顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成

第四章顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成目前一頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)主要內(nèi)容格魯努斯的總體感知服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)需求的識(shí)別顧客期望和顧客感知服務(wù)定位和服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)建目前二頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)課前鋪墊服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程服務(wù)定位和設(shè)計(jì)的內(nèi)容目前三頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)提要市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)組織評(píng)定顧客評(píng)定服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)結(jié)果設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段服務(wù)提供階段改進(jìn)階段目前四頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)定位的內(nèi)容和步驟服務(wù)需求的識(shí)別服務(wù)的種類(lèi)和功能的定位（服務(wù)創(chuàng)意）服務(wù)特性設(shè)計(jì)和提供過(guò)程特性（服務(wù)設(shè)計(jì)）目前五頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)定位的步驟戰(zhàn)略定位市場(chǎng)定位顧客需求定位服務(wù)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運(yùn)作的基本指導(dǎo)方針不可能所有的消費(fèi)者都是您的顧客；任何一個(gè)公司都沒(méi)有能力確保所有的消費(fèi)者滿意；您只能尋找和您的定位相吻合的顧客群特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛(ài)好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來(lái)，甚至他們自己都不覺(jué)知的需要。同時(shí)還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項(xiàng)目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。任何一個(gè)好產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目均來(lái)自于好的創(chuàng)意，設(shè)計(jì)還是下一部的事情。這是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，其作用是綜合利用科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，將好的創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)將設(shè)計(jì)的結(jié)果用文件形式表達(dá)服務(wù)過(guò)程中還需要進(jìn)一部識(shí)別顧客個(gè)性化的需求目前六頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)需求的識(shí)別目標(biāo)顧客群（市場(chǎng)細(xì)分）目標(biāo)顧客群的需求和期望（確定顧客需要）所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會(huì)道德要求（確定相關(guān)需要）目前七頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)意和形成服務(wù)技術(shù)質(zhì)量過(guò)程功能質(zhì)量企業(yè)形象目前八頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)一、總體感知服務(wù)質(zhì)量模型1982年格魯努斯提出目前九頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)總體感知服務(wù)質(zhì)量模型（格魯努斯）總體感知服務(wù)質(zhì)量模型企業(yè)形象實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng)溝通定位促銷(xiāo)活動(dòng)企業(yè)形象顧客期望目前十頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)二、顧客期望的識(shí)別與管理服務(wù)期望的層次服務(wù)期望分類(lèi)服務(wù)期望的影響因素服務(wù)期望的管理目前十一頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)（一）顧客期望和需求服務(wù)期望：顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所具有的信念和觀念服務(wù)期望的層次：理想服務(wù)：顧客理想中渴望得到的服務(wù)適當(dāng)服務(wù)：顧客認(rèn)為可接受的必須、至少最低限目前十二頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)理想服務(wù)是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。例如，家長(zhǎng)找家教時(shí)常常向家教服務(wù)中心提出一些附加條件，如教師的性別、年齡甚至其它愛(ài)好、專(zhuān)長(zhǎng)等，這些附加條件體現(xiàn)著家長(zhǎng)心目中理想的家教服務(wù)。目前十三頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)案例分析火車(chē)的座位日本東京一家貿(mào)易公司的一位小姐專(zhuān)管為客商購(gòu)買(mǎi)車(chē)票事務(wù)，其中包括為德國(guó)一家大公司商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)來(lái)往于東京與大阪的火車(chē)票。不久，這位德國(guó)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪座位總在右窗口，從大阪返回東京，座位又總在左窗口。經(jīng)理問(wèn)小姐，小姐笑答道：“車(chē)去大阪時(shí)，富士山在你右邊；返回東京時(shí)，山又回到了你的左邊。我想，外國(guó)人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替你買(mǎi)了不同位置的車(chē)票?！钡聡?guó)經(jīng)理聽(tīng)完大受感動(dòng)，“在這樣一些微不足道的小事上，這家公司的職員能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？”他決定將與這家日本公司的貿(mào)易額由400萬(wàn)馬克提高到1200萬(wàn)馬克。

目前十四頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)（二）顧客期望的層次分析理想服務(wù)渴望的服務(wù)質(zhì)量水平

適當(dāng)服務(wù)可接受的服務(wù)水平容忍區(qū)域目前十五頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)案例分析一位乘客常乘公交車(chē)上班。有一天他趕到車(chē)站的時(shí)候，一輛車(chē)剛開(kāi)走。他等5分鐘后，他并不著急。因?yàn)榘此慕?jīng)驗(yàn)，這條線路公交著正常的間隔時(shí)間是5~10分鐘。但等了10分鐘后，他有點(diǎn)著急了。不過(guò)，他想只要能在15分鐘內(nèi)到，上班還來(lái)得及。沒(méi)想到15分鐘過(guò)去了，車(chē)沒(méi)來(lái)。他心里開(kāi)始上火了，并且與旁邊的乘客一起抱怨起來(lái)。到了17分鐘，他看還是沒(méi)有公交車(chē)的影子，就揚(yáng)手叫了一輛出租車(chē)。這里，這位乘客人認(rèn)為的正常間隔5~10分鐘，就是他的服務(wù)寬容區(qū)間；10~15分鐘（即：不耽誤上班的候車(chē)時(shí)間）是對(duì)他而言的合格服務(wù)；超過(guò)15分鐘就是不合格或不能接受的服務(wù)。公交公司了解這些顧客心理上對(duì)服務(wù)各個(gè)方面（如等候時(shí)間、車(chē)廂擁擠程度、車(chē)速等）的寬容區(qū)間、合格區(qū)間和理想?yún)^(qū)間，對(duì)如何改進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量是很有用的。目前十六頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)（三）顧客對(duì)質(zhì)量水平的反映低水平質(zhì)量可接受質(zhì)量渴望的質(zhì)量高水平質(zhì)量不合格：失望憤怒再也不會(huì)光顧傳播壞形象合格滿足會(huì)考慮下次再選擇有人問(wèn)起會(huì)有好的口碑優(yōu)秀質(zhì)量驚喜忠誠(chéng)度高主動(dòng)推薦目前十七頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)（四）服務(wù)期望的分類(lèi)奧加薩羅1999年模糊期望顯性期望隱性期望理所當(dāng)然質(zhì)量目前十八頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客期望動(dòng)態(tài)模型模糊期望顯性期望非現(xiàn)實(shí)期望現(xiàn)實(shí)期望隱性期望關(guān)注、解釋并合理調(diào)整期望，提高長(zhǎng)期質(zhì)量目前十九頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)（五）服務(wù)期望的影響因素影響理想服務(wù)的關(guān)鍵因素影響適當(dāng)服務(wù)的關(guān)鍵因素影響容忍需求的關(guān)鍵因素影響三種需求的共同因素目前二十頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)影響理想服務(wù)的因素適當(dāng)?shù)姆?wù)寬容的服務(wù)理想的服務(wù)顧客的需要顧客的背景目前二十一頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客需求主需求球迷看球時(shí)肚子餓了，會(huì)隨便在球場(chǎng)邊的小吃攤點(diǎn)吃點(diǎn)什么，以便趕緊回去看球。他們對(duì)小吃攤主的服務(wù)不會(huì)有多少理想不理想的想法，不會(huì)怎么挑剔。他們對(duì)理想小吃服務(wù)的期望很低，因?yàn)檫@是輔需要，不是主需要。相反，他們對(duì)滿足主需要，即看球的服務(wù)是否理想看得很重要，期望很高，也即對(duì)球賽本身在精彩程度上的要求很高輔需求

在飯店舉辦學(xué)術(shù)活動(dòng)。如果讓飯店安排午餐的話，那么這樣的午餐通常都比較簡(jiǎn)單，如自助餐等。原因是飯店知道，參加學(xué)術(shù)活動(dòng)者的主要需要是學(xué)術(shù)交流，而午餐只是輔需要，參加者對(duì)午餐服務(wù)一般不會(huì)有很高要求的目前二十二頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客背景

顧客的背景影響他們對(duì)理想服務(wù)的期望值。這些背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。

如，對(duì)某些機(jī)構(gòu)服務(wù)向往已久（動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈）的顧客，對(duì)服務(wù)的想法比其他人更多一些，他們對(duì)理想服務(wù)的期望水平會(huì)比其他人高一些。目前二十三頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)影響適當(dāng)服務(wù)的因素

適當(dāng)?shù)姆?wù)寬容的服務(wù)理想的服務(wù)顧客對(duì)服務(wù)效果的預(yù)期顧客的性質(zhì)顧客挑選服務(wù)的自由度顧客參與的程度服務(wù)者不可控環(huán)境因素的出現(xiàn)目前二十四頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客的性質(zhì)

急需服務(wù)的顧客，對(duì)合格服務(wù)的期望比較高。例如，急救病人通常被家屬送到水平較高的大醫(yī)院，因?yàn)樵诓∪思覍倏磥?lái)，急救病人的處置總是比一般病人要難一些，小醫(yī)院的服務(wù)水平可能不夠格。這時(shí)，急救病人家屬對(duì)大醫(yī)院合格服務(wù)的期望水平比較高?；仡^客（RecoveryCustomer)對(duì)合格服務(wù)的期望水平比較高。顧客初次去一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)這家機(jī)構(gòu)的服務(wù)是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對(duì)合格服務(wù)的期望水平通常不會(huì)很高。顧客在感受到較好的合格服務(wù)后第二次再去這家機(jī)構(gòu)時(shí)，基于上次享受令人滿意的服務(wù)，這次對(duì)合格服務(wù)的期望水平將不自覺(jué)地提高。目前二十五頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客挑選服務(wù)的自由度當(dāng)廠商提供類(lèi)似服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)增加，顧客挑選服務(wù)提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對(duì)選中提供者的服務(wù)水平要求就越高。相反，顧客在沒(méi)有多少挑選余地的時(shí)候，對(duì)服務(wù)提供者的合格服務(wù)不會(huì)怎么挑剔例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒(méi)有多少挑選余地，因此當(dāng)時(shí)對(duì)醫(yī)院合格服務(wù)不怎么挑剔。醫(yī)保改革后，患者可以自由選擇任何一家醫(yī)院看病，因此，與改革前相比，患者變得挑剔很多了，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不合格服務(wù)的投訴上升。目前二十六頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客參與程度在服務(wù)過(guò)程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程有關(guān)的各方面的知識(shí)，對(duì)合格服務(wù)的期望就越高。

如實(shí)行獨(dú)生子女政策后，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校合格教育（包括對(duì)自己子女成長(zhǎng)）的期望普遍地高于實(shí)行獨(dú)生子女政策之前，一個(gè)重要的原因是獨(dú)生子女家長(zhǎng)“參與”學(xué)校教育目前二十七頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)者不可控環(huán)境因素的出現(xiàn)如果顧客認(rèn)為在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)遇上不可控因素而影響服務(wù)質(zhì)量，那么顧客有可能降低對(duì)合格服務(wù)的要求和欲望。例如，出租車(chē)乘客不會(huì)因?yàn)榻煌ǘ氯裨顾緳C(jī)。也就是說(shuō)，在交通堵塞的情況下，乘客對(duì)出租車(chē)合格服務(wù)的要求或期望有所下降。事實(shí)上，交通堵塞問(wèn)題是出租車(chē)公司無(wú)法控制的，對(duì)此乘客是可以寬容的。目前二十八頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客對(duì)服務(wù)效果的預(yù)期如果顧客預(yù)期服務(wù)所帶來(lái)的效果比較好，那么，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望就比較高。如果顧客對(duì)服務(wù)效果的預(yù)期比較差，那么，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望就比較低。例如，公交公司車(chē)票漲價(jià)后，對(duì)不合格服務(wù)的投訴增加了。一個(gè)重要的原因是，乘客根據(jù)漲價(jià)預(yù)期公交服務(wù)實(shí)績(jī)會(huì)改善，因而對(duì)漲價(jià)后公交合格服務(wù)的要求和期望會(huì)提高。當(dāng)公交公司并沒(méi)有改善服務(wù)時(shí)，乘客的期望落空，他們自然不滿意。目前二十九頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)影響寬容服務(wù)的因素

適當(dāng)?shù)姆?wù)寬容的服務(wù)理想的服務(wù)顧客的性質(zhì)服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的方面目前三十頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客的性質(zhì)顧客對(duì)服務(wù)的期望高低新顧客的寬容區(qū)老顧客的寬容區(qū)對(duì)服務(wù)產(chǎn)出對(duì)服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)產(chǎn)出對(duì)服務(wù)過(guò)程目前三十一頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)的價(jià)格收費(fèi)提高，寬容區(qū)間變窄收費(fèi)下降，寬容區(qū)間變寬目前三十二頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)的方面顧客對(duì)服務(wù)不同方面的寬容區(qū)間可能寬窄不一。顧客一般對(duì)服務(wù)產(chǎn)出的寬容區(qū)間比較窄，而對(duì)服務(wù)過(guò)程的寬容區(qū)間比較寬餐館的顧客對(duì)菜肴比較挑剔而對(duì)廚師或服務(wù)人員的工作相對(duì)不怎么挑剔?？觳蜆I(yè)實(shí)際上就是利用這一規(guī)律，既然顧客不怎么在意廚師和服務(wù)人員，隨意干脆用中心廚房代替廚師，用較少的的柜臺(tái)服務(wù)人員代替廳堂服務(wù)人員目前三十三頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)同時(shí)影響三種服務(wù)期望的因素適當(dāng)?shù)姆?wù)寬容的服務(wù)理想的服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示的承諾服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑顧客的經(jīng)驗(yàn)顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的預(yù)期目前三十四頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾

“辦理活期儲(chǔ)蓄2分鐘，定期儲(chǔ)蓄3分鐘，外匯儲(chǔ)蓄5分鐘；每超過(guò)1分鐘賠償用戶(hù)1元，扣發(fā)出納員獎(jiǎng)金10元?！?/p>

目前三十五頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示的承諾上海的紅星眼鏡店有意在店堂內(nèi)陳設(shè)價(jià)值百萬(wàn)元的電腦驗(yàn)光儀、電腦程序鏡片切割機(jī)和電腦顯像選架儀等一套先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，以此向顧客暗示其配鏡服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)低目前三十六頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)上的口碑是影響理想服務(wù)期望和合格服務(wù)期望形成的一個(gè)重要因素?？诒玫姆?wù)機(jī)構(gòu)及其所提供的服務(wù)，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務(wù)機(jī)構(gòu)容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。目前三十七頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客的經(jīng)驗(yàn)顧客對(duì)某一服務(wù)行業(yè)或機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)越多，對(duì)這個(gè)行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)理想期望和合格期望水平就越高。這個(gè)道理與前述回頭客的期望較高是一樣。事實(shí)上經(jīng)驗(yàn)多的顧客對(duì)行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)的服務(wù)效果及水平比較了解，他們會(huì)不斷將最好的服務(wù)趕制轉(zhuǎn)化為自己理想的服務(wù)期望。相反，經(jīng)驗(yàn)少的顧客對(duì)理想服務(wù)和合格服務(wù)的期望水平一般較低目前三十八頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客期望的各類(lèi)影響因素期望服務(wù)理想服務(wù)容忍區(qū)域適當(dāng)服務(wù)感知的服務(wù)顧客需要持久性強(qiáng)化因素：引致因素個(gè)人服務(wù)理念暫時(shí)性服務(wù)強(qiáng)化因素：急需服務(wù)問(wèn)題可感知服務(wù)替代物自我感知的服務(wù)角色服務(wù)的參與程度環(huán)境因素：惡劣因素大災(zāi)難偶然的過(guò)多需要明確的服務(wù)承諾：廣告人員銷(xiāo)售合同約定其他交流隱性服務(wù)承諾：有形要素價(jià)格口碑：親戚朋友專(zhuān)家建議顧客過(guò)去的服務(wù)經(jīng)歷預(yù)計(jì)服務(wù)顧客差距目前三十九頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)（六）管理顧客期望識(shí)別顧客期望管理顧客期望目前四十頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)1、顧客需求識(shí)別的階段市場(chǎng)定位階段的顧客需求識(shí)別確定的是針對(duì)特定顧客群體的共性要求其結(jié)果是為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程設(shè)計(jì)提供依據(jù)需求識(shí)別的方式通常會(huì)表現(xiàn)為市場(chǎng)調(diào)查、資料收集分析等方式服務(wù)過(guò)程中的顧客需求識(shí)別確定的是針對(duì)特定顧客的個(gè)性化要求其結(jié)果是為具體的一次服務(wù)的方式提供依據(jù)需求識(shí)別的方式通常會(huì)變現(xiàn)為與顧客溝通和觀察顧客的反應(yīng)等目前四十一頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)2、識(shí)別顧客要求常用方法把握需求驗(yàn)證需求產(chǎn)品空間的探討識(shí)別需求群體調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法定位分析資料分析法目前四十二頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)3、管理顧客期望不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望根據(jù)不同服務(wù)質(zhì)量維度的不同期望管理顧客期望根據(jù)服務(wù)期望的動(dòng)態(tài)規(guī)律管理顧客期望根據(jù)顧客期望的影響因素管理目前四十三頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望按期望的容忍區(qū)域識(shí)別不同顧客群分別識(shí)別不同顧客群的適當(dāng)服務(wù)水平根據(jù)不同的適當(dāng)服務(wù)水平給出不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前四十四頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)不同顧客容忍區(qū)域服務(wù)的合格區(qū)間服務(wù)的寬容區(qū)間

服務(wù)的理想?yún)^(qū)間服務(wù)的合格區(qū)間服務(wù)的寬容區(qū)間

服務(wù)的理想?yún)^(qū)間服務(wù)的合格區(qū)間服務(wù)的寬容區(qū)間服務(wù)的理想?yún)^(qū)間高顧客對(duì)服務(wù)的期望低一般顧客比較挑剔顧客不太挑剔顧客目前四十五頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)案例分析里茲-卡爾頓飯店集團(tuán)（RitzCarltonHotel）作為世界一流飯店和國(guó)際服務(wù)業(yè)著名的馬爾考姆-巴德利奇質(zhì)量獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeQualityAward）獲得者，使用信息技術(shù)向客人提供高度個(gè)性化的服務(wù)。飯店訓(xùn)練和要求每一個(gè)員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫(kù)。飯店已經(jīng)擁有有關(guān)24萬(wàn)多名回頭客的個(gè)人偏好的檔案資料，支持了更多的個(gè)性化服務(wù)。飯店的目標(biāo)不是簡(jiǎn)單地滿足客人的期望，而是使客人感到里茲-卡爾頓飯店的服務(wù)令人終身難忘。當(dāng)飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預(yù)定部門(mén)聯(lián)系時(shí)，預(yù)定部門(mén)的人員可以從電腦了找出有關(guān)這位客人個(gè)人偏好的信息，并將信息通過(guò)電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的那家飯店。那家飯店將信息用常客認(rèn)定和偏好報(bào)告的形式傳給服務(wù)人員。服務(wù)人員了解信息后可以在飯店登記處非常個(gè)性化地接待那位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關(guān)注和滿足。據(jù)獨(dú)立調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果，里茲-卡爾頓飯店92%--97%的客人在離開(kāi)時(shí)對(duì)該飯店的服務(wù)表示滿意。蓋洛普的一項(xiàng)調(diào)查表明，里茲-卡爾頓飯店是過(guò)去兩年里游客的首選，顧客滿意率達(dá)到95%，而最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意率只有57%?！镀?chē)旅行雜志》指出，在四星或五星級(jí)飯店中，里茲-卡爾頓飯店保持著客房率超過(guò)排名靠近的對(duì)手10%的競(jìng)爭(zhēng)力。問(wèn)題討論里茲-卡爾頓飯店怎樣估計(jì)回頭客的期望的？里茲-卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在哪里？目前四十六頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)針對(duì)不同質(zhì)量特性管理顧客期望質(zhì)量維度有形性硬件可靠性服務(wù)準(zhǔn)時(shí)有保障響應(yīng)性顧客等待時(shí)間短保證性服務(wù)專(zhuān)業(yè)移情性關(guān)心顧客獨(dú)特服務(wù)目前四十七頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)向量特性維度的期望管理服務(wù)績(jī)效水平感知服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性目前四十八頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)典型理想點(diǎn)特性的期望管理服務(wù)績(jī)效水平感知服務(wù)質(zhì)量移情性對(duì)顧客的關(guān)注目前四十九頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)保健特性的質(zhì)量維度的期望管理服務(wù)績(jī)效水平感知服務(wù)質(zhì)量可靠性準(zhǔn)時(shí)目前五十頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)促進(jìn)性維度的期望管理服務(wù)績(jī)效水平感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度目前五十一頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)根據(jù)期望的動(dòng)態(tài)性管理顧客期望轉(zhuǎn)化模糊期望成顯性期望并加以滿足將不現(xiàn)實(shí)的期望轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)無(wú)意識(shí)動(dòng)態(tài)過(guò)程的關(guān)注目前五十二頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)根據(jù)影響期望的因素管理可控因素承諾隱性的服務(wù)承諾不可控因素個(gè)人需要自我感知經(jīng)歷口碑目前五十三頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、服務(wù)需求的確定和服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)建與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的要求服務(wù)質(zhì)量要求的調(diào)查和評(píng)審服務(wù)質(zhì)量的形成目前五十四頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)需求識(shí)別與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求顧客的要求法律法規(guī)要求投資者要求社會(huì)道德和風(fēng)俗要求所在社區(qū)要求需要滿足的“底線”服務(wù)需求的核心好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大化的滿足顧客要求，同時(shí)綜合平衡各方需求目前五十五頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)法律法規(guī)要求識(shí)別法律法規(guī)包含：國(guó)家法律地方規(guī)章行政文件強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)定國(guó)際公約法律法規(guī)主要涉及到安全衛(wèi)生、人權(quán)、健康環(huán)保等主題企業(yè)應(yīng)建立識(shí)別、收集企業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)的渠道目前五十六頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量要求的調(diào)查信息來(lái)源：顧客的點(diǎn)菜單顧客反饋信息（滿意或不滿意信息）溝通過(guò)程中收集的其他信息對(duì)老顧客以往消費(fèi)菜單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可以識(shí)別以下信息：該顧客口味、嗜好及變化情況該顧客平均消費(fèi)金額該顧客平均消費(fèi)時(shí)間間隔目前五十七頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客期望的層次基本需要要求需要期望安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車(chē)內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車(chē)廂內(nèi)有背景音樂(lè)主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵車(chē)時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫停”檔目前五十八頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)寫(xiě)出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，2分鐘內(nèi)聽(tīng)到招呼。預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。目前五十九頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)評(píng)價(jià)與服務(wù)有關(guān)的要求是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會(huì)道德要求是否清楚了顧客的要求與合同、訂單所有的不一致是否均以確認(rèn)并達(dá)成一致，如顧客訂餐時(shí)的要求和顧客現(xiàn)場(chǎng)的要求不一致我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時(shí)我們能否采取措施予以滿足目前六十頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)企業(yè)形象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響人們對(duì)某個(gè)客體總的看法、態(tài)度和印象企業(yè)形象產(chǎn)品形象品牌形象營(yíng)銷(xiāo)形象目前六十一頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)寶潔企業(yè)形象中國(guó)郵政企業(yè)形象星巴克企業(yè)形象目前六十二頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)形象的特點(diǎn)形象的多樣性（企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、品牌形象、營(yíng)銷(xiāo)形象）形象的層次性（連鎖店）形象的差異性（顧客認(rèn)知的差異性）形象的可變性目前六十三頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)形象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響對(duì)顧客期望的影響影響期望高低口碑效果影響顧客對(duì)質(zhì)量的感知正面負(fù)面是期望和體驗(yàn)共同作用的結(jié)果對(duì)員工和顧客均勻影響歸屬感忠誠(chéng)度目前六十四頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)形象管理策略管理不同層次的形象處理不同的形象問(wèn)題目前六十五頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)案例分析餐飲企業(yè)的服務(wù)期望的調(diào)查餐飲服務(wù)質(zhì)量特性的形成目前六十六頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量狹義的餐飲服務(wù)是指餐飲工作人員幫助顧客用餐等一系列的活動(dòng)廣義的餐飲服務(wù)是指餐廳為顧客提供的有關(guān)餐飲服務(wù)的設(shè)施、餐具、菜肴、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動(dòng)目前六十七頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成餐廳的設(shè)施條件服務(wù)水平菜肴質(zhì)量餐飲價(jià)格目前六十八頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)餐飲設(shè)施質(zhì)量（有形）容量空間布局照明音響家具餐具目前六十九頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)菜肴質(zhì)量（有形產(chǎn)品）主菜、主食、飲料花色品種口味安全目前七十頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)素質(zhì)（無(wú)形產(chǎn)品）儀容儀表禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率（接待顧客是否及時(shí)、上餐時(shí)間）目前七十一頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)接待服務(wù)接待能準(zhǔn)確、規(guī)范地使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情、規(guī)范地接待顧客，提供微笑服務(wù)零餐接待服務(wù)知識(shí)菜肴、食品介紹及服務(wù)能耐心向顧客介紹菜肴、食品，并將顧客所選菜肴、食品清楚準(zhǔn)確地填入菜單餐巾折疊餐巾折疊能運(yùn)用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形，花形規(guī)范有形(1)餐巾折疊技藝知識(shí)(2)根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣選擇餐巾花形知識(shí)餐巾花的選擇、擺放與舞臺(tái)擺設(shè)餐巾花選擇、擺設(shè)要協(xié)調(diào)、藝術(shù)餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（初級(jí)）目前七十二頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（初級(jí)）酒水服務(wù)選酒(飲料)并

開(kāi)啟(1)能準(zhǔn)確、及時(shí)地向客人提供酒(飲料)單(2)能根據(jù)酒(飲料)的種類(lèi)，選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_(kāi)啟酒(飲料)容器(1)酒類(lèi)基本知識(shí)(2)飲料基本知識(shí)斟酒(飲料)(1)能準(zhǔn)確選擇斟酒(飲料)位置，采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)和正確程序?yàn)轭櫩驼寰?飲料)(2)能做到斟酒(飲料)量恰當(dāng)，保證斟酒(飲料)服務(wù)安全(1)斟酒服務(wù)知識(shí)(2)斟酒形體知識(shí)上菜服務(wù)介紹菜品(1)能準(zhǔn)確報(bào)出菜品名稱(chēng)(2)能介紹菜品特點(diǎn)(3)能介紹特殊菜品的食用方法一般菜肴介紹上菜(1)能采用正確的程序和規(guī)則上菜(2)能準(zhǔn)確選擇上菜位置，動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確(3)上菜能規(guī)范擺放，保證操作安全(1)上菜的基本程序和規(guī)則(2)上菜的禮節(jié)目前七十三頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)接待服務(wù)接待能主動(dòng)引客入座，并熱情服務(wù)(1)名菜、名點(diǎn)的特點(diǎn)(2)零點(diǎn)、團(tuán)體菜單的編配知識(shí)點(diǎn)配菜點(diǎn)(1)主動(dòng)介紹特色菜點(diǎn)(2)能按顧客需求，編配團(tuán)體餐菜單餐巾折疊折疊餐巾能運(yùn)用不同技法，折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤(pán)花)，形象逼真餐巾折疊技藝擺臺(tái)服務(wù)餐前準(zhǔn)備開(kāi)餐前能做好菜單、酒水(飲料)、餐具、用具等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺設(shè)(1)能根據(jù)宴會(huì)需要，選擇適宜的餐臺(tái)，合理安排宴會(huì)餐臺(tái)布局及擺設(shè)(2)能正確安排宴會(huì)的賓桌次與座次餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（中級(jí)）目前七十四頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（中級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)酒水服務(wù)特殊酒水開(kāi)啟能運(yùn)用正確方法開(kāi)啟特殊酒水(1)中國(guó)酒的分類(lèi)與特點(diǎn)(2)外國(guó)酒的分類(lèi)與特點(diǎn)(3)特殊酒水的開(kāi)啟、引用方法特殊酒水服務(wù)能運(yùn)用正確方法進(jìn)行特殊酒水的斟倒服務(wù)特殊酒水斟酒服務(wù)程序酒水保管能進(jìn)行酒水日常保管及服務(wù)中的保管酒水日常保管方法目前七十五頁(yè)\總數(shù)八十頁(yè)\編于二十點(diǎn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)接待服務(wù)接待能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)獨(dú)立接待中外就餐客人餐廳服務(wù)藝術(shù)用語(yǔ)餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（高級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求