淘寶網(wǎng)店客服管理制度

客服管理措施與規(guī)范第一則總則為加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵照，提高工作效率增進(jìn)雙贏特制定本措施。合用范圍：本規(guī)定合用在企業(yè)里所有在職人員，均依本措施規(guī)定參照辦理。第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度責(zé)任心和事業(yè)心,到處以企業(yè)利益為重,為企業(yè)和個人發(fā)展努力工作。（2）牢記“顧客第一”原則，積極、熱情、周到為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好企業(yè)和網(wǎng)店品牌形象。（3）要具有愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展保持同步。（4）講究工作措施和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出敬業(yè)規(guī)定。（6）具有堅(jiān)韌不拔毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)體合作精神和強(qiáng)烈集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好職業(yè)道德和正直無私個人品質(zhì)。（9）明確企業(yè)奮斗目和個人工作目。（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不停提高工作績效員工遵守行為準(zhǔn)則包括：（1）必須嚴(yán)格遵守企業(yè)工作守則；（2）必須服從企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守企業(yè)經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）必須服從上級規(guī)定，有令即行。如有合法意見或規(guī)定，應(yīng)在事前陳說。（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)。（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其他非工作內(nèi)容。（12）不得自營與企業(yè)職務(wù)上有關(guān)業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)職務(wù)第三則工資待遇企業(yè)實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”分派制度。工齡補(bǔ)助：在企業(yè)工作年滿兩年以上職工，每年__________元工齡補(bǔ)助。每月底薪______元加上銷售額_____%每月業(yè)績獎根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定原則。尤其獎根據(jù)綜合體現(xiàn)獎勵每月發(fā)放五、職工工資發(fā)放日期：_______職工工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。六、企業(yè)工資實(shí)行保密制度，員工個人工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請直接與經(jīng)理聯(lián)絡(luò)；第四則獎懲為規(guī)范工作行為，發(fā)明良好工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作對、高效，防止工作過錯行為發(fā)生，制定本措施。一、獎勵1、企業(yè)員工有下列狀況予以獎勵：業(yè)績突出為企業(yè)發(fā)明明顯經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；獲得重大社會榮譽(yù)，體現(xiàn)突出足為企業(yè)楷模者。2、獎勵分為業(yè)績獎、尤其獎。獎勵方式授予獎金獎勵。（1）業(yè)績獎：單位時間所完畢業(yè)績獎。（2）尤其獎：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作體現(xiàn)突出和有其他特殊奉獻(xiàn)員工，即時予以獎勵。二、處分企業(yè)員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分導(dǎo)致?lián)p失要予以賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評、賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入個人考核根據(jù)決定薪金和去留。企業(yè)對如下狀況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于如下行為）一、工作失誤所帶來損失。1.計(jì)價失誤。2.沒有貫徹顧客規(guī)定：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出附加規(guī)定。3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不對履行職責(zé)。4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價中差評二、工作態(tài)度不認(rèn)真。導(dǎo)致一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其他個人行為足以阻礙他人正常工作或影響企業(yè)聲譽(yù)利益。2．不履行合理工作分派，影響工作。3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進(jìn)行娛樂行為。4.故意或失誤填報(bào)不對信息資料；私自篡改記錄或偽造各類資料。日常工作規(guī)范1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪番安排，晚班客服下班時間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如尚有客戶在征詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.上班時間不得做與工作無關(guān)事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其他大量占用資源娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3.沒顧客時候，要更深入加深了專業(yè)知識，基本規(guī)定要做到看到店鋪商品要懂得在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要懂得里面有什么類型風(fēng)格花形產(chǎn)品。另首先要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不停優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同步也要多巡視同行店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們局限性。

5.接待好來征詢每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響企業(yè)網(wǎng)店品牌形象，假如因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際狀況予以記過。

6.上班空閑時間可以合適娛樂例如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其他足以影響他人工作和影響工作環(huán)境行為。

7.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪番清理，8.記錄將做為工作一部分工作能力參照，在工作過程中，每碰到任何上不明白問題當(dāng)日都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。此外處理問題件（能立即處理除外）需要記下定單編號、購置日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)問題、買家規(guī)定、都應(yīng)當(dāng)記錄下來及時按規(guī)定處理事后再答復(fù)客戶。

9．不容許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工運(yùn)用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身能力。二．平常工作過程一．設(shè)備啟動后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1.旺旺如有留言首先處理與答復(fù)旺旺離線時買家留言2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“，首先檢查買家與否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需實(shí)際郵費(fèi)與否一致，假如不一致改為實(shí)際所需郵費(fèi)，最終旺旺上聯(lián)絡(luò)買家確認(rèn)商品屬性。3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家與否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購置商品名稱及數(shù)量。最終檢查買家拍下商品名稱，和實(shí)際商品對應(yīng)實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色與否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。4．買家旺旺征詢用語應(yīng)當(dāng)熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬語句。（例如熱情親切語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)拒絕例如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點(diǎn)吧?！保?．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片色差程度，產(chǎn)品發(fā)貨時間，最低銷售價。當(dāng)買家對顏色規(guī)定比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不一樣顯示屏設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上圖片顏色僅供參照，必要時可以在闡明是以本機(jī)顯示屏圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參照，買家決定購置后必須強(qiáng)調(diào)以上色差兩點(diǎn)。當(dāng)買家規(guī)定優(yōu)惠意圖時明確表達(dá)可以優(yōu)惠并與之友好溝通，征詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不適宜一口咬究竟要以互動形式首先加深感情獲得信任首先讓對方感到砍價成就感，更有助于成交。6．在和買家溝通過程中買家規(guī)定比較高時，承諾和問題語言不能肯定回答要留用余地：例如應(yīng)當(dāng)快遞正常**天會到材料厚度**mm左右差不多相近我們顯示屏和實(shí)物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其他非工作內(nèi)容尤其是任務(wù)式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，尤其是和買家所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其他尤其規(guī)定都必須在拍下后備注好（例如**改成**要星期五送件送前電話聯(lián)絡(luò)一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并貫徹）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下商品與數(shù)量和溝通過程中所規(guī)定到與否一致必要時還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)當(dāng)查看地址與否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資征詢以便選擇快遞。8.當(dāng)買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“，首先檢查買家與否有備注或該與買家在溝通過程中與否有特殊規(guī)定自已都應(yīng)備注闡明，另一方面檢查拍下商品和溝通過程中與否某些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)與否一致，假如不一致改為實(shí)際所需郵費(fèi)，最終旺旺上聯(lián)絡(luò)買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價格。9有關(guān)改價，修改價格必須防止違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個定單修改價格不能高于50%10.當(dāng)買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家與否有備注，然后查看自已與否有對該買家備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)絡(luò)方式和所購置商品名稱及數(shù)量。最終檢查買家拍下商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色與否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。11.當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺ID假如是電話征詢要問對方交易定單編號，然后到已賣出寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物狀況與其溝通。必要時要致電物流企業(yè)征詢處理。12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先理解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（例如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發(fā)了又例如美工刀都是插在中心有些買家不懂得所在位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收要婉轉(zhuǎn)和無耐體現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流企業(yè)明確規(guī)定一量