客服部應(yīng)知應(yīng)會(huì)三十五條

客服部應(yīng)知應(yīng)會(huì)三十五條一根鏈條，最脆弱的一環(huán)決定其強(qiáng)度；一只木桶，最短的一塊木板決定其容量；一個(gè)人，性格最差的一面影響其前程；一個(gè)品牌，最薄弱的環(huán)節(jié)遏制其生命；

讓我們靜心領(lǐng)會(huì)這富有哲理的話語(yǔ)，不斷反思自己，不斷超越自我，不斷加強(qiáng)協(xié)作，唯有這樣，我們才能攜手共進(jìn)，把我們公司做強(qiáng)做大。目錄應(yīng)知25條應(yīng)會(huì)10條關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)案例推行措施一、客服人員應(yīng)知25條1、2012年公司管理宗旨與目標(biāo)是什么？

宗旨：2012年公司提出了“規(guī)范管理服務(wù)年”的管理宗旨，強(qiáng)抓員工服務(wù)技能與服務(wù)態(tài)度，通過(guò)管理提升園區(qū)品質(zhì)與人為環(huán)境和諧。

目標(biāo)：1.質(zhì)量體系認(rèn)證與貫標(biāo)；2.企業(yè)一級(jí)資質(zhì)的升級(jí)；3.業(yè)主滿(mǎn)意度通過(guò)第三方調(diào)查滿(mǎn)意率為90%4.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)市優(yōu)小區(qū)，爭(zhēng)創(chuàng)一個(gè)省級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)5.物業(yè)收費(fèi)率達(dá)到96%，設(shè)備完好率達(dá)到98%。6.引進(jìn)物業(yè)管理ERP軟件管理系統(tǒng)，全面提升物業(yè)規(guī)范管理與服務(wù)。2、為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿(mǎn)意度，公司對(duì)客服強(qiáng)推的“三個(gè)一”是什么？（1）內(nèi)容：“一個(gè)微笑”、“一聲問(wèn)好”、“一杯茶水”（2）執(zhí)行要求：客戶(hù)到訪時(shí)，須執(zhí)行“三個(gè)一”（3）“三個(gè)一”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：A:“一個(gè)微笑”：微笑自然、親切、自信；B:“一聲問(wèn)好”：首先起立問(wèn)好，講普通話;對(duì)重要及老業(yè)主要能叫出姓氏的尊稱(chēng)，比如：“您好，李老師”C:“一杯水”客戶(hù)落位時(shí)用雙手將水低位遞送。3、接聽(tīng)的要求是什么：(1)要在三聲內(nèi)接起。(2)用普通話規(guī)范接聽(tīng)“您好，天倫物業(yè)XXX為您服務(wù)”(3)自報(bào)家門(mén)“XXX”為您服務(wù)以用以落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。4、為落實(shí)公司客服的問(wèn)題關(guān)閉與回訪，公司推出“首問(wèn)責(zé)任制”它的內(nèi)容與要求是什么？(1)內(nèi)容

如果業(yè)主詢(xún)問(wèn)有關(guān)物業(yè)方面的情況或投訴，第一個(gè)接待的任何工作人員都要負(fù)責(zé)此業(yè)主問(wèn)題的解決、解釋與回訪落實(shí)。(2)執(zhí)行要求必須給業(yè)主合理的解釋、問(wèn)題的解決、回訪直至問(wèn)題關(guān)閉。(3)注意事項(xiàng)：對(duì)于自己無(wú)法解決的要求進(jìn)入客服中心來(lái)客來(lái)訪登記處理流程或上報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。5、為提升業(yè)主滿(mǎn)意度，創(chuàng)建和諧居住小區(qū)，公司對(duì)客服管理員“業(yè)主熟知率與滿(mǎn)意率”的要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶(hù)類(lèi)型劃分標(biāo)準(zhǔn)熟知率滿(mǎn)意率A類(lèi)B類(lèi)新客戶(hù)入住半年以下90%80%80%磨合期客戶(hù)半年~一年半95%85%80%穩(wěn)定期客戶(hù)一年半~兩年半90%80%95%老客戶(hù)兩年半以上90%80%95%注意事項(xiàng)：入職半年以上的客服管理員要求必須達(dá)到B類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.“業(yè)主熟知度”要求客服管理員熟知那些內(nèi)容？（1）業(yè)主及其愛(ài)人姓名、年齡、學(xué)歷、籍貫、工作單位及工作地址；（2）家庭結(jié)構(gòu)及人口；（3）自住或租用；（4）對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)及以往建議；（5）室內(nèi)維修記錄及裝修改動(dòng)情況；（6）對(duì)物業(yè)提出的個(gè)性化特約需求與服務(wù)。7、天倫物業(yè)員工為提升服務(wù)品質(zhì)要求

“不說(shuō)七個(gè)不”是什么？

不說(shuō)七個(gè)不即：在客戶(hù)面前，員工不說(shuō)七個(gè)不。在上級(jí)面前，下級(jí)不說(shuō)七個(gè)不。在一線部門(mén)面前，職能部門(mén)不說(shuō)七個(gè)不?！捌邆€(gè)不”：“不、不會(huì)、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……”。8、天倫物業(yè)客服員工最基本的儀容儀表要求是什么？（1）統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌，工裝整潔、扣子齊全。（2）扣好衣扣，不敞開(kāi)外衣，不卷褲腿、衣袖。在園區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋。（3）到業(yè)主家中應(yīng)戴鞋套或換拖鞋。（4）上班前不得吃有刺激氣味的食物，保持口氣清新。（5）講究個(gè)人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不得涂帶色指甲油，不帶耳環(huán)上班，不帶有色眼鏡上班，不染黑色以外顏色的頭發(fā)。9、天倫物業(yè)客服員工最基本的行為規(guī)范是什么？（1）站姿端正，不叉腰、抱胸及背靠他物。（2）坐姿端正，不斜歪，不能趴在工作臺(tái)上。（3）行走輕穩(wěn)，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧。（4）客服人員在業(yè)主到訪時(shí)必須起身相迎，不得以任何理由推諉。（5）不擅自為業(yè)主提供有償特約服務(wù)。10、天倫物業(yè)客服員工最基本工作紀(jì)律是什么？（1）服從領(lǐng)導(dǎo)、準(zhǔn)確交接值班事項(xiàng)、不遲到、早退。（2）不利用工作便利泄露、窺視業(yè)主檔案資料。（3）嚴(yán)禁用職務(wù)之便收取賄賂，與業(yè)主/住戶(hù)建立曖昧關(guān)系。（4）工作期間不準(zhǔn)在崗位上聊天、喧嘩、看書(shū)報(bào)、吃東西、聽(tīng)廣播、音樂(lè)，會(huì)客、辦私事等。（5）不得使用工作撥打、接聽(tīng)私人超過(guò)3分鐘。（6）不得利用崗位電腦做與工作無(wú)關(guān)的事，不得安裝游戲軟件。（7）按規(guī)定時(shí)間參加各類(lèi)會(huì)議、培訓(xùn)。11.業(yè)主要求將郵政包裹及信件放至管理處保存你知道如何處理嗎？（1）《物權(quán)法》中規(guī)定的物業(yè)費(fèi)組成中沒(méi)有代收信件和包裹的條款而郵政或快遞公司收取郵資為業(yè)主提供送達(dá)服務(wù)，所以物業(yè)公司沒(méi)有為業(yè)主代收郵件的義務(wù)。（2）作為為業(yè)主服務(wù)的天倫物業(yè)公司，可以依以下原則為業(yè)主代收郵件，體現(xiàn)人性化服務(wù)。A：首先確認(rèn)郵件內(nèi)容，如果不是易碎及貴重物品可以代收。B：代收保管不超過(guò)24小時(shí)的代收保管。C：超過(guò)24小時(shí)的加收2元，每增加12小時(shí)加收1元，10元封頂。12.當(dāng)你遇到業(yè)主向管理處借東西怎樣處理？（1）詢(xún)問(wèn)業(yè)主樓號(hào)，通知相關(guān)管轄區(qū)域管理員或維修人員辦理借取手續(xù)。（2）借取前要讓業(yè)主檢查工具完損狀態(tài)并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。（3）歸還時(shí)要當(dāng)業(yè)主面檢查工具完損狀態(tài)。13.你知道業(yè)主檔案都包含哪些內(nèi)容嗎？（1）業(yè)主入住資料A:業(yè)主入住通知書(shū)B(niǎo):購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件C：業(yè)主入住手續(xù)書(shū)D:前期物業(yè)管理協(xié)議E:業(yè)主公約（2）業(yè)主個(gè)人資料A:業(yè)主情況登記表B:身份證復(fù)印件及照片（3）裝修資料A:裝修管理協(xié)議B:裝修注意事項(xiàng)C:閉水/打壓通知（簽證）單D:裝修申請(qǐng)/審批表E:防火責(zé)任書(shū)F:整改通知單（4）驗(yàn)房維修資料A:驗(yàn)房表B:工程質(zhì)量維修單14、你知道小區(qū)基本概況嗎？項(xiàng)目地址郵編轄區(qū)派出所住宅戶(hù)數(shù)樓數(shù)商鋪戶(hù)數(shù)車(chē)位數(shù)量轄區(qū)中小學(xué)管理面積注：以上表格由各項(xiàng)目填寫(xiě)，如遇種類(lèi)不全可自行增減15、你知道小區(qū)施工建設(shè)單位及相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式嗎？單位名稱(chēng)負(fù)責(zé)施工內(nèi)容負(fù)責(zé)人及電話注：以上表格有各項(xiàng)目填寫(xiě)，如遇種類(lèi)不全可自行增減16、你掌握相關(guān)部門(mén)、單位的常用聯(lián)系方式嗎？相關(guān)部門(mén)轄區(qū)地址聯(lián)系方式自來(lái)水轄區(qū)電力部門(mén)燃?xì)鉄崃爡^(qū)派出所有線電視電話網(wǎng)絡(luò)幼兒園開(kāi)鎖公司搬家公司郵政局轄區(qū)醫(yī)院收廢品干洗店美容院送餐熱線空調(diào)移機(jī)安裝家電維修部注：以上表格由各項(xiàng)目填寫(xiě)，如遇種類(lèi)不全可自行增減。17.小區(qū)內(nèi)各類(lèi)常規(guī)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為？收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)依據(jù)物業(yè)費(fèi)機(jī)動(dòng)車(chē)停放費(fèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)停放費(fèi)裝修管理費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)出入證手續(xù)費(fèi)出入證押金水費(fèi)電費(fèi)有線電視費(fèi)燃?xì)赓M(fèi)暖氣費(fèi)注：以上表格有各項(xiàng)目填寫(xiě)，如遇種類(lèi)不全可自行增減18.小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)有償特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？項(xiàng)目單位客戶(hù)優(yōu)惠價(jià)市場(chǎng)價(jià)備注房屋租賃套房租的40%房租的50%裝燈個(gè)注：以上表格有各項(xiàng)目填寫(xiě)，如遇種類(lèi)不全可自行增減，但收費(fèi)價(jià)格應(yīng)公司統(tǒng)一。19小區(qū)公共區(qū)域鑰匙配備及存放情況公共區(qū)域鑰匙配備存放處及保管人樓道豎井鑰匙通鎖客服前臺(tái)、監(jiān)控中心天臺(tái)門(mén)鑰匙自配掛鎖客服前臺(tái)、監(jiān)控中心單元門(mén)鑰匙信報(bào)箱鑰匙水泵房鑰匙商業(yè)配鑰匙電梯鑰匙電梯間鑰匙檔案柜鑰匙消防監(jiān)控室控制柜鑰匙熱交換站鑰匙空置房鑰匙儲(chǔ)藏間鑰匙注：以上表格有各項(xiàng)目填寫(xiě)，如遇種類(lèi)不全可自行增減20.我公司全稱(chēng)、法人代表、資質(zhì)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？我公司全稱(chēng)：河南省天倫物業(yè)管理總經(jīng)理：李玉蘭；企業(yè)資質(zhì)：一級(jí)資質(zhì)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司總經(jīng)理：李玉蘭21.業(yè)主如問(wèn)“企業(yè)為二級(jí)資質(zhì)為什么收取一級(jí)服務(wù)費(fèi)？”怎樣回答企業(yè)資質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè)概念，兩者不能等同起來(lái)。企業(yè)的資質(zhì)代表一個(gè)企業(yè)的規(guī)模、管理及技術(shù)人員組成狀況、在管面積及授信狀況。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則代表物業(yè)按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，比如一天掃幾次地，清運(yùn)幾次垃圾，站幾個(gè)小時(shí)的崗等等具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同確定的，它與企業(yè)資質(zhì)沒(méi)有聯(lián)系。22、客服管理員的崗位職責(zé)是什么？客服管理員崗位職責(zé)1、直接上級(jí)：客服經(jīng)理2、工作概述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)及樓宇的管理工作3、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)、投訴處理及回訪工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的業(yè)主認(rèn)知率與滿(mǎn)意率；負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳；負(fù)責(zé)辦理房屋交接、裝修等手續(xù)；負(fù)責(zé)收集、整理、完善客戶(hù)信息并做好保密工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇巡檢及空置房管理；負(fù)責(zé)車(chē)位租售工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。23、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)是什么？

前臺(tái)接待崗位職責(zé)直接上級(jí)：客服經(jīng)理工作概述：負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)工作，負(fù)責(zé)問(wèn)題處理的關(guān)閉。崗位職責(zé):負(fù)責(zé)日常接待記錄工作；負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管理工作，確保服務(wù)熱線暢通與規(guī)范接聽(tīng)；負(fù)責(zé)各類(lèi)投訴建議的記錄、分類(lèi)、下單與回訪工作；負(fù)責(zé)受理業(yè)主報(bào)修，開(kāi)具維修單并對(duì)返單進(jìn)行回訪與歸檔；負(fù)責(zé)業(yè)主的入住、裝修手續(xù)的辦理工作；負(fù)責(zé)收集、整理客戶(hù)信息，更新、完善臺(tái)帳，做好保密工作；負(fù)責(zé)訪客、物品出入管理；負(fù)責(zé)對(duì)客特約服務(wù)工作；負(fù)責(zé)各類(lèi)卡證的辦理與等級(jí)；負(fù)責(zé)保管公用部位鑰匙及未交付住戶(hù)進(jìn)戶(hù)門(mén)鑰匙；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。24、客服管理員每日例行工作有哪些內(nèi)容？早上上班后及時(shí)到前臺(tái)接待處詢(xún)問(wèn)所管轄區(qū)域的報(bào)修及投訴并跟蹤處理上午抽一小時(shí)時(shí)間對(duì)所轄區(qū)域綠化、保潔、秩序及樓宇設(shè)備進(jìn)行例行巡檢，發(fā)現(xiàn)物業(yè)狀態(tài)及人員狀態(tài)不到位及時(shí)督促整改，并將巡檢記錄記入巡檢記錄表中。對(duì)所轄區(qū)域報(bào)修及投訴跟蹤處理下午對(duì)業(yè)主進(jìn)行問(wèn)題回訪下午對(duì)業(yè)主進(jìn)行深度認(rèn)知與訪問(wèn)下班前半小時(shí)參加客服晚例會(huì)，通報(bào)本日?qǐng)?bào)修與投訴處理狀況及協(xié)調(diào)相關(guān)問(wèn)題，要求當(dāng)日事當(dāng)日畢。每周X參加項(xiàng)目培訓(xùn)每周對(duì)空置房進(jìn)行一次巡檢與記錄25、客服管理員對(duì)小區(qū)進(jìn)行小區(qū)巡檢時(shí)

應(yīng)特別注意哪些事項(xiàng)？發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)下單處理；發(fā)現(xiàn)操作層員工脫崗、竄崗及聚堆及時(shí)上報(bào)相關(guān)主管處理；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域損壞及時(shí)下單處理；發(fā)現(xiàn)員工損壞勞動(dòng)工具及時(shí)下單處理；發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停亂放及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)不認(rèn)真執(zhí)行放行條制度及時(shí)上報(bào)。物業(yè)管理熱點(diǎn)法律問(wèn)題探討1、業(yè)主因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題拒交及拖欠物業(yè)費(fèi)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題需要我們引導(dǎo)業(yè)主明確建設(shè)單位、物業(yè)公司、業(yè)主之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系。（1）依據(jù)2008年3月1日實(shí)施的《鄭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》中，第三十四條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)聯(lián)系建設(shè)單位落實(shí)保修責(zé)任。（2）建設(shè)單位發(fā)放的《房屋質(zhì)量保修書(shū)》是判定房屋質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任的依據(jù)。（3）重在“引導(dǎo)”業(yè)主理解并接受以上兩條關(guān)于房屋質(zhì)量責(zé)任判定的法律依據(jù)。為此需找到引導(dǎo)業(yè)主的切入點(diǎn)。切入點(diǎn)如下：認(rèn)真傾聽(tīng)，主動(dòng)記錄，上門(mén)查看。（就是行動(dòng)起來(lái)，不要上來(lái)就解釋?zhuān)?/p>

告訴業(yè)主，如果建設(shè)單位和物業(yè)公司不是一家公司，我們還真沒(méi)機(jī)會(huì)幫您。告知業(yè)主，天倫地產(chǎn)和天倫物業(yè)是兩個(gè)獨(dú)立核算的企業(yè)，我會(huì)把您的事當(dāng)自己的事辦，只是建設(shè)單位是否認(rèn)定您家的質(zhì)量問(wèn)題在保修范圍內(nèi)，最終需建設(shè)單位認(rèn)可，我們會(huì)及時(shí)將相關(guān)情況向您反饋。一定要應(yīng)用禮貌稱(chēng)謂。2、小區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失的賠償問(wèn)題。此問(wèn)題需要引導(dǎo)業(yè)主明確“物業(yè)公共秩序維護(hù)”與“業(yè)主私產(chǎn)保管”的區(qū)別。（1）二ＯＯ八年一月三十一日由中物協(xié)頒發(fā)的《關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱(chēng)謂的指導(dǎo)意見(jiàn)》中建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開(kāi)展安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱(chēng)謂，不再使用“保安員”的稱(chēng)謂。用于準(zhǔn)確界定行業(yè)責(zé)任。（2）《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作?！睆囊陨弦?guī)定可以看出，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括“維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)秩序的活動(dòng)”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)包括“協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工作”。另外，從《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》的相關(guān)規(guī)定來(lái)看，均明確物業(yè)服務(wù)成本中包含“秩序維護(hù)費(fèi)”的內(nèi)容，并無(wú)“保安費(fèi)”的表述。2、小區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失的賠償問(wèn)題。（3）保管合同形成要件：《合同法》)第三百六十五條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同”。由此可見(jiàn)“保管合同以保管物的實(shí)際交付為合同成立要件”在現(xiàn)實(shí)生活中業(yè)主很少有償將自有私產(chǎn)交付于物業(yè)保管，使業(yè)主私產(chǎn)置于物業(yè)的控制之下。故保管合同不成立，物業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。（4）如何引導(dǎo)業(yè)主理解并接受以上關(guān)于業(yè)主私產(chǎn)丟失賠償責(zé)任界定的法律依據(jù)，需找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)：急業(yè)主所急，及時(shí)帶領(lǐng)業(yè)主查看監(jiān)控錄像并通知秩序員協(xié)助查找與報(bào)案。（就是行動(dòng)起來(lái)，不要上來(lái)就解釋?zhuān)┦占飿I(yè)24小時(shí)值班，24小時(shí)監(jiān)控及每小時(shí)重點(diǎn)區(qū)域巡邏一次的免責(zé)證據(jù)。3.業(yè)主自用部位維修使用維修基金問(wèn)題：此問(wèn)題需引導(dǎo)業(yè)主明確維修基金使用范圍及程序問(wèn)題。（1）2002年10月21日實(shí)施的《鄭州市房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》鄭州市人民政府令第109號(hào)中第五條維修基金專(zhuān)項(xiàng)用于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿(mǎn)后的大修、更新和改造。第六條市房地產(chǎn)管理部門(mén)是維修基金管理的行政主管部門(mén)，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修基金的歸集、管理、使用。

市房地產(chǎn)管理部門(mén)設(shè)立的維修基金管理中心，接受委托代管維修基金，并對(duì)代管的維修基金進(jìn)行核算和使用審核。（2）以上條款明確了維修基金業(yè)主自有部位維修不在維修基金使用范圍內(nèi)。維修基金使用需征得房產(chǎn)局維修基金管理中心的審核。（3）在向業(yè)主解釋此問(wèn)題時(shí)建議將維修基金管理辦公告知業(yè)主，方便官方咨詢(xún)。二、應(yīng)會(huì)操作流程1、掌握小區(qū)/住戶(hù)基本情況操作流程

查閱業(yè)主檔案，對(duì)業(yè)主信息表不全者及時(shí)補(bǔ)充依據(jù)業(yè)主信息表建立業(yè)主臺(tái)賬，將業(yè)主基本信息輸入電腦對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行標(biāo)注，并詳細(xì)備注欠費(fèi)原因與不滿(mǎn)對(duì)媒體、政府、企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工等重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)注

列出業(yè)主拜訪計(jì)劃上報(bào)客服經(jīng)理每月25日對(duì)客服管理員認(rèn)知度與滿(mǎn)意度進(jìn)行考核?？己朔绞剑汗芾韱T上報(bào)考核范圍，客服經(jīng)理通過(guò)以下方式檢查檢查電腦臺(tái)賬業(yè)主信息填寫(xiě)完備情況客服經(jīng)理報(bào)房號(hào)，管理員敘述業(yè)主姓名、工作單位，家庭結(jié)構(gòu)及繳費(fèi)情況?？头?jīng)理抽訪業(yè)主，詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)管理員姓名的認(rèn)知，對(duì)管理員服務(wù)的評(píng)價(jià)?？头?jīng)理上報(bào)管理員業(yè)主認(rèn)知度與滿(mǎn)意度考核結(jié)果，與本月考核結(jié)果掛鉤。2、入住辦理流程驗(yàn)業(yè)主身份證原件交復(fù)印件及照片填寫(xiě)《業(yè)主信息表》簽定《臨時(shí)管理規(guī)約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《裝修管理協(xié)議》物業(yè)財(cái)務(wù)處交納一年的物業(yè)管理費(fèi)由維修部人員和物業(yè)驗(yàn)房人員陪同業(yè)主進(jìn)行房屋驗(yàn)收并填寫(xiě)《驗(yàn)房單》簽定《房屋交接書(shū)》向業(yè)主發(fā)送房產(chǎn)全部鑰匙、禮品及《商品住宅使用說(shuō)明書(shū)》《商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》3、裝修辦理流程圖業(yè)主本人確定裝修方案，選定施工單位，做好施工圖紙到客服中心辦理申報(bào)、審批手續(xù)到客服中心財(cái)務(wù)室繳納各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用做打壓試驗(yàn)及閉水試驗(yàn)，合格后業(yè)主簽字確認(rèn)業(yè)主兩天后領(lǐng)取裝修許可證，辦理施工人員出入證裝修施工裝修完工后七天內(nèi)通知客服中心進(jìn)行初次驗(yàn)收辦理施工人員退場(chǎng)手續(xù)及退證、退領(lǐng)辦證押金初驗(yàn)三個(gè)月后復(fù)驗(yàn)，無(wú)施工質(zhì)量問(wèn)題，辦理退領(lǐng)裝修保證金4、工程問(wèn)題處理流程客服中心受理業(yè)主工程質(zhì)量問(wèn)題投訴管理員陪同維修人員上門(mén)查看，判定是否在保修范圍內(nèi)判定承接施工單位，告知業(yè)主維修期限客服中心下發(fā)工程維修單，通知承接維修單位領(lǐng)單（通知時(shí)要記錄通知時(shí)間及聯(lián)系人）并確定維修日期通知業(yè)主留人配合承接施工單位維修，維修完畢后要求業(yè)主在《工程維修》單上簽字并存檔。不在維修范圍內(nèi)（自身裝修問(wèn)題、質(zhì)保期已過(guò)）向業(yè)主做好解釋工作。維修單位不予領(lǐng)單時(shí)，郵寄工作聯(lián)系單并保留郵戳。報(bào)公司客服部依工程維修處理辦法處理，并給業(yè)主回復(fù)處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。5、物品放行流程業(yè)主提出放行物品要求并填寫(xiě)《物品放行單》客服員審核《物品放行單》并聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行核實(shí)后留存上聯(lián)，下聯(lián)交物品攜帶人轉(zhuǎn)門(mén)崗留存?？头T在簽字前與財(cái)務(wù)內(nèi)勤溝通，如物品攜帶人/業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)、車(chē)位費(fèi)或水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用時(shí)應(yīng)提醒其先繳納相關(guān)費(fèi)用后放行（尤其針對(duì)搬家時(shí)）客服員通知門(mén)崗人員予以配合放行并留存下聯(lián)。6、車(chē)卡辦理流程車(chē)主申請(qǐng)辦理車(chē)卡客服員審核業(yè)主身份，并填寫(xiě)車(chē)卡辦理登記表講明車(chē)卡的辦理只是租用車(chē)位的憑證，不作為看管憑證財(cái)務(wù)內(nèi)勤處繳費(fèi)并出具交款憑證由秩序主管或財(cái)務(wù)內(nèi)勤到道口崗進(jìn)行充值7、費(fèi)用催繳流程每月5日前，財(cái)務(wù)內(nèi)勤出具各管理員物業(yè)費(fèi)、車(chē)位費(fèi)、水電費(fèi)等業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)表6日~15日間，通過(guò)通知業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用，并將通話催繳情況記錄在《催繳記錄本上》，對(duì)每日繳費(fèi)業(yè)主從欠費(fèi)明細(xì)表中清除。

16日~20日對(duì)未繳納欠費(fèi)業(yè)主張貼欠費(fèi)二次通知單21日后對(duì)仍未繳費(fèi)業(yè)主張貼有滯納金金額的三次通知單。并開(kāi)始上門(mén)催繳。隨時(shí)上報(bào)催繳費(fèi)用過(guò)程中存在的問(wèn)題給客服經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理。完成月度收費(fèi)指標(biāo)對(duì)確有有問(wèn)題處理的業(yè)主按照相關(guān)流程進(jìn)行問(wèn)題處理。8、房屋租賃操作流程所有出租、承租信息匯總至客服中心前臺(tái)租賃信息臺(tái)賬由客服管理員在網(wǎng)上發(fā)布所轄區(qū)域租賃房源承租方提出租賃要求，客服接待員查詢(xún)房源信息。沒(méi)有合適房源信息，將承租信息詳細(xì)登記通知房源所轄管理員帶領(lǐng)承租方看房，并由管理員通知業(yè)主與承租者見(jiàn)面承租方與業(yè)主見(jiàn)面前，與物業(yè)簽訂中介服務(wù)費(fèi)協(xié)議成交后，協(xié)助業(yè)主交房、抄寫(xiě)水電表底數(shù)。并收取中介服務(wù)費(fèi)上交財(cái)務(wù)內(nèi)勤依公司規(guī)定下月領(lǐng)取提成9、回訪流程客服管理員對(duì)投訴及工程質(zhì)量維修進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)回訪。回訪前做好相關(guān)準(zhǔn)備，詳細(xì)了解業(yè)主需求，問(wèn)題處理情況及解釋答詞。上門(mén)回訪時(shí)：進(jìn)行預(yù)約后方可上門(mén)。

2.注意禮儀禮節(jié)，注意穿鞋套。

3.有特殊情況及時(shí)上報(bào)并跟蹤。

4.填寫(xiě)《回訪記錄表》回訪時(shí)：直接進(jìn)入主題，說(shuō)明要點(diǎn)，明確回訪目的。2.有特殊情況及時(shí)上報(bào)并跟蹤。填寫(xiě)《回訪記錄表》10、處理無(wú)效投訴流程開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題（1）超出報(bào)修范圍的工程質(zhì)量問(wèn)題。（2）開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售時(shí)的亂承諾問(wèn)題（3）產(chǎn)證問(wèn)題超出物業(yè)服務(wù)合同范圍，物業(yè)公司沒(méi)有能力完成的因自家裝修不遵守裝修管理規(guī)定，給鄰里造成損失的屬于業(yè)主與其他關(guān)聯(lián)部門(mén)如自來(lái)水、燃?xì)?、電力等部門(mén)的投訴與糾紛違背及損壞廣大業(yè)主利益的投訴園區(qū)個(gè)人人身及財(cái)產(chǎn)被損及丟失的耐心傾聽(tīng)，與開(kāi)放商溝通后予以解釋或直接轉(zhuǎn)開(kāi)發(fā)商解釋。耐心傾聽(tīng)，委婉解釋?zhuān)砻鲬B(tài)度劃清責(zé)任?，F(xiàn)場(chǎng)查看，判明損失造成的原因，說(shuō)明客觀原因，由業(yè)主間協(xié)商解決。耐心傾聽(tīng)，告知相關(guān)部門(mén)客服熱線。耐心傾聽(tīng)，明確態(tài)度，必要時(shí)要求社區(qū)工作人員予以干預(yù)。查看并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助上報(bào)相關(guān)單位部門(mén)，并安撫業(yè)主做好解釋工作三、兩個(gè)案例業(yè)主投訴要重視，認(rèn)真細(xì)致需技巧（負(fù)面）事由：2011年8月的一天，5-203的業(yè)主氣沖沖跑到物業(yè)客服中心，說(shuō)他們家的馬桶報(bào)修了2天都不見(jiàn)人去修理，家里不能正常使用馬桶，很不方便。業(yè)主到達(dá)客服中心時(shí)，接待人員正在接聽(tīng)，業(yè)主到達(dá)一會(huì)后，接待員掛了，正要接待業(yè)主，此時(shí)，鈴又響了，接待員又拿起接聽(tīng)，此時(shí)業(yè)主更激動(dòng)了，直接掛斷了接待員的并辱罵接待人員，此時(shí)接待員情緒也激動(dòng)起來(lái)，指責(zé)業(yè)主不該掛斷，二人發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)主到經(jīng)理處投訴接待人員服務(wù)態(tài)度差。案例分析：（1）首先，客服員見(jiàn)到業(yè)主前來(lái)未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，而是在接聽(tīng)，缺乏主動(dòng)性。（2）業(yè)主著急生氣保修時(shí)，客服員未能及時(shí)體諒心情，主動(dòng)掛斷或告之業(yè)主請(qǐng)稍等，而是又接聽(tīng)，讓業(yè)主感到冷落、漠視了他。（3）在業(yè)主生氣時(shí)，客服人員也表現(xiàn)出了不滿(mǎn)，導(dǎo)致問(wèn)題激化。擬處理步驟：客服人員在看到業(yè)主生氣的走進(jìn)客服中心時(shí)，接聽(tīng)?wèi)?yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)掛斷，主動(dòng)接待業(yè)主。應(yīng)主動(dòng)表示出對(duì)問(wèn)題的重視，做好記錄，及時(shí)聯(lián)系維修部及相關(guān)客服管理人員，記好業(yè)主聯(lián)系，告之管理員會(huì)盡快與他聯(lián)系?？头芾韱T聯(lián)系維修部確定未維修原因，要求維修部給出維修時(shí)間。致電業(yè)主，告之未維修的原因，并對(duì)維修不及時(shí)表示歉意，告之維修時(shí)間。做好回訪。處理結(jié)果：（1）對(duì)客服員因態(tài)度引起的業(yè)主不滿(mǎn)表示歉意，告之業(yè)主我們將對(duì)該員工進(jìn)行批評(píng)教育。（2)加強(qiáng)客服員服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高客服員服務(wù)意識(shí)及處理問(wèn)題的能力。（3）以此為案例，防止此類(lèi)事件的發(fā)生。(4)思索：客服員的形象態(tài)度直接影響業(yè)主對(duì)公司的看法，要建立起完善的培訓(xùn)體系，提高全員服務(wù)意識(shí)。業(yè)主投訴要重視，認(rèn)真細(xì)致需技巧（正面）事由：某日，業(yè)主周先生來(lái)到物