酒店客房年度總結(jié)

酒店客房年度總結(jié)

緊急而勞碌的一年立刻就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有很多的收獲和體會。

為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。

今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，根據(jù)公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特殊是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人供應(yīng)一個(gè)清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。

截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了肯定的提高。

在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是公寓的利潤。

在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及選購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格掌握在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。

在洗滌劑的使用上根據(jù)規(guī)定的用量使用，實(shí)行稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避開了不必要的人為鋪張，在物品的洗滌上實(shí)行集中洗滌的方法，將全部能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避開了在不滿載的狀況下啟動機(jī)器，很大程度節(jié)省了大量的能源。

同時(shí)員工的工作量也無形中增加了，由于我們承接了很多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要根據(jù)所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作。

工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的，特殊是夏天，天氣酷熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。

節(jié)省一滴水、節(jié)約一度點(diǎn)的節(jié)省意識在洗衣部員工的意識中漸漸的形成。

客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力掌握成本，在平常的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門實(shí)行的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)省了開支，降低了成本。

2：客房內(nèi)停止供應(yīng)冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)省了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采納了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格掌握布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了許多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的準(zhǔn)時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門樂觀響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好其次梯隊(duì)的建設(shè)工作。

今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的確定和好評，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了熬煉，無論是業(yè)務(wù)學(xué)問還是管理水平都有了長足的進(jìn)步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的許多東西是在大廈根本學(xué)不到的。

目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。

在平常的工作中，部門也特別重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培育出一支思想水平和業(yè)務(wù)學(xué)問過硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。

部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起爭論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。

要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓究竟。

在員工的管理上，我們不是實(shí)行簡潔的程式化的管理方法，而是從實(shí)際狀況動身，員工在工作中消失問題，我們不是實(shí)行簡潔的懲罰了事，而是關(guān)心員工分析發(fā)生問題的緣由，找出解決問題的方法，避開類似問題的重復(fù)消失。

做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒服才能把滿腔熱忱投入到工作中去，才能給客人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很麻煩，很簡單的工作。

由于他牽扯到每個(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避開不必要的人為動蕩，我們做了深化細(xì)致的工作，實(shí)行一對一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)悟，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作。

新的工資方案實(shí)施后，部門沒有消失任何的擔(dān)心定因素，盡管我們有許多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

4：對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。

重新進(jìn)行徹底的清洗。

5：組織員工樂觀參與工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動。

今年部門工作存在的不足：

5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)問的專項(xiàng)培訓(xùn)。

1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

2：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3：管理人員的綜合素養(yǎng)有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí)對

部門的工作有以下的設(shè)想：

1：重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。

2：每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避開人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格掌握成本在大廈的預(yù)算之下。

4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

4.開展技術(shù)大練兵，培育技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定從中發(fā)覺員工的操作特別不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣通過考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了

7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①管家部始終要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費(fèi)

③為了做好物品的成本掌握，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作方案：

明年工作重點(diǎn)：

10.建立工程修理檔案，跟蹤客房修理狀況從今年開頭，服務(wù)中心建立了工程修理檔案，對一些專項(xiàng)修理項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于準(zhǔn)時(shí)跟蹤、了解客房修理狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況

五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題"粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的修理項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃裂開項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等'逐一處理完畢。

針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施消失的老化狀況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，方案性定期支配專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

5.設(shè)施設(shè)備維保方案未落實(shí)到位根據(jù)工作方案，今年大型的維保方案在淡季季節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，

13.轉(zhuǎn)變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具共性化、人性化在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會、歡快節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)報(bào)片，為在店客人的起居生活和出行供應(yīng)了便利，多次受到客人的表揚(yáng)總之，為客人供應(yīng)超出客人期望值的服務(wù)始終是我們努力的目標(biāo)為此，號召員工做一個(gè)有心人。

留意留心觀看客人的生活習(xí)慣，把握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能供應(yīng)針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人XX年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美妙感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員爭論如何將"留言服務(wù)'做的更好，最終形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持全都，

8.堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評比方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人嘉獎(jiǎng)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱忱，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面。

避開干好干壞一個(gè)樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作樂觀性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開頭實(shí)施通過評優(yōu)。

讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果

1、啟動意見表：連續(xù)征求來賓意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。

如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

l無論是來賓給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)寶，在XX年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善

六、布草報(bào)廢率漸漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德訓(xùn)練和操作技能培訓(xùn)，削減報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，

十、對于員工的管理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能競賽，培育部門更多的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。

十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合力量，重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

酒店客房部工作總結(jié)【2】

XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)關(guān)心下完成了各項(xiàng)工作，在取得了肯定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增加的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的培訓(xùn)和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，支配員工依據(jù)方案表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的力量。

將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)覺的不足，支配專題培訓(xùn)。

暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開頭以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，同時(shí)也熟識了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順當(dāng)合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)峻不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。

崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開頭，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質(zhì)量和共性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有消失大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了來賓始終好評。

特殊是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)共性化服務(wù)提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的確定。

3.專項(xiàng)方案衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。

針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)方案衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)方案，雖然一開頭遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增加，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。

崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

5.常態(tài)化共性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對共性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了來賓的全都好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜便利員工為客人供應(yīng)共性服務(wù)，節(jié)假日為客人供應(yīng)特別的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之共性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

三接待服務(wù)方面

1.順當(dāng)完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位親密協(xié)作，依據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量"0'投訴，平安事故"0'發(fā)生，同時(shí)也積累了肯定的黃金周接待閱歷;

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作供應(yīng)了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)樂觀推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時(shí)樂觀幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動，獲得了員工的全都認(rèn)可，提高了員工的滿足度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動，為各位員工增加了溝通溝通的機(jī)會，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增加了團(tuán)隊(duì)了分散力;

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核嘉獎(jiǎng)，起到了肯定的激勵(lì)作用;

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

5.人才培育機(jī)制的建立，依據(jù)職業(yè)定向方案表，上半年已培育了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在肯定的怨言和誤會，在工作量支配上存在肯定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成果不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就遺忘了。

其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工樂觀性不高，覺得是多余的不愿意參與的狀況。

同時(shí)崗位的`培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍舊比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。

員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查掌握不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間消失頻率較高;

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4.員工的共性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)覺沒有做的狀況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不供應(yīng)的狀況，;

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參加的樂觀性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被接受;

6.明查工作仍舊預(yù)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，支配不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);

7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍舊會連續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對每天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識，讓大家有肯定的壓力，化壓力為動力;

2.每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評比，對做的好的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組賜予嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)到領(lǐng)班個(gè)人;

3.連續(xù)做好專項(xiàng)方案衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)方案衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培育，化解人員壓力;

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能;

6.對新員工的培訓(xùn)和考核連續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的"師徒制'以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的力量，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會;

7.設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對嫻熟員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的力量;

8.對明查學(xué)問的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解肯定的壓力;

9.連續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機(jī)會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和力量;

10.連續(xù)做好關(guān)愛員工方案的執(zhí)行，提高員工的滿足度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

酒店客房部工作總結(jié)【3】

XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)關(guān)心下完成了各項(xiàng)工作，在取得了肯定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增加的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的培訓(xùn)和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，支配員工依據(jù)方案表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的力量。

將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)覺的不足，支配專題培訓(xùn)。

暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開頭以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，同時(shí)也熟識了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順當(dāng)合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)峻不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。

崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開頭，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質(zhì)量和共性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有消失大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了來賓始終好評。

特殊是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)共性化服務(wù)提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的確定。

3.專項(xiàng)方案衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。

針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)方案衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)方案，雖然一開頭遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增加，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。

崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

5.常態(tài)化共性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對共性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了來賓的全都好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜便利員工為客人供應(yīng)共性服務(wù)，節(jié)假日為客人供應(yīng)特別的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之共性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

三接待服務(wù)方面

1.順當(dāng)完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位親密協(xié)作，依據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量"0'投訴，平安事故"0'發(fā)生，同時(shí)也積累了肯定的黃金周接待閱歷;

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作供應(yīng)了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)樂觀推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時(shí)樂觀幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動，獲得了員工的全都認(rèn)可，提高了員工的滿足度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動，為各位員工增加了溝通溝通的機(jī)會，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增加了團(tuán)隊(duì)了分散力;

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核嘉獎(jiǎng)，起到了肯定的激勵(lì)作用;

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

5.人才培育機(jī)制的建立，依據(jù)職業(yè)定向方案表，上半年已培育了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在肯定的怨言和誤會，在工作量支配上存在肯定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

2.培訓(xùn)效果不盡人意，