客戶反饋管理

河北工業(yè)大學軟件工程課程實驗實驗報告項目開發(fā)計劃書項目概述(ProjectSummary)客戶關系管理系統(tǒng)(erm)是利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。術語定義(TermsGlossary)CRM策略(TheCRMStrategy):也稱做客戶資源管理(CustomerAssetManagement)或客戶交互管理(CustomerInteraetionManagement)。TES(Technology-enabledSelling):也稱做銷售自動化(SalesAutomation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的?？蛻舴蘸椭С?CustomerServiceandSupport,CSS)：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務，CSS就負責保持和發(fā)展客戶關系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。由于與消費者的互動關系變得日益復雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術輔助式營銷(Technology-enabledMarketing,TEM)：也稱做營銷自動化。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。因為技術在經(jīng)營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營銷部門必須把技術的發(fā)展當作是戰(zhàn)略性的迫切任務，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化。2?軟件生存周期(SoftwareLifeCycle)項目生存期框圖(2)項目生存期說明系統(tǒng)的的可行性調(diào)查：通過比較幾個項目，客戶關系管理是一個“熱門”的計算機應用領域。客戶關系管理系統(tǒng)(CMS)是現(xiàn)代企業(yè)管理不可缺少的重要軟件工具，是ERP的重要組成。在學習了基本的軟件開發(fā)技術，有一定的編程基礎和數(shù)據(jù)庫知識，相信我們小組有能力作出這樣一個簡單的系統(tǒng)來。系統(tǒng)的描述：系統(tǒng)能夠對與客戶相關的各種業(yè)務進行管理系統(tǒng)的開發(fā)與設計：這個階段完成各個子模塊的開發(fā)。系統(tǒng)的集成與測試：將子模塊集成，并進行系統(tǒng)測試，組建測試和接口測試。系統(tǒng)的維護：進一步完善該系統(tǒng)的功能，修正使用過程中出現(xiàn)的bug等。3?任務與工作產(chǎn)品(TaskandWorkProducts)項目任務項目產(chǎn)品（1）需求分析（1）需求規(guī)格說明書（2）系統(tǒng)設計（2）系統(tǒng)設計說明書（3）系統(tǒng)實現(xiàn)（3）源程序（4）測試（4）測試報告（5）交付用戶（5）用戶手冊4．工作產(chǎn)品、任務規(guī)模、工作量估計（EstimatesofWorkProduct，TaskSizeandWorkload）（1）對軟件工作產(chǎn)品規(guī)模估計依據(jù)的簡要描述。人員數(shù)量：5名時間：10天左右（課下時間）（2）每種任務和工作產(chǎn)品規(guī)模估計的結果。依據(jù)實驗文檔的要求，結合該系統(tǒng)的具體實現(xiàn)，完成符合要求的文檔。?資源需求計劃（ResourceRequirementPlan）開發(fā)、測試及用戶環(huán)境：windows7；windowsofficeaccess2003計算機存儲能力：內(nèi)存不小于256M，硬盤不小于90g計算機處理器速度：不小于1GHZ?軟件項目進度計劃（SoftwareProjectSchedule）（1）軟件項目任務分解：客戶關系管理系統(tǒng)分為五個方面，即：客戶信息管理、客戶行動管理、客戶反饋管理、客戶服務管理、客戶系統(tǒng)管理（2）設定的里程碑2011.10.01~2011.10.06組員準備該實驗的資料，對實驗接觸，達到理解的程度2011.10.07組內(nèi)成員針對該實驗進行分析和研究，以及在網(wǎng)上，圖書館查詢資料2011.10.08組長結合組員的情況分配任務并規(guī)定完成時間2011.10.09組員在一起討論完成的實驗結果并提出意見進行修正2.11.10.10實驗完成（3）開始和結束時間2011.10.01~2011.10.10（4）緩沖時間2011.10.01~2011.10.065）人員分配7.客戶關系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖客戶反饋管理類型：加工說明條目編號：名字：客戶反饋管理加工邏輯：對客戶反饋問題進行收集、分析，采取必要的糾正和/或預防措施，改進