消費者權(quán)益保護(hù)法講解

第五章消費者權(quán)益保護(hù)法一、概述二、消費者的權(quán)利三、經(jīng)營者的義務(wù)四、消費者權(quán)益的保護(hù)第一頁，共八十一頁。攜帶假名牌赴歐受罰據(jù)新華網(wǎng)北京報道，2006年4月，一位北京游客到法國旅游時，因攜帶的阿迪達(dá)斯背包是假冒而被當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)沒收。此報道一石激起千層浪：（1）網(wǎng)民辯論針鋒相對。許多讀者普遍反映以后想去歐洲旅游的話，一定不要攜帶假名牌。一些讀者對嚴(yán)罰知假買假者表示贊同，認(rèn)為制假、販假的源頭在于買假，嚴(yán)罰買假會從源頭上遏制假名牌的泛濫。還有一些讀者認(rèn)為歐洲重罰購假行為的最大啟示是，消費者應(yīng)該樹立正確的消費觀念。許多讀者對此表示反感，認(rèn)為消費者才是制售假名牌的受害者。一位讀者在網(wǎng)上留言：“我買的時候怎么知道是假的？”代表了不少持反對態(tài)度的讀者的看法。同時，部分讀者認(rèn)為，僅靠名牌商品的廠家人員直接用眼睛辨別假名牌，缺乏可操作性，可能會出現(xiàn)誤判的情況。第二頁，共八十一頁。（2）專家觀點也有分歧。知識產(chǎn)權(quán)專家陶鑫良教授此前對媒體表示：使用服裝、箱包類假冒商品和使用盜版軟件是有區(qū)別的。根據(jù)我國法律和最高人民法院的司法解釋，盜版軟件屬于被打擊對象，但使用服裝、箱包類假冒商品則不同，“每次使用盜版軟件都會形成一次復(fù)制，是累計定罪；而攜帶假冒商品就像看盜版書，不能說看了一次就侵犯了作者的著作權(quán)”。也有學(xué)者認(rèn)為，僅憑穿戴假冒名牌產(chǎn)品就認(rèn)定為違法并罰沒，是輕率和不負(fù)責(zé)任的。其次，穿戴假冒名牌產(chǎn)品是一種非常輕微的違法。海關(guān)當(dāng)局當(dāng)場沒收假冒名牌產(chǎn)品，要求游客立即交出物品，造成游客尷尬甚至當(dāng)眾出丑，這也是非人性化的。不過專家表示，知假購假本系侵權(quán)行為，公民應(yīng)有足夠的法律意識，杜絕購買假冒名牌產(chǎn)品。第三頁，共八十一頁。一、概述1.消費消費作為社會再生產(chǎn)的一個重要環(huán)節(jié)，是生產(chǎn)、交換、分配的目的與歸宿。包括生產(chǎn)消費和生活消費兩大方面。2.消費者消費者是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。思考問題：一、消費者可否是單位二、何為“生活消費需要”三、消費品包括那些第四頁，共八十一頁。（1）我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費者政策委員會把消費者定義為為個人目的的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員。第五頁，共八十一頁。（2）概念的外延與司法適用在現(xiàn)實生活中，一般個體社會成員的生活消費范圍很容易依據(jù)我們的嘗識經(jīng)驗作出判斷，比如去商場購物，去旅店住宿，上餐館就餐，等等，輕易就可以認(rèn)定為消費者。還有一些法律明確做出了規(guī)定，例如農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料就被視為消費者。但有些我們認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)默F(xiàn)象確使法律產(chǎn)生了猶豫。在此我們列舉若干有爭議的適用情況。第六頁，共八十一頁。從實踐來看，醫(yī)療服務(wù)糾紛是患者投訴較多的一類服務(wù)，對醫(yī)療糾紛的投訴，消費者權(quán)益保護(hù)組織是否有權(quán)受理，以及對醫(yī)療糾紛是否可以適用消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，也即患者是否是消費者，在這一問題上，學(xué)術(shù)界爭議較大，主要觀點有以下三種：<1>否定說。醫(yī)院、醫(yī)療衛(wèi)生管理部門中幾乎全部贊同該說。①患者是否屬于消費者？第七頁，共八十一頁。<2>肯定說。該說認(rèn)為，看病、治病是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展所必不可少的活動，醫(yī)生、

醫(yī)院為人們提供的服務(wù)就是《消法》中的服務(wù)，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品

，況且醫(yī)院提供的服務(wù)與出售的藥品都是有償?shù)摹Ｒ虼?，認(rèn)為醫(yī)療糾紛不適用《消法》

的是沒有法律根據(jù)的。第八頁，共八十一頁。<3>折衷說。該說認(rèn)為，從總體上說醫(yī)患關(guān)系應(yīng)適用《消法》的規(guī)定，但值得注意的是，我國當(dāng)前并未把所有的醫(yī)院推向市場，根據(jù)國家有關(guān)城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策，我國將實行營利和非營利醫(yī)療機構(gòu)分類管理，實行不同的財政、稅收和價格政策。例如，后者提供的醫(yī)療服務(wù)實行政府指導(dǎo)價，而不是市場調(diào)節(jié)價。由于非營利性醫(yī)療機構(gòu)不具有經(jīng)營者的身份，因此不能適用《消法》，而只能適用其他專項法規(guī)或有關(guān)立法的規(guī)定。第九頁，共八十一頁。②接受教育服務(wù)是否屬于消費者？2003年7月，西安民辦學(xué)?！靶氯A科技學(xué)院中心”夸口發(fā)北大文憑，學(xué)生每人交納了2000多元的學(xué)費，受騙學(xué)生告上法庭要求返還5000余元的學(xué)費。2006年8月21日，北京羅女士反映北京京都薇薇國際美容美發(fā)教育學(xué)院涉嫌欺詐，律師認(rèn)為可以適用消法49條賠償羅女士的學(xué)費5800元。由此擴(kuò)展到私立中、小學(xué)和公立學(xué)校的商業(yè)性辦學(xué)。第十頁，共八十一頁。③知假買假者是否屬于消費者？——“王?，F(xiàn)象”分析知假買假者是否為消費者,是從王海打假等一系列知假買假案中得出的必然問題,由此引發(fā)了理論界和實務(wù)界的極大討論。對此問題的認(rèn)識不一，導(dǎo)致了司法實踐的混亂。如果認(rèn)為知假買假者是消費者,則可以適用消法第49條獲得懲罰性賠償；如果認(rèn)為不是,則不能獲得懲罰性賠償?shù)谑豁?，共八十一頁。視頻：王海打假；經(jīng)濟(jì)法案例32.“王?，F(xiàn)象”與消費者主體的界定第十二頁，共八十一頁。④購買汽車和商品房等大件商品是不是消費者？購買者在購買過程中遭遇商家欺詐是否可以依《消法》49條獲得雙倍賠償？購車：2006年6月12日，成都中級法院終審一購車糾紛案，認(rèn)定汽車消費不屬于生活消費。2004年，朱某在成都天辰汽車銷售有限責(zé)任公司以4.18萬元購買了一輛“幸福使者”小轎車。數(shù)月之后，朱某以天辰公司曾將此車銷售給他人，該第十三頁，共八十一頁。車已不是新車，天辰公司有欺詐行為為由要求賠償。但雙方就賠償數(shù)額未能達(dá)成一致意見。隨后，朱某將經(jīng)銷商告上法庭，要求天辰公司按照消法的規(guī)定，承擔(dān)“退一賠一”責(zé)任。法院經(jīng)審理查明，天辰公司賣車時向朱某交付了包括車輛合格證、用戶手冊、保養(yǎng)憑證等在內(nèi)的隨車附件。在保修手冊中，保養(yǎng)登記表里載明走保里程為2000公里。第十四頁，共八十一頁。成都中院終審認(rèn)為，我國消法第2條規(guī)定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！贝税钢?，朱某與天辰公司之間的汽車買賣關(guān)系，因汽車消費目前尚不屬消法所稱的生活消費范疇，故不應(yīng)適用消法予以調(diào)整，而應(yīng)適應(yīng)合同法予以調(diào)整。認(rèn)定被告天辰公司因未完全履行合同存在過錯，應(yīng)支付原告車主朱某補償款5000元。該案迅速引起中消協(xié)的強烈關(guān)注。第十五頁，共八十一頁。購房●1999年12月15日，貴陽市中級人民法院終審判決一商品房糾紛案，排斥適用“消費者權(quán)益保護(hù)法”的雙倍賠償法則的主要理由在于：就本案事實而言，消法中規(guī)定的商品概念不應(yīng)包括房屋。1999年4月19日，北京崇文區(qū)法院審理類似案件并做出類似判決。同期，大連消費者焦先生花21萬購買了一套開發(fā)商以次充好、以假充真、不能辦理房屋產(chǎn)權(quán)證的“黑房”。大連市沙河口區(qū)法院對此作出一審判決，判定焦先生得雙倍賠償共計人民幣42萬余元。此案例在全國屬首例。第十六頁，共八十一頁。●2000年，該問題在全社會引起巨大反響?！?001年，《福建省房屋消費者權(quán)益保護(hù)條例》承認(rèn)購房屬于消費者的生活消費?！?002年6月，建設(shè)部等7部委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)秩序》確認(rèn)●2003年6月1日，最高人民法院《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》從司法上確認(rèn)。房屋第十七頁，共八十一頁。⑤其他。實踐中還有很多，例如接受整形美容、打車、業(yè)主接受物業(yè)服務(wù)、接受中介機構(gòu)服務(wù)、接受裝修服務(wù)，等等。第十八頁，共八十一頁。（3）消費者的法律特征：①個體性依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的認(rèn)識，消費者是以個人消費為目的而購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員（這是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的消費者政策委員會于1978年5月在其首屆年會上對“消費者”所作的定義）。我國目前學(xué)術(shù)界的主流觀點也是只包括自然人或個體社會成員。而我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》對此沒有規(guī)定；第十九頁，共八十一頁。但我國某些地方性法規(guī)對此作了規(guī)定，例如,我國各地的地方性消費者權(quán)益保護(hù)立法卻幾乎一致地認(rèn)為單位也應(yīng)適用消費者權(quán)益保護(hù)立法，例如，《上海市保護(hù)消費者合法權(quán)益條例》（1994年12

月9日修正）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費者，是指為物質(zhì)、文化生活需要購買

、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人，其權(quán)益受國家法律、法規(guī)和本條例的保護(hù)?！钡诙?，共八十一頁?！逗鲜∠M者權(quán)益保護(hù)條例》第2條規(guī)定，“本條例所稱消費者，只指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人?！钡诙豁摚舶耸豁??！督魇嵤?lt;中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法>辦法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2條第1款規(guī)定，“本辦法所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。”第二十二頁，共八十一頁?！逗邶埥∠M者權(quán)益保護(hù)條例》（1995年12月15日頒布）第2條第1款規(guī)定“本條例所稱的消費者，是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位?！钡诙?，共八十一頁。《

貴州省消費者權(quán)益保護(hù)條例》（1994年9月28日頒布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱消費者是指有償獲得商品和接受服務(wù)直接用于物質(zhì)、文化生活需要的單位和個人。”

第二十四頁，共八十一頁?！逗幽鲜∠M者權(quán)益保護(hù)條例》（1995年7月5日公布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位?！钡诙屙?，共八十一頁?！渡钲诮?jīng)濟(jì)特區(qū)實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法>辦法》（1996年12月26日公布施行）第2條第1

款規(guī)定“本辦法所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位?！?/p>

第二十六頁，共八十一頁?！逗Ｄ鲜嵤?lt;中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法>辦法》（1997年12月12日公

布施行）第2條前段規(guī)定，“本辦法所稱消費者，是指為物質(zhì)、文化生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人。”

第二十七頁，共八十一頁。②分散性：相互間呈孤立、分散的狀態(tài)。從消費者權(quán)益保護(hù)法的產(chǎn)生和立法宗旨來看，其是為了保護(hù)現(xiàn)代消費社會中的弱者而產(chǎn)生的。將消費者的范圍局限于個體社會成員是基于對個體社會成員弱者地位的認(rèn)識。

《消法》之所以要對消費者給予特殊保護(hù)，主要就是因為消費者是弱者。正是因為消費者是個人而不是單位，在交易中往往處于一種弱勢地位，這種弱勢地位表現(xiàn)在：第二十八頁，共八十一頁。a.結(jié)構(gòu)弱，即消費者是分散的個人，往往勢單力??；b.

實力弱，即消費者個人的經(jīng)濟(jì)實力是無法與企業(yè)法人的經(jīng)濟(jì)實力相匹敵的；c.手段弱，即缺乏保護(hù)自己的手段、識別商品的知識和手段等等。第二十九頁，共八十一頁。③普遍性：任何人都可能成為消費者。正是因為如此，消費者的利益保護(hù)問題影響范圍極其巨大，用法律的力量來維護(hù)消費者安全、便利的消費便成為我們這個時代法制的任務(wù)和目標(biāo)。第三十頁，共八十一頁。3.消費者權(quán)益消費者權(quán)益是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費者帶來的應(yīng)有的利益。第三十一頁，共八十一頁。4.消費者權(quán)益保護(hù)法從狹義上講，專指1994年1月1日起生效的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》。從廣義上講，還包括其他有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，即調(diào)整為保護(hù)消費者權(quán)益而產(chǎn)生的各種社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。第三十二頁，共八十一頁。5.我國《消法》的調(diào)整范圍①消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)。②農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。第三十三頁，共八十一頁。6.消費者在《消法》中的地位①“以人為本”的理念要求“以消費者為本”②從經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論出發(fā)，消費者也應(yīng)該得到優(yōu)先的保護(hù)③消費者處于弱者地位，應(yīng)該給予特殊的保護(hù)第三十四頁，共八十一頁。7.消費者保護(hù)運動即經(jīng)歷了由自發(fā)到自覺、由分散的個人到有組織的保護(hù)的發(fā)展過程。1898年，世界上第一個消費者組織在美國成立，1936年，建立了全美的消費者聯(lián)盟。第二次世界大戰(zhàn)后，各種反映消費者利益和要求的組織，在一些發(fā)達(dá)國家相繼出現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，1960年，國際消費者聯(lián)盟組織宣告成立。之后，消費者運動更加活躍，許多發(fā)展中國家也建立了消費者組織，使消費者運動成為一種全球性的社會現(xiàn)象。目前，全世界已有90多個國家共300多個消費者組織在開展活動。中國消費者協(xié)會于1984年12月26日成立，1987年9月加入國際消費者聯(lián)盟組織，成為正式會員。第三十五頁，共八十一頁。二、消費者的權(quán)利和義務(wù)1.概念消費者的權(quán)利，是指消費者依法在生活消費領(lǐng)域中作出一定行為或要求他人作出一定行為的權(quán)能。背景資料9.消費者權(quán)利的歷史淵源第三十六頁，共八十一頁。2.我國《消法》規(guī)定的權(quán)利①安全權(quán)②知情權(quán)③自主選擇權(quán)基礎(chǔ)權(quán)利④公平交易權(quán)⑤求償權(quán)⑥結(jié)社權(quán)⑦獲得有關(guān)知識權(quán)派生權(quán)利⑧人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣尊重權(quán)⑨監(jiān)督權(quán)第三十七頁，共八十一頁。案例某公司生產(chǎn)銷售一款新車，該車在有些新設(shè)計上不夠成熟，導(dǎo)致部分車輛在駕駛中出現(xiàn)故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因做出說明，也拒絕對受害人提供賠償。該公司的行為侵犯了消費者的哪些權(quán)利？（07，卷一，66，多選）A.安全保障權(quán)B.知悉真情權(quán)C.公平交易權(quán)D.獲取賠償權(quán)第三十八頁，共八十一頁。答案：解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定消費者的權(quán)利。其中第7條規(guī)定了消費者享有的安全保障權(quán)，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第8條規(guī)定了消費者的知悉真情權(quán)，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。第10條規(guī)定了消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第11條規(guī)定了消費者的獲得賠償權(quán)，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。某公司生產(chǎn)的汽車因為設(shè)計上的缺陷導(dǎo)致駕駛故障，造成交通事故，危害了消費者的安全保障權(quán)。該公司事后拒絕就故障原因做出說明，侵犯了消費者的知悉真情權(quán)。最后該公司拒絕對受害人提供賠償?shù)男袨榍址噶讼M者的獲得賠償權(quán)。第三十九頁，共八十一頁。郭某與10歲的兒子到飯館用餐，入廁時將手提包留在座位上囑兒子看管，回來后發(fā)現(xiàn)手提包丟失。郭某要求飯館賠償被拒絕，遂提起民事訴訟。根據(jù)消費者安全保障權(quán)，下列哪一說法是正確的？（09，25，單選）A.飯館應(yīng)保障顧客在接受服務(wù)時的財產(chǎn)安全，并承擔(dān)顧客隨身物品遺失的風(fēng)險B.飯館應(yīng)保證其提供的飲食服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，但并不承擔(dān)對顧客隨身物品的保管義務(wù)，也不承擔(dān)顧客隨身物品遺失的風(fēng)險C.飯館應(yīng)對顧客妥善保管隨身物品作出明顯提示，否則應(yīng)當(dāng)對顧客的物品丟失承擔(dān)賠償責(zé)任D.飯館應(yīng)確保其服務(wù)環(huán)境絕對安全，應(yīng)當(dāng)對顧客在飯館內(nèi)遭受的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任第四十頁，共八十一頁。答案：B解析：本題考核消費者的安全保障權(quán)和經(jīng)營者保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第18條第1款規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。據(jù)此可知，經(jīng)營者僅對自己為消費者提供的商品或服務(wù)負(fù)有安保義務(wù)。本案中，飯館為郭某提供的是飲食服務(wù)，而非保管財物的服務(wù)，因此，飯店僅就對自己為郭某提供的食品負(fù)有保障其人身安全的義務(wù)。《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第6條規(guī)定，從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。據(jù)此而可知，飯店應(yīng)對消費者在自己經(jīng)營范圍內(nèi)遭受的人身傷害負(fù)擔(dān)安保義務(wù)。本題中，消費者郭某是因第三人的行為造成的財產(chǎn)損失，而非人身傷害。對此飯館不承擔(dān)安保義務(wù)。另外，根據(jù)上述規(guī)定可知，飯館沒有為消費者負(fù)擔(dān)保管財物的法定責(zé)任，除非雙方事先有保管協(xié)議。本題中，郭某進(jìn)餐之前并沒有將其財物交給飯館保管，兩者之間沒有達(dá)成保管協(xié)議，因此，飯館不對郭某丟失的財物承擔(dān)賠償責(zé)任。綜上，本題的正確答案是B，項說法錯誤。第四十一頁，共八十一頁。3.消費者的一般義務(wù)①支付相應(yīng)對價②節(jié)約資源③理性消費④理性維權(quán)⑤遵守法律第四十二頁，共八十一頁。三、經(jīng)營者的義務(wù)和一般權(quán)利1.經(jīng)營者的概念經(jīng)營者是指向消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人或其他組織，是以營利為目的的從事生產(chǎn)經(jīng)營活動并與消費者相對應(yīng)的另一方當(dāng)事人。包括生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者第四十三頁，共八十一頁。2.我國《消法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)法第16－25條：①遵守法律和國家政策的義務(wù)。②遵守公平、誠實、信用的原則和遵守商業(yè)道德的義務(wù)。③承擔(dān)社會責(zé)任的義務(wù)。④依法生產(chǎn)、銷售或提供服務(wù)的義務(wù)。⑤提供符合法定要求或合同約定的商品和服務(wù)的義務(wù)。⑥保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)。⑦維護(hù)市場秩序和開展公平競爭的義務(wù)。⑧出具憑證和單據(jù)的義務(wù)。⑨聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)。⑩不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)。第四十四頁，共八十一頁。司考真題經(jīng)營者的下列哪些行為違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定？（06，多選，65）A.商家在商場內(nèi)多處設(shè)置監(jiān)控錄像設(shè)備，其中包括服裝銷售區(qū)的試衣間B.商場的出租柜臺更換了承租商戶，新商戶進(jìn)場后，未更換原商戶設(shè)置的名稱標(biāo)牌C.顧客以所購商品的價格高于同城其他商店的同類商品的售價為由要求退貨，商家予以拒絕D.餐館規(guī)定，顧客用餐結(jié)賬時，餐費低于5元的不開發(fā)票第四十五頁，共八十一頁。前題答案：解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！鄙虉鰞?nèi)公共區(qū)域設(shè)立監(jiān)控錄像設(shè)備合情合理，但是在試衣間設(shè)置監(jiān)控錄像設(shè)備侵犯了消費者的人身權(quán)，故選A；第19條第1款規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳?！惫衽_更換承租商戶卻未更換名稱標(biāo)牌，極易引起消費者的誤解，故選B；第21條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。”《消費者權(quán)益保護(hù)法》只規(guī)定了經(jīng)營者出具服務(wù)單據(jù)的義務(wù)，并沒有對經(jīng)營者開具服務(wù)單據(jù)的最低限額作出規(guī)定，因此即便是消費額很低，經(jīng)營者也不能以此為由，拒絕開具服務(wù)單據(jù)，故選D.關(guān)于C屬于正常的市場經(jīng)營行為，商家不承擔(dān)退貨義務(wù)，故C不選。由此可知，本題答案為.第四十六頁，共八十一頁。司考真題大型商場在商場各醒目處張貼海報：本商場正以3折的價格處理一批因火災(zāi)而被水浸過的商品。消費者葛某見后，以488元購買了一件原價1464元的名牌女皮衣。該皮衣穿后不久，表面出現(xiàn)嚴(yán)重的泛堿現(xiàn)象。葛某要求商場退貨，被拒絕。下列哪些說法是正確的？[06司考真題卷一第69題]A.商場不承擔(dān)退貨責(zé)任B.商場應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨責(zé)任C.商場可以不退貨，但應(yīng)當(dāng)允許葛某用該皮衣調(diào)換一件價值488元的其他商品D.商場可以對該皮衣進(jìn)行修復(fù)處理并收取適當(dāng)?shù)馁M用第四十七頁，共八十一頁。答案：解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第22條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買商品或接受服務(wù)之前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。本題中，商場已經(jīng)以張貼海報方式明示告知皮衣被水浸過的瑕疵事實，故無需承擔(dān)退貨責(zé)任。由此可知，本題答案為.第四十八頁，共八十一頁。三包規(guī)定經(jīng)濟(jì)法案例33.經(jīng)營者未履行安全保障義務(wù)案第四十九頁，共八十一頁。案例某市一對青年夫婦將一套高檔全毛服裝送該市某洗染店干洗。數(shù)日后去取衣時發(fā)現(xiàn)白色服裝染上了兩大塊污漬，污漬正處衣服前襟，影響了整套衣服的美觀，而且全毛的面料經(jīng)洗后竟毫無全毛質(zhì)感，板結(jié)發(fā)硬。這對夫婦要求洗染店賠償。洗染店經(jīng)理承認(rèn)由于操作人員有過失而造成污漬和面料板結(jié)，但賠償?shù)臄?shù)額只能是洗染費40元的2倍，顧客不滿意，未接受此賠償金額，經(jīng)理出示洗染憑證上的字樣說：“我們有約在先，憑證上早就規(guī)定造成損失最高賠償費就是干洗費的2倍，凡洗染業(yè)均如此規(guī)定?！?/p>

試分析：

1．洗染店憑證上的約定是否有效？

2．該行為是否違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》？

第五十頁，共八十一頁。答題要點：：1．洗染店憑證上的約定無效，洗染店理應(yīng)如數(shù)賠償。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”。該案的洗染店經(jīng)理以“有言在先”，以“憑證上早有約定”為由減輕責(zé)任，這是《消費者權(quán)益保護(hù)法》予以禁止的。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理的交易內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。格式合同又稱定型化合同或標(biāo)準(zhǔn)化合同，在消費領(lǐng)域中是指經(jīng)營者為與消費者交易而單方制定的條款，涉及交易內(nèi)容的通知、告示、聲明、顧客須知等可視為補充性或獨立性的格式合同。格式合同具備簡單、快捷的優(yōu)點，但《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式合同等方式做出對消費者不公平不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。2．據(jù)上所述，洗染店以格式合同做出對消費者不公平不合理的規(guī)定，是為了減輕理應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，其行為損害了消費者的利益，違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，屬于違反經(jīng)營者義務(wù)的違法行為，應(yīng)予制止。第五十一頁，共八十一頁。案例經(jīng)營者的下列哪些行為違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定？（多選）A.商家在商場內(nèi)多處設(shè)置監(jiān)控錄像設(shè)備，其中包括服裝銷售區(qū)的試衣間B.商場的出租柜臺更換了承租商戶，新商戶進(jìn)場后，未更換原商戶設(shè)置的名稱標(biāo)牌C.顧客以所購商品的價格高于同城其他商店的同類商品的售價為由要求退貨，商家予以拒絕D.餐館規(guī)定，顧客用餐結(jié)賬時，餐費低于5元的不開發(fā)票第五十二頁，共八十一頁。甲經(jīng)貿(mào)公司租賃乙大型商場柜臺代銷丙廠名牌床罩。為提高銷售額，甲公司采取了多種促銷措施。下列措施哪一項違反了法律規(guī)定？（05,21,單選）A．在攤位廣告牌上標(biāo)明“廠家直銷”B．在商場顯著位置擺放該產(chǎn)品所獲的各種獎牌C．開展“微利銷售”，實行買一送一或者買100元返券50元D．對顧客一周之內(nèi)來退貨“不問理由一概退換”第五十三頁，共八十一頁。答案：A解析：《反不正當(dāng)競爭法》第9條規(guī)定：“經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。”A選項違反了此規(guī)定，應(yīng)屬于對經(jīng)營者本身的虛假宣傳。B和D選項并不涉及什么不正當(dāng)競爭行為；C選項中盡管優(yōu)惠的幅度很大，但仍屬“微利銷售”，價格仍高于成本價，不屬于《反不正當(dāng)競爭法》第11條所規(guī)定的低價傾銷行為。第五十四頁，共八十一頁。某美容店向王某推薦一種“雅蘭牌”護(hù)膚產(chǎn)品。王某對該品牌產(chǎn)品如此便宜表示疑惑，店家解釋為店慶優(yōu)惠。王某買回使用后，面部出現(xiàn)紅腫、瘙癢，苦不堪言。質(zhì)檢部門認(rèn)定系假冒劣質(zhì)產(chǎn)品。王某遂向美容店索賠。對此，下列哪一選項是正確的？D（08，24，單選）A.美容店不知道該產(chǎn)品為假名牌，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任B.美容店不是假名牌的生產(chǎn)者，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任C.王某對該產(chǎn)品有懷疑仍接受了服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任D.美容店違反了保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任第五十五頁，共八十一頁。前題解析解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”《消費者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。”根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，D項為正確答案，三項排除。第五十六頁，共八十一頁。3.經(jīng)營者的一般權(quán)利①所有權(quán)及其他物權(quán)。②自主生產(chǎn)經(jīng)營的權(quán)利。③依法自主定價的權(quán)利。④拒絕攤派的權(quán)利。⑤依法結(jié)社的權(quán)利。⑥享有平等競爭、公平交易的權(quán)利。⑦獲得救濟(jì)的權(quán)利。經(jīng)濟(jì)法案例34.顧客著短褲、拖鞋到餐廳就餐——商家有權(quán)拒之門外嗎？第五十七頁，共八十一頁。四、消費者權(quán)益的保護(hù)1.保護(hù)機構(gòu)和組織①保護(hù)機構(gòu)國家通過立法機關(guān)、行政機關(guān)和司法機關(guān)的各種職能活動，實現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護(hù)。第五十八頁，共八十一頁。②保護(hù)組織中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會，是我國保護(hù)消費者合法權(quán)益的主要社會組織。根據(jù)《消法》的規(guī)定，消費者協(xié)會有以下7項基本職能：消費者權(quán)益保護(hù)法第32條：第五十九頁，共八十一頁。①向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；②參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；③就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題,向有關(guān)行政部門反映、查詢,提出建議；④受理消費者的投訴,并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；⑤投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的,可以提請鑒定部門鑒定,鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；⑥就損害消費者合法權(quán)益的行為,支持受損害的消費者提起訴訟；⑦對損害消費者合法權(quán)益的行為,通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。背景資料10.中國消費者協(xié)會的“年主題”第六十頁，共八十一頁。案例下列有關(guān)消費者組織的提問，哪些應(yīng)該給予肯定的回答？（05,多選,69）（多選）A.除了消費者協(xié)會以外，是否可以經(jīng)過合法程序成立其他的消費者組織？B.有人說，消費者組織屬于工商行政管理局下屬的政府機構(gòu)，這種說法正確嗎？C.消費者協(xié)會能夠以自己名義代表消費者打官司嗎？D.消費者協(xié)會能夠以自己名義在立法過程中提出建議嗎？第六十一頁，共八十一頁。答案：解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第31條規(guī)定：“消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體?！笨梢姵M者協(xié)會外，還可存在其他消費者組織；消費者組織屬于社會團(tuán)體而不屬于政府機構(gòu)。第三十二條規(guī)定：“消費者協(xié)會履行下列職能：（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；（二）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（三）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；（四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（五）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；（六）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；（七）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持?！翱梢娤M者協(xié)會不能以自己名義代表消費者打官司?！本陀嘘P(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議“也包括提出行政法規(guī)的立法建議。第六十二頁，共八十一頁。2.消費者權(quán)益爭議的解決①消費者權(quán)益爭議中賠償主體的確定消費者權(quán)益保護(hù)法第35－39條：第六十三頁，共八十一頁。②消費者權(quán)益爭議的解決途徑消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以根據(jù)情況，選擇下列途徑解決：<1>與經(jīng)營者協(xié)商解決。<2>請求消費者協(xié)會調(diào)解。受理消費者投訴規(guī)定<3>向有關(guān)行政管理部門申訴。工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法欺詐消費者行為處罰辦法第六十四頁，共八十一頁。<4>根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。<5>向人民法院起訴。第六十五頁，共八十一頁。案例鐘某為其3歲兒子購買某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下瀉，住院7天才恢復(fù)健康。鐘某之子從此見任何奶類制品都拒食。經(jīng)鑒定，該品牌奶粉屬劣質(zhì)品。為此，鐘某欲采取維權(quán)行動。鐘某親友們提出的下列建議哪一項缺乏法律依據(jù)？[05司考真題卷一第22題]A．請媒體曝光，并要求工商管理機關(guān)嚴(yán)肅查處B．向出售該奶粉的商場索賠，或向生產(chǎn)該奶粉的廠家索賠C．直接提起訴訟，要求商場賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、誤工費、交通費等D．直接提起仲裁，要求商場和廠家連帶賠償鐘某全家所受的精神損害第六十六頁，共八十一頁。答案：D解析：《產(chǎn)品質(zhì)量法》第43規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)模a(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。”第44條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。”第46條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)?！钡?7條規(guī)定：“因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛時，當(dāng)事人可以通過協(xié)商或者調(diào)解解決。當(dāng)事人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解不成的，可以根據(jù)當(dāng)事人各方的協(xié)議向仲裁機構(gòu)申請仲裁；當(dāng)事人各方?jīng)]有達(dá)成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的，可以直接向人民法院起訴?！庇缮鲜龇l可知，項正確，D項錯誤，因為提起仲裁的前提條件是存在仲裁協(xié)議。第六十七頁，共八十一頁。打假質(zhì)疑資料\國外消費維權(quán)一覽第六十八頁，共八十一頁。③損害消費者權(quán)益的法律責(zé)任<1>經(jīng)營者的民事責(zé)任（1）人身損害的賠償責(zé)任。人身損害包括死亡和致傷損害兩種。第六十九頁，共八十一頁。（2）財產(chǎn)損害的賠償責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。第七十頁，共八十一頁。（3）懲罰性賠償責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者是接受服務(wù)的費用的1倍。（消法第49條）第七十一頁，共八十一頁。2004，20，單選農(nóng)民賈某從某種子站購買了五種農(nóng)作物良種，正常耕種后有三種農(nóng)作物分別減產(chǎn)30％、40％和50％。經(jīng)鑒定，這三種種子部分屬于假良種。對此，下列哪一選項不正確？A．賈某可以向消費者協(xié)會投訴

B．賈某只能要求種子站退還購良種款

C．賈某可以要求種子站賠償減產(chǎn)損失

D．賈某可以向當(dāng)?shù)毓ど叹峙e報要求對種子站進(jìn)行罰款第七十二頁，共八十一頁。答案：B解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第54條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”因此，本題中賈某可以依照《消法》規(guī)定既可以向消協(xié)投訴，又可以請求有關(guān)部門追究種子站的民事、行政以至刑事責(zé)任。第七十三頁，共八十一頁。王某購買的商品房交付后即進(jìn)行裝修，