基于客戶感知的端到端長流程業(yè)務的服務質量評估體系

基于客戶感知的端到端長流程業(yè)務的服務質量評估體系上報分公司：安徽公司目前一頁\總數(shù)三十頁\編于十三點項目成效項目背景項目總結目錄項目實施目前二頁\總數(shù)三十頁\編于十三點背景1：“客戶為根、服務為本”的服務理念要求我們建立客戶感知的服務管理體系長期以來由于移動產品的較單一特點，公司習慣于“以企業(yè)為中心、以自己的產品為中心、以自己的視角為中心”來確定管理制度、設計服務流程?，F(xiàn)狀在互聯(lián)網(wǎng)時代，全業(yè)務產品較為豐富，現(xiàn)狀要求我們不能簡單的復制語音業(yè)務服務管理的做法，無論是在產品設計時、還是在客戶使用產品的時，都要能夠提供與傳統(tǒng)移動通信業(yè)務相區(qū)分的服務。如果沒有立足于客戶視角，區(qū)分細化不同種類的業(yè)務服務質量標準，從而推進制度、流程、產品的持續(xù)優(yōu)化，那么客戶對企業(yè)的服務滿意度將下降，繼而影響公司的整體運營效益。分析“客戶為根、服務為本”要求我們必須時刻以客戶感知為第一視角來確定服務標準。需建立客戶感知的服務管理體系目前三頁\總數(shù)三十頁\編于十三點背景2：全業(yè)務運營和市場競爭要求我們必須持續(xù)改善客戶服務質量產品同質化，為應對市場競爭，唯有優(yōu)異的服務質量。在全業(yè)務運營的大環(huán)境下，我們與競爭對手的產品逐漸趨同，而強勢競爭對手的全業(yè)務運營經(jīng)驗較我們豐富，市場競爭壓力巨大。隨著客戶數(shù)量日趨增多，客戶服務需求復雜、個性化需求多樣，如何有力搶占市場先機？通信技術可以快速更新，通信網(wǎng)絡可以無縫覆蓋，惟有優(yōu)質的服務不能仿照，服務已成為電信企業(yè)的核心競爭力，只有不斷改善我們的服務質量，才能打造核心的競爭能力。產品同質化對服務提出更高要求持續(xù)改善服務質量目前四頁\總數(shù)三十頁\編于十三點背景3：客戶在移動通信產品的服務體驗要求我們改進長流程的服務質量在GSM領域，我們積累了豐富的語音業(yè)務的客戶服務管理經(jīng)驗，并固化了一整套的服務監(jiān)督管理機制，實踐證明行之有效。而類似于寬帶、WLAN、專線等長流程業(yè)務，我們的服務質量如何把控？以寬帶業(yè)務為代表的長流程業(yè)務與語音業(yè)務在服務流程、監(jiān)控過程中存在較大的差異，由于長流程業(yè)務在我公司開展時間較短，目前缺失對長流程寬帶業(yè)務的服務質量監(jiān)控需改進長流程業(yè)務的服務質量問題：長流程業(yè)務服務質量如何把控？現(xiàn)狀：缺失長流程業(yè)務的服務質量監(jiān)控目前五頁\總數(shù)三十頁\編于十三點背景4：提升長流程業(yè)務的服務質量要求我們建立一套全新的質量評估體系6以寬帶業(yè)務為代表的長流程業(yè)務與語音業(yè)務在服務流程、監(jiān)控過程中存在較大的差異，所以我們要建立一套全新的質量評估體系。因此安徽移動重點針對全業(yè)務產品的長流程特點創(chuàng)新建立了端到端的服務質量評估體系。傳統(tǒng)服務評估辦法建立端到端長流程業(yè)務評估體系傳統(tǒng)的服務質量考評體系重點對營業(yè)廳、大客戶服務、集團客戶服務方面進行服務質量的考察，但是對端到端業(yè)務質量缺乏掌控，尤其是對全業(yè)務產品的服務質量。長流程業(yè)務質量不高對現(xiàn)有客戶感知產生影響，如：

寬帶投訴比和重復投訴率持續(xù)較高：分別為10％和22%（全客戶為0.17%和8%）；IMS服務質量仍存在較多問題：業(yè)務流程長，故障處理環(huán)節(jié)多、時間長，如失真、傳真中斷、無法撥打外網(wǎng)等，且涉及接入網(wǎng)、核心網(wǎng)、鐵通等多個環(huán)節(jié)，長時間無法解決。目前六頁\總數(shù)三十頁\編于十三點項目成效項目背景項目總結目錄項目實施目前七頁\總數(shù)三十頁\編于十三點總體思路服務工作的起點是客戶，終點也是客戶：根據(jù)集團公司“客戶為根、服務為本”的服務理念，安徽公司以提升客戶感知度、企業(yè)持續(xù)發(fā)展為目標，為客戶提供更好更快的服務，以端到端長流程的產品服務為抓手，建立服務質量評估體系?！坝赏舛鴥取钡墓芾砟Ｊ剑簜鹘y(tǒng)的服務管理是“由內而外”的單向服務工作管理，那么基于客戶感知的端到端服務管理則是，以客戶使用長流程業(yè)務的感知來啟動服務管理流程，評估服務質量高低。目前八頁\總數(shù)三十頁\編于十三點端到端長流程業(yè)務服務質量評估架構端到端長流程業(yè)務服務質量評估架構共分為3層：分別為客戶感知、映射KPI、責任歸屬部門。設計的評估指標是可量化、可評估、可提升的指標，是用客戶感知總結出來的語言來分類制定指標。1..指標盡可能接近客戶感知，反映真實服務質量2..指標定量或定性,能夠測算出指標健康情況3.動態(tài)調整，根據(jù)客戶訴求及時修正客戶需求端到端長流程業(yè)務服務質量評估體系寬帶未及時開通寬帶無法登陸寬帶網(wǎng)速慢WLAN無法登陸集團專線開通時間長資源到位率開通時限未開通投訴量故障率出口帶寬占用率設置準確性AP在線率信息準確性資源勘探時長開通時長網(wǎng)絡部、分公司網(wǎng)絡部、分公司數(shù)據(jù)業(yè)務部集團客戶部、網(wǎng)絡部網(wǎng)絡部、信息系統(tǒng)部映射KPI責任歸屬…需求收集分析溯源優(yōu)化提升目前九頁\總數(shù)三十頁\編于十三點端到端長流程業(yè)務服務質量評估關鍵點端到端長流程業(yè)務服務質量評估體系具有3個關鍵點：管理體制、評估與分析方法、質量監(jiān)控手段。端到端長流程業(yè)務服務質量評估管理體制評估與分析方法質量監(jiān)控手段如何發(fā)現(xiàn)服務質量問題？如何為問題原因進行分析和定位？……怎樣使服務質量評估符合管理要求？怎樣使服務質量評估體系得到更好推進？……如何監(jiān)控服務質量？如何使服務質量監(jiān)控結果更便捷的呈現(xiàn)？目前十頁\總數(shù)三十頁\編于十三點以服務統(tǒng)一管理為第一目標，實現(xiàn)質量監(jiān)督工作向端到端長流程業(yè)務服務質量管理延伸省、市公司層面由客服部門對各專業(yè)部門開展橫向的端到端服務質量管理。客服部門：開展長流程的服務質量監(jiān)督、發(fā)布短板通報、跟蹤優(yōu)化效果，各專業(yè)部門定期反饋服務質量提升結果。專業(yè)部門：將服務質量管理指標對各地市進行縱向分解。分公司：市場部門向省公司客服部門進行服務質量效果評估反饋。目前十一頁\總數(shù)三十頁\編于十三點建立評估方法和多維度指標集安徽公司建立了以客戶為中心的服務質量評估方法，主要包括以下六種方法A.投訴監(jiān)控：由專業(yè)人員從客戶角度對投訴進行監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)劣化指標。B.客戶調查：由第三方對客戶樣本進行抽樣訪問，了解客戶感知。C.神秘顧客：由渠道觀察延伸到各客戶接觸點。D.現(xiàn)場測試：現(xiàn)場撥測、儀表數(shù)據(jù)分析E.系統(tǒng)統(tǒng)計分析：根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析問題原因。F:流程穿越：親歷客戶接觸點，切身體會服務質量。在上述服務質量評估方法的基礎上設計了指標集共梳理187個服務質量評估指標。專業(yè)涉及網(wǎng)絡、支撐、數(shù)據(jù)、集客、市場5個專業(yè)。長流程業(yè)務為寬帶、集團專線、IMS、WLAN、家庭手機等，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)明確目標值，搭建產品和業(yè)務質量“體檢表”。每個指標集從四個維度進行考核：客戶滿意度、客戶投訴、系統(tǒng)性能、內部管理滿意度類。目前十二頁\總數(shù)三十頁\編于十三點指標集示例：業(yè)務類型服務環(huán)節(jié)指標類型指標名稱評估方式監(jiān)控目標責任部門寬帶售前專業(yè)服務類寬帶業(yè)務宣傳一致性客戶調查100%市場部售中投訴類安裝不及時咨詢投訴比系統(tǒng)統(tǒng)計分析6%網(wǎng)絡部售后專業(yè)服務類故障處理及時率系統(tǒng)統(tǒng)計分析0.19%網(wǎng)絡部售后投訴類業(yè)務質量咨詢投訴比系統(tǒng)統(tǒng)計分析4%數(shù)據(jù)業(yè)務部WLAN售后專業(yè)服務類開通及時率系統(tǒng)統(tǒng)計分析99%信息系統(tǒng)部售后專業(yè)服務類質量評估現(xiàn)場測試95分網(wǎng)絡部售后專業(yè)服務類設備在線率系統(tǒng)統(tǒng)計分析95%網(wǎng)絡部集團專線售中專業(yè)服務類開通時長系統(tǒng)統(tǒng)計分析5天集團客戶部售后專業(yè)服務類中斷率系統(tǒng)統(tǒng)計分析0.50%網(wǎng)絡部IMS售中專業(yè)服務類修復時長系統(tǒng)統(tǒng)計分析8小時網(wǎng)絡部售后滿意度類服務滿意率客戶調查90%集團客戶部…………………目前十三頁\總數(shù)三十頁\編于十三點依靠端到端長流程服務質量評估信息化支撐手段，量化服務質量輸出結果修正調整集成分析非系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析整理各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)該系統(tǒng)能夠通過網(wǎng)管、支撐、投訴、經(jīng)分等平臺接口，獲取影響客戶感知各服務質量的第一手資料將各層次數(shù)據(jù)采用科學的方法進行集成分析對分析結果進行修正，使之不斷接近服務質量真實性能感知輸出結果直接用于質量的持續(xù)優(yōu)化改進非系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括現(xiàn)場測試、客戶調查、流程穿越、一線感知、競爭對手比對等各途徑客戶感知數(shù)據(jù)目前十四頁\總數(shù)三十頁\編于十三點項目亮點：率先提出將端到端業(yè)務質量評估應用于提升客戶感知的理念建立端到端長流程服務質量評估體系，服務質量評估始于客戶需求、終于客戶反饋，打破了以往服務質量評估僅偏重于營業(yè)廳、大客戶、集團客戶服務的僅限于客戶接觸點的局限，真正從客戶需求出發(fā)，為客戶實現(xiàn)完整的服務解決方案。我公司現(xiàn)在已成為全業(yè)務電信運營商，相對于以前的短流程業(yè)務，長流程業(yè)務在銷售、建設、售后服務等方面較為復雜，以寬帶為例，寬帶的線路進入客戶單位或者是家庭后，難以實現(xiàn)最后100米的質量監(jiān)控。長流程業(yè)務特點決定客戶需求更高提升客戶感知，建立端到端業(yè)務質量評估體系目前十五頁\總數(shù)三十頁\編于十三點項目亮點：率先實現(xiàn)短流程業(yè)務服務質量評估向長流程服務質量評估的轉變2010年前2010-2011年安徽公司開展長流程業(yè)務后，立即啟動建立“科學性、前瞻性、系統(tǒng)性”的長流程服務質量評估。常態(tài)化開展服務質量評估，從客戶感知入手，對涉及公司管理、業(yè)務等領域的長流程業(yè)務的服務質量進行全面管控。服務質量評估偏向于語音業(yè)務、短消息業(yè)務等短流程的業(yè)務。目前十六頁\總數(shù)三十頁\編于十三點項目亮點：開創(chuàng)客服部門代表客戶，跨專業(yè)、跨部門協(xié)同工作新模式基于客戶感知開創(chuàng)新模式

長流程業(yè)務質量涉及部門多：長流程業(yè)務質量涉及多部門、多專業(yè)，以往在各部門獨立進行質量管理，各專業(yè)存在溝通壁壘，客戶的感知無法有效得到有效傳遞。各部門共同參與：通過各專業(yè)共同參與端到端長流程的服務質量控制指標制定、從客戶需求、質量評估、反饋信息全流程均設立質量評估點，各類客戶感知問題的解決均由各部門參與完成，而不是客服部門的“獨角戲”。客服部門代表客戶：客服部門代表客戶，實現(xiàn)了客戶問題的有效解決。這種模式正是推動公司內部管理提升，跨部門協(xié)同的有效手段。目前十七頁\總數(shù)三十頁\編于十三點項目亮點：深入挖掘長流程業(yè)務特點，搭建動態(tài)服務質量評估模型建立模型對長流程業(yè)務在銷售、建設、維護、售后等方面的特點進行深入挖掘，建立服務質量評估模型。動態(tài)調整針對長流程業(yè)務在質量評估中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調整，促進質量評估體系的持續(xù)改進，從而保證服務質量的持續(xù)提升。服務質量評估模型目前十八頁\總數(shù)三十頁\編于十三點項目成效項目背景項目總結目錄項目實施目前十九頁\總數(shù)三十頁\編于十三點通過跨部門的質量評估，增強服務協(xié)同能力在質量評估的過程中，客服部門立足客戶視角，收集客戶需求，注重問題解決的時限和效果，推動各部門建立有效的解決機制，進一步踐行了“客戶為根、服務為本”的服務理念，增強了各部門的“大服務”意識。集團客戶部門前臺部門維護部門客服部門市場部門支撐部門客戶需求和感知目前二十頁\總數(shù)三十頁\編于十三點BRASOLT分光器ONUEOC頭端EOC終端用戶省公司網(wǎng)絡部負責分公司負責11%7%43%39%寬度質量評估通過對寬度質量各環(huán)節(jié)分析，確定投訴產生的節(jié)點及各節(jié)點存在的問題。針對各節(jié)點及主要問題，開展監(jiān)督考核，要求相關責任部門提出有效的提升措施，降低投訴率，提升質量。21長流程業(yè)務服務質量提升明顯——寬度EOC頭端設備故障、廣電線路老化、接頭故障等網(wǎng)卡故障、用戶使用問題ONU故障或掉電傳輸光纜中斷、ONU故障或掉電、OLT設備故障等寬度投訴分類目前二十一頁\總數(shù)三十頁\編于十三點長流程業(yè)務服務質量提升明顯——寬度效果：各環(huán)節(jié)服務質量得到優(yōu)化，實施服務質量評估后，客戶關注的焦點問題網(wǎng)速慢、無法連接等得到切實改善。日均投訴量無法連接投訴比網(wǎng)速慢投訴量件件件目前二十二頁\總數(shù)三十頁\編于十三點

WLAN質量評估WLAN業(yè)務在高校園區(qū)發(fā)展迅速，為解決高校的WLAN業(yè)務和有線寬帶推廣中存在的問題，針對高校園區(qū)WLAN開展服務質量評估與考核。WLAN校園投訴問題分類AP供電交換機匯聚交換機AC用戶認證系統(tǒng)地市公司維護省公司維護18%17%4%61%（校園內）分段分析問題定位長流程業(yè)務服務質量提升明顯——WLAN目前二十三頁\總數(shù)三十頁\編于十三點效果：實施服務質量評估后，客戶關注的WLAN無法登陸、故障處理時間長等熱點問題投訴得到明顯下降。WLAN總投訴量WLAN故障修復時長WLAN開通時長件小時日長流程業(yè)務服務質量提升明顯——WLAN目前二十四頁\總數(shù)三十頁\編于十三點緊密貼合客戶感知，深入開展流程穿越穿越內容：自建、廣電寬帶的宣傳、受理、裝維、投訴處理等流程及支撐功能。穿越特點：省市間互動、全流程體驗、客戶端感知。穿越效果：共解決了寬帶實時信控、裝維催辦機制、建設寬帶網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)、規(guī)范宣傳口徑等40余項問題。一線人員座談+業(yè)務流程體驗2011年進行了寬帶、WLAN、集團專線、IMS等長流程業(yè)務的流程穿越，優(yōu)化業(yè)務流程，以下為寬帶業(yè)務流程穿越介紹：目前二十五頁\總數(shù)三十頁\編于十三點省市配合，全面提升長流程業(yè)務能力

2010年開始安徽公司下發(fā)分公司端到端的長流程業(yè)務服務質量評估指導意見，指導分公司開展質量評估工作。納入質量評估體系的業(yè)務主要有寬帶、WLAN、IMS、集團專線等。全省各地市結合本地特點建立地市層面的端到端長流程業(yè)務服務質量評估體系2011年8月份合肥分公司寬帶評估通報目前二十六頁\總數(shù)三十頁\編于十三點項目成效項目背景項目總結目錄項目實施目前二十七頁\總數(shù)三十頁\編于十三點項目總結率先提出將端到端業(yè)務質量評估應用于提升客戶感知的理念：打破了以往服務質量評估僅限