什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)再培訓(xùn)，培訓(xùn)能夠讓員工樹立服務(wù)意識(shí)，同時(shí)啟發(fā)引導(dǎo)服務(wù)的思路，不斷的培訓(xùn)能夠強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)操性的培訓(xùn)。服務(wù)能夠養(yǎng)成習(xí)慣。第一頁，共三十三頁。酒店酒店服務(wù)的基本理念；1.指向各類游者提供住宿、購物、娛樂、游玩等綜合性服務(wù)，具有涉外性，商業(yè)性的公共場所。 產(chǎn)品：有形產(chǎn)品（設(shè)施、設(shè)備）+服務(wù)服務(wù)：包括服務(wù)的內(nèi)涵，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率。 客人：（1）是酒店最重要的人，是來尋求服務(wù)的人。 （2）是來購買東西的人，是有血有肉的人。涉外性：1.個(gè)人需求和風(fēng)情習(xí)俗的不同。 2.語言的不同。 3.國際關(guān)系與國內(nèi)風(fēng)土民情的不同。第二頁，共三十三頁。2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)含義；規(guī)范服務(wù)+超常=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)成，優(yōu)雅完善項(xiàng)目安全，快速效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)；（1）熱情服務(wù)（2）周到服務(wù)服務(wù)態(tài)度要求；（1）主動(dòng)（2）熱情(3)耐心（4）周到服務(wù)知識(shí)要求；（1）基礎(chǔ)知識(shí)（2）專業(yè)知識(shí)（3）相關(guān)知識(shí)酒店程度意識(shí)；如何樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)；酒店制度意識(shí)：酒店制度是為酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面的共同要求，由酒店和員工達(dá)成行為規(guī)范協(xié)議。作用：1、引導(dǎo)作用2、制約作用3、激勵(lì)作用特點(diǎn)：1、嚴(yán)肅性2、群眾性3、強(qiáng)制性4、規(guī)范性如何樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)；（1）培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)情感。 （2）樹立員工的不同目標(biāo)和利益。 （3）擴(kuò)大參與加強(qiáng)溝通樹立團(tuán)隊(duì)精神。第三頁，共三十三頁。第四頁，共三十三頁。禮貌禮節(jié)第五頁，共三十三頁。一．禮貌的概念 禮貌是人與人之間在接觸交往的過程中相互表示敬重和友好的行為，是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。一方面它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚，另一方面也體現(xiàn)了一個(gè)人的道德品質(zhì)，文化層次和文明程度。

第六頁，共三十三頁。二．禮貌禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ罨蚬ぷ髦?，特別是在交際場合，相互問候，祝愿，致意，慰問時(shí)慣用的形式。古代；作躬，跪拜。現(xiàn)代；點(diǎn)頭致意，握手。佛教國家；雙手合十西方；擁抱，接吻等。第七頁，共三十三頁。三．禮貌禮節(jié)的關(guān)系

禮貌是禮節(jié)的具體表現(xiàn)，二者質(zhì)檢是相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮。隨動(dòng)一些禮節(jié)，但在施禮時(shí)缺乏誠意，假惺惺的應(yīng)付，是受禮方同樣會(huì)感到不舒服。第八頁，共三十三頁。四．講究禮貌禮節(jié)的意義（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)精神文明的需要。（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，使人際關(guān)系和諧的需要。（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范。（4）講究禮貌禮節(jié)是旅游業(yè)從人員的基本素質(zhì)要求之一。第九頁，共三十三頁。五．禮貌服務(wù)及用語

（1）要三輕；說話輕走路輕操作輕（2）忌四語；不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。（3）五聲；賓客到來時(shí)問候聲，遇到賓客是時(shí)有招呼聲，遇到協(xié)助時(shí)有致謝聲，麻煩賓客時(shí)有道歉聲，賓客離店有道別聲。第十頁，共三十三頁。六．禮貌服務(wù)用語在飯店服務(wù)中的重要作用

（1）賓客會(huì)感到受到禮遇和尊敬。（2）顯示飯店員工良好的素質(zhì)和教養(yǎng)。（3）從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了飯店的層次和服務(wù)水平。第十一頁，共三十三頁。儀容儀表第十二頁，共三十三頁。1儀容儀表的概念儀表既一個(gè)人的外表·一般來說·它包括人的容貌。服飾和姿態(tài)等方面。是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容一般指人的容貌。良好的儀表，儀容會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象。而一個(gè)人的儀表，儀容往往是與他的生活情調(diào)，思想修養(yǎng)，道德品質(zhì)和文明程度相關(guān)的。 第十三頁，共三十三頁。2注重個(gè)人儀表儀容的意義（1）注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。 （2）員工的儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。（3）注重儀表儀容是尊重賓客的需要。（4）注重儀表儀容是員工自尊自愛的需要。第十四頁，共三十三頁。3儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為過程中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。儀態(tài)包含的內(nèi)容；站立的姿態(tài)，走路的步態(tài)，對(duì)賓客的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。第十五頁，共三十三頁。如何做一名優(yōu)秀員工？

一．我以我整潔的儀容儀表為榮，隨時(shí)配戴好。二．面對(duì)客人我總是面帶微笑和保持目光接觸。三．我總是用姓名稱呼客人四．我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。五．我熟悉我的工作程序。六．我熟悉酒店的情況以便回答客人的詢問。七．我為客人引路而不是指引方向。八．解決客人的投訴是我的職責(zé)。九．。我總是預(yù)先考慮 客人的需要并滿足客人需要。十．我總是贊譽(yù)我的酒店。第十六頁，共三十三頁。服務(wù)意識(shí)第十七頁，共三十三頁。一．什么是服務(wù)意識(shí)是指酒店從總經(jīng)理到普通員工在工作中對(duì)客人明示或隱含需求的敏感反應(yīng)，并能夠迅速將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。第十八頁，共三十三頁。對(duì)酒店服務(wù)員的職員義務(wù)，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，要求的認(rèn)識(shí)。要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。一．能預(yù)測性地在客人到來之前把準(zhǔn)備工作做好。二．責(zé)任心強(qiáng)與不強(qiáng)三．能通過客人的眼神表情，體態(tài)言談并把握客人的要求。四．給客人以充分的把握感和可控感。五．任何時(shí)候把賓客放在第一位。六．能竭盡全力給客人提供方便快速的服務(wù)。第十九頁，共三十三頁。七．堅(jiān)持五化服務(wù)；（1）程序化；做某項(xiàng)工作順序要求。1.能夠滿足客人的常規(guī)性要求。2.避免員工的隨意性工作3.強(qiáng)化某項(xiàng)行為成為習(xí)慣。（2）規(guī)范化；是指酒店規(guī)定給員工做一項(xiàng)工作時(shí)的具體做法操作要領(lǐng)。（3）標(biāo)準(zhǔn)化；是指酒店規(guī)定給員工作某一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)達(dá)到的程度。（4）制度化；酒店名文規(guī)定給員工遵守的管理或服務(wù)中制度，服務(wù)于客人避免出現(xiàn)意外。（5）個(gè)性化；是對(duì)不同客人特殊的偶然的個(gè)性的不同需要給予的，有針對(duì)性的服務(wù)。第二十頁，共三十三頁。個(gè)性化的服務(wù)在上述四化服務(wù)中不能全部體現(xiàn)，需要員工具備一定的能力（發(fā)現(xiàn)的能力）（提供服務(wù)能力）個(gè)性化服務(wù)分二項(xiàng)；1.被動(dòng)個(gè)性服務(wù)2.主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)一．個(gè)性化服務(wù)從哪幾方面入手；基于客人的喜好厭惡提供服務(wù)。二．情感化服務(wù)；基于客人被關(guān)懷，被關(guān)注的要求提供服務(wù)。三．以外服務(wù)；基于客人沒有遇到的突發(fā)的需要而提供的服務(wù)。四．能為客人提供延伸性服務(wù)；所謂延伸性服務(wù)是指員工為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后可以將客人下一步的要求預(yù)測出來并提供給客人延伸性服務(wù)屬于超長服務(wù)，往往能夠給客人意外驚喜。第二十一頁，共三十三頁。二、服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)；（一）．能夠預(yù)測性地在客人到來之前把準(zhǔn)確工作做好，準(zhǔn)備工作做的如何，可以體現(xiàn)兩個(gè)強(qiáng)與不強(qiáng)。（1）責(zé)任心強(qiáng)與不強(qiáng)。（2）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)與不強(qiáng)。（二）．能通過客人的表現(xiàn)眼神，體態(tài)，言談，并把握客人需求。（三）．凡是客人的要求都能夠做到，到我為之，服務(wù)到底。（四）．習(xí)慣于支持贊同客人的觀點(diǎn)對(duì)所有的合理的要求能夠提供YES（是）。第二十二頁，共三十三頁。服務(wù)質(zhì)量

指酒店滿足賓客需求的能力與程度能力。（1）能力：是酒店為客人提供哪些服務(wù)，服務(wù)的廣度怎樣。（2）程度：提供給客人服務(wù)水平與質(zhì)量的如何。第二十三頁，共三十三頁。服務(wù)營銷；

通過員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人認(rèn)可接受飯店產(chǎn)品進(jìn)而形成穩(wěn)定客源以達(dá)到營銷目的。第二十四頁，共三十三頁。服務(wù)核心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)核心服務(wù)意識(shí)穩(wěn)定的客源評(píng)定的消費(fèi)，（滿意、信任、忠誠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)）。自我角色的認(rèn)識(shí)：準(zhǔn)確是提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。認(rèn)識(shí)：指社會(huì)人對(duì)自己在不同的場合，不同的對(duì)象面前所扮演的不同角色的自我認(rèn)定，準(zhǔn)確的自我認(rèn)定有助于每個(gè)人正確履行不同角色的義務(wù)，賓客是最好經(jīng)歷的創(chuàng)造者。第二十五頁，共三十三頁。角色認(rèn)識(shí)：是指酒店以人為職業(yè)的角度對(duì)賓客角色的認(rèn)識(shí)，賓客是我們服務(wù)工作的對(duì)象，是酒店及我們員工收入來源，是酒店生存靠山，顧客時(shí)間，設(shè)施設(shè)備。員工是酒店經(jīng)營的四大資產(chǎn)，顧客資產(chǎn)是相對(duì)的。由于競爭者太多，顧客資產(chǎn)很容易流失，擁有者是暫時(shí)的相對(duì)第一時(shí)間段的顧客資產(chǎn)具有統(tǒng)領(lǐng)，其它資產(chǎn)的作用。顧客的資產(chǎn)是難以把握，難以維護(hù)，難以運(yùn)作的。第二十六頁，共三十三頁。一、餐飲部經(jīng)理主要職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，在使客人得到最大滿足的基礎(chǔ)上達(dá)到預(yù)期的效益。（2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動(dòng)。（3）每天審閱營業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營業(yè)分析，做出經(jīng)營決策。（4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。（5）建立健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。（6）與行政總廚、公關(guān)營銷部、宴會(huì)預(yù)訂員一起，研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單。（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。（8）負(fù)責(zé)對(duì)大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)的巡視、督促。（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（10）抓好員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)。（11）審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)。（12）協(xié)助人力資源部搞好定崗、定編、定員工作。（13）參加飯店例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系。（14）主持部門例會(huì)，協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部工作。（15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。第二十七頁，共三十三頁。二、餐廳領(lǐng)班主要職責(zé)：（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬定本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。（3）負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的考勤。（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。（5）督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則，大力向客人介紹推銷產(chǎn)品。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。（7）接受客人訂單、結(jié)賬。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。（9）處理客人投訴及突發(fā)事件。（10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào)告維修情況。（11）保證出品準(zhǔn)時(shí)、無誤。（12）營業(yè)結(jié)束后，帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。（13）配合餐廳經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。（15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時(shí)，代行其職。（16）核查賬單，保證在交客人簽字、付賬前完全正確。（17）負(fù)責(zé)重要客人的引座及送客致謝。（18）完成餐廳經(jīng)理臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。第二十八頁，共三十三頁。三、餐廳服務(wù)員主要職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。（2）到倉庫領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點(diǎn)數(shù)、送喜和記錄工作。（3）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開餐過程中隨時(shí)保持其整潔。（4）按本餐廳的要求擺臺(tái)，并做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。（5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作。（6）接受客人點(diǎn)菜，并保證客人及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地得到出品。（7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)。（8）做好結(jié)賬收款工作。（9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在客人需要時(shí)能做出迅速的反應(yīng)。（10）負(fù)責(zé)客人就餐完畢后的翻臺(tái)或?yàn)橄乱徊团_(tái)擺臺(tái)，做好餐廳的營業(yè)結(jié)束工作。（11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（12）按照服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)見習(xí)生的日常工作。第二十九頁，共三十三頁。斟酒水1、斟酒水技能是餐廳服務(wù)員必須掌握的基本功之一，尤其在宴會(huì)服務(wù)中，斟酒技巧顯得更為重要，即要做到不滴不灑，又要不少不溢，因此要求服務(wù)員熟練掌握不能在左側(cè)或逆時(shí)針斟酒。2、斟酒時(shí)，瓶口不可搭在杯口上，相距2厘米為宜。3、斟酒時(shí)，不要太急速，注意控剩酒液要流出的速度。4、要速度慢，酒瓶要傾斜，瓶口留有空隙，要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿著杯口的內(nèi)壁倒入，避免泡沫溢出杯外。5、啤酒汽水混合斟時(shí)在一只杯時(shí)應(yīng)先斟汽水后斟酒（啤酒）以防汽水對(duì)啤酒沖擊。6、席間添酒應(yīng)在客人杯中酒水剩余1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)添酒，但注意不要添錯(cuò)酒水。7、遇到碰翻酒杯，應(yīng)用毛巾江就吸干，同時(shí)更換酒杯，如污垢面較大，可用餐巾蓋上弄臟的臺(tái)布。8、開啟瓶蓋或易拉罐時(shí)，不要向著客人，避免氣體噴濺到客人。9、零點(diǎn)客人的酒水在斟第一杯時(shí)，全部放回客人餐桌上，若有啟瓶灌裝時(shí)及時(shí)掛賬。10、席間賓主向各桌賓客敬酒時(shí)，服務(wù)員要端托著酒瓶跟隨，隨時(shí)添加酒水。以配多引用方式分類：1、餐前酒（開胃酒）刺激人的胃口2、佐餐酒：也稱葡萄酒。3、甜食酒，葡萄酒和蒸餾酒配剩而成。4、餐后甜酒、餐后引用的，果料類和植物類。5、烈性酒、40%以上的酒（金酒、威士忌）按商業(yè)經(jīng)營分類：1、白酒2、黃酒3、果酒4、藥酒葡萄酒：是用新鮮的葡萄汁發(fā)酵剩成的，已酵通常為8%——14%。白葡萄酒：用作白葡萄酒和香檳酒，色澤青色，黃色。烈酒有五種：1、伏特加、白蘭地、金酒，RAM、USA威士忌酒水分為幾類：1、啤酒2、軟飲料3、加強(qiáng)酒4、餐前5、餐后6、烈酒、雞尾酒第三十頁，共三十三頁。蒸餾酒是吧經(jīng)過發(fā)酵的釀酒原料，經(jīng)過一次或多次的蒸餾過程提取的高酒度酒液，酒精度在40%以上。白酒香型：1、清香型：傾向純正，醇甘柔和諸味協(xié)調(diào)。2、濃香型：芳香濃郁，甘棉適口3、醬香型：香氣優(yōu)雅，酒味醇厚。4、米香型：密香5、兼香型：昆香型，復(fù)香型外國蒸餾酒：1、威士忌是一各物為原料景發(fā)酵蒸餾而得的酒。2、蘇格蘭威士忌，是以高低出產(chǎn)的大麥為原料，并一高低出產(chǎn)的泥煤作為烘烤，麥芽的燃料精制而成。有一種煙熏的味道。3、愛爾蘭威士忌以大麥、小麥、燕麥、黑麥為主要原料。大麥占80%經(jīng)發(fā)酵蒸餾3次后入桶陳釀而成。4、伏特加以土豆、玉米、小麥、等原料景發(fā)酵蒸餾后精制而成。伏特加無需陳釀。40