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旅游者情緒的調(diào)控主講教師：徐丹案例:叫醒服務(wù)的風(fēng)波一天早晨9點(diǎn)時(shí),上海某飯店大堂黃副理接到客人的投訴電話:“你們飯店怎么搞的,我要求叫醒服務(wù),可到了時(shí)間,你們卻不叫醒我,誤了我乘飛機(jī)......”不等黃副理回答,對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話。黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài),于是查詢(xún)當(dāng)日叫醒記錄黃副理了解清楚情況斷定,責(zé)任不在酒店?！翱紫壬?您好!首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！钡腿巳耘瓪鉀_沖的說(shuō):“你們酒店總是有責(zé)任的,為什么不反復(fù)叫上幾次呢?你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失!”“孔先生,請(qǐng)先息怒,現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰(shuí)的責(zé)任,當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方,請(qǐng)告訴我,您去哪兒,最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠(chéng),使客人冷靜下來(lái)?？紫壬拥礁牡臋C(jī)票后,才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過(guò)叫醒電話,但應(yīng)答后又睡著了,責(zé)任在自己,對(duì)黃副理表示歉意。旅游者情緒的調(diào)控1、滿(mǎn)足需要2、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃3、保證活動(dòng)內(nèi)容豐富同時(shí)要張弛結(jié)合4、注意服務(wù)態(tài)度5、觀察游客情緒，把不良情緒消滅在萌芽狀態(tài)感謝您的觀看

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