電信行業(yè)競爭分析方法與實踐學習材料

《電信行業(yè)競爭分析方法與實踐》學習材料2009年5月目前一頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點本書結構第一篇：理念篇第二篇：環(huán)境篇第三篇：流程篇第四篇：模型篇第五篇：體系篇目前二頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第一篇：理念篇第一章：競爭分析概述第二章：競爭分析工作基本流程第三章：競爭分析工作體系目前三頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第一章：競爭分析概述1.1競爭情報與競爭分析1.1.1時至今日，國際上關于競爭情報的成文定義已達40種。但簡而言之，競爭情報是指關于競爭環(huán)境、競爭對手的信息和研究，是一種過程也是一種產品。過程包括對競爭信息的收集和分析；產品包括由此形成的情報和策略。從SCIP的定義可以看出競爭情報有兩大特點：它是有關競爭對手和競爭環(huán)境的情報（在關注競爭對手同時還要關注影響競爭的環(huán)境）；是幫助決策而經過分析加工的信息。1.1.2競爭情報是：幫助決策并經過分析加工的信息；一種工作流程；高層領導直接領導；團體間的充分協(xié)作；高度人性化的分析過程。但是競爭情報不是先知先覺，不是數(shù)據(jù)和表格，不是獨角戲，不是新聞和網上言論。1.1.3ADCI－－分析驅動的競爭情報

對資料進行整理和歸類產生信息，而信息必須經過分析并且升華到決策與行動建議才稱得上是情報。我們提出的ADCI（分析驅動的競爭情報），其理念是：純粹的信息并不能為企業(yè)帶來什么競爭優(yōu)勢；分析要體現(xiàn)在企業(yè)競爭情報體系的建設和運作以及整個競爭情報的基本流程當中。目前四頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第一章：競爭分析概述1.2競爭分析的功能和成功要素1.2.1競爭分析能改善公司的總體經營績效，發(fā)現(xiàn)潛在的機會和問題，揭示競爭對手的戰(zhàn)略，提高公司的生存機會。歸納起來有三大功能：1）市場預警。競爭分析最重要的功能之一就是避免企業(yè)受到突然襲擊；包括宏觀環(huán)境預警、行業(yè)環(huán)境預警、競爭行為預警。2）決策支持。其包括戰(zhàn)略性決策和戰(zhàn)術性決策。3）學習比較。有助于實際操作，改善管理方法等，包括移植改善、差距追趕、學習借鑒、標桿比較。1.2.2競爭分析的成功要素1）能力浮上來。競爭情報工作一定要升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，讓企業(yè)中高層深刻意識到競爭情報的重要性，才能自上而下推動企業(yè)內競爭情報體系的建立與完善。2）工作沉下去。企業(yè)競爭情報工作除了面向戰(zhàn)略層面、面向決策、服務于企業(yè)高層之外也要面向戰(zhàn)術層面、服務于市場、業(yè)務、技術等職能部門。3）分析情報比采集更重要。4）全員情報。建立情報的人際網絡意味著這是企業(yè)整體性的工作，會涉及到企業(yè)的各個部門和員工，所以有必要對員工進行競爭情報培訓。目前五頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第一章：競爭分析概述1.3企業(yè)競爭分析工作的發(fā)展趨勢1.3.1基于動態(tài)競爭分析的動態(tài)競爭戰(zhàn)略動態(tài)競爭主張從企業(yè)競爭行動的視角來探討競爭戰(zhàn)略，其有以下特點：1）動態(tài)競爭戰(zhàn)略的制定以重視動態(tài)競爭分析為基本前提，在動態(tài)競爭條件下，制定動態(tài)競爭戰(zhàn)略的有效性很大程度上依賴于預測競爭對手的能力，消弱和限制競爭對手的能力。2）動態(tài)競爭戰(zhàn)略強調創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢，公司想要獲得高水平的投資收益和建立新的競爭優(yōu)勢，就必須充分建立和完善企業(yè)的競爭情報能力，加強環(huán)境預警及競爭對手監(jiān)測，綜合運用博弈論及情報規(guī)劃等分析方法。3）動態(tài)競爭戰(zhàn)略的運用需要新的競爭分析工具和方法。4）動態(tài)競爭優(yōu)勢的重點是以知識和情報為基礎的核心競爭力。1.3.2信息技術的廣泛應用，其主要體現(xiàn)在利用企業(yè)已有系統(tǒng)軟件提高信息收集、處理、分發(fā)和共享的效率以及競爭情報軟件兩個方面。1.3.3電信業(yè)的推動。電信業(yè)對國內企業(yè)競爭分析工作有很大推動作用的原因是：需求強烈，獨特的行業(yè)競爭特點和效果明顯。返回目錄目前六頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第二章：競爭分析工作基本流程2.1競爭分析流程規(guī)劃plan搜集collect處理complice應用apply分析analyze競爭分析工作流程目前七頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第二章：競爭分析工作基本流程2.2規(guī)劃規(guī)劃的主要目標是界定情報需求、確定情報方向。規(guī)劃包括：了解哪些部門哪些人需要搜集分析哪些方面的情報、為什么目的使用，以及需要搜集、分析和提高哪些情報；制定信息搜集計劃，包括得不到木屑信息時的應急方案；讓用戶料及工作進展，使其能夠進一步明確其情報需求，以及實踐和資源的約束。需求調查：為了使競爭情報項目取得最佳效果，企業(yè)進行競爭情報項目時，必須加強對企業(yè)競爭情報需求的調查，一般包括“3W1H”：what,who,when.how.需求調查的對象：企業(yè)決策管理層，職能部門主觀及管理人員，其他與企業(yè)外部有直接聯(lián)系或信息交流的員工。需求調查的方法：訪談調查法，問卷調查法和實地觀察法。制定工作計劃。從戰(zhàn)略角度講，競爭情報一般要實現(xiàn)兩個基本目標：競爭環(huán)境監(jiān)測（行業(yè)的發(fā)展趨勢、法律法規(guī)變化、技術發(fā)展情況、政治發(fā)展情況及社會經濟狀況）和競爭對手監(jiān)測（識別并確定競爭對手、確定監(jiān)測內容）目前八頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第二章：競爭分析工作基本流程2.3搜集搜集是開展競爭情報工作的基礎，是指通過公開渠道搜集原始信息的過程。信息搜集的基本原理：1）信息的流動是不可避免的，凡有交互、交流的地方就有信息教誨。2）信息的傳遞過程是不規(guī)則的。一般，在傳遞過程中，越靠前的信息越有價值，但可靠性越低。3）在信息搜集過程中，不必過于看重商業(yè)秘密。4）信息分析是影響競爭情報價值的重要方面。5）競爭情報工作追求有意義的觀點，而不是不必要的精確。6）信息的篩選應互為比照。信息搜集的渠道和方法。針對不同的信息內容選擇不同的搜集渠道是獲得有價值的信息的關鍵因素。對信息源的分類有一手信息和二手信息、公開信息源和非公開信息源、顯性信息源和隱性信息源。二手信息源包括：紙質出版物、電子出版物一手信息源包括：本企業(yè)的員工、企業(yè)外部的其他人員、客戶、競爭對手的產品和業(yè)務等。日常信息定制和關鍵時刻的搜索1）日常信息的定制：現(xiàn)在，傳統(tǒng)的情報訂制手段和基于信息技術的情報訂制手段都有其優(yōu)點和不足，不能完全舍棄傳統(tǒng)的情報訂制手段，但基于信息技術的情報訂制應該是將來發(fā)展的趨勢。2）關鍵時刻的信息搜集是非常有時效性的，重要程度高。目前九頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第二章：競爭分析工作基本流程2.4處理處理是一個對原始信息進行初步加工的環(huán)節(jié)，一般適用于信息源眾多、唆搜集到的信息海量的情況。1）原始信息處理包括：信息的格式轉換－－信息的記錄－－信息的集中－－信息的分類－－信息篩選－－信息的組合。2）信息評級，其不僅有助于分析員根據(jù)原始信息的相對價值進行取舍，還能幫助分析人員評價各種潛在的競爭情報源的概括。信息源的可靠性主要有以下方面確定：該渠道過去提供信息的質量；該渠道提供信息的動因；該渠道是否擁有該信息；該渠道的可信度。2.5分析分析是對原始信息進行綜合、評價、歸納、推演，使信息轉化為情報的過程，在整個工作流程中居于核心地位，是最重要同時優(yōu)勢最具難度的環(huán)節(jié)。競爭分析要回答：和誰競爭、在哪里競爭、競爭的關鍵影響因素三個問題。競爭環(huán)境分析：包括宏觀環(huán)境（經濟、政治政策、技術、社會）、行業(yè)環(huán)境（潛在的行業(yè)新進入者、替代品的威脅買方討價還價的能力、供應商討價還價的能力和現(xiàn)有競爭者之間的競爭）和關鍵外部因素分析。目前十頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第二章：競爭分析工作基本流程競爭對手分析：該分析主要集中于了解競爭對手的競爭戰(zhàn)略和競爭策略、具體競爭實力等情況，對進展對手全方位、多角度的了解，有助于對競爭格局的把握。競爭對手分析框架包括4種分析要素：未來目標（洞悉對方的目前地位、財務狀況、戰(zhàn)略策略等）、自身假設（了解其戰(zhàn)略位置。強項和弱項）、現(xiàn)行戰(zhàn)略（低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和目標集聚戰(zhàn)略）和企業(yè)能力。2.6應用1）應用的原則：情報產品要有效應用須遵從以下原則（適當?shù)臄U散原則是指要針對特定用戶的特殊需要、合適的產品形式是指要以用戶愿意接受的產品形式提供情報、交待清楚資料的來源和出處）2）產品形式包括數(shù)據(jù)庫、新聞月報、競爭對手背景、戰(zhàn)略影響表、每月情報簡報、形式分析、專門情報總結。

匯報形式包括口頭匯報、書面匯報、多媒體匯報。且在匯報時要注意不可過分注重報告的形式，對不同的決策者選擇不同的匯報形式，最好直接向決策者匯報，或是向影響決策者的人員匯報。3）傳播層次

只讓應該獲得情報的人獲得情報，不同層次的人員需要不同的信息，因此情報擴散需要按情報金字塔分等級：最高層得到最有深度和價值的情報，而最底層只獲得一般的信息。返回目錄目前十一頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第三章：競爭分析工作體系3.1一般而言，競爭情報系統(tǒng)分廣義和狹義兩個層面的含義。狹義的競爭情報系統(tǒng)則專指服務于競爭情報的計算機應用軟件系統(tǒng)。本書將廣義競爭情報系統(tǒng)稱為競爭分析工作體系。概括來看，企業(yè)競爭分析工作體系應該是將反映企業(yè)自身、競爭對手和企業(yè)外部環(huán)境的實踐狀態(tài)和變化的數(shù)據(jù)、信息進行收集、存儲、處理、分析，并以適當?shù)姆绞桨l(fā)布給企業(yè)有關戰(zhàn)略管理人員的組織體系和輔助的計算機處理系統(tǒng)。3.2工作體系的組成組織網絡：是企業(yè)競爭分析工作體系的組織保障和基礎。企業(yè)競爭分析工作的組織網絡的模式有：分散式（按照企業(yè)現(xiàn)有的職能部門和結構來建立）、集中式（設置一個情報中心）、重點式（將接觸競爭分析最頻繁的重點職能部門作為競爭分析系統(tǒng)的核心而建立的）、獨立式（設立一個獨立的、自負盈虧、收支平衡的競爭分析部門）、其他。信息網絡可歸納成以下三個基本部分：競爭情報搜集子系統(tǒng)、競爭情報分析子系統(tǒng)、競爭情報服務子系統(tǒng)。人際網絡是重要的非公開情報源，是企業(yè)獲得情報非常重要的途徑和工具。其可分為企業(yè)內部的人際網絡和企業(yè)外部的人際網絡兩大部分。運作流程?？茖W的競爭分析工作是通過高效的工作流程來完成的，主要包括信息流、反饋流、決策流。所謂流程包括兩層含義：建立科學的競爭分析操作流程和將競爭分析工作融入到企業(yè)的關鍵獲得和業(yè)務流程中去。目前十二頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第三章：競爭分析工作體系3.3工作體系的建設

總結各國經驗，世界級的競爭分析工作體系一般由組織、流程、技術、決策和文化組成，并成為一體化的結構體系。建設競爭分析工作體系的步驟根據(jù)學者J.Saarelainen的體系建立理論和我國實際情況，本書認為競爭分析工作體系的建立主要包括調研診斷（了解企業(yè)情報工作的現(xiàn)狀和需求）、情報源建設（整理、分析和提煉各種信息源）、技能培訓、組織與制度建設、軟件應用（軟硬件配備和分析軟件的模塊）、實施和運行等步驟。關鍵成功因素。其包括合理的人員配備、決策制定者的參與和支持、良好的情報互動關系、良好的激勵機制、優(yōu)秀的企業(yè)文化支持和高效的信息系統(tǒng)。返回目錄目前十三頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第二篇：環(huán)境篇第四章：中國電信運營業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀第五章：中國電信業(yè)的競爭第六章：電信企業(yè)的競爭分析目前十四頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第四章：中國電信運營業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀4.1中國電信業(yè)發(fā)展沿革放松價格管制階段：1979－1993改革開放以前，我國通信部門的主要矛盾是：通信能力嚴重不足，設備電路數(shù)量很少；通信裝備陳舊，技術落后；國際通信嚴重落后，不能適應對外開放的需要。以1979年第17次全國郵電工作會議標志，電信部門把工作重點轉移到以通信為中心上來。初步導入競爭階段：1994－1998以1994年中國聯(lián)通成立為標志，中國電信業(yè)初步進入競爭階段。在此階段雙壟斷寡頭的競爭使基本電信服務市場效率得到改進，降低了入網費和資費。機構改革和產業(yè)重組階段：1999－20031999年2月信息產業(yè)部決定對中國電信拆分重組，同事國務院也對聯(lián)通公司進行了重組，當時國內電信市場共有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網通、中國吉通、中國鐵通和中國衛(wèi)星通信共7家電信基礎運營商。轉型階段：2004至今以2004年全國信息產業(yè)工作會議提出“從電信大國向電信強國轉變”的戰(zhàn)略目標為標志，我國電信業(yè)進入了轉型階段。目前十五頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第四章：中國電信運營業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀4.2電信業(yè)在我國的地位與作用電信業(yè)是基礎產業(yè)與支柱產業(yè)之一電信業(yè)積極為各個部門、行業(yè)和企業(yè)提供高效可靠的信息傳輸同道，開展多樣化的服務；還是相關產業(yè)發(fā)展的重要前提和基礎，其健康、穩(wěn)定的發(fā)展有利于其他產業(yè)提高生產效率，改善產業(yè)結構，升級產業(yè)水平。電信業(yè)增長帶動國民經濟發(fā)展我國電信業(yè)長期保持高速增長，在國民經濟中的比重不斷上升，而且電信業(yè)業(yè)務收入的增長速度非常快，對GDP有直接和間接的貢獻。電信業(yè)簇錦社會就業(yè)的增加電信業(yè)直接提供就業(yè)崗位，并隨著電信產業(yè)的延伸二引發(fā)的在信息服務業(yè)、通訊設備制造業(yè)上增加的就業(yè)人生都是呈現(xiàn)上升趨勢。4.3中國電信業(yè)的監(jiān)管政策電信行業(yè)具有天然壟斷的性質，其發(fā)展是離不開政策的導向作用。國外電信行業(yè)監(jiān)管政策概述1）資費管制政策的主要手段是價格上限管制；2）普遍服務政策，此服務出發(fā)點是爭奪市場、維持壟斷，使全民有機會接受電信服務；3）網間互聯(lián)政策，支持地位電信經營者的義務和互聯(lián)方式、互聯(lián)協(xié)議以及互聯(lián)費；4）市場準入政策（登記注冊）；5）國外電信行業(yè)監(jiān)管歷程與現(xiàn)狀（技術和管制）目前十六頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第四章：中國電信運營業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀對中國電信業(yè)的影響1）WTO中有關電信業(yè)的主要內容：服務貿易協(xié)定，第四協(xié)議是WTO成員國專門針對基本電信服務進行談判所達成的協(xié)定。2）我國電信業(yè)加入WTO的基本承諾：禁止電信領域中的反競爭行為，公平及時地互聯(lián)互通，透明、非歧視、競爭中立的電信普遍服務政策，執(zhí)照發(fā)放公平透明，獨立的政府管制機構，電信資源的分配與使用客觀、及時、透明和非歧視。3）加入WTO對中國電信業(yè)的影響：WTO對電信管理機構的三個要求（組織機構獨立，程序和信息透明，管理公正）；WTO對主導運營商的行為要求（限制違反競爭規(guī)則的行為，保障互聯(lián)互通）；WTO促進電信市場的競爭性；稀缺資源使用付費；普遍服務補償。中國電信行業(yè)監(jiān)管狀況1）電信監(jiān)管部門：信息產業(yè)部，國家發(fā)展計劃委員會2）監(jiān)管法規(guī)：《電信條例》，電信法3）監(jiān)管內容：市場準入（基礎電信服務和增值電信服務），資費管制（政府定價、政府指導價和市場價），網間互聯(lián)，技術標準，資本投資，電信資源，服務質量和普遍服務。目前十七頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第四章：中國電信運營業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀4）監(jiān)管熱點：我國電信行業(yè)監(jiān)管最主要的特征是非對稱管制，即政府管制部門對出于不同市場條件下的電信經營者予以區(qū)別對待，制定有利于新電信運營商的傾斜政策和法規(guī)，這樣的作風可以達到以下目的：促進競爭，規(guī)范競爭，促進技術進步。但是非對稱管制的負面作用是使市場價格杠桿失效，影響企業(yè)投資決策。由于我國對電信行業(yè)實行非對稱管制措施，使得我國電信業(yè)管制表現(xiàn)出以下熱點：（1）互聯(lián)互通管制方面包括責任分配失衡，權利與責任的不對稱，互聯(lián)費率不合理；（2）資費管制方面；（3）普遍服務機制。5）我國電信業(yè)監(jiān)管趨勢分析其包括：普遍服務基金制度即將建立，進一步建立電信業(yè)務許可證制度，工業(yè)與信息化融合返回目錄目前十八頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第五章：中國電信業(yè)的競爭5.1電信企業(yè)的競爭特點電信改革不斷促進市場開放和競爭1）政府推進電信業(yè)從壟斷走向競爭：從加入WTO后，大量外資正在準備進入或者以及進入中國電信市場，國內各大電信運營商面臨著巨大的競爭威脅。2）電信市場競爭體系確立：首先是各大基礎電信運營商都建設了相對完整的網絡，形成了網絡間的競爭；其次是各業(yè)務領域的競爭日趨激烈。產業(yè)融合打破原有競爭邊界。從產業(yè)變動的角度講，產業(yè)融合是為了適應產業(yè)增值而發(fā)生的產業(yè)邊界的收縮或消失。隨著電信產業(yè)鏈的延伸，鏈上任何一方都已很難緊緊通過自身的資源和能力充分挖掘市場，而融合外部資源的復合型增值方式愈發(fā)重要。新技術、新業(yè)務的迅速發(fā)展不斷家具電信行業(yè)的競爭。在2006年信息產業(yè)部副部長奚國華曾支出：企業(yè)要密切關注3個方面的情況，一是戰(zhàn)勝自己，不斷提升服務質量，樹立良好的品牌形象；而是關注新技術、新業(yè)務的發(fā)展，緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，包括轉型戰(zhàn)略、三網融合等；三是關注隨著新技術、新業(yè)務發(fā)展而引起的電信市場競爭的新情況。價格是目前競爭的主要手段。異質競爭成為電信競爭的重要內容。當前電信業(yè)最令人矚目的異質競爭在于移動電話與固定電話之間，此外還包括IP電話與傳統(tǒng)長話的競爭、有線電視接入網以及電力接入網與電信運營商接入網的競爭等。返回目錄目前十九頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第六章：電信企業(yè)的競爭分析6.1電信企業(yè)競爭分析的特點競爭分析作用日趨重要首先是對競爭情報的認識有了很大的提高；其次是建立起競爭分析工作體系；第三是提高競爭分析能力。需求具有明顯的企業(yè)架構層次性。其包括3個層次：1）戰(zhàn)略層競爭分析需求，2）區(qū)域戰(zhàn)略層競爭分析需求，3）戰(zhàn)術層競爭分析需求。信息源豐富且信息準確度高由于電信網絡必須互聯(lián)互通，因此電信企業(yè)都建立有計費系統(tǒng)記錄過網的數(shù)據(jù)以便日后的結算，這些記錄本身就是可以提供大量的競爭對手的運營信息，如競爭對手的用戶規(guī)模、過網話務量等。目前二十頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第六章：電信企業(yè)的競爭分析6.2轉型對電信企業(yè)競爭分析的影響轉型時代電信競爭的特點包括如下四個方面的內容：1）業(yè)內競爭全方位鋪開，從網絡資源競爭到綜合實力競爭，2）跨行業(yè)競爭正隨著轉型的實施而深入，3）競爭單元由單個企業(yè)向產業(yè)鏈聯(lián)盟發(fā)展，4）異質競爭進一步加劇。轉型時代電信競爭分析的關注點其包括：1）時效性要求更高，2）分析范圍更廣，3）更注重客戶分析，4）兼顧新業(yè)務和傳統(tǒng)業(yè)務。自修6.3案例：競爭分析助力電信企業(yè)價值創(chuàng)新返回目錄目前二十一頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第三篇：流程篇第七章：規(guī)劃第八章：搜集第九章：處理第十章：分析第十一章：應用與提供目前二十二頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第七章：規(guī)劃前言：在開展競爭分析工作前對工作過程進行規(guī)劃可以發(fā)揮如下作用：了解需要情報的部門和人，了解其需要什么情報，使用目的是什么；制定信息搜集分析計劃，訂立時間要求，搜集渠道和應急方案；讓需求者了解工作進展，使其能夠進一步明確其競爭分析需求，以及時間和資源的約束。7.1確定目標競爭分析規(guī)劃的關鍵是準確了解與界定決策者或使用者的信息需求，具體是使用“3W1H”，即who,what,when,how.確定分析需求的優(yōu)先順序一般來說，競爭分析部門要處理三方面的需求。一是探討某一專項問題，主要是應企業(yè)某項戰(zhàn)略需求而產生。二是對電信市場競爭格局的主動監(jiān)測。三是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的和可能的競爭，為決策者提供預警。各種需求可以安裝以下原則來確定其優(yōu)先順序：1）競爭分析使用者或需求方的級別2）競爭分析需求時間上的緊急性3）競爭分析需求對企業(yè)的重要性4）是否需求一手調查目前二十三頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第七章：規(guī)劃確定競爭分析活動的范圍就電信企業(yè)而言，競爭分析活動的范圍可以從以下三個方面確定：一是環(huán)境分析，二是競爭對手分析，三是客戶分析。環(huán)境分析：涉及行業(yè)發(fā)展趨勢，行業(yè)監(jiān)管政策及其發(fā)展趨勢，技術發(fā)展趨勢競爭對手分析：1）確定競爭對手范圍，通信行業(yè)因其特殊性，除了從能力、資源等角度將競爭對手進行分類外，還可以從競爭產品的技術實現(xiàn)手段的角度將其分為同質競爭對手和異質競爭對手。2）確定競爭分析內容范圍。主要從競爭對手近幾年的主要目標和發(fā)展策略、方向，重大舉措，營銷重大舉措，近期業(yè)務發(fā)展情況和未來競爭發(fā)展方向評估等方面入手。3）客戶分析。實踐正面，針對客戶電信業(yè)務消費行為和消費心理的調研與分析有如下優(yōu)點：一是可以獲得從其他渠道難以得到的信息，二是客戶分析有兩個途徑（企業(yè)內部運營數(shù)據(jù)、對客戶進行一手調研）。目前二十四頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第七章：規(guī)劃7.2制定計劃制定計劃主要是要明確工作的流程及流程內各環(huán)節(jié)的主要工作內容，還要主要明確各部分工作內容的主要責任人及其工作時限。主要工作流程是確定需求分析－－確定搜集信息種類及信息源－－優(yōu)化分析需求－－確定分析所需資源－－繼續(xù)搜集信息并完成分析報告7.3關鍵情報課題－－競爭分析規(guī)劃的核心關鍵情報課題（KIT）是一種程序化的或者正式的“管理需求識別過程”，其核心是與公司的關鍵決策者進行互動對話。關鍵情報課題的類型企業(yè)的總體競爭分析需求，即關鍵競爭情報課題可以從決策類型角度劃分為1）戰(zhàn)略決策KIT：包括從戰(zhàn)略投資決策到新差評展示的行動計劃等廣泛的范圍2）早期預警KIT：在很大程度上偏向于針對威脅，通常反映了戰(zhàn)略決策關鍵情報課題的范圍和多樣性。3）關鍵市場參與者KIT：包括競爭對手、客戶、政府監(jiān)管部門和通信產業(yè)鏈上下游的潛在合作伙伴等。目前二十五頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第七章：規(guī)劃關鍵情報課題的識別研究一個企業(yè)的真實競爭分析需求，并生產出管理層迫切需要的、可以作為行動依據(jù)的競爭分析產品，是競爭分析的目標。關鍵情報課題的識別通常采用兩種模式響應模式：它世界上是企業(yè)的決策者主動找競爭分析部門或是競爭分析人員自上而下提出的分析需求。主動模式：在有些情況下，決策者并不是總清楚地知道自己的需求，或者對自己的需求焦點不明確，從而不能清楚表達自己的需求，這是需求競爭分析機構主動出擊，就是主動模式。模式的結合：將上述兩種用戶識別選擇過程結合起來是最適當?shù)摹ｊP鍵情報課題的運作包括五個步驟。1）確定并接近情報用戶，主要是確定和接近；2）訪談并明確決策需求，這也是與客戶建立感情、信任的過程；3）提煉與生產關鍵情報課題，包括用戶直接提出課題和決策者對于自己的需求并不十分明確的情況；4）推進KIT可操作化，包括分類、合并、排序和討論；5）評價與修正KIT.返回目錄目前二十六頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第八章：搜集8.1電信企業(yè)的競爭信息來意在搜集信息前，要樹立對各種信息源的正確認識1）沒有所謂的“最好”的信息源2）要充分利用電信企業(yè)內部的準確數(shù)據(jù)源3）倡導全員情報，把企業(yè)一線人員及企業(yè)員工作為重要的信息源4）要敏銳地發(fā)掘互聯(lián)網上的各類相關信息5）注意驗證二手信息的準確性電信企業(yè)內部信息源包括企業(yè)內部運營數(shù)據(jù)，企業(yè)一線客戶經理的反饋信息，企業(yè)技術人員在網絡建設、業(yè)務開發(fā)儲備等方面的信息，本網客戶。電信企業(yè)外部信息源這類就包括8類：營業(yè)廳，互聯(lián)網，報紙期刊，廣播電視，人際關系網絡，行業(yè)論壇和會議，現(xiàn)場促銷和廣告監(jiān)測。目前二十七頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第八章：搜集8.2搜集信息種類概括起來，可將搜集到的信息歸納成以下幾類1）產業(yè)環(huán)境信息（產業(yè)技術與市場發(fā)展情況及其發(fā)展趨勢、政府監(jiān)管環(huán)境）2）市場格局信息（市場份額，產業(yè)鏈中上、下游的潛在競爭對手）3）對手業(yè)務發(fā)展信息（業(yè)務種類，收入，發(fā)展動態(tài)，技術發(fā)展）4）市場動態(tài)信息5）渠道信息（營業(yè)廳布點和服務情況，社會代理布點及服務情況）6）技術信息7）軟文章（廣告，宣傳）8）人事信息（看人人才招聘信息了解管理人員、營業(yè)人員等的需求）8.3搜集方法基本原則：選擇可靠的信息源、了解信息傳遞規(guī)律，把握信息搜集的最佳時機、充分利用搜集競爭情報的網絡工具、網絡定制信息基于區(qū)域的電信企業(yè)信息搜集方法區(qū)域信息搜集方法是將客戶安裝其客戶類型或是客戶低于屬性，劃分為一個具有明顯特點的單元格，將一線客戶經理等人員資料組成兼職信息搜集服務團隊，派駐不同區(qū)域的網格。目前二十八頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第八章：搜集區(qū)域網格的構成有三種不同的模式1）將有邊界的商業(yè)樓宇、住宅小區(qū)和工業(yè)園區(qū)從片區(qū)中圈出來，分別安裝樓盤性質配置專業(yè)化的團隊進行布防，承擔并落實信息搜集任務。2）按照區(qū)域特征將分局或服務中心分割成一個一個無縫銜接的社區(qū)，以社區(qū)作為區(qū)域網格化單元組建承擔經驗指標的信息搜集團隊，同時也是營銷服務支撐團隊。3）按照客戶聚類的類型分別劃分區(qū)域網格，按照網格內客戶的特點組建專業(yè)團隊，最終實現(xiàn)無縫覆蓋?；凇胺辞蟆钡碾娦牌髽I(yè)信息搜集方法“反求”即反求工程，又稱逆向工程，通常用于家電，影像產品，工程設計等行業(yè)，同樣適合于電信行業(yè)。比如免費體驗的方式。返回目錄目前二十九頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第九章：處理信息的處理過程主要是對搜集到的原始信息精心初步處理，處理工作主要包括信息的格式轉換，記錄，分類，組合和評級，以便對信息進行進一步的分析。9.1原始信息處理格式轉換和文本總結：需要對不可用或不適用的原始信息進行格式轉換；把海量信息迅速簡化并建立信息之間的關聯(lián)分類組合：必須在錄入數(shù)據(jù)庫或存檔時進行恰當?shù)姆诸?，使每類信息都各得其所，能夠為分析提供幫助。對比、去重：消除無差別的重復信息。9.2驗證信息的可靠性－－評級在判斷某一情報信息是否準確時，競爭分析工作人員通常依靠以下三種淚奔的信息進行佐證：1）類似的信息2）征兆信息3）環(huán)境信息返回目錄目前三十頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十章：分析10.1環(huán)境分析環(huán)境分析包括三大環(huán)節(jié)：外部環(huán)節(jié)分析，行業(yè)環(huán)境分析和內部環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析政策環(huán)境分析：國家信息化政策，信息產業(yè)發(fā)展和通信業(yè)發(fā)展的政策，WTO中電信業(yè)的開放政策，電信管制政策，3G/VoIP/IPTV等牌照的發(fā)放及業(yè)務開放政策，資費政策等經濟環(huán)境分析：GDP，區(qū)域經濟發(fā)展舉措，消費者收入，通信消費型行業(yè)發(fā)展，價格指數(shù)的變化社會環(huán)境分析：人口分布，人口結構，教育程度，習俗，道德，價值觀，工作的習慣和態(tài)度，休閑娛樂的變化技術環(huán)境分析：新技術的出現(xiàn)，產品生命周期，網絡與技術的演進產業(yè)環(huán)境分析它是包括產業(yè)盈利能力的發(fā)展變化，產業(yè)結構的發(fā)展變化及產業(yè)邊界的發(fā)展變化及產業(yè)鏈的發(fā)展變化等方面的分析。通過5種力量的分析：現(xiàn)有競爭分析、潛在競爭分析、替代競爭分析、供應商分析、客戶分析。企業(yè)內部環(huán)境分析包括優(yōu)勢因素和弱點因素，涉及有形資產分析，無形資產分析和組織能力分析。目前三十一頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十章：分析10.2對手分析產品業(yè)務，渠道，價格，促銷，營銷，網絡質量，服務，組織，管理。目標客戶，業(yè)務定位，營銷策略，市場份額，財務分析。考慮廣義對手評估競爭對手的優(yōu)勢與劣勢確認并判斷競爭對手的戰(zhàn)略識別并判斷競爭對手的目標辨識并確認競爭對手預測競爭對手的反應目前三十二頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十章：分析10.3客戶分析－基于客戶研究的競爭監(jiān)測客戶分析對于在電信業(yè)競爭分析工作非常重要，主要包括三個部分1）客戶消費影響因素：比如人口數(shù)量，年齡，地理位置分布，消費能力，教育程度，社會階層等。2）客戶對競爭性產品和服務的感知和消費情況：如對產品的印象，服務質量，品牌認知等。3）客戶的實際消費行為：包括使用哪些業(yè)務，實際的價格和消費情況等。基于客戶分析的競爭監(jiān)測是以哭喊為監(jiān)測的出發(fā)點，并考慮檢測市場成功的標準而進行的競爭相關監(jiān)測。返回目錄目前三十三頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十一章：應用與提供11.1確定目標競爭分析人員在了解客戶需要時考慮以下方面1）客戶想了解哪些方面的競爭分析產品（宏觀環(huán)境分析，行業(yè)競爭分析，客戶分析）2）客戶的級別、職能3）客戶希望競爭分析人員提供產品的頻率4）哭喊希望競爭分析人員以何種方式提供競爭分析產品11.2確定競爭分析產品類型競爭分析產品提供的金字塔模型競爭分析產品的擴散面臨兩方面的問題，一是如何最大限度地讓員工分享信息，二是如何對某些信息進行保密，只對一部分人提供相應的信息。目前三十四頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十一章：應用與提供競爭對手檔案每月新聞簡報數(shù)據(jù)庫高戰(zhàn)略價值低高客戶級別低戰(zhàn)略影響報表形式分析每月情報簡報特別情報簡報目前三十五頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十一章：應用與提供競爭分析產品的一般形式數(shù)據(jù)庫：任何人可以輸入資料，得到授權的人都可以取得資料，容量夠大，數(shù)據(jù)準確每月新聞簡報：信息本身，信息來源，受到信息日期，顯示受影響的業(yè)務、服務、市場，準確度索引競爭對手檔案：對手公司的地理位置，業(yè)務發(fā)展，營銷戰(zhàn)略等戰(zhàn)略影響表：內容包括信息的日期和來源，功能性影響，受影響的部門，重要性，信息的種類和可靠度指標形式分析：內容有戰(zhàn)略問題，產品業(yè)務服務的發(fā)展，促銷活動，優(yōu)勢與劣勢，未來計劃和戰(zhàn)略，其他行動選擇方案，建議的行動方向每月情報簡報：主要為高級管理人員、部門管理人員、營銷經理和其他經選擇的職能經理而編寫特別情報簡報：內容有戰(zhàn)略問題，對分析的相關重要支持信息，我方公司可供選擇的行動方向，建議的行動方向，以及優(yōu)缺點分析目前三十六頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十一章：應用與提供11.3報告寫作技巧在制作競爭分析報告的過程中，重點應該放在以下方面1）戰(zhàn)略信息與策略信息2）具有決策導向的信息3）有實際價值的支持數(shù)據(jù)和支持信息寫作金字塔法則的基本要點：每個情報報告表現(xiàn)為一個大金字塔，其內部可以包括若干小金字塔；主金字塔的頂部思想必須是相對應的下面的思想的綜合；每個子金字塔必須包含相似的信息類型。11.4產品的提供方式書面匯報口頭匯報多媒體匯報11.5來自客戶的反饋和持續(xù)修改11.6競爭分析工作的服務功能（參與研究課題，競爭情報交流會，對本公司的職工進行培訓）返回目錄目前三十七頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第四篇：模型篇第十二章：E模塊：競爭環(huán)境分析第十三章：S模塊：競爭格局分析第十四章：C模塊：競爭對手分析第十五章：B模塊：標桿分析目前三十八頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十二章：E模塊－競爭環(huán)境分析12.1信息輸入1.信息輸入的更新周期分為定期和不定期競爭環(huán)境信息的輸入。不定期的信息輸入主要是針對政策變動大，經濟大波動，市場格局變化，運營商業(yè)務轉向等情況。2.信息輸入的內容范圍包括：信息產業(yè)、通信產業(yè)的相關政策；經濟狀況；人口狀態(tài)；企業(yè)狀況；行業(yè)防止狀況等。12.2分析處理主要有以下方法1）Tele-PEST宏觀環(huán)境分析模型。它可以系統(tǒng)地分析電信企業(yè)所處的外部宏觀環(huán)境給企業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)。該模型的總體框架包括政治，經濟，社會和技術環(huán)境四大因素。Tele-PEST分析的三步法是：列出影響因素清單－－明確影響對象－－判斷影響程度2）Tele-FIVE產業(yè)環(huán)境分析模型。該模型是考察現(xiàn)有競爭，潛在競爭，替代競爭，設備商及客戶共五種競爭力量的情況。3）Tele-IN企業(yè)內部環(huán)境分析模型。其三步法是：先流程企業(yè)內部環(huán)境影響因素即企業(yè)資源清單，然后進行企業(yè)資源評估，明確企業(yè)的競爭優(yōu)勢及劣勢，最好分析企業(yè)核心競爭力。它包括了有形資產、無形資產和組織能力三個部分的分析。12.3成果輸出返回目錄目前三十九頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十三章：S模塊－競爭格局分析13.1信息輸入1.企業(yè)內部數(shù)據(jù)信息：計費系統(tǒng)，結算系統(tǒng)，經營分析系統(tǒng)等2.企業(yè)外部數(shù)據(jù)信息：對手運營數(shù)據(jù)，業(yè)務推廣情況，業(yè)務資費和促銷13.2分析框架1）分析內容主要包括業(yè)務競爭格局分析，競爭對手監(jiān)測分析和用戶監(jiān)測分析，其中業(yè)務競爭格局分析主要包括語音業(yè)務競爭分析、互聯(lián)網業(yè)務競爭分析。2）指標維度包括分析指標（用戶規(guī)模指標，業(yè)務收入指標，業(yè)務量指標）和分析維度（基礎分析維度如時間，空間，語音業(yè)務分析維度，互聯(lián)網業(yè)務分析維度）13.3分析處理競爭格局分析主要包括各業(yè)務競爭格局分析及監(jiān)測分析。本地話音市場競爭格局分析主要分析各運營商的用戶規(guī)模、業(yè)務發(fā)展和收入情況。包括發(fā)展對比分析、各運營商本地話音市場業(yè)務量分析、業(yè)務收入分析目前四十頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十三章：S模塊－競爭格局分析分析內容維度組合分析指標數(shù)據(jù)來源用戶發(fā)展對比分析用戶數(shù)，增長速度運營商，時間，空間，用戶區(qū)域，用戶性質注冊用戶數(shù)，過網用戶數(shù)，市場占有率，增長率信息產業(yè)部，通信管理局統(tǒng)計數(shù)據(jù)等話音業(yè)務量分析發(fā)話量變化，市場份額，運營商，時間，空間，流向，話務來源，用戶區(qū)域，用戶性質通話次數(shù)，時長，計費時長，通話量市場占有率信息產業(yè)部，通信管理局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，新聞渠道，社會媒體業(yè)務收入分析業(yè)務收入，業(yè)務發(fā)展速度和規(guī)模運營商，時間，空間業(yè)務收入，收入比重結構，增長率信息產業(yè)部，通信管理局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，新聞渠道，社會媒體等目前四十一頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十三章：S模塊－競爭格局分析長話業(yè)務市場競爭格局分析分析內容維度組合分析指標數(shù)據(jù)來源業(yè)務發(fā)展對比分析業(yè)務量，業(yè)務收入，發(fā)展規(guī)模運營商，時間，空間，業(yè)務量，收入，比重結構，增長率信息產業(yè)部，通信管理局統(tǒng)計數(shù)據(jù)等他網業(yè)務發(fā)展對比分析發(fā)話量變化，市場份額，運營商，時間，空間，流向，業(yè)務細分，用戶區(qū)域，用戶性質用戶數(shù)，通話次數(shù)，時長，計費時長，通話量市場占有率結算數(shù)據(jù)，業(yè)務平臺，清單數(shù)據(jù)長話互相滲透分析滲透發(fā)展情況運營商，時間，空間，流向，業(yè)務細分，用戶區(qū)域用戶數(shù)，時長結算數(shù)據(jù)，業(yè)務平臺，清單數(shù)據(jù)目前四十二頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十三章：S模塊－競爭格局分析分析內容維度組合分析指標數(shù)據(jù)來源用戶發(fā)展對比分析用戶數(shù)，增長速度運營商，時間，空間，用戶區(qū)域，接入方式，撥號帳號注冊用戶數(shù)，過網用戶數(shù)，市場占有率，增長率信息產業(yè)部，通信管理局統(tǒng)計數(shù)據(jù)等業(yè)務量分析發(fā)話量變化，市場份額，增長率運營商，時間，空間，接入方式，撥號帳號上網次數(shù)，時長，使用量比重結構信息產業(yè)部，通信管理局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，新聞渠道，社會媒體業(yè)務收入分析業(yè)務收入，業(yè)務發(fā)展速度和規(guī)模運營商，時間，空間，接入方式，撥號帳號業(yè)務收入，收入比重結構，增長率信息產業(yè)部，通信管理局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，新聞渠道，社會媒體等互聯(lián)網接入業(yè)務市場競爭格局分析目前四十三頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十三章：S模塊－競爭格局分析用戶監(jiān)測分析分析內容監(jiān)測指標數(shù)據(jù)來源消費異常波動監(jiān)測分析消費波動客戶的消費變化情況用戶數(shù)，消費變動額，變動幅度等結算數(shù)據(jù)，業(yè)務平臺，清單數(shù)據(jù)IP業(yè)務使用監(jiān)測分析IP客戶數(shù)，消費變化情況等，用戶數(shù)，通話時長變動結算數(shù)據(jù)，業(yè)務平臺，清單數(shù)據(jù)返回目錄目前四十四頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十四章：C模塊－競爭對手分析14.1信息輸入1.建立對手數(shù)據(jù)庫，包括網絡情況，業(yè)務，品牌，服務2.搜集信息，取得對手的企業(yè)運營概括，管理人事及政策，財務狀況融資能力，網絡建設，和競爭對手產品業(yè)務的概括（業(yè)務及定位，價格，研發(fā)能力，營銷推廣情況和服務質量。）14.2分析處理1）電信行業(yè)競爭對手確定。在去也戰(zhàn)略定位，監(jiān)管影響，新技術出現(xiàn)和新業(yè)務退出的時候，競爭對手也許會有所變化，所以必須時刻精確定位正確的競爭對手，以期指導正確的決策。2）分析的基本模型里面包括了金字塔模型（基礎數(shù)據(jù)庫－數(shù)據(jù)庫－分析和預測）、Porter四角分析模型。返回目錄目前四十五頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十五章：B模塊－標桿分析3）分析的主要環(huán)節(jié)根據(jù)電信行業(yè)的特性，在確定競爭對手后，競爭對手分析主要有三個環(huán)節(jié)的工作：競爭對手表現(xiàn)分析（要包括時長表現(xiàn)分析，其中有市場份額、用戶發(fā)展使用情況、業(yè)務收入利潤等指標；戰(zhàn)略分析，注重對手的重點環(huán)節(jié)，進行重點分析，整體把握鏈條；競爭能力分析，有營銷能力，服務能力，網絡能力，組織能力，業(yè)務能力和研發(fā)能力）、競爭對手差距分析（首先是評估競爭對手的地位和自身的地位，識別差距，制定行動方案）、競爭性反應分析（分析其競爭行為模式，預測對手的行動，制定我方的應對計劃，跟蹤后續(xù)動態(tài)，最后評估競爭對手反應預測的績效）。目前四十六頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十五章：B模塊－標桿分析15.1信息輸入1.建立標桿分析體系標桿分析是一個將自身的情況與企業(yè)內部的最佳部門、競爭對手或者行業(yè)內外的最佳組織進行比較，并向它們學習，吸收它們的成功經驗和做法的過程。在信息處理部分的三種不同標桿分析方法中，確定具體體系指標要把握以下原則：前瞻性，全面性，獨立性，熟悉度，代表性，過程性。2.確定標桿分析的目標，這個目標可以是企業(yè)內部、競爭對手以及行業(yè)內外工人的最佳實踐企業(yè)等。3.針對性地搜集信息。有了明確而有效的信息源，數(shù)據(jù)的搜集才可能及快速，又有效。15.2分析處理內部杠桿分析：1）意義?？梢詫ζ髽I(yè)贏利能力、市場發(fā)展、客戶服務等進行比較分析；2）目標。一般目標是電信企業(yè)自身；3）主題。有兩個方面，內部運營比較和提出改善建議；4）指標。內部杠桿分析建立了5大指標、32個二級指標體系，一般側重于企業(yè)內部考核指標。目前四十七頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十五章：B模塊－標桿分析競爭杠桿分析：1）意義。本分析是競爭企業(yè)之間的產品、服務、流程、管理模式及戰(zhàn)略計劃等績效的評估和比較活動并努力縮短這種差距；2）目標。該分析將電信企業(yè)競爭對手作為基準，標桿對象包括直接競爭對手和潛在競爭對手等；3）主題。該主題主要集中在進行組織比較和縮小差距兩個方面；4）指標。競爭杠桿分析建立了5大指標、19個二級指標體系，一般側重于競爭導向的市場發(fā)展、客戶服務等方面的比較分析。最佳實踐杠桿分析：1）意義。目的是將來自不同行業(yè)或者跨地域的電信企業(yè)的創(chuàng)新實踐、成功經驗移植入本企業(yè)；2）目標?？鐕纭⒌赜虻碾娖髌髽I(yè)，跨電信行業(yè)的企業(yè)；3）主題。該主題主要集中在趕上或超越行業(yè)最佳運營典范和進一步進行組織改善兩個方面；4）指標。競爭杠桿分析建立了5大指標、21個二級指標體系，。目前四十八頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十五章：B模塊－標桿分析15.3成果輸出1.找出差距須確定分析維度，建立差距分析矩陣圖，找到關鍵差距2.制定相應策略分析差距原因，制定策略，實施反饋15.4關鍵成果因素1）完善的杠桿企業(yè)情報系統(tǒng)；2）動態(tài)的公關分析指標；3）科學的杠桿管理體系。返回目錄目前四十九頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第五篇：體系篇第十六章：組織體系第十七章：軟件系統(tǒng)目前五十頁\總數(shù)五十八頁\編于十六點第十六章：組織體系16.1模式的選擇要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、能力以及企業(yè)發(fā)展的不同階段來決定不同階段的組織結構設置形式。一般而言，電信公司可采取重點式模式為主，分散式模式為輔的混合式模式。16.2組織體系的建設1）加強全員競爭分析意識和技能的培養(yǎng)包括：加強企業(yè)管理者及全體員工的競爭情報意識，加強競爭分析人才的培養(yǎng)，競爭情報系統(tǒng)的人員培訓2）做好組織架構設計和人員配備為了更快更準更有效地應對到競爭對手的市場變化，需要建立高效的