，或需要特別的額外注重服務(wù)的乘客。他們就是我們常說的“VIP”.任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀那么，對于這些乘客，進行郵輪客艙服務(wù)時，除了一般的禮儀外，還要注重哪些呢？任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀國際郵輪“VIP”的含義VIP是指郵輪的重要賓客，全稱“VeryImportantPerson”，不同的郵輪公司會有自己的VIP等級和類型劃分。這類乘客一般入住郵輪的豪華套房，往往是與郵輪的經(jīng)濟效益和社會效益有密切關(guān)系的人，其身份和知名度較高，因而郵輪在對VIP乘客的接待禮儀上有別于普通乘客。任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀1、根據(jù)上級下達的VIP乘客接待通知單，了解乘客的姓名、國籍、職位、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等相關(guān)信息，以便提供更好的針對性服務(wù)；任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀2、安排經(jīng)驗豐富的員工將VIP乘客入住的客艙進行徹底清掃，按照VIP的等級規(guī)格配備客艙內(nèi)的物品，并準(zhǔn)備好迎賓鮮花、果籃和船長問候信等任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀3、由樓層主管、行政管家、郵輪酒店經(jīng)理對布置好的客艙進行逐級檢查，如有不足應(yīng)立即改正，特別注意客艙內(nèi)不要擺放乘客民族和宗教信仰禁忌的物品；任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀4、迎接VIP乘客由貴賓專屬通道登船，安排專人辦理登船手續(xù)和行李服務(wù)；任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀5、由相應(yīng)級別的管理人員在登船口或舷梯迎接VIP乘客，向乘客介紹郵輪工作人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀6、VIP入住期間由專門的服務(wù)人員提供全程跟進式的貼身管家服務(wù)，負責(zé)VIP客艙的清掃、送餐、洗衣等服務(wù)；任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀7、主動與乘客溝通，跟進乘客在郵輪上的“食、住、行、游、娛”，第一時間滿足乘客的需要；任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀8、VIP乘客離船時服務(wù)員應(yīng)主動為乘客提供行李服務(wù)，認真檢查客艙內(nèi)是否有乘客的遺留物品，如有遺留物品，要及時聯(lián)系并歸還給乘客；任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀9、由相應(yīng)級別管理人員送VIP乘客離船，向乘客表示感謝，并歡迎乘客再來。任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀客衣送洗服務(wù)禮儀

（一）收取客衣禮儀

1、服務(wù)員在清潔客艙時，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已經(jīng)填寫洗衣單的客衣，或接到乘客電話需要清洗客衣的，要注意及時收?。?、進入客艙后向乘客問好，了解乘客的洗滌要求，主動提示乘客，為了安全客艙內(nèi)禁止使用電熨斗，是否需要熨燙服務(wù)；

3、收取客衣時服務(wù)員應(yīng)注意核對洗衣單上乘客的姓名、房號，交衣件數(shù)、時間等是否相符，并禮貌檢查客衣是否有破損、污漬和遺留在衣服口袋內(nèi)的物品：

如果洗衣單填寫有誤，應(yīng)該禮貌地向乘客指出，并請乘客重新填寫，如乘客要求服務(wù)員代填，填好后應(yīng)請乘客核對并簽名；如果衣物有破損、紐扣脫落和難以清除的污漬等情況，應(yīng)禮貌地向乘客指出，并在洗衣單上注明；如果發(fā)現(xiàn)衣服口袋里有遺留物品，乘客在場，應(yīng)及時交還給乘客；乘客不在場，應(yīng)及時報告領(lǐng)班或主管；（二）送還客衣禮儀

1、客衣清洗好整理完畢后，服務(wù)員應(yīng)及時將客衣送回客艙，送衣時按進房程序敲門進房，見到乘客應(yīng)主動說明：“先生/女士，晚上好，您的衣服洗好了，請查收?！狈?wù)員應(yīng)請乘客點檢清楚所有送回的衣物；2、離開客艙時應(yīng)說：“打擾您了，祝您晚安，再見?！比蝿?wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀借用物品服務(wù)禮儀國際郵輪客房服務(wù)中心一般會備有睡枕、冰袋、體溫計、手機充電器、電源轉(zhuǎn)換器等物品，乘客如有需要，可以向客房服務(wù)中心進行租借。提供借用物品服務(wù)應(yīng)注意以下幾點：（一）接聽服務(wù)電話禮儀

1、服務(wù)員接聽服務(wù)電話應(yīng)及時，電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，接聽時首先問好，并主動自報身份：“您好，客房服務(wù)中心，我是XXX，有什么可以幫助您？”

2、乘客打電話要求或者向客房服務(wù)中心提出要求借用物品時，服務(wù)員應(yīng)認真做好記錄，仔細詢問乘客租用物品的時間，認真核對客艙號；

（二）準(zhǔn)備物品

1、找到乘客需要借用的物品后，服務(wù)員應(yīng)檢查物品是否完好；對于長期沒有使用的物品，應(yīng)進行試用保證物品能正常使用，以免給乘客帶來不便；

2、填寫好乘客租借物品登記表；

任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀（三）托盤送物禮儀1、將乘客要借用的物品擺放在托盤內(nèi)送到乘客客艙；

2、進入客艙前按照程序敲門，并自報身份；3、進入客艙后說明來意，請乘客在填寫好的租借物品登記表上簽名，對于手機充電器、電源轉(zhuǎn)換器等物品可以向乘客簡單介紹使用方法，詢問乘客是否需要幫助，提醒乘客注意安全，最后禮貌提示乘客物品的歸還時間；

（四）收取借用物品禮儀

1、郵輪上的借用物品，一般情況下乘客離船時服務(wù)員直接到客艙內(nèi)收取即可，但為了方便其他乘客使用，有些郵輪也規(guī)定了借用物品的借用歸還時間；2、接到乘客電話要歸還借用物品，服務(wù)員應(yīng)及時上門收取物品；

3、乘客歸還物品時做好詳細記錄，并請乘客簽字；

4、如果過了租借時間，乘客仍未歸還物品，可以主動打電話詢問，但詢問時要注意使用禮貌的方式，多使用征詢的語氣。

任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀“請勿打擾”客艙服務(wù)禮儀1、樓層主管要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客艙，并與客艙服務(wù)員溝通、核對，了解掛牌客艙的間數(shù)、房號和掛牌時間，做好記錄；2、樓層服務(wù)員在清潔、服務(wù)工作中，要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客艙，記下掛牌的間數(shù)、艙房號、掛牌時間，并及時與艙房服務(wù)中心溝通；3、上午掛牌的客艙，在下午14：00之前（中午掛牌的客艙，在晚上20:00之前）不要打擾乘客，并注意提醒樓層服務(wù)員保持環(huán)境安靜；4、注意不要打擾乘客，工作或推車經(jīng)過掛牌客艙時，聲音或操作要輕，以免影響乘客休息；5、工作中發(fā)現(xiàn)掛牌艙房已摘牌，應(yīng)主動與服務(wù)中心溝通，由樓層主管帶客艙服務(wù)員至該客艙；6、敲門并自報身份，首先問好，再詢問是否可以進房打掃或需要什么幫助；7、如果出現(xiàn)長時間掛“請勿打擾”牌的情況，報告行政管家，經(jīng)同意后打電話到客艙，詢問乘客是否可以進房打掃或需要什么幫助；8、電話無人接聽，經(jīng)上級同意后，可以有禮貌地敲門，如仍無人應(yīng)答，可用工作鑰匙打開房門，以防發(fā)生意外；9、如果乘客主動開門，應(yīng)立即表示歉意，說明敲門原因，詢問是否需要幫助或服務(wù)10、記錄下處理時間、處理情況等；11、對掛有“請勿打擾”牌的客艙要勤注意觀察，既要為乘客提供安靜的休息環(huán)境，又不能因為乘客忘記摘下牌子而影響艙房清掃工作；

任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀生病乘客服務(wù)禮儀如果遇到旅途中乘客生病，應(yīng)該給予特殊照顧，通過樂于助人和關(guān)懷的態(tài)度使乘客感到溫暖。

1、旅途中發(fā)現(xiàn)乘客生病，客艙服務(wù)員應(yīng)該主動表示關(guān)懷并且提供幫助；2、禮貌地詢問乘客的病情，了解病因，提醒乘客可以去郵輪醫(yī)療中心就診或請隨船醫(yī)生到客艙出診；3、對于在客艙內(nèi)臥病的乘客，服務(wù)員應(yīng)該主動把水瓶、水杯、紙巾等備用物品放到乘客床邊，另外可以給客艙加送開水和熱毛巾；4、如果有生病乘客需要服務(wù)員代買藥品，服務(wù)員應(yīng)禮貌向乘客說明不能代買藥品，并且推薦乘客就醫(yī)，或請隨船醫(yī)生決定是否從醫(yī)療中心為乘客取藥；5、要適時地借進房清掃或提供服務(wù)之機進入客艙詢問乘客有無特殊要求，提醒乘客按時服藥，推薦乘客適合的飲食；但不宜長時間逗留在生病乘客的客艙內(nèi)，以免打擾乘客休息和疏忽自己的其他工作；提醒生病乘客如有需要可以電話聯(lián)系服務(wù)員；6、建議并且?guī)椭〕丝团c親朋好友取得聯(lián)系；7、離開艙房時應(yīng)關(guān)上房門并留意房內(nèi)動靜；

8、將生病乘客情況匯報給樓層領(lǐng)班或艙房主管，并將乘艙房號和生病情況記錄在工作日志本上；

9、部門管理人員應(yīng)親自慰問生病乘客，并送鮮花、水果等，祝愿乘客早日康復(fù)；

10、如果遇到病情危重的病人，應(yīng)立即逐級上報，及時與醫(yī)療中心聯(lián)系，組織搶救，酒店經(jīng)理或乘務(wù)長應(yīng)親臨處理；如果乘客處于清醒狀態(tài)，應(yīng)征得乘客同意后，再采取措施。任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀醉酒乘客服務(wù)禮儀艙房區(qū)域經(jīng)常會遇到醉酒乘客，對于醉客服務(wù)，既要耐心、周到，又要注意安全，包括乘客的人身、財產(chǎn)安全，郵輪客艙財產(chǎn)安全和員工的自身安全。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客艙內(nèi)不斷飲酒時，服務(wù)員應(yīng)該特別留意該乘客動態(tài)，并且通知上級，在適當(dāng)?shù)那闆r下，可以與管理人員或當(dāng)班其他服務(wù)員一起借機進房查看，以免發(fā)生意外事故，但切忌單獨進房；在樓層發(fā)現(xiàn)醉酒乘客，應(yīng)主動打招呼并詢問乘客的艙房號，通知上級或其他當(dāng)班服務(wù)員幫忙，一起安置乘客回到客艙休息；如果乘客飲酒過量，但還處于清醒狀態(tài)，服務(wù)員應(yīng)攙扶乘客上床，并將紙簍放在乘客床邊，以防乘客嘔吐，將紙巾、漱口水等放在床頭柜上，以備乘客使用；安頓乘客休息后，離開客艙前應(yīng)該給乘客留下夜燈或廊燈，防止乘客發(fā)生意外狀況；然后輕輕退出艙房，關(guān)好房門；服務(wù)員在工作中應(yīng)該密切注意醉酒乘客客艙內(nèi)的動靜，防止客艙內(nèi)物品受損或乘客因為酒后吸煙而造成火災(zāi)；如果醉酒乘客在客艙內(nèi)大吵大鬧，如果沒有影響其他的乘客，一般服務(wù)員不予干涉；但如果發(fā)現(xiàn)醉酒乘客因神志不清而破壞客艙內(nèi)的設(shè)施、物品，應(yīng)立即通知安保部和郵輪乘務(wù)長；對乘客已經(jīng)損壞的設(shè)備、物品，服務(wù)員應(yīng)做好記錄，待乘客清醒后按照規(guī)定協(xié)商索賠事宜；如果遇到乘客飲酒過量倒地不省人事，或者有意外發(fā)生的跡象，比如酒精中毒，應(yīng)該立即通知郵輪乘務(wù)長，并同時通知郵輪醫(yī)療中心醫(yī)生前來檢查，以確保乘客安全；如果遇到醉酒乘客對服務(wù)員糾纏不休，服務(wù)員應(yīng)機警應(yīng)對，有禮貌地回避，可以請當(dāng)班的男性服務(wù)員提供幫助；在醉酒乘客的艙房號、乘客狀況和處理措施等詳細記錄在工作日志上。

任務(wù)二國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀殘疾乘客服務(wù)禮儀在迎接乘客之前，了解殘疾乘客基本情況，以便做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；迎接乘客時，問候乘客并主動攙扶乘客進入客艙，主動幫助乘客提拿行李物品等；但是要注意，有些殘疾乘客不希望被服務(wù)員特殊對待，可能會拒絕服務(wù)員的攙扶，服務(wù)員被拒絕后不要強行攙扶，而應(yīng)該在引領(lǐng)乘客進房時特別注意乘客的情況，以便提供幫助；進入客艙后，仔細向乘客介紹艙房內(nèi)設(shè)施和物品的配備，幫助乘客熟悉客艙內(nèi)的環(huán)境；旅途中應(yīng)對殘疾乘客的進出特別加以關(guān)注，適時給予幫助；當(dāng)乘客離開客艙去郵輪其他區(qū)域時，應(yīng)及時通知有關(guān)人員給予適當(dāng)?shù)恼疹?；服?wù)員應(yīng)主動詢問乘客是否需要艙房送餐服務(wù)，并配合餐飲部的送餐組工作人員做好相關(guān)服務(wù)工作；服務(wù)員應(yīng)該盡力承辦乘客委托事項，并且通過與相關(guān)部門的溝通、協(xié)作，及時完成乘客的委托事項，使殘疾乘客在旅途中倍感方便和愉快；對于殘疾乘客的服務(wù)應(yīng)當(dāng)主動熱情，耐心周到，針對性強，要照顧到殘疾乘客的自尊心，對于乘客殘疾的原因不應(yīng)詢問、打聽；不要在背后議論殘疾乘客，以免因為言語不當(dāng)使乘客感到不快；殘疾乘客離船時，服務(wù)員應(yīng)主動征詢乘客意見和要求，并且通知行李員幫助乘客提拿行李，送乘客離船。任務(wù)三國際郵輪客艙清潔服務(wù)禮儀客艙清潔工作是國際郵輪客艙服務(wù)員最主要的日常工作之一。也是郵輪乘客在國際郵輪上接觸到的最頻繁的服務(wù)。那么，在清潔客艙時，除了一般的禮儀外，服務(wù)人員還要注意哪些呢？任務(wù)三國際郵輪客艙清潔服務(wù)禮儀一、敲門進房禮儀在郵輪上，乘客入住后，客艙屬于乘客的“私密空間”，工作人員進入任何客艙都必須先敲門。正確的敲門程序是：

1、用食指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門，一般每次三下，敲兩次，并且自報身份：“您好，客艙服務(wù)員/CabinSteward”，站在房門正中位置等待乘客應(yīng)答；2、當(dāng)聽到乘客肯定的回答或者乘客自己來開門，方可進入客艙，說明來意；

3、如果客艙內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)第二次敲門，自報身份，并再次等待乘客應(yīng)答；4、如果客艙內(nèi)仍然無人應(yīng)答，則服務(wù)員可以用自己的工作鑰匙打開房門，打開房門時不要一次完全打開或者用力過猛，以免撞傷正要開門的乘客，應(yīng)該將房門打開一拳的距離，再次輕敲房門，并自報身份；5、確定房內(nèi)無人，則可以打開房門進入客艙；

6、服務(wù)員在客艙內(nèi)進行清潔衛(wèi)生工作，或者提供客房服務(wù)時，應(yīng)保持房門完全打開。

任務(wù)三國際郵輪客艙清潔服務(wù)禮儀二、客艙清潔服務(wù)禮儀郵輪上每天的客艙清掃工作，一般會利用客人用餐或外出游玩時進行，應(yīng)乘客的要求更換床單、被套及枕套，補充客房用品和消耗品，并進行客房的清潔衛(wèi)生。乘客在客艙內(nèi)的清掃禮儀

1、打開房門后，應(yīng)禮貌問好，主動征詢乘客意見，得到允許后才能進入客艙進行清掃；

2、如果乘客不同意清掃客艙，則應(yīng)禮貌地詢問乘客方便清掃的時間，將房間號和乘客的要求記錄在工作表上；

3、清掃時，除非是乘客已經(jīng)放在垃圾桶里的東西，其他物品只能替乘客做簡單的整理，盡量不要挪動物品位置，更不能隨意丟棄；4、客艙內(nèi)的書刊、報紙、文件等稍加整理即可，不要弄錯位置，更不要隨意翻看；

5、乘客放在床上或者搭在椅子上的衣物，如果不整齊，可以幫助乘客掛到衣柜里，睡衣、內(nèi)衣不要輕易翻動；

6、不要觸摸乘客的貴重物品，如照相機、筆記本電腦、錢包等，以免引起不必要的誤解和麻煩；

7、客房除塵時只用擦去壁櫥、書桌、床頭柜等家具上的浮塵即可，一般不要隨意搬動乘客的行李，不要將乘客的衣物搞亂、弄臟；

8、清掃客艙過程中，對于乘客的問詢，應(yīng)該有禮貌地給予應(yīng)答，但不能長時間與乘客攀談，更不能隨意坐在客艙內(nèi)的床上或椅子上與乘客聊天；

9、房間整理完畢后，應(yīng)向乘客表示感謝，然后面向乘客退出房間，輕輕關(guān)上房門；任務(wù)三國際郵輪客艙清潔服務(wù)禮儀乘客中途回房的清掃禮儀服務(wù)員清掃無人客艙，遇到乘客中途回到客艙的情況，應(yīng)注意以下事項：

1、應(yīng)主動與乘客打招呼，禮貌地請乘客出示船卡，核對乘客是否為該客艙乘客，以免發(fā)生安全事故，但要注意用語委婉；

2、主動征求乘客意見，是否可以繼續(xù)清掃客艙，如果乘客不允許，服務(wù)員應(yīng)立即離開客艙，待到與乘客約定的時間，再到客艙繼續(xù)清掃工作；如果乘客同意繼續(xù)清掃，則服務(wù)員應(yīng)該迅速將客艙清掃干凈，離開時向乘客表示感謝，然后面向乘客退出客艙，輕輕關(guān)上房門。任務(wù)三國際郵輪客艙清潔服務(wù)禮儀乘客不在客艙內(nèi)的清掃禮儀

1、應(yīng)將房務(wù)工作車放置在門中，表明客艙在打掃，也可以防止陌生人進入客艙，同時便于服務(wù)員看管工作車上的用品用具；

2、不能在客艙內(nèi)吸煙、吃東西、翻看乘客的報紙、書刊、文件等；

3、不能使用客艙內(nèi)的設(shè)施，如電視、淋浴器等；

4、客艙物品的擺放，要注意將郵輪標(biāo)志朝向乘客；

5、為了表示對乘客的尊重以及避免一些不必要的麻煩和誤會，在清掃過程中，客艙內(nèi)電話鈴響不應(yīng)接聽；

6、清掃工作中如有損壞乘客的物品，不能隨意給乘客留言，應(yīng)立即向上級匯報，由管理人員陪同，向乘客賠禮道歉，如果是貴重物品，應(yīng)征求客人的意見，視具體情況予以賠償；任務(wù)三國際郵輪客艙清潔服務(wù)禮儀三、公共區(qū)域保潔服務(wù)禮儀郵輪公共區(qū)域由乘客公共區(qū)域船員公共區(qū)域組成。

1、公共區(qū)域服務(wù)員經(jīng)常需要在乘客活動區(qū)域內(nèi)進行清潔工作，因此需要特別注意自身形象，統(tǒng)一著工作服，工作時精神飽滿、表情自然、動作從容利落，為乘客營造一個整潔、舒適的公眾活動環(huán)境；2、對公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作要有計劃，盡量降低對賓客活動的影響，3、公共區(qū)域組服務(wù)員在工作時，應(yīng)該隨時關(guān)注周圍過往的賓客，見到賓客應(yīng)暫時停下手頭的工作，主動微笑問候“您好”，營造舒適友好的氛圍；

4、如果賓客的活動影響了自己的清潔保養(yǎng)工作，可以暫時避開賓客活動的區(qū)域，待賓客散去之后再進行清潔；如果自己的工作對賓客造成了影響，應(yīng)主動道歉，并暫停工作；

5、進行某些特殊的整理工作時，要標(biāo)注提醒，避免出現(xiàn)意外；

6、公共區(qū)域人員流動量大，賓客活動頻繁，公共區(qū)域組的服務(wù)員應(yīng)在不打擾賓客的前提下，循環(huán)對公共區(qū)域進行清潔保養(yǎng)，盡量保持公共區(qū)域的衛(wèi)生；

7、公共區(qū)域清潔工作時，不應(yīng)與他人閑聊或大聲喧嘩，不要奔跑、占道，不要跟乘客搶行，也不要從正在談話的乘客中間插過，與乘客接觸，以禮相待。任務(wù)四國際郵輪客艙乘客禮儀及禁忌任務(wù)四國際郵輪客艙乘客禮儀及禁忌一、乘客入住客艙禮儀及禁忌

1、遵守郵輪的相關(guān)規(guī)定，不要把活的動物、武器、彈藥、爆炸物、易燃物、有毒或者危險的物品帶進客艙；

2、入住客艙后，應(yīng)立即利用郵輪公司提供的船舶甲板配置圖（DeckPlan）自行按圖索驥熟悉環(huán)境；

3、郵輪在每次啟航的同時，按照規(guī)定必須進行救生演習(xí)，為了自身安全，賓客務(wù)必親自參加，以便記住個人救生艇編號和緊急集合地點；

4、行李于登船當(dāng)天送入客艙后，賓客可以妥善安置好自己的行李物品，不需要每天搬上搬下，直到離船前一晚，按規(guī)定時間將行李擺放到艙房外，以便行李員搬運行李；

5、“財不露白”，船上消費一律會從與船卡關(guān)聯(lián)國際信用卡中扣除，故登船后應(yīng)將個人證件、貴重財物等鎖入客艙內(nèi)的個人保險箱中，以保安全；

6、在客艙內(nèi)不要高聲喧嘩，以免影響其他客艙客人休息；如果旁邊客艙有吵鬧不寧的賓客，可以要求船方交涉或換房，不要私下與其他賓客發(fā)生爭執(zhí)；任務(wù)四國際郵輪客艙乘客禮儀及禁忌一、乘客入住客艙禮儀及禁忌7、船上用餐、娛樂活動、岸上觀光等活動安排會在客艙內(nèi)的船上生活每日介紹中查找到詳細的介紹，請?zhí)崆罢J真閱讀，詳細了解相關(guān)規(guī)定，以便更好