酒店員工培訓計劃

酒店員工培訓計劃為落實賓館加強基礎培訓，開展業(yè)務練兵的要求，前廳部結合本部門新員工較多，綜合基礎業(yè)務知識掌握薄弱等實際工作情況，前廳部擬在本部門范圍內舉行前廳部綜合業(yè)務知識答題競賽。具體實施計劃如下：一、準備階段：1、時間：年4月1日至年4月10日2、資料準備：(1)由陸春平經理負責準備賓館內部前臺需掌握的知識材料。(2)由金鑰匙陳偉負責準備前臺需掌握的社會綜合知識材料。(3)上述兩項工作擬訂年4月10日前完成。二、初賽階段1、以各班組為單位進行初賽，每班組選出3名代表準備參加復賽。2、完成時間年4月30日前三、復賽階段1、以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進行復賽，每組選出3名代表準備參加決賽。2、完成時間年5月15日前四、決賽階段1、由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。2、決賽結果取個人前三名，團體一名。3、決賽時間：待訂酒店職員培訓工作計劃第二篇酒店員工培訓計劃《XX酒店年度培訓計劃》第1酒店年度培訓計劃為爭上五星級賓館，打造符合標準的五星酒店軟件環(huán)境，我酒店為了適應知識經濟發(fā)展需要，更好的應對市場經濟的挑戰(zhàn)，提高酒店員工的整體素質，提升酒店的核心競爭力，特制定出此計劃?，F(xiàn)根據本酒店的實際情況制定出xx年員工培訓計劃，計劃分為四部分：一、發(fā)動員工自學，二、內部培訓，三、外部培訓，四、舉辦各種活動。一、發(fā)動酒店內部員工自學。全面提高員工文化素質，最為重要的是發(fā)動員工自發(fā)的去學習。為此，酒店計劃從兩個方面著手，1、加強宣傳學習教育。創(chuàng)新酒店宣傳欄，積極向員工宣傳提高自身價值和創(chuàng)建高素質團體的重要性。2、鼓勵員工根據實際工作需要、專業(yè)對口報讀各類專業(yè)、申報各類專業(yè)職稱和報考各類職業(yè)證書，公司對獲得學歷或職稱證書的員工將給與一定的獎勵。二、內部培訓。內部培訓主要分為三種。1、邀請社會上的專家親臨授課。2、請酒店內部各崗位優(yōu)秀員工授課，講授工作中實際疑難解答和工作心得。3、交叉培訓。即將一個部門的員工到另一個部門的工作現(xiàn)場接受培訓。使培訓者在受訓過程中從其部門的立場出發(fā)，有針對性地到培訓部門接受培訓，了解所到部門的業(yè)務流程，對自己部門的業(yè)務操作具有參考作用。結合最初制定的目標或計劃，有利于各部門之間的協(xié)調和服務一致性地提高。三、外部培訓。1、主要是和相關勞動部門和政府考核機構聯(lián)系合作進行培訓。2、分批組織酒店內一線骨干和管理人員到其他酒店參觀學習，不斷更新員工和管理者的觀念。四、舉辦各種活動。可根據各部門各崗位工作性質舉辦既能操作競賽，對比賽結果予以獎勵。為保證培訓計劃的順利實施及培訓質量，將建立相關保障機制。首先,建立培訓紀律。要求參加培訓者對所受訓項目認真負責。其次，對培訓人員考核，對參加學習的人員要寫出培訓心得。三、由相關部門對員工培訓出勤和考核成績進行記錄。作為以后酒店內部選拔干部的依據之一。四、學習培訓的具體負責人要將相關的培訓記錄進行整理歸檔，并將資料送人事部備案。第2酒店年度培訓計劃扎實、全面的培訓是優(yōu)質服務的基礎和保證。在xx年中，蕭山賓館的培訓工作從以下四個方面進行。一、常規(guī)培訓對于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓是非常必要和有益的。在XX年度，賓館的常規(guī)培訓已經做到：1、次次有計劃，月月有主題在XX年年底，就已經根據賓館培訓需求調查分析，制定出包括各崗位培訓在內的年度培訓計劃。在XX年4月份起，為了加強領班級管理人員的培訓責任心，也要求非培訓員俱樂部成員的前臺領班也必須制訂月度培訓計劃。根據已制訂的計劃以及實際工作情況，在全體員工中每月開展一個培訓主題，包括年度暗訪情況總匯、內外有聲服務的誘惑、飯店產品知識、崗位操作技能、服務的三化、年度服務質量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務質量事故在內的以案例形式進行培訓，達到吸取經驗、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務，但部分培訓效果在實際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓態(tài)度不積極，過于被動的現(xiàn)象。除每月主題培訓以外，各部門或班組也根據實際工作情況制訂并開展了相應的培訓，培訓內容都能貼近實際工作，但在內容的變化和教學的方式上仍有待改進。本年度培訓場次共427次，參訓員工共5039人，培訓時間共542.5小時。2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓教材以及實際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》、《員工行為規(guī)范》、《飯店知識》、《集團公司及蕭山賓館簡介》、《飯店意識》、《周邊旅游城市及交通》、《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識》、《飯店消防、安全知識》、《集團公司服務理念》、形體訓練、托盤訓練等。在此基礎上進行了綜合試卷的考核，成績紀律在擋。在培訓對象方面，不再僅僅針對整批的實習生或培訓生，一般情況下,每月都安排12次新員工培訓，或者在單個進入的新員工（包括臨時工）數量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次，參訓員工共262人次。在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫《新員工培訓記錄表》，寫出每日所學內容以及掌握情況，并由領班或指導師傅簽字點評確認，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓，如舉辦設施設備維修及保養(yǎng)，財務知識講座、服務意識的回爐培訓等等。3、外語培訓xx年在員工中進行了日語和英語的培訓I。四月份起由公關部的鄭輝執(zhí)教進行了為期三個月的日語培訓，學員采取自愿報名的形式，經篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了"每日學英語"活動，由總辦編輯有關日常英語培訓資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領班在例會前進行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓班，分為綜合基礎班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎班，從最基本的音標著手，循序漸進，得到員工的好評。外語培訓對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓來看，已經采用了化整為零、分層培訓等新的培訓方式，為員工學習外語提供了更好的環(huán)境基礎，促進學員學習積極性，獲得學員的好評。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：①工作和學習時間發(fā)生沖突，學員愿意在課堂上認真學習，但不愿在業(yè)余時間學習；②領班英語基礎偏差，無法承擔起日常培訓；③員工工作經常翻班，無法參加所有的培訓課程，經常跟不上課程進度。二、管理人員培訓管理人員的素質高低對整個賓館的綜合素質起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經理級管理人員培訓和領班級管理人員培訓兩處著手進行。1、"讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了XX年整年。主要由總辦或部門經理自己購書，通過部門經理級管理人員的自行學習和準備教學資料，在每月14日、28日輪流為領班級以上的管理人員進行授課。在一定程度上促進了部門經理學習的積極性，提高了管理人員的文化素質。另外，部門經理也陸續(xù)參加了飯店管理部組織的專項研討班。2、組織領班級以上管理人員參加各類培訓。如《飯店管理者的語言藝術》、《法律糾紛、安全與消防》、《增強管理意識，提高管理技巧》、《口語表達的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。本年度對領班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進領班級管理人員自學的積極性；但是培訓相對來說欠少。尤其是發(fā)揮領班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。三、培訓員俱樂部活動1、培訓員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓員在內，所有培訓員都進行了理論和實踐的考核?？傓k培訓員由飯店管理部考核，部門培訓員由賓館考核?？己私Y果除一名培訓員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培訓員資格證書和蕭山賓館培訓員資格證書。2、組織培訓員俱樂部成員參加各類培訓。包括《培訓員資格認證》、《培訓員培訓》、《溝通技巧》等等。3、建立培訓員月度津貼制度。從xx年1月份起，以部門培訓員50元，班組培訓員30元標準，和部門獎金同時發(fā)放；并相應制訂了有關規(guī)章制度。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進作用。4、組織參加并開展培訓觀摩。飯店管理部在xx年每月舉辦一次集團公司內部培訓觀摩，包括《微笑美學》、《英語培訓》、《培訓員培訓》、《服務小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的《服務語言魅力》培訓觀摩。同時，賓館內部也堅持每月進行一次培訓觀摩，如蔡燕萍的《餐廳常見問題處理》、謝建軍的《管理技巧》等，在經驗共享，互相交流方面得到了促進。5、9月份在總經理的帶領下，組織培訓員到南京進行參觀、考察，并和中心大酒店有關人員進行了交流溝通。6、完善培訓員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓員學習飯店管理部下發(fā)的《培訓員俱樂部章程》，并完善了如《月度計劃表》、《班組月度計劃一覽表》、《培訓評估表》等。四、培訓記錄和考核1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓手冊》。正式員工和培訓生都人手一本，每次經過賓館和部門的培訓都由培訓員記錄在檔。相應的賓館為臨時工和實習生也設計了《培訓記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓并記錄。賓館定期對《培訓手冊》和《培訓記錄卡》進行檢查。2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務員工的操作考核，從考核成績來看，除財務員工較好外，其它成績均不佳，需要進一步的培訓和訓練、考核。3、每月主題培訓的考核，如飯店產品知識、崗位操作、服務規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔，并和員工及相關管理人員的獎金掛鉤。4、在年底進行領班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強；但是領班在管理知識方面較為缺乏，還需要進一步的學習和考核。5、對即將轉正的培訓生和臨時工進行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經實行此項規(guī)定，對不合格人員將延長培訓期，連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉正。市場競爭的加劇，知識經濟時代的到來，飯店經營環(huán)境的變化，對飯店培訓工作提出了新的高度和要求。在新的一年中，蕭山賓館將本著全員性、系統(tǒng)性、實用性和主動性的原則，力求把蕭山賓館的培訓工作進行的更加有聲有色，進一步提高員工的整體素質和技能。xx年的培訓工作將從以下三個方面開展。一、建立蕭山賓館教育委員會，發(fā)動全員培訓，提高員工的培訓主動性為了建立學習性組織，發(fā)動全員培訓，XX年蕭山賓館將成立教育委員會，負責整個賓館、整個年度的全員培訓。1、教育委員會由總經理、副總經理、各部門經理及培訓員俱樂部人員組成，在XX年度分階段進行。包括教學課程的準備期，教學課程的授課期以及教學課程的評比考核期。2、一、二月份為教學課程的準備期。教育委員會將參考幾所?？茖W校的課程以及結合賓館實際情況，由總辦及各部門培訓員一起，制訂教學課程以及相關的教學大綱；總辦將根據每位員工的崗位、職務、工作時間的不同，設置不同的標準學分。所有的員工將以修學分的形式參加授課。3、三月份開始教學課程的授課期。由總辦根據每月的培訓主題（詳細請見附表）以及參訓員工的數量進行課程項目和時間的安排，并在員工餐廳發(fā)布培訓日歷，保證每月10個小時的公共課培訓，5小時的專業(yè)知識培訓以及5小時的技能培訓。訓導員由總經理、副總經理及部分部門經理、部門培訓員擔任。4、十二月份為教學課程的評比考核期。將對所有員工的成績進行匯總，從中評選出考核成績優(yōu)異、修學分高的員工將獲得嘉獎，榮膺獎學金；并作為評選最佳員工、最佳管理人員、勞動模范的依據之一。5、建立員工學習檔案。在總辦電腦中設計蕭山賓館全體員工的學習檔案，將所有的人名和課程都設計在內，每次考勤和考核都及時記錄在檔，作為日后考評的依據。6、在賓館內部自行培訓的基礎上，將定期從館外邀請專家、教授前來進行授課。包括《開發(fā)我們的員工》、《WTO和我們的工作》、《情感性管理和情感性服務》《全員銷售》。并邀請專業(yè)人事前來進行有關《急救知識》、《美容知識》、《電腦知識》等專業(yè)特色講座。7、繼續(xù)xx年度部門經理的自學授課活動，定于每月的14日和28日進行一位部門經理的授課，要求在原有的基礎上進一步提高部門經理的授課質量和授課效果，并需要上交學習論文，建立學習園地供全體員工學習、交流。8、加強各部門領班例會時的培訓涵量。明文規(guī)定每天的例會要求：除了必要的事務通知及工作安排以外，都必須進行二十分鐘的例會培訓。即要求領班采用化整為零式的培訓方法，將日常所需培訓包括案例分析、服務質量事故討論、日常操作規(guī)范日常飯店知識、甚至日常英語等都可以分散在例會中進行培訓。9、舉辦大型培訓活動，包括趣味競技活動、辯論賽等。二、健全培訓員俱樂部制度，全面提高培訓員俱樂部成員的整體素質作為賓館的培訓骨干力量，培訓員俱樂部內部的操作規(guī)范以及培訓員自身的綜合素質仍需進一步加強。1、調整培訓員俱樂部成員。為了普及培訓員的概念，提高全體領班的培訓積極性。從二Oxx年一月份起培訓員俱樂部僅由總辦培訓員和部門培訓員組成，班組培訓員將不再屬于培訓員俱樂部成員。但是所有的領班級管理人員必須每月的培訓計劃，并且接受賓館和部門培訓員的檢查和考核。2、健全培訓員俱樂部各項管理制度。嚴格按照《培訓員俱樂部章程》的規(guī)章制度以及賓館所定的培訓制度進行工作。xx年仍繼續(xù)和完善培訓員津貼制度，更加嚴格對待培訓員的日常考評。另外，為了使日常培訓中的培訓資料得以保證，將部分培訓津貼定額補貼給部門用做每月的培訓費用。3、提高培訓員培訓熱情，增加培訓員俱樂部成員的培訓機會。為了提高培訓員自身的綜合素質，仍需加強對培訓員的培訓。每月在召開培訓員會議的同時對培訓員進行授課，并多提供外出學習交流的機會。另外，繼續(xù)每月一次的內部培訓觀摩活動，加強培訓員之間的學習和交流。4、參加飯店管理部的培訓觀摩活動。舉辦好六月份的蕭山賓館培訓觀摩，并組織培訓員和其他領班去其他飯店參加培訓觀摩，加強和集團公司內部其他酒店的交流和學習。三、做好培訓管理工作，為人力資源的評估提供依據1、實施并檢查各項管理制度及其考核。嚴格按照開元旅業(yè)(xx)16號文件《關于進一步完善飯店培訓工作的幾點意見》內容，以及賓館制定的相關培訓制度，做好各項工作的檢查和考評。包括《培訓手冊》、《培訓記錄卡》的記錄制度，新員工入職培訓制度、新員工每日培訓記錄制度、部門經理每月授課制度等等。2、定期對新、老員工進行理論和實踐的考核。對于新員工需進行上崗前、上崗三個月的理論操作考核；對于老員工將不定時進行理論、操作的抽檢；對于總臺等特殊崗位，要求每季度進行一輪全面抽檢，包括操作規(guī)程、規(guī)范、理論、英語等各方面的考試，并和獎金掛鉤。3、經常對每月的培訓進行評估考核。要求總辦培訓員每月的培訓抽查率不低于70%,部門培訓員對部門領班培訓的抽查不低于50%。除了培訓員的檢查評估外，還要求每次都有參訓者的評估和考核。第3酒店年度培訓計劃（一）背景1、xx年是深圳麒麟山景大酒店快速發(fā)展的一年，也是公司以嶄新的姿態(tài)呈現(xiàn)給世界的一年。酒店預定于xx年4月份開業(yè)，需要儲備大量合格人才，這些人要有一定的專業(yè)技能，適應公司的管理模式，接受公司的企業(yè)文化；2、xx年是深圳麒麟山景大酒店籌備的一年，培訓開展較少，困難較多，需要摸索適合酒店發(fā)展的培訓方式；3、預計明年招聘過來的員工，無論是中低層管理人員，還是基層員工，大多是新崗位，缺乏工作經驗，加劇了培訓壓力；4、酒店將與鄭州鐵路職業(yè)技術學院和貴州亞泰職業(yè)合作，屆時將有大量實習生進入酒店。總體看來，培訓工作任務艱巨。（二）工作思路結合當前人力資源急需主任部長級人才，加快課程開發(fā)，加強督導的專業(yè)化培訓；加強訓導師建設培養(yǎng)更多的講師人才和教練型管理者；推動學習型組織建立，提高管理者的專業(yè)化管理水平，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉化；強化各講師的教導水平和訓練效率和規(guī)范化，促進人才快速成長。（三）工作方針專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路;務實：根據麒麟山景大酒店實際情況找到最適合酒店發(fā)展的各種培訓方式，培訓執(zhí)行腳踏實地。高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新。分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。（四）工作重點1、加快培訓講師人才隊伍建設A、開辦訓導師培訓班一期；B、平時的上門聽課與課后指導，指導部門培訓員開展培訓；C、利用每期協(xié)調會后進行學習，精選管理小文章，共同學習；D、對訓導師的個人職業(yè)規(guī)劃與指導，加強與各訓導師的單個溝通與職業(yè)發(fā)展指引，引導大家加強學習，不斷提升自我。E、訓導師考評，對訓導師輔導結合考評指引工作開展方向，激勵訓導師更多地投入到培訓工作中。2、不斷開發(fā)并完善基層管理課程A、完善入職崗前培訓與轉正培訓課程；B、領班與主任的晉升輔導課程；C、開發(fā)經理人培訓課程適時的與外部培訓機構合作，妥善培訓光盤，設計課程學習方式，案例設置等，開發(fā)適合深圳麒麟山景大酒店的經理層課程。D、專業(yè)化銷售與客戶管理培訓課程為建立專業(yè)化銷售對伍，開發(fā)出適合深圳麒麟山景大酒店銷售人員學習的專業(yè)化銷售訓練課程。提高銷售人員隊伍的專業(yè)化。3、規(guī)范培訓教材更方便講師的授課與學員的學習，編寫或完善幾本小冊子：《酒店案例手冊》、《員工手冊》、《酒店產品知識手冊》、《酒店英語學習手冊》結合培訓授課、考核、比賽等形式，綜合利用起來對于管理培訓教材，除購買光碟、書籍，講師備課，一邊開發(fā)課程，一邊整理教材，不斷完善深圳麒麟山景大酒店培訓各類教材。要求各部門收集并整理部門的培訓資料，各講師完善自己的主講課程，以規(guī)范格式形成部門培訓手冊，報人力資源部備案。4、營造學習型氛圍A、英語角：創(chuàng)辦麒麟山景大酒店英語角，提供一個練習說英語的環(huán)境，看英文電影的場所；B、協(xié)調會：培訓協(xié)調會的學習，每期管理故事及案例分析，并分享一些管理理念，引導各部門在會議中各部門互相學習C、店報：利用店報這個學習平臺，引導員工進行學習，利用"案例分析"、"好書推薦"、"管理小故事"、"英語學習"及管理與服務版面等，引導全店員工進行學習與思考。5、加大對各層級管理人員培訓與輔導比重A、協(xié)助總經理：推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對本公司經理層，方便總經理、副總對各部門負責人指導；B、引導經理層：利用培訓卡、移動商學院、外送培訓、請講師進來等形式，對各部門總監(jiān)、經理、副經理進行培訓。課程內容要針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結；平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部所的工作與服務中的的問題，及時提出建議與協(xié)助。C、指導訓導師：開展一至兩期內部講師培訓，并利用平時會議和單獨輔導等形式，在對管理理念進行引導，對管理技巧進行探討和分享,指導各部門訓導師開展起部門的日常管理和培訓工作。D、訓練督導層：開發(fā)系列督導培訓課程，對全公司部長與主任進行專題培訓。E、培養(yǎng)儲備干部：對返公司的優(yōu)秀大專本實習生，晉升為資深員工的中專實習生作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導，協(xié)助進行職業(yè)生涯規(guī)劃指導。6、完善培訓體系利用培訓協(xié)調會等形式指導各部門訓導師開展培訓，對訓導師進行培訓，對部門培訓進行指導，對各部門服務與工作情況進行調查，建立適合深圳麒麟山景大酒店的培訓方式，使酒店的培訓以務實、靈活的方式納入到培訓體系中來。（五）工作開展辦法一、新員工培訓1、入職崗前培訓：A、該項培訓與主要課程將由培訓老師來負責。B、人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓。C、所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格,則參加下一期考核，并利用個人假日參加學習，無法通過入職培訓考試，除人力資資部總監(jiān)特批外，將不予轉正。D、對現(xiàn)有培訓課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓練、參觀酒店等幾部分；對于實習生增加職業(yè)生涯規(guī)劃、茶話會、培訓總結等內容。2、入職在崗培訓：酒店員工培訓計劃推行在崗培訓跟蹤表，加強培訓監(jiān)督，保證一線部門均按此操作，在提高入職在崗培訓的效率，減少新員工導致的服務質量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象；同時鍛煉基層骨干員工的或領班的指導新員工能力，建立新老員工間良好的師徒關系。3、新員工轉正培訓：讓麒麟山景大酒店的服務理念盡快地復制到新員工身上，使服務理念能更快速地傳承，快速產生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質服務的氛圍。二、基層管理培訓1、晉升輔導培訓A、課程開發(fā)：完善此系列課程，成為xx年培訓課程開發(fā)的重點，讓酒店能更快地培養(yǎng)出合格的基層管理人員。B、培訓形式：每季度開展一期晉升輔導培訓，每部門資深員工或優(yōu)秀實習生可參加，部門可安排參加，人力資源部可指定參加，個人參加須申請經人力資源部同意。做好成績記錄，結合人力資源部晉升管理制度。保證基層管理人員的素質并形成管理人員主動學習的積極性。2、管理專題培訓利用酒店現(xiàn)有的多媒體設備，以及申請各種培訓光碟，開展針對經理、主任的專題培訓，由人力資源部現(xiàn)場負責，設計考核試卷或學習總結報告，培訓結束后由人力資源部進行考核與跟蹤檢查，并將考評情況匯總報總辦。以此提升專業(yè)管理技巧。銷售專題的培訓要求所有銷售部人員都要參加，并參加考核，提升現(xiàn)有營銷人員的專業(yè)化水平。三、中層經理培訓1、外派培訓根據當前的工作需要，結合xx年度各機構推出培訓，安排合適的人員參加培訓。經理偏向于管理知識類的系統(tǒng)化培訓，提升現(xiàn)有管理者的綜合素質。如旅廣東省旅游局辦的部門經理上崗資格培訓等。訓導師參加一些開闊思路的培訓，了解先進管理技術與訓練技巧，更好地為全店培訓服務。2、外請培訓安排一次，在培訓安排上減少成本，提高針對性，訓前做好師資考評及和講師之間的溝通工作。3、戶外拓展訓練提升部門經理的綜合能力，進行強化訓練，送出部分中層管理人員參加強化培訓式訓練。根據明年干部訓練需要，必要時安排一期戶外拓展訓練，培訓團隊凝聚力，創(chuàng)新意識，戰(zhàn)斗意志力等，由人力資源部設計主題與培訓目標。四、專題培訓1、產品知識競賽與培訓由人力資源部組織開展產品知識賽，動員全店員工學習產品知識，進行競賽選拔活動，對優(yōu)秀部門及優(yōu)秀個人進行獎勵。2、宴會服務培訓根據工作需要安排一些宴會服務培訓，主要為非餐飲部門的宴會服務，為大型宴會時加班提前培訓備用宴會服務人員。由中餐廳負責培訓。3、消防培訓安排一期消防輪訓或消防演習，培養(yǎng)全員消防安全意識，提高消防技能水平。由保安部與人力資源部一起實施。4、醫(yī)療急救請專業(yè)急救講師，對前廳部、管家部兩部門的主任、經理及健身房教練領班進行專業(yè)急救訓練，其他部門如餐飲、保安、培訓等可由經理參加。5、化妝技巧培訓根據需要組織一線部門員工參加分妝技巧培訓，針對女員工化妝，請外來培訓講師，講授職業(yè)淡妝的化法，桑拿部技師與娛樂部DJ與業(yè)務員參加，夜間妝容的學習。由人力資源部尋找合適的外部講師，培訓內部化妝較好的人員。五、培訓講師隊伍建設1、對部門培訓講師人才的培訓和輔導A、開辦訓導師培訓班一期，如有必要開辦針對普通員工的演講訓練班一期，如條件成熟則組織演講比賽活動，提高員工自我展示技巧，并通過此過程發(fā)掘適合的后備主持人與講師人才；B、平時的上門聽課與課后指導；由培訓主管多去各部門聽課，并開展關于部門培訓與講師授課技巧的輔導，在聽課結束后對培訓員進行指導，以提高部門培訓效率，提升講師開展培訓工作的水平。C、利用每期協(xié)調會后進行學習；選取管理小故事形式結合典型的當前本店發(fā)生案例，組織訓導師進行學習與分析。從網絡尋找優(yōu)秀小文章放在人力資源部咨訊中，實現(xiàn)資源共享，搭建學習的小平臺。D、對訓導師的個人職業(yè)規(guī)劃與指導，推薦書目。加強與各訓導師的單個溝通與職業(yè)發(fā)展指引，引導大家加強學習，不斷提升自我。2、訓導師考評季度津貼考評獎勵優(yōu)秀訓導師，引導部門培訓工作開展。年度考評，激勵并挽留講師人才。3、內部授課津貼對消防、軍訓、日語等跨部門的培訓支持，講師利用業(yè)余時間進行培訓的發(fā)放津貼，由人力資源部進行考評。4、訓導師旅游活動安排一期訓導師的外出旅游活動，加強訓導師之間溝通協(xié)作，提高大家工作積極性。六、英語及其他語言類培訓1、崗位英語培訓提高崗位英語應對水平，培訓結束形成培訓總結報告，報人力資源部與受訓部門。2、英語角營造學習英語的氛圍，組織英語愛好者建好英語角，利用各種形式，游戲、歌曲、演講、對話，看英文電影等靈活多樣的形式，強化員工的聽說水平，激發(fā)學習英語的興趣。3、英語等級考試結合晉升考核，引入英語等級考評，晉升管理人員必須通過相應等級的英語考試。分為初級、中級、高級，各不同崗位不同職位對英語的要求而定，為晉升考核的一部分，達到規(guī)定級別發(fā)放外語津貼。4、其他語言類培訓日語培訓利用懂日語員工對相關部門進行崗位日語培訓I,實施授課津貼，有條件的部門自行開展培訓等兩種形式，進行日語培訓。其他小語種如韓語意大利語等語言，有條件的部門主管自行培訓，只培訓簡單幾句問候語即可。七、培訓資源與工具1、擬合作培訓機構A、時代光華（東莞）產品："移動商學院"、光碟、管理書籍等；合作形式：購買。B、大興勵進（東莞）產品：培訓卡、拓展訓練；合作形式：購買培訓卡，選擇適合我們的課程，每月選擇相應課程派主任或經理去參加一日的現(xiàn)場培訓；選取小團隊去參加一日拓展訓練（體驗式培訓）。C、盟亞企管（臺灣）產品：企業(yè)內訓；合作形式：請講師來店開展專題內訓。D、廣東省旅游局（廣州）產品：經理人上崗資格培訓；合作形式：參加脫產培訓班。E、聚才公司（東莞）產品："魔鬼訓練營"；合作形式：選派相關部門主管參加，對方跟進輔導。F、中國人眾人公司（廣州）產品：拓展訓練；合作形式：選派經理參加戶外拓展訓練。2、設施設備人力資源部培訓器材有筆記本電腦一臺，投影機一臺。3、培訓室加緊培訓室的裝修；布置培訓室，張貼字畫，使培訓室更有學習氛圍。八、完善培訓體系1、入職培訓體系：當前酒店正處于籌備期間，各項設施還不夠完善,人員入職也相對零散，故采取的是一個種單個聽錄音資料的形式；酒店配套設施完善后，將由人力資源部統(tǒng)一組織，開設大課堂培訓。2、日常部門常規(guī)培訓：由各訓導師負責，結合部門實際情況開展，每月人力資源部前去主持一期培訓協(xié)調會解決培訓難題，共同商討培訓方式，主持訓導師學習。3、訓導師培訓：開辦一期訓導師講師培訓班提高培訓授課技巧。4、主任經理中層管理者培訓：根據實際需要，選派相關人員參加相應培訓課題，由人力資源部提出建議，由人資總監(jiān)審核，呈總辦批準后實施管理層培訓。5、晉升或其他管理類專題培訓由人力資源部主持。酒店員工培訓計劃第4酒店年度培訓計劃序號培訓項目月份.新員工入職培訓1---12.外語培訓1-2.節(jié)假日聯(lián)歡活動1、5、8、10.禮貌禮儀活動1、8.酒店常識培訓.季度優(yōu)秀員工活動3、6、8、11.急救知識培訓10.領班主管管理素質培訓7.海南民族民俗知識培訓7.酒店美容健身講座4.中國文化知識講座1、3、8、1012.全體員工軍訓4、9人力資源部全年培訓計劃細分安排一、新員工入職培訓培訓時間：每月培訓一次，每次四天（三天上課，最后一天考試）培訓對象：每個月新上崗的員工和上月培訓沒有通過考試的員工培訓者：人力資源培訓主管培訓內容：以《員工手冊》為主，介紹酒店的過去和未來及規(guī)章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關系、酒店與其它產業(yè)的內在聯(lián)系與區(qū)別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務意識與人際關系、酒店消防與安全知識培訓等。二、外語培訓培訓時間：全年培訓（每周一、三初級英語，每周四、五中級英語）培訓對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均需參加培訓培訓者：人力資源培訓主管培訓內容：初級班從音標開始，以許國璋英語為主要教材，以酒店英語為輔；中級班以新概念英語為主，以旅游飯店英語為輔，強調聽力與會話能力的培養(yǎng)。培訓方法：視聽說全方位培訓，每兩個月進行一次考試，考試前幾名者給予一定的物質獎勵（第一名獎勵50元，第二名獎勵30元，第三名獎勵20元）培訓地點：多功能廳三、節(jié)假日聯(lián)歡活動活動時間：每年的春節(jié)、國際勞動節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)活動安排：人力資源部選定活動內容，再下發(fā)活動通知，由各部門內部組織參加項目。人力資源部負責組織與安排歡慶程序并邀請總經理講話，各部門經理積極參加?；顒觾热荩阂月?lián)歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動。活動地點：多功能廳四、禮貌禮儀培訓培訓時間：每年的一月份與八月份各舉行一次培訓內容：由人力資源部選定培訓內容，著重提高酒店員工服務意識與質量。培訓對象：酒店全體員工培訓者：人力資源部培訓主管培訓地點：多功能廳五、酒店常識培訓培訓時間：每年的二月份舉辦培訓內容：酒店的發(fā)源與發(fā)展，酒店的概況與發(fā)展趨勢，酒店的各部門職責與職能等培訓對象：酒店全體員工培訓者：人力資源部主管培訓地點：多功能廳六、季度優(yōu)秀員工評選活動評選時間：每年的三月、六月、八月、十一月評選對象：酒店各部門員工均有資格參加評選形成：每季度請各部門根據員工工作表現(xiàn)，推選本部門1至2名優(yōu)秀員工，寫清該員工優(yōu)秀事跡與表現(xiàn)等。人力資源部根據各部門的推薦表進行考核后確定本季度之優(yōu)秀員工，并于每季度的酒店員工大會時頒發(fā)榮譽證書與獎金100元。七、急救知識培訓培訓時間：每年的十月份進行一次培訓內容;發(fā)生意外傷害時的緊急救治療與預防措施。如：燙傷、蛇咬、溺水等的急救措施。培訓對象：酒店全體員工培訓地點：多功能廳培訓者：保安部八、領班、主管管理素質培訓培訓時間：每年的七月份進行培訓內容：酒店各級之間的工作關系，酒店領導藝術與方法等培訓對象：酒店各部門的領班與主管培訓者：人力資源部主管培訓地點：多功能廳九、海南民族民俗知識培訓培訓時間：每年的七月份舉行培訓內容：海南各地的景點，主要民族的風俗習慣及各地的人文知識。培訓者：從外部邀請這方面知名人士，給予100200元的報酬。培訓地點：多功能廳十、酒店美容健身講座培訓時間：每年十月份舉辦培訓內容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護膚、美容學問。培訓對象：酒店全體員工培訓者：從外部邀請這方面專業(yè)人士，給予100200元的報酬。培訓地點：多功能廳H^一■、中國文化知識講座講座時間：每年的一月、三月、八月與十月份各舉辦一次講座內容：中國上下五千年的文化與藝術、中國山水、名勝景點的欣賞、各大宗教知識等。參加者：酒店全體員工講座老師：從外部邀請這方面專業(yè)人士（100200元報酬）講座地點：多功能廳酒店每月員工活動計劃細則一、拔河比賽比賽時間：每年的1月份由人力資源部根據當月工作情況選定比賽對象與方式：酒店各部門自接到人力資源部通知起即進行準備，在規(guī)定時間內把參賽人員報到人力資源部（男女混合組隊，每隊十人）。組隊情況如下：財務部、銷售部、總辦、采購部組成一隊;保安部、康樂部組成一隊;工程部、洗衣部組成一隊;前廳部組一隊;餐飲部組一隊;客房部組一隊;人力資源部組一隊。分兩個小組進行循環(huán)賽，取小組前兩名進入四強賽，再進行循環(huán)賽決刀冠亞季軍，并給予一定的物質獎勵（冠軍200元，亞軍100元，季軍50元）。比賽場地點與時間：酒店沙灘或停車場。1月24日預賽、1月25日決賽。比賽用具與裁判由人力資源部具體安排。二、微笑小姐大賽比賽時間：每年的二月份，由人力資源部選定具體時間比賽對象與方式：酒店各部門推薦23名參賽選手（不少于2名）上報人力資源部,每名參賽手先進行5分鐘自我介紹，再進行5分鐘自由問答（問答題由人力資源部選定），最后，各位選手自選一項表演節(jié)目，由評委評分，共設5位，滿分10分，決出冠亞季軍小姐與兩名優(yōu)秀小姐。分別給予一定的獎勵（冠軍150元，亞軍100元，季軍50元，優(yōu)秀小姐30元/人）。比賽地點：多功能廳或歌舞廳三、卡拉OK大賽比賽時間：每年的三月份由人力資源部選定具體日期比賽對象與方式：酒店名部自接到比賽通知起，立即將部門參賽選手（每部至少兩名）上報人力資源部。人力資源部進行抽簽決定參賽選手的順序。每位參賽選手選唱一首歌曲。共設5位評委每位選手滿分為10分，大賽設一等獎一名，二等獎二名，三等獎三名，優(yōu)秀獎五名。分別給予一定的獎勵，現(xiàn)場頒獎。（第一名獎100元，第二名獎80元，第三名獎50元，優(yōu)秀獎20元）比賽地點：歌舞廳四、競賽游戲活動競賽游戲活動時間：每年的四月份由人力資源部確定具體日期競賽項目：拖拉機、象棋、圍棋、臺球等競賽對象與方式：酒店各部門自接到通知起立即組織本部門員工參賽，每個部門最少參加其中三項比賽并把參賽選手名單上報人力資源部，由人力資源部根據報名情況進行分組抽簽，比賽第一輪為循環(huán)賽,第二輪為淘汰賽下到產生冠軍，對于獲勝者給予一定的物質獎勵（第一名分別獎勵200元）。五、酒店先生大賽活動時間：每年的5月份舉行，由人力資源部確定具體時間活動對象與方式：由人力資源部下發(fā)通知后各部門最少上報兩名參賽選手，每位選手在臺上展示酒店員工的儀容、儀態(tài)和飽滿向上的精神風貌。然后給大家進行5分鐘演講（演講內容不限）。演講完后由評委提供問答題。（選手可從中抽出任意兩道題來進行回答?；卮鹜旰螅儆稍u委之一口頭提問一道題。評委共設5位，滿分為10分，最終決定冠亞季軍和若干名優(yōu)秀先生，并給予一定的物質獎勵（冠軍150元，亞軍100元，季軍50兀）比賽地點：多功能廳六、酒店綜藝競猜活動活動時間：每年的6月份舉行，由人力資源部確定具體日期活動對象與方式：酒店各部門均需選出三人組成一隊參賽，共設6個隊并列排在場上，場下設觀眾席，一至二名主持人。比賽方式：每隊均需回答三題必答題，每題10分。必答題完后進入知識搶答題階段，每題5分，共24個題（包括謎語、旅游知識、歷史文化知識等）最后把六個隊分成三組進行抬氣球比賽，每隊需選兩位選手，兩位選手齊心協(xié)力用背部把六個大氣球從A處搬到B處，看哪一隊搬得又快、又好。所有項目結束后，主持人給予統(tǒng)計分數，分出冠亞軍，分別給予一定的獎勵（冠軍獎150元，金海文化衫三件，亞軍獎100元，金海筆三支）?；顒拥攸c：多功能廳七、我愛酒店演講賽比賽時間：每年的七月份，由人力資源部確定具體時間比賽對象與方式：酒店各部門必須報12參賽選手，以主題我愛酒店為主題，寫一份演講稿，題目自擬。人力資源部進行抽簽決定每位選手的參賽順序，在多功能廳內設一演講臺。下設評委席與觀眾席。共設五位評委和兩位計分員，每位選手滿分為10分，比賽設一等獎一名，二等獎二名，三等獎二名，優(yōu)秀獎若干名，分別給予不同的物質獎勵（第一名獎100元，第二名獎50元，第三名獎30元）比賽地點：多功能廳八、酒店員工服務技能大賽比賽時間：每年的八月份由人力資源部確定具體時間比賽內容：客房部鋪床與中西餐擺臺比賽對象與方式：客房部與餐飲部各位員工均可報名參加，每個部門不少于五名，參賽選手，選手個人成績采用百分制。實際操作、抽簽問答、儀容儀表，滿分為100分。客房鋪床實際操作60分，抽簽問答30分，儀容儀表10分，中西餐擺臺實際操作75分，抽簽問答15分，儀容儀表10分。大賽設四位評委各負其責。進行公正評分，客房鋪床設一二等獎，中西餐擺臺設一二等獎。分別給予一定的獎勵。（第一名獎100元，第二名獎50元）大賽地點：多功能廳九、交誼舞掃盲活動活動時間：每年的十月份由人力資源部確定具體時間活動對象與方式：酒店各部門員工均可參加，大家互相自由配對由名師指導。指導老師：從外部邀請專業(yè)舞蹈人干給予100200元報酬?；顒拥攸c：多功能廳十、男女混合4X100米接力賽比賽時間：具體時間由人力資源部確定比賽對象與方式：酒店各部門自接到人力資源部通知起即進行準備工作，在規(guī)定時間內把參賽選手報到人力資源部，每隊4人（2名男選手與2名女選手），第一棒為男選手，第二棒為女選手，第三棒為女選手，第四棒為男選手，組隊情況如下：工程部與洗衣部組隊，保安部與康樂部組隊，財務部、銷售部、采購部、總辦組隊，前廳部組隊，餐飲部組隊，客房部組隊，共組成六個隊。分兩個小組進行比賽。根據每組比賽成績取前三名進入決賽，分出冠亞軍，給予一定的獎勵（冠軍200元，亞軍100元）。比賽場地：沙灘比賽規(guī)則與裁判由人力資源部具體安排十一、保齡球比賽比賽時間：每年十一月份，由人力資源部確定具體時間比賽對象與方式：酒店各部門接到通知后須上報2名以上選手參加，先分小組賽，取小組前兩名進入決賽。乒乓球分組進行循環(huán)賽后再進行淘汰賽，分別設冠亞季軍，給予一定的獎勵（冠軍100元，亞軍50元，季軍30元）。比賽場地：酒店保齡球場比賽評委與具體事項由人力資源部安排活動費用全年估計3300元第三篇酒店員工培訓計劃《xx人事部培訓計劃》第1人事部培訓計劃01培訓制度：.根據飯店經營目標和管理、服務中存在的問題，分析培訓需求，確立培訓目標，制定年度培訓計劃。.不斷完善飯店、業(yè)務部門、分部門三級培訓體系，使之有效運轉。.組織部門制定年度培訓計劃，并堅持落實。.組織各種業(yè)務學習、等級考核、大專班進修。.組織各部門制定和完善崗位負責制、工作標準和程序。.建立員工培訓檔案和考核檔案。.制定各種培訓政策。.組織新到店員工的培訓工作。02培訓程序02-01培訓需求分析一、分析工作標準根據飯店的管理制度和服務規(guī)范，對每個工作崗位要求具備的能力水平、行為規(guī)范進行分析，主要幾方面：1、人員素質2、精神面貌3、工作程序4、工作效率5、營業(yè)狀況6、完成工作指標狀況二、分析職工現(xiàn)狀分析職工現(xiàn)有的知識、技能水平和工作態(tài)度，包括以下內容：1、職工的工作狀況2、工作效率3、服務態(tài)度4、客人意見5、管理人員執(zhí)行管理情況6、人際關系的變化酒店員工培訓計劃三、找出差距將上述兩者進行分析，參照飯店管理標準，檢查現(xiàn)實狀況，其差距便是需要培訓的內容，飯店培訓計劃應以此為依據來制訂。02-02制訂培訓計劃.制定培訓計劃、培訓項目，確定培訓內容..明確培訓目的，通過培訓后，被培訓者將達到何種知識水平或技術能力。.培訓方式有課堂培訓、在崗實操培訓、預警演習等形式.指導飯店各部門制定部門培訓計劃：a）職業(yè)素質:儀表儀容、禮節(jié)禮貌、業(yè)務技術、專業(yè)知識、b）工作程序、工作步驟、衛(wèi)生防疫、消防安全等。酒店員工培訓計劃c）語言培訓：外語知識d）飯店管理制度再教育培訓，包括：法律法規(guī)、崗位職責、e）操作規(guī)范、《員工守則》、思想教育。f）技能、技巧培訓：包括：服務技巧、緊急情況處理、新方式、g）新方法。.督導和檢查要求飯店各部門制定部門培訓計劃，制定年度總體培訓計劃，上交公司備案，定時或隨時對各部門培訓工作進行督導和檢查。a）提供其他飯店管理經營的最新動態(tài)。調整本飯店的計劃b）檢查結果，提出初步意見c）收集反饋信息，并向有關領導匯報解決。02-03崗前或入職培訓.準備培訓方案根據入職和調崗人員情況，擬訂培訓方案，確定培訓內容、時間、地點，安排授課培訓師。.培訓方案實施a）基礎理論培訓：按培訓內容建立培訓教案，長期保存，備查b）實操培訓：有培訓過程.考評考評形式：1、筆試2、實物操作考評3、綜合素質評估考評內容：飯店知識、行業(yè)規(guī)則、工作態(tài)度、操作技能、操作程序及步驟、服務知識及相關知識等。02-04平時知識性培訓.采集培訓需求信息a）分析職工需求b）分析客人投訴c）質管人員在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。.指派培訓師根據培訓內容確定培訓師，需外聘培訓師的，做好聘請培訓師的協(xié)調工作。.審閱培訓編輯教案a）本課的目的、意義和作用。b）相關知識。c）提出3-5個實例待等解決的問題。.講授效果a）貼近主題b）界定范圍c）明確目的d）注重效果。.培訓考試a）擬訂考試內容b）確定考試形式c）筆試或口試（外語培訓）。.培訓檢查工作a）了解通過培訓后，職工發(fā)生的變化。b）了解職工培訓后的感受和建議。c）分析培訓后的經營情況發(fā)生變化及客人反映意見，檢查培訓效果。02-05建立職工培訓檔案.統(tǒng)一格式、統(tǒng)一標準a）參加培訓人員做簽到記錄，建立個人培訓筆記記錄。b）格式內容：姓名、性別、年齡、崗位、工種、訓導師、培訓地點培訓時間、培訓內容等。c）統(tǒng)一紙?zhí)枴?定期檢查記錄、統(tǒng)一歸檔保存定期收取個人培訓記錄和考試答卷，按年歸檔保存。03培訓管理條例1、上課必須遵守課堂紀律，做好課堂筆記。2、積極配合老師教學，主動回答老師提問。3、上課時將手機、BP機放到震動上，以免影響老師教學。4、上課必須遵守時間，如遲到、早退按考勤制度處理。5、公假、事假、病假應提前向人事部請假，否則按曠工處理。6、未經人事部批準，私自不參加培訓或考試不及格人員接受處罰，并按指定時間參加下次培訓。7、培訓期間三次無故不到，當月內遲到、早退3次以上（含3次）取消學習資格，被取消學習資格者另罰款。8、參加培訓人員教材費用自理。學習期滿參加考試的，通過考試的人員，企業(yè)將視情況報銷其考試費用，（雙方簽定培訓合同），未通過考試者費用自理。9、試用期的職工原則上不得安排外出培訓，確因工作需要培訓的，由部門經理簽批后，報人事部審核、待總經理簽批后方可參加培訓I。04培訓課堂紀律1、職工應自覺遵守培訓管理條例和培訓課堂紀律。2、由培訓負責人管好培訓設備、器材和資料，并在每次培訓活動開展前十分鐘做好培訓的一切準備工作。3、每次培訓時受訓人員必須提前五分鐘到達培訓地點，培訓負責人應提前兩分鐘完成點名程序。4、受培訓時不許隨意講話、喧嘩、不許吸煙、吃東西，非特殊情況未經許可不得請假、早退或中途離開。5、若確因工作關系或其他特殊原因，不得不退出培訓或更改培訓時間的，須提前一天向人事培訓部門請假。第2人事部培訓計劃xx年是酒店爭創(chuàng)預備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務技能是當前夯實內力的迫切需求。根據酒店董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店實際，我擬在XX年度以培養(yǎng)"一專多能的員工"活動為契機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好XX年的全員培訓工作。一、指導思想以飯店經濟工作為中心，將培養(yǎng)"一專多能的員工"的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提iWj。二、酒店的現(xiàn)狀當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業(yè)務不熟等方面。三、當前的目標和任務XX年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標,切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。四、培訓方法和內容落實以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。1.專業(yè)技能培訓(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或資深經理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。(2)總臺、房務中心等作為飯店優(yōu)質服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃如下：①時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課(共計24課時)。②目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。③對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。⑤激勵與處罰機制：A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，B、設定一定的英語津貼，C、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。(3)員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃(上交人事部)并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。2、員工入店培訓員工辦理入職手續(xù)培訓內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等?？己藛T工轉正培訓員工晉升培訓員工轉正考核員工晉升考核新進員工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據"先培訓、后上崗"，"邊培訓、邊上崗"的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。培訓內容：崗位職責、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構、需要聯(lián)絡的部門及聯(lián)系電話、部門服務意識及服務標準、業(yè)務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等新員工入店培訓：人事部新員工入職培訓每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數而定），時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓。培訓后人事部將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據。3、一專多能培訓培養(yǎng)"一專多能"型人才是xx年本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。第3人事部培訓計劃酒店人事與培訓部門進行員工培訓前必須由人事部主管制定培訓計劃，以使培訓沿著既定目標順利開展，其內容主要包括：培訓目標：培訓目標要求具體而詳細，包括本本酒店中一年內多少人參加多少培訓，參加什么培訓班，什么標準，以及配套的教學、管理等分項目標，每一項培訓要達到的量化要求等。培訓對象：培訓計劃的培訓對象要落實到每一個人，他們在培訓時的崗位工作要有妥善安排。培訓內容：培訓計劃中的內容應包括政治思想和職業(yè)道德、專業(yè)知識、實際技能等。.培訓方式：培訓計劃中應列出培訓的方式，有崗位練兵、半脫產培訓、前脫產培訓、列入培訓計劃的助學等。.培訓時間安排：培訓計劃需列出培訓的時間安排表，不僅讓被培訓者知道，也要讓全體員工知道。.培訓效果檢驗：一般以考試、考核、操作表演及評述位主，其中考試位主要的效果驗收形式。員工考評員工考評是進行激勵、提高管理水平的有效工具，還可位酒店制定員工訓練計劃提供依據。.員工考評制度，由人事部主管定時定期對員工進行考績評估?？荚u要做好充分的準備，考評時要力求公平、正確、實事求是，選擇適當的變談環(huán)境，運用良好的溝通技巧?？荚u要與相應的獎罰制度相結合。.員工考評的內容。(1)考評員工的素質。主要是檢驗員工的政治品質與水準。包括員工是否喲上進心，是否忠于本職工作績可信賴程度；員工組織性、紀律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生績儀容儀表。(2)考評員工的能力。對不同職級層次員工的業(yè)務能力，要作出分類考評。(3)考評員工的態(tài)度。主要考評雅員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括出勤情況。工作的主動性積極性等內容。(4)考評員工的績效。主要考評員工對作出的貢獻與完成工作任務和數量級質量諸方面的情況，這是對員工德、能、勤、績四方面的考核，為酒店實行科學的人事分離提供決策依據。.員工考評的主要方法對員工進行考評的主要方法是綜合表現(xiàn)考評法和業(yè)務實績考評。綜合表現(xiàn)考評法，是指對員工在考評期限內的和方面表現(xiàn)作全面的綜合評價；業(yè)務實績考評，側重從員工專業(yè)業(yè)務的勝任情況績對本職工作的完成績效進行評估。員工激勵方法.為員工創(chuàng)造良好的工作條件；.為員工創(chuàng)造寬松而融洽的人際關系環(huán)境；.合理分配員工勞動報酬；.搞好員工集體福利，解除員工后顧之憂；.搞好員工培訓，為員工個人發(fā)展創(chuàng)造條件。員工獎勵與晉升獎勵作為激勵員工的一種手段，目的在于通過表彰員工的良好表現(xiàn)，促使受獎勵的員工保持成績、發(fā)揚優(yōu)點。加速員工自我發(fā)展與不斷完善，教育并鞭策廣大員工以他們?yōu)榘駱?，追求上進，努力工作，為振奮土氣起到積極的推動作用。獎勵一般采取物質獎賞與精神鼓勵相結合的方法。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，獎勵之外是晉升加薪也必要的配套措施?？紤]優(yōu)秀員工晉升時，必須按照晉升為主全面衡量，慎重考慮受獎員工是否具備晉升資格，能否勝任更高職位是工作。員工紀律管理要創(chuàng)造一個有序的負責環(huán)境，就必須建立建立完善而具體的規(guī)章制度，為每個員工確定統(tǒng)一的行為規(guī)范。規(guī)章制度，是酒店根據管理需要和員工的利益而制定的各種規(guī)則、規(guī)范、章程和制度的總和。他對員工的行為起引導和約束作用。執(zhí)行嚴格的紀律與規(guī)章制度，可以使整個酒店在處理違章事例使，有章可循，有法有依，避免不必要的互相推諉與扯皮，有利提高辦事效率與行政管理水平。有關員工紀律管理的日常規(guī)章制度有：.涉外紀律規(guī)定：.個人衛(wèi)生守則；.儀表儀容規(guī)定；.考勤制度；.內部證件規(guī)定；.更衣室使用規(guī)定；.員工食堂使用規(guī)定；.制服使用規(guī)定；.酒店安全制度；10其他的規(guī)定員工通道的使用、員工在酒店內活動范圍的規(guī)定、員工上班時是紀律。工作場所電話使用規(guī)定。紀律處分紀律處分是酒店人事部用以糾正員工違紀犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段。執(zhí)行紀律處分的原則是：紀律處分要堅持懲罰與教育相結合的原則；紀律處分嚴肅慎重、事實求是；紀律處分必須以事實為依據，以酒店（員工手冊）公布的規(guī)定與程序為準繩第四篇酒店員工培訓計劃《XX酒店年度培訓計劃》XX酒店XX年度培訓工作計劃XX年是XX酒店正式運營的第二年，各項工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務質量問題，培訓工作總體上比較滯后，對各崗位的培訓也缺乏系統(tǒng)性。為適應酒店發(fā)展，提升中心的管理水平和服務水平，提高培訓效果，確保中心可持續(xù)發(fā)展，特制訂XX年年度培訓計劃，各部門要按照該計劃認真落實部門培訓工作，具體布置如下：一、培訓組織體系建設為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性，避免隨意化和零散性，XX年將建立職責清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員隊伍分為三級：第一級：酒店培訓員（總經理成員以及部分部門經理）第二級：部門培訓員（部門經理、主管）第三級：分部門（崗點）培訓員（崗點領班）通過三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心服務質量，促進中心平穩(wěn)、快速的發(fā)展。二、培訓課程系統(tǒng)化及培訓成果固化1、培訓課程系統(tǒng)化以往培訓工作缺乏系統(tǒng)性，造成在培訓實施過程中往往是應急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統(tǒng)化，才有利于崗位員工的快速成長。XX年度要將培訓系統(tǒng)化，各部門應對部門各崗點崗位要求進行梳理，并設置相應的課程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調動參培人員的學習積極性。2、培訓成果固化⑴完善培訓相關資料。xx年度中心開展了一系列的培訓，但部分效果比較好的培訓所用到的資料、教材并沒有很好的整理、保留下來。XX年度將加強這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運營中出現(xiàn)的問題及最終解決的方法記錄并整理出來，為今后培訓提供很好的案例，不斷夯實中心培訓基礎，對于培訓過程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓工作的持續(xù)改進。⑵加強培訓評估跟蹤。xx年度將嚴格按照海國政字【XX】07號《XXXX培訓管理暫行規(guī)定》對各部門培訓進行激勵考核，不斷鞏固培訓成果。不僅要在培訓過程中檢查，更要對培訓效果、賓客反饋意見進行跟蹤。三、培訓課程安排為使培訓課程系統(tǒng)化，達到更好的培訓效果，xx年培訓分為中心培訓課程和部門培訓課程，中心培訓課程由總經辦組織、實施。部門培訓由中心各部門組織實施。具體安排如下：1、中心培訓課程中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動態(tài)培訓課程三類，具體實施如下：⑴入職培訓課程酒店行業(yè)人員流動率較大，為保障中心工作正常有序的開展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照“先培訓，后上崗”的原則，按計劃有步驟的對新員工進行崗位培訓，保證新員工入職培訓率100%o①入店培訓：入店培訓由總經辦組織實施，考慮到人員進店的零散性，該培訓由總經辦根據實際情況每1—2個月組織一次，入店培訓內容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務意識、治安消防、應知應會等課程，增強新員工對中心的認同感，培訓結束后由總辦組織培訓測評。②崗前培訓：崗前培訓由用人部門組織實施，部門在新員工到崗后按計劃開展培訓。由部門指定專人負責對新員工進行培訓，培訓員對新員工受訓情況認真總結并反饋，總經辦對新員工崗前培訓進行跟蹤檢查。③在崗培訓：在崗培訓由用人部門組織實施，經部門及總經辦考評合格的員工方可獨立上崗。部門培訓除不斷強化基本的服務技能之外，培訓要以提高員工的服務意識為目的，逐步培養(yǎng)新員工的服務技巧、促銷能力及對客服務中的溝通應變能力。⑵固定培訓課程為不斷強化員工服務技能及服務意識，部分培訓課程將循序漸進的持續(xù)開展，具體安排如下：①禮節(jié)禮貌培訓。為打造高星級、高層次的服務形象，規(guī)范前臺部門儀容儀表，強化員工禮節(jié)禮貌意識，該培訓將作為XX年度培訓的重點，各前臺部門每月安排2課時的培訓。②外語（英語、日語）培訓英語培訓：為提高外賓接待服務水平，xx年中心將對前臺部門每月開展英語培訓課程，并著手在各部門選拔英語培訓員。日語培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語會話能力目前很欠缺，xx年度將開展初級日語培訓。外語培訓將進行階段性測評，并根據測評進行外語等級評定。③治安消防培訓為提高員工安全意識及自我防范意識，提升心理素質，冷靜處理各類突發(fā)事件,XX年度總經辦將聯(lián)合安全部分階段對全體員工進行安全意識和消防實操演練的培訓。⑶動態(tài)培訓課程（專題培訓）①職業(yè)素養(yǎng)提升培訓課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)主動服務意識，中心XX年度繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培訓課程，每月2次，共計3課時。②經理、主管（領班）培訓班為提升中心管理人員的綜合素質，增強管理能力，中心xx年度將繼續(xù)開展內部培訓班，定期召開討論會或外聘專業(yè)人員來店授課。同時，根據中心發(fā)展需要，xx年度也將對管理人員不定期組織參加行業(yè)內的專業(yè)培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達地區(qū)的會議型酒店進行參觀學習交流。③交叉培訓交叉培訓對各部門合理配置人力資源，培養(yǎng)“一專多能”的復合型人才起著至關重要的作用，為加強交叉培訓的效果，XX年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：鐘點工培訓：為保證中心高峰接待時期的接待水平，要及時做好餐飲和客房鐘點工培訓I。用人部門分季度對參與鐘點工服務的員工進行培訓，并對培訓過的員工建立培訓檔案，各部門的人員交叉培訓部門不得以任何理由推辭。部門崗點內交叉培訓：部門內部交叉培訓由部門自主進行，著重培養(yǎng)一專多能型人才。部門間交叉培訓：在各部門內挑選骨干人員作為后備人才培養(yǎng)，在中心內輪崗培訓，為人才梯隊的建設做好鋪墊。④技能比武為形成“比、學、趕、幫、超”的良性內部競爭氛圍，中心XX年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經辦負責組織，各部門提供支持。⑤其他專項培訓專項主題培訓主要由各職能部門根據實際需要在年度工作計劃中列出作為培訓的一部分，總經辦負責跟蹤并檢查培訓效果。重點包括案例培訓、客史檔案培訓、急救知識培訓、美容護膚講座等專題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高服務水平。2、部門培訓課程部門培訓課程由各部門根據部門的實際情況制定培訓內容，為了細化培訓，明確責任，落實培訓工作，各部門培訓工作重點如下。⑴前廳部培訓重點前廳部培訓要重點做好禮節(jié)禮貌、服務意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問題的處理、客史資料收集，并重點對酒店服務英語進行系統(tǒng)培訓。⑵餐飲部培訓重點餐飲部培訓要重點做好服務流程及技能、點菜師、禮節(jié)第五篇酒店員工培訓計劃《酒店培訓計劃》酒店培訓計劃XX年是酒店爭創(chuàng)預備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務技能是當前夯實內力的迫切需求。根據酒店董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店實際，我擬在XX年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好XX年的全員培訓工作。一、指導思想以飯店經濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中,認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提iWj。二、酒店的現(xiàn)狀當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業(yè)務不熟等方面。三、當前的目標和任務XX年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。四、培訓方法和內容落實以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。1.專業(yè)技能培訓(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或資深經理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。(2)總臺、房務中心等作為飯店優(yōu)質服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃如下：①時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課(共計24課時)。②目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。③對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。⑤激勵與處罰機制：a、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，b、設定一定的英語津貼，c、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。(3)員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃(上交人事部)并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。2、員工入店培訓員工辦理入職手續(xù)培訓內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等?？己藛T工轉正培訓員工晉升培訓員工轉正考核員工晉升考核新進員工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。培訓內容：崗位職責、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構、需要聯(lián)絡的部門及聯(lián)系電話、部門服務意識及服務標準、業(yè)務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等新員工入店培訓：人事部新員工入職培訓每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數而定），時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓。培訓后人事部將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據。3、一專多能培訓培養(yǎng)“一專多能”型人才是xx年本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的重中之重。因此,今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。第六篇酒店員工培訓計劃《XX年酒店員工培訓計劃方案》飛鹿旗艦店xx年工作計劃新的一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的XX年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務質量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開展工作,以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作如下：一、培訓與學習XX年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對培訓中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。XX年的我店培訓主要課程是：把XX年的部分課程進行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng)新服務與細節(jié)服務】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務意識】,【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓I,并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動部門管理。培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內優(yōu)秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。培訓內容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整理，繼而分享與培訓！二、提升服務質量，創(chuàng)新服務細節(jié)1、編寫操作規(guī)程，提升服務質量根據我店的實際運作狀況，編寫了《服務員包間服務操作規(guī)范》、《服務員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據，規(guī)范員工服務操作。同時根據重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進服務質量。2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。3、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，分析各服務員的當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗,對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務人員業(yè)務技能水平的重要依據，由專人對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。5、細節(jié)服務，創(chuàng)新服務酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽,甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務，這就是創(chuàng)新服務。賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。三、成本控制開源節(jié)流.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現(xiàn)象，并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。.加強店內辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。四