護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通

關(guān)于護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通第1頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月第二部分：護(hù)患溝通第一部分：護(hù)士禮儀第2頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月1護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足的弊端2護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系第3頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)：儀表：衣帽不潔，搭配不當(dāng)，穿戴不整。儀態(tài)：勾肩搭背，身體晃動，與人交流時目光斜

視或背對他人；語言：說話不分場合，語言生硬，語氣不耐煩，

人前議論他人是非。行為：動作粗魯，開關(guān)門聲音過大，進(jìn)出用治療車推門，車上物品叮鐺響……

第4頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

禮儀是溝通的基礎(chǔ)，不懂禮儀的溝通不是成功的溝通。護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系第5頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

禮儀是交往的藝術(shù)，禮儀可以把問題最小化。護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系第6頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月運(yùn)用正確的禮儀可進(jìn)行有效的溝通，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理工作滿意度。

護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系第7頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月在良好的個人魅力

的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花第8頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月我國是歷史悠久的文明古國，素有“禮儀之邦”的美稱，這種燦爛的文化已有幾千的歷史。

第一部分：護(hù)士禮儀第9頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月禮儀與護(hù)士禮儀的概念禮儀：

指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。護(hù)士禮儀：是一種專業(yè)文化模式，除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。第10頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動。第11頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士的工作禮儀第12頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

(一)儀表禮儀

儀容修飾：清潔衛(wèi)生、自然，修眉，不留長指甲。

化妝原則：白天宜淡，晚上宜濃工作宜淡，社交宜濃。第13頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

(二)服飾禮儀

著裝的TPU原則：著裝要和時間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào)第14頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月(二)服飾禮儀護(hù)士的職業(yè)服飾

1、護(hù)士帽的戴法

2、護(hù)士服的穿著

3、護(hù)士鞋的選擇

4、護(hù)士表的佩帶

5、護(hù)士襪的選擇第15頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月(二)服飾禮儀燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4-5cm第16頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月(二)服飾禮儀

圓帽：

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整戴口罩：

戴至鼻翼上，完全遮蓋口罩.第17頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月(二)服飾禮儀護(hù)士服：清潔、平整、合體，長短適宜?？郏嚎埤R；（不可用膠布或別針代替）袋：忌塞得鼓鼓的；領(lǐng)：衣服領(lǐng)低于護(hù)士服領(lǐng)；裙：裙子長度不超出護(hù)士服；襪：下肢穿連褲肉色長襪。第18頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士鞋：色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。(二)服飾禮儀第19頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月工牌：正面向外、干凈，不可吊墜或粘貼它物。飾品：不能戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過分裝飾

(二)服飾禮儀第20頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月站姿基本站姿“V”字步站姿正位“丁”字步站姿側(cè)位“丁”字步站姿(三)舉止禮儀第21頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。(三)舉止禮儀1.基本站姿第22頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月站姿“V”字步站立

腳跟并攏，腳尖分開10CM，張角45°，雙手相握腹前。正位“丁”字步站立移動任意一只腳，使一腳跟與另一腳弓呈90°側(cè)位“丁”字步站立身體向側(cè)方旋轉(zhuǎn)＜45°第23頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月禁忌站姿雙手抱肘、手插兜內(nèi)、身倚墻邊、手背身后、側(cè)轉(zhuǎn)身體、背朝對方。第24頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月頭正肩平，雙目平視

挺胸收腹，步態(tài)平穩(wěn)步幅均勻，步速適中(三)舉止禮儀2.基本走姿第25頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月禁忌走姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背

(三)舉止禮儀

第26頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月坐姿基本坐姿雙腿疊放式雙腿斜放式腳尖點(diǎn)放式

(三)舉止禮儀

第27頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月入座：入座得法抬頭頸直，目視前方，雙肩平正，挺胸立腰，上身與大腿、大腿與小腿呈90°，兩膝并攏，兩腳在地，坐在椅子1/2—2/3處。落座：落座無聲

女士：雙手疊放一側(cè)大腿上；男士：雙腳分開與肩等寬，雙手置于兩腿上。離座：左進(jìn)左出

不出聲響，慢慢起身，左側(cè)離開。

(三)舉止禮儀

3.基本坐姿第28頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

常用坐姿

雙腿疊放式坐姿雙腿疊放平行式

(三)舉止禮儀

第29頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月側(cè)位腳尖點(diǎn)放式雙腿斜放式

(三)舉止禮儀

第30頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月不雅的坐姿第31頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。

(三)舉止禮儀

4.基本蹲姿第32頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿拾物：

一腳后退半步，理順身后工

作衣頭略低，上身挺直前傾

雙腳靠緊屈膝下蹲。

(三)舉止禮儀

5.拾物姿勢第33頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月不雅的拾物、蹲姿姿態(tài)第34頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月位于車后手扶車把，上身平直略向前傾，不拉車和用車撞門。

(三)舉止禮儀

6.推車姿態(tài)第35頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。

(三)舉止禮儀

7.推平車行進(jìn)姿態(tài)第36頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物；雙肘靠近腰部；上臂與前臂呈90°；盤內(nèi)邊距身體5-10cm；取放平穩(wěn)。

(三)舉止禮儀

8.端治療盤姿勢第37頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月取站立或行走姿態(tài)手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。

(三)舉止禮儀

9.持病歷夾姿態(tài)第38頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

入室：先用手推開門后推車入室內(nèi)入室后先關(guān)門后推車至床旁

(三)舉止禮儀

10.開關(guān)門的禮儀第39頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。上樓梯時在領(lǐng)導(dǎo)或長輩的后面，下樓梯時，在領(lǐng)導(dǎo)或長輩的前面11.指引、引導(dǎo)的禮儀第40頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

界域——必須與他人保持的間隔距離親密區(qū)域15-45厘米愛撫、安慰、關(guān)愛、護(hù)理處置個人區(qū)域0.5-1.2米介紹治療、護(hù)理方案；健康教育。社交區(qū)域1.2-3.5米護(hù)理教學(xué)查房公共區(qū)域3.5米以上學(xué)術(shù)報告，講課、護(hù)士長例會（四）服務(wù)距離第41頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月（五）表情規(guī)范

交流時表情親切自然,不要顯得過分親昵?；颊咦呷胍暰€2米范圍內(nèi)用目光迎接，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。第42頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

（六）眼神規(guī)范

交流過程中應(yīng)注視患者，保持較長時間交談時，應(yīng)該以患者的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在醫(yī)院任何場合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。第43頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

（七）聲音規(guī)范

音調(diào)，在發(fā)音時選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控.音量：視患者的音量調(diào)節(jié)語氣:輕柔、緩和、清晰、自然語速：適中第44頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

（八）服務(wù)用語

問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂送別語：再見/請慢走征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎道歉語:對不起/很抱歉/請您原諒致謝語：謝謝您的合作結(jié)束語：請慢走第45頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月語言溝通注意事項慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運(yùn)用“復(fù)述”

你不得……你應(yīng)該……你必須……STOP護(hù)士禁說三句話：“我不知道”“我沒空”“這不是護(hù)士的事”第46頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

（十）處理抱怨

降化患者的怨氣：

我立即幫你查一下。

請你慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。不直接反駁和批評對方對于一些沒有辦法解決的服務(wù)對象，交給同伴處理

第47頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月（十一）對待病人隱私的禮節(jié)與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。第48頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士的社交禮儀第49頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

公共禮儀

名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。第50頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

介紹禮儀：

（1）自我介紹：介紹工作單位、部門、職位、姓名等；（2）介紹他人：把晚輩介紹給長輩；把男士介紹給女士；把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；第51頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月握手禮：握手的主動權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立；手抬到腰部，手掌垂直；身體稍微向前傾；面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。第52頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

握手注意事項：

握手應(yīng)當(dāng)站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先抻手；握手時間：不宜過長，一般2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。第53頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

電梯禮儀的注意事項

1、進(jìn)入電梯時應(yīng)走到盡頭角落處，如果只有兩個人，可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因?yàn)槔锩娴拿總€人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意。第54頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月2.等電梯時，忌站在電梯門中間堵住門口。電梯禮儀的注意事項3.乘電梯時，忌目中無人，隨意地拋揚(yáng)背包、甩長發(fā)影響他人。第55頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月4.忌等候時不自覺地點(diǎn)按按鈕。電梯禮儀的注意事項第56頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

5.進(jìn)入電梯的次序陪同客人或長輩來到電梯門前，先按電梯呼梯按鈕，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開門”按鈕或另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進(jìn)”。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。電梯禮儀的注意事項第57頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月第二部分：護(hù)患溝通第58頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通與護(hù)患溝通的定義溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢.

護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。第59頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)患矛盾引發(fā)系列慘案浙江溫嶺的殺醫(yī)案引起全國震動，近年來，針對醫(yī)生的暴力行為頻現(xiàn)、在溫嶺殺醫(yī)案之前，哈醫(yī)大殺醫(yī)案、衡陽殺醫(yī)案、天津殺醫(yī)案都震動全國，就在2周前，又爆出銀行工作人員打罵醫(yī)生，造成醫(yī)生外耳道撕裂的慘劇。第60頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)患關(guān)系沖突原因分析：

原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：

第61頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月患者：

?對醫(yī)院的怒氣

?對體制的怨氣

?對疾病的喪氣

必須溝通－－得以正確宣泄第62頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)務(wù)人員：收計劃經(jīng)濟(jì)的費(fèi)---辦市場經(jīng)濟(jì)的事。21世紀(jì)的技術(shù)---70年代的服務(wù)以藥養(yǎng)醫(yī)---不是醫(yī)院的錯高價藥物---體制缺陷（關(guān)鍵）但是患者直接接觸的是------醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員是政策的犧牲品。第63頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月第三方媒體的推波助瀾；醫(yī)鬧的介入；相關(guān)法律法規(guī)不健全。第64頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

為了患者和自身，必須學(xué)會溝通記?。篢hereisneverovercommunication第65頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通的好處有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)?；忉t(yī)療糾紛，建立良好的關(guān)系。更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度。第66頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通什么？依具體情境而定患者最需要的患者最不滿的患者會誤解的患者會感動的第67頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月四大技巧集中思想，專心工作誠心溝通，四位一體調(diào)整心態(tài)，洞察心理身心共病，細(xì)心識別第68頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月集中思想，專心工作--主動消除護(hù)患沖突的第一步第69頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月誠心溝通，四位一體--主動消除護(hù)患沖突的第二步第70頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通要素職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴第71頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動作敬業(yè)的態(tài)度誠懇的表情第72頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說出來的任何一個患者體驗(yàn)出來的第73頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通要素三：言談技巧對患者的指導(dǎo)要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運(yùn)用肢體語言溝通言談要考慮：患者的承受能力要講場合,有分寸第74頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調(diào)和語速善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動了解患者心理，適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)運(yùn)用比喻，使專業(yè)術(shù)語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境第75頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通要素四：情感共鳴學(xué)會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心應(yīng)注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題第76頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊理解、同情第77頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步第78頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月識別患有軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者--主動消除醫(yī)患沖突的第四步第79頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月護(hù)士的首問責(zé)任制當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護(hù)士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。第80頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

第81頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月催款溝通護(hù)士甲：阿姨，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。阿姨煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙：阿姨，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，您需要再交點(diǎn)住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。哦，好吧，我這就叫家人去交。第82頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

2、說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

第83頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。

護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王姨，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我現(xiàn)在化療，身體又太瘦了，受不了，”小劉耐心地解釋：“抽血是要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做化療，治療就會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以化療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”

第84頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。勸走陪人：病人術(shù)后需要安靜休息，人多會影響。人多病房空氣污濁，病人術(shù)后抵抗力低，容易導(dǎo)致感染。人多大家都辛苦，輪流來照顧對患者和家屬都好。第85頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

3、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。

第86頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月小王看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走，并批評患者亂用處方。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動。另一護(hù)士小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！?/p>

第87頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到辦公室倒好一杯水并請患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字。

第88頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

第89頁，課件共96頁，創(chuàng)作于2023年2月

護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。