(情緒管理)掌握員工心態(tài)的技巧

掌握職工心態(tài)的技巧管理者應(yīng)具備的素質(zhì)一、合作精神。能獲得他人的合作，愿意和他人在一同工作，對其他人不是壓服，而是感人和說服。二、決議才能。依照客觀事實(shí)進(jìn)行決議，而不是依靠想象力做事，擁有高瞻遠(yuǎn)矚的能力。三、組織能力。能發(fā)招手下職工的才能，擅長組織人力、物力和財(cái)力，擅長團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)。四、精于受權(quán)。可以做到大權(quán)在握，又能做到小權(quán)分別。五、擅長應(yīng)變?？梢宰龅綑?quán)宜暢達(dá)，見機(jī)而作，既不固步自封，也不固步自封。六、敢于負(fù)責(zé)。對上級、手下、酒店及社會抱有高度責(zé)任心。七、敢于創(chuàng)新。對新事物、新環(huán)境、新見解有敏銳的感覺能力、敢于創(chuàng)新。八、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。酒店不景氣產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、敢于肩負(fù)，有改變。九、尊敬他人。虛心聽取，重視采納他人建議，不堅(jiān)決驕橫。十、道德超人。能以德服人，以技超人，為各層人員所仰募。管理者應(yīng)具備的能力一、自我銷售、公關(guān)能力強(qiáng)。二、責(zé)任心強(qiáng)，管理要勇敢，講話要當(dāng)面，不怕冒犯人；三、獨(dú)擋一面；四、應(yīng)急反應(yīng)能力強(qiáng)；五、宏觀思路清楚，邏輯思路要強(qiáng)；兼顧精良；六、職業(yè)操守過硬（可以瞎想，不可以胡說，更不可以瞎做）；七、沉著，理智，對自我情緒收放自如；八、第一時間達(dá)成上級交辦的任務(wù)；九、實(shí)時向直接上級報(bào)告本應(yīng)報(bào)告的事項(xiàng)（業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營安全隱患）十、不停進(jìn)步，努力學(xué)習(xí)；十一、重互相信用，擅長辦理大我小我關(guān)系，（科學(xué)的自私，在不傷害他人的狀況下為自已，重江湖義氣）十二、管理人員是經(jīng)營者的替身，言行是一種職務(wù)行為，公司行為，要有主人翁意識。十三、挺起中堅(jiān)腰部力量。履行力包含（業(yè)務(wù)能力和管理能力）。管理能力包含：時間管理能力，交流能力，目標(biāo)管理能力，績效評估能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，教練能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，受權(quán)技巧。管理者的通用素質(zhì)模型序號

重要性

因素1

6

影響力26成就導(dǎo)向34團(tuán)隊(duì)合作44分析式思慮54主動性反應(yīng)工作63培育他人72自信82命令、堅(jiān)決性命令92信息采集能力看不102團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)112見解式思慮發(fā)現(xiàn)別組織認(rèn)知、12基本要求關(guān)系成立、專業(yè)知識職工心態(tài)認(rèn)知現(xiàn)實(shí)中，酒店職工存在著各種各種的心態(tài)，有的是與生俱來的，有的是后天形成的。酒店平常把職工優(yōu)異心態(tài)的形成歸功于公司的培育，而把不良知態(tài)歸罪于職工“天性”的顯現(xiàn)，極少對因?yàn)樽约翰煌椎墓芾韺β毠ば膽B(tài)產(chǎn)生的不良影響進(jìn)行檢討。其實(shí)，職工表現(xiàn)出的某些不良知態(tài)，在很大程度上是酒店管理層造成的。酒店管理層主要存在以下幾種不良知態(tài)固步自封：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)問低、業(yè)務(wù)能力一般、知足于現(xiàn)狀，常有于進(jìn)店時間較長，年紀(jì)稍長的中、高層管理人員。惟利是圖：人數(shù)好多，表現(xiàn)為學(xué)問低、業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強(qiáng)。表面上對領(lǐng)導(dǎo)俯首貼耳，其實(shí)內(nèi)心卻打著小算盤，拼死保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲得利益，較小看酒店的長久利益和職工的利益。常有于處于“肥缺”地點(diǎn)的中、基層管理人員。民怨沸騰：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)問稍高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面訓(xùn)斥酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在怨言滿腹、悶悶不樂中虛度時間。常有于中、基層管理人員及部格外處職工。急于求成：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有必定學(xué)問和能力，對當(dāng)前個人發(fā)展?fàn)顩r不知足，一旦遇到更好的去向便立馬走開，是“暗藏反叛者”。常有于中、基層管理人員。在基層服務(wù)員中主要存在以下幾種不良知態(tài)：眼好手低：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強(qiáng)，工作腳扎實(shí)地，對酒店行業(yè)抱有濃重的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜愛與人打交道，主動為客人供給服務(wù)。但流動性特別大，特別是當(dāng)他們感覺付出沒有獲得應(yīng)有的回報(bào)以及遇到外界迷惑的時候。碌碌無為：這種人占大部分，表現(xiàn)為能較好地達(dá)成自己份內(nèi)的工作和上級指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上顯然的喜愛或厭煩，缺少工作激情，不求有功，但求無過。這種人常有于進(jìn)店時間較長的低學(xué)歷基層職工。力所不及：人數(shù)好多，表現(xiàn)為原來就不喜愛從事服務(wù)工作，但是迫不得已不得不臨時忍氣吞聲。要么是老職工，對服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進(jìn)店不久的高學(xué)歷基層職工，跟著對酒店的奇異感漸漸減退，開始對服務(wù)工作的單一無聊感覺沒有前程。憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺少工作的信心和興趣，因?yàn)楦鞣N原由對工作環(huán)境極不滿意，但臨時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒宣泄到他物上。假如存在上述8種心態(tài)的職工所占比率較大的話，酒店在實(shí)行經(jīng)營管理政策時所遇到的攪亂必定也會很大。造成這些心態(tài)主要有以下原由：第一是酒店沒有真實(shí)表現(xiàn)“以人為本”的管理思想。現(xiàn)代的公司管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者常常忽略了這一點(diǎn)。酒店業(yè)“簡單重復(fù)性”的工作特色原來已使職工感覺相當(dāng)疲倦，心理遇到嚴(yán)重歪曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，假如酒店沒能實(shí)時有效地調(diào)停職工的心理壓力，甚至采納一些不妥的管理方法，將會激起職工更大的不滿，不只使酒店正常的經(jīng)營次序遇到現(xiàn)實(shí)或暗藏的影響，并且會使酒店的名譽(yù)和形象遇到了無形的傷害。再有，基層職工與管理層在認(rèn)識問題方面可能存在不一樣樣程度的“鴻溝”。同時，酒店人員的知識構(gòu)造存在“兩端軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺少知識更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必需坦誠。平常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只需一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于職工的無能；一提到學(xué)習(xí)的問題，就抓住職工不放，而自己總會找到忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關(guān)懷。

“工作另一方面，某些部門的基層職工，如餐飲廚師、后勤人員、保潔員、技師的文化素質(zhì)太低，卻在直接的生產(chǎn)部門擔(dān)負(fù)著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任。此刻，好多公司的中層管理人員大多利用工作之余，經(jīng)過函授、電大或夜大等學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識獲得提升，在經(jīng)營管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)詳細(xì)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)作用。因?yàn)楣芾韺又R的困窮，職工對公司的發(fā)展遠(yuǎn)景表示絕望；因?yàn)橄录壢藛T知識的淺陋，職工因此對公司的用人系統(tǒng)表示不滿。這樣既傷害了職工的工作熱忱，又使整個集體的士氣墜入低沉的狀態(tài)。好多酒店在職工權(quán)益方面沒有表現(xiàn)出現(xiàn)代公司必需的責(zé)任感?，F(xiàn)實(shí)酒店廣泛存在一種不正常的現(xiàn)象：對管理人員疏于拘束，對基層職工卻嚴(yán)格有加，結(jié)果造成某些管理人員不肯認(rèn)可自己的不足或懼怕他人說自己無能，于是乎，整個酒店長官意志流行，民主氛圍冷漠。從福利方面來看，當(dāng)前酒店的薪金待遇與一些新興行業(yè)比較，已不再擁有顯然的優(yōu)勢，大部分年輕職工實(shí)質(zhì)上關(guān)懷的其實(shí)不是合同的限時或養(yǎng)老保險(xiǎn)等事宜能否落實(shí)或兌現(xiàn)的問題，而考慮好多的仍是直接的、可獲得的利益，薪金的多少是惹起人們流動的重要原由之一。一些酒店不按《勞動法》規(guī)定為職工辦理各種保險(xiǎn)，使職工沒有安全感，這在南方的一些私營酒店表現(xiàn)得特別顯然。還有就是人的主體性能否在酒店獲得充散發(fā)揮？多半酒店現(xiàn)行的管理系統(tǒng)在很大程度上不利于職工的發(fā)展，大部分職工看不到自己的發(fā)展前程。其原由是酒店仍采納傳統(tǒng)“管人”的方法，而沒有做到利用每一個人的潛能，使公司目標(biāo)和個人目標(biāo)得以共同實(shí)現(xiàn)。一些酒店人際關(guān)系復(fù)雜，部門之間矛盾重重，老職工鄙視新職工，當(dāng)?shù)厝伺艛D